万科物业内审现场沟通记录

（一）访谈表：P1

受检部门：受检人：审核员（日期）：

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万科物业实用管理经验

目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

万科物业案场服务标准与考核.docx

案场服务标准与考核 序 内容标准考核备注类别 号 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两 腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江；微笑热情精神 主出 入口 安全 形象 岗1 饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴 岗位标准姿势无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20 度），手腕不得弯曲，右每出现一次扣0.2 分与客户接待规大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/ 万科金域曲江” 范4、与客人谈话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示 方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/ 右手 伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120 度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45 度距腹部约30 公分，目光随右 （左）手掌进行左右摆动。每出现一次扣0.2 分引导车辆服务 120 度， 5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 向左（右）以直径 30 厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30 度左右前 后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120 度。 8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手

万科物业管理检查标准

万科物业管理检查标准（安全、环境、设备...） 万科物业管理标准安全管理 1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2.范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3.职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。 1.人员素质 1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。

2.内务管理 2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。 2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。 2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。

2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。 3.综合安全 3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。 3.2根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。 3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。 3.4对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。 3.5可控事件年发生数0。 4.治安管理 4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。 4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。 4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。 4.4社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。 4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。 4.6对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。 4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。

4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：

万科新建物业接管验收标准

万科新建物业接管验收标准 1.目的 规范新项目在竣工验收的基础上进行接管验收的工作方法和验收标准。 2.范畴 适用于华苏公司所有新建物业接管验收工作。 3.职责 3.1华锐物业治理部负责本指引的制订、修改、指导和监督； 3.2各物业公司严格按有关验收标准进行验收，并建立书面验收档案，对不合格项目向地产提出整改要求； 3.3各地产公司配合物业做好验收工作，完成整改工作，确保物业完好，完整移交。 4.方法和过程 4.1接管验收的定义：物业公司在接管开发物业时，以物业安全、质量和满足使用功能为主的验收。内容包括：资料、房屋、本体、道路、公建配套、设施设备、l绿化景观等。 4.2 为尽快发挥投资效益，地产公司应按接管验收应具备的条件和应提交的资料提早做好房屋交验预备，在收房合同约定入伙日期之前两个月左右以《接管验收邀请函》形式通知物业公司进行接管验收； 4.3依据新建房屋竣工后地产公司提出的接管验收邀请，物业公司应于5―10个工作日内对该工程是否已具备接管验收条件予以审核并记录《新建房屋具备接管验收条件审核单》、编制《新建物业接管验收工作安排》、并会否是否同意接管验收； 4.5同意接管验收，即对物业公司于地产公司签定《新建房屋交接责任书》，并签发《验收通知》约定时刻验收； 4.5于约定时刻开始按《新建房屋验收表》、《小区公共绿化验收单》、《小区公共设施及道路设施验收单》所列项目进行逐项验收，验收周期依照建筑面积多寡和人力情形来定，一样没人按每天验4—5套房，时刻操纵在十五个工作日之内完成(建筑面积10万平方米为单位)。 4.6如验收有不合格的项目，物业公司应签发《质量问题整改通知单》，对所列返修项目，地产应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。一样要求在二十个工作日内完成，全部验收工作应操纵在入伙前完成。返修复验需有地产公司提出，随时提出，随时复验。 4.7验收合格，物业公司月5个工作日内签署《验收通过证明》。 4.8关于已签署《验收通过证明》的新建房屋双方应于规定时刻内办理交接手续，并应及时签发《接管通知》。 附：《新建物业接管验收流程图》 5物业接管验收标准和要求（部分内容可依照项目具体情形删减） 5.1资料： 5.1.1产权资料 A.用地批准资料. B.项目批准资料 C.施工许可证. D.用水、用电、用气指标批文。

万科物业项目安全业务检查考核标准

万科物业项目安全业务检查考核标准（2012版） 1.目的 通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。 2.范围 适用于公司各物业服务中心。 3.方法和过程控制 检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。 本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。 现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。 现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级； D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

万科物业交接验房标准化流程

万科物业交接验房标准化流程，难怪现场轻松淡定（收藏） 一、人员组织安排 1、验房组组长，负责现场验房组人员统一安排调度； 2、验房组每2人一组，负责接待客户，为客户进行验房工作； 3、接报修对接人员，以模拟验收人员为主，负责现场可及时整改问题的协调安排。 二、验房工具 验房表（A4板夹）；盒尺（5m）、相位仪（验电器）、水桶、手电等验房工具。 三、验房要求 1、保持仪容清洁、面带微笑，保持头发、脸部和手部卫生。 2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、诚恳。 3、着装统一，服装整洁、平整。 4、工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。 5、言行举止大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。 6、验房时间控制尽量不超过30分钟。 四、验房流程

五、验房标准 （一）接待客户 1、在验房组等候引导员带领客户办理验房手续，接待客户时，进行登记，并礼貌问候：“您好，我们是**物业×××，很高兴为您服务，下面将为您进行房屋验收工作。”

2、要求：验房人员精神面貌良好，2人一组，在验房组内坐位有序，验房工具、验房表准备齐全。 （二）领取钥匙，准备验房 1、带领客户至钥匙领取处，办理领钥匙、验房手续，同时对客户说：“我们先领取您家的钥匙，然后到您的房屋进行验收。” 2、领取钥匙后，与客户进行主动沟通，向客户介绍小区人文环境及周边情况，如： “××小区共×个组团，共分×期，全部入住后将达×户，本次入住×户…… 小区周围有××学校；有××菜市场；有××商业区……” （与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训） （三）带领客户至楼栋前 1、带领客户至楼栋前这个过程中，与客户做好主动沟通工作，表现出对客户工作的热情、认真负责。 （与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训） 2、至楼栋时，向客户介绍，该楼道门（围合门）安装门禁系统，您入住需要刷卡入内。 3、向客户介绍可视对讲的使用方法。可以对客户说:：“这是可视对讲系统，按管理室可以直接呼叫至监控中心，按房号，再按呼叫，可以直接呼叫至该房室内。” 4、验收信报箱，用钥匙开启信报箱，然后让客户自行开启、锁上，同时对客户说：“这是您家的信报箱，您试一下钥匙开启是否灵活。”客户验收无问题后，在验房单上填写“完好”，同时收回钥匙。 （验收项目：信报箱破损划伤；钥匙锁具开启灵活） （四）带领客户上电梯 1、等候电梯时，向客户介绍楼道内的消防设备，火灾报警系统，摄像安防系统，可以监控所有出入人员。 2、电梯门打开时，请客户先上（说：您先上），并用手扶电梯门感应处，避免夹上客户。 3、电梯行驶时，向客户介绍电梯的品牌、性能以及电梯故障时的报警电话。

万科物业验收标准.

1. 目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4. 方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》 (VKWG08-18-1、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准设备管理类 1. 人员素质 1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。 1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。 1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2. 设备房管理 2.1基本要求

2.1.1设备房门上有相应设备房标识。 2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。 2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要 和操作有危险的设备、部件要有警告标识。 2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设 备具有的防护装置应维护齐全。 2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无 跑、冒、滴、漏”现 象，责任人明确。 2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。 2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立 严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。 2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满 30即为灭火器个 保护面积一栏中I a) b) 保护面积一栏中 保护面积一栏中 7.5X 4B 为不能选用。 为可选用，保护面积为 2 7.5 X 4=30m ，用现场面积除以 c) 为可选用，但由于经济原因，不建议选用。

物业项目销售案场管理及服务手册

南京万科物业管理有限公司 合肥项目销售案场精细化管理与服务 手册

目录 第一章、仪容仪表模块4-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员4 1、水吧岗位4 第二节、仪容仪表-安全员8 第三节、仪容仪表-保洁员9 第四节、仪容仪表-男员工12 《案场服务形象关键词》14 第二章、客户服务模块14-41 第一节、水吧服务员站姿14 附件（一）、《礼仪手势动作规范》16 《服务新解关键词》19 附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19 第二节、咖啡制作流程及摆放标准30 附件（三）、《咖啡服务标准》31 第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准33 1、服务步骤及摆放标准34 2、其它饮品托盘摆放标准35 3、茶叶服务标准及常识36 第四节、为客户提供续杯服务36 第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37 第六节、水吧客用品摆放标准38 第七节、托盘服务标准41 1、普通标准41 第三章、保洁服务模块45-84 第一节、公共区域保洁服务45 1、保洁工具45 2、公共区域保洁45 3、沙盘展示区保洁51 4、儿童活动室及语音室保洁52 附件（四）、《大理石地面的保洁保养》56 5、客用卫生保洁62 附件（五）、《客用卫生间的清洁》62 《客用卫生间保洁关键词》68 6、保洁客用品及各种清洁剂74 附件（六）、《常用清洁剂的使用》-77 7、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁81 8、保洁工作间83 附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84 第四章、迎宾服务模块93-114 1、安全员迎宾及拉门服务步骤93 《美丽的案场关键词》95 2、水吧服务员迎宾97 3、样板间迎宾99 4、样板间展示100

万科物业管理检查标准[新]

万科物业管理检查标准（新） 1、万科物业管理标准安全管理 2、万科物业管理标准管理服务类 3、万科物业管理标准环境管理类 4、万科物业管理标准设备管理类 万科物业管理标准安全管理 1. 目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4. 方法和过程控制 本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2、《万科物业管理标准设备物资 类》（VKWG08-16-3、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4。 1. 人员素质 1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站

立时至少保持跨立姿势。 1.2安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。 1.3安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 1.4安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾 害等技能。 1.5安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准： 2. 内务管理 2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使 用。 2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制 度。 2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。 2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不 当班安全员总人数的50% （不含50% ［未安排集体住宿和社会警力及时可除外］ 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。

万科地产新建小区物业接管验收标准DOC

新建物业接管验收规范 1.目的 规范新项目在竣工验收的基础上进行接管验收的工作方法和验收标准。 2.范围 适用于华苏公司所有新建物业接管验收工作。 3.职责 3.1华锐物业管理部负责本指引的制订、修改、指导和监督； 3.2各物业公司严格按有关验收标准进行验收，并建立书面验收档案，对不合格项目向地产提出整改要求； 3.3各地产公司配合物业做好验收工作，完成整改工作，确保物业完好，完整移交。 4.方法和过程 4.1接管验收的定义：物业公司在接管开发物业时，以物业安全、质量和满足使用功能为主的验收。内容包括：资料、房屋、本体、道路、公建配套、设施设备、l绿化景观等。 4.2 为尽快发挥投资效益，地产公司应按接管验收应具备的条件和应提交的资料提前做好房屋交验准备，在收房合同约定入伙日期之前两个月左右以《接管验收邀请函》形式通知物业公司进行接管验收； 4.3依据新建房屋竣工后地产公司提出的接管验收邀请，物业公司应于5―10个工作日内对该工程是否已具备接管验收条件予以审核并记录《新建房屋具备接管验收条件审核单》、编制《新建物业接管验收工作安排》、并会否是否同意接管验收； 4.5同意接管验收，即对物业公司于地产公司签定《新建房屋交接责任书》，并签发《验收通知》约定时间验收； 4.5于约定时间开始按《新建房屋验收表》、《小区公共绿化验收单》、《小区公共设施及道路设施验收单》所列项目进行逐项验收，验收周期根据建筑面积多寡和人力情况来定，一般没人按每天验4—5套房，时间控制在十五个工作日之内完成(建筑面积10万平方米为单位)。 4.6如验收有不合格的项目，物业公司应签发《质量问题整改通知单》，对所列返修项目，地产应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。一般要求在二十个工作日内完成，全部验收工作应控制在入伙前完成。返修复验需有地产公司提出，随时提出，随时复验。 4.7验收合格，物业公司月5个工作日内签署《验收通过证明》。 4.8对于已签署《验收通过证明》的新建房屋双方应于规定时间内办理交接手续，并应及时签发《接管通知》。 附：《新建物业接管验收流程图》 5物业接管验收标准和要求（部分内容可根据项目具体情况删减） 5.1资料： 5.1.1产权资料 A.用地批准资料. B.项目批准资料 C.施工许可证. D.用水、用电、用气指标批文。

万科物业管理单位服务规范标准

万科物业服务标准 1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范 1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。 1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。 1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。 2. 文件资料记录管理 2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。 2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。 2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。 2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。 2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。 2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

万科物业验收标准.

1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质 1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。 1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。 1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2.设备房管理 2.1基本要求 2.1.1设备房门上有相应设备房标识。

2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。 2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。 2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。 2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。 2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。 2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。 2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准： 补充说明： a) 为不能选用。 b) 为可选用，保护面积为7.5×4=30m 2，用现场面积除以

万科物业入住工作指引规程

批准： 入住工作指引规程审核： 编制： 编号QP751-GL05（A-0）生效：主管部门：管理处 1目的 规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。 2适用范围 适用于业主办理入住工作。 3职责 3.1 管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。 3.2 管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。 3.3 各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。 4管理方法 4.1 入住前期准备：实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。 4.1.1 入住所收取的各项费用的确定 4.1.1.1 确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。 4.1.1.2 确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯。 4.1.1.3 确定需要预交水电费的金额。通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。 4.1.1.4 确定是否需要代地产收取煤气开户费。一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免

恒大万科物业现场检查标准

恒大万科物业现场检查 标准 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

万科物业现场检查标准

特别严重问题如下： 1、工作中，因处理方式、方法不得当，给公司造成损失行为； 2、当月出现2次以上严重问题或对严重问题未整改2次以上； 3、出现责任性事故，未及时向公司总经理助理或总经理上报； 4、项目内出现管理处重特大事件后，各项目负责人未能第一时间向总经理或总经理助理汇报的，给公司造成严重的负面影响的；（重特大事件指：媒体采访、业主室内物品被盗、火灾、水灾、食物中毒、员工罢工等有损于公司声誉和利益的事件） 5、其它有损于公司声誉和利益的事情。 注： 1、说明：I：轻微问题，不扣分；II：一般问题：扣5分/次/项；III：扣10次/项。 2、检查中，如发现轻微问题通报不扣分（但现场检查每次发现8个以上轻微问题，每个问题扣2分），限期内未及时整改，则升级为一般问题，扣分为5分/项/次，如第2次检查仍未按期整改，扣分为10分/项/次，以此类推。一般问题通报扣5分/项/次。限期内未及时整改，升级为严重问题；扣1*10分，如第2次检查仍未按期整改，扣分为2*10分，以此类推。

严重问题，扣10分/项/次，限期未整改，升级为特别严重问题，扣20-50分，第二次仍未按期整改，扣全部管理部分考核工资。特别严重问题：扣除全部考核工资，管理部分考核分值按零分计算，并依据《兴龙集团员工奖惩制度（试行）》办法对责任人做相关处理。 重复性出现的问题，问题按严重程度进行升级（轻微升级为一般问题、一般问题升级为严重问题、严重问题升级为特别严重问题）。

万科物业案场业务薪酬福利制度(最终版)

武汉物业案场业务薪酬福利制度 一、宗旨 为满足物业案场业务的快速发展，充分调动案场员工的积极性，确保案场物业服务品质，完善案场员工薪酬激励办法，特制定本制度。 二、适用范围 适用于万科物业所辖各案场职员，包含案场经理、案场助理、基础作业岗职员、服务接待岗职员，有说明的特殊情况除外。 三、组织架构 说明： 1、服务接待岗根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。 销售大厅服务岗位：销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗位：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等 样板房服务岗位：样板房讲解岗等 2、基础作业岗根据专业性质不同，包含以下岗位： 安全岗：夜间值班安全员、项目部及工地值守安全员 保洁岗：外包保洁员、保洁监控员、项目部值班保洁员 绿化岗：绿化员、绿化监控员、 技术岗：技术员 四、薪酬制度

《岗位定薪标准及要求》执行。 五、考核制度 5.1.案场考核方式 5.1.1.为确保优良、规范的案场服务品质，公司及部门需根据实际业务运行情况，对案场各项业务进行检查，检查频率每季度至少覆盖全部案场一次。具体检查标准可参照《万科销售案场物业服务手册》。 5.1.2.案场考核维度及结果运用：公司级检查占比40%，部门级检查占比30%，案场客户满意度调查占比30%。案场按照考核得分进行排序，排序类别为甲、乙、丙三个等级。各等级的案场数量按照部门接管案场总数的20%、60%、20%四舍五入分别对应，案场考核结果在下一季度适用。 5.2案场经理考核方式 5.2.1 考核标准：参照Y系列职员绩效考核办法实施，每月在绩效考核平台中完成业绩考核及行为考核的填写。由业务管理组负责人按照优秀：良好：合格：需改进=2:3:4:1的比例进行强制排序。案场季度考核检查排名为丙等的案场经理，次季度月度考核不得排名优秀或良好。半年度内累计排名3次（含3次）需改进的案场经理，不得继续担任案场经理职务。 5.2.2考核结果运用：月度绩效考核排名优秀，月度考核系数为1.5；月度绩效考核排名良好，月度考核系数为1.2；月度绩效考核排名合格，月度考核系数为1.0；月度绩效考核排名需改进，月度考核系数为0.6。 5.3案场助理考核方式 5.3.1考核标准：参照Y系列职员绩效考核办法实施，每月在绩效考核平台中完成业绩考核及行为考核的填写，每月参与部门Y类职员统一考核排序。 5.4基础作业岗及服务接待岗职员考核 案场基础作业岗及服务接待岗职员采用即时奖惩考核办法。

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的确保验收质量。规范公司验收流程，正确指导公共部位验收, 指导验收人员开展验收工作。、范围2 适用于各项目前期 3.验收条件3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差± 0.35/100。 。4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路：4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许

万科物业案场服务标准与考核.doc

精品 案场服务标准与考核 序 类别内容标准考核备注号 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60 ˙，两腿 挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江；微笑热情精神 饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴 岗位标准姿势无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20 度），手腕不得弯曲，右每出现一次扣0.2 分 与客户接待规大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/ 万科金域曲江” 范4、与客人谈话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 主出5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示 入口方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 安全6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 形象7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。 岗

精品 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/ 右手 1 伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120 度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45 度距腹部约 30 公分，目光随 右（左）手掌进行左右摆动。每出现一次扣0.2 分引导车辆服务 5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，向左（右）以直径 30 厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30 度左右 前后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120 度。 8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手 或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江， 客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。 10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）

万科物业移交标准(最新版)

万科房地产有限公司VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 物业移交标准编号： 页码：第 1 页共6 页物业移交标准 编制日期2014 审核日期2014 批准日期2014 流程要素 流程目标： 流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目 修订记录 日期修订 状态 修改内容修改人审核人批准人 1. 目的 明确新开发项目向物业公司移交时的标准，规范新项目的移交工作。

2.范围 适用于万科房地产公司所开发的新项目的移交工作。 3.定义： 物业移交：是指在地产公司与物业公司共同对小区进行了安全、质量和满足使用 功能的验收后，向物业公司移交相应物业的资料、房屋本体、道路、公建配套、 设施设备、绿化景观等的活动，此项工作完成后，即标志着地产向物业管理公司 办理了交接手续。 4.移交标准 4.1 需向物业公司提供的资料清单： 分类资料名称部门 1、土地使用权出让证明 2、地界界桩放点报告 产权、规划及施 3、建设用地规划许可证 工管理资料项目事务部 4、建设工程规划许可证 5、施工许可证 6、建筑物命名、更名审批资料 7、建筑执照 1、房屋产权清册 产权资料2、配套设施设备、管理用房产权证明 3、房屋查丈报告 4、住宅质量保证书和住宅使用说明书 客户关系 1、小区竣工总平面图 2、单体建筑、结构、设备竣工图 3、电气、给排水竣工图 技术资料4、室外地下管网竣工图 5、道路、停车场竣工图 6、绿化竣工图 项目部7、单体工程竣工验收备案证明 分类资料名称部门

8、工程规划验收合格证明 9、消防验收合格证明 10、用水、用电指标批文 11、环保达标验收合格证明 12、电梯（扶梯）合格证明和准用文件 13、民防工程竣工验收合格证明 14、燃气工程竣工验收合格证明 15、隐蔽工程等竣工验收合格证明 16、所有设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告 17、所有设施设备安装、测试、验收记录 技术资料18、各户型平面图、水电线路图 19、地质勘探报告，沉降观察记录。 20、电缆铺设记录。 21、线路及电力电缆试验记录。 22、发电机、电动机检查试运转记录。 23、电气设备试验调整记录。 24、电气设备绝缘检查。 25、电气设备送电验收记录。 26、防雷接地电阻检测记录。 27、防雷引下线焊接记录。 28、水、卫生器具检验合格证。 29、通风机风量测量调整记录。 30、空调器性能测定调整记录。 销售资料售楼宣传资料等项目营销组 4.2 配套设施 名称标准 管理用房1、面积=小区总建筑面积×2‰，不足50 平方米的按50 平方米计。 2、在向住户发钥匙前15 天装修完成（具体装修方案由物业提供）。 1、进行必要的装修、配备值班人员操作台、空调、灭火器、应急灯； 2、配备消防工具：防火服两套、防水强光手电筒至少两支、消防工具箱一个， 消防监控内有：消防板手、斧头、铁锹、消防桶、管钳、铁锤、铁錾、钢锯、撬棍、安中心 全绳50 米、保险绳 2 条、急救担架一副， 2 个防毒面具、警戒带、医疗箱及常 用医药。 3、接管区域的智能化系统正常启用。 垃圾中转1、垃圾中转站通风良好、排水通畅；