新媒体在政府危机公关中的运用研究
新媒体在政府危机公关中的运用研究
王方群
【摘要】：本文在介绍新媒体和政府危机公关概念的基础上,概述了大众传媒在政府危机公关中监测环境、传递信息、舆论监督和议程设置、协调社会的功能和作用,分析了新媒体开放、及时、互动、共享等特点,这些特点使得危机信息的传播速度更快、传递的渠道更广、信息控制和垄断更难,要求政府危机公关理念进行变革,树立“开放”和“平视”的新观念。然后提出政府运用公关手段和政治权力,实现对新媒体的制衡和控制。最后,我们提出了政府危机公关中新媒体运用模型,充分运用新媒体实现危机舆情的收集、危机预警、危机信息发布和舆论引导。网络和短信提供了危机舆情表达的新渠道,通过对危机中的网络舆情和短信舆情的收集,能使政府及时掌握危机所带来的社会心理反应。在危机中,新媒体的预警有着独特的优势,建立新媒体预警体系,特别是充分运用短信预警,对危机的前期应对有着重要意义。构建起以政府网站为主体,网上新闻发布会为形式的信息发布体系成为时代的需要。大众传媒“议程设置”和“意见领袖”等理论同样适用于新媒体,充分利用这些理论,政府可以实现对危机舆论的引导,进而成功实现危机的化解。
【关键词】：新媒体政府危机公关信息公开
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：G206;D035
【DOI】：CNKI:CDMD:2.2007.053853
【目录】：
?摘要4-5
?ABSTRACT5-9
?第一章绪论9-13
? 1.1 选题背景及意义9-10
? 1.2 文献综述10-11
? 1.3 研究内容、结论和方法11-12
? 1.4 课题创新点12-13
?第二章新媒体、危机与政府危机公关的理论界定13-18
? 2.1 新媒体与新媒体环境13-15
? 2.2 危机界定15-17
? 2.3 政府危机公关的界定17-18
?第三章大众传媒在政府危机公关中的地位和作用18-25
? 3.1 大众传媒与政治的关系概述18-19
? 3.2 大众传媒是政府危机公关的核心19-21
? 3.3 危机中大众传媒的作用21-23
? 3.4 危机中媒体是把双刃剑23-25
?第四章新媒体的特点及其对政府危机公关的影响25-32
? 4.1 新媒体及时性的特点使危机传播速度更快26-27
? 4.2 新媒体开放的特性拓宽了受众获取危机信息的渠道27-29 ? 4.3 传受角色的模糊使危机信息高度互动和共享29-30
? 4.4 把关人的弱化导致危机信息传播失真30-32
?第五章政府危机公关的新理念32-40
? 5.1 从“开关振荡”转向“阻尼振荡”32-35
? 5.2 从“封闭”转向“开放”35-36
? 5.3 从“俯视”转向“平视”36-40
?第六章危机中政府对新媒体的公关和制衡40-49
? 6.1 危机中政府有艺术的新媒体公关40-43
? 6.2 在危机管理中用政治权力制衡新媒体的弊端43-49
?第七章政府危机公关中新媒体的运用模型49-67
?7.1 危机中的新媒体舆情收集50-53
?7.2 危机中的新媒体预警53-57
?7.3 危机中基于新媒体的信息公开57-64
?7.4 危机中基于新媒体的舆论引导64-67
?结语67-69
?参考文献69-72
?致谢72-73
?攻读学位期间发表的学术论文目录73
对突发事件中地方政府危机公关能力的思考
对突发事件中地方政府危机公关能力的思考 □华正岐1，黄凯2 （⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012） 摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。 关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力 中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03 收稿日期：2011－09－20 作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。 一、地方政府危机公关的重要作用 “公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译 而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组 织机构与公众之间的沟通与传播关系。政府危机公关是 政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共 关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解 危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。［1］“每一次 危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发 现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理 的精髓”。［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会 的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。 ⒈降低危机危害。任何危机的发展过程均包括潜 伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。如果在危机 开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制 在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较 理想。在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少 危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理 的成效。 ⒉获得各方支持。公共治理理念的核心是通过合 作、协商实现对公共事务的管理。在公共治理过程中， 政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私 人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理 的主体。在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作 用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。［3］在 突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私 人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应 急联动。 ⒊培养公众意识。突发公共事件具有突发性、不确 定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、 生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行 的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。有效的危机公 关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与 行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开 展。青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的 召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四 面八方涌向灾区。民政部、青海省抗震救灾指挥部在地 震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿 者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为， 提高了危机救援的质量。 ⒋塑造政府形象。塑造良好的政府形象，提高政府 的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。政 府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城 市形象和公务员形象。随着民主化程度的提高和公众 参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政 府的重要性与日俱增。突发事件发生后，政府积极应对 能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作 为也可能对政府形象带来负面影响。2011年6月，四川 省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。会理县 政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其 积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好 的政府形象。 二、我国地方政府危机公关面临的困境分析 ⒈危机公关意识欠缺。危机公关意识欠缺具体体 现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方 面。从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分 散且无固定模式。在实际运行中，应急管理办公室、综 合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部 门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信 息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。到 目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负 责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没 有相对独立的公共关系部门。政府开展危机公关应在公共管理理论 25
新媒体营销及危机公关(双语)
新媒体营销及危机公关(双语)
The marketing and crisis management in the era of new media 新媒体是相较传统媒体（报刊、电视、广播等）而言，以数字信息技术为基础，以互动为特点、具有创新形态的媒体，它是一个非常宽泛的概念，其本质是一种信息传播方式的革新。Pc、手机、平板、网络电视等是新媒体的载体平台，而微博、微信、博客等则是新媒体的应用形式。 Compared to traditional media, new media (newspapers, television, radio, etc.) is based on the information technology. It is interactive and innovative. New media is a broad concept, which means a revolution of communication. The platform is consist of PC, mobile phone , tablet and network television. Besides, micro-blog , WeChat and blog are applied in the platform of new media. 新媒体传播快，影响广，对于企业的品牌管理活动提出了很大的挑战。新媒体的核心精神便是互动与创新，新媒体用户热爱社交互动，分享，免费，强调参与感，注重用户体验，根据兴趣、价值观等进行分众，意见领袖在新媒体信息传播中起到了关键作用，运用新媒体进行品牌管理或企业传播时，考虑到新媒体的用户特性尤为重要。 New media delivers messages fast and widely, which results in a big challenge for the corporate brand management. The interactivity and innovation is the core spirit of new media. The customers of new media love social activity online, sharing, free and participation . They care about User Experience and form different groups according to interests and values. The opinion leaders on the internet play a important role in the information communication. In a word, we should take into account the characteristics of new media users, when we conduct brand management or corporate communication. 新媒体已经成为整合营销的重要平台，例如在康爱一生便是一款全渠道销售的产品，充分运用数字化手段，实现了数字方式与传统方式完美结合的整合
新媒体环境下的危机公关策略研究
新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者：唐东 专业班级：网络营销121 作者学号：2012211360 完成时间：2014年6月9日
随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词：新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies
新媒体环境下企业危机公关策略
新媒体环境下企业危机公关策略 一、新媒体环境中企业危机事件的分级 〈〈控制论》将控制”定义为： 为了改善某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的、加于该对象上的作用”。本文所研究的正是新媒体环境下企业公关危机的控制”之道。同其他控制”一样，危机公关是依靠信息的传递达到控制的目的，同时也通过信息的反馈来实现控制。那么在企业危机公关时，企业是控制的主体，危机是控制的客体，获取客体的信息是进行控制的第一步;依照获取信息制定处理方案为第二步；实施方案后的效果评定为控制的第三步。 1. 公关危机的分级 知己知彼，方能百战不殆。企业化解危机的首要关键点在于了解危机，定位危机;只有这样才可以做到有的放矢，快速脱离危机，减少不必要的损失和伤害。首先从事件影响力和媒体关注度两个维度将企业危机进行分级。 如图所示，越在表上方为影响力和媒体关注度越高的危机事件，相反影响力和关注度越低。除了由于企业内部或者外部不可控因素造成危机之外，还有一些外部原因会引发企业的公关危机事件： 媒体恶意报道，由于媒体的传播力和特殊性对于事件的报道角度直接或者间接影响公众舆论，因此此类危机对企业的公关经验要求较高；竞争对手蓄意谋害，恶性商业克争中利用不法或者不齿手法使克争对手蒙受损失，多与媒体联手;公众误解，基于公众对企业信息的误解而以讹传讹造成的负面舆论，需要企业有完整且可靠的解释方案。农夫山泉标准门”事件从性质上由质量问题引 起，应该给予高度重视定位于重大危机。只有从问题的本质入手，才有可能预计危机的走向进而及时米取相应措施。案例事件中企业对问题实质的认识不清和滞后草率的处理才是引发危机恶化的主要原因。 2. 媒体分级 公关危机的爆发和解决往往与媒体密不可分，事件最终的影响力与曝光事件的
突发事件中的政府危机公关策略研究
龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/0111857976.html, 突发事件中的政府危机公关策略研究 作者：杨璟璐 来源：《大经贸·创业圈》2020年第04期 【摘要】在突发事件中，政府如何进行危机公关，是体现及考验政府公关能力的关键时刻。地震的突发性和不确定性更是对政府危机公关能力提出了更高要求。因此，在公共危机中政府对突发事件等自然灾害的研究，更能全面的体现出中国政府处理突发事件的不足，并有针对性的提出对策。四川长宁6.0级地震是近期我国发生的较大规模地震。本文通过回顾分析“四川长宁6.0级地震”事件的政府危机公关出发，研究我国政府危机公关的不足之处，提出提升我国政府在处理突发事件时危机公关能力的对策路径。 【关键词】危机公关政府危机公关长宁6.0级地震 在突发事件中，政府的公共关系能力反映了一个政府整体的公关能力和水平。信息化自媒体时代，网络信息传播速度快、辐射面广、关注度高，尤其是在突发事件发生后，面对爆发的舆情，政府公共关系能力就显得尤为重要。因此，这对危机事件爆发时刻下的政府公共关系能力提出了要求、产生了考验。由于危机具有普遍性、突发性和严重性，因此危机公关的精髓在于把握信息主导权，引导舆论。 本文将通过分析“四川长宁6.0级地震”事件的角度出发，回顾实践，探索我国政府危机公关的困境与不足，总结一套较为完整的体系，为政府危机公关水平提升，提出一些行之有效的经验和出路。 一、回顾“四川长宁6.0级地震”事件政府危机公关 （一）舆情扩散 信息化自媒体时代，网络发布信息及其便捷，任何人都可能成为信息源，不受时间空间的限制，发布信息成为低，信息受众与信息发布者没有界限。因此，舆情扩散在目前主要表现为网络舆情扩散。在“四川长宁6.0级地震”事件中，网络舆情在危机发生后迅速攀升。在危机发生初期，民众关注度极高，讨论量大，网络言论也呈现出真假难辨的特点。如果政府危机管理没有很好的把握及时性原则，那么民众就很可能会容易接受不实消息，导致谣言迅速扩散开来。由此可见，在危机事件发生初期，是政府危机管理的关键时期。因此，政府必须要把握主动性、及时性原则，尽可能快的阻止谣言的传播，防止造成更大的社会危害。 （二）政府危机公关表现 1.驳斥不实谣言
自媒体时代企业危机公关
关于自媒体时代企业危机公关的思考 ——《新媒体时代危机管理与应对》的启示 2018年5月20日至2018年5月24日，按照集团的安排，我们在东南大学进行工程管理专题培训。五天的培训，我们收获颇丰。学习的课程有《新媒体时代危机管理与应对》、《区域创新发展规划热点问题》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、《城市建设趋势，多规合一》、《企业运营管理产业项目生成与招商引资》、《当前我国经济金融趋势形势与政策分析》等课程，还进行了两场现场教学学习，参观老江苏省绿色建筑与生态智慧城区展示中心以及江宁高新开发区建设。这些课程的安排，与我们，公司的业务密切的联系，比如，《新媒体社的危机管理与应对》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、对我们的工业园区、安公租房、安置房规划建设有很好的应用与指导。这次学习对我们今后的工作有非常大的帮助。其中，给我印象最深的，还是《新媒体时代危机管理与应对》这门课程。 当今社会是一个，信息发达的时代，每个人都处在信息网络的结点中，我们每一个人既是信息的传播者，又是信息的制造者。新媒体乃至自媒体为信息的管理与控制，提出了新的课题。在企业运行过程中我们会经常遇到各种的危机公关，比如工程建设中的农民工讨薪问题、社会社会维稳问题、12345投诉问题。在新媒体时代，自媒体时代、如何处理好、这些问题，是我们、当前必须认真思考的课题。新
媒体时代，的危机管理与媒体应对这门课程为我们提供了非常好的方法。 新媒体时代是以网络、和智能手机为引领的自媒体时代，在这个大潮流之下，传统信息传播被颠覆，人人都是自媒体，时时刻刻都在传播制造信息。新媒体时代具有以下特点：一及时性，二交互性，三去中心化，四多媒体化，五全球化。新媒介中电脑、网络、智能手机的应用功能不可忽视，他的创新理念、创新内容、创新手段和创新机制，都在很大程度上，颠覆了传统的新闻传播规则和传播逻辑，给传统的新闻媒体带来了新的挑战。“转发就是力量”是自媒体的口号，传播速度快，传播范围广，这是新媒体的最显著标签。因此，当我们遇到危机公关时，如何在第一时间内控制信息传播的范围和速度，如何恰当的握和影响信息的传播方向、和传播性质，是我们必须认真思考的课题。比如，我们遇到农民工讨薪的集体事件、12345投诉事件，我们必须有清醒的认识，在第一时间内进行恰当的处置，应遵循以下原则：第一，要在第一时间内发声，要在第一时间的处理问题，要做好突发事件的第一定义者，这三者体现“发声是一种权利”，让我们站住处理问题先机。第二，要充分控制舆情爆发。处理舆情爆发，首先要从正面发声。正面处理事情、正面引导舆情，有效的危机管控方式。第三，要通过就算有选择性的公布信息，合理的引导社会舆论向正确的方向发展。第四，处理问题要有温度和明确的态度，用和善的语言和有温度的行动，去处理、化解社会矛盾。比如我们处理农民工讨薪问题，当我们面对一双双渴求的眼睛，一群情绪激动、委屈悲愤
新媒体时代危机公关预警机制
新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。 20 年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。 处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。 如今随着社会分工的逐渐明朗，社会竞争力的不断加强，大型公司企业不可能脱离社会而独立存在的，在这样的情况下，危机出现的次数就会越来越频繁，在这样的情况下，如果没有深刻的理解危机公关的意义，还像以前那样处理危机的方式，那样就会出现应接不暇的情况，危机就难以得到解决。只有在深刻理解危机公关意义，才能够理解由该部门作出的相应的解决危机的行动，这样危机公关做起事来也更加自由。 掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。 声正公关传媒公关人统计分析发现危机预警系统的建立应该至少了解下面 8 点： 1 、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性; 2 、掌握企业危机发生的原因与影响; 3 、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧; 4 、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5 、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 6 、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 7 、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 8 、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;
论新媒体环境下的企业危机公关管理
第9卷第1期2009年1月 湖南大众传媒职业技术学院学报 JOURNAL OF HUNAN MASSM E D I A VOC ATI O NAL TECHN I CAL COLLEGE Vol .9No .1 Jan .2009 [收稿日期] 2008-11-21 [作者简介] 赖明忠,长沙江南水务建设有限公司总经理,湖南大学工商管理学院高级管理人员工商管理硕 士研究生(E MBA )。 ?新媒体研究? 论新媒体环境下的企业危机公关管理 赖明忠 (长沙江南水务建设有限公司,湖南长沙410007) [摘 要] 新媒体环境下的危机传播具有新的特征。新媒体一方面使危机传播形式更加多样,无法再用简单的方式予以控制,另一方面在危机公关管理中有着第一时间发布危机信息、提供快速回应平台、引导舆论等功能。新媒体环境下企业危机公关管理需要采取分阶段管理,建立危机预警体系和危机传播管理机制、及时应付和有效应对等策略。 [关键词] 新媒体;企业;危机公关管理;策略 [中图分类号] G206.3 [文献标识码] A [文章编号] 1671-5454(2009)01-0058-03 随着中国市场经济的发展和媒介技术的多样化,有关企业的负面报道和虚假信息往往会迅速对企业造成不良影响,把企业推向舆论的风口浪尖。在各类企业危机事件中,媒体作为危机事件信息的采集者、发布者乃至追踪者,同政府、企业、公众共同构架起互动系统,成为危机管理体系中不可缺少的一部分,在危机事件的应对、化解以及修复中起着无可替代的作用。而以网络、手机等为代表的新媒体异军突起,较之传统媒体表现出传播快速、内容丰富、交互共享性强等优势,在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色。那么,在企业危机管理中应如何应对新媒体传播?如何妥善解决各类危机事件中的矛盾冲突,优化企业发展环境,树立积极、健康、正面的企业形象?本文拟对企业危机公关中的新媒体传播进行研究,探寻化解危机的新媒体应对策略。 一、新媒体环境下的危机传播 随着网络、手机报纸、网络电视、网络广播、个人博客、车载电视、楼宇电视等新兴媒体的出现和发展,传统媒介环境已经发生一定的变化而形成一种新媒体环境,并正在对人们的日常 生活产生越来越重要的影响。在新媒体环境下,传播主体、传播对象边界模糊化;传播方式多点对多点,注重交互性;传播内容海量性、复合化;传播模式个性化;传播快速化、效力影响全球化。这些特征使得人们迫切需要对新媒体环境下的危机管理的加强认识。2007年初网络上有关“香蕉致癌”的传言,引发了香蕉的行业危机;LG 翻新事件和戴尔“换芯门”事件中消费者利用网络渠道作为不屈不挠讨伐相关企业的重力武器;2008年的三鹿奶粉事件、四川蛆虫柑橘事件,更加凸显了新媒体在危机传播方面的巨大威力。 危机传播理论1984年由J ?格鲁尼格和汉特提出,1992年由J ?格鲁尼格和L ?格鲁尼格进一步完善。J ?格鲁尼格和汉特提出了危机传播的“四种模式”,即新闻宣传模式、公共信息模式、科学劝说模式、双向对称模式。从传播实践来说,新媒体环境下的危机传播具有以下新特征: (一)危机发生的可能性加大。传统媒体 环境下信息发布的主体是各级媒体单位,并对内容的真实性、适宜性等有着严格的审查制度, — 85—
论政府危机公关的有效策略
论政府危机公关的有效策略 【摘要】政府作为公共事务的管理者，其主要职能在于对社会公共事务的管理和治理。我国正处于经济社会转型期，公共危机频发，政府能否有效应对和解决危机，维护公众利益，塑造政府良好形象，促进社会的稳定和谐发展，很大程度上取决于政府危机公关的策略选择。 【关键词】危机公关；政府形象；有效策略 一、引言 现代社会是一个风险社会，政府是社会公共事务的管理者，经常会面临一系列诸如天灾人祸、社会公众失误及自身原因等所导致的各种各样的公关危机，面对危机，政府必须有效地开展危机公关，减少危机影响，维护公众利益、树立政府良好形象，如何在危机中有效运用公关策略、及时有效应对危机、与公众保持一种良好关系、塑造良好形象，已成为各级政府亟待解决的问题。 二、公共危机的特点与政府危机公关的作用 1.公共危机的特点。公共危机除具备其他危机事件的特点外，还有其独特性。其一是公共性。现代社会的开放性、动态性，使危机事件在传播扩散中引起广泛社会关注。其二是突发性。危机事件大多表现为突然而至，有极大的偶然性，使人猝不及防。其三是危害性。在全球化时代，危机事件大都具有极大的社会危害性，影响社会经济发展、社会稳定、政府的形象和公信力。其四是不确定性。危机事件的发生往往具有复杂的动因、表现形态、影响程度等。其五是可变性。危机会带来各种损失，但如果能做好危机预警、积极有效应对和处理，可以将危机转危为安。 2.政府危机公关的作用。与其他组织的公关活动不同，政府危机公关最终目标是维护公众利益。作用表现在：其一，增强政府的社会公信力和支持度，直接体现着政府的善治水平和执政能力。其二，促进社会的协调和整合、进步和发展。面对危机，如果政府有所作为，则危机的影响和压力往往会转化为变革的推动力和催化剂，对社会发展起着“安全阀”的作用。其三，优化和改进政府公共政策环境。公共危机的爆发可以提高政府对于公共问题的敏感性，促使政府制定有效的公共政策，优化外部环境，维护社会长治久安。 三、政府危机公关的困境分析 在公关危机事件中，政府的危机公关效果并不理想，公关困境表现在： 1.缺乏科学的信息管理、披露机制和信息网络系统。传统的信息传播机制中，公众与政府双向交流少，渠道不通容易影响信息传播，激发矛盾。目前没有形成规范、科学的信息管理程序和统一的信息网络系统对外公布相关信息，造成应急
企业如何道歉危机公关的十项基本原则
企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避
如何应对新媒体时代下的危机公关
如何应对新媒体时代下的危机公关 随着新媒体时代的到来，微博、微信在人们的日常生活中扮演着愈来愈重要的作用，新媒体的出现给政府、企业以及社会组织提供了一个新的平台的同时，对企业舆情监控带来了巨大的挑战。 新媒体的应用加速了传播的速度，助推了危机。任何人有意或者无意的一个博客，一条微博都有可能给企业酿成重大灾祸。在这个互联网时代，传播方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。 在谈到新媒体环境下的危机公关时沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生这样讲到：企业与自媒体打交道，此时的危机公关不能采用过去那种单向的沟通方式，首先消费者们可能根本不会听你的。此时最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。新媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。新媒体时代的危机公关更需要的是倾听和分享，而不是自说自话。企业只有掌握了传播的主动权，在危机处理中的胜算才更有保证。 很多有远见的公司，都采用了一些网络检测、网络营销的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“删”，但这并不是明智之举，很多情况你越是删，它就越起劲，而且qq群等方式，企业根本无法监控删除。这个时候要找到源头，找到当事人解决问题。当然，如果确信是恶搞，可以与之沟通，建议删掉。
传播传播新媒体研究院在研究各类危机事件后中为大家总结了一下几条新媒体环境下危机公关的处理方式供大家参考：1、第一时间把握话语权，通过网络快速表明立场。在新媒体环境下的危机处理，速度就是一切。基于新媒体环境下的秒新闻，及时的话语权把控显得十分重要，企业必须以最快的速度通过各种方式站出来，利用各类平台发出权威声音，表明立场，紧紧把握信息的走向。2、主动引入网络上的权威。与意见领袖及时沟通让他们用自己的影响力声援自己的产品、品牌。3、通过技术手段处理网络上的企业负面信息。这是一个纯技术手段，避免事情的进一步恶化，对付那些恶搞的绰绰有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者变化排序。4、建立全面危机预警机制，强化网络媒体的监控，实施预警机制。5、加强企业自身的品牌建设，通过新媒体树立良好的企业形象。 6、与业界的意见领袖及有重要影响力的网络媒体建立良好的关系，提高品牌在其心中的认识程度与美誉度。
新环境下政府危机公关研究
新环境下政府危机公关研究 张潮（08354016）甘露霞（08354088） 中山大学传播与设计学院新闻传播学系 [摘要]：自从“9〃11”事件以后，人们开始对政府处理危机的能力进行了重新审视。一方面随着社会变迁的加快，政府面临的危机事件较之以前大大增加，水灾、地震、矿难、疾病、飞机失事、恐怖袭击等困扰着各国政府。当危机事件发生时，普通公众相对于掌握公共权力的政府而言，处于弱势地位，他们自然会把目光投向能保护他们的政府身上。政府的态度、反应、措施会给社会产生深远的影响。在特定条件下，甚至会引发政府合法性危机和国内局势动荡。另一方面，我国的政府公关起步晚，自上世纪八十年代至今不过二十年时间，尤其是政府危机公关的理论和实践都不成熟。因此，构建我国政府危机公关体系很值得我们去思考和探索。 [关键词]：政府危机公关传播理论政府危机公关体系 一、政府危机公关发展的分析： 政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。 （一）政府危机公关的定义： 政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
《新媒体时代下的危机管理》-危机公关课程纲要
《新媒体时代下的危机管理》 [2019-5] 一、新媒体的传播有哪些特点？ 1、媒体发展的四个阶段：纸媒、网媒、自媒、全媒 2、舆论传播的四个特点：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说 3、现实世界与舆论世界的运行规律：物竞天择&舆竞天择 4、媒体传播中的“一灯三镜” 案例分析： 1、“7·23”甬温动车追尾特大事故有那些启示? 2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败？ 3、成都女司机被打事件后舆情为何反转？ 4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施？ 二、我们为什么要学习危机管理？ 1、管理学减法：为什么说100-1=0？ 2、什么是危机？危机的特点有哪些？ 3、如何防止个体事件向公共事件转化？ 4、如何防止主生危机引发的次生危机？ 5、危机认知的“三无现象”有哪些？ 6、什么样的企业容易遭遇危机？有哪些预警信号？ 7、危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应 案例分析： 1、步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问？ 2、一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄？ 3、一篇5千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”？ 4、西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传？ 5、学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件？ 6、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？
7、海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评？ 8、饿了么怒怼央视的做法有无借鉴意义？ 三、应对危机有哪些策略和技巧？ 1、危机发展四个阶段的注意事项 2、危机回应中的“坐标四象限” 3、危机掌控中的“三线管理法” 4、危机处理中的“五个决定” 5、危机管理中的“五向切割” 6、道歉先行与以危治危 7、信息控制与另设议题 8、危机认知中的三个概念：墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱 案例分析： 1、鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可？ 2、达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”，为何结局截然相反？ 3、某国企建筑单位在施工事故后，如何有效保住自己的建筑资质？ 4、创业品牌黄太吉如何做到3小时化解危机？ 5、美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息？ 6、滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪？ 7、刘强东明州性侵案为何有多次“反转”？ 8、面对“40万天价菜单”会所总经理如何转危为机？ 9、深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款？ 10、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机？ 11、某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子？ 12、湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应？ 四、如何做到危机的有效沟通？ 1、危机沟通中的六个任务 2、危机沟通中的七个要素 3、媒体声明中的“四要素、四原则” 4、领导者面对媒体时的语言体系
《新媒体下的危机公关》
化险为夷：新媒体下的危机公关 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅
承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。 一．市场营销岗位及营销新知识系列课程 《狼性销售团队建立与激励》 《卓越房地产营销实战》 《卓越客户服务及实战》 《海外市场客服及实务》 《互联网时代下的品牌引爆》 《迎销－大数据时代营销思维与实战》 《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》 《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》 《精准营销实战训练营》 《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》 《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》 《赢销大客户的策略与技巧》 《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》 二．财务岗位及财务技能知识系列 《财务报表阅读与分析》 《财务分析实务与风险管理》
政府危机公关管理文献综述
目录 一、前言 (1) 二、国内外研究现状综述 (1) （一）、国外研究状况 (1) （二）、国内研究现状 (2) 三、相关概念界定 (2) （一）、公共危机 (2) （二）、公共危机生命周期理论 (3) （三）、政府危机公关 (3) 第一、平时政府危机管理 (4) （1）国外平时危机管理体制 (4) （2）我国平时危机管理体制 (4) 第二、平战转换（战争动员）体制 (4) （1）国外平战转换体制 (4) （2）我国平战转换体制 (5) （四）、与时俱进的政府危机公关 (5) 第一、政府与网络媒体的互动关系 (5) 第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足 (5) 第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进 (6) 五、结语 (6) 六、参考文献 (7)
关于政府公共危机管理的文献综述 一、前言 政府是一个很特别的存在，它是国家公共行政权力的象征、承载体和实际行为体。政府的一切行为在符合宪法和法律的原则和精神下，对其规定的所有适用对象产生效力，并以国家武装力量为后盾强制执行。但是“天有不测风云，人有旦夕祸福”，从地震洪水等自然灾害到恐怖袭击等人祸，政府这一国家机器在运转过程中必然会遇到大大小小数不清的危机，政府能否正确处理公共危机，不仅关系到自身形象的建立，还关系到能否得到人民群众的拥护，直接决定了政府以后日常工作的开展、政策的制定、社会的稳定和和谐，甚至关系到国际影响力。因此政府对公共危机公关的正确处理是至关重要的，有其重要的现实意义。二、国内外研究现状综述 （一）国外研究状况 危机公关理论是政府公共关系理论的一个重要组成部分。在20世纪60、70年代西方国家发生的诸多的危机事件给人民的生命、财产、安全造成巨大损失，引发了社会和政治的不稳定，因此如何应对社会和政治领域发生的危机事件成为当时政府部门和普通学者广泛关注的问题。到20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯?伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯?伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事
声正公关传媒——新媒体时代的危机公关
曾经有一段时间，网上盛传Krytonite公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的整个过程。这段视频一周内引来180万篇博客，以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的疯狂转发。Krytonite公司一下子被打懵了，3天之后才回过味来，赶紧在网上做了回应，同时，公司的电话也被打爆了。 新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。20年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。 互联网的发展为企业危机管理提出了新课题、新挑战，也提供了新渠道和新机遇。在这样一个参与度极高、互动性极强的网络环境中，企业可以利用新的工具建立链接，绕过传统媒体建立新的沟通渠道，有效地施展自己的话语权，求得舆论平衡。 传统的研究和监控手段仅仅是一个基础，通过网络可以获得比传统方法多得多的市场数据。例如，谷歌、百度给了我们即时获得市场研究数据的机会，甚至可以很快得到趋势图和对照表。危机的酝酿也很不同：当危机或问题还在初期，博客中布满了各种意见和讨论，接下来挑起危机的，不是新闻编辑，而是一个不明身份的博主的一派胡言，可能浇灭股东的满腔热情，挑得他们义愤填膺，跃跃欲试。 的确，自媒体的博客和微博是对企业舆情监控的巨大挑战，特别是在危机时分可能失控。企业需要知道，他们当中谁是意见领袖这些人的影响力有多大当然，网站流量和相关评价可以给出一些参考数据。另外，这些博主是为主流媒体写作吗他们是“高影响力”人群吗 企业与自媒体打交道，不能采用过去那种单向的沟通方式，他们不会听你的。最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。 互联网从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。流行的RSS确保媒体、股东和消费者主动向企业寻求信息，目前这已经成为企业的标准服务。RSS的方式保证了企业与网站访问者的互动，企业借此可以了解他们的具体需求。 同理，危机时分的互联网传播也需要互动，以提供事实、获取同情为主。互联网的互动性可以帮助利益相关者获得他们所需要的信息和想法。需要强调的是，一个危机处理的网站应当确保能够让股东和顾客参与、评估貌似棘手的问题，因为他们不再满足简单地接受信息。 处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要
《新媒体下的危机公关》
《新媒体下的危机公关》 与蓝草咨询携手为职业跨越节能上海蓝草企业管理咨询有限公司 拯救风险:新媒体下的危机公关 为今天的优异工作成绩努力工作为明天的职业跨越培训和学习节能！它是企业培训员工的意愿，受训者参与学习和培训的动机，以及蓝草咨询的目标。 蓝草咨询提供培训课程，以满足初、中、高年级学生的需求(包括企业采购目标)。通过精心准备的课程，蓝草学会了获取当前职位所需的知识和技能。晋升所需的知识和技能；蓝草课程应侧重于实用和技术领域的实践课程。特别注意新技术、新渠道、新知识和创新知识课程。 蓝草咨询坚信，优秀的培训是获取知识的最佳途径，但对受训者来说，这也应该是一次愉快的旅程。蓝草企业的口号是:快乐训练是更快乐的训练！ 蓝草咨询为培训机构和学员实现上述目标提供各种形式的优惠待遇和增值优惠政策和手段，并可提供培训费增值税专用发票。 课程背景: 许多企业不了解媒体，又爱又恨媒体。爱是媒体很有影响力，但与自己的企业无关。最讨厌的是这个企业一旦出事，马上就出名了企业的好事不出门，但坏事往往传得很远很广。媒体确实有影响力，但它们不是祸害，不必害怕。当一个企业了解媒体供给的需求，结合自身
利益，充分利用媒体的特性和资源，就有可能达到自己的传播目标和媒体对信息报道的需求，化阻力为动力，化危机为转机。 关注企业和媒体之间的联系。企业可以利用这些媒体资源，如何利用好媒体，以及如何与媒体建立良好的关系。本课程有助于提升企业形象和知名度，产品营销，企业发展，甚至危机管理。 本课程将分享媒体与企业之间的关系，以及企业如何利用媒体进行一系列宣传，如新闻报道、广告、植入式营销、事件营销、整合营销、危机公关等一系列内容，以便企业能够深入了解媒体，并帮助 与bluegrass consulting合作，为其职业发展储存能量。上海蓝草企业管理咨询有限公司 帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。 课程收入: ●了解媒体的特点、媒体的供给和需求，进一步了解如何掌握媒体资源●了解媒体公关，利用好媒体新闻资源，促进企业发展。 ●学习如何选择媒体，做广告策略分析，为企业和产品做最好的宣传●知道如何在媒体中使用嵌入式营销、事件营销和整合营销，并通过四两种方式投入大量资金来达到品牌推广和营销的目的 ●把握危机公关和管理，面对媒体的回应，维护企业形象和利益 课程时间:2天6小时/天 课程对象:中级主管、高级主管、总经理、董事长课程方法:讲师授课