2016 年中国零售银行客户满意度研究(RBSS)

J.D. Power报告：

全渠道服务体验提升零售银行客户满意度

交通银行名列零售银行客户满意度榜首

2016年7月7日，上海—据 J.D. Power 2016年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）显示，客户使用的渠道（包括网点、自动存/取款机、网上银行等）越多，相应的对银行的满意度越高。

中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业

务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨

在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

研究显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体（平

均分为637分）使用的渠道平均为两个左右。使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务，包括了

网点、自动存/取款机，网上银行，电话银行/人工服务，电话银行/语音服务和手机银行。

J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要

优先发展能够带来更多收益同时提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。此外，使用过社区银行的客户

满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户（798分）。

使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，使用手机银行办理的排

名前三的业务是：查询余额，转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为：存取现金，办

理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。

零售银行客户满意度排名

●交通银行（846分）客户满意度连续第三年名列第一位。交通银行在“交易/业务办理”、“账户信

息”和“设施”因子方面表现尤其出色，比行业平均水平分别高32分，26分和36分。

●平安银行（843分）名列第二位，在“问题解决”因子方面表现出色（比行业平均水平高182分）。

华夏银行（839分）名列第三位。

2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 10,167 名零售银行客户的反馈，涵盖在中国

开展业务的 15 家银行。研究的数据收集工作在 2016 年 3 月至 5 月进行。

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关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

2016全球1000家大银行排行榜

2016年，共有119家中资银行入围全球1000家大银行排行榜，其中17家中资银行跻身前100名，比上年增加1家。轻金融还从英国银行家杂志网站，摘录了关于上榜中国银行的三个分榜单情况（各家上榜银行，请自行对号入座）。 一、2016年全球1000家大银行排行榜 英国《银行家》月刊6月30日发布了全球1000家大银行榜单，按照一级资本总额排名。今年入围全球一级资本排名前十的银行名单与上年度相比没有变化，仍然是中国和美国各四家银行，英国和日本各一家银行。前十家几乎全被中国和美国银行占据。 一级资本总额榜单的前十名几乎全被中国和美国银行占据。第一名和第二名分别是中国工商银行和中国建设银行。第三名——美国摩根大通银行，第四名和第五名——中国银行和中国农业银行。第六名至第八名——美国银行、美国花旗银行和美国富国银行，第九名是前十名里唯一的欧洲银行——英国汇丰银行。最后一名是日本三菱日联银行。 不过《银行家》指出，中国银行业出现了增长放缓的迹象。杂志编辑布赖恩·卡普兰表示，“中国主要银行去年增加资本的速度要比扩大资产的速度快。有理由认为，银行在坏账有增长迹象的背景下将更加谨慎。与此同时，中国的银行利润仍是世界上最高的，要大幅高于美国和欧洲银行”。 2016年共有119家中资银行入围全球1000家大银行排行榜，其中17家中资银行跻身前100名，比上年增加1家。《银行家》杂志每年7月1日左右发布的全球银行1000强榜单，是当今国际最主流、最权威的全球银行业排名之一，具有极高的专业性与公信力。全球银行1000强排名主要考虑巴塞尔协议中规定的银行核心资本实力，通过衡量银行资本充足状况反映银行利润增长和抗风险能力。商业银行的一级资本是综合衡量业务发展能力和风险承受能力的重要指标，也是实现可持续发展的重要保障。

1客户满意度

客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本信息基本概念和内涵 进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 释义和RATER指数 真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

中国建设银行客户满意度调查问卷

中国建设银行客户满意度调查问卷 您好！我是11营销的一名学生，现在我在做一个关于中国建设银行客户满意度的调查。此次调查的目的是为了了解中国建设银行客户的满意度情况。本次调查采用匿名形式，请您根据自己的真实情况如实填写，谢谢合作！（填写说明，请您在选中的选项字母上画“√”） 1.您的性别A) 男B）女 2.您的年级A) 大一B) 大二C) 大三D) 大四 3.您是否使用过中国建设银行的服务A) 是B）否 4.您对建设银行网点环境A)很满意B) 满意C)一般D)不满意E)很不满意 5.您对建行提供的信息设备A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 6.您对建行网点内柜台分布A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 7.您对建行各项服务的收费（办卡、汇款手续费等）A)很满意B)满意C)一般D) 不满意E)很不满意 8.您觉得在建行办理各项业务流程A)很快捷B)快捷C)一般D)繁琐E)很繁琐 9.您使用建行哪些渠道最多A)柜台B)网银C)电话银行D)自助设备E)其他 10.您对建行的网上银行A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 11.您对建行员工办理业务态度A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很 不满意 12.您对建行员工办事效率A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 13.您对建行提供的丰富产品A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 14.当您对建行服务不满意时，是否会劝说好友别去建行A)是B)否 15.当您对建行服务很满意时，是否会劝说好友去建行A)是B)否 16.以下建行的服务质量内容，哪些您比较看重（多选） A) 环境人性化B) 服务热情快捷C）理财产品丰富D) 信用卡、借记卡功能完善 E) 刷卡网点多F) 自助银行方便G) 网上电子银行安全系数高、方便快捷 17.您认为建行服务中需要解决的问题（多选） A) 服务窗口少，人多排队长B)营业网点少，存取款不方便C）员工态度 D) 员工办事效率E) 自助设备易出故障F) 办卡费，异地、跨行转账、 存款、取款手续费过高G) 产品设计不够完善 再次感谢您的参与！

中国工商银行国内信用证业务管理办法(修订)资料

附件一： 中国工商银行国内信用证 业务管理办法（修订） 第一章总则 第一条为推动国内信用证业务健康发展，防范业务风险，根据中国人民银行《国内信用证结算办法》和《信用证会计核算手续》（银发[1997]265号）等有关规定，特制定本办法。 第二条本办法所称国内信用证是指开证行依照申请人的申请开出的，凭符合信用证条款的单据支付的付款承诺。 国内信用证为不可撤销、不可转让的跟单信用证。 第三条国内信用证只限于转账结算，不得支取现金。 第四条国内信用证必须以人民币计价。 第五条国内信用证适用于国内企业之间商品交易的信用证结算，开立国内信用证必须具有真实、合法的商品交易背景。 第六条国内信用证与作为其依据的买卖合同相互独立，银行在处理国内信用证业务时，不受买卖合同的约束。 第七条银行作出的付款、议付或履行国内信用证项下其他义务的承诺不受申请人与开证行、申请人与受益人之间关系的制约。 第八条受益人在任何情况下，不得利用银行之间或申请人 －3－

与开证行之间的契约关系。 第九条在国内信用证结算中，各有关当事人处理的只是单据，而不是与单据有关的货物。 第十条本办法所称开证申请人是指提出开立信用证申请，并承担支付信用证款项义务的法人或其他经济组织。受益人是指有权收取信用证款项的法人或其他组织，一般为买卖合同的卖方。信用证的开证行是指接受开证申请人的申请，开立国内信用证并承担审单付款义务的营业机构。信用证的通知行是指受信用证开证行委托向受益人发出信用证通知书的营业机构。议付行是指接受议付申请人申请，向受益人办理信用证议付的营业机构。委托收款行是指按照信用证受益人委托，向信用证开证行办理委托收款的营业机构。 第十一条本办法适用于我行所有境内分支机构办理的国内信用证业务。本办法所称“信用证”均指国内信用证。 第二章开证 第十二条开证申请人应具备下列条件： （一）在我行开立人民币基本存款账户或一般存款账户并依法从事经营活动的法人或其他经济组织； （二）资信良好，具有支付信用证款项的可靠资金来源和能力； （三）近两年在我行无不良贷款、欠息及其他不良信用记录。－4－

2015年中国零售银行客户满意度研究SM(RBSS)

J.D. Power报告： 零售银行客户满意度大幅提升，但忠诚度下降 风险和机遇并存 交通银行名列零售银行客户满意度榜首 2015年7月16日，上海–据J.D. Power 2015年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）显示，中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升，但随着消费者可选金融机构种类和数量的增加，金融机构现有客户更易于流失，与此同时也创造了新的市场机遇。 中国零售银行客户满意度研究1已经进入第七个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。 1这项研究在2014年进行重新设计之后仅设一个奖项。往年研究对股份制银行和国有银行进行了分类。 2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分（1,000分制），与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升：“费用”（+51分）、“问题解决”（+37分）和“产品供应”（+34分）。 中国银行业监督管理委员会（CBRC）和国家发展和改革委员会（NDRC）制定的《商业银行服务价格管理办法》要求银行减免银行收费项目，例如跨行转账手续费、年费和账户管理费。在2014年8月施行的《商业银行服务价格管理办法》对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。 银行业努力提高费用透明度，对客户了解费用产生了积极影响，71%的客户表示他们“充分了解”费用情况（2014年：64%），74%的客户表示费用合理（2014年：67%）。 但是，仅依靠减免费用以及告知费用等措施并不能保证客户忠诚度和推荐度，特别是高满意度的客户（总体满意度得分≥869分）。研究显示，在高满意度的零售银行客户中，46%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用他们目前使用的银行，53%表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐他们目前使用的银行，这两个比例在2014年分别为54%和57%。 J.D. Power服务行业总监邹欣表示：“如今，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，例如点对点借贷平台（P2P）、网络银行和第三方理财机构，这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。在这种环境中，客户的期望变得更高，忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验，而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务，从而留住客户。” 零售银行客户满意度排名 交通银行（837分）连续第二年名列第一位。交通银行在最具影响力的“交易/业务办理”和“设施”因

邮政银行客户满意度调查报告word文档下载

邮政银行客户满意度 调查报告 班级：090514班 学号：09051410 姓名：李

邮政银行满意度调查报告 调查对象：邮政银行用户(主要在校园内对用邮政储蓄卡的同学进行的调查) 调查内容：邮政银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象(2012.0927----2012.0930)——编写调查问卷(2012.10.01----2012.10.02)——发放问卷(2012.10.03)——统计分析(2012.10.08----2012.10.13)——编写报告（2012.10.13----2012.10.17）调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，共50张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共12个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。 调查问卷总体分析 此次邮政银行满意度调查，随机抽取了50名学生进行调查。调查问卷发放回收情况如下： 表1 调查问卷发放回收情况

金融服务顾客满意度调查问卷

金融服务顾客满意度调查问卷 一、银行服务 1.您对目前银行服务业的整体满意度为：（单选题）(选中画“√”) A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 2. 您不满意的原因是：（可多选） A 排队等候时间长 B 收费不合理 C开放的服务窗口少 D 服务态度差 E ATM机经常没钱或出故障 3. 您经常使用哪种服务？（可多选） A、自助存取款 B、电话银行 C、网上银行 D、自助缴费 E、到柜台办理一切业务 4. 您认为银行服务需要改进的方面是： A、增加自助设备 B、增加营业窗口 C、合理收费 D、增加业务品种 E、改善服务、提高效率 二、保险服务 1、保险公司通常采取怎样的方式为您详细解释条款： A、口头通知 B、书面提醒 C、基本介绍清楚 D、没有进行介绍 2、您觉得保险公司对客户投诉的处理是否及时？ A、非常及时 B、较及时 C、一般 D、不太及时 E、基本没有处理 三、证券服务 1、您最喜欢通过那种渠道进行证券交易？ A、现场交易 B、网上交易 C、电话委托 D、多种形式 2、进行网上交易时，您最希望证券公司提供哪些服务？（可多选） A、网络培训 B、手续费优惠 C、网上专家答疑 D、多渠道的个性化服务 E、其他 四、期货服务 1、期货公司人员在对您推介时，是否初步了解您的经济状况？

A、没有 B、有，了解我的经济状况之后才进行推介 C、有，了解我的经济状况之后建议我不适合参与期货 D、有，但表示期货投资适合所有人 2、您所接触过的期货公司宣传中是否说明期货交易的风险性？ A、只说明了收益，没有说明风险性 B、对交易风险轻描淡写掠过 C、专门强调了期货交易的风险 D、没注意

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意 度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率 计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%

中国银行客户满意度调研报告

金融专业100405班第二组：牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 （1）综合 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 （2）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点

演示文档银行回单格式.doc

中国工商银行存款计息凭证（收账通知） 中国工商银行贷款计息凭证（付账通知） 年月日 第号委托收款凭证（回单） 的 回 单 位 或 收 账 通 知此 联 是 付 款 人 开 户 银 行 交 给 收 款 人 的 出 付 款 通 知 的 回 单 位 或 付 账 通 知此 联 是 付 款 人 开 户 银 行 交 给 付 款 人

中国工商银行转账支票（回单或存根） 中国工商银行进账单（回单或收账通知） 的回单位或收账通知 此联是付款人开户银行交给收款人 的回单位或付账通知 此联是付款人开户银行交给付款人

中国工商银行信汇凭证(或取款收据) 应解汇款编号 委托日期 年 月 日 商 业 承 兑 汇 票(存根) 汇票号码： 签发日期 年 月 日 第 号 汇 款 人 全称 收 款 人 全称 帐号 帐号 汇出 地点 汇出行名称 汇出 地点 汇出行 名称 汇款 金额 人民币 (大写)： 千 百 十 万 千 百 十 元 角 分 款项内容 上列款项已代进账，如有 错误，请持此联来行面洽。 汇入行盖章 年 月 日 上列款项已照收无误 已盖章 收款人盖章 年 月 日 科目(借)…………………… 对方科目(贷)……………… 汇入行解汇日期 年 月 日 复核 出纳 记账 收 款 人 全称 付 款 人 全称 帐号 或住址 帐号 开户银行 行号 开户银行 行号 汇票金额 人民币(大写) 千 百 十 万 千 百 十 元 角 分 汇票到期日 交易合同号码 备注： 本汇票已经本单位承兑，到期日无条件支付票据款。 付款人盖章 负责： 经办：

中国前100家银行排名

中国经济网北京7月8日讯今日，中国银行业协会在京召开“《中国银行业发展报告（2016）》发布会。会上首次发布了中国前100家银行排名（以核心一级资本净额排序）榜单。 据悉，该榜单参考巴塞尔协议和监管机构对商业银行核心资本实力的有关要求，经过广泛比对和深入研究，最终决定以上一年度国内商业银行的核心一级资本净额为排名依据，并附加其总资产、净利润等数据作为补充信息，选取核心一级资本净额排名靠前的100家银行纳入榜单。 中国银行业协会方面表示，作为中国银行业的自律组织，协会始终致力于搭建交流平台，推动行业稳健发展。希望在研究比较全球商业银行评价方法的基础之上，以权威、公允、客观和专业的国际通用规则标准，建立自己的行业权威评价体系，打造一套科学、权威的“话语权”与指向标。因此，我们有意发布一份能够充分反映我国银行业综合实力的评价结果，力图为银行业提供自省标准，为社会大众提供认知参考。 “我们期待，通过这样一个客观、权威与专业的评价体系，使得相关排名更加有助于判断中国银行业的实际水平和发展阶段，从而有助于科学研判中国银行业发展趋势并把控未来战略方向。”中国银行业协会方面表示。 此次中国银行业协会推出的该项中国银行业排名榜单，主要有以下几个特色： 1.涵盖广泛：将本土所有中资商业银行纳入同一个榜单，以核心一级资本净额排序，而不考虑国有大行、股份制银行、城商行以及农商行这样的传统分类。 2.数据权威：我们的数据主要来源于各银行公开年报中上一年末的合并报表数据；在无法有效获取该数据的情况下，辅以行业协会或者银行自身提供的数据为补充参考。 3.贴合本土：榜单以人民币为单位呈现，较之国外的同类榜单略去了与美元的折算过程，有效地排除了汇率波动的影响，更直观地体现出本土银行的实际情况。 附图：2016年中国前100家银行排名（以核心一级资本净额排序）

《中国银行业发展报告(2016)》

《中国银行业发展报告（2016）》 中国银行业协会(China Banking Association，CBA) 2016年7月8日 （后附百家银行名单）

2016年7月8日，由中国银行业协会主办的“《中国银行业发展报告（2016）》发布会”在京举行。会上首次发布了2016年中国前100家银行排名榜单。 报告显示，2016年一季度末，股份制商业银行、城市商业银行和其他类金融机构总资产占比同比分别提高0.35、0.9、和1.68个百分点，大型商业银行的总资产占比下降2.9个百分点。普惠金融布局进一步优化，基础金融服务覆盖率达95%。 截至2015年末，商业银行不良贷款余额12744亿元，同比增加4318亿元；不良贷款率1.67%，同比提高0.42个百分点。2015年，商业银行新型中间业务收入贡献度显著上升。其中，托管业务收入同比增长26.05%，理财业务收入同比增长59.05%。投行（咨询顾问）业务、托管业务、理财业务平均收入占比分别为16.36%、11.57%、24.15%，三者收入合计占中间业务收入的比重同比上升5.06个百分点。 报告指出，随着社会财富的增加，居民和企业部门资金管理和金融交易的需求快速增长，衍生出越来越多的中间业务机会，加之利率市场化、互联网金融背景下商业银行存在向轻型银行转型的内在要求，中间业务继续保持较快增长。传统中间业务仍占据中间业务的主导地位。 2016年，受多重因素影响，银行业负债业务发展将面临诸多挑战。但考虑到积极的财政政策将加大力度，稳健的货币政策将灵活适度，互联网金融专项整治逐步强化，银行业负债业务发展仍面临一定机遇。 此外，报告还显示，2016年一季度新增人民币贷款4.6万亿，除居民短期贷款增加幅度相对较小，仅1470亿元，其他诸如居民中长期贷款、企业短期贷款和中长期贷款都大幅增加，尤其是企业中长期贷款第一季度新增2.07万亿，较2015年同期增长5900亿。报告预测，2016年实际新增信贷可能会达到15万亿左右，出现超预期增长。 主要报告点如下： 一、国内外经济金融形势错综复杂，行业外部环境更趋严峻 2015年全球经济金融形势错综复杂，主要经济体增长态势和货币政策进一步分化，国际金融市场及大宗商品价格波动加剧。美国经济稳步复苏，并开启加息周期；欧洲经济弱势复苏，但基础不牢；日本经济再现技术性衰退，增长式微；新兴经济体增速总体放缓，部分经济体出现负增长。面对错综复杂的国内外经济金融形势，中国政府坚持稳中求进工作总基调，主动适应和引领新常态，着力稳增长调结构防风险，使我国经济运行保持在合理区间，全年GDP增长6.9%。2016年，全球经济仍将继续深度调整，并继续呈现不均衡复苏态势。

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结中国工商银行客户满意度调查问卷 1、您对目前工商银行的整体满意度为:(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、您不满意的原因是:(多选题) A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 E.ATM 机经常没钱或出故障 F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是(单选题) A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费 D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务，提高效率 G.其它 4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉,(单选题) A.开卡(存折)银行 B.消费者委员会(协会) C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他 5、您对投诉的处理结果满意吗,(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务,(单选题) A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务 7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选 题) A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因

8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务, A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行 9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品: A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏 D.自己学习 总结1 根据(县政府相关部门)文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。 本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点: 首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少;另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。 针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。 (一)实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。 (二)在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。 (三)发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简

中国工商银行国内信用证业务管理办法

中国工商银行国内信用证业务管理办法 中国工商银行国内信用证 业务治理方法（修订） 第一章总则 第一条为推动国内信用证业务健康进展，防范业务风险，按照中国人民银行《国内信用证结算方法》和《信用证会计核算手续》（银发[1997]265号）等有关规定，特制定本方法。 第二条本方法所称国内信用证是指开证行按照申请人的申请开出的，凭符合信用证条款的单据支付的付款承诺。 国内信用证为不可撤销、不可转让的跟单信用证。 第三条国内信用证只限于转账结算，不得支取现金。 第四条国内信用证必须以人民币计价。 第五条国内信用证适用于国内企业之间商品交易的信用证结算，开立国内信用证必须具有真实、合法的商品交易背景。 第六条国内信用证与作为其依据的买卖合同相互独立，银行在处理国内信用证业务时，不受买卖合同的约束。 第七条银行作出的付款、议付或履行国内信用证项下其他义务的承诺不受申请人与开证行、申请人与受益人之间关系的制约。 第八条受益人在任何情形下，不得利用银行之间或申请人与开证行之间的契约关系。 第九条在国内信用证结算中，各有关当事人处理的只是单据，而不是与单据有关的物资。 第十条本方法所称开证申请人是指提出开立信用证申请，并承担支付信用证款项义务的法人或其他经济组织。受益人是指有权收取信用证款项的法人或其他组织，一样为买卖合同的卖方。信用证的开证行是指同意开证申请人的申请，开立国内信用证并承担审单付款义务的营业机构。信用证的通知行是指受信用证开证行托付向受益人发出信用证通知书的营业机构。议付

行是指同意议付申请人申请，向受益人办理信用证议付的营业机构。托付收款行是指按照信用证受益人托付，向信用证开证行办理托付收款的营业机构。 第十一条本方法适用于我行所有境内分支机构办理的国内信用证业务。本方法所称“信用证”均指国内信用证。 第二章开证 第十二条开证申请人应具备下列条件： （一）在我行开立人民币差不多存款账户或一样存款账户并依法从事经营活动的法人或其他经济组织； （二）资信良好，具有支付信用证款项的可靠资金来源和能力； （三）近两年在我行无不良贷款、欠息及其他不良信用记录。 第十三条开证行公司业务部门应与开证申请人逐笔或一次性签订《国内信用证开证合同》（见附件2），办理每笔业务时应要求开证申请人提交《国内信用证开证申请书》（见附件3）及《开证申请人承诺书》（见附件4）。需要申请人提供担保的，应按照我行担保治理规定及时办理有关手续。 第十四条开证申请人申请开立信用证时，开证行应要求申请人提供以下资料： （一）开证申请书； （二）开证申请人承诺书； （三）有关商品买卖合同,合同中应规定使用国内信用证办理货款结算； （四）上年度和当期的资产负债表、损益表和现金流量表； （五）按规定需要提供担保的，提交保证人有关资料（包括营业执照或法人执照复印件，当期资产负债表、损益表和现金流量表）或抵（质）押物的有关资料（包括权属证明、评估报告等）； （六）开证行需要的其他资料。 第十五条开证行应对开证申请书、开证申请人承诺书，申请人的资信状况、担保情形和企业授信额度进行审查。 第十六条开证申请书、开证申请人承诺书审查要点

2016全球TOP1000大银行详细榜单!

2016全球TOP1000大银行详细榜单！（荐读） 近日，全球权威杂志英国《银行家》月刊发布了2016年全球1000家大银行榜单，榜单按照一级资本总额排名，前十名中共有4家中资行，第1名和第2名分别是中国工商银行和中国建设银行，第4名和第5名——中国银行和中国农业银行。轻金融根据榜单情况统计发现，共有119家中资银行入围全球1000家大银行排行榜，其中17家中资银行跻身前100名。在统计范围内的111家银行，总体平均排名比上一年上升了20名。其中，77家排名出现上升，占比67%；6家排名没有变化；33家排名下降，占比30%。这意味着，入围的中资行中有2/3全球排名相比前一年出现上升。 一、119家中资行入围全球TOP1000 根据轻金融（ID:qjinrong）统计，2016年共有119家中资银行入围全球1000家大银行排行榜，一级净资本总额高达16257亿美元。其中17家中资银行跻身前100名，53家中资行排名在第101名～499名之间，48家中资银行排名在500名以后。排名进入前100的17家中资银行分别为：中国工商银行（第1）、中国建设银行（第2）、中国银行（第4）、中国农业银行

（第5）、交通银行（第13）、招商银行（第27）、浦发银行（第29）、中信银行（第30）、兴业银行（第32）、民生银行（第33）、邮储银行（第39）、光大银行（第46）、平安银行（第60）、北京银行（第77）、华夏银行（第79）、广发银行（第86）、上海银行（第91）。榜单详细排名如下：

二、过去年，2/3中资行排名上升 金融（ID:qjinrong）统计发现，中资行平均排名比上一年上升了20名。其中，77家排名出现上升，占比67%；33家排名下降，占比30%；6家排名没有变化；入围的中资行中有2/3全球排名相比前一年出现上升。 《银行家》杂志也指出，“中国主要银行去年增加资本的速度要比扩大资产的速度快。有理由认为，银行在坏账有增长迹象的背景下将更加谨慎。与此同时，中国的银行利润仍是世界上最高的，要大幅高于美国和欧洲银行”。 详细来看，11家银行排名上升100位以上，有1家银行排名下降100位以上。其中，大型上市

信用卡客户满意度调查报告

信用卡客户满意度调查报告 1.您是否使用信用卡( ) A.是 B.否 2.您用信用卡的理由是（可多选）( ) A.刷卡方便 B.可少带现金 C.可预支消费 D.生活或工作需要 E.可分期付款 F.可积分兑换 G.有各类消费优惠 H.流行 I.其他 3.您办理信用卡时，下列哪些问题是您优先考虑的（可多选）( ) A.信用额度高低 B.银行形象 C.还款便利性 D.预借现金额高低 E.安全性 F.国内外通用便利性 G.其他 4.请问您月均刷卡消费（不包括取现）金额在多少（元）( ) A．0～1000 ～3000 ～5000 ～10000 以上 5.您的信用卡消费集中在（可多选）( ) A.餐饮 B.娱乐 C.旅游 D.购物 E.网上支付 F.取现 G.其他 6.您最多同时拥有几张信用卡( ) 张张张张张张以上 7.您目前经常用的信用卡是哪家银行的（可多选）( ) A.广发银行 B.工商银行 C.建设银行 D.农业银行 E.浦发银行 F.华夏银 G.民生银行H.光大银行I.交通银行J.兴业银行K.中国银行L.招商银行M.其他 8.您对哪家银行的信用卡最满意，( )理由是：＿＿＿＿＿＿ A.广发银行 B.工商银行 C.建设银行 D.农业银行 E.浦发银行 F.华夏银行 G.民生银行H.光大银行I.交通银行J.兴业银行K.中国银行L.招商银行M.其他 9.您对使用过的信用卡有何不满( ) A.网上支付安全性不可靠 B.客服电话很难打通 C.积分兑换没吸引力 D.还款不方便 E.消息提醒服务不完善F其他 10.您觉得哪家银行的信用卡服务最差( ) A.广发银行 B.工商银行 C.建设银行 D.农业银行 E.浦发银行 F.华夏银行 G.民生银行H.光大银行I.交通银行J.兴业银行K.中国银行L.招商银行M.其他 11.您的姓名：＿＿＿＿，联系电话：＿＿＿＿，职业：＿＿＿月收入情况：（）以下以上。 感谢您参与本次问卷调查，您的支持就是我们无限的动力。

银行客户满意度调查报告

ⅩⅩ银行客户满意度调查报告 目录 一、调查背景 (2) 二、调查目的及对象 (2) 三、调查内容 (2) （一）基本信息 (3) （二）对ⅩⅩ银行的满意情况 (3) （三）建议及意见 (3) 四、研究方法 (3) （一）调查方法及抽样 (3) （二）数据材料分析 (3) 五、总结与展望 (7) （一）服务网点和窗口不够多 (7) （二）服务人员水平还不够专业 (7) （三）吸引客户的产品不多 (8)

一、调查背景 近几年，中国银行业取得了较大的发展。政府相关政策的扶持、银行理财项目的丰富、人们理财观念的提高都促进了我国银行的迅速发展。越来越多的商业银行开始发展，已不再是曾经国有银行占主导地位的格局。个人理财项目现在已经占据银行所有项目中一个很大的比例，如何提高银行知名度、获取更多的用户已经从固有的模式发展成非常灵活、需要有创新的模式。在新的国内市场经济环境条件下，商业银行个人金融业务逐渐兴起并将成为商业银行新的支柱型业务。 ⅩⅩ银行目前从事业务主要从跨行免收手续费为主，以此福利来吸引用户。但在我国新兴崛起的服务行业还缺乏经验。如何在有限的资源状况下，维护好原有的个人客户，竞争他行客户，提升个人客户的市场占比，是现在ⅩⅩ银行急需解决的问题。 二、调查目的及对象 随着中国投资业务的不断发展，更多人愿意去做风险小、利润较高的理财投资。银行储蓄已经不能满足用户的投资需求，更多理财项目的出现也正在加剧着行业内部的竞争。中国银行业正逐步建立真正以顾客为中心的管理体系，加强顾客满意管理，并在顾客满意管理方面进行了不少有益的探索，如引入市场细分理念，逐步确立以客户为中心的经营理念，加大金融服务的改善力度，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务等。 本次调查的对象更多是在校学生或有个人收入较为年轻的人群，这部分里面有更多潜在用户和使用用户，了解用户对银行服务满意程度是非常有必要而且意义十分重大。 三、调查内容 本次调查主要围绕ⅩⅩ市民对ⅩⅩ银行的满意程度而展开。通过在网上发放问卷和实地采访调查，充分的了解到目前人们对ⅩⅩ银行的需求和一些看法，我们对问卷进行回收、整理、总结，对得到的数据进行分析，最后得出一些结论，为ⅩⅩ银行今后的发展给出适当的建议。本次调查内容主要分为以下几个部分：

2019年中国银行业100强榜单

2019年中国银行业100强榜单 为进一步推动中国银行业高质量发展，积极发挥协会服务职能和公共、专业平台的优势，中国银行业协会连续四年发布“中国银行业100强榜单”。 核心一级资本净额为核心一级资本去除扣减项，主要涵盖实收资本或普通股、资本公积、盈余公积、一般风险准备、未分配利润、少数股东资本等。核心一级资本具有最强的损失吸收能力，是反映银行风险抵补能力的重要指标，也是银行经营发展的重要基础。榜单选用核心一级净额作为排序依据，并附加资产规模、净利润、成本收入比、不良贷款率等数据作为参考，具有充分的理论和现实意义。 2018年底，上榜银行核心一级资本净额共计138,238.94亿元，同比增速为10.94%，较2017年增加0.54%。2019年，进入100强榜单的商业银行包括6家国有大型银行，11家全国性股份制商业银行，63家城市商业银行、19家农村商业银行和1家民营银行。 在核心一级资本净额排名前10的银行中，中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、交通银行继续占据前五，招商银行、兴业银行分别位列第6位和第7位，上海浦东发展银行、中国邮政储蓄银行、中国民生银行位列第8-10位。在核心一级资本净额排名前20的银行中，北京银行、上海银行及江苏银行作为城商行前三名，分别位列第15位、17位和18位，重庆农村商业银行作为排名第一的农商行，首次跻身榜单前20位。 从核心一级资本净额排名上升位次来看，甘肃银行提升19位，威海市商业银行提升18位，江西银行提升15位，台州银行、广西北部湾银行提升13位，广州银行、长沙银行及湖北银行提升12位，九江银行提升10位，武汉农村商业银行、青岛农商银行及南海农商银行均提升9位。值得一提的是，三家城商行柳州银行、浙江泰隆商业银行以及珠海华润银行，两家农商行常熟农商银行、紫金