沟通技巧(4)

课题：沟通服务礼仪

那么我们应该如何做到移情换位地聆听旅客的建议或意见及需求哪？

2、听的技巧：

①积极地倾听

●采取正确态度；

喜欢听旅客讲，听明白旅客要陈述的内容；

●保持意志集中在和旅客交谈时，专注与你交谈的旅客，是对对方最大的奉承。让人把话说完，避免打断别人从说话者

的立场看事情，站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。

②、反复思考听到的讯息；

●从旅客反映琐碎的事情中，感知到语言背后的感受；

把握话题背后的重点；

自己作判断：真正了解旅客要说什么，旅客究竟要让我们做什么？

③、勇于发问，检查理解力；

听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给旅客一个补充的机会。

④、增强记忆：特别是列车长或添乘干部，对于旅客提出的问题，随时做好笔记，使旅客感到反映的问题受重视；

⑤、作出回应。

●用信号表明你很重视；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。

●建议性的回答。用合情合理的方式给予旅客理解的解释。

（二）、说。就是用声音传达有目的的信息。旅客更在乎怎样说，以积极正面代替消极负面，用旅客喜欢听的句式讲话，搭建心与心的桥梁，巧妙赞美是世界上最动听的的语言，巧妙发问会变被动为主动。

俗语说“鸟不会被自己的双脚绊住，人可会因为说错话被自己的舌头拖累”；

1、说的技巧。

沟通前必须进行清晰、富有逻辑的思考，也就是与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

沟通是通过语言和非语言行为来完成。

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

沟通技巧游戏

一、画图游戏 规则： 1、培训师准备下面的两张图， 2、培训师选择一位学员上来看第一幅图（其他人员不许看见）并描述给台下的学员听，台下的学员根据这位学员的描述，在纸上把图形画出来。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通 4、培训师再请这位学员看第二幅图（其他人员同样不许看见），同样描述给台下的学员听，台下的学员根据这位学员的描述，在纸上把图形画出来。 5、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 6、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 游戏说明的道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 ----对听者而言： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 图形附文后

二、数字传递 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员（如果参训学员较少，可以只分一组）； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达（此队员前面的队员不允许回头看），通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是0、900、0.01），每局休息1分15秒。第一局胜利积5分，第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。 小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 三、积极的反馈 目的 鼓励人们相互给予正面的积极鞭策。 步骤 向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重，并且我们都需要别人积极的鞭策，然后开始游戏。 将团队分成若干个小组，每两个人一组。

沟通技巧之十大常见又很棘手的问题

沟通技巧之十大常见又很棘手的问题 一. 客户比较强势，自己说了算，要求我们一定要按照他的要求做．反复修改，但做出来后仍不满意． 1. 首页要给予客户肯定，强势的客户都会比较喜欢别人赞同他的观点。肯定的同时有时东西他拿不定主意时，可以不时的给出自己的一些意见，提意见时可以给出几条，让他挑选。这样一方面，满足了他这种掌控感，另一方面也让他觉得我们的设计师比较有主见。 2. 说明客户主观意识比较强，先要肯定，再逐步否定。对客户的要求，一开始10条认同7条，以专业的用语否定3条，每次递减，逐渐在客户心中建立自己的专业度和权威，最终引导客户确认。过程相对漫长，不是能速战速决的类型。 3. 不管强不强势，只要不是无理取闹为了退单就没有问题，说明我们还是没有达到客户的要求，对应这样的客户，我觉得应且战且退的办法，就是一边按他的要求进行修改，一边提出自己的看法和建议，多采用询问的办法，比如说，问是不是这样啊，是不是要加背景啊，是不是字体比例大小不对啊等等 4. 首先了解客户的具体要求和意图，再根据他所提的意见，先给他一些相关的意见，然后再按他的意思或综合的意见去改，如果有可能最好约客户过来公司，当面谈的话效果要好些。 5. 用打配合法，叫其它设计师或经理来打电话说明我们的设计师是做了几年的资深设计师，全国获过奖的，先是包装然后把问题引导客户，不断地沟通。 点评：第1条是比较常规的做法，第４条约客户过来的建议不错，第5条对一些强势但又不太懂行的客户或许管用，值得偿试． 二. 客户对网站不满意，但只能给到比较空泛的意见，诸如＂不漂亮＂＂不大气＂＂不满意＂之类． 1. 引导客户，详细了解客户具体是哪一块不满意，或给类似参考的网站，举例来说，了解客户喜欢哪些方面的内容,例如是动画效果不好，还是图片拍得不满意，还是内容太少，逐一去分析问题。 2. 收集同行业或相近行业的各类风格案例，让客户挑选相对满意的类型，再通过引导式的沟通了解出客户的详细需求，这种情况下设计师本人的领悟能力很重要。并且要尽量用浅显容易理解的语言来向客户描述网站做好之后的样子，达到与客户意见的统一。 点评：这个问题没有特效的办法，但是可以采取设计师相互帮打电话的方式，从侧面去包装，引导客户；也可以采取这个作品是我们的获奖作品，你如果不要，还有许多客户想要，我就给别的客户了． 三. 户的负责人经常变换，或是负责人比较多，经常变换意见． 1. 因为此情况关系较复杂，请经理或商务来协助，转告客户：网站的负责人太多会影响工作的时间和效率,让他们其中一个主要的负责人来一对一的沟通，让客户了解每个人的审美观点不同，太多的意见只会令网站最后做出来不专业，时间也会拖太久，网站肯定要有一个主导的方面，我们是专业的，客户的意见是好的我们可以采纳。 2. 最好给商务解决,转告客户: 网站的联系人太多会影响沟通时间和效率,他们可以汇总意见,统一一个人来沟通.另外,告诉他,设计没有一个很好的标准,每个人的审美观不同,如果每个人一个意见,也许这个网站不知道要花多少时间.还要给客户信心,让他知道,我们才是专业,这一点要商务去抬高我们,告诉客户我们是做了多少年的设计,设计水平怎么样的一个人. 点评：这种情况，一定要请商务协助联系客户确定一下负责人，前面的两种说词都挺好 四. 客户起先对网站已经满意了，但是后来他说他的朋友说他网站不漂亮，要求重做． １.首先了解客户的想法为什么会转变，为什么会改变先前的想法，有时候是听朋友说，有时候是听下属员工，我们可以先听取他的意见，再根据他的行业在专业角度上来做分析，如果实在要改动，尽量做局部地方的修改，如果是

高品质沟通实用技巧训练

第一部分：课程大纲 高品质沟通技巧训练 课程收益： 现代企业管理的常见问题是理念不同，步调不一，难以形成合力，究其根本原因就是沟通不畅。本课程以管理沟通理念和管理心理学为基础，从根本上解决上下级之间、跨部门之间的沟通障碍与问题，使得工作高效、有序，团队团结、合作，企业科学、发展。 1、准确认知沟通的步骤和障碍所在。 2、掌握沟通的要素和原则、挖掘沟通中的常见问题，打开沟通通路，提 高沟通效果。 3、掌握沟通之道——为什么会沟通不畅。 4、掌握沟通中障碍排解的方法，减少冲突，增强部门间、层级间的沟通 与协调。 5、获得沟通风格测试和分析，了解自我的沟通风格，理解不同风格的优 势与劣势，并能加以实际应用于工作与生活中。 课程形式： 内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。 课程对象：企事业单位各级人员 ?课程大纲： 第一讲人际关系与高品质管理沟通

一、案例分享：民航工作人员的尴尬 ?不会沟通我们会“败”的很惨 ?如何正确认知沟通与人际关系 ?人际关系与沟通的相互影响 二、不是不会说，而是你没想到 ?沟通的重要性和要素 三、透视管理过程的沟通 ?管理的过程与沟通的关系 四、当问题出现时，反思自我还是归罪他人？ ?了解自己存在的沟通问题 ?影响沟通的个人障碍分析 五、为什么总感觉别家的饭吃起来香？ ?影响沟通组织、部门的常见沟通要素 ?常见九种沟通错误解析 六、全员体验：《方与圆》 第二讲高品质沟通基本技能演练与提升一、有效沟通流程图 ?完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 ?有效发送信息的技巧 ?关键的沟通技巧——积极聆听 ?有效反馈技巧 二、会说话的肢体语言在沟通 ?察言观色洞悉人心 ?有效沟通的五种态度

沟通的四个基本技巧

沟通的四个基本技巧 “感情中所有的沟通都是讲究技巧与方法的。”想要避免情感问题，学会正确的沟通方式很重要。下面整理了沟通的四个基本技巧，供你阅读参考。 沟通的技巧一：谈话必须要有诚意 其实也就是谈话的时机与场合十分关键。每个人都有选择沟通的时机与方式的权利，所以，如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需要懂得采用适当的表达方式。比如不要说“等我心情好了再说吧”这样的话。这只是在回避问题，你可以这样说：“我现在心有点烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天中午吃饭的时候再谈论这件事，可以吗?” 带着烦躁去讨论任何事，都很容易情绪化，导致争吵冲突。况且根据心理学上的情绪具有传染的特性，你的不好的情绪很容易传递给对方，让彼此情绪都不好。这样的沟通显然无异于自寻烦恼。 沟通的技巧二：学会进行无压力对话 无压力对话指的是双方选择轻松愉快的话题，最好可以避开两个人之间的关系来进行对话，并且做到可以互换意见，轮流对话的效果。确保双方都有谈话的参与感与互动感，这一点十分重要。 比如当结束了一天繁琐的工作，下班回到家的时候，最好不要提及那些私人的话题，可以问问对方：“今天一天过的开心吗?有遇到什

么有趣的人和事吗?“等等之类的。做到这一点的关键是学会在恰当的时候引入第三方的话题，营造一个愉快的交流氛围。 沟通的技巧三：多给予对方鼓励与支持，即便Ta并不完美 也就是学会倾听，仔细想一下，最常见的吵架模式： 吵架的最开始是因为男生的某种言行，女生很生气; 然后男生开始解释，心想：这么小的事情用得着这么大惊小怪吗? 而女生不断试图强调不是事情本身，而是男人的态度;然后，男生想：又要翻旧账了，有完没完啊;同时，女生想：我这么在乎他，怎么就不能理解我的苦心呢，最后，两人都已经忘记是因为什么而吵起来的，谁也不愿退让。 造成这一系列的差异的原因就在于男生与女生思维方式的不同，男生在爱情中最重视的是被无条件的接纳;而女生最重视的就是对方是否对自己真的在乎。所以，在感情中，及时的接纳并赞美对方非常重要。许多人会觉得都结婚久了没有了新鲜感与激情，恰恰是因为夫妻双方都忽略了赞美对方。 对于女生来说，要的只是被理解，不是给出具体的解决办法。所以学会倾听，多去包容她情绪化的一面，有时候不需要过多的语言，甚至就是一个拥抱，一个理解的眼神就好。对于男生来说，要的是被接纳，被认可，所以不时地给予鼓励，多去欣赏、挖掘他有才华的一面。 唯有当一个人感受到接纳、被爱时，才会努力超越自己的习性，去做发自内心有持久性的改变。

沟通话术技巧

沟通话术技巧 一、沟通的技巧 1、谈话时要适时回应 首先我们要懂得回应，如果别人很有兴致地说了一大堆话，你也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者是没意思，这样淡话也只能草草收场，而且对你的语言沟通没有什么帮助。回应过程中切记不要轻易否定、评价、反驳对方，常用的技巧有情感式释义和表象式预见两种方式交替使用。 2、沟通态度，尊重对方 沟通时的态度也是很关键的，在沟通时应该要谦虚、友好地和对方交流，而且在交谈时要尊重对方，可以恰当地使用一些身体语言，如在交谈过程中身体要保持身体前倾，但不可以后仰，不可以将整个身体靠在椅子上，也不可以翘腿抖腿等等。 3、谈话时要懂得倾听 倾听也是沟通中要注意的一个点，在和别人交谈的时候要充分考虑到别人的感受，还要倾听对方表达的东西，这样才可以更好的进行语言沟通，否则就像“鸡和鸭讲一样”。 4、不要总是以自己为中心，学会察言观色 在交谈时也要注意一个重要的点，不要总是以为自己说的话、做的事很重要，总是以自己为中心，别人的就不重要，要懂得观察别人的反应。

二、具体的聊天话术技巧 1、冷读 人们一般最讨厌查户口式的问题。你多大了？你是哪里人？你叫什么名字？很可惜大部分人依然只会这种表面的聊天模式。如果你会冷读，就不会有这个问题。冷读必须用陈述句。而且，冷读只是一种猜测，并不是让你完全猜准对方的信息，而是通过这种方式让对方敞开心扉，主动的给你更多的信息。当然你不能胡乱去猜，而是通过对方的衣着，谈吐，话题内容等等一切信息去让你的猜测更加准确。 2、关键字联想法（上堆平行下切） 通过对方给出的有限的内容来展开新的话题。对于你身边的场景里选定一个物品，什么都可以，面对你看到的物品，进行回忆，最好是想象相同或者相似的物品，在你的记忆中搜索，比如说我现在看到把板凳我第一下就回想起我当年小的时候家里那把花岗岩板凳。 3、讲故事 两个人的对话内容80%都是通过讲故事来完成的。讲好一个故事要注意①细节。一个故事要让他听起来像是真的，必须得有细节。②展示价值，故事是最好的让人了解你的方式。③起伏。平淡的故事没有人爱听，这就需要你有一定编剧的能力，如果没有，那不妨讲出来之前先编排好。④加入感情。一个好的故事没有一个好的述说方式也是行不通的。

客户服务与沟通技巧范文复习进程

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

沟通技巧和训练

有效沟通 沟通要注意一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，以达到让对方接受你的想法或者要求。我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，既不是侵略别人也不是委屈自己，这个沟通应该非常的容易。 任何人之间的相处，本来没有那么困难，都是没有按照沟通的方法去讲话，通常没有达到效果。我们跟人沟通出了障碍要排除以外，还有上下左右沟通的问题。人和人之间的沟通最容易碰到的就是谈判和会议。人沟通时的很多动作都潜在了很多行为。我们跟人家沟通的时候是多听少讲，至少是听见前面讲在后面，这其中要讲究倾听的技巧，很多小动作应该避免。跟人家讲话就是一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，既不是侵略别人也不是委屈自己，我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，这个沟通应该非常的容易。 1沟通不是一种本能，是一种能力，沟通是训练出来的。要训练自己什么话该说，什么话不该说，什么话说起来有技巧，什么话说起来没技巧，什么说话的能力要加强，什么说话的能力不用加强。教育孩子也是这样。 这个世界上大家都有问题，重要的是别人对你的问题能不能够同情，对你的想法能不能够接受，就完全靠那些沟通。 如果这一生真要出人头地，就要学会沟通，学会讲话，特别是面向很多人讲话。 2沟通的目的 2.1控制成员的行为（遵守公司的政策）。你的手下有没有按照你的意思去做。上上下下盯，不断地看， 不断地讲，不断地指。沟通就是人与人的接触（吴宫喜来登总经理荷恩天）。 2.2激励员工（改善绩效）。主管就是串起你的员工的那条线。走动管理。不要一天到晚坐在办公室里或 你的电脑前面。要知道我们关心他。（艾森豪威尔与大兵沟通）。自从发明了隔间，人跟人之间就失去 了激励，要常常出去走动走动，走动管理。 2.3表达情感。公司就像家一样，应该跟成员之间表达一个情感。分享成功和挫折的感觉（安利和黑手党 的家庭）。 2.4流通信息。（日本人移交工作，交接备忘录，走后留下的关系都不会断裂） 3沟通的基本问题是心态（mindset），基本原理是关心（concern），沟通的基本要求是主动（initiative） 3.1心态 如果一个人的心态不对，就是他的嘴像弹簧一样也没用，不是在沟通 3.1.1自私-关心只在五伦以内 3.1.2自我-别人的问题与我无关 3.1.3自大-我的想法就是答案 一个人一旦自私，自我，自大就很难跟别人沟通。心态不对。 3.2关心 你会不会想到别人。 3.2.1注意他的状况与难处 香港机场买书，营业员帮忙拿书 3.2.2注意他的需求和不便 电子煤矿 公司为工作到半夜的员工找按摩师按摩；允许员工带玩具到公司，穿拖鞋 3.2.3注意他的痛苦和问题 宾馆为顾客对羽绒制品敏感的人提供棉质替换用品 中国人不是不会讲话，不是不会沟通，是不太关心别人的事情。 3.3要主动地与别人沟通。

沟通技巧心得体会.

沟通技巧心得体会 在日常生活中，每时每刻我们都和别人在沟通，有言语上的沟通也有肢体上的沟通，而怎么样才能更好的表达出自己的想法，怎么样才能更好的和别人融洽的沟通呢，这个学期我们通过学习《活学活用，沟通技巧》和老师细心的讲解，让我们了解了沟通也要讲究技巧，很好的沟通技巧能与人融洽的沟通。 良好的沟通能力让你处事圆通 良好的沟通能力让你走向成功。 这是书本封面的两句话，看似简单却贯通了整本书的内容，本学期我们学习的有各种各样的沟通技巧，如：语言沟通，礼沟通，情感沟通，形象沟通，目的性沟通，等等。通过书本上的形象的故事，和老师给我们观看的各种形象的关于沟通的视频片段，让我们了解了各种各样的沟通。沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。 三思而后言，在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。 沟通技巧在生活中是非常重要的，记得我学习沟通技巧之前，到外面吃饭叫服务员点餐的时候都喜欢说“喂，服务员。。。”，“喂，小姐。。。。”学习了沟通技巧之后，每当周末到南宁市外面吃饭的时候，把“喂”字取消掉了，使得服务员态度对我非常友好，怪不得以前每次点餐的时候服务员态度差的，原来是自己的沟通没有技巧，“喂”字，容易让人觉得不友好。一个人的外在形象会直接影响别人对他的印象，无论在何种场合与人沟通，你都要提前审视一下自己，看自己的表情是否柔和，语言是否温和，否则就该调整好自己的精神，调整好自己的语调，再于人沟通。 而在我们日常生活的时候，使用甜言密语也是最好的技巧，如看见别人穿新衣服，可以对他说你今天好漂亮啊，好帅啊，什么之类的赞美的话，要常对人说谢谢，书上说世界上没有人会拒绝溢美之词，再不习惯首赞美的人，也会在“糖衣炮弹”下没了脾气。因此如果自己平时在沟通时，失口，或者做错了什么，应该主动承担错误的同时对对方赞美几句，很快对方的气就能消了。 人与人的沟通，其实就是情与情的沟通，因此我们在与对方沟通的前提一定要是真诚的，真诚的与人去交流才能更好的交流更有效的去交流。 通过学习了这门课程，让我懂得了那么多的沟通技巧，让我在日常生活中能更好的和别人的去沟通，和别人建立好更好的关系,让生活更加欢乐融洽。 09国贸2班 卢耀文 SY0902240

高效沟通技巧的几种方法

9种高效沟通技巧 人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通，认识人，了解人，你就无所不能。 在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉，这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？ 一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。

俗话说：两军相遇智者胜，千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅要靠理性的逻辑力量，其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，但是同样也十分脆弱，一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。 在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生 提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性。 当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或 那样的反应，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢？首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。

有效的沟通技巧

沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量 成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术 马克思说：“人的本质是他的社会关系” 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通 沟通的重要性： 使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化） 沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的重要原则： 平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作 信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）： 用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道）： 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅

沟通的主要障碍（接收方）： 先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意 口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通三要素： 1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思 3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法： 1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明 4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！

沟通技巧训练

沟通技巧训练 【本讲重点】 影响沟通的四个因素 五个有效沟通的原则 四个有效沟通的技巧 如何与上司沟通 沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。企业行政文秘人员，其重要的工作职责之一就是协调上下级、各部门之间的沟通与合作。作为呈上起下的中枢，行政文秘人员必须掌握专业的沟通技巧，才能够顺利的开展工作。 一、影响沟通的四个因素 沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。

情绪因素 由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。 其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。 过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。 表达方法 说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要

选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。 个人因素 因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！ 环境因素 在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。 二、五个有效沟通的原则 正确回应对方的话 谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。

人际沟通与技巧4

基础知识（36号） 1、人际沟通是指人们在社会交往中，为达到特定的目标，将信息、思想和情感，借助一定的符号载体，在个人和群体间进行传递，并获得理解的过程。 2、沟通有它所要实现的目标，这个目标被管理学家概括为3A目标，分别是：第一，增强沟通意识Awareness；第二，改变沟通态度Attitude；第三，强化提高沟通技能行为Action 3、按沟通的组织程度划分，可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通。 4、在正式沟通中，按照信息传递的方向，又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。 5、按沟通时所使用的符号形式划分，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。 6、语言沟通是指发送者以语言符号形式实现的沟通。可分为口头语言沟通和文字语言沟通，也称为口头沟通和书面沟通。 7、按沟通是否具有反馈的情况划分，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。 8、按沟通时对媒介的依赖程度划分，可以将沟通分为直接沟通和间接沟通。 9、美国学者H.拉斯韦尔提出沟通过程模式“5W模式”，这5个“W”分别是英语中五个疑问代词的第一个字母，即Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect. 10、第一位提出沟通过程模式的是美国学者拉斯韦尔。1948年，他提出构成传播过程的5种基本要素，人们称之为“5W 模式”或“拉斯韦尔程式”的过程模式。 11、影响沟通过程中编码和译码的五个条件是：一是编码和译码的技巧；二是态度；三是知识；四是社会文化背景；五是沟通渠道。 12、有效人际沟通的6C原则即清晰（Clear）、简明（Concise）、准确（Correct）、完整（Complete）、有建设性（Constructive）、礼貌（Courteous）。 13、一个心理正常的人，在与人沟通时，所产生的影响沟通的心理因素，我们称其为人际沟通的心理障碍。其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐惧等心理障碍。 14、人际沟通中应做到称呼得体，具体要注意做好以下几点：一是记住对方姓名；二是符合年龄身份；三是有礼有节有序。 15、介绍他人，也称居中介绍，就是把一个人引见给其他人相识沟通的过程。其先后顺序应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。 16、学会赞美是人际沟通的基本技巧之一，要更好地发挥赞美的效果，需要注意几个要点：第一，实事求是，措辞恰当；第二，借用第三者的口吻赞美他人；第三，赞美多用于鼓励。 17、人际沟通中，有时也需要拒绝，拒绝的方式主要有：替代式；转移式；模糊式；发问式。 18、演讲与朗诵有区别：演讲以“讲”为主，朗诵以“演”为主。 19、从表达形式上划分，演讲可分为3种类型：命题演讲；即兴演讲；论辩演讲。 20、从内容上划分，演讲大致可分为7种类型：政治演讲；生活演讲；学术演讲；法庭演讲；宗教演讲；教育演讲；礼仪演讲。 21、教育演讲是学校师生教育教学过程中的一种讲授知识、交流思想、探讨学问和进行道德和素质教育的演讲，分为教师演讲和学生演讲两种。 22、从功能上划分，演讲可分为5种类型：“使人知”演讲；“使人信”演讲；“使人激”演讲；“使人动”演讲；“使人乐”演讲。 23、从表现风格上划分，演讲可分为4种类型：慷慨激昂型；情感深沉型；哲理严谨型；明快活泼型。 24、演讲的方式主要有：照本宣科；记忆演讲；脱稿演讲；即兴演讲。其中脱稿演讲是最值得推荐的方式。 25、人际沟通中，有时我们需要学会拒绝，拒绝的方式主要有：替代式，转移式，模糊式，发问式。但遭到拒绝的人总归是不愉快的，因此，要努力做到把不愉快降到最低。 26、接听电话程序：听到铃声拿起话筒——问候并自报家门——确认对方姓名及单位——商谈并记录有关事项——复述并确认要点——礼貌道别并放好话筒——整理通话记录 27、拨打电话的程序：准备通话提纲——检查电话号码后拨通电话——问候并自我介绍——确认对方姓名及单位——商谈有关事项——确认注意事项——礼貌道别并放好话筒

六大沟通技巧

有效沟通的六大建议 关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 一、拥有诚信宽容的心态 沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。 图1 诚信宽容的沟通心态 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。 2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。

人际交往口才训练与沟通技巧分享

人际交往口才训练与沟通技巧分享 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《人际交往口才训练与沟通技巧分享》的内容，具体内容：今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学!1交际口才训练1、想象训练为自己设定一个场景... 今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学! 1交际口才训练 1、想象训练 为自己设定一个场景，设想自己处于这样一个场合，设定自己的身份，想一下自己应该说些什么，语气是怎样的?针对对方的提问自己应该怎样回答等。 2、模拟训练 上面那个是想象的，现在这个练习是要付诸行动的，设想自己是一位演讲家，一位推销员，然后面对着各位观位或者客户，表达自己应该表达的东西。 3、意识训练 在日常生活中，一些报告、演讲、辩论等场合要积极发言，不断的锻炼自己。 4、群体训练 在一些聚餐或者是多人的地方进行倾听和模仿，多种别人沟通。

2口才训练与沟通技巧 一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 3人际沟通与口才训练 (1)描述法 小的时候我们都学过看图说话，描述法就类似于这种看图说话，只是我们要看的不仅仅是书本上的图，还有生活中的一些景、事、物、人，而且要求也比看图说话高一些。简单地说，描述法也就是把你看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。 (2)角色扮演法 角色一词，我们也是从戏剧、电影中借用来的。是指演员扮演的戏剧或电影中的人物。我们这里的角色，与戏剧、电影中讲的角色，有着相同的意义。角色扮演法，就是要我们学演员那样去演戏，去扮演作品中出现的

(沟通与口才)有效沟通技巧赞美方法4.doc

(沟通与口才)有效沟通技巧赞美方法4 有效沟通技巧赞美方法 在生活中每个人都少不了要对他人进行赞美，因此，一定要掌握赞美他人的方法。只要你掌握了以下几个赞美的方法，赞美对你来说便不再是件难事。那么，有效沟通技巧赞美方法有哪些呢？ 1．直言夸奖法 夸奖是赞美的同义词。直言表白自己对他人的羡慕，这是人们用得最多的方法。老朋友见面说：“啊！你今天精神真好啊！”年轻的妻子边帮丈夫打领带边说：“你今天看上去气色好多了。”一句平常的体贴话，一句出自内心的由衷赞美，会让人～天精神愉悦，信心倍增。 2．肯定赞美法 人人都有渴望赞美的心理需求，在特定的场合更是如此。例如，在报上发表了文章，成功地完成了论文，苦心钻研多年的项目通过了鉴定等，对这些，人们都希望得到别人的肯定。这时，不失时机给予真诚的赞美会使被赞美者高兴万分。 大家都知道张海迪的故事，她曾应日本友人之邀，赴日本参加特意为她举行的演讲音乐会。在台上，她第一次用自学的日语做了自我介绍，并唱了几首她自己创作的歌。讲完之后，她是多么希望得到别人的赞许、鼓励和褒扬啊！这时，日本著名作家和翻译家秋山先生，上台来紧紧抱住她，说：“讲得太好了，我们

全都听懂了！”这简短的赞扬深深地打动了她，使她对自己有了一个清楚的认识，增强了自信心。 3．意外赞美法 出乎意料的赞美，会令人惊喜。因为赞美的内容出乎对方意料，会大大引起对方的好感。卡耐基在《人性的弱点》一书中写了一个他曾经历过的故事。一天，卡耐基去邮局寄挂号信，办事员服务质量很差，很不耐烦。当卡耐基把信件递给他称重时，说：“真希望我也有你这样美丽的头发。”闻听此言，办事员惊讶地看了看卡耐基，接着脸上露出微笑，服务变得热情多了。 4．反向赞美法 指责与挑剔，每个人都难以接受。把指责变成赞美是难以想象的，能真正做到更是不易。但世界著名企业家洛克菲勒做到了。 洛克菲勒是位很具吸引力的企业家，使许多有才能的人团结在他周围。一次，公司职员艾德华·贝佛处置工作失当，在南非做错一宗买卖，损失了100万美元。洛克菲勒知道后没有指责贝佛，他认为事情已经发生了，指责又有何用甲于是找了些他可以称赞的事，恭贺贝佛幸而保全了他所投金额的60%。贝佛感动万分，从此更努力地为公司效力。 5．目标赞美法 赞美别人时，为他树立一个目标，往往能让他坚定信念，为这一目标而奋斗。 足球教练文斯·伦巴迪是一位富有传奇色彩的人物。在训练

人际沟通常见交流技巧是什么

人际沟通常见交流技巧是什么 人际沟通常见交流技巧 在与人沟通交流时，其实沟通听和说两个方面，首先要做到认真聆听，从别人的话语中获取一些关于对方性格、对某一话题的情感 倾向等。以足够的耐心倾听后，才能够以最好的方式开口说话。在 说话时，不能过分的以自我为中心，一味的只说自己的事情或者自 己的观点会让人很反感。沟通是相互的，要肯定对方，让对方觉得 自己有存在的价值。另外，在与人沟通交流时不要涉及第三者的是非。即使对方想提及另外一个人的不好或是其他，这时做一个沉默 的倾听者最为明智。人际沟通交流技巧中，倾听很重要。 想要更好的与人沟通倾听还不够，还要有更多的技巧。拥有诙谐幽默的交流方式，可以缩短与沟通者的心理距离，氛围也更加欢乐，沟通起来会更加愉悦。人们总是愿意与面带微笑的人进行沟通，一 直本着脸会让人觉得太多严肃，不受欢迎。此外，不管是与谁沟通 交流，保持礼貌，对人家表示最基本的尊重是必须的。对于首次接 触的人或已知不爱开玩笑的人最好不要开玩笑。掌握上述的人际沟 通交流技巧，轻松面对他人绝不成问题。 注意说话分寸 1运用好你的肢体语言 在不同的场合，肢体语言具有完全不同的意义。要能够适时改变你的非语言交流能力。眼神交流是其中最重要的方式。有时在极度 敏感的场合，也可以选择并肩而坐，这样可以避免眼神交流所带来 的压力，进而让对方感到舒适。 2.尽量不使用否定性的词语 不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。很多的问题都是可以使用肯定 的词语来表达的。多使用积极的词汇不只是为了让别人喜欢你，更

重要的是调整你对生活的看法。下一次，试着用“我希望你重新考 虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”吧。 3.倾听并适当地给予反馈 在与人交谈时，要专注、积极地倾听对方的谈话，不时地给予适当的反馈和提问。倾听表示尊重、理解和接纳，是心灵沟通的桥梁。倾听还体现在不随意打断别人的谈话，在别人漫无目的地谈话时， 礼貌地转换话题或结束话题。即使产生意见分歧，也不要急于反驳，给彼此一个从容思考的机会，再清楚阐明自己的想法。 4.改掉让人反感的口头禅 每个人说话都难免有习惯的口头禅，但有些不自觉的口头禅极易引起他人的反感。粗言秽语务必杜绝，有些口头禅如“真的假的”、“不可能”、“你懂吗”、“随便”等等也不要总挂在嘴边。据说，在网络聊天中，“呵呵”也要尽量避免…… 5.别吝惜你的赞美 卡耐基曾说，“要改变人而不触犯或引起反感，那么，请称赞他们最微小的进步，并称赞每个进步。”这就是赞美的力量。赞美是 发自内心的，而不是虚情假意的，只有真心实意才能感动人。多说 表扬和赞许的话并不是虚伪与笼络，使人高兴的赞许可能是给对方 最好的礼物。另外，内容具体的赞美比起空洞抽象的夸奖似乎更容 易获得女性的青睐。 6.幽默话语分时说 幽默能给周围的人带来交流的欢乐，幽默也能活跃气氛，缓解矛盾，有时用幽默的话语委婉地拒绝对方的某种要求，既显示出自己 的睿智、大度，又免得让对方尴尬。但幽默要分时分地使用，切不 可不顾实际情况随意幽上一默，超过了分寸，便要搞得不欢而散了。 7.有理不在声高 在沟通与交流的过程中难免产生碰撞和冲突，如何让别人心服口服，不是嗓门大就能办到的，关键是想一想，话怎么讲才能让人听