餐饮招商人员基础理论培训

招商人员基础理论培训

目录

一、招商人员必备的职业素养

二、招商人员的自我形象设计

三、如何开发客户资源

四、如何进行成功的面谈

五、卓有成效的说服术

六、机智灵活的谈判策略

七、左右逢源的成交高招

八、优秀员工的十个习惯

一、招商人员必备的职业素养

（一）、如何做一名成功的招商员

作为一名招商员，在你的招商中，你需要动用你可以使用的一切，千方百计地把自已与项目推销出去。

发挥你自已的优势，克服顾客的顾虑，成功地把你自已与你的服务展示出来。你要想到，别人代替不了你。你是世界上最成功的招商顾问，你的信心、勇气、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你还需要一些心理素质：

诚意，诚意是招商工作的最高美德。心存诚意，表现于外的是自然而然的语气，容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意，那么你为了招商所发表的美妙言辞，很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。花言巧语或许第一次能行的通，但是第二次起，对方会对你投一怀疑的目光。

勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与你一样的态度。当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能成交”这种念头，它就会由于心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说吧！”予以拒绝。

你需要的招商知识，对于自己的工作、产品、招商须具备充分的认识。你或许对产品的了解程度

未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而使客户对你丧失信心，他怎么会考虑跟我们合作呢？

你在招商时，需要有克服客户异议的能力，在你的招商态度、服务、介绍等等环节中，无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当客户在不太愿意合作时，却能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问，你已经是个够格的招商顾问了。

（二）、招商人员应备的基本技能

1、洞察能力

由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一个事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论。要提高洞察能力，必须从提高观察的质量入手。知识、方式、目的是影响招商人员观察质量的主要因素。知识是观察客户、理解客户的基础，招商人员所具有的知识越丰富、越精深，那么对客户的观察也就会越深入、越周全。

2、社交能力

在社交场合，常常可以看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣的话题，很善于与交往对象打交道，双方通过交谈加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，关系也可以进一步改善。为此，在招商过程中，应做好以下几点：

1) 待人热情诚恳，行为自然大方。

2) 能设身处地的站在客户的立场上考虑问题，体谅客户的难处。

3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静的处理问题。

4) 即有主见，又不刚愎自用。

3、应变能力

在日常工作中，招商人员所接触的客户很复杂，很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在招商过程中，招商人员首先要认真观察对手的特点，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。

（三）、成功招商顾问的几个特点：

1. 必须工作认真和勤劳

这个行业，要求招商顾问非常勤奋。贪图安逸和自由自在的人，决不适合。

2. 要自律

招商人员中的成功人士，懂得自律，他们擅饮而不贪杯。在各种应酬中寻找客源，寻找商机。

3. 要有上进心

招商顾问一定要有目标，有了目标之后，又要付出汗水去争取成果。

4. 要有自信心

对自己的才能，应充满希望和自信心。心理状态要平衡，切勿因挫折而半途而废。对于任何机会，都要争取而不放弃！

5. 要有斗志

斗志是内在的。只有自己在现实中不断磨练，才会有斗志！有了斗志之后，工作便自然积极和勤勉了。斗志在艰苦中才会激励出来。

（四）、招商人员应有的职业道德

招商人员是企业的尖兵，在市场竞争尖锐化的今天，谁能够领先掌握客户，谁就能够为自己的企业奠定成功的基础。因此，每一位招商人员都想赢得订单，但是非正规程序成交对企业百害而无一易，这里便要说到职业道德了。

a) 不应为了业绩而不择手段

b) 正派公司才会有正派招商人员

c) 制定招商人员信条

（五）、对招商新手有用的几个观念

1、向内行请教。

2、招商时勤奋是你的灵魂。

3、如果你能对客户了解，那你付出的努力就有回报。

4、真正接受的客户只有20%。

5、成功的业务80%来自友谊的建立、信任的建立，20%来自市场吸引力。

6、招商从客户拒绝开始。

7、只要决心成功，就会战胜失败。

（六）、全面掌握公司的情况

对于客户来讲，招商人员就是公司。但事实上，招商人员只是代表公司而已。招商人员并不是决定公司的政策，只能执行公司的政策。

既然招商人员代表着公司，他就有责任去熟悉他所服务的公司以及公司的政策。这些有关公司的知识，对招商会有很多好处。能够巧妙回答有关公司情况问题的招商人员，通常都会给客户留下深刻而良好的印象。当你的招商环境和竞争者的招商环境非常近似时，公司的形象常常是影响客户入住的关键因素。

如果对公司的情况未有足够的了解，事情可能会变的很糟。假如在接受客户的定金之后，才发现公司没有足够的技术，无法满足客户的需求，不仅招商人员个人会受到抱怨，而且公司的形象也会受到影响。

（七）、做出自己的特色

1) 专业化

2) 顾问化

3) 人性化

二、招商人员的自我形象设计

人的第一印象是最不容易磨灭的。没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。有些人能很容易博得别人的好感，就因为外表给人留下了好的印象。

（一）、什么样的招商员不受欢迎死板、性格不开朗

说话小声小气、口齿模糊不清过于拘谨轻率老奸巨猾皱眉头傲慢见面熟言语不得体

（二）、从里到外都要讲究

1、在跟客户交谈的时候，你必须盯着对方看，寻找对方的反应，哪怕是一瞬间的反应

2、必须记住一点，你自已的穿着打扮要同招商的工作相协调

3、要注意你的声音，你的招商内容的介绍，你的魅力，皆始于声音

4、要设身处地地为客户着想，客户想要什么，除此之外，还有什么要求

5、在招商过程中，最不容易做到的是忘掉自已

6、针对客户的不同情况适时调整角色

7、决不能凭穿戴去低估任何一位顾客

（三）、赢得他人信赖的小招术

1、放慢说话的速度，给人留下诚实的好印象

2、打电话给别人时，先问一句：“你现在有空吗？”

3、提前10分钟到达约会的地方

4、直截了当地承认过错，可以表现自已的坦诚

5、复述对方的问题足以表现自已对这件事情的认真态度

6、满足对方不经意间流露出的愿望

7、从容不迫地道别

8、倾听失意者说话，可以获得对方的信任感

9、对不在场的第三者表示关心，可以加强对方对我们的印象

三、如何开发客户资源：

（一）连锁介绍法，也叫“无限连锁介绍法，转介绍法”，就是招商人员请求现有客户介绍未来可能的准客户方法。这种方法要求招商人员设法从每一次招商谈话中弄到其他更多客户名单，为下一次招商访问做好准备。

1、连锁介绍法的优点

（1）、可以避免招商人员主观判断的盲目性

（2）、可以赢得被介绍顾客的信任

（3）、成功率一般都比较高

2、连锁介绍法的缺点

（1）、事先难以制定完整的推销访问计划

（2）、推销员常常处于被动地位

（二）、中心开花法（发展代理），也叫“有力人士利用法”，就是招商人员在某一特定的招商范围里发展一些具有影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围里的个人或组织都变成招商人员的准客户。

1、中心开花法的优点

（1）、虽然不需要招商员反复向中心人物周围的每一位客户做招商说服工作，却需要招商人员反复向中心人物做工作

（2）、有时难以确定谁是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果

（三）、个人观察法：也叫“直观法”，就是招商人员根据自已对周围生活环境的直接观察和判断，寻找潜在的客户。这是一种古老而基本的方法。

1、个人观察法的优点

（1）、可以使招商人员直接面对现实，面对市场，排除中间性干扰

（2）、可以使招商人员扩大视野，跳出原有招商区，发现新客户，创造新的招商业绩

（3）、可以帮助招商人员培养洞察能力，积累招商经验，提高招商能力

（4）、个人观察法是其他各种方法的基础，招商员在使用任何其他方法寻找客户时，都离不开个人观察

2、个人观察法的缺点

（1）、将受到招商人员个人见闻的局限

（2）、由于事先完全不了解客户对象，往往容易陷入空洞的可能性里，失败率比较高

（四）广告开拓法：是指招商人员利用各种广告媒介寻找客户的办法。

1、广告开拓法优点

（1）、可以借助各种现代化手段大规模地传播招商信息

（2）、不仅可以寻找客户，而且可以说服客户进住

（3）、不仅使招商人员从陈旧的落后招商方式中解放出来，而且可以节省招商费用，降低单位招商成本

2、广告开拓法的局限性

（1）、最大的缺点是招商对象的选择性不容易掌握

（2）、有些招商不宜于使用广告开拓法寻找客户

（3）、根据国家有关广告法规，有些招商项目不准做广告

（4）、在大多数情况下，利用广告开拓法寻找客户，难以测定实际效果

四、如何进行成功的面谈

（一）、全面了解招商知识

招商人员与加盟商面谈之前必须把本人所负责招商的有关知识一字不漏地装在脑子里，这是身为招商人员的必备条件。对自已所负责招商有关知识掌握得越多，工作起来就越有信心，在招商谈判中也就越有主控权。

（二）、应避免的十二种愚蠢的洽谈

（1）、碰到客户就沉不住气，一副急于出售的样子，这最要不得

（2）、对方一问加盟费，就以为即将成交，甚至自动给予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在是笨到极点

（3）、以低姿态打电话给客户，问对方，下次什么时候可以再来，这是不战先屈已之兵，乱之始也

（4）、客户口说“不错”，就以为即将成交，而我不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也（5）、客户问什么，才答什么。

（6）、切忌对客户的看法不予理睬，甚至一概否决

（7）、切勿有“先入为主”的成见

（8）、漫无目标，毫无重点地挨家挨户拜访

（9）、招商人员自已都不了解的招商内容，客户肯定不会合作

（10）、拜托客户先付“一点点”的订金，会让客户产生戒心，甚至还以为你在骗他呢！

（11）、买卖应求速战速决，以免夜长梦多，日久生变

（12）、未获得明确答复，就让客户离去

五、卓有成效的说服术

说服即通过说理，使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术。只有说服了对方，才能进行信息沟通，才能达到招商的目的。说服实际上包括以理服人、以情感人、以利诱人、察颜观色这四个方面。

（一）、客户为什么拒绝你

1、从拒绝的真实性区分

明确客户提出的异议，才能对症下药。切记不要对每个异议都去处理，要提高判断问题的能力。

2、从拒绝的形式上区分

（1）、经济能力不足

（2）、不需要

（3）、托辞拒绝

（4）、因反感而拒绝

（5）、因不安而拒绝

（6）、因误解而拒绝

3、从拒绝的性质上区分

（1）、自然防范

（2）、缓兵之计

（3）、所谓经验

（4）、自身差劲

六、机智灵活的谈判策略

（一）、如何驾驭谈判的进程

1、明确达到目标需要解决多少问题

为了很好地驾驭谈判的进程，必须明确达到目标需要解决的问题有哪些。应有责任将所有的大小问题列入脑海中，做到心中有数。这是成功地展开洽谈工作的基本要求。

2、抓住分歧的实质

因为人的文化修养和个性品格各不相同，故在谈判中，对于一个问题的回答往往会有多种策略和技巧，有时也会让人难以理解，甚至出现离题太远的现象。这就需要招商人员能够抓住分歧的实质，把握住洽谈发展的方向。

3、不断小结谈判成果

招商人员及时小结谈判成果是提高谈判效率的重要手段。无论谈判千变万化，所涉及之处应有一定的目的。

4、掌握谈判的节奏

谈判的节奏主要反映在时间的长短和问题安排的松紧程度两个方面。谈判展开后，双方条件已经亮出，何时争，何时止，争什么，让什么都有个节奏问题。洽谈时态度强硬与否，谈判时间安排的紧或松也是节奏问题。实践证明，招商人员把整个谈判节奏安排得好与差会直接影响谈判的效果。

（二）、谈判中应遵守的基本原则

1、只有在非谈不可时才谈判

2、除非已有充分准备，否则不要和对方讨论任何问题。在谈判之前，应做完你的调查、准备工作

3、谈判成功的基本条件是互利互惠，故在提出高要求时也应有退让。

4、保守自已的秘密，不要太早泄露全部实力

5、不可强求和恋战

6、向对方施加压力要有分寸

7、“以战取胜”的谈判策略只在特定条件下使用

8、要打跛僵局，可变换交易形式

9、确立谈判截止时间，有利于集中精力完成任务

10、不与做不了主的对手多做纠缠

七、左右逢源的成交高招

（一）、十一种暗示成交的谋略

（1）、招商人员从正面进攻，重复签合同的要求

（2）、要结束商谈时，话不要说得太多，多听对方意见

（3）、假如对方不同意签订合同，要询问他原因所在

（4）、要一再向对方保证，现在合作对他是最有利的，告诉他一些好的理由

（5）、大胆地假设一切问题都已解决了

（6）、和对方商议细节问题

（7）、采取一种结束的实际行动

（8）、告诉对方，如果不快点签订合同，可能会因此而发生利益损失

（9）、提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励

（10）、给客户讲一个实例，暗示有人因为错过了机会而造成了利益损失，让对方充分了解现在是交易的最好时机

（11）、除非对方多次告诉你不愿意现在就签约的意思，否则不要轻易放弃努力

（二）、如何把握签单时机 1、把握时机 2、协助客户决策 3、快速签单 4、适当优惠

八、优秀员工的十个习惯

员工能够养成以下十个习惯，这个员工一定是优秀的员工。

如果整个企业的员工都能够形成这些习惯，这个企业就一定会成为优秀企业。

1、必须知道企业的目标，宗旨和自己的工作范围。

2、尽量熟记并使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地迎送客人。

3、不得使用客用设施设备，任何时间，地点，行动都应以客人为先。

4、保证对你3米以内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

5、为满足顾客的需求,充分动用企业给你的权力。

6、不断认识企业存在的缺点，并提出建议，使企业的服务质量更加完美。

7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业作消极的评论。

8、把每次客人投诉，保证视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人的投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

9、着装要干净整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

10、有较强的节约意识，爱护企业财产，发现设备破损必须立即报，及时修。

餐饮服务员培训全集

1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作

(最新)餐饮服务人员培训内容

（最新）餐饮服务人员培训内容 餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为: 早晨 8:00----10:00 讲授 10:00----12:00 操作 下午 14:00----16:00 制度 16:00----18:00 训练 二、培训的要求 (1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 (2)遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 (3)参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 (4)加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求

得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势 (1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。 (2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 (1)通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。 (2)通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。 (3)通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 (4)通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。 4、培训的目的 (1)董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 (2)塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。

餐饮招商人员基础理论培训

招商人员基础理论培训 目录 一、招商人员必备的职业素养 二、招商人员的自我形象设计 三、如何开发客户资源 四、如何进行成功的面谈 五、卓有成效的说服术 六、机智灵活的谈判策略 七、左右逢源的成交高招 八、优秀员工的十个习惯 一、招商人员必备的职业素养 （一）、如何做一名成功的招商员 作为一名招商员，在你的招商中，你需要动用你可以使用的一切，千方百计地把自已与项目推销出去。 发挥你自已的优势，克服顾客的顾虑，成功地把你自已与你的服务展示出来。你要想到，别人代替不了你。你是世界上最成功的招商顾问，你的信心、勇气、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你还需要一些心理素质： 诚意，诚意是招商工作的最高美德。心存诚意，表现于外的是自然而然的语气，容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意，那么你为了招商所发表的美妙言辞，很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。花言巧语或许第一次能行的通，但是第二次起，对方会对你投一怀疑的目光。 勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与你一样的态度。当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能成交”这种念头，它就会由于心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说吧！”予以拒绝。 你需要的招商知识，对于自己的工作、产品、招商须具备充分的认识。你或许对产品的了解程度

未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而使客户对你丧失信心，他怎么会考虑跟我们合作呢？ 你在招商时，需要有克服客户异议的能力，在你的招商态度、服务、介绍等等环节中，无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当客户在不太愿意合作时，却能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问，你已经是个够格的招商顾问了。 （二）、招商人员应备的基本技能 1、洞察能力 由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一个事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论。要提高洞察能力，必须从提高观察的质量入手。知识、方式、目的是影响招商人员观察质量的主要因素。知识是观察客户、理解客户的基础，招商人员所具有的知识越丰富、越精深，那么对客户的观察也就会越深入、越周全。 2、社交能力 在社交场合，常常可以看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣的话题，很善于与交往对象打交道，双方通过交谈加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，关系也可以进一步改善。为此，在招商过程中，应做好以下几点： 1) 待人热情诚恳，行为自然大方。 2) 能设身处地的站在客户的立场上考虑问题，体谅客户的难处。 3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静的处理问题。 4) 即有主见，又不刚愎自用。 3、应变能力 在日常工作中，招商人员所接触的客户很复杂，很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在招商过程中，招商人员首先要认真观察对手的特点，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。 （三）、成功招商顾问的几个特点： 1. 必须工作认真和勤劳 这个行业，要求招商顾问非常勤奋。贪图安逸和自由自在的人，决不适合。 2. 要自律 招商人员中的成功人士，懂得自律，他们擅饮而不贪杯。在各种应酬中寻找客源，寻找商机。 3. 要有上进心 招商顾问一定要有目标，有了目标之后，又要付出汗水去争取成果。 4. 要有自信心 对自己的才能，应充满希望和自信心。心理状态要平衡，切勿因挫折而半途而废。对于任何机会，都要争取而不放弃！ 5. 要有斗志 斗志是内在的。只有自己在现实中不断磨练，才会有斗志！有了斗志之后，工作便自然积极和勤勉了。斗志在艰苦中才会激励出来。 （四）、招商人员应有的职业道德 招商人员是企业的尖兵，在市场竞争尖锐化的今天，谁能够领先掌握客户，谁就能够为自己的企业奠定成功的基础。因此，每一位招商人员都想赢得订单，但是非正规程序成交对企业百害而无一易，这里便要说到职业道德了。 a) 不应为了业绩而不择手段 b) 正派公司才会有正派招商人员 c) 制定招商人员信条

餐饮服务人员培训方案

培训方案 我公司定期对餐饮服务人员培训计划、方式、内容及人员录用与考核制度如下： (一)培训目标 1、餐厅员工培训可分为两个方面： 一、对新员工进行岗前培训，二是对老员工进行岗中培训。 岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。 员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。 2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同工种及岗位需要进行培训，结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。 3、培训内容 （1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主：前厅服务员按公司制定的培训教材培训。 （2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥。协调。督导和策划能力。 （3）厨师等专业术人员，应接受各自的专业技术培训，不断提高专业技能。 4、方法与形式 （1）由公司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。 （2）培训采用授课，讲课，讨论会，实践学习等多种形式进

行，以加强培训的效果。 （3）培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。 （4）根据餐厅需要，适当组织员工进行脱产培训。 (二)培训目标达成方案 1、培训档案的管理 （1）餐厅建立员工培训档案，及时将员工的培训内容，培训的方式考核成绩记录在案。 （2）根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。 2、新员工入职培训方案 （1）每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企业文化及价直观，统一思想，规范行为，让新员工尽快适应工作环境，达到上岗要求：培训内容及时间由主管理处统一按排。 （2）新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任，最迟不应超过报到后一个月内执行。 （3）每位新员工参加培训后均应通过考核。若未通过。允许有一次补考机会，若补考仍不合格者，建意部门不予录用。 （4）培训过程中如有请假缺课的将不予考核，待下期培训时补完相应课程后再进行考核。 （5）培训结束后，管理处将对每位员工的培训情况进行评估，并将结果反馈给部门总监，经理，同时记录归档。 （6）未经过新员工入职培训班的员工，不得参加进一步的其

餐饮服务单位从业人员培训试资料

餐饮服务单位从业人员知识培训资料 一、食品采购、存贮 1、食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。 2、食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。 3、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。 4、食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放；为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时不得将食品堆积、挤压存放。 5、冷藏是指为保鲜和防腐的需要，冷藏、冷冻有严格的温度区别。将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏食品冷藏温度的范围应在0~10℃之间；而冷冻是指将食品或原料置于冰点温度以下，以坚持冰冻状态的贮存过程，冷冻食品冷藏温度的范围应在-20℃~-1℃之间。 二、食品加工、烹制、提供 1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。 2、各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品应分池清洗，水产品宜在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。 3、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工；不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。加工后的成品应与半成品、原料分开存放。 4、操作人员进入凉菜专间前应更换洁净的工作衣帽，并将手洗净、消毒，工作时应戴口罩；供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。凉菜专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上。 5、从事现榨果蔬汁和水果拼盘加工的人员操作前应更衣、洗手并进行手部消毒，操作时佩戴口罩；现榨果蔬汁及水果拼盘制作的设备、工用具应专用。 6、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于

餐饮基础知识测试题(含答案)

餐饮业基础知识培训测试题 姓名： 一、填空题30分 1 、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。 2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。 3、餐厅常用的菜单就是点菜单。 4、食品原材料的采购凭证必须齐全。 5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。 二、判断题（对的V、错的X）30分 1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（X ）。 2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（X ） 3、客人的消费心理就是越便宜越好。（X ） 4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（X ） 5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（X ） 6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（V ） 6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（V ） 7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（V ） 8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（V ） 9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（V ） 10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（V ） 三、选择题40分 1 、下面哪些说法正确的是（C ） A. 握手愈紧，愈能表示友情至深 B. 女服务员可戴手套与客人握手 C. 服务员不可主动与客人握手 D. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。 2、接听电话时应（ C ） A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. 喂…….，您找哪一个？ C. 先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 3、服务员的仪表仪容要求为( B )

A. 晚上化浓妆，白天化淡妆 B. 化淡妆 C. 佩戴饰物，化淡妆浓妆都可以 4 、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（A ） A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语，以恶制恶 C. 不要流露出不悦 D. 向客人提出批评意见 5 、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是（B ） A. 一致的 B. 有一定区别 C. 区别都较大 6、下面哪句话是错误的( A ) A. 餐饮收入就是饭店的收入 B. 餐饮是旅游业发展的重要条件之一 C. 餐饮是人类生存和发展的最基本条件之一 7、下面哪句话是错误的( B ) A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B 提供优质服务设施设备的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，销售也就是服务 8 、顾客可根据（ D ）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 9 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ C ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 10、( A )是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A. 点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅

餐饮业卫生知识培训内容

餐饮业卫生知识培训内容 食品的采购、贮存的卫生要求（采购和库房管理注意） 一要问清货物来源，不要采购来路不明的食品及死因不明的禽、畜。 二是注意食品卫生质量，不要采购不新鲜、变质、生虫、有毒、有害或过期食品。三要对定型包装食品索取检验合格证，看商标标志，不要采购无证明和商标标志，项目不全的食品。（注意索证） 从外地购进食品应索取食品的检验合格证或化验单。 定型包装食品必须标明哪些标识？ 必须在包装标识或产品说明书上标明：品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成分、保质期限、食用或使用方法。 贮存食品应做到那"四防"？ 防尘、防蝇、防鼠、防潮（防霉或防腐） 贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。 注意食品登记，特别注意登记仓库食品的生产日期，保质期，同类食品先进先出及时处理变质或超过保质期限的食品。

食品生产经营过程的卫生要求 食品生产经营过程必须保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离；1、有效遏制鼠类、蚊、蝇、昆虫的最根本是做好环境卫生，包括合适的垃圾贮存和运出制度。同时要避免在企业内有昆虫孳生地、鼠类孳生的窝穴。并有能防止昆虫鼠类的措施。纱门纱窗、防鼠网等。 食品的加工卫生要求 食品生产经营企业应当有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、包装、贮存等厂房或者场所； 应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施； 食品加工场所应当符合下列要求： 设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物； 要做到生熟分开？ 有三个方面:一是生、熟食品制售者应分工；二是盛装生熟食品的工具、用具、容器应分开并有明显标志；三生熟食品不能存放在同一库房或冰箱内。 厨房的要求：厨房的最小使用面积不得小于8平方米；(〈饮食建筑设计规范〉中餐厨比要求是1：1.1) 墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙； 地面应由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。

餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5、加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务 中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，

餐厅服务员培训要点

餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识

餐厅培训方案范文3篇

餐厅培训方案范文3篇 餐厅对员工进行培训，可以加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。下面是餐厅培训方案范文，欢迎参阅。 餐厅培训方案范文1 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1.主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，网，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3.耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1.基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2.专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的

餐饮服务员培训计划范例(标准版)

餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式

半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;

餐饮服务员培训内容范本

工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

餐饮培训手册(理论版)

快餐店的培训手册 关于服务总则 一、快餐业的公用手则： 品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。

1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子； 5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信（专心工作） 七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、特点： 1）、无形性； 2）、不可贮藏性； 3）、同步性（生产和消费是同步进行的）； 4）、差异性。 3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源； 2）提高服务质量是市场竞争的需要； 3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错； 2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6、怎样提高服务质量： 1）整洁服饰； 2）微笑； 3）己所不欲，勿施于人； 4）顾客永远是最重要的； 5）诚实（语言）； 6）对事不对人。

餐饮服务行业六大技能培训资料

第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。

3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。

餐饮服务人员培训内容

餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈

餐饮员工培训内容

一、新员工岗前培训 新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 （一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下： 1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

餐厅服务人员培训计划书

餐厅服务人员培训计划书为提高公司在职服务人员的技能与业务,现制定《餐厅服务员》岗位培训计划: 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德与行为规范,掌握餐厅服务基础知识与各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训形式 半脱产,分期分批学习。 四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具与餐厅服务基本程序等七个培训模块。 五、课程安排 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及分菜 撤换餐用具

餐厅服务基本程序 六、课程内容 1、公司管理项目 任务 培训要点 1、1讲究职业道德 (1)遵纪守法 —了解与遵守公民的职责与义务,文明执业—了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神 —养成守时、守信、守纪的良好品质 —养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质—养成乐于助人、精益求精的良好品质(3)从业原则 —自尊、自爱、自信、自立、自强 1、2 公司员工手册 1、3 公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 任务 培训要点 2、1职业道德及岗位职责 —餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、瞧台员与传菜员的岗位职责2、2顾客的饮食习惯与就餐心理 —我国各地区的饮食习惯 —少数民族的饮食习惯 —欧美亚洲人们的饮食习惯 —宾客的就餐心理 2、3饮食卫生基础知识 —公共饮食行业特点 —公共饮食行业的卫生管理 —服务员个人卫生要求 —餐厅环境卫生要求 —预防食物中毒 —餐具洗涤与消毒卫生 2、4餐饮服务安全 —火灾防范与处理 —盗窃与意外事故防范与处理 2、5餐饮服务礼仪 —礼貌服务的基本要求 —服务接待礼节 —学会着装、卫生修饰要求 —学会正确的站立、行走、操作姿态3、餐饮服务基本技能