排班明细表

排班明细表

门店名称：月份：六月份

酒店前台常用表格.

委托代订饭店客房合同表格 散客价与团队房价表 房价表单位：元/

房间流量控制表

团队订餐单 审核制表人订票单

审核制表人 散客定餐单 年月日

订车单 客人姓名 ____________________________________________________________ ____________________________________________________共 _____人 车型________________________________ 数量 ____________________________ 抵达日期_________________航班车次________________抵达时间 ____________ 接车地点_________________接车后送往 __________________________________ 送车日期____________航班车次_____________客人要求离馆时间 ____________ 送往地点______________________________注:请汽车调度与客人确认送车时间 收费方式 ( )现付/签单入房数( )报帐 __________________________ ( )请汽车调度与客人确认付款方式 预订方式__________________________ 填表日期 ________________________ 职员签名__________________________ 调度签名 ________________________ 备注：

酒店前台收银工作流程

酒店前台收银工作流程

酒店前台收银工作流程 酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就和大家壹起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。 壹、入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金收据单，红色壹联交客人保管。 4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。 7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，俩房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交和经理。卡纸不须上交保管，绿联和白联同卡纸保管于抽屉内。 二、退房流程： 1．向客人索回红色壹联的按金单，且根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。 4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部当下正查房。要壹声不吭让客人误会你的等侯是乎视和耽误他。 5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交和客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第壹行起有笔划上壹条线直到空栏的最后壹行，表示已无消费项目。 7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色壹联交予客人，白单和绿单钉在壹起放置壹旁以备估做表。 10．做退房客单结数表及数表： （1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。） （2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第壹项消费起至它的最后壹项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，之上俩种报表的结算所反映的情况必须是壹致的。 11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。 12．封收入的具体做法是： a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这俩联对照保险柜中的白色壹联及现金数，将客人原所押按金如数取出； b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。 13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序和早班壹样，接着早班的报表做中班退房的结数表和入数表，将中班收入封存于壹信封中，且签上经手人姓名后粘死。

员工排班表范本

员工排班表范本 日期月日节日 2017/1/111元旦节2017/2/14214情人节2017/3/838妇女节2017/3/12312植树节2017/4/545清明节2017/5/151劳动节2017/5/454青年节2017/6/161儿童节2017/7/171建党节

2017/8/181建军节 2017/9/10910教师节 2017/10/1101国庆节 2017/12/241224平安夜 2017/12/251225圣诞节 班次工时 早7 中7 晚10 全自动排班表使用说明 1、在<一月>设置好年份与表头。

2、每年1月1日，在<人员>中按一个排班周期设置好人员名单，将自动生成全年排班表， 第一行就是1月1日上班人员，如使用该表时不是1月1日，可以通过调整<人员>中 的排班次序来获得之后日期的正确排班表。单元格内的多行人员代表当天几个班 (如三行就是早中晚)，当天增加一个班，就在人员单元格内按[Alt-Enter]换行。 3、在<假日>表中，请自行增加本年的节日，假日会以红底黑字增亮显示 4、在<工时>中设置好班次与工时。 5、对于不规则情况的排班，如换班，可以在当月人员名单中手动更改，另外，如果每天 的班次大于三个，会出现单元格显示不下的情况，这时可以用快捷键来修改字体大小。

6、快捷键 Ctrl-q 所有表保护状态，只有人员显示栏可以更改 Ctrl-e 取消所有表的保护状态，所有栏都可编辑 Ctrl-r 所有表人员名称字体加大 Ctrl-t 所有表人员名称字体减小 Ctrl-p 下打印排班表 Alt-F4 退出EXECL 7、注意事项理论上没有限制，但由于单元格显示宽高度有限(字体太小影响显示效果)， 本表建议适用一个班最多三人，一天最多四个班上班(四行)的情况，不符合 该条件的可以使用《排班表(考勤版)》解决。 文档下载《员工排班表范本》

酒店前台每周工作计划(完整版)

计划编号：YT-FS-4759-66 酒店前台每周工作计划 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

酒店前台每周工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员 进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天 工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对 当天的工作进行总，做好记录;⑶制定店内工作表。让 前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情 标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟 知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工 作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和 月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据 周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的

不足，做出总和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如

酒店前台管理细则1.doc

酒店前台管理细则1 酒店前台管理细则 前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将 合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。 9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。

11. 保持地面墙面的整洁干净。 12. 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度 1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针， 全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则， 认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 积极参加各种消防安全工作。 4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度 1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

排班表的优化对酒店员工工作效益的提高

原创性声明 本人呈交的毕业论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本毕业论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本毕业论文的知识产权归属于培养单位。 本人签名：日期：

摘要 排班表是是随着企业人事的管理而产生的,有企业人事管理的地方必然会涉及到排班表。因为不同企业的经营范围不同,采取的排班形式也不尽相同,同时对于排班的侧重也有了不同的体现本。论文作者曾在大三期间在光谷金盾酒店实习，并且在实习期间就有目的的进行观察总结，为论文的写作奠定一定基础。并且在论文中配合实际案例进行说明，增强论文说服性。 本论文主要分析酒店排班表的问题，也就是通过优化排班表来实现酒店效益的实现。当然，影响酒店效益的因素有很多，在这里我们主要从排班表的角度进行分析。其中了通过排班来实现对员工的一种管理，进而实现企业效益的提高。在这里主要分析三个影响酒店效益的因素：滥排班导致员工的服务技能不能互补，滥排班导致员工服务思想不端正以及滥排班导致酒店非正式组织矛盾增加。 关键词：排班表酒店工作效益武汉光谷金盾西餐厅

ABSTRACT Roaster is along with the enterprise personnel management is produced, the business enterprise personal management place will necessarily involves roaster. Because different enterprise business scope is different, take the form of scheduling is endless also and same, at the same time to put more emphasis on the budget will have different embodiment. This paper the author once in big in optical valley shield hotel during practice, and in the following days have purpose to observe the summary, for paper writing and lays a foundation. And in the paper, with the actual case specification, enhance the paper persuasive. This paper mainly analyzes the hotel roaster question, and that is through the optimization scheduling table to achieve the realization of the benefits. Of course, the influence of many factors hotel benefit, here we mainly from the point of view of the roaster analysis. The scheduling of employees to achieve through a kind of management, and achieve enterprise efficiency. The main analysis here three influence factors of hotel benefit: the abuse in employee scheduling service skill can't complementary, abuse in employee scheduling service thought not correct the abuse and scheduling lead to hotel informal organization contradiction increase. Keywords: Roaster the hotel work efficiency Wuhan optical valley shield hotel western restaurant

酒店前台年度工作计划(最新篇)

酒店前台年度工作计划 酒店前台年度工作计划 酒店前台年度工作计划 一.经营情况 201X年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，， 占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划 开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作 培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇 到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行 之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很 好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部 的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待 任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。 通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位 客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型 会议73个;军区5次，VIP 100次，共接待人数37500人次。如省民

政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与

酒店各岗位说明书

十六、酒店各岗位说明书 前台主任岗位说明书 1、管理架构: 、直接上司：酒店经理 、直接下属；前厅领班 、间接下属：前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责 、负责监督本部门人员出勤情况 、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 、处理本部门员工当班所发生的所有事情 、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 、杜绝部门与部门之间人员产生的分争 、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 、招聘本部门人员 、培训本部门员工 、对本部门所属物品管理程序 、对本部门所属现金管理制度 、对本部门工作区域消防负责 、对本部门员工工作安全制度

3、主任工作范围: 、日规律性工作:

3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数 3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店 3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经 理汇报 检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 、周工作 、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容 及结果在每周星期日24： 00前交给经理 3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务 3.1.5、 检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、 向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、 与财务核对押金、退款 3.1.8、 每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.2.1 、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2 、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3 、检查前台所需工作用品 3.2.4 、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5 、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6 、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次 3.2.7

酒店前台培训工作计划(通用版)

编号：YB-JH-0529 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 酒店前台培训工作计划(通用 版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

酒店前台培训工作计划(通用版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工 作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆 快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个 酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店 的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象 是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接 人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息 中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须 对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述培训 前台人员的工作计划： 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服 务中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利

酒店前台每周工作计划

( 前台工作计划) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-JH-031938 酒店前台每周工作计划Weekly work plan of hotel front desk

酒店前台每周工作计划 【篇一】 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应

的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 【篇二】 (一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 (二)培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要简介，酒店行政构简介;了解本部门概况，包括：本部门构，各部门功能，认识各部门负责人。2、

酒店前台工作计划(最新篇)

酒店前台工作计划 酒店前台工作计划 辞旧迎新，工作也将进入新的阶段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服务，那么怎样提高服务质量呢，这也是我在经常思考的事情，前台接待是酒店的面子工作，直接可以体现酒店的文化素养。故此，我特制定201X年酒店前台工作计划： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的三一工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客人投诉主要分为当面投诉、电话投诉和书面投诉三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 总之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和积极的工作，来帮助酒店发展登上新的台阶。 附送： 酒店前台工作计划书 酒店前台工作计划书