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销售案场礼宾服务标准作业指引

目的

规范销售案场礼宾服务岗位标准作业流程,提高案场对客服务意识,优化服务品牌

适用范围

适用武汉天源物业管理有限责任公司前期销售案场配合项目

职责权限

秩序维护部

3.1.1负责销售案场礼宾服务作业流程的执行。

3.1.2负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。

前期项目负责人

前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日常接待工作,并实施月度考核。

过程控制

礼宾岗任职要求

基本要求:身高:男米—米为宜,女—米为宜;年龄:20—30岁,容貌五官

端正,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬,普通话流利,高中以上文化程度适宜;素质要求:开朗自信,亲和力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强,具备良好的沟通能力;技能要求:具备服务行业相关经验半年以上,掌握销售案场对客服务概况,形象礼宾岗、车场礼宾岗、电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准,电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。

礼宾岗仪容仪表要求

发型——各岗位一律发不过肩,长发须带发髻,并梳理整齐,前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领,不得戴夸张头饰,不留怪发型,统一黑发;

首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物;

化妆——工作期间,须着淡妆,不得进行过分复杂和夸张的化妆;

个人卫生——经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等;

着装——着装熨烫平整,纽扣要扣好,注意领结(带)和发髻要佩带规整,工牌位于上衣左口袋上方一厘米处;着黑色鞋,擦亮,鞋跟高限5—6cm,男着深色袜,女着皮肤色袜;

应举止端庄、文雅、行为得体,不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后;

微笑----嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。

仪容仪表注意要点:

面含笑意,要做到目光柔和,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起;

微笑时要力求表里如一;微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提;

微笑须兼顾服务场合;如在下列情况下,微笑是不允许的:进入气氛庄严的场所;顾客满面哀愁时;顾客有某种先天的缺陷时;顾客出了洋相而感到极其尴尬;。在上述情况下,如果面露微笑,往往会使自

己陷于十分不利,十分被动的处境。 礼宾岗言语规范要求

上班期间任何场合着装整洁、举止大方,谈吐得体,不卑不亢; 员工在任何场合不得口出粗言,不得开低级下流玩笑;

声调要自然、清晰、柔和、亲切,不装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清; 不口出粗话,使用蔑视或污辱性的语言,不得模仿他人的语言语调和谈话;

三人以上对话,用相互都懂的语言,指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”; 不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口气清新;

在服务工作中,无论是与客人交谈还是回答客人的询问,永远不能说“不知道”、“不行”等字词,还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;遇到不清楚、不明白的问题时,应首先向客人表示歉意,请客人稍候,待请较他人或查阅资料后再做答复,或引导由销售顾问回答;

常用的规范服务用语有:“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么”、“请慢走、再见”等; 客人来到你面前,应立即停止一切活动,不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案,都应立即停止,坐着的应站起来问好和致欢迎词;任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边,没有比这更失礼的了;客人会为此而感到受到了轻蔑,甚至会愤怒;

离开面对的客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;

当你感觉到话已说完,你的服务责任已尽到,也不要随意放弃对客人的周到服务,应先问客人是否还有其他需要帮助,得到答复后才可有礼貌地告退。 形象礼宾岗(固定岗)

阶段 工作及服务流程

班前阶段

1) 仪容仪表自查、礼宾哨台卫生的清洁;

2) 检查周边设施设备是否良好,如出现异常现象立即报告或报修。

班中工作程序

服务流程

作业标准

保持 标准军礼 标准军姿 迎接客户

标准军姿、军礼

信息迎续

现场密 切观察

客户送别 (标准军礼)

工作要求 注意事项 1)形象礼宾岗当值期间以跨立或立正姿势在哨台正中位置执勤,对到访客户进行礼仪接待;

2)当客户到访时,礼宾岗应距离客户3至5米时,以标准军礼予以接待,

并用对讲机通知销售内场接待岗做好到访客户的接待工作;

3)对于前来到访的客户,形象礼宾岗须随时观察其动向,对于同行的老人

与小孩要密切关注动向,如有异常及时通知巡逻岗到场制止或协助处理; 4)配合保洁岗位对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员进行处理。

下班程序 填写《》,参加班后会

阶段

工作及服务流程

班前阶段

1) 仪容仪表自查

2) 检查停车场配置物品数量是否完好,如出现异常现象立即上报 3) 检查停车场车位是否充足,如有异常及时上报

班中工作程

服务流程

作业标准

阶段 工作及服务流程

班中工作程

工作要求

1) 岗位应表现良好的职业形象,时刻注意自身仪容仪表和言语规范,

面带微笑、标准的交通指挥手势指引客户车辆进入停车场

面向来访客户车辆,军姿,面带微笑,敬标准军礼

标准的倒车手势指引,让客户从后视镜看到微笑服务

主动开车门,问好致欢迎词、了解客户信息、一站式服务延续

给客户的车牌带上罩子,保护客户隐私,彰显客户尊贵

车辆爱心服务,给客户体验不一样的酒店式专职管家服务

客户离开时,面带微笑敬礼,让客户在后视镜感受物业的细心服务,提高客户满意度

序注意事项严格要求自己;

2)敬礼、标准的交通指挥手势指引,致欢迎辞:“您好,欢迎光临×

×

×!”

3)主动迎接开车门,微笑问候,了解客户信息;

4)会所及样板房方向的指引;

5)信息的传递延续等服务;

6)检查车辆外观并登记客户车辆信息;

7)用车牌罩遮挡客户车辆车牌,确保客户隐私安全性;

8)给客户车辆降温,提供爱心服务;

9)面带微笑,敬礼,目送客户离开。

下班程序1)检查工具使用情况,异常情况及时记录并报告上级;2)统计访客量,报销售案场客服接待员;

3)参加班后会。

电瓶车礼宾岗(机动性)

阶段工作及服务流程

班前阶段1)仪容仪表自查

2)检查电瓶车运行状态,如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录

班中工作程

序服务流

行为规

工作要1)电瓶车驾驶员载客至会所过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让;

问好

指引客户

上车

提醒客户

“小心碰

头”

车辆起步,提醒

客户坐好扶稳、

车辆行驶过程

中转弯、减速、

避让提醒

热情送客户

下车

烈日、雨天

撑伞送客户

销售案场礼宾服务标准作业指引

记录表格

《班长交接班记录表》《岗位值班记录表》