谈供应商质量管理的问题报告解决

谈供应商质量管理的“问题报告&解决”

裴克均

（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州545007

）质量“问题报告&解决”是上汽通用五菱汽车股份有限公司（简称SGMW ）与供应商的问题交流报告，简称“PR&R ”，是SGMW 供应商质量管理部门管理供应商的重要方法，同时它能体现供应商解决质量问题的能力，因此，SGMW 非常重视供应商回复“PR&R ”的质量，希望供应商能快速、正确地确认问题，分析原因，制定有效措施，总结经验，防止问题再次发生。在实际工作中，供应商在处理质量问题时，由于没有很好地理解“PR&R ”解决问题的要领，导致问题在短期内重复发生，回复给SGMW 的质量“问题报告&解决”也不尽如人意。本文结合供应商质量管理工作的经验，分析供应商质量“问题报告&解决”应注意的问题。

1供应商质量“问题报告&解决”的6个步骤

供应商质量“问题报告&解决”可以分为6个步骤（如图1所示），即问题描述、短期措施、原因分析、长期措施、验证措施、问题关闭。

2问题描述

当问题发生后，首先要进行正确的“问题描述”。其主要

目的是明确发生的问题和可能导致的后果，为下一步采取临时措施，特别是紧急措施提供正确的导向。一个完整的问题描述应由问题陈述和问题定义2个部分组成。问题陈述主要包括什么时间、什么地点、什么车型和零件，发生了什么事件或现象，数量和频次是多少，后果有多严重，供应商是谁等。为了更清楚陈述的问题，最好附上缺陷图片。问题定义主要包括零件的标准和偏差。

问题描述尽量使用数据说话。例如，不当的描述：前门外板划伤；正确的描述：前门外板正面划伤5处，每处长度为50mm ，深度约0.2mm ，手感明显。不当的定义：B 柱内板安全带螺母避让孔不应偏，而实际孔偏。正确的定义：B 柱内板安全带螺母避让孔设计孔位公差为±1mm ，而实际孔偏3mm ，超差2mm 。

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短期措施

“问题报告&解决”中的短期措施可分为紧急措施和立即

措施。

3.1紧急措施

当供应商零件质量问题在SGMW 被发现后，首先要采取紧急措施，尽可能地把损失减少到最小。紧急措施又可细分为SGMW 的紧急措施和供应商的紧急措施。

3.1.1SGMW 的紧急措施

（1）SGMW 采取紧急措施的目的。①确保不让有质量问

【作者简介】裴克均（1961—），男，辽宁沈阳人，上汽通用五菱汽车股份有限公司采购及供应链管理中心供应商质量管理部车身科侧围组主管，供

应商质量工程师，研究方向：汽车车身供应商零件开发及质量管理。

【摘要】文章详细阐述上汽通用五菱汽车股份有限公司供应商质量“问题报告&解决”的6个步骤，即问题描述、

临时措施、原因分析、长期措施、措施验证、问题关闭，提升供应商解决质量问题的能力。【关键词】上汽通用五菱汽车股份有限公司；供应商质量；问题报告&解决【中图分类号】F273.2【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2013）09-0143-03

Analysis of the “Problem Report &Solution ”of Quality Management of Suppliers

Pei Kejun

【Abstract 】The article expounds the six steps of supplier quality “problem report &solution ”,that is the problem description,temporary measure,cause analysis,long-term measure,rectification measure and question closed,in order to improve the sup-plier's ability of quality problem solving.

【Key words 】SGMW;supplier quality;problem report &solution

短期措施图1

供应商质量“问题报告&解决”步骤企业科技与发展

Enterprise Science And Technology ＆Development 经营管理

Operation &Management 2013年第9期（总第351期）NO.9,2013（Cumulatively NO.351）

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题的车辆流入客户手中。②确保采取紧急措施之后整车质量合格。③在确保整车质量的前提下，尽量减轻对生产线的影响。

（2）SGMW紧急措施原则上由SGMW质量部组织相关部门人员到现场评估问题的严重程度后，再决定采取尽量减少损失的措施。

（3）SGMW紧急措施一般有停供和更换其他供应商产品、供应商100%挑选（在线或SGMW指定区域）、更换批次、让步使用（PAA）、下线后补装零件、在线或下线返工、退货、盘查、锁车、调整配比等。

（4）SGMW紧急措施选择。①记录发现问题的第一台车的VIN码，向前、向后追溯25台车，并检查线旁物料是否仍有问题。②后果严重，比如涉及安全、法规、性能下降或功能失效的，立即停止运行生产线，待合格零件到位后再装车；同时，质量部门结合向前、向后追溯25台车的结果，决定是否对已入库的成品车实施锁车等相关紧急措施；已装车但未下线的车辆待下线后检查并返工等。③后果轻微问题（指对最终顾客而言），为保生产线不停或尽快走线，可采取现场线上返修或线下离线返修等紧急措施。常见现场线上返修有铣孔、补漆、去毛刺、补焊等。④在条件允许的情况下，所有问题应优先选择“停供并更换其他供应商产品”的紧急措施，具体实施方法如下：下停装临时措施通知单并临时调配比，前提是有2家供应商。如果只是一家供应商，只能采取在好的零件断点前现场线上返修或线下离线返修或线旁100%挑选等措施。对具体问题具体分析，紧急措施的选择应由现场处理小组根据实际情况确定。

（5）供应商合格零件送达后，SGMW记录断点号：上线第一台车的VIN码。

3.1.2供应商的紧急措施

（1）供应商的紧急措施要求。①配合SGMW紧急措施的实施，并使SGMW紧急措施的目的得以实现。②供应商须尽快提供采取紧急措施后的合格零件。③抑制不合格品，确保实施紧急措施后，不合格零件不再流入SGMW，例如对库存件100%挑选、返工等。

（2）供应商紧急措施的内容。①供应商立即安排足够的人力协助SGMW盘查已流入SGMW的缺陷产品（含整车），配合SGMW紧急措施的实施。②对已流入SGMW的可疑零件进行100%挑选、隔离、标识，并记录不合格品数量（包括线旁及临时物料存放区）。供应商应尽可能减少SGMW的停线时间。③如果SGMW紧急措施决定不停线，并实施在线返修，此时要求供应商应派人协助。④供应商任何时候的挑选都必须在零件上明显标识。⑤供应商向SGMW通报断点信息。

3.2立即措施

3.2.1立即措施的目的

立即措施的目的是确保处在SGMW之外的供应商不合格品得到有效抑制，不再有不合格品流入SGMW。

3.2.2立即措施的内容

（1）供应商对库存（含中转库）的成品及半成品或原材料的处理方式。①盘查未进入SGMW的成品及半成品或原材料并隔离、标识。供应商应按可疑物料流程处理可疑零件。②对其隔离库存（含中转库）的成品及半成品或原材料进行100%挑选、标识、隔离，并记录不合格品数量。③供应商立即安排足够的人力，对其库存的产品进行挑选，以保证SGMW要求的供货节拍。④供应商应将返工、挑选的工作流程和工作标准形成书面文件，并对返工人员进行充分培训后，方可进行返工工作。⑤对挑选或返工的零件标识。对标识的图样、标识的位置等内容应形成书面文件，发SQA及相应车间、工段、SGMW物流、供应商物流仓库等部门，以便上述部门跟踪监控。标识一般不采用红色和黄色。⑥做断点记录并通报SGMW。

（2）对新生产的零件处理方式。①供应商应立即组织集中优秀资源，尽快查明导致问题发生的直接原因，并采取相应措施和通知SGMW，例如需要排查车辆，SGMW会根据直接原因最终锁定需要排查的整车范围或数量。②组织新状态零件的生产。供应商查明原因后，应尽快采取措施组织新状态零件的生产，向SGMW通报新状态零件的断点时间、节拍、标识（要与返工零件标识区别）等内容。③如果原因未查出但又要继续生产，则供应商必须100%入库检查。④对出现问题的项目必须进行100%发货检查。⑤供应商应在24h内书面回复问题处理的初步结果。⑥重大质量问题，要按照SGMW的要求尽快出一份详细的专题质量报告，报告问题解决状态。

3.2.3其他

供应商立即组织优势资源，制定周密、细致的临时措施，确保措施有效；立即措施按“5W1H”原则制定，即What（措施）、Why（要求）、Who（负责人）、Where（实施地点）、When（实施时间）、How（细化的措施），确保措施有效；供应商制定的短期措施，须经供应商质量代表审核和批准，经SGMW确认后方可实施，供应商及SGMW应跟踪措施的实施情况。

4原因分析

4.1直接原因和根本原因

供应商在采取短期措施的同时，还应组织人员尽快查找产生问题的直接原因和根本原因，这样才能制定出有效的短期和长期措施，防止问题的再次发生。直接原因是第一原因，是导致问题发生最直接的原因。根本原因是末端原因，是指导致零件质量发生变化的根源或最本质的原因。在直接原因和根本原因之间，还有中间原因。对直接原因采取措施，不能避免缺陷再次发生，只能维持一段时间；对中间原因采取措施，也不能避免缺陷再次发生，只能维持更长一段时间；根本原因是深层次、不可见的原因，对其采取纠正措施，可以有效预防缺陷再次发生；

要尽快找出直接原因。找到直接原因就能锁定缺陷产品的发生时间、数量，最终锁定追溯范围。对不同原因采取措施收到的效果将不一样。对直接原因或中间原因采取措施往往是临

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时措施，对根本原因采取措施是预防措施。

4.2原因分析常用工具

SGMW要求供应商运用“鱼刺图”从“5MIE”角度进行原因的初步分析，找出问题的直接原因。运用“5个为什么”原因分析工具，找出问题的根本原因。

4.3原因分析注意事项

（1）问题解决小组成员必须亲自到现场观察、调查、测量，一定要进行问题再现试验，验证和确认导致问题发生的直接原因和根本原因，不能只凭感觉、经验来确认原因。

（2）原因分析要彻底，否则将导致措施针对性不强，一定要分析到可直接采取对策的具体原因为止。例如，“焊点虚焊”问题：从设备角度分析，是因为“焊接热量不足”，导致焊接热量不足原因很多，究竟是哪一个？再往下分析，是因为电极头磨损和员工未按要求修磨电极头。分析到这里，已经达到了可直接采取对策的具体原因。又如：把“工艺不合理”“设备精度低”“人员素质差”等就作为根本原因，由于原因分析不彻底，所以很难保证措施的有效性。

（3）分析原因时要展示问题的全貌。要从“5MIE”的各个角度把可能的原因找出来，避免遗漏，然后一一确认。

4.4“3×5个为什么”

为防止问题的再次发生，“问题报告&解决”要求供应商在进行原因分析时要运用“3×5个为什么”质量工具，从“预防”“保护”“策划”3个方面进行全面分析，即“为什么缺陷会在制造过程中发生”“为什么质量体系没有检查出缺陷产品”“为什么策划过程没有预测到缺陷”。这样做的目的是要求供应商做如下总结：一是制造过程如何预防缺陷的再次发生；二是如果缺陷发生了，质量体系如何保护SGMW免受缺陷的影响；三是质量缺陷的发生是不是产品先期质量策划得不好。任何质量问题的发生都可归结为这3个方面的原因，只有不断总结，完善质量体系控制文件，做好过程控制，才能真正预防产品质量缺陷。

“为什么缺陷会在制造过程中发生”强调的是“标准化和防错”；“为什么质量体系没有检查出缺陷产品”强调的是“遏制和响应”；“为什么策划过程没有预测到缺陷”强调的是“PFMEA和控制计划”。

FMEA是对过去经验教训的总结。PCP是FMEA具体实施策略，是过程的宏观控制方法。宏观控制方法不能直接指导员工执行操作，要实现顾客的满意，还必须将PCP转化为各种与质量相关的作业指导书，例如SOS、TPM等。作业指导书是在PCP基础上细化的过程控制方法，要求更加详细。

5长期措施

供应商运用“3×5个为什么”找到3个方面的根本原因后，应马上制定长期措施。其措施制定要从“预防、保护、预测”3个方面考虑，并注意以下几个方面：①要对导致缺陷产生的直接或中间原因采取措施。②措施要与原因相对应，每条原因可对应多条措施。③措施要具体和具有可操作性，不能提交“口号”式措施。有效预防措施可以是修模、更换电极头、改进参数、修改或制定SOS、培训员工、探错和防错等；有效探测措施可以是增加检测频次（由多少改为多少）、检具维修、设立SPC点、修改或制定SOS（含控制计划）、培训员工、探错和防错等；有效预见措施可以是更新PFMEA和过程控制计划。④长期措施应按“5W1H”原则制定。⑤最好的纠正措施是防错和探错，这是避免问题重复发生的根本所在。⑥完成时间要合理，不现实的完成时间或只从自身角度考虑、未考虑顾客要求的完成时间都是不合理的，因此最好先和顾客沟通。⑦长期措施要经过供应商代表审核和批准，确保原因分析正确和措施制定有效。⑧长期措施实施前，供应商必须先小批量验证效果，并得到SGMW SQE的认可，才能按新措施批量生产；有些还需PPAP重新认可。⑨问题解决后要及时更新PFMEA、PCP、SOS等相关文件。文件是否需要更新取决于过程资源即人、机、料、法、环和过程控制方法是否发生变化。例如，员工培训不到位就上岗，导致未按SOS要求操作，文件不须更新，因为这不是技术问题，而是管理问题。强调的是，更新PFMEA、PCP、SOS其巩固措施比解决问题本身更重要，是对经验教训的总结和横向开展。

6验证措施

（1）当所有措施完成并验证有效及批量生产之后，供应商通知SGMW断点时间，然后送往主机厂装车，在SGMW装车验证。

（2）SGMW记录断点号，即VIN码。

（3）SGMW验证措施效果。非售后质量问题验证措施一般为跟踪装车1个月，售后“PR&R”措施实施后，经2个月的市场有效验证，且期间未再出现相同的问题。

7问题关闭

措施验证有效后，由SGMW SQE在“PR&R”中签署验证结果和关闭意见，经SGMW供应商质量管理部各级批准关闭后，将资料存档。

8结语

供应商零件出现质量问题在所难免，只有正确理解和掌握质量问题解决的要领，正确地对问题进行描述和原因分析及横向展开，才能制定有效的预防措施，防止问题再次发生。同时，供应商还应建立经验教训档案库，将所有问题解决报告归档（归档材料应为实物和电子归档），并指定专人管理，定期举行经验教训交流或培训，管理层应定期审核经验教训库的管理状况，避免类似问题再次发生。

参考文献

［1］DM/SGMW05.02B.11—2009，问题报告与解决管理规范［S］

［责任编辑：钟声贤］

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