SOP的流程

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编辑本段一、SOP：标准操作程序

SOP的精髓

SOP(Standard Operational Process)的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

简介

从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：

SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。

SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000

体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。

SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。

SOP的由来

在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。

SOP的格式

1、明确职责：包括负责者、制定者、审定者、批准者。

2、格式：

每页SOP页眉处注明“标准操作规程”字样；制定SOP单位全称；反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码；准确反映该项目SOP业务的具体题目；反映该项SOP主题的关键词，以利计算机检索；简述该份SOP 的目的、背景知识和原理等；主体内容：具体内容简单明确，可操作性强，以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则；列出制定该份SOP的主要参考文献；每份SOP的脚注处有负责者、制定者、审定者、批准者的签名和签署日期；标明该份SOP的生效日期。

SOP的作用

1. 将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失；

2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；

3. 根据作业标准，易于追查不良品产生之原因；

4. 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。

5. 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。

6.是企业最基本﹑最有效的管理工具和技术数据。

为什么企业要做SOP

企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。

1)为了提高企业的运行效率

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。

同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。

2)为了提高企业的运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是

在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。

如何做SOP

做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：

1) 先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

2) 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

3) 套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

4) 用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。

sop的延伸范围

编制SOP是一件枯燥而且耗时很长的事情，也听同行抱怨编制SOP，耗时耗力多，作用小而且得不到领导老板认可的一件事情，更说这事情本就不该由IE来做，IE应该去现场，多去改善，改善那些立竿见影的才是。这个想法不敢评论，但是，这种想法，我有过，而且现在还是有。之所有有这样的想法，是因为在一个产线没有安定的生产环境下，去要求产线人员按照SOP去做，用标准的动作去作业，是一件让别人难以接受的事情，你会发现，就在产线的周围，到处都是浪费，到处都有问题，而这些又没有

得到改善，强烈要求生产按照SOP去做，是不可行的。所以，要让SOP发挥真正的作用，还得先让生产线安定下来。（安定的生产，是要求产线人员安定，设备安定，物料安定，工装夹具安定。在这里，我们不对安定化生产做讨论，以后有机会我们再讨论安定化生产这个话题。）安定化以后，对SOP要求就会逐步加高，达到真正的标准化作业，SOP 里面每一个字都得在员工作业中有所体现。当然，初期或许SOP准确度不高，不过这没有关系，关键就在后继的SOP不断修改过程中，让SOP趋于完美。IE的理念之一就是追求完美，一个职能就是制定标准，标准也是一个暂时的标准，不是永久的标准，所以标准也是要不停的修改才对。

SOP延伸之一标准工时

标准工时的设定无外乎有两种，一种是测量法，一种是动作分析法（包含IE所有的动作研究）。其中测量法是对现状的情况进行确定而制定标准工时，这种方法是在满足现状的情况下做的，也就是说这种方法不是一种对标准工时与生产过程改善的方法；而动作分析法，是根据标准动作计算得出的时间，加上学习曲线，宽放等制定标准工时。动作分析法的标准动作，也正是要在SOP中得到体现，标准工时也可参照SOP中的节拍时间去制定。因此，在编制SOP的时候，详细的分析SOP的各个动作，确定准确的节拍时间，也确定出标准工时出来。SOP此一延伸，可以用到动作分析法，也可完成标准工时的制定这一项工作。

SOP延伸之二线平衡

众所周知，线平衡分析首先要去测量线体各个工位的作业时间，然后对其分析，最后是改善。改善后势必会有许多工位的作业内容都不一样了，这个时候也就要去修改SOP。那么在最初制定SOP的时候，如果把握得好，一次性就可将线平衡做好点，那么后继的线平衡工作就可以少做。但并不是不做，而也要时常去关注线平衡，更要分析线体不平衡的原因，有的情况下，还得修改SOP，更重要的是用PDCA循环，让SOP更加完美。

SOP延伸之三工装夹具的制作

在编制SOP的时候，要充分的考虑到作业的难易程度，适当的制作一些工装夹具，而这些工装夹具又都影响到作业的时间长短，同样影响到线平衡，也影响到标准工时。因此在编制SOP的初期，考虑工装夹具是必要的。若在后发现可以制作工装，那么也会打破原来的SOP标准，也可用ECRS，对作业进行改善，那么SOP也要重新编写。使用的工装夹具也要在SOP的工冶制具中体现出来。如此一来，编制一套SOP也要用到ECRS的手法，更要有制作工装夹具的能力。

SOP延伸之四人力需求

编制SOP一个重要点就是安排多少个工位问题，它直接反应需要多少人力，但这些是直接人力，那么间接的辅助人力又会有多少。在编制的时候也是要考虑清楚的，这样，对于我们在后期编制人力需求计划的时候，

就会更加的清楚。并且在分析SOP的时候，更可以分析一个人员作业多少内容，针对设备很多的产线，更要进行人机分析。也就是说，编制SOP不单要确定直接人力与辅助人力，还要对设备与人力搭配问题进行分析。

SOP延伸之五品质及过程控制

SOP都要写入一些常见的注意事项，此注意事项是在长期的生产过程中发现的问题，在不断的加入到注意事项里面的，所以是否能清楚的将注意的地方告诉给作业员，这是SOP中的一个重点，也是品质与过程控制的重点。如果一个企业推行TQC，告诉作业员所有的在各个工位可能出现的品质问题，这些是该在SOP中得到体现。针对新产品，更要进行PFMEA分析（失效模式分析），告诉作业员，这样更快的发现和解决问题，提高过程控制的能力。

SOP延伸之六物流、产线设计与Layout

SOP中需要明确的标示出各工位需要的物料，编制时更要清楚各物料体积大小，要考虑这些物料如何配送更加准确安全，每次配送多少，每次配送的时间长短，用什么容器进行配送等等，并要做到避免物料使用错误的防呆措施。SOP并非单单告诉员工如何作业，也不单单只是要求作业注意些什么。SOP在编制时，也要考虑到用什么样的生产线形式，更加适合该产品生产，因此在编制SOP的时候也要考虑生产线如何去设计，或者是如何去改善产线。同理，物料的配送方式与产线的确定，那么新的Layout也该有新的方法。这个对于新产品更显作用。

SOP延伸之七现场5S

似乎5S与SOP根本就沾不上边，但并非如此。前面提到SOP要确定各工位要使用的工装夹具，更要确定各工位的物料摆放以及三定如何去做。工装夹具放到那个位置更加合适，不是该SOP提到的工装及物料如何清理出去。所以根据SOP去控制现场的5S也是一种很好的方法，那关键是你的SOP中是否都将该用工具写清楚。

SOP不仅仅只是一个作业指导性的文件，它包含了整个生产现场，也包含了整个工艺工程，品质过程，它更涉及到更多的IE知识。编制SOP，是可以训练我们很多东西，除了提到的IE几个方面，还有那些IE的基础知识，都包含在里面。更有一些是无法看到的能力培养，比如说，全局观能力，编制一套SOP，需要从整个工艺过程去考虑，要想到各个工位之间的关系，要考虑到整体平衡，从而看到物流，线体设计等等；全局观能力与相对应的细致能力，SOP中涉及到动作分析，工装夹具，这些都是细致的东西。编制SOP，要进得去，也出得来。把握全局，更关注细节。这对于做管理，也是一个很重要的能力。因此，编制SOP，不但是IE知识的基础累计，也是IE基础工作的开始，更是发展IE的基石，还训练管理的能力。

SOP是基础，也正是因为它是一门基础，所以包含了IE里面很多部分，也许远不止前面提到的这些，还有多少那就请各位水友多多提出了。

编辑本段二、SOP：开始量产

SOP也是Start Of Production三个英文单词的第一个字母的大写组合，意思是开始量产，即产品可以进行大批量生产了。

编辑本段三、SOP：一种元件封装形式

SOP(Small Out-Line Package)也是一种很常见的元件封装形式，始于70年代末期。

sop封装示意图

由1980 年代以前的通孔插装(PTH)型态，主流产品为DIP(Dual In-Line Package)，进展至1980 年代以SMT(Surface Mount Technology)技术衍生出的SOP(Small Out-Line Package)、SOJ(Small Out-Line J-Lead)、PLCC(Plastic Leaded Chip Carrier)、QFP(Quad Flat Package)封装方式，在IC 功能及I/O 脚数逐渐增加后，1997 年Intel 率先由QFP 封装方式更新为BGA(Ball Grid Array，球脚数组矩阵)封装方式，除此之外，近期主流的封装方式有CSP(Chip Scale Package 芯片级封装)及Flip Chip(覆晶)。

SOP封装的应用范围很广，而且以后逐渐派生出SOJ（J型引脚小外形封装）、TSOP（薄小外形封装）、VSOP（甚小外形封装）、SSOP（缩小型SOP）、TSSOP（薄的缩小型SOP）及SOT（小外形晶体管）、SOIC（小外形集成电路）等在集成电路中都起到了举足轻重的作用。像主板的频率发生器就是采用的SOP封装。

编辑本段四、SOP：支持导向流程

SOP（Support Oriented Process）ISO9001：2000：支持导向流程，主要是用以支持COP（客户导向流程）的实施而进行的相关作业的流程，如：员工激励、工作环境、采购＆外包、供放管理等间接过程。

SOP（Sales Operation planning ）：销售营运计划。

编辑本段五、ERP术语

Sales and Operations Plan 即销售运营计划。

编辑本段六、其他意思

1.SOP也可以翻译为“Save our planet"，即为保护地球。如今环保已经成为了一大热点话题。

2.SOP还可以说成是statement of purpose/动机函的英文简称。

编辑本段SOP案例分析

案例一:SOP在物流配送中心中实施应注意的问题不同模式的配送中心作业内容有所不同，一般来说配送中心执行如下作业流程进货、进货验收、入库储存、拣选或分拣．流通加工、包装、出货检查、装车配送等。这些环节很多需要手工操作或手工辅助操作，所以可以借助于SOP的方法分析各个环节的作业内容、优化作业程序、形成标准操作规程。由于各个物流配送中心的作业流程和工作方法有所差异，具体的SOP制定要根据各自作业的特点进行。

在物流配送中心中应用SOP时应注意的问题

1.流程改进优先

在制定作业的SOP之前．要对整个系统流程进行分析和优化，如果系统流程过于繁琐，导致了很多浪费的程序．那么对浪费的程序也制定SOP

对提高配送中心的效率意义就不大了。例如要通过信息管理系统的优化．防止对产品信息的重复录入作业。或者优化拣选路径．防止多余的搬运作业。

2.系统的思考

在对各个程序制定SOP的时候还要注意该环节在系统流程中的地位。根据水桶理论，单个环节的最优不代表整体的最优，所以对配送中心的～系列程序环节，要从一个系统的角度制定各个环节的改进目标，实现系统的平衡。同时SOP的制定并不是一劳永逸，要随着操作内容的改变、工具设备的改变，管理方法的改变而改变，也就是注意系统的动态变化，及时根据系统需求进行调整。

3.考虑设备工具的使用

对每个作业制定SOP的时候要从人因工程的角度考虑能否借助一些简单低成本的辅助工具来实现更高的作业效率。例如对于繁重的搬运作业．应该根据不同的物品特性设计一些低成本的搬运设备或搬运辅助工具．从而提高搬运的效率。

4.注重分拣作业的优化

分拣作业主要是根据分拣单的要求从仓库中选取产品，然后将产品搬运到指定的地点．完成拣选，或者批量拣选后再由后续的人员或者设备进

行分拣作业。有调查表明分拣作业占物流配送中心运营时间的30％～40％，搬运量的90％．成本的40％．所以分拣作业的效率提高对于整个运营的效率提高有极其重要的意义。在进行分拣作业的SOP制定的时候．可以参考”六不原则”。即不让等、不让碰、不让动、不让想、不让找、不让写。

5.工业工程人员的参加

SOP是一个科学的方法，集成了工作研究、质量管理、人因工程等工业工程的思想和方法，所以制定SOP的人员应该是一个具有工业工程背景知识的人员，从而帮助企业编制更有效地SOP文件。

物流配送中心应用SOP的意义

配送中心的各个环节的作业虽然简单，不需要工人有较高的技术水平，当时由于配送中心的工作量大，作业频繁，以一个工人一个工作日处理一万件产品为例。借助于科学的SOP的制定，一个动作的节省一天就好似一万次，如此下来一个月、一年、整个物流配送中心的节省就非常可观了。SOP在物流配送中心应用的意义具体表现在：

1.提高物流配送中心的运行效率

SOP是实践操作中不断进行总结，优化和完善的产物，在这一过程中积累例如系统的科学分析和许多人的共同智慧，因此能显著的提高工作的销量。通过每个工作的销量的提高，必然会提高整体的运行效率。

2.为物流配送中心的作业提供统一指导

如果企业在操作上没有一个统一的作业规定，就导致不同时段不同操作人员的作业方式不一样，从而影响了整体的运作效率和运作质量。由于物流企业的许多岗位的人员经常发生变动，优秀的工人走掉后会将一些好的作业方式也带走，新聘用的工人就要从头摸索更好的作业方式，这就浪费了很多时间和精力。所以物流配送中心的SOP的建立和实行可以持续优化的流程和作业。同时也可以为新聘用的工人提供作业培训的指导。

3.保证物流配送中心的运行质量

如果每个工人按照各自的方式进行作业。在出现问题的时候就很难确定究竟是哪个工人在哪个环节的问题。SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，作业每位员工按照SOP的相关规定来惊喜作业，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进从而保证整个配送中心的运行质量。

4.降低物流配送中心的运营成本

由于SOP的作业优化实现运营销量提高和质量保证，从而可以使物流配送中心在降低人员雇佣数量，将少质量保证成本和较少硬件投入成本方面得到很大的改进，从而降低物流配送中心的整体运营成本，保证物流配送中心的竞争优势。

SOP的制定对于企业来说是个庞大的工作内容，在制定初期会有较大的投入，但是SOP实施给企业带来效益是巨大的。所以作为作业密集，对成本控制有极高的要求的物流企业应该结合企业实际情况及早的制定SOP，为企业作业流程优化做一次大的改革，并在日后的运行不断改进，实现更高的效率和更低的成本，从而获取竞争优势。

二、SOP在通信中的释义

SOP: State of Polarization

中文翻译是：极化状态。是信号极化域通信中的缩写

保安部SOP流程

保安部S O P流程Newly compiled on November 23, 2020

标准作业流程目录 1.总则 2.成立目的 3.组织职能 4.组织架构 5.职责权限 .各级职责 .岗位职责 .代班职责 6.操作流程 1.保安员工作流程 2.突发事件处理流程及原则 3.防爆预案流程 7.管理制度 1.仪容仪表 2.保安员岗位纪律 3.保安员上岗七要点 4.保安员十二项纪律 5.对讲机使用规定 8.岗位职责 1，门岗职责 2 ，车场职责 3 ，大厅职责 4，内场职责 5 ，夜班巡查制度 6，固定岗职责 7，巡逻岗职责 8，重要更职责 1.总则 为规范保安人员的各项制度，加强规章建设，根据公司有关制度及保安部实际情况特制定本手册。此手册必须坚持从严治理，严格遵守的原则，实施正规的严格管理，增加队伍的组织性、计划性、准确性、纪律性，保持高度稳定和集中统一。

2. 成立目的 保安人员是公司综合治理的重要组成部分，是维护企业、客人利益不受侵害的重要部分。保安人员要贯彻公司的规定和原则，以预防为主，确保公司利益、公司员工客户及消费者的安全，有特殊情况下可行使检查、监督的权力。 3. 组织职能 保安部是公司内部的安全保障及主管部门，负责公司内安全保卫及相关管理工作，负责对消防设施器材的管理、公共安全的防范、公共安全预案及制度的拟定与执行。 4.组织架构 5. 职责权限 一.保安员工作职责 1. 服从命令，听从指挥，勇敢顽强，坚决完成任务。 2. 刻苦学习和训练，不断提高自身素质和觉悟。 3. 严守纪律，服从管理，团结同事，爱护集体荣誉。 4. 遵守安全规定，保守公司各项秘密。 5. 监督其他部门的工作，维护公司的利益。 6. 积极工作，时刻提高警惕防止突发事件发生。 7. 精通本职业务，协助领导做好各项工作，在完成任务中发挥骨干作用。 二.保安带班工作职责 1. 配合上级做好员工的日常培训工作。 2. 帮助员工解决工作中出现的问题并及时提示改正意见。 3. 监督所属员工当班工作情况，掌握当班情况。 4. 及时向上级领导反映所属员工的工作情况及工作表现，建议自己的奖罚制度。 5. 做好安全工作，认真完成上级交给的每项工作。 6. 与员工保持良好的沟通渠道，及时向上级反映员工近期的想法及心态。 三.保安经理工作职责 1. 教育贯彻执行公司的各项安全规定和规章制度； 2. 了解和掌握员工情况，带领本组员工完成各项任务； 3. 拟定、实施保安员工的训练及各项工作计划，并保证落实。

推广部SOP工作流程图

宇辉网络推广部 推广部SOP流程图（适合内推外推）

网络部推广详细工作流程说明 一、接单流程： 由各部门需要推广业务→填写推广表单（以制作表单）→提交推广资料（完整的信息）→交于网络推广部排版包装。 二、排版包装： 由推广专员按照需求根据内容和图片进行排版（不做文字编辑更改）根据接单表（分免费和付费情况）确定推广渠道。 三、检查流程： 内部自检→预览部门负责人检查→确定发送。 四、确定推广渠道： 包含（微信、微博、公司网站、分类平台、招聘网站、平台网站、社区平台、视频、邮件、百度、贴吧、论坛、H5场景、企业QQ、QQ群、等）。 五、常规每日工作流程及推广渠道: 1、每日登录企业QQ和推广QQ（个人、公司、推广）。 2、每日登录微网站和微信公众平台、更新发布。 3、每日刷新维护就业中心企业微招聘，做office记录。 4、发帖推广和招聘会推广，（腾讯、新浪、搜狐、网易、天涯、百度、人人、开心、优酷、土豆、干啥去网、赶集网、58同城、百姓、全职网、大街网，手递手、凤凰、酷6、猫扑等、其他网站及招聘和求职相关行业职位的一些发展和了解）。 5、腾讯推广：腾讯微博、腾讯空间、腾讯邮件、腾讯朋友网。 6、新浪推广：新浪微博、新浪博客、新浪邮件、新浪论坛。 7、搜狐推广：搜狐微博、搜狐博客、搜狐邮件、搜狐论坛。 8、网易推广：网易微博、网易博客、网易邮件、网易论坛。 9、天涯推广：天涯微博、天涯博客、天涯论坛。 10、百度推广：百度空间、百度贴吧、百度问答、百度图库、百度新闻、百度视频、百度地图、百度百科、百度指数、百度论坛、百度口碑。 11、人人、开心：转发或发布消息，以推广为中心，辐射面要广，做到吸引PV增加点击率。 12、优酷、土豆、酷6，传下载分享视频，视频中增加连接或广告。 13、增加PV值可增加网站排名，排名与浏览和PV有直接关系。 14、微博“需要转发信息才可以升级，只有升级亦可证信息”。 15、关注同行业，同岗位发展状态及信息，了解各自的网络模式，销售模式，推广模式。 16、维护优化自家网站，防止恶意点击，黑客攻击的产生更新最新招聘会和会员招聘信息，

销售部SOP(工作程序及标准)

制度名 称 营销总监岗位职责 受控状态 编 号 SD-Hotel- SOP -001（1.0） 执行部销售监督部销售部 生效日期 制度名称 销售部工作程序和标准 受控状态 编 号 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 国际大酒店 销售部工作程序和标准

一、酒店销售工作程序与标准 项目标准 1.新客户开 发1.1 访前准备 a）掌握目标客户的情况； b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料； c）确认有潜力的客户； d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？ e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； f）拟订拜访要点； g）准备好拜访所需用品。 1.2 走访客户 a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）； b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； c）寻找对方的希望和要求； d）提出酒店可以满足上述需求的方案； e）解答对方提出方案的疑虑或提问； f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。 1.3 记录 填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。 1.4 五访推销 a）要有耐心访问五次该客户； b）每次访问都要有不同的理由和目的； c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。

2. 电话销售2.1 接听电话 a)所有打入的电话应在铃响三声之内接起； b)回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?”语调礼貌热情，同时报出自己姓 名。 2.2 做好准备 a）制定电话销售计划； b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。 2.3 电话推销 a）主动问好； b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c）开门见山设法找到要找的人，触及话题； d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 2.4 接待客人问询 a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）； b）主动问好，报出部门； c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖； e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 2.5 确认跟踪 a）记录电话销售情况； b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c）资料归档。 3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。

人事部SOP工作流程

人事部SOP流程 ◇人员招聘甑选流程： 一、各部门将部门需求人员明细报人事部，人事部拟订招募计划，内容包括： 1、招募职位名称及名额。 2、资格条件限制。 3、拟定招募方式。 4、确定资料审核方式及办理日期(招聘截止日期)。 5、甄试方式及进程安排(含部门负责人面谈安排)。 6、场地安排。 7、准备事项(通知单、公司宣传资料等)。 二、招募： 人事部按照拟定好的诉求方式将招募消息告诉大众及求职人，如：登报征求、网上招聘、同仁推荐等。 三、应征信处理： 1. 审核收到应征资料，通知合格应征者前来本公司接受面试。 2. 不合格应征资料，归档一个月后销毁。 四、面试： 1、由人事经理、申请部门经理、总经理分别或共同对应聘者进行面试，并填写《面试记录表》。 2、部分需要进行笔试的岗位要先进行笔试，笔试通过以后在进入面试阶段。专业测验由申请部门拟订试题。 3、分析《面试记录表》，由面试小组成员确定进入复试的人员。 4、确定复试的时间，通知合格者前来参加复试。 五、背景调查： 经面试合格，初步决定的人选，视情况应做有效的背景核查。 六、结果评定： 经评定录取人员，由人事部和部门经理商榷报到日期后电话通知录取人员，并安排职前训练有关准备工作。 ◇新员工入职流程： 一、新员工入职需向人事部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供学位证书）、职称证明的复印件，填写《入职登记表》及保密保证书，如实、准确的填报个人资料，还需提供1、一寸相片两张；2、招商银行帐号（账号和身份证件复印在一张A4纸上，必须清晰）； 3、社保卡号，如没有社保卡号则需提交社保相片回执单。 二、当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一星期内填写《个人情况变更申报表》，交人事部，以确保与员工有关的各项权益： A、姓名； B、家庭地址和电话电码； C、出现事故或紧张情况时的联系人； D、培训结业或进修毕业。 三、提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用

门店工作流程sop

门店作业流程sop 一、门店营业时间 1、早班11：30—23:30 2、晚班14：00—凌晨2：00 二、门店岗位架构配置： 类别岗位人员岗位人员督导 店长1人主管（经理）1-2人 收银1人技术总监1名接待接待（领班）1名服务员2-3名后勤保洁1-2名厨师1名技师男技师5-10名女技师15-20名三、各岗位时间分配表 岗位时间人员时间人员门岗11：30-23:30 技师、 服务员A 23:30-2:00 服务员B 接待岗11：30-23:30 主管 （店长）23:30-2:00 店长 （主管） 收银岗11：30-23：30 收银员23：30-2:00 店长客房服务岗 12:00-14:00 服务员A 14:00-23:30 主管 14:00-23:30 服务员B 23:00-2:00 服务员B

保洁岗10：30-22：30 保洁22:30-2:00 服务员B 注：需填写门店各岗位不同时间责任人的姓名，以明确各自责任； 四、各岗位工作作业流程sop： 岗位工作内容服务用语 标准 门岗1、立于门前，客人进出时拉 门及说迎、送客语！ 2、招呼前厅宾客茶水； 迎客语：先生（小姐）下午 好！（晚上好）欢迎光临 spring某某店； 先生（小姐）里面请！ 送客语：谢谢光临请慢走， 欢迎下次光临 1、身体要站直； 2、面带微笑； 3、注意力集中，不要客 人走到面前都不知 道！ 4、统一工作服，工号牌 佩戴左胸口； 5、见客时声音要亲切， 适中！ 接待岗1、推销项目及介绍技师； 2、推销会员卡； 3、推销茶水及饮料； 1、先生（小姐）您好！您 今天做身体还是足疗！ 2、先生（小姐）您好！我 们这边有绿茶还有饮 料，今天你喝点什么？ 4、您是我们会员吗？ 5、您看您今天消费某某 元，如果办张会员卡， 你今天就可以打折，享 受优惠！ 6、我们会员卡又称为健 康卡，送礼不如送健康 1、面带微笑； 2、表情真诚； 3、与客交流时，要掌控 语速； 4、要讲清价格及优惠， 省多少钱！ 5、也可在前台做一张 办卡省钱说明！ 客房岗早场客用品： 1、烧开水和乌梅汁、 2、清洗杯子、水果碟 3、打扫茶水间卫生 中场： 1、每隔15分钟加茶水； 2、客人走好及时收台； 3、高峰巡台，不要遗忘客人； 4、包房水桶出来及时倒药水； 晚场； 1、做好三清三关，关掉所有 电源开关、关闭煤气开 关、检查水龙头是否没关 严实， 2、巡视房间及检查门窗是 否关好， 3、检查门店卫生、垃圾清理 1、您好！这是您要的茶水！ 轻慢用！ 2、轻敲2下门，说服务员 后推门而入，“您好！帮 您加茶水！”退出时说： “请慢用！祝您消费愉 快！” 3、 1、操作台及墙面及地面 需无脏物水渍 2、检查石子及打开烤热 石子机开关； 3、茶叶干果饮料准备 到位； 4、杯子、水果碟、冰箱 必须干净、无灰尘、无 水渍；

研学导师sop标准化工作流程

研学导师标准化工作流程 SOP九步法 研学旅行行业产品的主体是人——研学导师，客户满意度高度依赖工作人员的个人魅力。由于研学旅行是教育+旅游的跨界新行业，标准化难度是很高的，但出于企业长期发展的考量，标准化是非常重要的。 一、研学导师 到底要做什么？ 《研学旅行服务规范》中对研学导师（study tutor）的定义是：“在研学旅行过程中，具体制定或者是是研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。”“负责制定研学旅行教育工作计划，在带队老师、导游人员等工作人员的配合下提供研学旅行教育服务。” 结合研学导师实践，研学导师的工作职能可以梳理为：制定教育方案+落实（活动拓展+知识串联）。 二、规范 为什么要规范研学导师工作流程？ 为什么同样的路线、接待标准，不同的导师，客户的满意度不同？除开个人能力不同之外，造成差距的主要原因是没有对服务流程标准化，而导师对不同 流程的掌控程度也不同。 标准化带团流程的作用： 1、保证研学旅行质量。 很多学生研学团队，虽然家长花了钱，但是孩子回来后甚至连去了哪都不知道。相较于传统学习方式，研学旅行无论是学习内容还是学习方式都自带“好玩儿”光环。但同时，外界的吸引物也对学习构成了很强的干扰。 学生每天研学的都是新内容，而各个景点间孤立的讲解、体验，传递给学生时也是一个个独立的新知识点，学习效率和效果并不高。优秀的研学导师能够抓住研学途中各主题间、景点间的联系，抓住新知识和学生已知知识之间的联系，然后帮学生构建知识网络，并针对新内容进行节点性的有效重复。 2、提高满意度和复购率。 在所有影响客户满意度的因素中，除了研学课程体系外，比较重要的是研学导师的个人魅力和研学执行体系。 研学执行体系不只是活动有方案，行前有备案，应急有预案。研学导师的个人魅力也不只是段子手+亲和力，这一切都应该在标准化带队流程的设计中体现。 3、降低用人成本

推广部SOP工作流程图

推广部SOP流程图（适合内推外推） 网络部推广详细工作流程说明

一、接单流程： 由各部门需要推广业务→填写推广表单（以制作表单）→提交推广资料（完整的信息）→交于网络推广部排版包装。 二、排版包装： 由推广专员按照需求根据内容和图片进行排版（不做文字编辑更改）根据接单表（分免费和付费情况）确定推广渠道。 三、检查流程： 内部自检→预览部门负责人检查→确定发送。 四、确定推广渠道： 包含（微信、微博、公司网站、分类平台、招聘网站、平台网站、社区平台、视频、邮件、百度、贴吧、论坛、H5场景、企业QQ、QQ群、等）。 五、常规每日工作流程及推广渠道: 1、每日登录企业QQ和推广QQ（个人、公司、推广）。 2、每日登录微网站和微信公众平台、更新发布。 3、每日刷新维护就业中心企业微招聘，做office记录。 4、发帖推广和招聘会推广，（腾讯、新浪、搜狐、网易、天涯、百度、人人、开心、优酷、土豆、干啥去网、赶集网、58同城、百姓、全职网、大街网，手递手、凤凰、酷6、猫扑等、其他网站及招聘和求职相关行业职位的一些发展和了解）。 5、腾讯推广：腾讯微博、腾讯空间、腾讯邮件、腾讯朋友网。 6、新浪推广：新浪微博、新浪博客、新浪邮件、新浪论坛。 7、搜狐推广：搜狐微博、搜狐博客、搜狐邮件、搜狐论坛。 8、网易推广：网易微博、网易博客、网易邮件、网易论坛。 9、天涯推广：天涯微博、天涯博客、天涯论坛。 10、百度推广：百度空间、百度贴吧、百度问答、百度图库、百度新闻、百度视频、百度地图、百度百科、百度指数、百度论坛、百度口碑。 11、人人、开心：转发或发布消息，以推广为中心，辐射面要广，做到吸引PV增加点击率。 12、优酷、土豆、酷6，传下载分享视频，视频中增加连接或广告。 13、增加PV值可增加网站排名，排名与浏览和PV有直接关系。 14、微博“需要转发信息才可以升级，只有升级亦可证信息”。 15、关注同行业，同岗位发展状态及信息，了解各自的网络模式，销售模式，推广模式。 16、维护优化自家网站，防止恶意点击，黑客攻击的产生更新最新招聘会和会员招聘信息，数据备份、单位审核和百度关键字优化等。

店员日常工作流程sop

店铺日常工作的标准流程 店员部分 一、营业前流程标准： 1.按时到岗，工作标准如下： ※比规定的时间提早5—10分钟出勤。 ※同事之间互相打招呼 ※上班时不要忘记打卡 ※检查电话线、POS机、照明灯 2.清洁卫生，工作标准如下： ※店内地面整洁，无脚印、污渍，墙面整洁 ※货架、衣架、层板洁净，无积灰、污渍 ※试衣间清洁，无异味，拖鞋干净，无杂物堆放 ※试衣镜清洁明亮、无手指印 ※收银台面只可放计算器、笔筒、电话、POS机、开票簿，无杂物 ※卖场内无堆放成箱打包的货品 3.清点货品，工作标准如下： ※在第一时间内准确无误的清点卖场与仓库货品数量，是否与留言本数量一致。 ※如有问题请及时与相关的同事沟通，并解决相应问题。 4.补全货品，工作标准如下： ※按照公司要求，补全卖场货品，使陈列样面保持整洁美观。 5.注意员工形象，工作标准如下： ※仪容： ※男、女员工头发要整齐、干净，式样不得夸张、颜色不可怪异; 女生：女生若是过肩长发，需将长发扎起 男生：不留长发，前不过眉、侧不遮耳、后不遮领，且不得留胡须。 女员工淡妆上岗，不得留长甲、涂抹有色的指甲油，佩戴首饰样式不得夸张，数量不能过多。

男员工不留胡须，店员均需保持嘴部整洁，饭后应漱口。 ※仪表： 上班时间必须穿着干净、整洁的工作服，不可将袖口卷起来，上/下身：美津浓工服或经销商统一服装，鞋子：美津浓鞋子，要擦干净，不能留有灰尘和污点。 ※禁止在店铺中穿着竞争品牌的产品。 ※站姿 站立时应收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手轻握放体前。 6.参加晨会： ※参加每日晨会，明确每日工作内容及工作目标。 1、检查与准备，工作标准如下： ※把常用的工具固定放好，养成用后归回原位的习惯， ※留意产品手册、样品等是否有无损破裂。 ※备齐销售必需物品：包装袋、宣传品、小票等。 ※新款及时陈列，货品做到库有柜有，续补数量要考虑在货架。 二、营业中工作流程标准 1.销售服务标准: ※使店铺充满氛围及活力，吸引顾客进店。 ※运用销售服务8部曲,以优秀的服务接待每一位进店的顾客. ※协助其他同事做好销售。 ※接到团购及时通知相关公司部门或上报上级主管。 ※互相激励,努力达成销售目标. 2.货品与陈列标准: ※及时整理店铺陈列样面,在第一时间内恢复顾客打乱的货品。 ※及时了解店铺库存,向店长提出补货需求。 ※根据公司陈列要求,配合店长或陈列小助手及时调整陈列。 ※新品到店后,及时出样.

推广部SOP工作流程图.doc

推广部 SOP流程图（适合内推外推） 推广时间 推广周期是否采集数据其他要求 填写需推广项目信息 备注：推广平台细化 公司网站 4 个、 +3 模式、新浪、时间、周期、数据确定 腾讯、和讯等，社区平台：论坛， 贴吧、贴吧、文库，问问、人人网、网站 文字（公司简介） 图片（ 3-5 张） 视频（宣传片） 主题 未通过 其他设计广告 未明确则按照 编辑思路设计 （特殊） 形成项目可行性 研究报告评审记 录表并存档 微信微博其他 排期安排确定回复 推广信息收集（一） 没有按照要求提交 按照要求提交 检查接收资料不通过 《项目推广方案》审批后开始执行不通过 开始编辑、排版、包装 完成自检（微信编辑和企划编辑） 预览（杨安永）初审、由（胡杨）终审确定推送 SWOT分析 方案编制前提 方案设计说明 分析推广渠道 阶段性推广计划 存档备份 总结成功案例 结论及建议网络部推广详细工作流程说明

一、接单流程： 由各部门需要推广业务→填写推广表单（以制作表单）→提交推广资料（完整的信息） →交于网络推广部排版包装。 二、排版包装： 由推广专员按照需求根据内容和图片进行排版（不做文字编辑更改）根据接单表（分免费和付费情况）确定推广渠道。 三、检查流程： 内部自检→预览部门负责人检查→确定发送。 四、确定推广渠道： 包含（微信、微博、公司网站、分类平台、招聘网站、平台网站、社区平台、视频、邮 件、百度、贴吧、论坛、 H5 场景、企业 QQ、 QQ群、等）。 五、常规每日工作流程及推广渠道: 1、每日登录企业 QQ和推广 QQ（个人、公司、推广）。 2、每日登录微网站和微信公众平台、更新发布。 3、每日刷新维护就业中心企业微招聘，做office 记录。 4、发帖推广和招聘会推广，（腾讯、新浪、搜狐、网易、天涯、百度、人人、开心、优酷、 土豆、干啥去网、赶集网、58 同城、百姓、全职网、大街网，手递手、凤凰、酷6、猫扑等、其他网站及招聘和求职相关行业职位的一些发展和了解）。 5、腾讯推广：腾讯微博、腾讯空间、腾讯邮件、腾讯朋友网。 6、新浪推广：新浪微博、新浪博客、新浪邮件、新浪论坛。 7、搜狐推广：搜狐微博、搜狐博客、搜狐邮件、搜狐论坛。 8、网易推广：网易微博、网易博客、网易邮件、网易论坛。 9、天涯推广：天涯微博、天涯博客、天涯论坛。 10、百度推广：百度空间、百度贴吧、百度问答、百度图库、百度新闻、百度视频、百度地 图、百度百科、百度指数、百度论坛、百度口碑。 11、人人、开心：转发或发布消息，以推广为中心，辐射面要广，做到吸引PV增加点击率。 12、优酷、土豆、酷 6，传下载分享视频，视频中增加连接或广告。 13、增加 PV值可增加网站排名，排名与浏览和PV 有直接关系。 14、微博“需要转发信息才可以升级，只有升级亦可证信息”。 15、关注同行业，同岗位发展状态及信息，了解各自的网络模式，销售模式，推广模式。 16、维护优化自家网站，防止恶意点击，黑客攻击的产生更新最新招聘会和会员招聘信息， 数据备份、单位审核和百度关键字优化等。

最专业活动的策划与执行流程方案sop

最专业活动的策划与执行流程方案sop 一、活动方向、概念 1、确定活动目的 2、结合时间、地点策划出吻合目标的活动主题与创意（含原则、背 景、说明） 3、活动流程（附表） 注：活动开始前预留30分钟的来宾持续接待时间 4、流程细则：针对主持人所需要的一个详细的流程、节目细节说明（附表） 二、活动执行方案（要素） ●首先需要明确广告公司在活动中承担的角色（策划者、执行者、督促、协调、 配合） 活动的每一个阶段也许会出现不同的角色承担，或者同时承担。 ●方案确定后展开的工作 1、始终保持与客户的沟通，在每一个阶段明确自己的角色定位。 例如在最初的方案制定、宣传推广中广告公司则担当主角；而在前期准备的执行中（礼品、用餐、演员等）则需要和客户沟通后确定由哪方负责；活动现场的时候，则是由多方一起配合展开活动。广告公司这时更多的是担任现场协调的角色。 2、活动时间分配 用于督促各方按时完成工作（附活动工作计划表）

3、资源整合 在方案初步制定后，寻找达成活动目标的资源，并为客户合理控制费用 ●多方协作的活动工作分配（附表） 1、活动主办方（客户） 2、活动协办方 广告公司（负责方案及策划等） 演艺公司（负责舞台搭建、演员等） 酒店（负责用餐） 制作公司（获得物料制作） 注：每一方所负责的工作中按需要分为前期、现场、推广（视具体情况而定）三部分。 ●关于免责 在整个执行流程中，确定各方职责后，广告公司需要负责的工作主要是在以下两方面体现。 1、资源落实 如果是活动所需资源中有广告公司负责的项目，在联系和协调资源时，最妥当的方式是广告公司与资源方谈定价格后，由广告公司报价，客户认可后，让对方与客户直接签订合同，免收客户的税费而采用提点的收费方式，这样为客户降低了成本的同时也将风险转嫁，因为是资源方与客户直接签订的合同，所以资源

SOP管理流程

公司SOP（销售与运营计划）流程 1、目的 SOP是Sales& Operations Planning销售与运营计划的缩写，它是公司市场、生产、财务等不同职能部门对企业在下一期间（一般建议一月），就如何在总量层面达到供需平衡而建立的沟通与整合的机制，SOP将对主要产品大类的销售计划、运营计划以及库存进行高层权衡。 SOP的输入是战略计划和业务计划，供应和需求；输出的是一个可行的发货计划，经过进一步的细化后，最终才是生产和供应的执行。 2、范围 本流程适用公司国内销售部、国际贸易部所销售的本公司自主生产的半成品、成品的产、销及物流计划等。 3、定义 略 4、职责 4.1国内销售部，国际贸易部： 4.1.1负责制定客户管理等级评定办法并进行等级评定； 4.1.2销售内勤在汇总整理各渠道需求的基础上按照公司规定的计划滚 动方式（M+3）定期提交销售预测数据。 4.1.3定期对销售预测达成率分析并制定改进措施。 4.1.4公司市场需求管理的唯一接口，负责代理商产品需求管理以及客户需求的引导。 4.1.5定期在每月末发起并组织相关部门参加SOP会议。 4.2生产管理中心： 4.2.1根据销售指令（客户订单和销售预测）制定主生产计划和物料需

求计划并督导、追踪计划的执行情况； 4.2.2负责分析计划达成率并制定改善措施。 4.2.3确定主生产计划的滚动周期、主生产计划的滚动时间跨度、主计划 锁定周期以及各阶段的计划精确度 4.2.4负责因订单变更对主计划锁定周期内的生产做出调整，以适应市场 变化需求。 4.2.5负责根据主生产计划和ERP系统各产品BOM确定对应的物料采购 计划并监督采购部门执行。 4.2.6负责分析库存结构，组织相关部门对呆滞和冗余物料开会评审并制 定处置方案。 4.2.7负责根据销售计划和预测向制造部提出下一个计划周期的产能需 求。 4.3采购和仓储： 4.3.1采购部定期汇总物料需求计划，根据生产管理中心的物料库存信息 下达物料采购计划，评估该计划实际执行状况并予以及时反馈，制 定并实施改进措施。 4.3.2仓库根据主生产计划中各个生产工单具体开工时间向各个工作中 心发料并办理相关手续。 4.3.3对计划外领料必须持有物控专员批准的领料单仓库方可向申请用 料部门发料。 4.4制造部： 4.4.1 负责提报下一个计划周期（按五个工作中心划分）产能负荷状况， 为生管制定主生产计划提供参考依据。 4.5其他职能部门： 企业运营管理最高代表必须参加并主持SOP会议。对于SOP中存在的差异进行权衡和决策，并最终负责SOP会议的落实和考核。 5、工作流程 5.1流程图举例

星级酒店传菜部工作流程SOP(精)

传菜员工作流程 一、岗前要求 (一到考勤处打卡后进岗。 注意:必须穿工装打卡,不准着便装打卡,不准穿便装进岗。 (二仪容仪表达到标准。 二、例会 准时到岗参加早会,认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、餐前准备 早会结束后,到达本人工作区域做餐前准备工作 (一卫生准备 1、清洁台面卫生 2、清洁墙面卫生 3、电脑、电梯、电器卫生 4、清洁地面卫生 5、准备传菜用具、底座等 6、从洗碗间将所需餐具、味碟、备到传菜部 (二做好餐前准备后找领班检查,不交接卫生按早退处理,卫生不合格立马整改。 四、工作餐 (一餐前准备就绪后,除值班人员外,其他人员用工作餐

值班员:1、从厨房拿估清单交领班 2、打一部分下篮筐上二楼 (二岗前仪容仪表检查 1.自检仪容仪表。 2.领班检查,发现不足立即改正,多次提醒不改正者予以处罚。 五、餐前例会 1、认真听取工作安排 2、了解当餐包房预订情况。 3、开完餐前例会后值班人员用工作餐(时间30分钟 六、回各自区域 1、准备米饭、泡菜 2、准备跟料,分到跟料碟中 3、到指定位置站位上岗 七、开餐传菜流程 (一出菜前准备工作 1、熟悉各种菜品、菜名、主要配料、外型 2、熟悉有跟料的菜品及其跟料 3、严格按照出菜程序走菜,服从划单员指挥 4、检查菜品质量、器皿卫生等,不合格决不能出菜

5、检查菜和菜单是否一致,不一致要了解清楚原因 6、注意核对菜品,未起菜绝不出菜 7、需跟服务用具的菜品,提前将服务用具送到相应包房 (二传送工作 1、按照规范的托盘要求传菜 2、有跟料的菜品要带上跟料 2、传菜只能走指定传送通道,同时靠右行 3、传送时采用中快步,不得在对客区域奔跑 4、不要把油渍汤汁洒出,不慎洒到地上应立即通知,并做好防范 5、传送过程中遇见客人、上级,主动让道并点头问好 (三送达交接 1、菜品送到相应包房后再次检查菜与菜单是否一致 2、提示服务员上菜 3、经服务员同意后带走撤下的空盘 整个传送流程中,严禁偷吃,违者重罚! (四收餐具 1、客人离开后经服务员检查同意方可进包间收餐 2、服务员收走玻璃器皿、口布、小毛巾后再收台 3、发现客人遗留物品立即上交,否则严惩!

五星级酒店市场营销部SOP(操作规程)

销售部概述 销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。 一、销售部的地位和作用 销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。 首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。 其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。 总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。 二、销售部的主要工作任务 销售部的主要工作任务有： （一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。 （二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。 （三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。

SOP作业流程

所谓SOP,是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写,即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作.SOP的精髓,就是将细节进行量化,用更通俗的话来说,SOP 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化. 用更通俗的话来说,SOP 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化.从对SOP的上述基本界定来看,SOP具有以下一些内在的特征: SOP是一种程序.SOP是对一个过程的描述,不是一个结果的描述.同时,SOP又不是制度,也不是表单,是流程下面某个 程序中关控制点如何来规范的程序. SOP是一种作业程序.SOP首是一种操作层面的程序,是实实在在的,具体可操作的,不是理念层次上的东西.如果结合ISO9000体系的标准,SOP是属于三阶文件,即作业性文件. SOP是一种标准的作业程序.所谓标准,在这里有最优化的概念,即不是随便写出来的操作程序 都可以称做SOP,而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计.说得更通俗一些,所谓的标准,就是尽可能地将相关操作步 骤进行细化,量化和优化,细化,量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解 又不会产生歧义. SOP 标准化作业程序SOP不是单个的,是一个体系.虽然我们可以单独地定义每一个SOP,但真正从企业管理来看,SOP不可能只是单个的,必然是一个整体和体系,也是企业不可或缺的.余世维在他的讲座中也特别提到:一个公司要有两本书,一本书是红皮书,是公司的策略,即作战指导纲领;另一本书是蓝皮书,即SOP,标准作业程序,而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化. SOP的由来在十八世纪或作坊手工业时代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至从头至尾是一个人完成的,其人员的培训是以学徒形式通 过长时间学习与实践来实现的.随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂,分工日益明细,品质成本急剧增高,各工序的管理日益困难.如果只是依靠口头传授操作方法,已无法控制制程品质.采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此,必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法. SOP的作用 1. 将企业积累下来的技术、经验,记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失; 2. 使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作 技术; 3. 根据作业标准,易于追查不良品产生之原因; 4. 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。 5. 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。 6.是企业最基本、最有效的管理工具和技术数据。 2.为什么企业要做SOP 企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。1)为了提高企业的运行效率由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP 的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提

实验室工作流程sop流程

血液病房实验室工作流程SOP文件 一、样本采集 1.1 医生开具患者的实验室检查申请单，患者持单到实验室进行相关检查。 1.2 实验室人员核对申请单的有关项目是否齐全、患者姓名、年龄、性别，住院ID、 床号、检查项目以及申请单上是否具明相关检验结果。 1.3 实验室人员进行标本采集操作： 1．3.1 患者准备 患者侧卧位、屈髋位，取髂骨后棘，消毒准备。 1．3.2 器材准备 骨穿包、消毒设备、麻醉药品、玻片7张、推片、采血针以及消毒纱布等 1．3.3 消毒备皮骨髓穿刺吸取0.2ml髓液涂片5张以上，要求有髓小粒、油滴 如有活检取骨组织1cm左右，红白相间有红随、骨质，固定于Bouin固定液或甲醛 液中。 1. 3.4 采指血涂片2张以上与髓片对照。 1. 3.5 交待医嘱于患者：伤口3天不要沾水，以防感染。 二、标本编号 2.1 样本采集后涂片后，在病房制片室进行编号，登记本、申请单、标本袋、标本 四者上编号一致。 2.2 新患者登记本上编新号，老患者编以前号以及第几次做此检查。 2.3 标本袋上应标明姓名、床号以及日期，以便以后复查检验。 2.4 骨髓组织活检编号同骨髓细胞形态学涂片。 三、标本制备 3.1 骨髓细胞形态学涂片制备 3.1.1 两张髓片、一张血片进行瑞氏染色10min，染色时间视髓片厚薄情况、实 验室温度，可以适当延长或者缩短。 3.1.2 对于临床诊断贫血、MDS、临床申请单开具、血常规的血红蛋白减少较多的 样本进行铁染色 3.2 骨髓组织活检标本制备 3.2.1 固定：取出的骨髓活组织块在Bouin固定液中30～60min，如组织块较大， 或CGL/CML等增生极度活跃之标本，可适当延长固定时间，但不宜 > 3 h 。 3.2.2 脱水：以浓度为60％、70％、80％、95％、100％、100％乙醇先后浸泡， 每瓶15min，不时摇荡进行脱水（末次乙醇处理后，组织块吸水纸吸干）。 3.2.3 包埋：Hemapun865普通塑料包埋，H865甲液2 ml模具中1~2h，然后4~6 滴乙液20 min。 3.2.4 切片：普通轮转式切片机切片5～8张，2um厚可供HGF、MGG、HE染色， 5um厚者可作Gomori、Masson和铁染色，一般切片5um ，一张玻片3张切片。 3.2.5 染色：常规做HGF染色，对于怀疑MF加做Gomori网硬蛋白纤维染色、Masson 胶原纤维三色染色。

企划部工作标准流程SOP

企划部整体工作运营体系 档案名称：企划部整体工作运营体系文件编号：PL-SOP-001 制订日期： 2012年12月15日版次：01 页数：3/3 一、总则 1.企划部工作运营体系适用于企划部员工，未尽事项按公司规章执行 2.企划部下属分支为：企划员——设计员 二、企划部组织结构图 三、企划部办公室行为规定

第一章总则 第一条为加强企划部管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的工作氛围。 第二章细则 第二条服务规范： 1. 仪表：企划部员工应按照员工手册规定着装，仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切 不可冒犯对方。 3. 用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应 保证有人接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的 职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 第三条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静 有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（面谈室、会议室、接待室）或通过公司内线 电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作， 保持物品整齐，桌面清洁。 4. 专用的设备由指定专人定期清洁，公司公共设施则由专业维护人员负责定期的清洁保养 工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立 即向管理中心报修，避免影响工作进程。 第三章责任 本制度的检查、监督为企划部经理执行，违反此规定的本部人员，将依照人资部处罚规定作扣薪处理。本制度的最终解释权在企划部。 四、企划部执行规定 （一）上班时间及排班 1．日常上班时间统一为：周一——周六，一班制；早上：8:00—12:00；中午：12:00—13:00为吃饭休息时间；下午：13:00—17:00。 2．加班及排班： 加班：企划部所有员工原则无特殊事宜不加班，如遇急切事务未处理完毕的可由部企划提前向经理申请，经同意方可加班。 排班：设计人员：如遇特殊事宜，周日需有人值班，当周值班人员的休假日正常延至周一或周二，如遇周一、二需要例行上班的，休假日将调整为其他日期。 企划人员：企划人员无特殊例行事宜周日不排班，如遇需要值班的，休假等同

业务部工作流程SOP

业务部工作流程SOP 为了加强对业务人员的管理，激励员工的工作，公司本着公平、公正、公开的原则制定本管理方案。 1 总则 1 为了全面评估员工工作绩效，提高公司工作效率，特制定本管理制度。 2明确业务人员工作职责、工资、奖励、处罚的方式和标准 3 凡公司业务人员均适用本制度 2 工作流程 2.1 促销活动 2.1.1 促销活动前期筹备 2.1.1.1 根据活动规模以及公司现有库存及物资,提交《促销活动物料表》。 2.1.1.2 根据通过审批的《促销活动物料表》协助仓管配货，确保货物及时配出。2.1.1.3 根据活动时间跟进物料发货时间，确保物料准时到达，不得影响促销活动正 常进行。 2.1.1.4 确保音箱、话筒等扩音设备电量充足。 2.1.2 促销活动中期开展 2.1.2.1 准时到达活动现场，负责场外以及场内堆头的协调工作，确保特价品项售卖 价格调整到位。 2.1.2.2 负责堆头的摆放，现场气球造型、氛围营造等工作，并于造型工作结束后提 供堆头造型照片。 2.1.2.3 负责现场指导促销员或临促学会气球造型、营销话术，并向其培训公司所代 理品牌的相关知识。 2.1.2.3 负责促销活动现场照片拍摄工作，要求全家福一张、形象堆头照2张、热卖 现场照三张。 2.1.2.4 负责每天2次销量的上报，并于活动结束后提供销量凭证。 2.1.3 促销活动结束 做好本次促销活动的总结报告并于上班前或休假日提交公司。

2.2 商超管理 2.2.1 负责所辖区域或促销活动所在商场销售管理工作，安期不定期进行巡场视察， 确保公司商品全部陈列且陈列丰满、排列整齐，如有缺货现象，现场指导促销员下单补货。 2.2.2 负责促销员的招聘及业务知识培训，讲解产品背景、卖点以及相关营销话术。 2.2.3做好商超与公司的信息沟通，准确传达并督促落实公司下达的文件精神，同时， 对收集到的信息要及时汇报公司领导，并跟进处理意见及结果。 2.2.4 加强驻商导购员管理工作，确保商品效期有效，销售遵循先进先出原则。 2.3 活动安排 2.3.1 掌握市场信息，保持和区域商超负责人的良性沟通，及时捕获商超动态及促销 信息，做好跟进工作。 2.3.2 做好各商超档期特价、店庆及大型场外活动的筹备工作，包含特价品项报价， 活动操作方案拟定、活动人数配置、物料申请等工作安排。 2.4 对帐工作 2.4.1 确保对帐结算单据完整、无遗漏，符合财务入帐要求。 2.4.2 根据合同，仔细核对扣款金额，确保扣款准确，并按合同进行月度扣款，杜绝 未经公司领导同意跨月扣款现象发生。 2.4.3 发现收货单与我司《商品销售单》金额不符，应现场汇报公司，确认供货价无 差错方可对帐。如属商超进价有误，需现场沟通过完成调价事宜。 2.5回款工作 2.5.1 在规定的对帐时间做好单据收集、整理工作，确保及时对帐。 2.5.2 平时做好单据收集工作，确保单据无遗漏，对有疑问的单据及时查找，并跟进 结果。 2.5.3 与商超财务工作人员保持良好客情关系，进一步做好催款回款工作。 2.5 管理工作 2.5.1 对公司日常业务工作进行安排、调配、培训等工作。 2.5.2 协助总经理维护开拓新客户，做好客情管理，保持与重要客户的沟通，巩固与客户的 关系。 2.5.3积极走访市场，了解市场发展动态，开拓新的业务网点。