罗麦仙肤莱青春定格客户体验反馈表

薪火相传企业家的摇篮仙肤莱青春定格客户体验反馈表（表四B）姓名电话用前照片体验次数意见建议客户签字

注：①用前照片要保留，以作为公司凭证。已照：√没有照：×

②使用次数填写一定要遵守实事求是的原则，若有虚假，严肃处理。

中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法

客户投诉受理、处理及反馈办法 中信证券 2009-02-10 07:46 第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。 第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。 第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。 第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。 第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。 第六条客户投诉的内容分类，见下表： 第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则： 1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。 2、高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。 3、妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。 第八条处理流程 工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。 一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行 1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。 2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。 3、跨部门投诉的处理办法，在以上投诉处理办法基础上增加：

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质 量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积 极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：

客户投诉及信息反馈程序(含表格)

客户投诉及信息反馈程序 （依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制） 1.0目的 迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。 2.0适用范围 适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。 3.0职责和权限 3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。 3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。 3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。 3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。 3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。 4.0定义 4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。 4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向

厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 5.0作业内容 5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。 5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位: 5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。 5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。 5.3非品质异常处理: 5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。 5.3.2《客户投诉及反馈信息处理单》经管理者代表或以上人员审批后交市场/销售部回复客户。 5.4品质异常处理: 品质部根据客户投诉、退货、反馈信息的内容及影响程度,组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任单位进行不良原因分析.并制定纠正/预防措施,必要时由管理者代表组织相关责任单位召开“专题会议”,进行检讨并制定改进措施. 5.4.1市场/销售部接到客户相关投诉和反馈信息后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号、数量、不良状况等相关信息，经确认后记录在《客户投诉及反馈信息处理单》并传至品质部。

客户满意度反馈表

芒果假日聚会服务反馈单 姓名：电话：场次：时间： Q1：为您服务的现场负责人是A 云鹤B庚铎C陈子D燕子 Q2：您的聚会属于下列哪种性质？ A公司/团队聚会B生日/纪念日聚会 C同学/战友聚会D培训/学习聚会 Q3：您对管家服务满意度总体评价如何？ A 满意B比较满意C一般D不太满意E不满意 Q4：您对为您服务的管家的服务态度、礼节和礼貌是否满意？ A满意B比较满意C一般D不太满意E不满意 Q5：您对管家的服务及引导意识是否满意？ A 满意 B 非常满意 C 基本满意 D 不满意 Q6：您对芒果假日的休闲娱乐活动氛围如何评价？ A 满意B比较满意C一般D不太满意E不满意 Q7：您认为芒果假日的优势是？ A环境优雅B设施齐全C吃的不错D玩的开心 Q8：您认为芒果假日今后需要改进的方面是？ A服务质量B休闲设备C品牌推广D其他 Q9：您认为芒果假日的菜品如何？ A满意B比较满意 C 一般D不太满意 Q10：说说您对该管家的评价、意见或建议： 谢谢您的反馈，请向管家领取聚会100元代金券！——————————————————————————————————————— 芒果假日聚会服务反馈单 姓名：电话：场次：时间： Q1：为您服务的现场负责人是A 云鹤B庚铎C陈子D燕子 Q2：您的聚会属于下列哪种性质？ A公司/团队聚会B生日/纪念日聚会 C同学/战友聚会D培训/学习聚会 Q3：您对管家服务满意度总体评价如何？ A 满意B比较满意C一般D不太满意E不满意 Q4：您对为您服务的管家的服务态度、礼节和礼貌是否满意？ A满意B比较满意C一般D不太满意E不满意 Q5：您对管家的服务及引导意识是否满意？ A 满意 B 非常满意 C 基本满意 D 不满意 Q6：您对芒果假日的休闲娱乐活动氛围如何评价？ A 满意B比较满意C一般D不太满意E不满意 Q7：您认为芒果假日的优势是？ A环境优雅B设施齐全C吃的不错D玩的开心 Q8：您认为芒果假日今后需要改进的方面是？ A服务质量B休闲设备C品牌推广D其他 Q9：您认为芒果假日的菜品如何？ A满意B比较满意 C 一般D不太满意 Q10：说说您对该管家的评价、意见或建议： 谢谢您的反馈，请向管家领取聚会100元代金券！

用户满意度调查反馈表

用户满意度调查反馈表 为提高我们的服务质量和水平，请您填写下表，我们首先对您的帮助和支持表示感谢，同时希望您对我们的工作提出宝贵的意见和建 议，我们将根据您的意见和建议改进我们的工作，更好的为客户服务。 项目名称服务内容 评价（√） 您怎样总体评价我公司提供的技术服务非常满意□满意□比较满意□不满意□您怎样评价我公司员工的专业技能非常满意□满意□比较满意□不满意□您怎样评价我公司员工的服务态度非常满意□满意□比较满意□不满意□您怎样评价项目过程中有关信息的交流非常满意□满意□比较满意□不满意□您怎样评价项目进度的掌握非常满意□满意□比较满意□不满意□您怎样评价解决问题的措施、方法、和效果非常满意□满意□比较满意□不满意□您怎样评价我们双方的合作关系非常满意□满意□比较满意□不满意□您怎样评价工程安装质量非常满意□满意□比较满意□不满意□您对我们今后的技术服务有什么改进要求

一、资料移交目录 资料名称份数 1、产品质量合格证2份 2、电梯装箱清单2份 3、特种设备型式试验合格证（制动器）2份 4、特种设备型式试验合格证（限速器）2份 5、特种设备型式试验合格证（安全钳）2份 6、特种设备型式试验合格证（缓冲器）2份 7、特种设备型式试验合格证（门锁装置）2份 8、特种设备型式试验合格证（电梯曳引机）2份 9、特种设备型式试验合格证（电梯控制柜）2份 10、特种设备型式试验合格证（曳引式客梯）2份 11、特种设备型式试验合格证（空心导轨）2份 12、特种设备型式试验合格证（T型导轨）2份 13、特种设备型式试验合格证（绳头组合）2份 14、电梯用钢丝绳检验报告2份 15、电梯故障与事故应急救援预案1份 16、电梯随机电气图纸1份 17、电梯安装使用维护说明书1份 18、电梯土建布置及井道放线图1份 19、工厂资质文件1份 20、电梯验收检验报告及合格证2份 21、电梯钥匙、三角钥匙及三角钥匙管理制度1份

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。

（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

(完整版)客户投诉处理标准操作规程

一．目的： 与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量 二．范围： 本公司客户的投诉 三．职责： QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。 四．程序： 1．投诉内容登记 在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2．正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。 3．跟踪回访

文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4．客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。

文件编号：GL-004-00 附件一 客户投诉接收登记表

文件编号：GL-004-00 附件二客户投诉记录表投诉编号： QA: 日期复核人: 日期

客户服务满意度反馈表

客户服务满意度反馈表 1.您的年龄段是_______. A.10岁以下 B.10—20 C.20—35 D.35—50 E.50岁以上 2.您是通过什么途径知道我们的小店的？ A.人人微信等网络平台 B.同学介绍 C.路过看到摆摊 D.其他_______ 3.您曾从我们小店买过什么类型的商品？（可多选） A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 4.您对我们的商品的印象怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 5.您觉得我们的商品价格与其他商店比怎么样？ A.偏高 B.始终 C.偏低 6.您觉得我们的服务态度怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 7.在您的印象中，我们的什么类产品最值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 8.请问您认为值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.进口商品，有新鲜感 E.其他_________ 9.在您的印象中，我们的什么类产品最不值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 10.您认为最不值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.其他_________ 11.请向我们提出您宝贵的建议： _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 感谢您的配合，谢谢！

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反

应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：

客户投诉管理方案计划程序

-/ 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

客户满意度及金融需求反馈表

客户满意度以及金融服务需求反馈表 您的姓名性别年龄手机 1.对于本次客户活动，您的整体满意度为多少？（单选） A. 很满意 B. 满意 C. 尚可 D. 不满意 2.对于本次的活动，您对哪个环节最满意或最感兴趣？（多选） A. 活动会务组织 B. 专家讲师 C. 礼品馈赠 D. 活动选题内容 3.您希望下次来参加的利安达贵金属活动的形式或内容为哪些？（多选） A. 投资技巧等知识类讲解活动 B. 产品介绍 C. 软件应用 D. 晚会聚餐类 E. 风水 讲解（如家居和办公室风水） F. 其他 4.对于利安达贵金属山东省青岛分公司的整体印象中，您认为哪些方面需要继续改善提升？（多选） A. 公司环境 B. 人员服务 C. 业务手续 D.产品多样性 E. 销售专业性 F. 客服维护 5.在获取自己所感兴趣的金融信息时，你更愿意选择以下哪种方式？（单选） A. 直接电话询问投资顾问 B. 投资顾问通过qq等聊天工具告知 C. 通过手机短信获取 D. 自己从网络资源获得 6.您一般选择金融产品投资的途径是（单选） A.朋友介绍 B.银行业务人员介绍 C.电话邀约陌生拜访 D.其他＿＿＿ 7.在明年的金融投资中，您希望我们为您提供哪些服务？（多选） A.新产品推荐服务 B 理财沙龙投资专家讲座C金融最新资讯服务 D. 抵御通货膨胀的资产 配置建议 E 其他 8.如果您成为利安达贵金属的贵宾，您将有专属的投资顾问为您服务，您最看重的是：（单选） A．投资顾问很专业，能及时提供最新的财经资讯和产品信息供您选择 B．投资顾问很热情，服务态度很好就够了 C．投资顾问能够解决您投资技术需求，同时能全程指导你的投资 9.您希望投资顾问给您提供哪方面的信息或者服务（多选）： A. 短信发送最新的财经新闻和产品资讯 B. 短信发送金融市场的走势、变动，及时提醒 C. 通过电话通知最新的投资资讯就可以了 D. 通过Email发送给您所有跟金融相关的信息 10.您希望我们的投资顾问联系您的频率是？（单选） A．无所谓，随时可以联系我 B. 每天 C. 1-2周 D .1-2个月 E.2-3个月 F.不要联系我 G 有新产品时联系我 H.其他（请注明） 11.您已经拥有哪些金融产品服务？（多选） A. 信用卡 B. 网上银行 C. 黄金 D. 外汇 E. 基金 F. 股票 G. 债券 H. 银

客户投诉管理规定

1.0 目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0 适用范围：适用于所有涉及××食品有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0 权责: 3.1 销售部/电子商务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投 诉； 3.2 销售部/电子商务部负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3 品质部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或相关责任部门查清原因，制定纠正 预防措施，并落实具体责任人。 3.4 生产部负责纠正预防措施的整改。 3.5 储运部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成的产品损失的索赔。 4.0 内容 4.2.1投诉的承接 4.2.1.1投诉承接窗口与责任人： 1）电子商务部客户服务为公司承接线上客户投诉的窗口及责任人。 2）销售部销售人员为公司承接线下客户投诉的窗口及责任人。 4.2.1.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为400—***—****； 2）电子商务部客户服务或销售部售后人员接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录； 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为“AABBCCDDD”，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日 期，DDD代表年度内投诉次数，如“160118007”表示2016年度1月18日承接的投诉，为2016年度第7起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；（线下销售和网络销售分别记录） ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重 投诉类事件。 4）电子商务部客户服务或销售部售后人员在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件

酒店顾客满意度的评价调查分析

1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目

的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设

顾客满意度评价报告

顾客满意度调查表分析顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反应

程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：

顾客满意度评价分析报告

客户满意度分析报告 1、调查方法： 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了15天的时间，调查表反馈有效率95%。 2、客户满意度调查表统计： 本次调查按照4-6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为83.3%，收回22份，回收率占发出调查表的88 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价有0 份客户满意度评定为很不满意。 3、调查情况简介： 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等）与客户有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在四川、重庆、云南等调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 4、数据分析： 我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对

应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 ①本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。 ②从数据来看，公司产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。但对新作、在线修复的交货期得分相对较低。 ③新作、在线修复的交货期是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是在线施工突发事件较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因。新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作，外包单位未及时交货所致。 5、调查总结： 从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。未按时交货问题，在今后的工作中应加强与用户的沟通协调工作，准确了解在线维修的工作内容、认真做好设备的清理检查工作，加强外包单位的监督沟通工作，使客户满意度进一步提高。 成都华泰冶金硬面技术有限公司营销部 2013-8-19 分析：审核：

顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处 理办法 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处 理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理

4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投 诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间 解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、 财务部 总经理处，同时原稿品质管理部留存。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

客户意见调查反馈表

客户意见调查反馈表 尊敬的客户： 非常感谢您对本公司的大力支持和信任：公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值的意见和建议都是本公司宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。请认真填写以下空格内容和选项，并及时回复。谢谢！ 一、客户信息： 姓名：单位：电话： 地址：传真：邮编： E-mail： 二、问卷： 1、您对本公司产品价格的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 2、您对本公司产品的品种数量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 3、您对本公司产品质量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 4、您对本公司的包装质量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 5、您对本公司服务水平的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 6、您对公司处理顾客抱怨的及时性与满意度的评价是： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 7、您对本公司的整体感觉评价是： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 8、您认为本公司的产品质量/款式需要改进的地方是： 9、您认为本公司服务需要改进的地方是： 您填写好本调查表后，可以直接传真或邮寄给我们。 谢谢! 公司