指令、环保法规和客户要求管理程序
1.0目的
本控制程序是为了及时，正确地使本公司的ROHS产品，质量环境管理活动和服务满足顾客，适用环保法律法规条例及其它相关方要求，并有效地建立获取这些要求和渠道和处理方法。
以及定期评价对适用环境法律法规和其它的遵循情况。
2.0适用范围
本公司RoHS环境物质管理活动，RoHS产品和服务过程。
3.0职责
3.1.1文控负责RoHS适用指令、法律法规及其它要求的收集，评价，确认和保管，并负
责将其传达给相关部门；
3.1.2营业部负责对市场，顾客RoHS要求和期望的收集，处理和顾客满意度调查及其效
果跟踪；
3.1.3各相关部门在过程控制，负责实施有关管理方案中，尽可能地明确，满足这些要求
和期望，并负责必要的改进，维持和持续改进；
3.1.4文控和最高管理层负责有关管理方案的审查和确认；
3.4.5文控负责跟踪效果确认；
4.0定义
要求：指产品要求，环境要求；
顾客：接受和消费公司产品组织或个人；
顾客要求：明确的，隐含的和潜在的要求，甚至期望；
法律法规：主要指欧盟RoHS指令、本公司出口欧盟目标国/中国环境保护方面的法律法规，管理规定或条例等，包括国家人大或国务院地方，行业机构等所颁布的；
其它要求：所有相关方，包括顾客、供方、本公司邻里以及环保和其它部门等的要求，包
括投诉或行政处罚;
5.0工作程序：
（方法确认-建立渠道或相关方满意度调查-搜集或接收-信息处理和重要性确认-处理并落实-效果确认-指令/法规遵守情况评价）
5.1适用法律法规和其它要求
5.1.1文控及时搜集客户最新之环境关联物质管制标准，及上网查询
欧盟环境部网站：https://www.wendangku.net/doc/0918371383.html,/activities/waste/weee.htm及sony网站：
http://www.sony. net/Sonyinfo/procurementinfo.htm法令法规之最新资讯，或必要
时不定期地向国家和本地环保主管部门索取相关环保文件，或通过电子网络收集相关的
环境法律法规规章及其它要求资料，以获得正确的，最新的环境法律法规及其它要求信
息，并随时对公司活动，产品和服务等整个经营活动中所有出现的环境因素及其影响所
收集到的环境法律法规，规章，标准及其它要求的符合性或满足的程度进行评价，由管
理者代表，必要时公司最高管理层确认后，记录在《ROHS适用法律法规清单》中;
5.1.2本公司产品，环境因素现状满足适用法律法规和其它要求程度分为三级：满足，基本
满足，不满足；其中：
满足：完全满足RoHS适用法律法规和其它物各项要求；
基本满足：基本上满足适用法律法规和其它的要求；不满足：不能满足适用法律法规和
其它的要求；
5.1.3任何部门收到相关方投诉和行政处罚后，即刻通知文控中心，必要时直接报告公司最
高管理层，按照《不合格纠正预防措施控制程序》进行处理，并由文控中心记录在《相
关方要求记录表》中。
5.1.5一旦适用的ROHS法律法规或其它要求有变更或新增时，文控中心应重新进行评价，
以确定公司产品，活动和服务是否满足变更的或新增ROHS的法律法规，和其它要求。
5.5.6当地方环境条例与国家有关环境物质管理法则，标准不一致时，按环境保护的标准为
准；
5.1.7根据对外双向信沟通的原则，行政部、品管部、营业部、采购课等，及时将本公司
的质量、环保要求，法律法规要求等信息向有关相关方进行通报或沟通，必要时，要
求有关相关方出具书面承诺。
5.1.8适用法律法规或其它要求确认人员应接受相应的培训，并熟悉环保法律法规和其它要
求。
5.2产品及其环境要求
营业部，工程部和制造部根据《ROHS制程控制程序》规定要求，将顾客，法律法规和其它相关方对本公司产品和环保的要求和期望，转化为本公司产品要求，各有关部门在生产活动和服务等过程中尽可能地满足和超过这些要求和期望，同时，将本公司管理方针，产品其环保要求等信息与顾客进行必要和沟通。
5.3顾客满意度调查
顾客满意度是反映本公司环境物质管理体系业绩的指针，也是本公司以顾客为中心管理原则和RoHS指令遵循体现，营业部根据《客户服务控制程序》要求负责对顾客要求的收集，环境物质管制处理和顾客满意度调查及其效果跟踪。
5.4法律法规和其它要求的遵循情况评价
由品管部每年对公司应遵守的RoHS法规要求和其他要求的遵循情况进行评价，通过检查和外委监测等方式并由品管部对公司应遵守的法规和其它要求定期形成《RoHS法律法规及其它要求遵循情况评价报告表》以判定其符合性。
6.0引用文件
《不合格品管控制业程序》
《不合格纠正预防措施控制程序》
《客户服务控制程序》
7.0相关记录
《ROHS适用法律法规清单》
《RoHS法律法规及其它要求遵循情况评价报告表》8.0附录：无
(完整版)IATF16949顾客特殊要求管理办法
顾客特殊要求管理办法 1．目的 识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。 2．适用范围和定义 范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制。 定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。 3．职责 3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档； 3.2．项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。 4．工作程序 4.1顾客特殊要求的识别 4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人 必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认； 4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达 给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改； 4.2顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期； 4.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客户特殊要求识别程序
1.目的 对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持； 2.范围 适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程； 3.职责 3.1营业科负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求文件标题客户特殊要求识别程序汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况； 3.2 设计部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认； 3.3 品质科负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作； 3.4 冲压科负责产品的生产能力、交货期的评审； 3.5营业负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求； 3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表； 4.术语 4.1 订单：本程序所指订单为客户下达的意向合同和订单。 4.2 顾客特殊要求： 4.2.1 顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求； 4.2.2 顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求； 4.2.3 顾客对第三方供应商的要求； 4.2.4 顾客的其他特殊要求。 5.作业程序 5.1 与产品有关要求的识别 5.1.1 与产品有关的要求范围 营业科负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及
(客户管理)与顾客有关过程控制程序
精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/0918371383.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序
和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
顾客特殊要求程序
1 目的 制定控制程序使本公司能够了解并满足顾客的特殊要求。 2 适用范围 适用于本公司涉及到顾客特殊要求的各部门。 3 术语和定义 无 4 职责 4.1 管理者代表负责满足顾客特殊要求的质量体系的建立，确定相关部门 和人员的职责。 4.2 技术部负责顾客特殊要求的技术标准调整和确认。 4.3 品质部负责质量的验证。 4.4 物料部负责贮存顾客特殊要求的产品。 4.5 业务部负责顾客信息的传递和产品的发运、交付。 5 方法 5.1 获得顾客特殊要求的途径： ●顾客以协议方式通过顾客代表传达的特殊要求，包括图纸、合同、 协议中的内容； ●本公司公司依据ISO/TS16949标准识别的特殊要求。 5.2 顾客代表将顾客以协议方式传达的特殊要求传递至相关部门。 5.3 管理者代表评审顾客特殊要求对本公司质量体系的要求。 5.4 APQP项目小组负责对顾客特殊要求的可行性进行评审。凡顾客的特殊
要求，根据合同评审的规定必须予以满足。 5.5 多功能小组至少每年应确认本公司正在使用ISO/TS169492证书所包 含的顾客的特殊要求的这些文件的最新版本。明确满足顾客规定的PPM规定值。 5.6 尺寸检验和功能试验 应按顾客要求的频次对所有产品进行全尺寸检验和功能试验（按顾客的工程材料及性能标准），做好检验和试验记录。当顾客要求时，其结果应经顾客评审认可。 为各顾客配套的关键外协件，材料所涉及的供应商必须使用生产件批准程序（PPAP）。 5.7 据评审结果，管理者代表确定涉及顾客特殊要求的部门和人员的职 责。 5.8 顾客代表负责与顾客进行联络，建立与顾客的接口，使相关的各项工 作能够尽快得到顾客的配合。 5.9 技术部列出并收集与顾客特殊要求相关的资料，顾客代表向顾客索取 需要由顾客提供的资料。 5.10 管理者代表负责组织改进现有质量体系，将顾客的特殊要求落实到公 司质量体系文件和相应操作中。管理者代表组织相关部门和人员修改现有质量手册、程序文件和作业指导书。 5.11 项目小组在APQP和控制计划中标识顾客的特殊技术要求。 5.12 技术部用顾客要求的符号在设计文件、工艺文件中标识出产品的特殊
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
与顾客有关过程管理控制程序
1.目的 阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。 2.范围： 产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。 3.职责： 3.1市场部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和与回馈顾客； 负责顾客满意度控制和顾客档案的维护； 负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）。 市场部客服工作者负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。 3.2品管部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果客服部报告；负责与顾客签定量产供货样品及其限度样品。 3.3研发或技术部负责按顾客图示或实物样品为主要参考，制作向顾客供货的样品（完成产品在量产过程的开发，以质优、价廉、效率高的深圳效应争取顾客的信赖）；协同品质部与顾客签定量产样品及供货限度样品。 3.4 注解：以上所有与客有关活动均须在业务部的指挥下进行，禁止无序无准备与客沟通。 4.0工作流程 4.1 与产品有关要求的确定 A.市场部业务员和跟单员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、
外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。 B.市场部业务员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。 C.市场部业务员及跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。 D.确定以上与产品有关要求时,须遵守公正的销售策略和规章制度,禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求,禁止无条件取消已签定的合同和订单. 4.2 与产品有关要求的评审 A.市场业务员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能代表/工程师）并确认4.1的要求之外，还要在确定产品要求输入是否充分和适宜时，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的信息项目数量及其产品要求特点的项目数量上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾客反馈信息登记表》，对这些与以前表述不一致的信息记入《顾客反馈信息一览表》中。 B.市场部业务项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，将生成的《顾客反馈信息一览表》及其附件资料交技术部、生产部、物控计划部逐一评审，由授权代表者批准方可签订正式合同或订单。 C. 当顾客或公司提出关于产品需求/要求、服务需求/要求或订单要求（包括特殊特性要求）变更时（由信息接收/发出者转化为要求），这种变更必须经过4.1条所述的再确定和4.2条所述的再评审。这些变更的
顾客满意度管理控制程序
顾客满意度管理控制程序
（HSSY-QM-01/C10）
1. 目的
贯彻“以顾客为焦点”的原则，对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和 有效性，使调查的结论能真实地反映顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于本公司顾客满意度的管理。
3. 职责
3.1 市场部销售处负责组织实施市场客户满意度调查，会同质管处、售后服务实施结果 分析、改善规划。 3.2 工艺质量部售后专员负责对顾客满意度调查中所接收到的客户质量抱怨进行处理。
4. 过程乌龟图： 顾客满意度管理—过程乌龟图
由谁来做 有何资源 1.电话 2.网络沟通工具 1.过程主责任者： 市场部 2.过程协同责任者： 工艺质量部
过程
输入
输出
顾客满意程度的信息
C10 顾客满意度管理
【非预期输出风险： 不清楚顾客满意程度， 顾客易 流失。 】
1.《.顾客满意度调查表》 （结果 回收） 2. 《顾客满意度调查系统分析 报告》
如何做 本程序
使用关键准则 顾客调查表发放的代表性、回 收率
5. 过程流程及控制要求（泳道图）
质管处 销售处 客户档案 确定问卷对象 5.1 确定对象： 市场部销售处确定满意度调查问卷客户对象， 原则为年销售量 200 吨以上客户 《客户档案》 《问卷调查客户名单》 售后专员 流程步骤简要描述 采用表单
顾客满意度调查策划
5.2 策划调查： 市场部销售处会同质管处，每年酌需修改确定 调查表，包括问卷表格（要素内容等）及调查 时间与方式
《顾客满意度调查表》
问卷发放
5.3 问卷发放、回收： 市场部销售处负责问卷发放及回收 仅考虑问卷调查方式单一，还可以考虑销售分 析法（客户增减、销量增减、市场份额增减等）
问卷回收
客户特定要求管理程序
xxxx汽配有限公司文件编号P-07-29 版 本 号A 客户特定要求管 理程序制 定 单 位 业务部 发行日期2008.8.20 页 次1/6 1．目的：为应顾客特定要求时，（克莱斯勒的特定要求、福特的特定要求、通用的特定要求） 2．范围：上述三大汽车业，或其他客户特定要求均属之。 3．权责：规划、执行、跨功能小组。 4．定义：无 5．作业内容： 5．1如有顾客特定要求，即按第Ⅱ节顾客（克莱斯特、福特公司、通用公司）特定要求事项执行作业，如下所述；并参考TS16949附录C控制特性和符号，如附件一。 5．1．1克莱斯勒的特定要求：所有交货给克莱蓁勒汽车公司生产性零组件及服务零组件的供应商，必须在1997年7月31日完成TS16949第三者验证登录。 5．1．1．1零组件使用符号加以识别： （1）盾牌（S）：作为安全特性的识别，本项特性是规定组件、物料、装配或车辆组装作业的规格，它们需要特别的制造控制，以确保符合克莱斯特汽车公司和政府车辆的安全要求。 （2） 钻石（D）：作为特定特性识别，本项特性是规定组件、装配或车辆组装作业的规 格，它们是由克莱斯勒指定关键性功能，并且在品质、可靠性及耐久性方面具有特别的重要性。 （3）五角星（D）：是关键性工具制造的符号，用来识别夹具、量中的零组件及初期的产品零组件原特定特性。 5．1．1．2年度的全盘尺寸检验：本项检验需获得克莱斯特公司有关代表书而同意后才可例外不做。 5．1．1．3内部品质审核：除非经由克莱斯勒公司有关代表另有规定外，供应商每年最少应实施内部审核一次。 5．1．1．4设计确认/生产查证，除非的规格，有特殊规定可参照实施不同的频率。 5．1．1．5纠正措施计划依据“克莱斯特7D”表格内容包括：（1）问
客户特定要求管理程序(含表格)
客户特定要求管理程序 （IATF16949-2016） 1.0目的 本程序明确客户特殊要求，对客户特殊要求进行控制；如有客户特殊要求时，严格按客户特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。 2.0适用范围 凡本公司产品的特殊要求均适用之。 3.0职责 市场部：订单接收及对外联络窗口。 工程项目组：客户特殊要求评审。 工程项目组和相关部门：客户特殊要求执行。 4.0定义 无 5.0作业流程 5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。 5.2工程项目组长接收到由市场部门转收的客户采购订单和技术要求时，首先查看采购订单和技术要求上是否有客户对产品的特殊要求；如有客户的特殊要求时，召集工程项目组成员对客户特殊要求进行评审，形成书面报告。 5.3建立客户特殊要求档案资料: 工程项目组对评审后的客户特殊要求按客户类别建立相关客户特殊要求的档案
资料,并由工程项目组负责归档管理；当客户的特殊要求有发生变更时，由工程项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握客户特殊要求的最新状态，满足客户要求。 5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。 5.5客户特殊要求宣传、沟通： 工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。 5.6客户特殊要求培训: 如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。 5.7客户特殊要求实施和执行: 客户特殊要求由相关部门依其实施和执行。 5.8客户特殊要求资料保存: 客户特殊要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。 6.0相关文件 《文件与资料管理程序》 《内部沟通管理程序》 7.0相关记录； 7.1客户特定要求清单 客户特定要求清单. xls
《顾客管理程序》
顾客管理程序 1.0目的 对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理，以保障顾客利益，维护公司信誉，以及规范顾客满意度评价活动，通过对顾客满意和不满意信息的控制，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意度。 2.0范围 本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品，以及公司外部顾客满意度评价的控制。 3.0职责 3.1销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记， 并负责临时措施的制定和实施，负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。3.2品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确 责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析、措施的制定。 3.3责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。 3.4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。 3.5采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。 3.6财务部负责索赔费用的核算和支付。 4.0程序 4.1顾客投诉管理流程 4.1.1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析 销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传递，填写《质量信息反馈单》。 4.1.2不需要传递的，销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措 施，并与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。 4.1.3需要传递时，则传递至品保部，品保部接到销售部《质量信息反馈单》后，
作出相应处置： a)对重大质量问题品保部应组织技术部、生产部门和其他相关部门人员召 开临时性会议，制定补救措施； b)对一般质量问题的投诉或抱怨，由品保部制定补救措施； 4.1.4品保部补救措施制定好后应与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时 应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。 4.1.5品保部应将顾客投诉结果记录于《质量信息反馈单》上，并予以存档管理。 4.1.6顾客投诉处理后，品保部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析， 判定是否需要采取纠正/预防措施，如需要应按《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。 4.1.7销售部主管应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总、统计分析，填写月度《顾 客投诉/抱怨汇总处理表》，并进行月度分析及年度分析。 a)按统计的频次进行分析，划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨； b)按投诉或抱怨的厂家进行汇总分析； c)按发展的趋势进行汇总分析； d)按季节性进行汇总分析。 经分析有异常趋势的应要求相关部门提出整改计划。 4.1.8相关部门应将汇总、统计分析结果、纠正预防措施情况提交管理评审。4.2顾客索赔管理流程 4.2.1销售部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料，确保资料的齐 全，并将全部资料递交副总经理，副总经理依据相关资料进行初步的分析，提出公司初步的处理建议。 4.2.2提出的初步建议提交总经理批准后，由销售部就处理建议与顾客进行沟通， 不能接受则重新进行分析，提出建议，直到与顾客达成一致。 4.2.3顾客接受的建议分两种，一种为责任不属于本公司的，不予索赔，销售部 与顾客再次沟通，认可后则正式取消索赔。另一种为责任属于本公司的，予以赔偿。 4.2.4应赔偿的，由总经理组织相关部门（如生产部、技术部、品保部、销售部
TS16949顾客特殊要求控制程序
顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件：无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表
客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序 1目的 及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2 适用范围 适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析 以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3 顾客投诉的责任判定 4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施 4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复： 4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。 4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认： 4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其 改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。 4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 4.7 标准化 4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。 4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部
客服管理制度及工作流程 售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求5 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的
公司发货管理控制工作程序(2)
公司发货管理控制工作程序(2) 源自物业管理资料公司发货管理控制程序（二） 一、目的：服务公司客户的产品销售，满足客户的发货要求，保证发货的及时性、准确性和有效实施款到发货的原则，防止管理不善和失误而给公司造成经济损失行为的发生，确保公司发货流程的顺畅，提高公司和客户的经济效益。 二、适用范围：公司产品发货及专卖店货架、喷绘发货及公司所有涉及发货的工作。 三、职责与权限： 3.1经营部负责人负责监督和控制公司产品、专卖店货架、喷绘及其它的发货过程，负责对超额欠款客户发货的监督审查。 3.2片区负责人负责实施产品发货工作，对客户要求的发货《客户配货单》的审核并监督仓库发货过程，确保严格按客户要求及时发货。 3.3专卖店货架、喷绘负责人负责所有客户要求的货架、喷绘的发货工作；负责下单，安排控制所有货架、喷绘合格供方质量和包装，确保发货的及时性，安全性，准确性。 3.4仓库主管负责安排仓库人员根据《客户配货单》配货装箱，确保严格按客户要求按质按量地配货。 3.5仓库管理员负责《客户配货单》的配货、装箱、打包工作并根据《成品仓库管理程序》中的发货程序具体实施。 3.6驾驶员负责客户货物的运输、发送工作并严格按客户或公司指定的货运站及运输方式及时发送。 3.7电脑室负责收集和登记客户的传真配货单，并及时交收件人签收。 3.8营销统计员负责电脑统计《汇总发货单》。 3.9财务部主管负责汇总经营部发货单据，监督和控制客户欠款额度。 四、控制程序： 4.1客户的发货单传真，必须由电脑室负责统一收集登记。营销部文员应根据传真货单及时交予该片区负责人并签收确认。 4.2各片区负责人收到客户交予或传真的要求发货的《配货单》后，认真统计该货单的发货金额并评审该客户的货款余额，如在规定的欠款额度内应在《配货单》上签字确认并及时交予仓库发货；如超过公司规定的欠款额度，应交经营部负责人审核同意后方可执行发货。片区负责人应严格按规定的权限内签名批准发货，如发现违反本控制程序规定的将严格按奖惩办法（ 5.2）执行。 4.3对签名确认后或经经理审批后的发货单，片区负责人应及时交予仓库配发货，严禁无故拖延影响发货时间而给客户和公司造成损失。所有《客户配货单》各片区负责人及仓库必须保存原单，作为发货和发生问题溯源的依据。 4.4经营部负责人必须随时对公司各客户发货情况进行查询和监督，严格按规定的权限审批《客户配货单》；对发货过程中发现的问题应及时予以解决；疑难及重大问题应及时汇报上级领导，取得充分授权和批准后方可最后确定。 4.5仓库主管收到经营部（经相关人员评审签名确认后）下达的《客户配货单》后应按仓库发货程序安排仓库人员及时配货，仓库人员应保证严格按配货单上的客户要求配货；仓库主管负责严格监督配货速度和质量，防止配错、漏配、短货和货单不相符的现象的发生。 4.6如仓库不能配齐或暂时短缺配货单上的产品，仓库人员应认真做好记录，列表存档以作为该品种向生技部下达生产任务的依据并及时通知该单的营销负责人反馈客户，以便客户做相应的变更。 4.7公司新产品或紧俏品种入库后，仓库人员应及时地通知营销片区负责人安排发样或
客户服务管理程序(1)
客户服务管理程序（1） 5.2售中服务 5.2.2必要时，业务人员对特殊订单需通知客户到工 厂验货。 5.2.3客户订单有运输要求时，公司应协助客户联系 运输工具。 5.2.4交期更改或延误后及时与客户沟通，以取得客 户的谅解与支持。 5.3售后服务 5.3.1产品相关零配件及安装之服务 业务根据客户所附的零配件需求内容提供相 关的服务，并按要求提供产品安装示意图。 5.3.2销售部收到客户投诉（含口头、传真）时, 应 首先将投诉内容记录到〈〈客户投诉处理单》中，然后交由品管部进行调查，调查结果写入
〈〈客户投诉处理单》，如果投诉问题不清楚或资料不足时，销售部负责与客户联络查清。5.3.3如果投诉问题是补件（缺件、错件、坏件）时， 品管部就投诉要求核实后在〈〈客户投诉处理单》提出处理意见，然后交由生产部作出补件申请，经销售部经理审批后，由生产部安排生产，紧急时生产部可凭审批后的〈〈补件申请单》经成品仓下发通知，仓管员至II成品仓拆包，先补发客户，然后
将〈〈补件申请单》复印件交生产部生产补齐成 品仓。 5.3.4如果投诉是整件质量问题（色差、变形、变色、 手工差、爆裂及不美观），销售部将投诉内容 记录于〈〈客户投诉处理单》中，交由品管部 进行调查。 5.3.5品管部将调查结果填写〈〈客户投诉处理单》 中，然后由销售部就投诉问题与客户协调达成 处理意见，并将处理意见交由生产音K处理。 5.3.6若客户要求退货时，销售部有关人员立即请示 公司负责人,决定是降价虹理或退回，销售部 回复客户，若退货时，成品库收到退货后，用 红笔填写〈〈出货单》交财务处理。 审批 拟制
顾客要求管理程序
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，争取对顾客的需求和希望进行导向，并加以实施和保持。 2.0 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.0 职责 3.1 经营处负责识别顾客的需求与期望，组织合同评审并制订供货计划。 3.2 技质处负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 总工负责评审新产品的设计和开发能力。 3.4 生产副厂长负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5 经营处负责评审所需物料采购的能力。 3.6 厂长/经营副厂长负责审批有特殊要求的合同。 4.0 程序 4.1 顾客需求的识别 经营处负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在“产品要求评审表”中： a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如 运输、培训等）、价格等方面的要求； b)顾客没有明示的产品要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一 类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1在投标、接受合同或定单之前，经营处应对已识别的顾客要求及本公司确 定的附加要求组织相关部门进行评审。 4.2.2评审 4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保： a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
d)公司有能力满足规定要求。 4.2.2.2合同的分类： a)常规合同：公司定型产品所签定的合同。 b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进 要求的合同。 4.2.2.3经营处组织相关部门将“产品要求评审表”进行评审。 4.2.2.4评审流程图（见附图） 4.2.2.5对于有现货的常规合同，由经营处销售员将产品名称、型号规格和数量 等填写“产品要求评审表”经部门主管签名确认，即完成产品要求的评审。 4.2.2.6对于无现货的常规合同，生产副厂长、经营处分别对生产能力、交货日 期及物料采购能力进行评审，由相应负责人签名确认；然后经营处综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，经营处处长签名确认后即完成评审。 4.2.2.7对于特殊合同，除生产副厂长、经营处进行评审外，总工程师应评审产 品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），技质处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在“产品要 求评审表”中签名确认，“产品要求评审表”报厂长/经营副厂长批准。4.2.2.8对于口头定单（如电话定货），销售员负责将相关内容填入“产品要求评 审表”中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行 4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。 4.2.2.9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时， 由经营处负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.2.2.10经营处负责保存“产品要求评审表”、合同及其他相关文件，包括对于 评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3 合同的签定和实施 4.3.1产品要求得到评审后，由经营处组织经厂长授权的相关人员代表公司与顾