12345公众服务热线工单回复办理制度

县长信箱件、12345公众服务热线工单回复办理

管理办法

一、总则

第一条为切实做好县长信箱件及12345公众服务热线工单回复办理工作，加强回复办理的监督管理和运作协调，确保回复办理高效、有序、规范运行，打造高效便民服务信息平台，推进服务型、效能型机关建设，结合我局实际，特制定本办法。

第二条局成立回复办理工作领导小组，由局长任组长，分管副职任副组长，局办公室主任和局属各单位主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公地点设局办公室，负责县长信箱件、12345公众服务热线工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办，工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。局属各单位是回复办理工作成员单位和责任单位，单位主要负责人是回复办理的第一责任人，要制订工作方案，明确专人负责，落实工作责任，扎实做好回复办理工作。

第三条回复办理工作坚持“为民、便民、利民”的宗旨，由局12345热线办、相关责任单位组成工作网络，按照“统一受理、分类交办、限时办结、归口回复、过错问责”原则开展工作，确保所有县长信箱件及工单得到及时有效办理和回复。

二、工作程序

第四条县长信箱件及工单回复办理程序包括收件、办理、退件、催办、督办和回复等环节，形成“集中受理，分散处理；

对外互动，对内联动；一单到底，全程跟踪”的办理机制。具体程序按以下步骤操作：

第五条局回复办理工作领导小组根据局办公室提供的县长信箱件及工单回复办理情况定期对相关责任单位进行监督、检查，对回复办理态度不端正、答复不认真、办理不及时的单位主要负责人和相关责任人按照有关规定进行问责。

三、安全保密

第六条县长信箱件及工单办理所涉及的我局组织、承办单位的工作人员在办理回复过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》的规定，不得泄露国家机密和不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的回复办理情况，不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象，不得公开向利害关系人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。

第七条对于不宜公开的处理结果，各回复办理责任单位要向局办公室说明原因，并向来电人回复，不得向社会公开。

四、责任追究

第八条被投诉和被举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，一经查实依法从严追究当事单位主要负责人和相关责任人的责任。触犯法律的，依法追究其法律责任。

第九条对回复办理责任单位、个人在回复办理过程中因弄虚作假、违法行政、不作为、乱作为而造成负面影响或严重后果的，按照有关规定从严从重予以严肃处理。

五、附则

第十条本办法由湘阴县文体广新局办公室负责解释。

第十一条本办法自发布之日起施行。

二0一二年五月十日

12345公众服务热线工单回复办理制度

县长信箱件、12345公众服务热线工单回复办理 管理办法 一、总则 第一条为切实做好县长信箱件及12345公众服务热线工单回复办理工作，加强回复办理的监督管理和运作协调，确保回复办理高效、有序、规范运行，打造高效便民服务信息平台，推进服务型、效能型机关建设，结合我局实际，特制定本办法。 第二条局成立回复办理工作领导小组，由局长任组长，分管副职任副组长，局办公室主任和局属各单位主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公地点设局办公室，负责县长信箱件、12345公众服务热线工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办，工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。局属各单位是回复办理工作成员单位和责任单位，单位主要负责人是回复办理的第一责任人，要制订工作方案，明确专人负责，落实工作责任，扎实做好回复办理工作。 第三条回复办理工作坚持“为民、便民、利民”的宗旨，由局12345热线办、相关责任单位组成工作网络，按照“统一受理、分类交办、限时办结、归口回复、过错问责”原则开展工作，确保所有县长信箱件及工单得到及时有效办理和回复。 二、工作程序 第四条县长信箱件及工单回复办理程序包括收件、办理、退件、催办、督办和回复等环节，形成“集中受理，分散处理；

对外互动，对内联动；一单到底，全程跟踪”的办理机制。具体程序按以下步骤操作： 第五条局回复办理工作领导小组根据局办公室提供的县长信箱件及工单回复办理情况定期对相关责任单位进行监督、检查，对回复办理态度不端正、答复不认真、办理不及时的单位主要负责人和相关责任人按照有关规定进行问责。 三、安全保密 第六条县长信箱件及工单办理所涉及的我局组织、承办单位的工作人员在办理回复过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》的规定，不得泄露国家机密和不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的回复办理情况，不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象，不得公开向利害关系人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。 第七条对于不宜公开的处理结果，各回复办理责任单位要向局办公室说明原因，并向来电人回复，不得向社会公开。 四、责任追究 第八条被投诉和被举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，一经查实依法从严追究当事单位主要负责人和相关责任人的责任。触犯法律的，依法追究其法律责任。

进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案

进一步规范XX县12345政务服务便民热 线办理工作实施方案 为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我县实际，特制定本方案。 一、进一步规范办理流程 近年来，XX县12345政务服务便民热线（以下简称县12345热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。为提高各成员单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单办理流程进一步规范如下: （一）签收。各单位承办人员应每天登录县12345热线工单系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。 （二）退件。经核实确认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继续办理。对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。驳

回重办工单原则上不能申请二次退件。 （三）办理。紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日内办结答复市民。 （四）延期。由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经县12345热线审批同意后方可延期。延期时限及次数具体如下： 1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期1个工作日； 2.非紧急类：咨询类工单最多可申请延期1次，最长时限不超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，最多可申请2次； 3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。 （五）答复。由单位通过电话、短信答复诉求人办理结果，并征求诉求人对办理结果是否满意的意见。 1.凡市民要求信息予以保密的工单，由县12345热线回访员根据单位办理结果进行答复，单位不可与市民联系；如单位在工单处理过程中发现诉求内容不完整、不准确，应及时反馈至县12345热线，由县12345热线前台管理员与市民核实派发。 2.对因受客观条件限制暂时无法解决的，成员单位应当制定

12345工单处理流程

12345工单处理流程 一、统一受理 由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，

退回话务员接听受理平台确认和转办。 四、跟踪监督 综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。 五、限时办结 对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 六、回访检查 1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。 2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各

重庆市大足区人民政府办公室关于印发大足区12345政务服务便民热线办理管理暂行办法的通知

重庆市大足区人民政府办公室关于印发大足区12345政务服务便民热线办理管理暂行办法的通知 文章属性 •【制定机关】大足区人民政府办公室 •【公布日期】2021.04.25 •【字号】大足府办发〔2021〕45号 •【施行日期】2021.04.25 •【效力等级】地方规范性文件 •【时效性】现行有效 •【主题分类】机关工作 正文 重庆市大足区人民政府办公室关于印发大足区12345政务服务便民热线办理管理暂行办法的通知 各镇街人民政府（办事处），区政府有关部门，有关单位： 《大足区12345政务服务便民热线办理管理暂行办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。 重庆市大足区人民政府办公室 2021年4月25日 目录 第一章总则 第二章职责分工

第三章办理规程 第四章考核监督 第五章附则 大足区12345政务服务便民热线办理 管理暂行办法 第一章总则 第一条为全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，根据重庆市人民政府《关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（渝府办发〔2021〕8号）精神，结合我区实际，特制定本办法。 第二条办理工作人员必须严格遵守相关网络信息安全保密的法律法规，不得泄露服务对象的诉求事项及个人相关信息。 第三条办理事项有法定程序、时限和要求的，从其规定。 第二章职责分工 第四条由区政务服务管理办具体承担12345政务服务便民热线办理相关职责： （一）建立健全热线服务工作制度、工作流程； （二）明确专职工作人员、相对固定的热线联络员，工作驻场值守人员； （三）组织办理各项诉求，跟踪办理进程，审核办理结果，督促做好答复来电等工作； （四）组织开展诉求办理的综合协调、事项督办、以及社情民意调查、数据分

12345不满意工单解决的体制及制度

12345不满意工单解决的体制及制度 12345不满意工单解决的体制及制度 在当今社会，人们对公共服务的期望越来越高，而政府机构作为公共服务的主要提供者，也承担着巨大的压力和责任。作为一种新型的服务监督机制，12345热线成为了政府与民众之间沟通的桥梁，也是民生工作的重要渠道。然而，随着12345热线的普及和使用，一些不满意工单的解决问题逐渐凸显出来。本文将从体制和制度两个方面，探讨12345不满意工单解决的问题，并提出一些建议。 一、12345不满意工单解决问题的体制分析 1.体制现状 目前，12345不满意工单的解决主要依赖于相关办事机构，这种解决方式存在一定的问题。办事机构的解决能力和效率受到了限制，导致一些工单不能够得到及时和有效的解决。缺乏对办事机构的监督和考核机制，导致一些机构在解决工单时出现问题，并且民众的投诉和诉求无法得到有效解决。 2.体制问题

12345不满意工单解决存在的体制问题主要包括办事机构能力不足、监督机制缺失和协同效率低下。办事机构能力不足导致了解决工单的困难，监督机制的缺失使得一些机构可以逃避责任，协同效率低下导致部门之间的沟通和协作出现问题，这些问题的存在使得不满意工单得不到有效解决。 二、12345不满意工单解决问题的制度分析 1.制度现状 目前，12345不满意工单解决的制度主要包括工单登记、转办、处理和反馈等环节。然而，这些制度在实际操作中存在着一些问题，比如工单登记不够及时和准确、转办环节存在信息丢失和延误、处理环节缺乏有效的解决方案、反馈环节缺乏透明和公开。 2.制度问题 12345不满意工单解决的制度问题主要表现在登记不规范、转办环节缺乏监督、处理不及时和反馈不透明等方面。这些问题的存在导致了工单解决不到位和问题得不到有效反馈，使得不满意工单的解决陷入了僵局。

12345服务热线管理规定

12345服务热线管理规定 第一条各单位应明确12345服务热线负责人，全面负责服务热线工单的处置工作。 第二条应配备满足12345工单处置需要的抢险车辆和防护用品。 第三条应按要求做好工程信息报送工作：济南市范围内新开工的工程，开工2日前将工程名称、施工范围、合同工期、建设单位等信息填写工程信息填报表报至安监部；工程项目与接收单位办理完交接手续后，及时通知并将交接材料复印件报至安监部。 第四条各施工项目部，做好文明施工工作。工程开工前通过媒体、告知书、工程公示牌等形式，发布工程信息；施工过程中做好临时通行便道维护、扬尘防治等工作；合理安排施工工序，尽量减少夜间大噪声项目施工；做好周边原有雨水、污水等管道接入，确保使用功能，以减少投诉。 第五条工单处置回复时限及内容要求： 1、安监部在接到上级部门派发的工单后，使用QQ信息等形式转至各承办单位工作人员处，各承办单位接到工单后应及时落实、及时回复，如问题无法立即解决和回复的，应在（工作日）第二天中午前回复，仍无法解决的应在上述时间内将落实进展情况报至安监部。特殊时期（如创城迎检期

间）的工单处置时限要求，根据上级主管部门的通知随时调整。 2、回复内容的要求：（1）工单注明需要回复来电人的，回复内容应包括与来电人联系的时间、工单涉及问题回复的内容、来电人满意程度、回复人姓名、话号码、涉及的工程名称、工程建设单位等信息；（2）不需要回复来电人的，回复内容应包括工单涉及问题的回复内容、回复人姓名、电话号码、涉及的工程名称、工程建设单位等信息。 第六条各承办单位应主动从承担社会责任，在接到工单后，应立即核实是否在本单位责任范围，并符合下列要求： 1、来电人诉求确属本单位责任范围的，应立即解决来电人诉求；诉求不易解决或解决时间较长的，应主动联系来电人做好解释工作。 2、来电人诉求不在集团责任范围内，及时将具体缘由回复安监部，由安监部作回退处理；但来电人诉求易于解决的，各单位宜根据实际情况，帮助来电人解决诉求。 第七条在处理需回复来电人的工单时，应选派对工单涉及内容熟悉和善于交流的工作人员，联系来电人时应注意礼貌，耐心倾听来电人反应的诉求，根据来电人提出的实际问题作出合理解释，如无法立即解决，应给出解决问题的预定时间。争取来电人满意。如来电人提出问题已超出我单位责任范围以及提出不合理诉求的，应将事情原则解释清楚，

12345工单处理制度

12345工单处理制度 在现代社会中，各种服务机构不断涌现，为了更好地提供服务和解 决问题，很多组织都设立了工单处理制度。12345工单处理制度是一种 高效、规范的工作流程，旨在为顾客提供快速解决问题的途径。本文 将探讨12345工单处理制度的重要性和优势，并介绍如何建立和执行 这一制度。 一、12345工单处理制度的重要性 12345工单处理制度的建立对于提高服务质量和顾客满意度至关重要。以下是几个方面的重要性： 1. 提高工作效率：通过建立统一的工单处理制度，能够明确每个工 作人员的职责和任务，避免重复劳动和信息丢失，从而提高工作效率。 2. 提升服务水平：通过规范的工单处理制度，能够确保顾客的问题 能够得到及时回应和解决，提升服务质量和顾客满意度。 3. 强化管理和监督：12345工单处理制度不仅对顾客有益，也对组 织内部的管理和监督具有促进作用。通过工单系统的记录和追踪，管 理层可以及时了解工作进展和问题的处理情况，提供必要的指导和支持。 4. 提供数据支持：工单处理制度能够记录和统计各类问题的数量和 解决情况，为组织提供有价值的数据支持，帮助决策和改进服务。 二、12345工单处理制度的优势

1. 标准化的处理流程：12345工单处理制度明确规定了问题处理的 流程和时间要求，减少了人为因素的干扰，使得处理过程更加规范和 标准化。 2. 及时响应和解决问题：工单系统能够实现问题的自动派发和跟踪，保证顾客的问题能够迅速得到处理，提高了响应速度和问题解决的效率。 3. 数据化管理和分析：通过工单系统的记录和分析，可以及时获得 各类问题的数据，帮助组织进行问题分析和服务改进，提升服务质量。 4. 信息共享和协作：工单系统能够实现信息的共享和协作，不同部 门之间可以随时了解问题的处理情况，并进行有效的沟通和配合，提 高工作效率和团队合作。 三、建立和执行12345工单处理制度的关键要素 为了建立和执行有效的12345工单处理制度，以下是一些关键要素： 1. 设计合理的问题分类和处理流程：根据组织的具体情况，设计合 理的问题分类和处理流程，确保问题能够被准确、高效地处理。 2. 建立完善的工单系统：选择一个适合组织需求的工单系统，能够 满足问题派发、记录、追踪和统计等功能，并确保系统易于使用和维护。 3. 培训和培养工单处理人员：为工单处理人员提供必要的培训和指导，使其熟悉工单处理流程和系统操作，提高处理问题的能力和效率。

广东省12345政务服务便民热线管理办法

广东省12345政务服务便民热线管理办法 第一章总则 第一条为规范广东省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。 第二条本办法所称12345热线，即“粤省心”政务服务便民热线平台，是指省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。 第三条12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式。省12345热线主要受理涉及省有关单位职能的诉求，各地级以上市12345热线受理涉及本市的诉求，省市12345热线通过电话转接方式实现互通联动。鼓励支持各地建立跨区域12345热线联动机制，探索依托粤东西北地区布局省级数据中心和呼叫中心，建立全省12345热线话务资源统筹调度机制，提升12345热线应急响应能力和运营管理水平。 第四条省政务服务数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指导全省12345热线规划建设、运行管理工作；各地级以上市12345热线管理机构组织开展本级热线建设运营具体工作；上述管理机构均负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。 第五条省、市两级12345热线管理机构根据实际需要确定诉求事项的承办单位。承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。承办单位负责诉求事项的办理、回复等工作。 第六条建立省级12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题。各地级以上市可参照建立本级12345热线协商工作机制。 第二章诉求受理 第七条12345热线受理我省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

12345市民热线工作标准(试行)(定稿)

一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾 — 1 —

期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 7、按期回复率≥95% — 2 —