礼貌礼节礼仪强化培训方案
礼貌礼节礼仪强化培训内容
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好
的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”
前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容：以专业知识为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授
站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、笑容等礼仪内容，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，让客人真正体验“消费者就是上帝”的真谛。
（一）笑
1.笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。
2.微笑。是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。感情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。
3. 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
4.轻笑。是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。
也许你没有娇好的面容，也许你没有傲人的身材，但是你可以展示你的笑容。
在礼仪工作中，笑容是至关重要的，请时刻记住把笑容挂在脸上。
（二）站姿礼仪
要求：站立端正身姿挺拔体态优雅端庄典雅
1.标准动作：A抬头，挺胸，收腹，提臀立腰，双腿挺直，两脚跟并拢
B目视前方，下颚微收，宽肩下沉，双臂自然下垂贴于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴于裤缝，脚尖分开（女士30度，男士45度） C身体重心落于两腿之间
2.站姿姿势：
（1）双臂侧方式（男士）
同标准姿势
（2）双臂后背式（男士）
以标准动作为基础，
A两腿分开，同肩宽；两脚平行；
B双手在背后轻握放于后腰处（臀部以上十厘米范围之内都可以）；
C右手握住左手手指部位；
D两臂肘关节自然内收。
（3）单臂后背式（男士）
以左臂后背式为例。
以标准动作为基础
A右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间部位；
B两脚尖展开成90度，即左正丁字步（丁字步分正丁字步和小丁字步），左手后背，右手自然下垂；
C重心落于两脚跟上。
右臂后背式与之相反。
（4）腹前握指式（女士）
以标准动作为基础
左手在下，右手在上，虎口相对交叉于小腹前
（5）丁字步腹前握指式（女士）
丁字步分正丁字步和小丁字步。正丁字步是将一只脚跟靠在另一只脚的足弓处；小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处。
以标准动作为基础
A双手在小腹前交叉，右手握住左手手指处，虎口相对。
B身体重心落于两脚跟上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移来缓解疲劳。
（6）单臂前屈式（女士）
以左臂为例，
以标准动作为基础，
A右脚前移，将脚跟靠于左脚的足弓处，两脚尖展开成90度，成正丁字步。
B左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处；左手心向里，手指自然弯曲；
C右手自然下垂；身体重心落于两脚跟上。
右臂前屈式与之相反。
（三）坐姿礼仪
要求: 入座轻稳动作协调坐姿文雅
1．标准动作：
A落座后，上身自然挺直，收腹立腰；
B上身微前倾，朝向服务对象；
C头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或服务对象；
D双脚并拢。男服务生可将双膝微分开，但不要超过肩宽；双脚平放于地上；
E双肩平齐，自然下沉；
F两臂自然弯曲，双手放于双膝上。
无论哪种坐姿都不要坐满，一般坐满椅子的三分之二即可。若坐的太少，会给人随时离开的信号。
2.坐姿姿势
（1）双腿垂直式
即标准动作。这种姿势是正式场合最基本的坐姿，男女均使用，它给人以诚恳认真的印象。
（2）开膝抬手式（男士）
以标准动作入座。
双脚向外平移，两脚距离不得超过肩宽；两小腿垂直于地面，两膝分开；两手合握于腹前。
（3）双腿斜放式（女士）
以左腿为例。
以标准坐姿为基础。
A左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地；
B右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起；
C双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成90度，两脚、两腿‘两膝靠拢，不得有空隙；D未着地的脚掌内外侧不可翘起。
若旁边有人，应将膝部尔不是脚部朝向他人。
右腿斜放式与之相反。
（4）双脚交叉式（女士）
此姿势适用于做低矮的座位。
以左脚交叉为例。
以标准动作为基础。
A左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地；
B右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处；
C两小腿成斜放，两腿靠拢；
D双脚不可伸的太远。
右脚交叉式与之相反。
（5）双腿交叠式（女士）
此坐姿适于坐较高的座位。
以标准坐姿为基础。
A左右小腿内收，脚尖向下；
B左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上；
C交叠的两小腿紧靠成一条直线。
（6）后点地式（男女均可）
此坐姿适于椅子下有空间的场合。
以标准坐姿为基础。
两腿后收，脚掌着地，脚跟相靠提起，双腿并拢
（7）双脚点地式（女士）
以左脚点地式为例。
以标准坐姿为基础。
A两脚向左伸出；
B左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地；
C右脚跟提起，脚掌着地；
D双腿两膝并拢。
右脚点地式与之相反
（8）屈伸式坐姿（女士）
以标准坐姿为基础。
A右脚后收，脚掌着地，右脚成后屈状；
B左脚前伸，全脚着地，左腿成前伸状。
C膝部靠拢，两脚前后在一条直线上。
（9）坐姿中手、臂的摆放
A 两臂自然弯曲，两手呈握指式放于双膝上，或根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上；
B若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式置于腹前；
C男士可掌心向下，将双手放于扶手上；
D女士也可将一只手臂置于扶手上，掌心向下，另一只手臂哼放与双腿上，但不能把双手放在扶手上
（10）动态坐姿
A 从容大方的做到座位前，自然转身背对座位，右脚后退半步，轻稳自如的坐,
呈标准坐姿。
B女士入座时若穿的是裙装，应用手从后面往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理裙装。
C起座时，右脚向后收半步，用点力登地站起，再收回右脚于左脚靠拢，起身动作
不要太猛.
（四）蹲姿礼仪
要求：使用恰当方位正确姿势优雅
1.操作标准：
A下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适
当的距离；
B在服务对象身旁需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌背对客
人；
C身着裙装的服务员下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，靠紧双腿；
D在对客服务时不能滥用蹲姿；
E不要突然下蹲，特别是在行进中需要下蹲时，尤其不能突然下蹲。
2.蹲姿姿势
一般情况下，服务人员应采用交叉式蹲姿、高低蹲姿。其中交叉式蹲姿只适用于女性服务人员
（1）交叉式蹲姿（女士）
A右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉。
B下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；
C左腿从右腿后面向右伸出，左脚脚跟提起脚掌着地；
D两腿前后靠紧，合力支撑身体；
E臀部向下，上身微前倾。
（2）高低式蹲姿
A 下蹲时，左脚在前全脚着地。
B右脚稍后伸，脚掌着地，脚跟提起；
C右膝低于左膝；
D臀部向下，身体基本由右腿支撑。
女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。男士两腿间可有适当距离。成蹲姿时，如果能注意到头、胸和膝关节的角度，就会更加优美。
（五）行姿礼仪
要求：A动作协调B姿态优雅C部位准确D步幅适度E步速均匀F步伐从容
操作标准：
A上身基本保持标准站姿。两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约15度，后摆约
15度，掌心向内，手指自然弯曲。
B起步时身体稍前倾3度-------5度，身体重心落于前脚长上。
C部位准确，两脚的内侧要落于同一条直线上。
D步幅适度，男士一般在40 厘米左右，女士一般在30厘米之内，标准步长是本人脚长的1---1.5倍。
E步速均匀，男士保持在每分钟100---110步；女士在110-----120步之间。
不同着装的走姿
（1）穿着西装时的走姿
A西装属于典型的正装，以直线条为主，因此在穿着西装行走时，身体要保持挺拔，后背平正。
B步幅可稍大些，手臂放松前后自然摆动。
C男服务员行走时不要晃肩，女服务员不要摆髋。
D站立时两腿要靠紧，男服务员需要分开双腿站立时，两腿间距不要超过肩宽。
（2）穿着裙装时的走势
女服务员穿着的短裙，是指裙长在膝盖上下10厘米左右的裙子，大体有两类：一类是西式短裙，下摆略向里收；一类是下摆较大的短裙，如四片裙、八片裙等。
A在穿着西式短裙行走时，步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。
B尽量走成直线，显示出着装者的端庄。
C穿着有下摆的短裙时，步幅可略大些，要表现出女性轻盈、敏捷的特有风格。
（3）穿着旗袍时的走姿
在服务业，前台客服、礼宾小姐和领班小姐多选用旗袍作为工装。旗袍，最能反映出东方女性柔美的风韵，也最有曲线韵律美。
A无论是站姿或行姿，都要求旗袍穿着者身姿挺拔，下颌微收，双目平视，面带微笑，不塌腰翘臀。
B行走时，步幅不易过大，以免因旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅。
C站立时两手相握置于腰间，体现出东方女性的含蓄美。
（4）穿平跟鞋行走的姿势
A脚跟先着地，用力均匀适度。
B注意收腹，提髋。
C身体要挺拔
（5）穿高跟鞋行走的姿势
A身体重心前移，要保持身体平衡。
B立直膝盖和腰部，收紧腹部和臀部，挺胸稍抬头。
C挺直踝关节、膝关节、髋关节。
D步幅切勿过大。
E膝盖不弯，脚尖稍分开。
（六）手势礼仪
在引领客人、给客人指路清客人入座等场合，都要用到手势礼。手势运用自然、到位、得体，有助于增强表情达意的效果，给人肯定、明确的印象
要求：手势规范时机得当幅度适宜力量适度自然舒展眼神与手势、步伐、服务用语相配合
操作标准：
A五指并拢，手心微凹。
B腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。
C掌心斜向上方。
1.手势姿势
（1）体侧式请的手势
A肘关节自然弯曲，以140度为宜。
B以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。
C身体微前倾，头略转向手指示的方向。
D面向客人，面带微笑，目视来宾
D只问候语：“您好，这边请”。
（2）请客人入座的手势
A用双手将椅子向后拉开。
B左手或右手屈臂由前抬起。
C以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。（3）握手礼
A与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。B握手时须脱帽，起立，不能带着手套与他人握手，女士戴薄皮手套例外。
C标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌适当的力度握住对方的手掌，
D通常以3秒钟为宜。
E正式场合上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。
F社交场合男士与女士之间，应在女士伸手之后，男士再伸手。
（4）收银礼仪
A当顾客来到收银台时，要问好，态度要诚恳。
B收银员要问一下顾客：交现金还是刷卡，无论哪种消费方式，收银员都要双手接过来，以示尊敬
C收银结束后，要把相应的收银票据等物品再双手交给顾客，并请顾客验证。
D交接结束后，在顾客离开收银台时，要有礼貌性的言语，比如：谢谢；xx慢走等
（七）注视礼仪
要求：谦恭与尊重友好与真诚亲切与热情
操作标准
（1）注视的部位以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内。
（2）服务人员对宾客宜平视或仰视。平视时，用来表达平等、坦率之意。仰视时，用来表达尊敬、期待之意。
（3）行注视礼时，注视时间不宜过长，否则会让人感到不自在；也不能过短，否
则会使人感到不被重视。
（4）注视时要面带微笑，表示用心在听，意味着对客人的重视。
（5）走路时遇见宾客不能熟视无睹，要行注视礼。
（6）同时为两位以上的客人服务时，要给予每位客人适当的注视，不能厚此薄彼。
（八）常用礼仪
1.介绍礼
要求：动作规范手势得体顺序合理内容适当
操作标准：
（1）自我介绍
A面带微笑向对方点头致意，得到回应后再向客人介绍自己。
B以标准站姿为基础，身体前倾15度左右。
C将右手放在自己的左胸上。
D注视着对方，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。
E介绍时一定要实事求是，真实可信。即不要过分谦虚，用贬低自己的方法讨好客人；也不可夸夸其谈，自吹自擂，夸大其词，使人生厌。
（2）介绍他人
A手心向上，手掌斜上方，五指自然并拢，指向被介绍的一方，同时向另一方点头微笑，用自己的视线八另一方的注意力引导过来。
B眼神随手势指向被介绍的对象。
C介绍的原则是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。
D为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意追捧。
2握手礼
要求;A先后有别B力度适宜C时机得当
操作标准：
(1)施礼双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态。
(2)四指并拢，拇指张开。
(3)肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。
(4)目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。
(5)同时说些问候语言
(6)以3秒钟左右适宜
2.鞠躬礼
要求动作规范时机恰当
操作标准
（1）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。
（2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭方在一起，右手放在左手上。
（3）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15---45度，视线随之自然下垂。
（4）戴着帽子时必须脱帽后再行礼
（5）身体前倾到位后停留1秒钟再直立
（6）鞠躬的同时致以问候或告别语
（7）任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者。
3致意礼
要求长幼有序男女有别时机得当区分不同场合
操作标准;
(1)致意在很多时候是不出声的问候，这就要求致意时一定要让对方看到
(2)与多人打招呼时要遵照先长后幼，先女后男、先疏后亲的原则进行。
(3)对方正与他人交谈时，应在对方的应酬告一段后再上前致意
4赠送名片礼仪
（1）赠送名片应双手呈递，将正面朝向送给接受方。
（2）接受名片时态度一定要恭敬，以使对方体会到你对他的尊重。
（3）接受名片后要仔细看一遍，有不明白处可向对方请教。
（4）名片应放到名片夹或上衣口袋中。
5着装规范
（1）公司职员外出会见客户必须穿着公司制服，女士衬衣扎在裙子里面，穿深色高跟鞋，佩带公司徽章。
（2）公司女职员外出会见客户必须画淡妆，不佩带耳环等首饰；
（3）公司职员穿着制服要求必须干净、整洁、平整；
(4)公司职员穿着制服头发要求必须干净、整齐、不零乱，指甲要求干净、整齐、不留过长的指甲；
(5)公司女职员穿着制服必须配穿连裤袜，穿凉鞋则不穿丝袜，不穿拖鞋；
(6)公司职员外出会见客户，身上必须无异味，但允许有清淡的香水味；
门市人员应该知道，现在影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。客人拍婚纱照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好，相信大部分客人也不好区分。所以当客人决定在哪一家拍时，一般都是冲动型的决定，而决定的首要因素，是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。即因为对某家影楼的门市人员有特别的好感，而产生了对某影楼的信任；或因为特别喜欢某家影楼的某项产品，而决定在某家拍摄。
所以客人决定在哪一家影楼拍照，有较大的随意性，全凭门市的现场的气氛。没有人会喜欢一个没有教养的人，也没有人喜欢讲话粗鄙的人。门市人员要想创造好的业绩，首先要把自己训练成为一个具有基本礼仪的人。这既是工作的要求，也是做人的起码准则。
礼貌性用语： xx你好，欢迎光临（圣瓦伦丁xx店）；xx这边请；xx请坐（请喝水、请稍等，等等）； xx你好，欢迎再次光临（圣瓦伦丁xx店）等
等适合的礼貌性言语。
仪容仪表礼貌礼节培训内容
仪容仪表、礼貌礼节培训内容 第一：仪容仪表 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。 穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； （6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； （7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工号牌： ⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；
⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换 3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 二、个人卫生： 1、头发： A男士：1、前发是否过眉B女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领(打者喱)3、后发是否披肩(盘起) 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。（最后讲） 2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 3、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲(0.5MM)，不可用指甲油。 4、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范 酒店服务礼貌礼节规范一餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语 二对宾客服务用语的要求： A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声 B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 3、仪容，仪表和个人卫生要求： A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求： ⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。 ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 ⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油 ⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 ⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员： ⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐
⑵不留胡须，每天刮脸剃须 ⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 酒店服务员的形体规范1，男员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)自然交叉背后; (3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势; (4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 (3)双脚并拢。 3、立着与客人交谈时 (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2)与客人相距于60到100厘米之间;
基本礼仪培训知识
基本礼仪培训知识 我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天，礼仪文明涉及的范围已十分广泛，几乎渗透到各行各业，每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前，在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要标准之一。本文有中国礼仪培训网整理，推荐讲师晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）。 晏一丹资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师： 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！ 晏老师主讲课程：
《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》 本文内容： 第一章：社交基本礼仪 一、礼仪的概述 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。 二、仪容仪表礼仪 在社交场合，一个人留给他人的的一印象，往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等，因此在社会交往中，仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 a、发型：女士头发不宜长过肩，必要时应以盘发、束发作为变通； 男士不宜留鬓角、发帘，最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容：男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部干净清爽； 女士应每天坚持化淡妆，淡雅清新、自然为宜，浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装：正确的着装，应当基于整体的考虑和精心的搭配，要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
礼仪礼节培训课程
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人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。 一、基本姿态： 1、站姿： 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。 标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 要领： （1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 （2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 （3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 （4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 （5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。 另一种站姿： （2）男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。 （3）女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，
己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。 二、仪容仪表 1、头发： 男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。 女士： （1）短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。 （2）中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。 （3）长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。 2、面部： 男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。 必须化妆，化淡妆。 （1）清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或者霜。 （2）底妆：使用粉底或者BB霜（适合自己肤色的），建议使用BB 霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位（额 头、脸颊、鼻头、下巴）处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补 匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。 （3）画眉：（眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳）用眉笔或者眉粉，沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。 （4）眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼
礼节培训内容
礼节礼仪培训内容 一、塑造您自己。 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。所以努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ·社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明 6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ? 职业道德： 1、敬岗乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的常用形式。 1、问候礼：指人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称呼。它包括一般习惯称呼和职位称呼。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 5、操作礼：指在日常工作中的礼节。 6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立
司机礼仪培训资料
司机礼仪培训资料 司机礼仪车队礼仪一 1、系安全带，是开车前的准备工作。开车之前，应该先和乘客确认一下要去的目的地。 2、当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。 3、如果需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。 4、不要总通过后视镜“窥”后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。 5、为保持车里新鲜的空气，司机必须带头不在车里抽烟。 6、乘客下车的时候，要提醒他们拿好自己的东西。 7、和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。 8、当车停在十字路口的时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色， 9、也不要和行人抢路，以免出现意外。 10、在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。 11、现在新手司机的车，车后都有明显标志。应该对新司机持有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧，造成新手紧张而出现意外。 12、短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。 13、往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。 14、司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私人空间，而忘乎所以，甚至有些男性在天热的时候光着膀子 司机礼仪车队礼仪二 开车如果是专车司机的话，还要注意： 15、接到出车任务后，要提前5—10分钟到指定地点等候。在等车的时候，绝对不可以催叫或按喇叭。 16、客人上车前要在车外等候并为客人开门。一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一客人不小心一抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。
关于礼仪培训的知识
关于礼仪培训的知识
礼仪培训 一.概述 礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 服装礼仪 男士服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，凡是进入工作区域，员工一律穿工服和工鞋，一定要保持工鞋鞋的干净整洁。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工牌，穿工作服要佩戴工牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工牌端正的佩戴在左胸上方。 4、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。 女士服装礼仪 （1）穿着到位
服务质量之礼节礼貌部分
服务质量之礼节礼貌部分 I礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： (1)拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直; (2)手臂伸直，指尖朝所指的方向； (3)男员工出手有力，女员工出手优雅； (4)不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： (1)上身前倾； (2)帐单文字正对客人； (3)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人 3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋 (1)要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； (2)名片的递交方式 将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交 于对方的胸前； (3)拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字， 以 让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可
将其放置于自己的名片夹内； (4)同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； (5)对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放, 不要当场在对方名片上 写备忘事情； (6)上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递 上。 (7)若名片未带，要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： (1)梯门开时，应主动用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭。 (2)微笑问候客人，另一只手做出引导姿势示意客人先进入电梯； (3)进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯； (4)若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。 (5)出梯时应注意让客人先行,并按住电梯门开关,不使梯门关闭. 5、如何正确的接听电话？ 服务要点提示： (1)电话铃响三声之内必须接听； (2)问候对方：“您好”； (3)表明自己的身份( 所在部门或岗位) ； (4)不可用“喂，喂，喂”。 6、如何以正确的方式终止电话？ 服务要点提示： (1)应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？ 再见” (2)等对方先挂断电话之后再放下听筒； (3)轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断
礼仪培训包含哪些内容
礼仪培训包含哪些内容，怎么开展 礼仪是约定俗成(1) 举止礼仪的标准(1) ◎站姿 ◎走姿 ◎坐姿 ◎蹲姿 ◎手势 表情礼仪的表达方式(1) ◎目光 ◎微笑 ◎肢体语言 称谓的礼仪 ◎姓名称谓 ◎亲属称谓 ◎职务称谓 ◎使用称谓要规范 交谈礼仪的基本要求(1) 第二部分：日常生活礼仪 日常常用礼节(1) ◎注目礼 ◎打招呼 ◎握手礼 ◎鞠躬礼 ◎鼓掌礼 ◎拥抱礼 ◎接吻礼 公共场合的礼仪(1) ◎行路 ◎乘车 ◎购物 公共场合的礼仪(2) ◎看影剧 ◎看球 ◎探望病人 ◎乘飞机 ◎去图书馆 公共场合的礼仪(4) ◎去餐馆 ◎拍照 邀请和约会的礼仪(1) ◎邀请和约会
◎请柬 邀请和约会的礼仪(2) ◎介绍的礼仪 ◎使用名片的礼仪 ◎待客的礼仪 ◎作客的礼仪 欢迎和欢送的礼仪 ◎迎送的准备 ◎迎接的程序 ◎注意事项 文书致词的礼仪(1) ◎书信 ◎专用书信 ◎迎、送致词和答谢词 ◎祝酒词、贺词 ◎讣告、悼词 第三部分：社交场合的礼仪 集会的礼仪 ◎集会组织者的礼仪 沙龙的礼仪 ◎沙龙聚会时的礼仪 ◎新闻发布会的礼仪 舞会的礼仪 大型会议的礼仪(1) 大型会议的礼仪(2) 大型会议的礼仪(3) 一般性会议的礼仪 ◎例会 ◎报告会 ◎座谈会 庆典和仪式的礼仪(1) 宴会礼仪(1) 宴会礼仪(2) 家宴的礼仪 礼仪培训内容简介 一、建立基本形象 1、眼神：把眼神放在一个观众上，说完一个意思再转向另一个观众。运用眼角的余光，尽量接触大范围的人群。 2、面部表情：头平视微上扬。动作不应过快。表情投入，加点笑容。
3、手：放松放在左右胸骨最低的地方。双手在体前交叠。 4、简单的迅速的提升自信心、自信形象的方法： 双肩往后挪一寸。 收紧后腰肌肉。 头往上倾斜5度。 吸满一口气再说话。 二、仪态礼仪 站立是人的最基本的姿势，所谓“立如松”是说人的站立姿势要象青松一样端直挺拔。站立是一种静态美，是培养优美仪态的起点，是发展不同质感的动态美的起点和基础。 站立时要直立站好，从正面看，身体的重心线应在两腿之间向上穿过脊柱及头部，要防止重心的偏左或偏右，重心要放在两个前脚掌。 站立的要领： 挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。 练习： 1、把身体背靠墙站好，后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触。 2、把书本顶在头上行走，尽量不使书本掉下来。 三、行走礼仪 行多于站，“行如风”是说人们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。 要领：行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美。 走路时步态美与否，由步度和步位决定。如果步度与步位不合标准，那么全身摆动的姿态就失去了协调的节奏，也就失去自身的步韵。 所谓步度，指行走时，两脚之间的距离。步度一般标准；一脚踩出落地后，脚距离末踩出一脚脚尖的距离
服务人员礼貌礼仪标准
第一章 V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准 第一节什么是礼貌礼仪 一、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。 二、礼节 礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。 三、仪表 仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的外观体现。仪容、仪容主要指人的容貌。仪态、仪态是指人在行为中的姿势和风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪 礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
五、礼仪的原则 礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非 三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、以诚待人、不逢场作戏、言行不一。 六、服务礼仪 服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。V-Cat酒吧是服务型连锁企业。作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度。也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨。它充分地反映了公司对每位V-Cat员工的期望。作为一名V-Cat人，我们的一言一行都代表着V-Cat的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到V-Cat的企业声誉，既使V-Cat有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周、态度不佳，一定会导致公司的信誉下降、业绩不振。总之讲求礼仪是公司对每位V-Cat员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。V-Cat礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望V-Cat员工认真遵守在工作中灵活运用，让它成为我
公司司机接待礼仪
公司司机接待礼仪 作为公司的司机，我们要注意自己的什么接待礼仪呢?下面是学习啦为大家准备的公司司机接待礼仪，希望可以帮助大家! 公司司机接待礼仪 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则：“一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。
2、安全行驶，预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人去机场的争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。 3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。
道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车
餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语：礼貌礼节礼仪
餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语:礼貌礼节礼 仪 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工 的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之 间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来 表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、 情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在 表现。 2、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城 市和文明程度。 礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责： 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。 3.服务员的素质标准：①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。Б：培养良好的组织纪律修养。С：树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，
礼仪基本培训内容
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持
干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不
公司礼仪培训基本内容
公司礼仪培训基本内容 一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆，特别注意：眉毛、眼睛——有神、微笑； 2. 服装：着正规服装，尽量不要佩戴其他物品，要注意： ①服饰的和谐统一，要以自己的身体条件（年龄、体形、肤色等）和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的TPO（时间、地点和目的）原则。 上班时穿着要“正统”，适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等，饰品佩戴以少为佳。 社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露”，内衣“太透”会给人以轻浮之感。 ④头发：整齐，不盖眼，男士头发不宜过长。 ⑤鞋：高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义，也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿：男子应站得刚毅洒脱、舒展大方，女子应站得婷立端庄，秀丽俊美。 2. 坐姿：男士应双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地，女士应腰背挺直，手臂放松、双腿并拢， 自然轻松，温文尔雅，目视于人。 3. 走姿：男士宜走“便步式走姿”，女士则宜走“一字步走姿”；走步还要分场合，脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿 式，必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅，尊重对方和自我谦让，态度要诚恳亲切，措词要谦逊文雅，常用的敬语有“请”、“您”、“您好”、“阁 下”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。 2. 在谈话时，应注意的几点： 谈话时要认清自己怕身份，要学会适时调整自己的“角色”。 谈话时要适当考虑措辞，不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观，不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意，不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及：年龄（特别是女士）、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题， 也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色**的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外，在商务活动中，还要注意下面的一些动作的礼貌表现： 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。 起立——对尊者或老者表示敬意的礼貌举止。 鼓掌——表示赞许或向别人表示祝贺的礼貌举止。 拥抱——表示亲密感情的礼貌举止。 六、个人卫生 在各种商务场合，我们要做到稳重自持，尊重对方，不卑不亢落落大方，同时期应注意如下几点： 1. 注意个人和公共卫生——不随地吐痰，不乱扔废弃物，注意地板、地毯的清洁卫生。 2. 不抽烟或节制抽烟——现在交际场合，一般不“敬烟”，自吸也应礼貌地征得旁人的同意或到吸烟区吸烟；公共场所
礼仪礼节培训资料全
礼仪礼节培训资料 一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。 努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明
6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ?职业道德： 1、敬业乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
服务礼仪
前言 什么是服务礼仪 1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 第一模块：培养良好的工作意识 一、服务意识与服务能力 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。
二、服务意识与服务能力 1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 2、服务意识对服务质量的影响 （1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2）、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3）、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 3、服务意识 （1）、用心服务---假如我是消费者 （2）、主动服务---要做的正是对方正在想的 （3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 （4）、激情服务---不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” —培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我 ——服务礼仪新理念 微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 第三模块：仪容仪表规范 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工
驾驶员职业礼仪培训素材
驾驶员职业礼仪培训 前言 驾驶员是企业形象展示的第一窗口，在现代企业中，驾驶员的工作任务不仅仅是开车，更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养等重要任务，有时还扮演着上司的临时秘书角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。因此，作为驾驶员，应该不断提升自身的职业素养，以便更好地为领导、为公司服务，更好地建立和维护企业形象。 一、驾驶员的职业形象要求 仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜 （一）讲究仪表端庄 1、衣着要求：干净、整洁、得体，根据要出席的场合，注意服装的搭配； 不应又残又破，乱打补丁。至于成心自残的“乞丐装”，在正式场合亦应禁穿。再次，着装应当干净，不应当又脏又臭，令人生厌。以任何理由搪塞应付而穿脏衣，都没有道理。最后，着装应当卫生、对于各类服装，都要勤于换洗，不应允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。从搭配方面讲，着装要恪守服装本身约定俗成的搭配，如：颜色要搭配和谐，西装要搭配皮鞋，着西装不能穿浅色袜子等。 2、着装四忌：一忌又折又皱，不熨不烫； ――正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应该注意及 时熨烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。 二忌又油又脏，污渍明显； ――着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下， 不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浅色衣物的 领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。 三忌不看场合，胡乱穿衣； ――正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。
四忌贪图舒适，背离文明。 ――不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心； 不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋； 不能穿特别薄透的衣物，更不能赤膊。 3、外表：不能留胡子，不能留太夸张的发型或染怪异的颜色，勤修剪指甲，不能在 出车前吃大蒜、韭菜等有异味的食品，保持良好的精神面貌。 （二）保持车容清洁 车容要求：车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内一切设施； 做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味； 二、驾驶员的文明礼仪要求 文明行车显素质，安全礼让皆欢欣 1、驾驶员常用的文明礼貌用语有哪些？ 一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记 A、体现礼貌的第一步：微笑 B、上车首先打招呼、问候，如：XX早上好！XX下午好！XX晚上好！，自己系 好安全带后，提示同行人员系好安全带。 C、下车时要道别，如：XX再见！XX请慢走！ D、发生问题要道歉 E、适时表达谢意 2、行车文明“四不能”： A、不能在车内吸烟； B、不能摇下车窗吐痰； C、不能未经许可接打手机，如果确需接打手机，请先停车，并说对不起。 C、不能未经许可播放吵闹音乐、低俗笑话，或将音量调到很大。 3、控制不良言行与情绪，做到平稳驾驶，安全第一 问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度？ 答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。 问2：遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出现什么行为？
服务员的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节: 就是指人们日常生活中,特别就是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节就是礼貌的具体表现。 2、礼仪就是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象就是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪就是一个人内在修养与素质的外在表现。 3、礼貌: 就是指人与人之间接触交往中相互表示尊重与友好的行为,它体现了时代的风尚与优良的道德品质,体现了人们的文化城市与文明程度。 礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义: 讲究礼貌就是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么就是服务: 它就是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识与技能去满足被服务者对自己的劳动知识与技能的需求,从而达到双方获益,它就是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度: ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境与特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。 3、服务员的素质标准: ①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А:热爱本职工作,敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 4、业务员素质的要求: А:熟练掌握与使用日常礼貌用语与服务专业用语 Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 С:扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重她人”。学习、应用礼仪,最重要的就就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别就是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。