淘宝电子商务客服管理制度
东耀客服管理制度
一、目的
为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理
1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行
协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：
17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。
3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：
（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）
4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服
总结上周工作及与仓储人员沟通对接。
5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以
后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。
三、售前管理
1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品
详情页和店铺活动内容。
2、售前接待
①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺
形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款
50元，第二次100元，三次以上自动离职。
②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。
③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，
并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的
快捷回复短语。
④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超
过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好
友、并进行分组和备注。
⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不
良印象
⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插
旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：
内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）
3、工作对接
每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下
班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。
4、催付事项
每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。
5、记录内容
①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID
②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额
③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问
题
④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量
提交至客服主管。
⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行
整理后当日下午下班前提交运营部。
6、制单及发货管理
①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前
2天通知快递补充。
②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日
发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。
③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌
握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。
④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个
订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。
⑤每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货
量，以免产生售后问题。
四、售后管理
1、售后咨询
①与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，
以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。
②服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家
真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货
流程即可。
③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否
有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补
发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。
④到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题
先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。
⑤运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现
金补偿、退换货流程。
⑥质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确
认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。
⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服
主管，作为周一例会主要内容。
2、中差评处理
①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。
表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。
②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺
（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。
③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处
理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。
3、财务制度
①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上
交财务（暂由国雪代理）。
②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信
息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。
五、严禁事项
1、不要强硬的拒绝客户。
2、不要与客户激烈争吵。
3、不要讽刺客户及说出客户的错误。
4、不要坚决不承认错误。
5、严禁使用以下词语：
①这不是我们的问题，我们不负责哦
②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。
③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。
6、严禁出现以下行为：
①长时间离开旺旺不挂起。
②旺旺隐身。
③电脑设置密码。
六、附则
1、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。
2、凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。
3、本制度公布之日起开始执行。
七、附表
1、白/晚班循环表
2、中差评记录表
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
淘宝客服管理制度
客服管理制度 1.上班时间：早班8:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接备忘录上。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一下午15:30召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准在上QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。 14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。 15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款50元一次。严重者追究刑事责任。 16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
淘宝运营管理制度
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制 年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。
2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。
淘宝客服职责与管理规定
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一．产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二．销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三．售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四．售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节：
1．订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。 处罚： 1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例：
淘宝客服部管理规定
淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
淘宝客服规章制度大全
淘宝客服规章制度大全 一、售前客服的要求 1.仔细，有耐心，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力； 3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高； 4.熟悉掌握产品各项属性； 5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求； 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，
适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品， 4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案 序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求 1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。 2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容
淘宝客服管理制度42418
XXX客服管理制度 第一章总则 一、目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 1.树立端正、积极的工作态度。 2.要有足够的耐心与热情。 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 4.对待工作勤恳、努力、负责。 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。 四、适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。 五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、 售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。
第二章客服部组织架构 客户服务部 售前客服售后客服查件客服投诉处理
第三章客服工作流程
第三章岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈 登记。 岗位职责： 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客 分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意 见登记、顾客常问问题整理。） 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒 自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造 店铺的良好形象。 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买， 提高成交率与客户回头率。 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询 问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了）等方式，督促买家及时付款。 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机 信息和旺旺消息。 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 负责做好销售后的订单备注。 做好个人每天的销售报表。 负责完成部门经理交办的其他任务。
淘宝客服管理系统规章制度
1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服
淘宝客服管理制度
一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下
淘宝客服客服薪资管理制度
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 职称初级客服中级客服高级客服资深客服 工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上 基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金
淘宝客服管理制度42418
淘宝客服管理制度42418 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
XXX客服管理制度 第一章总则 一、目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 1.树立端正、积极的工作态度。 2.要有足够的耐心与热情。 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 4.对待工作勤恳、努力、负责。 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管 理。 四、适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。 五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完 成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。
第二章客服部组织架构 客户服务部 售前客服售后客服查件客服投诉处理
第三章客服工作流程
第三章岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销 售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。 岗位职责： ●每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复 流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复 流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。） ●做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教 训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 ●在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 ●负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟 通，逐步塑造店铺的良好形象。 ●丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客 户的购买，提高成交率与客户回头率。 ●负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向 买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了） ●等方式，督促买家及时付款。 ●负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情 况。 ●发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送 消息、手机信息和旺旺消息。 ●把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活 动通知客户。 ●负责做好销售后的订单备注。 ●做好个人每天的销售报表。 ◆负责完成部门经理交办的其他任务。
淘宝网店客服管理制度
1.上班时间： 白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 2.每位客服一本备忘录： 在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会： 晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。 4.在工作中要学会记录： 空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。 5.新产品上线前： 由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。 6.接待好来咨询的每一位顾客： 文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单： 都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。 8.如遇客户需要添加订单的情况： 先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退： 有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情： 非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装
淘宝客服专员岗位使命_规章守则.doc
淘宝客服专员岗位职责_规章制度淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目 (一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回
复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。 (四)退款 退款订单的跟进二次服务： 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
淘宝客服规章制度样本
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度 工作时间： ◆早会7:50—8:00 ◆早班： 8:00-12：00 ；13:30—17:30 ◆中班： 12:00-18:00 ；19:00-21:00 ◆晚班： 14:00-17:00 ；18:00-23:00； 考勤： ?迟到或早退5分钟以内者，罚款10元； ?月迟到、早退，旷工累计达3次者，计旷工一天。旷工一次扣发一天双倍薪资。旷工三天及以上者予以辞退（即扣发6天底薪）。 请假： ◆请假须经部门主管批准，必须提前一天告知，并填写请假单； 当天临时请假，必须经过部门主管审批，填写请假单，否则按旷工论处。事假期间不计发工资； ◆请假两天以内由部门主管审批，两天以上由部门经理审批；◆每人每月请假次数，累计不得超过2次，否则取消一切优秀评 选资格； 离职：
?新员工在培训期（30天）内有离职意向需向本部门主管当面告知，说明离职原因。（培训期间，自动离职不计发工资）?上岗期员工如有离职意向，需提前一个月告知本部门主管及经理，并说明离职原因，经过同意后，填写《离职申请表》后方可离职；若未经部门主管同意，擅自离职，当月工资全部扣除。 行为准则： ◆工作时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间睡觉、 看电影电视，浏览无关的网页。（违反一次警告；两次罚款10元；屡教不改者予以辞退。） ◆禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。（违者罚款10 元） ◆不乱丢垃圾，给大家一个舒适的工作环境。（违者打扫整个工 作区。） 安全保卫制度： ?电脑、损坏或不能进行正常工作，应及时反映及时更换； ?严禁擅自更换和使用其它座位上的硬件设施，如有问题及时反映； ?工作场地严禁使用其它大功率电器！
淘宝客服部管理规定
淘宝客服部管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律：
1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。 2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。
客服部规章管理制度
客服部规章管理制度 一、客服部的重要性 1、客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。 2、严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。 二、客服的素质要求 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。 3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。 4、计算机操作熟练，打字速度达60字/分。 5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度； 6、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。 三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。 三、客服的仪容仪表 1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。
2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。 3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。 4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。 四、工作纪律制度 1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。 2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。 3、工作中必须规范使用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。 4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备；严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。 5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必须到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。 6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。 7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。 8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。
淘宝电子商务客服管理规定审批稿
淘宝电子商务客服管理 规定 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
东耀客服管理制度 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30- 23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表： （该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整） 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总 结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以 后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、售前接待 ①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺 形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款 50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握， 并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的 快捷回复短语。 ④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超 过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好 友、并进行分组和备注。
淘宝客服客服薪资管理制度
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 第1页，共6页（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
淘宝网店客服管理制度(整理完)
公司管理办法 第一则总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则工作守则和行为准则 员工工作守则包括： ( 1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作． ( 2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 ( 3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 ( 4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。 ( 5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 ( 6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。 ( 7 ）要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。( 8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 ( 9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 ( 1O ）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 ( 11 ）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： ( 1 ）必须严格遵守公司的工作守则；
( 2 ）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； ( 3 ）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； ( 4 ）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； ( 5 ）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。( 6 ）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 ( 7 ）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容． ( 8 ）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则工资待遇 公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。 一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年元的工龄补助。 二、每月底薪元加上销售额的 % 二、每月业绩奖根据业务指标确定标准。 四、特别奖根据综合表现奖励每月发放 五、职员工资发放日期：职员工资，采用月工资制，于每月底发给。 六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理联系； 第四则奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 一、奖励 l 、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失：取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 2 、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。