客诉处理跟踪表

客户名称：客诉处理跟踪表编号：姓名：时间：

客诉记录客户反映和分析

矫

正

措

施

生产部检讨报告

原因分析预防方案

客户反映用了

哪些

方法和执行步骤

达

到

的

目

标

主管部门批示

总经理批示

客户投诉处理程序中英文版CustomerComplaintGuideline

XXXXX有限公司/ Tigers Co., Ltd. 客户投诉处理程序Customer complaint process 001 14/06/2012 发出供审核和批准Issued for Review & Approval 版本/Rev 日期(日/月/年) /Date (DD/MM/YY) 文件状态/Status 编写（签名） /Prepared by (signature) 审核（签名）/Reviewed by (signature) 批准（签名） /Approved by (signature) 文件修订记录/Document Revisions

版本（Edition） 编制 Prepared by 审核 Checked by 批准 Approved by 日期 Date 1.0目的Purpose: 建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理，并采取有效的纠正与预防措施，及时消除产品质量、包装、服务等造成的负面影响，防止类似情况再次发生，提高公司的管理水平和信誉，维护客户利益、提高顾客满意度。 The purpose of this procedure is to establish a system to handle customer complaints to ensure that all customer complaints are handled properly and effectively. By effective corrective actions and prevention methods, TIGERS is able to eliminate negative impacts caused by product quality, package, service etc, and avoid similar situation happening again. Thus it ensures customer benefits and improves customer satisfaction. 2.0 适用范围Applicable Scope: 本程序适用于Tigers所有客户投诉的处理。 This procedure is applicable to all customer complaints handling in TIGERS。 3.0 定义Definition: N/A 4. 0 职责Responsibility 4.1 销售部负责客户投诉的接收投诉、初步评估、组织其它部门进行会研、汇总各部门纠 正措施与并提供反馈。 Sales Dept. is responsible for receiving, initiating evaluation, organizing relevant departments to research and make action plan, summarizing corrective actions and provide feedback to customer. 4.2 生产部、物流部或其他相关部门协助销售部回复客户，并提供达到客户满意所需的行 动及文件。 Production Department, Supply Chain or other related Depts. should assist Sales Dept. to develop action plans or provide relevant documents which are required and aim to achieve customer satisfaction.

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

顾客投诉处理记录表.doc

顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：

品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）投诉。 （2）电邮投诉。

（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客户投诉处理程序

实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且

客户投诉处理流程和规范(1)

客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。

最好用门店顾客投诉流程记录表

◆顾客投诉处理的门店流程： 顾客抱怨投诉 迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受 如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导 给出投诉处理结果 判断具体责任人 告知顾客实 施 处 理 责 任 承 担 投 诉 总 结 顾 客 回 访

门店顾客投诉记录表 门店编号： 投诉顾客姓名：：投诉日期： 会员卡号：联系电话及地址： 投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容： □退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求： 经核实情节□轻微□一般□严重， 情况核实及处理意见： 最终处理结果： 投诉人，□满意□不满意 不满意原因： 总结与改进：改进措施：1、 2、 3、

用户回访： 回访内容： 回访人：回访时间：理方案。 经办人：主管领导： 公司投诉处理流程 投诉人 记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案 提交主管领导批示 顾客投诉记录表24小时内答复顾客 判定具体责任 通知顾客处理责任人 实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）

总结评价 公司投诉记录表 日期：年月日编号： 投诉人姓名：联系电话：联系地址： 投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工 投诉类型： □商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号： 投诉内容： 投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元） 问题核查部分 核查时间：涉及部门：负责人：当事人： 核查结果描述：情节□轻微□一般□严重， 责任判定： 部门意见： 最后对策： 客服沟通记录部分 沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 The final edition was revised on December 14th, 2020.

1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉 处理的效果。 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处理。 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和 处理。 品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处 理和跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不 仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮 件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不 同的判定结果，处理方式如下： 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结 块，包装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.1.2.1 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。

客诉处理流程

客诉处理流程 1 目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司 的良好信誉，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理 3 职责 3.1 总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。 3.2 售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类 的客诉制订纠正预防措施并予以实施。 3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查 和协调，并实施效果进行跟踪反馈。 工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。 客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。 : 作业程序 4.1 客户投诉信息的接收 4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。 1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、 生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认 4.2 客户投诉的调查分析 4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程 部或营销部 4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。 查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目 A、因物料的不良或用错料 B、因作业方法所引起。 C、因工程技术或工艺方面原因。 D、因产品的外观或性能方面。 E、因包装方式或运输引起。 F、由于时间或环境变化而引起。: G、因交付和售后服务所引起

客户投诉处理管理办法00535

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；

客户投诉记录表

客户投诉管理办法 第一章总则 第一条目的:为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本办法。 第二条适用范围:包括客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机:凡对本公司产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，销售部或有关单位前往处理时，应填报《投诉处理单》反应有关处理情况）。 第四条客户投诉分类:客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为： （一）非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）； （二）品质异常投诉发生原因。 第二章投诉处理 第五条处理部门分工:各部门投诉案件管理分工： （一）销售部 1．详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量； 2．了解客户投诉要求及投诉理由； 3．协助客户解决疑难或提供必要参考资料； 4．迅速传达处理结果。 （二）品管部 1．负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定； 2．发生原因及处理、改善对策检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果报告； 3．投诉产品质量检验确认。 （三）总经办 1．投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映； 2．投诉内容的审核、调查、上报； 3．投诉处理会议的联系； 4．处理方式的确定及责任归属之判定； 5．投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认； 6．协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理； 7．将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。 （四）生产部门 1．针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； 2．上报生产单位、生产人员及生产日期。 第六条客户反应调查及处理 （一）销售部人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具《客户投诉处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室办理。顾客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于《客户要求》注明：客户加工中未确定。 （二）投诉案件若需要会验时，销售部门在未填制《客户投诉处理单》前，为满足客户需求及确保处理时效，销售人员应立即通知品控部人员共同前往处理，

客户投诉处理规程中英文版CustomerComplaintGuideline

客户投诉处理程序Customer Complaint SOP

1.0目的 Purpose: 建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理，并采取有效的纠正与预防措施，及时消除产品质量、包装、服务等造成的负面影响，防止类似情况再次发生，提高公司的管理水平和信誉，维护客户利益、提高顾客满意度。 The purpose of this procedure is to establish a system to handle customer complaints to ensure that all customer complaints are handled properly and effectively. By effective corrective actions and prevention methods, TIGERS is able to eliminate negative impacts caused by product quality, package, service etc, and avoid similar situation happening again. Thus it ensures customer benefits and improves customer satisfaction. 2.0 适用范围 Applicable Scope: 本程序适用于TIGERS所有客户投诉的处理。 This procedure is applicable to all customer complaints handling in TIGERS。 3.0 定义Definition: N/A 4. 0 职责 Responsibility 4.1 销售部负责客户投诉的接收投诉、初步评估、组织其它部门进行会研、汇总各部门纠 正措施与并提供反馈。 Sales Dept. is responsible for receiving, initiating evaluation, organizing