基于用户行为的3G业务分析与探讨

1 引言

3G时代已到来，电信运营企业已经从客户响应、业务规划、网络运营、支撑系统建设改造等多个方面着手进行3G运营。如何构建先进的3G网络运维体系，成为摆在大家面前的一个新课题。3G网络运维体系的构建可从企业运维体系现状、3G网络运维需求、国外3G运营商运维体系建设经验等方面加以分析研究， 其中需求分析研究是重要组成部分。通常以反映电信运营企业运营过程的ETOM模型为依据构建3G网络运维需求分析框架，ETOM模型横向研究了企业运营的四大层面：市场、产品与客户层面，业务层面，资源层面以及供应商/合作伙

【摘 要】文章针对3G业务的特点，提出通过用户行为分析来确定3G网络运维需求，介绍了用户行为分析的含义、分析方法与内容，给出了3G系统试运行阶段南宁的用户行为分析结果。【关键词】3G业务 用户行为分析 ETOM模型 数据挖掘

收稿日期：2010-06-07

乔志伟 广州杰赛通信规划设计院

基于用户行为的3G业务分析与探讨

伴。本文重点从客户、业务、网络（资源）层面来分析企业后台维护体系应满足哪些需求以支撑企业全方位的3G服务，从而提炼出企业3G运维需求，并将3G运维需求落实为运维体系构成各要素的需求。

2 3G业务的特点

3G相对于2G的突出特点体现在带宽和速度上，业务向多媒体化、多元化、个性化发展，数据业务的层出不穷是其重要特点。3G时代将是体验经济时代，业务和体验成为3G成功的关键。总结起来3G业务特点如下：

（1）多样化

3G提供的业务种类有了长足的发展，除了传统的通信类业务外，娱乐类、互联网类业务都将更加丰富，业务平台/应用多而更新换代快。其业务类型包括：①基本电信业务，包括语音业务、短消息业务。按照很多咨询商的估测并参考国外已投入运营的3G网络的业务数据，未来运营商的3G业务收入的绝对主体依然会来自这些以话音业务为核心的基本电信业务；②补充业务：包括呼叫转移、主叫号码显示等，这些补充业务与GSM 2.5G是相同的；③IN业务：IN（智能网）业务与CAMEL也保持相当完整的继承性；④IP承载业务：面向数据服务的承

载业务包括基于电路交换的承载业务和基于分组交换的承载业务，承载业务带宽的增加和QoS的保障是3G业务

相对于2.5G的一个显著特点；⑤位置业务：主要包括分

图1 ETOM模型业务与支撑系统

时/分区的计费业务，如移动位置黄页、紧急定位以及其他很多基于位置的应用等；⑥多媒体业务（增值业务）：包括以可视电话为代表的电路型实时多媒体业务，以可以看在线新闻、在线体育转播等应用为代表的基于流媒体的分组型实时多媒体业务，支持多媒体文件下载播放或转发的非实时存储转发型多媒体消息业务等。

（2）多媒体化

3G的市场定位应基于移动多媒体业务，其成功的关键在于它提供个性化多媒体业务的能力。移动多媒体化是伴随着3G业务的推广而产生的行业新潮流，从全球3G市场的业务特点来看，多媒体业务向手机终端的渗透是全方位的。从传统业务的发展性继承，到Web2.0的应用以及社区环境的互动，从基于IMS（IP多媒体技术）的多维度业务融合，到移动视频内容的专业化制作以及开放的手机操作系统，在这些方面，3G业务有待进一步的发展。

（3）移动性和位置相关性

移动信息服务区别于传统信息服务的突出特点是其具有移动性和位置相关性，运营商可以充分利用移动业务的特性对传统信息服务进行替代和融合。LBS （Location Based Services）并非3G时代的特色业务，早在上世纪90年代国外已经开始发展各类LBS服务。2G 时代的移动位置服务由于网络速度和终端等限制，功能比较简单，随着3G时代的到来，业务LBS将得到长足的发展。国民生活水平的提高和对定位服务认知的提升，尤其是城市对于与LBS相关的娱乐、信息类需求的不断增加，将促进LBS发展；从行业应用看，物流、保险、管制等行业的GPS处于产业融合中，与LBS结合之后的优势将进一步刺激需求。

（4）差异化

3G应能够针对不同的目标客户群，设计和提供差异化的业务。在整个移动通信市场发展趋势基础上把市场划分为具有鲜明发展方向的用户群体，有利于运营商进行用户品牌规划。基于此原则，可从语音业务支出和数据业务支出两个维度将市场分为三大类战略用户市场，分别是语音用户（以语音业务需求为主的中低端用户）、数据用户（以数据业务需求为主的中低端用户）、高端用户（ARPU不低于150元的中高端用户）。3 用户行为分析简介

3.1 概述

用户行为研究主要的工作就是研究用户的行为，以此来更好地了解用户、了解需求。用户行为研究是指在获得3G业务访问量基本数据的情况下，对有关数据进行统计、分析，从中发现用户使用3G业务的规律，并将这些规律与营销策略等相结合，从而发现目前3G业务中可能存在的问题，为进一步修正或重新制定3G业务营销策略提供依据。

图2 用户行为模式图

3.2 用户行为分析的重要性

（1）用户行为分析可针对性地引导用户消费

面向市场。挖掘用户的行为数据，首先可以解决当前少量用户占据大量网络带宽的问题，充分利用市场部门的用户数据及维护部门的设备统计数据，部署用户行为分析，多方面进行用户行为统计分析，以此对网络有更深的了解，对用户行为进行引导。其次为成本和收益之间找到了最佳结合点，细分不同用户群所占比例，根据各用户群的消费习惯和期望速率，分别进行速率的限定，并制定不同的业务组合和资费方式，既能保证用户体验，又可以合理地控制EAP。

（2）用户行为分析有助于提升用户管理水平

面向用户。在潜在客户识别阶段，3G用户行为分析可以帮助了解用户的需求以成功地获取客户；在成熟期，可以通过用户行为分析来改善用户体验，帮助客户群提升、成熟；在用户即将离网之时，有效的用户行为

分析可以帮助识别哪些用户即将离网，做到对客户的挽

留和赢回。用户行为分析对精准营销的强大作用不言而喻。

（3）用户行为分析有助于网络建设

面向建设。中国3G网络都是在一个短时间建成的，所以一些规划不是很到位，有可能造成恶性循环。比如一个网络质量差，可能就有用户投诉，然后就会加站，之后会形成新的网络干扰。因为3G网络、CDMA网络是自干扰系统，加站会引起网络干扰，一加一并不是等于二，甚至是小于一，引起更深层次的问题。3G网络建设的思路应是优化和建设互相融合，以优化的思路指导建设，以建设解决常规优化方法不能解决的问题，建设中完善优化。

3.3 用户行为分类方法

各大运营商移动通信用户规模都已经上亿，简单划分为高、中、低端已很难满足用户的需要。3G时代业务的本质属性之一是个性化，它决定了对于3G业务的用户群市场的细分不能只停留在传统的自然属性或者说人口学的层次上。新的细分方式要能对用户群在消费行为学、消费心理学、价值取向、审美情趣等更深层次上进行划分。不论对于3G业务的用户群采用何种细分方式，其中的时尚敏感性指数和价格敏感性指数将是诸多的细分变量中的核心变量。

4 用户行为分析探讨

4.1 分析数据

用户行为分析的数据包括：

（1）用户数据，用户的基础信息数据；

（2）用户访问记录，用户使用业务的时间、时长等日志型数据；

（3）用户业务品牌数据，用户使用的套餐类型；

（4）网络基础数据，网络的资源数据，如小区、基站、BSC、RNC、MSC、GGSN等数据；

（5）网络性能数据，网元的话务、流量等话统数据。

4.2 分析方法

采用马尔可夫模型对用户使用3G业务的情况进行建模。根据历史数据，预测等时间间隔点上的各类人员分布状况。根据过去人员变动的规律，推测未来人员变动的趋势。步骤如下：

（1）根据历史数据推算各类人员的转移率，迁出转移率的转移矩阵；

（2）统计作为初始时刻点的各类人员分布状况；

（3）建立马尔可夫模型，预测未来各类人员供给状况。

4.3 分析内容

（1）聚类分析：对业主的消费习惯进行聚类，获取业主的消费类别，用于指导电信从业人员更好地按类别推介业务；

（2）消费习惯建模：用消费的历史数据建模，预测客户以后的消费行为，也可用于指导电信从业人员开展业务；

（3）用户投诉行为分析：识别业务盲区、网络信号盲区等；

（4）整网的用户密度、用户分布突变及网络建设成熟度分析，热点区域的用户行为分析，VIP客户、集团客户的行为分析，单用户追踪分析：通过用户行为与业务品牌的综合分析，分析用户行为特征及当前业务在用户群中的满意度；

（5）数据业务分析：根据流量分析报告，有效规划基站数量与部署，节省设备与架设的成本；详实监测移动网业务流量，深入理解使用者行为，并保障优先级业务的带宽。

4.4 分析结果

3G系统试运行阶段，针对南宁的一些分析结果截图见图3～5。

图3为南宁某时间点上的用户分布截图，红色区域为用户最为集中的区域，蓝色由深到浅依次标识用户的分布密度。工作人员可以清晰地了解到当前用户的分布现状，经过一段时间数据的分析即可得出每个时间点应当重点保障的区域，再辅以用户业务类型分析即可针对性地对区域进行合理的优化配置，既不浪费网络资源，又可以满足用户的实际需求。

【作者简介】

乔志伟：2001年毕业于中国人民解放军信息工程大学，从事通信行业至今，现为广州杰赛科技股份有限公司

软信部项目总监。

参考文献

[1]中国联通网站. 3G技术特点分析和网络运维需求研究[EB/OL]. [2008-05-22] https://www.wendangku.net/doc/049909814.html,/3g/377/a287978.html.

[2]朱晓燕. 3G无线网络一体化维护体制体系的建立[EB/OL]. [2009-11-20] https://www.wendangku.net/doc/049909814.html,/3g/1037/a460697.html. ★

图4 单用户业务分析

图4为单用户业务分析示意图，图中的蓝线标识用户所通过的位置，点击此线时可显示用户所使用的业务及当前的网络状况。选取一个长期的时间和多用户时，可以列表统计用户在某些时期内所使用业务的统计值及用户当前所使用的业务品牌数据，并标识用户常使用的业务与当前所使用的业务品牌是否合适，帮助移动运营商向用户推介最有利的业务品牌。

图5 网络一致性检查

图5为网络一致性检查示意图，图中以蓝色标识出当前小区配置与当前用户使用业务的适合度，由浅到深，不符合度依次上升。点击此小区，会显示当前网络配置、当前业务使用情况及推荐网络配置，方便对网络参数进行及时调整以满足用户需求。

5 结论

用户与业务策划者之间的沟通问题是3G业务发展

的一个重要课题，如何了解终端用户的需求，为用户提供优质的服务，提高用户的满意度是是该课题的研究内容。3G用户行为分析通过数据挖掘的方法对数据进行综合分析提炼，对这个问题给出了一个解决思路。用户行为分析可以较好地了解用户的需求，为业务策划者提供可靠的数据支撑，为网络规划及优化人员提供最迫切的需求。此分析目前尚处于较初级的阶段，随着进一步的研究与探讨，将会在网络建设及业务推广方面起到更大

的作用。

图3 用户分布图