图书馆服务统计分析报告
图书馆服务统计分析报告 Prepared on 22 November 2020
麦积区图书馆2013年服务统计分析报告随着社会的发展、技术的进步，公共图书馆在服务方面需进行不断的创新，不断发现新的服务群体、新的服务方式，以更好地实现“一切为读者“的服务宗旨,实现公共图书馆的可持续发展。麦积区图书馆（以下简称我馆）不断创新服务方式，提供优质服务，赢得社会和读者的赞誉。现将2013年年业务数据及读者活动作一统计和分析，以期总结经验，找出不足，更好地改进工作。
一、读者服务工作
读者服务工作随着社会的发展、技术的进步,图书馆在服务方面进行创新。馆内机构随业务拓展进行优化调整,使图书馆服务功能更趋于完善。通过不断拓展新的服务群体、新的服务项目，更好地实现图书馆的宗旨, 实现公共图书馆的可持续发展。近年来，较好地完成了各项服务指标，以下将2013年年的业务数据作一统计分析。
表1 为我馆2013 年全馆读者外借册次统计表，表2 为全馆2013年读者到馆量（总流通人次）统计表。以下就读者服务部门进行逐个分析：
表一2013年读者外借册次统计表
表二2013年读者到馆量（总流通人次）统计表
（1）综合借书处：从表1、表2可以看出，综合借书处流通册次约占总流通的50％左右，说明基层公共图书馆阵地借阅服务还是图书馆的主要服务方式。流通人次占全馆总流通的%，相对占比不高，其原因是参与图书馆活动、就地阅览的读者占很大的比例。
（2）成人阅览室：本馆成人阅览室除为读者提供现刊就地阅览服务外，还为读者提供过刊合订本借阅服务。从表1、表2的数据反映出，过刊借阅占总流通册次的％左右。流通人次占%，阅览室期刊主要以休闲娱乐杂志为主，说明休闲类浅阅读在读者中占不小的比例。
（3）未成年人阅览室：在当下整体阅读下滑的大环境下，我馆专门成立未成年人阅览室，提供现场阅读、图书借阅，成为最大的阅读群体。从小培养孩子们的阅读兴趣，效果显着，从表1、表2反映出，图书流通册次占30．26%，占比不小。未成年服务是我馆读者活动的重点，培养他们的阅读兴趣成效显着。
（4）政府大楼文献信息室分馆：政府文献信息室分馆成立于2006年10月，是我馆拓展馆外服务工作的一大创新，多年来服务成效显着，2013年流通册次达20800册，占总理通的%。流通人次12746，占总流通的%。
（5）地方文献阅览室：全年流通图书200，占总流通的% 。流通人次480人次，占%。从数据看占比不高，原因是地方文献具有地域特点，其资料主要为对地方人文历史、史料研究的读者提供服务。
（6）电子阅览室：我馆电子阅览室有读者使用终端30台，主要为读者提供文化共享工程数字资源、数字图书馆
推广工程资源服务，全年接待读者332人次，占总流通%。
（7）参加读者活动人次：读者活动是我馆阅读推广的主要手段，成效显着，从数据看也有所体现，全年参与人次26000，占总流通的%。
（8）咨询人次：全年书面及口头咨询990人次，占总流通%。随着自媒体的发展，我馆将开展qq在线咨询服务，这一工作还有很大的提升空间。
从表一、表二数据可以看出，我馆流通册次、人次相对还是较大的。其原因在于：麦积区图书馆采取了一系列的措施，购置了电子阅读机，优化了借阅环境，改善了办馆条件，扩大了服务领域，举办了丰富多彩的读者活动，吸引了更多的人利用图书馆。具体措施主要有以下几点：
二、改善阅读条件，美化阅读环境
我馆在各服务窗口布置“温馨提示语”，规范读者的阅读行为。全面整理清扫书库、阅览室，美化了阅读环境。为便利弱势群体利用图书馆，免费提供饮水、笔筒、老花镜、雨伞等人性化服务。同时，在财力困难的情况下，美化亮化阅读环境，创造一个温馨、舒适、有浓郁文化氛围的阅读空间。
三、规范业务工作，提供优质服务
认真贯彻《公共图书馆服务规范》，在各服务窗口推行优质服务，并设立监督台。每周二为馆长接待日，接受公众的服务监督，妥善处理与读者的矛盾。在办证处提供新读者导引、网上续借等便民服务。完善网站建设，建立网站建设规划，及时更新扩容，纠正错误链接，提供网上QQ在线续借服务。网站建设受到了省图书馆专家好评，点击率达到49880多人次。建立美文共赏栏目，逐章检查卡片目录，规范业务工作。针对存在的古籍书库建设、期刊编目、视听文献编目、政府信息公开服务等10大方面22小项的具体问题，逐条梳理，确定专人，限期整改。通过夯实业务，进一步深化了服务工作。在老年读者座谈会上，读者对我馆整洁的阅读环境、热情周到的服务给予赞誉，有读者称道图书馆是我区他最喜欢来的地方，是麦积区的一方净土，我们感到很欣慰。
四、创新性举办全民阅读活动，营造书香麦积
根据省图书馆学会关于开展2013年全民阅读活动的通知精神，以“知识给人力量，阅读引领未来”为主题，有条不紊、扎实认真地开展了形式多样的读者活动，举办了11大项20小项活动，共计参与公众18000多人次，使阅读推广活动常态化、经常化。在培养公民阅读习惯、宣传免费开放、吸引更多的读者利用图书馆方面收到了良好的社会效
果。制定读书节活动安排一览表及具体实施方案，宣传动员广大公众积极参与，做实做细做扎实前期筹备工作。
举办了麦积区地方文献展。共展出价值较高的地方文献200多册（件），分地方史料、地方名人着作和地方出版物三部分。开展“文化共享工程”视频讲座免费展播。播出关于老年人保健、书画鉴赏等4场讲座，与文化馆联合举办了“金蛇闹春”第九届灯谜晚会。共制作谜面2500条，参加活动人数达1万余人。活动现场气氛热烈，让广大市民在快乐祥和的氛围中欢度佳节。2月19日举办了第二届“阅读促发展，书香满麦积”系列读者活动。包括：表彰2012年阅读排行榜优秀读者；表彰“经典阅读、伴我成长”读书有奖征文活动中获奖的同学和辅导教师及大学生志愿者；“图书、玩具、学具互换”活动；“我的图书馆我做主——我为麦积区图书馆建一言”活动。参与活动的学生和家长80多名，引导了良好的阅读风尚。
“”在步行街广场举办了声势浩大的麦积区读书节启动仪式及宣传推广活动。4月23日世界读书日在区文广局的组织下，联合区新华书店、汉唐书店等五家单位，围绕“知识给人力量，阅读引领未来”的主题，在全馆职工抑扬顿挫的诗歌朗诵声中，“麦积区第一届读书节”拉开帷幕。活动现场散发宣传单3000份，展销图书3000余册，5家书店为我馆捐赠优秀图书800册。我馆还走进天水市第二人民医
院，为4月23日当天出生的新生儿赠送阅读包，旨在引起家长重视，从小培养孩子们良好的读书习惯。
6月15日，举办了第四届“让我们在阅读中健康成长”主题活动。内容包括经典诗文朗诵、亲子共阅读、“保护环境，美丽麦积”书画大赛和优秀影片展播四项，共有60多名未成年人参与。让孩子们感受阅读的快乐，享受参与的美好。
9月至今，举办“我心中的美丽麦积”征文活动。向道南小学、花牛中学等学校印发征文通知，收到稿件140份，并评奖。全年开展“小吴姐姐讲故事”活动，拓展免费开放服务项目。为了从小培养孩子们热爱读书的好习惯，唤起家长对孩子早期阅读的重视，此活动集讲故事、情景剧表演、朗诵为一体，这项活动将打造成未成年人读者活动品牌，将吸引更多的学龄前儿童走进图书馆。
总之，2013年以来我馆虽取得了些成绩，但还存在新书匮乏、设施设备简陋、自动化水平低、人员短缺、职工素质有待提高、管理欠科学等问题。今后将借鉴发达地区经验，创新工作思路，以“向公众提供更为便捷、高效、平等、免费的图书馆服务”为理念，不断改善硬件设施，强化科学管理，夯实业务建设，创建活动品牌，提高服务效能，使公众享受到我馆免费开放后信息获取、参与活动的
便利实惠，进一步保障公众的文化权益，促进我区公共文化服务体系的构建。
麦积区图书馆2014年服务统计分析报告图书馆服务统计是了解图书馆文献流通、阅读推广活动开展与读者需求变化的重要方法,通过服务统计,了解读者的阅读倾向,掌握读者对图书的服务需求，还可以反映出图书馆的服务效率和服务质量。用数据去研究和探索图书流通中的一些规律性的问题,更好地开展读者工作。为此，现将2013年年业务数据及读者活动作一统计和分析，以期总结经验，找出不足，更好地为广大读者服务。
一、读者服务工作分析
以下将2013年年的业务数据作一统计分析。
表1 为我馆2014年全馆读者外借册次统计表，表2 为全馆2014年读者到馆量（总流通人次）统计表。以下就读者服务部门进行逐个分析：
表一：2014年读者外借册次统计表
表二：2014年读者到馆量（总流通人次）统计表
（1）综合借书处：从表1、表2可以看出，综合借书处流通册次约占总流通的%，将近总流通册次的一半，说明借阅服务工作还是基层公共图书馆的重点工作。流通人次占全馆总流通的%，相对占比不高，其原因是参与图书馆活动、就地阅览的读者占很大的比例。
（2）成人阅览室：本馆成人阅览室除为读者提供现刊就地阅览服务外，还为读者提供过刊合订本借阅服务。从表1、表2的数据反映出，过刊借阅占总流通册次的3%。
而流通人次占%，阅览室期刊主要以休闲、娱乐杂志为主，说明浅阅读在图书馆服务当中占不小的比重。
（3）未成年人阅览室：在当下整体阅读下滑的大环境下，我馆专门成立未成年人阅览室，提供现场阅读、图书借阅，成为最大的阅读群体。从表1、表2反映出，图书流通册次占%，占比不小。从阅读推广情况来看，从小培养孩子们的阅读兴趣，效果显着。
（4）政府大楼文献信息室分馆：政府文献信息室分馆是我馆拓展馆外图书流通服务工作的一大创新，从数据来看，成效显着，2014年流通册次达21800册，占总流通的%。流通人次达12950，占总流通的%。
（5）地方文献阅览室：全年流通图书210，占总流通的% 。流通人次490人次，占%。从数据看占比不高，原因是地方文献具有地域特点，其资料主要为对地方人文历史、史料研究的读者提供服务。
（6）电子阅览室：我馆电子阅览室有读者使用终端30台，主要为读者提供文化共享工程数字资源、数字图书馆推广工程资源服务，由于受终端数量限制，接待能力有限。全年接待读者380人次，占总流通%。
（7）参加读者活动人次：读者活动是我馆阅读推广的主要手段，成效显着，从数据看也有所体现，全年参与人次26000，占总流通的%。
（8）咨询人次：全年书面及口头咨询998人次，占总流通%。随着自媒体的发展，我馆已开展qq在线咨询服务，将开通微信、微博在线咨询，这一工作还有很大的提升空间。
从流通数据来看，我馆读者服务工作成效不错，主要得益于我馆采取了一系列的措施，如购置了电子阅读机，优化了借阅环境，改善了办馆条件，扩大了服务领域，举办了丰富多彩的读者活动，吸引了更多的人利用图书馆。具体措施主要有以下几点：
二、深化免费开放，提升服务质量
1、延伸服务领域，创建图书流通站
建立了渭水园小区、省司法厅第四强制隔离戒毒所、区人民武装部图书流通站。为3家流通站流通图书、报刊1800册，满足各类群体的阅读需求。深入基层，到甘泉镇文化站图书室、麦积镇贾河村农家书屋开展业务辅导，就借阅工作、读者活动及2015年报刊征订进行调研，培训管理人员，规范基层图书室业务工作。同时，为已建成的流通站配书576册。其中为区看守所流通站配书366册，为五龙乡王咀村配期刊报纸100份，为何家山插转台赠书110册。
2、拓展服务项目，举办中华德慧智国学经典免费诵读班
全年共举办3 期，培训70 人次。诵读班开办以来，得到了家长们的赞誉，并于8月拍摄《三字经》等经典视频，参加了甘肃省少年儿童中华经典读物诵读视频大赛，由于组织得力，被甘肃省图书馆评为积极组织奖。
3、流动图书车走进希望小学，解决山区孩子阅读困难
经区文广局积极争取，省文化厅配送流动图书车一辆。我馆及时制定《流动图书车服务计划》和安全管理制度，利用流动图书车深入到农村学校、社区等场所开展图书借阅、文化知识传播、政策宣传等服务，进一步丰富和满足基层广大人民群众的精神文化需求，提高服务基层的能力。10月24日首次到麦积镇宏罗小学开展图书借阅活动。当天，全校师生现场办理借书证20个，图书流通500多册。
4、改善硬件条件，营造舒适安全阅读环境
积极改善馆舍条件，够置了办公桌椅、电脑，新建了多媒体室,并解决了阅览室阅读光线不足的问题。加强消防安全，添置了应急灯、安全出口标识等设施，完善了消防安全管理制度，建立了《消防安全管理制度汇编》。
二、开展全民阅读活动，构建书香麦积
（一）、举办春节系列读者活动，丰富节日文化生活
举办了共享工程优秀讲座、成语动画片展播及第三届“阅读促发展，书香满麦积”系列活动。包括表彰2013年度
“十佳阅读明星”及2012—2013年度图书捐赠者、“汉字听写比赛”、“未成年人图书、玩具、学具互换”活动、网上猜灯谜、对春联活动4项活动，参与公众480人。
（二）、成功举办了“麦积区第二届读书节”暨“世界读书日”宣传推广活动
4月19日，我馆联合东方图书城、区新华书店、中华藏书和博学书城4家单位在步行街开展了“阅读，请到图书馆”为主题的大型宣传推广活动，举行了书香气氛浓郁的启动仪式，活动内容丰富。宣传推广活动在我馆全体职工抑扬顿挫的诗歌朗诵中拉开帷幕，诗歌《阅读人生》和《神奇的书》，把现场观众带到优美的意境中。中华德慧智免费培训班的学生们朗诵的《道德经》、《弟子规》等国学经典，把现场气氛推向了高潮。现场文学常识竞答环节中，观众们纷纷踊跃抢答，收到了较好的社会效果。当天，我馆还走进市第二人民医院，为5名新生婴儿赠送阅读包，让婴儿一出生就拥有人生中最富有的证件——借书证。
（三）、举办第五届“让我们在阅读中健康成长”未成年人系列活动
5月25日,举办了第五届“让我们在阅读中健康成长”未成年人系列活动，为孩子们庆祝“六·一”。这次活动包括“看科普动画知识竞答”、“亲子对对猜”和“趣味运动会”三大项，
约100余名家长和小朋友参与其中。整个活动洋溢着紧张、热烈和快乐的气氛，让小朋友们在愉快的游戏中放松身心，学习科学知识。让家长和孩子在互动中增进感情、享受快乐。
（四）、举办“我心中的图书馆”征文活动
10至11月与市九中联合举办，共收到稿件80篇，并评奖。在中学生中宣传了图书馆，让广大学生树立图书馆意识，有助于培养健全人格。
三、加强公共电子阅览室管理，推介优秀电子资源
完成文化共享工程甘肃省分中心数字资源FTP推广，并在麦积区图书馆网站做了宣传与链接，包括电子图书200多册、农业种植技术70集、优秀影视剧30多部。与中国知网联系，在电子阅览室免费向公众提供中国知网数据资料查阅。暑期播放《知识视界》等中小学生科普视频，丰富未成年人假期生活。
四、关注弱势群体，体现人文关怀
9月举办了庆重阳节老年读者代表座谈会，参与老年读者20余人，共度重阳佳节。座谈会上广泛征求老年读者对我馆工作的意见和建议。对征集到的读者间交流活动少、增订《老年文摘》等建议逐项付诸实施。并举办老年人计算机知识培训，使老年读者度过一个愉快而有意义的节日。
总之，图书馆的效益是通过读者流通率及其对图书文献的借阅率来实现的。为了吸引更多的读者走进图书馆，我们应在继续优化、美化现有借阅环境的同时，挖掘设施潜力，提高馆舍的利用率。从服务方式上下工夫，开拓服务新领域；加强硬件设施投入，完善自动化管理水平，改善信息网络服务条件。完善志愿者培训资料及优秀志愿者评选机制，使志愿者招募、管理、评选、反馈机制更加科学化、规范化，志愿者服务内容也从原来的馆内基础工作拓展到为未成年人讲名着、讲历史故事等多样化模式。加强馆际交流，实现资源共享，进一步拓展免费开放服务项目，延伸服务领域，积极开展全民阅读活动，加强馆际交流，推进图书馆业务工作上台阶。
麦积区图书馆2015年服务统计分析报告图书馆服务工作是读者服务工作中最基础、最前沿的工作，是图书馆一切工作的中心与重心。服务统计是图书馆管理工作的重要组成部分。利用服务统计，可以客观反映读者规模、需求及馆藏资源的数量和质量，同时也是指导图书馆资源建设以及人员和设备合理配置的重要依据。图书馆服务数据的基础分析，对于图书馆资源建设、科学管理具有十分重要的意义。
一、服务工作统计分析
以下将2015年年的业务数据作一统计分析。
表1 为我馆2015年全馆读者外借册次统计表，表2 为全馆2015年读者到馆量（总流通人次）统计表。以下就读者服务部门进行逐个分析：
表一：2015年读者外借册次统计表
表二：2015年读者到馆量（总流通人次）统计表
（1）综合借书处：从表1、表2可以看出，综合借书处流通册次约占总流通的%，将近总流通册次的一半，说明借阅服务工作还是基层公共图书馆的重点工作。流通人次占全馆总流通的%，相对占比不高，其原因是参与图书馆活动、就地阅览的读者占很大的比例。
（2）成人阅览室：本馆成人阅览室除为读者提供现刊就地阅览服务外，还为读者提供过刊合订本借阅服务。从表1、表2的数据反映出，过刊借阅占总流通册次的%。而流通人次占%，说明过刊借阅量不大，而大量的阅览者是服务的主题。阅览室期刊主要以休闲、娱乐杂志为主，说明浅阅读在图书馆服务当中占不小的比重。
（3）未成年人阅览室：从表1、表2反映出，图书流通册次占%，流通人次达。比例都不小。从另一个侧面反映出我馆长期举办未成年阅读推广活动成效显着。
（4）政府大楼文献信息室分馆：从数据来看，2015年流通册次达18813册，占总理通的%。流通人次达13050，占总流通的%，也是一组不错的数据。
（5）地方文献阅览室：全年流通图书217，占总流通的% 。流通人次510人次，占%。从数据看占比不
高，原因是地方文献具有地域特点，其资料主要为对地方人文历史、史料研究的读者提供服务。
（6）电子阅览室：我馆电子阅览室有读者使用终端30台，主要为读者提供文化共享工程数字资源、数字图书馆推广工程资源服务，由于受终端数量限制，接待能力有限。全年接待读者390人次，占总流通%。
（7）电子书（歌德借阅机）：本年度我馆为了满足馆藏文献不足及年轻人增大电子阅览的社会发展倾向，特购置歌德电子借阅机1台。据超星公司后台监测数据显示，本年度共流通图书1200册，占总流通的%。
（8）参加读者活动人次：读者活动是我馆阅读推广的主要手段，成效显着，从数据看也有所体现，全年参与人次21000，占总流通的%。
（9）咨询人次：全年书面及口头咨询1020人次，占总流通%。随着自媒体的发展，我馆已开展qq在线咨询服务，微信、微博在线咨询，这一工作还有很大的提升空间。
从流通数据来看，我馆读者服务工作成效不错，主要得益于我馆采取了一系列的措施，如购置了电子阅读机，优化了借阅环境，改善了办馆条件，扩大了服务领域，举办了丰富多彩的读者活动，吸引了更多的人利用图书馆。具体措施主要有以下几点：
二、开展全民阅读活动，构建书香麦积
（一）春节举办了第四届“阅读促发展，书香满麦积”系列活动。包括表彰2014年度阅读排行榜读者；未成年人图书、学具、玩具互换活动；“未成年人经典诵读比赛”；表彰“我心中的图书馆”征文获奖者；中华徳慧智免费培训班学员展示培训成果，表演《道德经》。参与公众达60余人，丰富了节日公众文化生活，吸引更多的人走进图书馆。
（二）举办了第二十届“世界读书日”暨第三届麦积区读书节大型宣传推广活动。4月18日，在馆内报告厅开展了“阅读的力量”为主题的大型宣传推广活动，约80余名学生和家长参加了活动，内容丰富。区图书馆中华德慧智免费培训班的学生们朗诵了《道德经》、《三字经》、《弟子规》等国学经典，学生们的朗朗诵读赢得了在场观众的阵阵掌声；现场文学常识竞答环节中，孩子和家长们纷纷踊跃抢答，将活动气氛推向了高潮；最后是儿童沙画制作及刮画比赛，该比赛以环境保护为主题，把绘本制作成PPT 投影，通过小吴姐姐绘声绘色的现场讲故事的形式，既宣传了环境保护的重要性，又激发了孩子们的创造精神。同时，区图书馆还联合道南幼儿园设置分赛场，进行沙画及刮画比赛，参加幼儿50人，家长40人，评出获奖者10名。当天为过往群众发放《麦积区图书馆简介》、《“世界读书日”简介》、《全民阅读倡议书》1500份，现场免费办
浅谈数字图书馆建设及信息服务
浅谈数字图书馆建设及信息服务 数字图书馆的建设，是未来图书馆发展的主要方向，也是图书馆未来主要存在的形式。本文主要从图书馆的概念、特点以及模块等方面来分析，数字图书馆的建设与信息服务需要解决的问题。 标签：数字图书馆建设与服务信息建设 一、前言 隨着二十一世纪网络世纪的来临，图书馆的存在，也经历着严峻的考验，网络时代的图书馆，将会与数字图书馆的形式存在，因此面对如今电子出版物在网络的盛行，数字图书馆的建设，就成为了一个主要问题。 在信息时代，图书馆的发展，将会有别具特色的服务以及技术手段，来决定图书馆的存在价值。能够迅速地占有电子信息市场，为市民提供及时的电子信息，就成为了图书馆的主要发展方向。 绍兴数字图书馆是我市公共文化服务体系建设的重要项目，也是市政府2013年十方面民生实事工程之一，同时还是国家“数字图书馆推广工程”绍兴节点。经过近一年的建设，绍兴数字图书馆于10月8日开始试运行，10月27日正式开通。本文本县数字图书馆建设及服务信息。 二、数字图书馆建设的概念和意义 1.数字图书馆概念数字图书馆，在国外也被称作Digital Library DL，是九十年代之后，一种全新的图书馆概念。这个概念的提出，主要是基于计算机技术发展非常地快速和迅猛，特别是网络技术，数码存储等新技术的提出，使得人们对一些数字的查询，文献的加工以及利用方面，有了新的要求和方法。 大家逐渐地舍弃了原来纸质繁琐的查询，转而使用网络技术，因此数字图书馆，也是在这种条件之下，被孕育出来的。而这种刚刚诞生的新事物，在我国的学术界，还没有被广泛地接受。 但是数字图书馆的便利，使得人们正在广泛地使用它，不管是电子杂志，或者是一些声像资料，甚至是多媒体的资料，一些学术的刊物等等，都被广泛地利用在网络中，数字图书馆，使得人们在全球的任何一个角落，都可以非常便利的查询到自己想要的资料，让大多人都欣然接受。 2.数字图书馆的意义传统的图书馆，基本的作用，就是用来作信息的存储，采集以及传播作用的，而这些功能，数字图书馆一样可以做到，而且做得更加地方便。绍兴数字图书馆整合了绍兴地区所有公共图书馆的各种数字资源，并与浙江图书馆数字资源门户、浙江网络图书馆、国家数字图书馆实现对接。目前，绍
2012年家电服务维修行业统计分析报告
2012年家电服务维修行业统计分析报告
2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购与配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件与耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询与培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通与回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为与人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
数字图书馆建设方案(学校版)
全县中小学数字图书馆建设方案-学校版
目录 第一章、概述 (3) 1.1 图书馆发展趋势 (3) 1.2 数字图书馆的概念 (3) 1.3 数字图书馆建设的必要性 (4) 1.4 行知数字图书馆解决方案优势 (5) 第二章、数字图书馆介绍 (6) 2.1数字图书馆技术特点 (6) 2.2 数字图书馆主要功能 (7) 2.2.1前端功能 (7) 2.2.2 管理后台 (7) 2.3 数字图书馆资源 (8) 2.3.1电子图书 (8) 2.4* 学校数字图书馆资源建设示意图 (10) 第三章、数字图书馆的软硬件配置 (11) 第四章、服务与支持 (11) 4.1售前 (11) 4.2 售中 (11) 4.3 售后 (12) 第五章、成功案例/ 样板工程 (12) 第六章、数字图书馆软硬件配置清单 (14)
第一章、概述 1.1 图书馆发展趋势 学校图书馆、社会公共图书馆、企事业单位图书馆承担着资源积累、数据加工、知识传播、信息服务的多重职能，数字图书馆建设是图书馆最终发展趋势。 随着信息技术的飞速发展，特别是智能终端和互联网的普及应用，数字图书馆带来了全新的资源存储方式，随时随地的阅读体验，新颖的服务模式。 国家教育部、教育厅、市教委十三五计划文件，国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)摘要中提到：加快教育信息基础设施建设，到2020年，推进数字化校园建设，实现多种方式接入互联网。十三五期间，政府投入数千亿资金建立数字图书馆，各地方政府的数字图书馆专项资金专款专用接入到各地学校、文化馆、社区活动中心、图书馆和农家书屋。 1.2 数字图书馆的概念 数字图书馆是一种面向各级学校的信息服务中心、数字资料中心、图书管理中心、电子传播中心等机构的网络应用软件平台，它是架构校园信息高速公路的核心框架，它提供一个面向知识管理、知识检索、知识学习、知识传播的全方位解决方案。 数字图书馆是一种基于B/S架构的软件平台，所有的数据资料均存放在服务器端，极大的方便了管理员对电子图书馆的管理，客户端仅需安装网络浏览器或者相应的APP就可以浏览各种数字资源。 数字图书馆为实施“科教兴国”战略提供了重要条件，也是实现公民终身教育的大课堂。数字图书馆以其对信息资源的整理加工和有序组织，为“科教兴国”战略提供了最为便捷、
以用户为中心的图书馆服务模式构建
以用户为中心的图书馆服务模式构建 [摘要]图书馆作为公共资源，管理人员需要以用户为中心，提供相应的服务，从而提升图书馆的服务质量，为以后的发展奠定良好基础。面对不同人群，管理人员需要制定不同的服务方案，这样才能够达到图书馆服务管理的相关要求。但是在实际的管理中，以用户为中心的图书馆服务体系建设不够健全，管理过程中还存在比较多的问题，如果不能及时解决，将会影响到图书馆的未来发展状况。本文围绕图书馆以用户为中心的服务模式进行分析，从而提升图书馆的服务水平，满足不同用户的需求。 [关键词]用户服务；图书馆；管理模式；体系完善 引言 随着我国社会经济的发展，人们对知识的需求越来越大，到图书馆查阅资料的次数越来越多。而传统的图书馆服务模式已经不能够适应当前实际服务需求，因此管理人员需要转变服务理念，制定出更加完善的服务体系，提高其服务质量。在服务过程中应该将用户放在中心位置，一切从用户角度出发，给用户
更加贴心的服务，从而提高图书馆的整体服务水平，为今后其发展奠定良好基础。坚持以用户为中心的服务模式，就要充分尊重用户的想法，利用信息化技术提高服务效率和服务质量，让用户在借阅图书和查找资料的过程中有一种满足感，最终实现图书馆的良好发展。 1.网络环境下的图书馆服务模式构建 1.1提高用户主动性 随着我国信息技术的发展，图书馆在管理中需要积极提升用户的主动性，让他们对图书馆有着更深刻的认识，并且利用网络来实现对图书馆资源的利用。图书馆在管理过程中要主动面向社会、面向需求，利用先进的服务系统来提高自身服务质量，提高用户的主动参与性，让图书馆资源得到利用，最终达到图书馆服务体系建设目标。 1.2保证对用户借阅的开放性 图书馆作为一种公共资源，它应该具有公共服务功能，因此在构建服务模式时，应该要保证期对用户借阅的开放性，满足不同用户的个性化需求，实现图书馆管理体系的完善与发展。提高图书馆对用户借阅的开放性，可以让用户结合自身的兴趣来选择图书资源，寻找查阅所需信息，帮助他们节约查阅资料的时
2012年家电服务维修行业统计分析报告
2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购和配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件和耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询和培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通和回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为和人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
网络技术与数字图书馆信息服务模式探讨
网络技术与数字图书馆信息服务模式探讨 在社会科学技术水平不断地发展的今天，图书馆的传统服务模式受到了空前的挑战，这就需要文化工作者顺应信息技术的发展，积极探索，把先进的信息服务引入图书馆的服务中来。 标签：网络技术数字图书馆信息服务模式探讨与研究 一、数字图书馆信息服务模式的特点 1.人们的信息交流更加的便捷化 数字图书馆信息服务模式的特点首先就表现在人们的信息交流更加便捷化。在网络技术应用到数字图书馆信息服务模式当中，人们不再是被动地去接受信息，而是根据自己的需求可以自主地去选择信息，而且与此同时，人们还可以参与到数字图书馆信息服务模式中的各个环节，把自己的需求，以及对信息的要求，还有自己的一些爱好与习惯，通过数字信息图书馆信息服务模式传递给图书馆的服务者，这样信息服务机构可以为人们做出个性化的符合个人需求的服务体制。除此之外，图书馆的信息服务者也可以与需求者进行互动与交流，尽最大的努力去满足需求者的需要，从而进一步来提高数字图书馆的服务质量，获得人们的满意度。网络技术应用到数字图书馆的服务模式当中，提高了人们获取知识信息的便捷度，而且也增加了服务者与需求者之间的互动，使得信息交流更加的便捷。 2.信息服务模式更加的个性化 数字图书馆信息服务模式的特点其次还表现在信息服务模式更加得个性化。在网络信息技术没有应用到图书馆之前，在传统的图书馆的信息服务范围中，传统图书馆的服务范围只是限制在自身图书馆内，并且传统图书馆为人们提供的只是单一的、一般的服务，有时候是很难满足人们个性化、多样化需求的。但是在网络技术应用到图书馆的时候，数字图书馆信息服务模式会给人们提供个性化的服务，满足人们个性化的需求。这样的变化使得有信息需求的人们位于主导地位，改变了其在传统的图书馆模式中的地位。因此说，数字图书馆信息服务模式更加地个性化。 3.人们需要的信息资源逐步数字化 数字图书馆信息服务模式的特点除了人们的信息交流更加地便捷化、信息服务模式更加地个性化之外，还包括人们需要的信息资源逐步数字化。传统的图书馆的信息资源一般是纸质的，电子设备的信息资源相对来说还是比较少的。在网络技术和信息数字化引入图书馆之后，图书馆可以把许多的信息资源发布到网上，包括一些文献资料、电子出版物、或者是特色数据库，使得人们获取所需的信息更加便捷。网络技术应用到数字图书馆信息服务模式，把一部分信息资源变为网络资源，使得人们在网上获取信息资源更加的便捷。因此说，网络信息技术
论图书馆以用户为中心的服务模式
论图书馆以用户为中心的服务模式 (贵阳医学院图书馆，贵州贵阳 550000) 摘要：文章认为：图书馆服务体现于服务范围和服务对象、服务内容和服务功能、服务场所和服务空间以及服务手段和服务机制。 关键词：图书馆；馆员；图书馆服务；用户 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(XX)17—0131—02 当今意义上的图书馆包括物理图书馆和数字图书馆。数字图书馆大大超越了为到馆用户提供服务的局限，将图书馆的服务延伸到图书馆的围墙以外，使得“任何用户”可以在“任何时间”利用图书馆的服务。由于用户需求的存在，物理图书馆和数字图书馆各自满足了用户的一部分需要，但从泛在图书馆的角度看，目前的图书馆服务仍然是以图书馆(物理图书馆和数字图书馆)为中心，而不是以用户及其需求为中心。用户仍然需要到物理的图书馆或登陆图书馆的网站才能得到图书馆的服务。服务范围和服务对象是固定的，服务内容和服务功能是有限度的，服务场所和服务空间是明确的，服务手段和服务机制是常规的。以用户为中心图书馆则需要真正以用户为中心，重构以用户及其需求为中心的图书馆服务模式。
1 以用户为中心图书馆与图书馆服务 以用户为中心图书馆的重要意义在于它突破现有物理图书馆和数字图书馆的藩篱，打破人们对图书馆的传统认识，真正从用户及其需求出发，遵循用户新的需求，适应用户的行为变化，将图书馆的服务融人用户科研和学习的一线，嵌人用户的科研和学习过程之中，用户在哪里，服务就在哪里，拉近与用户的距离，消除与用户之间的隔阂，模糊和淡化图书馆与用户之间的边界，创造图书馆服务与用户空间和过程有机融合的一种新的平衡状态，为用户提供一种到身边、到桌面、随时随地的服务。 2 服务范围与服务对象 图书馆的服务范围和服务对象通常都有非常明确的政策。这既受到资源数量的限制，也受到资源的知识产权的限制。所以，我们对用户有合法用户和校外(院外)用户之分。对合法用户，提供全方位的服务，而对校外用户，则提供有限度的服务。在实践中，特别是在网络环境下，用户的这种划分带来很多困惑。比如，如何区分网络上的用户哪些是合法用户，哪些是校外用户?随着网络的发展，更多的用户是网络用户，也难以要求用户提供其身份的合法性。从泛在图书馆的角度，图书馆应在合法的条件下，最大限度地扩展服务的范围，将服务延伸到更多的用户中，特别是网络用户。对非本校的到馆读者，应给予渎者最大限度地利用
顾客满意度的统计分析报告
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
图书馆服务模式分析论文
图书馆服务模式分析论文 在21世纪即将来临的时候，人类社会正面临知识经济和信息社会的急剧变革，世界各个角落的人们都强烈地感受到新时代的冲击与震撼。知识更新经济朝代和网络时代的一些特征，已经深入到人们的社会生活中。知识经济是以知识更新为基础的经济，这各经济直接领带于知识更新和信息的生产、扩散和应用。 中国在迈向第三步战略目标的进程中，提出迎接知识经济时代，建设我国国家创新体系，提高国家创新能力的奋斗目标。根据建设我国国家创新体系的构想、任务和目标，已经提出和实施了《知识创新工作》、《技术创新工作》、《211工程》以及国家其他重点科技计划，形成建设国家创新体系完整的总体战略布局。国家创新系统的主要功能是配置新资源，直辖市国家创新活动。国家创新资源配置中包括创新信息服务体系和创新资源的分配体系。图书馆在未来几年的发展中，应成为国家创新信息服务体系的组成部分，发挥依靠基地的作用。 图书馆作为社会重要的信息资源基地，国家信息基础设施和资源的提供者，对信息化、网络化浪潮的冲击更为敏感。现代技术的迅猛发展，全球网络化浪潮的兴起，一个以计算机技术、网络通讯技术、光纤技术、数字卫星技术为主要信息传输载体的社会基础设施的新的信息环境已经在我国形成。 图书馆是社会需求的产物，其天职就是为社会提供服务。图书馆的社会价值是通过服务体现的。在知识经济成为社会经济的主流，社会经济结构开始发生变化的时候，社会需求发生较大变化，知识总量的不断的增长，知识领域不断扩展，用户自身结构也随之发生变化，从整体上开始从劳动密集性向知识密集型转变。用户信息需求不断增加，使网络环境下图书馆的存在形态发生了变化。图书馆无论在信息资源采集、组织加工、信息服务、管理模式等诸方面将发生更深刻的变革。 一、传统图书馆服务模式的特点 传统图书馆主要收藏以纸张为载体的信息，它的服务必然围绕着纸张文献和图书馆馆舍的展开。中国图书馆由于受封建时期皇家图书馆、古代藏书楼的影响，图书馆和图书馆文献是为少数人服务的。 图书馆的藏书是以保存为主，形成了”重藏轻用”、”重管轻用”的办馆思
2013年汽车行业消费者投诉统计分析报告
2013年汽车行业消费者投诉统计分析 报告 近年来，随着我国汽车行业景气升温，我市家用汽车销量也在不断攀高，随之而来的汽车消费纠纷也大量涌现，如何维护消费者合法权益，促进相关汽车品牌及行业自律、健康、有序发展成为当前亟待解决的问题。 一、深圳市汽车行业投诉整体概述 截至2013年5月15日，我市汽车保有量突破230万辆，其中私家车180万左右，按1300万常驻人口计算，平均不到8个人便拥有1辆私家车。随着汽车销量的不断增长，针对汽车类的消费投诉也逐年递增。投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。有关统计数据显示，质量问题投诉、服务问题投诉、综合性投诉占比分别为：41.49%、31.78%、26.73%。如下图所示： 二、深圳市消费者委员会处理汽车投诉情况 2013年深圳市消费者委员会共受理消费者关于汽车产品质量等问题的有效投诉1246宗，涉及62个汽车品牌。经我会调解成功（包括赔款、退款、延长保养时间、更换汽车等）的汽车投诉占总量的64%，为消费者挽回经济损失超过2000万元；调解失败的占23%，主要原因是双方分歧太大、投诉方或被投诉方拒绝调解等，我会建议通过司法等途径解决；未办
结的占4%；超出受理范围等原因不予受理的占9%。具体情况如下图： 三、深圳市消费者委员会处理汽车投诉典型问题分析 （一）汽车三包类投诉分析 我会2013年共受理134宗关于汽车三包类投诉，调解成功56宗，其余则由于汽车消费者与经销商对汽车三包还存有许多分歧，汽车三包部分规定不够细化，缺乏操作性等原因，导致难以调解，最终建议消费者通过司法等途径解决。 由国家质检总局颁布，于2013年10月1日起正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确规定了汽车三包内容： （1）汽车零部件故障：自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）：发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器；汽车出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换汽车或退货。 （2）长时间修理需补偿：在包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。 （3）换车：在三包有效期内（三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，有效期自销售者开具购车发票之日起计算），因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。 （4）退车：在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换
图书馆服务模式的多元化
图书馆服务模式的多元化 21世纪是知识经济的年代，随着社会进步和市场经济的发展，以数字化、网络化为特征，现代信息环境正在迅速改变着人们获取信息的方式和途径，图书馆正面临着从技术到观念的变革，服务方式与服务内容能否适应时代和社会的要求，决定着图书馆未来生产、发展的空间。因此，图书馆服务呈现出服务功能和形式多元化的趋势。 标签：服务图书馆多元化 图书馆在努力做好文献信息服务的基础上，开始积极为读者提供各种延伸性、扩展性和保障性的非文献信息服务。满足社会需求，提高社会效益、使读者在方便快捷地获取文献信息的同时，还能获取其它优质服务更重要的是多元化服务带来的收益也有效促进了图书馆自身发展。图书馆的多元化服务更多考虑的是社会使命和社会责任，并不以获取投资最高回报率为最终目标，但获取较好的利益回报的确也是图书馆所追求的。图书馆在满足多元化的知识信息需求时，重要的是服务要具有鲜明的个性特征，必须作到服务的特色化。图书馆工作人员只有树立全员服务观念，使自己成为一专多能的多面手，才能为用户提供全面优质的服务。 一、拓展多元化服务的原因 第一，社会竟争是图书馆开展多元化服务的首先因素。现代图书馆面对科技、经济、文化、教育、政治等各领域的全面飞速发展，现代图书馆必须提供相应的知识、信息、教育、文化、休闲等服务。这些服务在现代社会并不是图书馆所独有，因此，图书馆面临着激烈的外界竞争。最终导致服务功能和形式的多元化。 第二，国家财政投入不足，决定了图书馆自身必须具备财政造血机制，在某种程度上弥补事业经费的缺口，这也是图书馆开展多元化服务的重要原因。图书馆主要依靠国家的财政拨款，因此图书馆的基本服务必须是免费的，以保障公民从图书馆获取文献及相关信息的权利。但要在我们这样一个人口众多，发展极不平衡，经济实力还不是很雄厚的国家，发展大文化、大教育，确实还有很多困难，而且我国公共事业经费的财政拨款，目前还没有走上法制化的轨道。国家现在对图书馆的投入，远远跟不上图书馆发展的需要，跟不上文献价格上涨和馆舍、设备投入的需要，馆员的收入水平也明显低于其它行业。以我们县图书馆为例：目前，图书馆可使用面积500平方米，借阅室240平方米、阅览室80平方米，电子阅览室80平方米面积。藏书仅3万余册，共包括哲学、社会科学、文学、艺术、历史、自然科学及综合类图书22大类。阅览室订阅报刊60余种，阅览座席40个，县财政每年拨付5000元购书经费。面对这种情况，图书馆必须有所作为，寻求多元化服务以增加收入。当然，缓解自身建设与发展过程中面临的资金紧缺问题，多元化服务的前提依然是图书馆的基本服务必须确保免费，这是一个不能改变的基本原则问题。
图书馆电子资源与服务导览
“北邮读书节” “图书馆资源与服务”系列讲座 图书馆
系列讲座安排 l第一讲：足不出户获文献——BALIS馆际互借和文献传递服务介绍4月19日 l第二讲：图书馆电子资源与服务导览4月20日 l第三讲：利用Springer和Elsevier获取前沿学术信息4月26日 l第四讲：中文电子期刊检索与利用4月27日 l第五讲：科学研究与科研管理的好助手——国际三大检索数据库（SCI，EI，ISTP）4月29日 l第六讲：漫游IEEE、ACM、APS数据库——把握信息科技文献检索、追踪与利用5月4日 l第七讲：电子图书数据库检索与利用5月5日 l第八讲：国内外学位论文、会议论文、标准、专利等文献的获取5月10日 l第九讲：多媒体资源——为您的学习增添一缕快乐5月11日
图书馆电子资源 与服务导览 图书馆信息咨询部
?图书馆有哪些电子资源？ ?图书馆有哪些电子资源？ ?怎么找到和使用电子资源？ ?怎么找到和使用电子资源？ ?电子资源使用中常遇到的问题与解决方法？?电子资源使用中常遇到的问题与解决方法？?图书馆有哪些服务可以帮助你？ ?图书馆有哪些服务可以帮助你？
图书馆有哪些电子资源——电子资源概况 l常用资源 ?数据库 ?30余个 ?电子图书 ?1,200,000余种?电子期刊 ?15,000余种 ?电子学位论文 ?教学参考书 ?多媒体资源 ?网络资源导航 ?…….l特色自建资源 ?高校教学参考书全文数据库 ?高等教育教学成果库 ?北邮记忆数据库 ?网上学术资源库（Open Acess） ?邮电通信专题文献数据库 ?北邮博导信息数据库 ?北邮专利文献库
图书馆的资源共享与便捷服务
图书馆的资源共享与便捷服务 【摘要】本文从对图书馆进行资源共享的必然性和优势的分析入手，探讨了资源共享给读者带来的诸多便捷服务，并对图书馆下一步的发展前景进行了展望。 【关键词】图书馆；资源；共享；便捷服务 作为当今社会文化的一种象征，图书馆在我们的生活中扮演着越来越重要的角色，对公众的教育、工作和生活也产生着越来越深刻的影响，人们对书籍的热爱，对知识的渴求也越来越迫切。另一方面，伴随着现代信息技术和网络科技的发展，信息的流通越来越畅通和频繁，单位与单位之间，人与人之间的联系也越来越密切。在这种情况下，图书馆发展的一种新趋势出现了，众多图书馆之间建立了日益密切的联系，资源通过网络实现了自由的共享，人们获取知识的途径开始发散和增多，获取服务的过程也愈加便捷。 1 图书馆资源共享的必然性 图书馆的资源共享有其必然性，它是一种伴随科技发展而必然出现的最佳的选择，是外界条件促发的图书馆内部的有序变革，其目的是适应现实需要，满足人们获取知识的便捷要求。其必然性主要体现在以下几个方面： 1.1 现代通信技术的飞速发展 近年来，通信技术飞速发展，手机、便携式电脑等多媒体智能终端得到了极大的普及，特别是互联网的兴起与强势普及，更是让人们可以完成很多原本不可想象的事情，为我们的生活带来更加多元化选择的同时，也带来了更加便捷的服务，提供了全新的生活方式和理念。图书馆原本依靠着机械的管理方式维持着自身的运转，但是在新技术、新理念的冲击下，不可避免的要向前发展，而且现代化的管理方式相较于原来有着不可抗拒的诱惑，新的运作和管理方式带来了更高的效率、更低的劳动强度。科技在众多图书馆之间开始构筑桥梁，相比于涉水过河，利用桥梁自然成为每个人的最佳选择，图书馆间的资源共享得以形成，越来越多的人开始享受技术发展带来的全新求知体验。 1.2 读者获取知识方式的变化 上文已经谈及，科技的发展正逐渐改变着人们的生活方式，越来越多的人开始转变思路，希望通过最低的成本来实现对知识的获取。如何足不出户就能阅遍天下的书籍，用最短的时间找到自己需要的资源，成为越来越多人的共同心愿。 [5]俗话说，有需求就必然会有供给，伴随着互联网技术的飞速进步，这些愿望真逐渐变为现实。图书馆通过对自身利益的考量，自然希望在不增加自身经费的情况下，能够获得更多的资源，为读者提供更加全面的知识储备，供其从中自由选择。众多秉持相同观念的图书馆就逐渐达成了共识，资源的共享也就成了水到
2009年度快递行业投诉统计分析报告.
2009年度快递行业投诉统计分析报告 一、行业概况 2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。 二、投诉概况 随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。 2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(https://www.wendangku.net/doc/0813514536.html,)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。 09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。 三、行业投诉特点 09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。
1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。 2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。 3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。 4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。 5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。 6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。 7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。 四、投诉具体情况分析 1、投诉趋势分析 从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，
浅谈图书馆服务模式的转化
浅谈图书馆服务模式的转化 浅谈图书馆服务模式的转化 摘要：在进入信息化时代的今天，图书馆的服务模式从以前单一纸张文献型的简单借阅向新型网络信息服务模式转化。本文从总结传统图书馆服务模式的特点入手，分析了传统服务模式的挑战，提出应该转化图书馆的服务模式。 关键词：图书馆服务模式特点挑战转化 从古代的藏书楼发展到近代图书馆、现代图书馆，以及如今出现的数字图书馆、虚拟图书馆等非物理实体图书馆，图书馆的服务发生了一系列变革。在进入信息化时代的今天，图书馆的服务模式从以前单一纸张文献型的简单借阅向以多种媒介为基础，以电子媒介为主导，以网络应用为中心，以资源共享为特点的新型网络信息服务模式转化。 一、传统图书馆服务模式的特点 1、封闭型管理模式 传统图书馆受管理体制的制约，形成“小而全”的自我封闭的图书馆模式。每个图书馆都试图建立自己的比较独特的完善的服务体系，尤其是文献资源建设方面，同一地区，不同图书馆购买同种资源的现象普遍，既浪费资金资源的利用率也低。同时，由于管理体制的限制，不能充分发挥文献资源的作用。 2、被动型服务方式 传统图书馆的服务一般是等读者上门，所有的服务基本是以图书馆馆舍为中心。图书馆的指导思想是尽可能把藏书收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境。主要服务方式是：馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还、取取归归的服务方式。 3、低层次文献型服务 传统图书馆以收集、整理、保存和传递文献信息为主，服务内容主要是向读者提供原始文献的借阅。图书馆没有对一次文献做出深加
工，形成二次文献、甚至是三次文献，没有充分挖掘原始文献信息的知识。受此影响，读者服务的范围和水平受到严格限制，仅限于较低层次的服务，不利于读者对需求信息的获取及利用。 4、单纯型服务对象 传统的图书馆面向比较固定的读者群，主要对到馆的读者服务，服务对象集中在科研单位、大专院校、国家机关。他们习惯把获取信息的主要渠道和方式仅仅放在图书馆，获得信息的方式和渠道比较单一，图书馆可提供的服务方式也比较单纯。许多图书馆对书刊的利用率，读者借阅的满足率，服务效果从不过问，把图书馆办得像行政办事机构。 5、劳动密集型文献管理 图书馆工作人员对文献的加工，主要是对整体文献的加工和处理，也可称为"粗加工"，工作人员从书刊的采、编、加工、入库、管理，主要是从事重复性劳动，劳动强度较大。衡量一个图书馆服务工作的效果，往往是以图书的流通量作为唯一的标准。从一个图书馆整体动作而言，以劳动密集型为主。 6、公益性服务 我国图书馆所有经费由国家提供，图书馆完全是公益性的。这种做法为我国的图书馆事业的发展提供了可靠的保证，同时，也带来许多弊病，任何业务的开展，都向国家要投资。同时计划经济中的人浮于事、效率低下等问题，图书馆也普遍存在。随着我国市场经济的发展，社会对图书馆需求的扩大，仅依靠国家一方的投资，已不能满足社会的需求。 二、传统图书馆服务模式面临的挑战 1、图书设备现代化的挑战 随着互联网的迅速发展和数字图书馆的兴起，对网络信息资源的利用和对印刷型文献的数字化建设要求传统的图书馆及时更新设备、培训馆员和引进先进的计算机管理设备及其他全文检索系统，以适应数字图书馆建设的要求。因此，技术上的挑战不仅无法避免，而且也是刻不容缓的。 2、读者需求多样化的挑战
客户分析报告-模板.doc
客户分析报告模板 客户分析的目的： - 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务 - 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？ - 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。 - 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。 客户基本信息： - 公司名称： - 国家： - 业务类型： - 员工数 - 营业额： - 增长率：（过去5年的每年度营业额） - 经营场地和资产情况： - 股本结构和主要股东及其背景资料： - 客户的企业组织结构： - 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等） - 采购决策流程及相关人员： - 分支机构： - 其他方面： 客户关系： - 与我司联络起始时间： - 与我司首份合约起始时间： - 历年来按月的出货统计： - 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间： - 历年来客户重大投诉和索赔情况： - 其他方面： 业务信息： - 产品线及产品组合情况： - 向我司采购产品情况： - 对产品的特殊要求、设计和品质标准等： - 交货时间： - 支付条件：
- 定价情况： - 物流情况： - 历年来每年的平均每个订单的金额: - 客户对其供应商的要求： - 竞争对手情况及其在客户方的地位： - 其他方面： 促销和采购节奏： 我方满足客户需求的能力： - 数量： - 交货时间： - 定价： - 质量： - 设计/特殊要求： - 符合其它要求： - 有助于客户的业务发展： - 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力： - 与竞争对手相比的优势和不足： - 其他方面： 深入剖析： - 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）： - 客户的价值主张： - 客户的主要竞争对手： - 客户目前的业绩： - 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）- 客户的关键成功因素： - 客户对供应商要求和期望： - 近期财务年报： - 近期媒体报道： - 其他方面： 客户评估： - 对我们公司的吸引力： - 如何巩固和增进客户关系： - 赢利成长性： - 保持长期业务来往的可能性： - 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求： - 其他方面：
新形势下图书馆服务模式的创新探讨
新形势下图书馆服务模式的创新探讨 摘要：为读者服务是图书馆主要的功能。随着信息技术高速发展，用户需求的 不断增加，传统的服务模式已经无法适应新时期的要求，新形势下图书馆必须要 创新服务内容，改变服务形象，完善发挥自身的服务功能。新形势下图书馆服务 模式的创新，必须要转变服务理念，提升管理人员综合素质，创新服务方式，提 升服务质量，健全服务管理机制。 关键词：图书馆；服务；模式；创新信息技术高速发展，数字化、网络化的 发展改变着人们的生活方式。网络化浪潮对传统的图书馆服务模式形成了较大的 冲击。图书馆作为社会需求的产物，为读者服务是其主要的功能，随着用户需求 的不断增加，图书馆无论在信息服务、管理组织等诸多方面都发生了深刻变革。 传统的服务模式已经无法适应新时期的要求，新形势下图书馆必须要创新服务内容，改变服务形象，完善发挥自身的服务功能。 一、新形势下图书馆服务模式创新的意义知识经济时代，作为信息资源的重 要基地，图书馆对于信息化的冲击尤为敏感，知识信息需求的高效化与集成化， 服务的综合与全方位化都给图书馆的服务管理带来了更高的要求，具体来讲，新 形势下，图书馆服务模式创新的意义主要体现在以下几个方面。 首先，图书馆服务管理模式的创新，更有利图书馆的市场生存，如今，信息 时代不断发展，使得信息资源已经不再为图书馆所特有的资源，大量的网络信息 服务机构利用其现代化的信息资源收集以及服务模式，得到了更高的市场占有率，例如《中国学术期刊网络出版总库》，其较为完整的收录了我国学术期刊文献， 对图书馆的服务产生了严重的影响，网络化的冲击下，图书馆的生存变得更为艰难，这些都迫使现代化图书馆服务必须向着个性化、信息化等发展。其次，服务 模式的创新，能够有效提高图书馆服务质量。新形势给图书馆的服务质量提出了 更高的要求，数字信息化的发展模式有利于图书馆服务质量的提升，利用网络通 过功能化、个性化等服务手段，为用户提供更好的服务，提升服务质量，从而促 进图书馆的发展。此外，创新图书馆服务模式，是提升图书馆经济效益的必要条件，以往的图书馆服务一般为单一的接纳模式，深层次的服务还不够，往往停留 在文献服务上，图书馆同读者之间的互动及合作关系显得不够，如果有效开发此 类深层次的服务，能够一定程度上提升图书馆的经济效益，图书馆待遇福利差等 诸多问题也能够迎刃而解。 二、图书馆服务的现状及发展所面临的挑战当前除了沿海及少数发达地区的 部分图书馆服务功能相对完善，其他大部分地区的图书馆服务尚不能满足现代读 者用户的需求。一些图书馆的服务模式仍然依赖与传统的纸张文献，以藏书保存 为主要工作，重管轻用，其主要体现出以下几个问题：首先，图书馆在发展过程 当中，体现出了一定的封闭性，同社会的接触较少，与读者的交流以及互动不足，由于受到经济等多方面原因影响，体现出一种封闭的服务模式。同时，传统的图 书馆服务模式较为被动，其主要服务工作围绕图书馆展开，等读者用户上门，缺 乏主动的服务管理模式，由于缺乏经费、管理人员、有效的管理机制等，导致图 书馆的服务功能受到了限制，并且，当前许多图书馆的管理人员思想观念同发展 形势不对接，在创新管理上投入不够，往往以“不出差错”来衡量自身的工作效率 与质量，低定位导致服务管理工作无法开展到位。此外，文献服务的层次较低， 服务的内容主要为向用户提供相关文献，新形势下，电子化应当成为主流，因而 图书馆的管理也应当更多地依靠网络技术，目前服务的手段较为单一，不能主动
将信息共享空间理念融入到图书馆的服务模式.doc
将信息共享空间理念融入到图书馆的服务 模式- 服务是图书馆的永恒主题。一切图书馆的目的都是服务，服务才能体现其价值，也是其发展的源动力。之所以说服务是图书馆的永恒主题。图书馆服务的概念是一个动态的发展的概念，传统的封闭式时期，图书馆服务是指借还图书、提供阅览。现代数字环境下，图书馆服务概念含有特定的内涵和外延，是指图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动。而在IC模式下，图书馆的服务主题有了更多、更新的含义。 IC作为传统图书馆的演进和变革，其服务模式的发展大致经历了三个阶段。 1.传统图书馆的服务模式 图书馆最基本的借阅职能经历了闭架服务、开架服务、借阅一体化等阶段。闭架模式是完全以图书馆为中心的图书馆一读者二维服务模式。而在开架模式下，图书馆按照读者需求和文献特点，划分为社科图书阅览室、科技图书阅览室、社科期刊阅览室、科技期刊阅览室、工具书阅览室、外文书阅览室等多个阅览室，并实行全开架式服务。这种图书馆～阅览室一读者的模式大大提高了馆藏利用率，也使读者有了许多不经意的发现。借阅一体化则以学科为单位组织所有的图书、期刊、学位等在大开间的环境下集藏、借、阅为一体，从而避免读者为查找本领域文献在不同阅览室之间的奔波。 传统环境下的用户从图书馆将纸本资料取回办公室，并且
利用一定的技术和服务将资源整合到自己的研究项目中，这种条件下，不同的服务模块割裂丌并不会产生很大的不便。但在数字环境下，读者可以在图书馆提供的工作台上直接完成信息的检索、处理，这对图书馆工作人员在技术和服务上有更高的要求，需要图书馆能提供更综合一体化的服务。因此，图书馆在组织结构上，包括组织范围方面要重新思考与规划，这种再规划导致了IC模式的出现。 2.初级阶段IC的服务模式 IC是在借阅一体化的基础上进一步整合网络中心的硬软件资源、数据库和网络等电子资源，融合参考咨询、媒体服务、研究数据服务和信息素养教育等服务后形成的一种信息服务模式。从IC的定义出发，可以看出IC实质是用户在同一平台上获取信息资源、获得信息帮助、提高信息素养并顺利进行学术研究交流的信息服务模式。 初级阶段的IC是一种持续服务模式，它将三个核心服务内容实现有效的结合，可以实现信息的识别、回溯、检索(参考咨询核心服务)、存储和加工(媒体服务核心服务)。在这种模式下，参考咨询中心向用户提供帮助信息，用户在研究数据服务中心进一步识别信息需求，通过检索电子资源，获取信息资源，并在媒体服务中心重新包装，将所需信息用自己想要的方式表现出来。经过技术与服务合作后组成的IC创造了一种新环境，旧的各个部门的分割界线变得模糊，可以开展许多新服务。例如，随着对教学多媒体和网络课件的利用不断增长，传统服务必然向多媒体服务扩展。通过网页检索本地大量的CD.ROM数据文档的需求不断增长，这要求参考咨询和研究数据服务之间开展更多的协作。这样一种工作模式促使图书馆各个部门领导不仅要关心本部