19.客户需求(欲望或困难)
第十九讲客户需求（欲望或困难）具体行为化的设计方法及意义
（1）具体行为化的意义。这是一个贴近顾客的实际工作与生活的各个细节，能够把我们提供的产品或服务的使用价值具体绑定在顾客工作与生活中去，是理论层面的客户需求满足到预设实践层面的一次飞跃。
请通过对比看理论是多苍白无力与无的放矢，而具体行为化比预设方案是多么有力度，引发客户偿试的欲望。
案例①推销员对顾客说：“张总，我们单位的名录号簿对你们的保险承接工作帮助非常大，保险业务员用起来非常方便，真是小投入大收益。”
张总听后会说：“早知道，我在大学就学过广告营销、口碑营销、渠道营销、店面营销、名录直销、传销等等，我现在关心的是我们保险业务员的素质、能力与业绩，没时间考虑你的名录和刚才有个家伙的广告。”
现在把名录的使用价值具体行为化：“张总，咱们寿险、个人理财保险业务员都是逐个拜访客户，是吗？有个实验，任何人几乎都写不出100个他所清楚认识的朋友的名字，您也可以试一试。也就是说咱们保险人没有可供他拜访的客户，那怎么有业绩呢？现在有个大好机会：刚刚统计到去年全北京市购买汽车的30万个车主的手机、电话号……。”
张总听后是否会睁大眼睛：“准确吗？多少钱？”
②广告推销员：“夏主任，我们某报发行量大，读者人群层次高、传阅率高、企业老总、机关干部、高级主管各层次都有。你们做广告广而告之你的产品，扩大知名度，广为宣传增加收入，好处说不完。”
我会说：“小子，别废话，轮不到你来教训我。”
③王女士购买了我单位的“全国粮食局长名单”“全国工商局局长名单”等资料，等王女士交了费以后，销售员
问王女士：“王大姐，您购买这些名单是要卖给这些局长什么设备吗，还是…？”
王女士：“不，我们是经营各种高级礼品的，许多高层需要走关系用。”
销售员：“我明白了。王大姐，这样，我看您非常善良，肯定是踏踏实实做生意的人。我们刚进来一份比较内部的机要名单，换别人我还不敢轻易外露－－全国法法院长名单。这些名单很少公布，找他们做业务的几乎没有，您的电话业务必然成功率很高……。”
王女士：“是吗？你是不是对别人也这么说。”
真不幸，王女士看破了销售员卖关子式的业务切入点，没关系，人性的弱点是：对好话还是宁可信其有，不去信其无。销售员的切入点也的确刀刀见血直刺顾客需求要害，步步紧逼环环相扣其具体业务行为。其结果，王女士付了480元购买了这个名单，其实，王女士手里的报价单明明有法院院长名单的报价，为什么没引起她的关注，销售员的一句贴近顾客业务运作的话却勾起她的驻足？亲临其境，设身处地也！
现在把广告具体行为化：“夏主任，在我们某报每期都有近二十家做印务的厂家在做宣传，而且他们很稳定，这是不是意谓着他们都挣钱或起码不赔钱，而且也说明我们某报已形成了印务市场的聚合效应，要做印务的单位都要看看其他报选择对比一下，您说是吗，夏主任？”
我会猛然醒悟地说：“真的吗？我真给遗漏了，请你给我寄几期报纸，我看看，做一期多少钱来着？”
从以上案例中大家可以看到，笼统的去谈我们产品或服务的使用价值，去泛泛地满足顾客，往往使顾客得不到亲身的满足感，缺乏力度与冲击力。谁越能将自己产品或服务的使用价值细化渗透到顾客的生活、工作中去，越能拉高与顾客行为的吻合度，谁就对顾客越有说服务，越能提高推销的成功率。
故我们产品或服务的使用价值对于顾客行为的细化方案设计，或顾客需求（欲望与困难）的行为化细分具有重大实战意义，实乃画龙点睛之笔也，不可不察。
（2）顾客需求具体行为化的设计方法
①首先充分了解自己产品或服务的特点、功能、使用方法及各种顾客需求行为条件的具体应用方案、效果。
你知道的越多应用得才越广，在这里的任何偷懒行为都是跟自己的钱袋过不去。
②其次深入、广泛分析你要服务的某类顾客的以下几方面情况：
a、顾客竞争对手的运营状况、分布状况。
b、顾客所处行业的历史、现状、未来状况。
c、顾客的客户分布状况、运营状况。
d、顾客的市场运作手段、方式。
e、顾客的最大隐患或业务难点、死结。
f、顾客追求的主要价值所在。
g、顾客在同行业中的竞争地位及其经营理念。
h、顾客对使用咱们所推销同类产品的一般感觉与体验。
i、顾客对我们自己所处行业的一般了解。
j、顾客对你一般拒绝。
在你了解、揣测了你的顾客以上9个方面情报后，即达到知彼，你就会很轻松创造性地用你的知己――应对顾客的具体经营行为，达到较高的主观与客观，使用价值与行为需求的吻合度。句句在理，条条都指点顾客迷津。
如果你卖的是个人或家庭消费品，你大致要了解顾客的生活局面，如下：
a、顾客收入、家庭、年龄、子女等家庭状况。
b、顾客的大致工作状况。
c、顾客在生活或某方面的困难及状况。
d、顾客使用同类或替代产品方面的情况。
e、顾客可能对市场的了解。
f、顾客的一般生活追求及态度。
g、社会的大环境，如就业、求学、物价、官、封等。
h、顾客对你的一般拒绝。
i、正在使用你产品顾客的状况。
案例①对一般广告主的研究
1、效果评估：A、来电数量B、合同量检测C、感觉D、口碑
2、广告主投放选择：
A、选熟悉的主流媒体
B、紧跟同行（从众）（或回避同行）
C、普遍投放、全面占位、突出重点。
D、间歇性投放。
E、随意、随机
F、针对性投放，不同的媒体受众不同。
G、广告主市场开拓心态：积极时则投放多
H、公司开拓市场的手段选择。
3、广告主对媒体了解
A、很少主动研究
B、凭个人经历、经验
C、根据曾发布过的广告效果
D、听说（口碑）
4、综合性跟踪性服务容易赢得顾客
②我中心统计到2万名北京市各企事业单位的总工、销售总监等高级管理人员名单，这些并非是单位法人代表，抛头露面的机会少。谁更紧缺这些名单呢？北京上百家猎头公司，据了解，委托他们寻找人才的单位很多，他们的难点在于找到合适的人才，并动员人才跳槽。每成功一单业务他们的收入在3000－5000元，即人才的月收入，利润很高，安几部电话，很容易支起摊儿来。于是，我们提高两倍以上的单价，直攻猎头公司，开场白是：某先生，你们要找的高级管理人才2万名我们刚统计到，这可是一笔不小的财富啊，我们先通知您这家猎头公司…。
训练案例：分析你的某类顾客，贴近他们的需求行为展开推销攻势。
人教版九年级下册语文19 鱼我所欲也
19鱼我所欲也 01积累与运用 1.给下列加点字注音。 所恶．(wù)一箪．食(dān)一豆羹．(gēng) 蹴．(cù) 苟．得(gǒu) 不屑．(xiè) 2.解释下列句子中加点的词。 (1)如使 ．．人之所欲莫甚于生(假如，假使) (2)万钟于我何加．焉(益处) (3)此之谓失其本心 ．．(天性，天良) (4)故不为苟得 ．．也(苟且取得，这里是“苟且偷生”的意思) (5)非独贤者有是．心也(这种) 3.解释下列多义词。 所识穷乏者得我与．(通“欤”，语气助词) (1)与 蹴尔而与．之(给予) 所欲有甚于．生者(比) (2)于 万钟于．我何加焉(对) 乡为．身死而不受(为了) (3)为 由是则可以辟患而有不为．也(做) 所识穷．乏者得我与(贫穷) (4)穷 复前行，欲穷．其林(穷尽) 今为妻妾之奉．为之(侍奉) (5)奉 不知口体之奉．不若人也(供养) 是亦不可以已．乎(停止，放弃) (6)已 自董卓已．来(通“以”) 4.用“/”划分下列句子的朗读节奏。(每句划一处) (1)如使/人之所欲莫甚于生 (2)是故/所欲有甚于生者 (3)是亦/不可以已乎 5.下列句中“于”的词义归类正确的一项是(C) ①如使人之所欲莫甚于生②何有于我哉 ③荆国有余地而不足于民④于厅事之东北角 A.①与②相同，③与④相同 B.①与②不同，③与④不同 C.①与②不同，③与④相同
D.①与②相同，③与④不同 6.各写一个含有加点词意思的成语。 (1)乞人不屑．也(不屑一顾) (2)今为所识穷乏者得我而为．之(为非作歹) (3)则可以辟患．而有不为也(患难与共) (4)所欲有甚．于生者(欺人太甚) 7.把下列句子翻译成现代汉语。 (1)生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不为苟得也。 生命也是我所追求的，(但我)追求的还有比生命更重要的，所以(我)不做苟且偷生的事情。 (2)呼尔而与之，行道之人弗受；蹴尔而与之，乞人不屑也。 (如果)没有礼貌地吆喝着给人(吃)，就是过路的(饥饿的)人都不会接受；用脚踢着给人家，(即使是)乞丐(也会)因轻视而不肯接受。 02课内精读 8.解释下列句子中的加点词。 (1)贤者能勿丧．耳(丢掉) (2)蹴．尔而与之(用脚踢) (3)今为所识穷乏者得．我而为之(通“德”，恩惠，这里是感激的意思) 9.翻译下面的句子。 (1)万钟则不辩礼义而受之，万钟于我何加焉！ 高位厚禄如果不辨别是否合乎礼义就接受它，(这)高位厚禄对我有什么益处呢！ (2)乡为身死而不受，今为宫室之美为之。 从前(为了“礼义”)宁愿死也不接受(施舍)，现在(有人)为了住宅的华丽却接受了。 (3)此之谓失其本心。 这就叫做丧失了他的天性(天良)。 10.下列对选文的分析不正确的一项是(B) A.作者认为，在“生”和“义”无法兼顾的情况下，应该“舍生而取义”。 B.作者所倡导的重“义”之心，只有圣贤才具有，普通人是没有的。 C.作者认为，乞人不屑“蹴尔而与之”的救命食物，是没有丧失“本心”的表现。 D.文中的对偶句和排比句，使文章读起来节奏感强，并且富于文采和气势。 11.作者在文中批评和嘲讽了哪类人？肯定了哪种人？联系实际谈谈你的看法。 批评和嘲讽了“万钟则不辩礼义而受之”的人，肯定的是舍生取义的人。现实生活中，舍生取义、见义勇为的人会得到人们的肯定和赞扬，而见利忘义、唯利是图的人会遭到人们的唾弃。 03拓展阅读 【甲】鱼，我所欲也；熊掌，亦我所欲也。……非独贤者有是心也，人皆有之，贤者能勿丧耳。 (节选自《鱼我所欲也》) 【乙】曾子衣①敝衣②以耕，鲁君使人往贻邑③焉，曰：“请以此修衣④。”曾子不受。反⑤，复往，又不受，使者曰：“先生非求于人，人则献之，奚⑥为不受？”曾子曰：“臣闻之，受人者畏人，予人者骄人。纵子有赐，不我骄⑦也，我能勿畏乎？” 终不受。孔子闻之，曰：“参之言，足⑧以全⑨其节也。” (节选自《说苑·立节》)
以客户需求为导向的销售模式介绍
以客户需求为导向的销售模式介绍 一、寿险营销的定义与特点 1、寿险营销的定义 寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。 从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。 2、寿险产品的特色决定了销售的特点 那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？ 首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。 其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。 第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作
出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。 第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。 综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。 3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、 中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。 除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。
了解客户需求
见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。 可用这样的话：“据我的理解，您是指……” （7）建立专业形象 如：医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任。 2、问题的种类： （1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。 （2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类： ①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” ②公开引导型，如“你有没有吃早餐的习惯？ 如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？如 果饿了会不会影响工作效率？”最后问：“什 么会影响工作效率？”（学员通常会答：没 吃早餐。） 使用封闭型问题的好处： 很快取得明确要点 确定对方想法 锁定”客户 取得协议的必须步骤 封闭型问题的坏处： 获得较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处： 获得足够资料
使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 使用开放型问题的坏处： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。 练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。 a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征。 b.公开引导型：这辆车是什么颜色？ c.肯定型：这辆车是红色的吗？ 练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。 ①请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观 察学员的提问方式。（做记录） ②讲师点评：客户同时面临多个问题时会选择好 回答的或是最简单的问题，回避你关心的主 题，所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再 提下一个问题。 练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，讲师发给他一张纸条，上面写着他想购买的产品是一个公文包，必须包括的特征是价格5000元左右，黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。 其他学员扮演卖包的售货员，问问题问出顾客的需求。 要求用肯定（封闭）的问题。
九年级下册语文19鱼我所欲也翻译
19鱼我所欲也 鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也。 鱼是我所喜爱的，熊掌也是我所喜爱的。 二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。 （如果）这两种东西不能同时得到，（我）宁愿舍弃鱼 来选取熊掌。 生，亦我所欲也，义，亦我所欲也，二者不可得兼，舍 生而取义者也。 生命也是我所喜爱的，道义也是我所喜爱的，（如果） 这两种东西不能同时得到，（我）宁愿舍弃生命而选取 道义。 生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不为（wéi）苟（gǒu）得也；死亦我所恶（wù），所恶（wù）有甚于死者，故 患有所不辟（bì）也。 生命是我所喜爱的，但我所喜爱的还有超过生命的东西，所以我不做苟且偷生(的事)；死亡是我所厌恶的，但我 所厌恶的还有超过死亡（的事），所以遇到灾祸我也不 躲避。 如使人之所欲莫甚于生，则凡可以得生者何不用也？使 人之所恶（wù）莫甚于死者，则凡可以辟（bì）患者何 不为（wéi）也？
如果人们所喜爱的东西没有超过生命的，那么凡是能够 用来求得生存的手段，有什么不可以使用呢?如果人们 所厌恶的事情没有超过死亡的，那么凡是能够用来逃避 灾祸的方法（坏事）哪会不采用呢（哪一桩不可以干呢）? 由是则生而有不用也；由是则可以辟（bì，通“避”， 躲避。）患而有不为（wéi）也。 因此，那么有能活命的做法，但是有人不用；那么有能 躲避灾祸的方法，但是有人不用。 是故所欲有甚于生者，所恶（wù）有甚于死者。 所以有比生命更想要得到的东西，有比死亡更厌恶的东西。 非独贤者有是心也，人皆有之，贤者能勿丧耳。 不是仅仅贤人有这样的心性，人人都有，只不过贤人能 够操守这种品德，使它不致丧失罢了。 一箪（dān）食(shí），一豆羹（gēng），得之则生， 弗（fú）得则死。 一碗饭，一碗汤，得到了它就能活下去，得不到就会死。呼尔而与之，行道之人弗受；蹴（cù)尔（ěr）而与之，乞人不屑（xiè）也。
收集用户需求的3种调研方法
收集用户需求的3种调研方法 “如果我问人们他们想要什么，他们会说想要一批跑得更快的马。”这句话据说是福特汽车创始人亨利?福特的名言。人们经常引用它来支持那些未经用户测试的所谓的创新。这句话其实价值不大，因为福特可能压根没说过这句话，而且按照这种思维方式经营公司很可能会在市场上惨败。 我们应该认识到，把一个没有经过验证和测试的idea 拿去执行是一件非常危险的事情。我们在理解某个问题之前，不应该直接跳到解决方案部分。而这也将是本文所要讨论的。 开发一款产品出发点永远是需求。我们不能想当然的认为某个产品会很好，只有真正满足用户的需求并在商业上获得回报的产品才能取得成功。我认为开发产品的过程应该在以下几部分给予更多投入，我们在本文也将详细讨论这3 方面需求： 用户需求：我们必须很好地理解市场，理解公司的消费者(包括现有的和潜在的)，了解他们的行为和态度。我们在产品目标受众研究方面不应留有死角。 商业需求：“用户至上”的口号经常掩盖了一个事实，那就是产品存在的意义是为了赚钱。但商业方面的需求也不能成为糟糕设计的借口。 技术需求：人们常常过于重视更直接的前端和商业需求，而忽视了技术需求。开发人员知道产品的局限，他们知道有哪些问题需要解决，也知道技术方面什么欠缺需要补上。 产品开发中容易犯的最大一个错误就是在完成合理的产品规划前开始执行。所以，我们需要给规划环节足够的重视。首先，我们来谈谈收集用户需求。 用户需求 我们首先要区分清楚两个概念：需求和功能。人们经常错将产品功能等同于用户需求。来看一些家电行业的例子，你就知道为什么我这么说：洗衣机上的预置模式可能有很多种，但是你常用的是不是只有一两种?用面包机时你需要几种烤面包的方式?这两个例子说明产品的功能并不等同于为用户创造的价值，多并不意味着好。我们不需要更多的模式来洗衣服，但我们可能需要快洗或者更安静洗衣方式。 当产品设计得过于复杂的时候，我们就得自己想办法解决问题了。 Facebook Home 面世后不久，相关评论和使用统计数据就开始出现，John Gruber 说了一句让我印象深刻的话：“它的设计精良，但是没有人想要这个创意。“他的这句话有夸张的成分，但是也说明了如果把功能(首页信息流、朋友充满屏幕、Chat Heads 功能、app 启动器???)等同于需求(人们为什么会愿意把他们手机的操作系统换成一个app)的后果。功能和需求之间的差异是非常重要的，有时又很难发现，这时就应该进行用户调研。
如何理解“以顾客为关注焦点”
如何理解“以顾客为关注焦点” “以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。” “以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足” “以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。 公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。 首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。” 在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则： “诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度； “和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识； “高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求； “求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。 在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。” 公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺： 1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求
如何了解客户需求并做好分析
如何了解客户需求并做好分析 什么是客户需求(如何了解客户需求并做好分析) 暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的陈述，明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。 1，首先要圈定明确的客户群 只有明确的客户群 才能让我们很好去研究 2，学会用客户的语言来描绘产品 3，学会理解客户的多重身份 4，了解客户的价值观 5，理解客户需求背后的深层次心理需求 6，像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界 1）像客户一样看 2）像客户一样用 3）像客户一样想 去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，能见到什么人说什么话。 销售员如何了解客户的需求(如何了解客户需求并做好分析) 利用提问来了解客户需求 通过倾听来了解客户需求 通过观察来了解客户需求 客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。 在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。 1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用： (1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“小姐，您打开电脑时，发生了什么情况？”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。 (2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如“小姐，当电脑出现问题时，您是让它开着还是关着？”这个问题是让客户回答是“开”还是“关”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 (3)了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。 (4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。
19 鱼我所欲也(一)
19 鱼我所欲也（一） 导读：教材分析 《鱼我所欲也》选自《孟子·告子上》，是一篇论述道德标准和政治节操的说理散文。孟子以严肃的态度，庄重的语言，阐述了一个重要的主张：义重于生，当义和生不能两全时，应该舍生取义。一个正直的人，有道德修养的人，应该为义而生，为义而死，必要时要“舍生取义”，而不能“见利忘义”。不辨礼仪而贪求富贵的行为是不足取的。 学情分析 本文是一篇经典的传统课文，相对于初中阶段的其他古文，它在文字上有些难度，又是以议论为主，初中生学习起来可能兴趣不大。但教师对学生的自学能力要有充分的自信，允许他们提问，提倡进行探究性学习。其次，在文言文的教学中一定要重视诵读，采取不同的形式，如默读、齐读、跳读、研读、自由读、指名读……让学生在反复的诵读过程中感受语言，体会文意，进行文化的熏陶。 学习任务 1.理解孟子所阐述的“义”的含义，懂得生命的价值与意义，正确对待人生道路上的重要抉择，把握人生，慎重选择。 2.学习经典论说文在论证结构和方法的独到之处。 3.感受孟子文章语言自然流畅，节奏鲜明的特点，多朗读，多背诵。 学习方法
1.采用“诵读—积累—感悟”的学习方法完成学习任务。 2.在教师的指导下，查阅资料，为文章观点找论据，准确理解文章的内容。 3.善于联系当代，联系个人生活实际，拓展探究，更好地借鉴古人的思想精华。 学习过程 一、课前准备 1.要求学生借助注释和工具书，基本疏通课文大意，找出疑难之处，留待课堂解决。 2.默读课文，基本断句准确。 3.教师推荐网站，了解孟子。 学生根据教师推荐网站，或自行搜索，全面了解孟子，分组查找以下内容，并用简洁的语言概括介绍：孟子简介、孟子人生、孟子思想、孟子学说、孟子故居、孟子故事、孟子名言、出自《孟子》的成语。 二、激趣导入 检查学生预习情况，引出课文内容，激发学习兴趣，打消畏难情绪。 1.由一二位同学讲一则跟孟子有关的小故事，如“孟母三迁”“孟母对织”。 2.归纳至今为人们所乐于运用的孟子名言。如： 老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。
如何去了解客户需求
为什么要了解客户的需求？ 1:为了更好的，更真确的为客户提供服务~ 2:为了我们的销售过程更加容易，能够更加好的把握~ 了解客户需求的方法： 1：观察 2：询问 3：倾听 4：分析 了解客户需求的四大方法 “无需求的地方，就无购买行为”。不管你对商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的 需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，以及使客户需求明确化。 在这里向大家介绍了解客户需求的四大方法：（1）询问了解法；（2）倾听了解法；（3）观察了解法；（4）间接了解法。 询问了解法 发掘客户需求的最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，让他们说出心中的潜在需求。 销售中常见的提问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 1．开放式询问 开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用“是”或“不是”来回答，而是需要根据我们的 问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。例如： “您对保险的看法如何？” “您在买房子时会考虑哪些因素？” “您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的 健康，对于这一点，您有什么看法？” 2．封闭式询问 相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客 户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强 调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。例如：
“我再确认一次，就您的谈话，‘安全性‘和‘性能’是您选择车时最重要的两个考虑，是不是？” “基本上，您也同意这个产品的‘价值’是吗？” “也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗？” 注意要点 ◆问句要简单易懂，不会造成客户的混淆。 ◆不要问过于隐私的问题。 ◆不要问具有挑战性或是攻击性的问题。 ◆不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。 ◆不要把自己当成法官在问口供。 ◆不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。 ◆不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。 ◆不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 倾听了解法 一老汉问一位饭店的服务员：“小姐，馍馍多少钱？” 服务员心想，多大年纪了，还想“摸摸”。她厉声说道：“没有这项服务！” 谁知，那老汉又问道：“那水饺呢？” 服务员一听勃然大怒：“你这老头真死不要脸！‘摸摸’都不行，还想‘睡觉’？”她疾言厉色， 把老汉轰了出去。 老汉非常纳闷，自言自语道：“开饭店没有馍馍，也没有水饺，还发这么大脾气，城里人这 都是咋了？” 这虽是一则笑话，但它却告诉我们在销售活动中，有效倾听的重要性。中国有句谚语叫：“主 随客便，货隧人愿。”如何才能做到这一点呢？这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术， 通过倾听来了解客户的需求，根据客户的需求提供恰当的服务。
论以客户为导向
论文题目：以客户为导向
摘要 本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。 关键词：客户内部客户需求
论以客户为导向 以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。 一、以客户为导向概述 （一）客户及以客户为导向的定义 所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。 客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。 客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。 （二）客户要求的识别和确认 发现、识别和确认客户真实的需求是一项复杂的工作。实践证明，客户通常并不直截了当地告诉其确切的需求，经常甚至根本不提及他们的最基本的需求。当你提供的产品或服务的特性满足客户的期望和需求时，客户会感到满意。但如果产品虽然拥有这些特性，却存在质量问题，客户仍会感到不满意。甚至尽管你的产品性能一如设计所要求，而竞争产品却有更高一筹的服务或表现，那么客户会对竞争产品更满意。 二、企业与客户的关系
《鱼我所欲也教案
19 鱼我所欲也 教学目标 知识目标 1．积累文言文常用的实词、虚词，扩充文言词汇量，逐步提高文言文阅读能力。 2．了解孟子的道德主张，领会文章的思想内涵。 能力目标 1．强化朗读训练、品味《孟子》散文的语言特色。 2．把握古人运用具体事例、正反对比或比喻说理的方法，理解作者的观点。 德育目标 引导学生正确选择，摒弃一己之私利，将正义、道义放在首位，明辨是非，永葆善良之心，做一个大写的人。 教学重点、难点 1．理解文意，理清论证思路，背诵课文。 2．掌握本文的论证方法。 3．理解“失其本心”中“本心”的内涵，辨析“失其本心”与“舍生取义”的关系，把握本文的主旨。 课时安排 2课时 教学过程 第一课时 一、导语设计多媒体显示 富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈，此之谓大丈夫。(孟子) 生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛。 (匈牙利裴多菲) 人生自古谁无死，留取丹心照汗青。 (文天祥) 砍头不要紧，只要主义真。杀了夏明翰，还有后来人。 (夏明翰) 这几句话表现了作者怎样的价值取向?(学生回答：生为尊严，生为自由，生为名声，生为正义。)今天，我们学习《鱼我所欲也》，看看本文表现了孟子什么样的道德
主张。 二、资料助读 1．“性善论”的要点： (1)“善”是人的本性。“人性之善也。犹水之就下也。人无有不善。水无有不下。” (2)人有四种“本心”：同情心、羞耻心、恭敬心、是非心。仁义礼智的道德规范即由此产生。“恻隐之心，人皆有之；羞恶之心，人皆有之：恭敬之心，人皆有之；是非之心，人皆有之。恻隐之心，仁也：羞恶之心，义也，恭敬之心，礼也；是非之心，智也。仁义礼智，非由外铄(外授)我也，我固有之也。弗思耳。” (3)人性变坏，是由于受外物的影响，不是本性的表现。“富岁子弟多赖、懒。凶岁子弟多暴，非天之降才尔殊也，其所以陷溺其心者然。” (4)本性也需要“养”。“苟得其养，无物不长；苟失其养，无物不消。” 2．《礼记·檀弓》中有：“齐大饥，黔敖(富人)为食于路，以待饿者而食之。有饿者蒙袂辑屦贸贸然来。黔敖左奉(捧)食，右执饮，曰：“嗟!来食!”扬其目而视之，曰：“予唯不食嗟来之食以至于斯也。”从而谢焉，终不食而死。 三、朗读课文，整体感知 1．默读课文，对照注释，扫除语音障碍。 2．请两名学生朗读，其余学生评点。 可以从读音准确、节奏分明、重音清晰、流畅自然等方面评价。 3．教师点评。 多媒体显示字音： (1)不为苟得也(wéi) (2)为宫室之美为之(wèi wéi) (3)如使人之所恶莫甚于死者(wù) 停顿及重音， (1)如使／人之所欲／莫甚于生 (2)使／人之所恶／莫甚于死 (3)乡／为身死而不受。今／为宫室之美／为之 (4)是／亦不可以已乎 4．学生齐读课文。 5．学生白读课，参考注释，理解文意，有不懂之处勾画出来，准备质疑。 6．请学生概括本文大意
销售员探询客户需求的方法
销售员探询客户需求的方法： 一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住?”(状况询问) “火车站附近。” “是不是自己的房子”(状况询问) “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”(问题询问) “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样?”(暗示询问法) “早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。
定义客户需求的原则和方法
定义客户需求的原则和方法 https://www.wendangku.net/doc/0012992163.html,/web/E48368/T737655.shtml 正文： 编者按：本文并非针对软件需求，但其原则和想法是值得参考借鉴的。 在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”“我们的客户没有钱”“客户说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服客户的声音，根本的原因是由于不了解客户的真实需求，销售人员在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售人员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极的应对工作。 事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由销售人员一步步挖掘并定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？ 先来看看什么是定义客户的需求？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。 定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的****、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 当然，在进行客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。
浅析”以顾客为关注焦点“
浅析“以顾客为关注焦点” （一）顾客的概念 顾客即客户、用户、买主等，按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。 （二）组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。因此，也有“顾客就是上帝”的说法。 （三）对顾客需求的把握 以顾客为关注焦点的本质是以顾客的需求为关注焦点。从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。而需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： 1) 从数量型需求向质量型需求转变； 2) 从低层次需求向高层次需求转变 3) 从满足物质需求向满足精神需求转变 4) 从统一化需求向个性化需求转变 5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 因此，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
（四）以顾客为关注焦点的应用 1）调查、识别并理解顾客的需求和期望 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确定饭店的规模。 GB/T19001标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求。 2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望,以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足。 GB/T19001标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。 3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而动作。 GB/T19001标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通。 4）顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。 GB/T19001标准明确要求要监视和测量顾客满意。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施，达到持续改进的目的。
买方客户需求了解22问
买方需求询问话术 买方客户需求了解22问： 1.是否有钱 1）XX售楼处有套特价的房子底价60万,只针对我们链家的渠道,如果贷款首付加费用得25万左右,一次付款还能在便宜一个点,你手里钱要是够就现金买吧，整体下来能省好几万呢 2）这套房子的首付加后期的费用大需要**钱，这样下来，您的压力不会太大吧？ 3）头两天这个楼盘成交了一套房子是**钱，特别适合你的需求，如果案场再做活动的时候，我看你定下来就行，所有费用加在一起一共是这多么钱，你肯定没问题吧？ 4）你之前看过的房子都是什么园区什么价位的，差在哪儿没买啊？ 5）客户您买房子需要贷款吗?这有一套房子特别不错,首付需要35万左右,您的首付没有问题吧！ 6）你需要的面积和户型现在的成交价在9500左右,总房款在70-80万之间吧,你看总房款想控制在多少钱呢? 2.是否有权 1）(带看时闲聊)现在各家都是媳妇说的算,你怎么自己过来看房啊?看好了你爱人还得再来看一遍吧? 2）现在案场搞活动成交都挺快的，一旦这套房源适合你，咱自己就能定吧？ 3）父母给咱出钱买房，咱先打个前站呗，到时候看好了，父母是不是得过来看一下啊？买房是大事，老人一般都不放心吧. 4）听您说到，**能帮您负担了一部分房款，他的意见是不是也很重要呀？如果要定下来，是不是也要过来看一下？ 5）如果这个房子真的很合适您,你今天能定吗? 3.谁来居住 1）这房子买完是给谁住啊?要不要也过来看一下，给点意见啊? 2）咱是给父母买，还是自己住啊？ 4.急迫程度 1）看您这年龄买房是结婚吧，婚期定在什么时候啊？现在是住父母家还是租房啊？ 2）我给您介绍的这套房子多便宜呀，您一定要带钱（卡）来看.(感觉客户的反应)
如何去了解客户需求
为什么要了解客户的需求 1:为了更好的，更真确的为客户提供服务~ 2:为了我们的销售过程更加容易，能够更加好的把握~ 了解客户需求的方法： 1：观察 2：询问 3：倾听 4：分析 了解客户需求的四大方法 “无需求的地方，就无购买行为”。不管你对商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，以及使客户需求明确化。 在这里向大家介绍了解客户需求的四大方法：（1）询问了解法；（2）倾听了解法；（3）观察了解法；（4）间接了解法。 询问了解法 发掘客户需求的最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，让他们说出心中的潜在需求。 销售中常见的提问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 1．开放式询问 开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用“是”或“不是”来回答，而是需要根据我们的问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。例如： “您对保险的看法如何” “您在买房子时会考虑哪些因素” “您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的健康，对于这一点，您有什么看法” 2．封闭式询问 相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。例如：
“我再确认一次，就您的谈话，‘安全性‘和‘性能’是您选择车时最重要的两个考虑，是不是” “基本上，您也同意这个产品的‘价值’是吗” “也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗” 注意要点 ◆??问句要简单易懂，不会造成客户的混淆。 ◆??不要问过于隐私的问题。 ◆??不要问具有挑战性或是攻击性的问题。 ◆??不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。 ◆??不要把自己当成法官在问口供。 ◆??不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。 ◆??不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。 ◆??不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 倾听了解法 一老汉问一位饭店的服务员：“小姐，馍馍多少钱” 服务员心想，多大年纪了，还想“摸摸”。她厉声说道：“没有这项服务！” 谁知，那老汉又问道：“那水饺呢” 服务员一听勃然大怒：“你这老头真死不要脸！‘摸摸’都不行，还想‘睡觉’”她疾言厉色，把老汉轰了出去。 老汉非常纳闷，自言自语道：“开饭店没有馍馍，也没有水饺，还发这么大脾气，城里人这都是咋了” 这虽是一则笑话，但它却告诉我们在销售活动中，有效倾听的重要性。中国有句谚语叫：“主随客便，货隧人愿。”如何才能做到这一点呢这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术，通
正确认知以客户为中心的销售策略 测试答案
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于现实、期望、需求的关系，描述错误的是：√ A客户的现实与期望存在差距，就会产生需求 B客户的现实与期望差距不大，不容易产生需求 C满足客户需求的过程，就是减少现实与期望差距的过程 D对客户需求的满足，不应超过其期望值 正确答案： D 2. 在企业的销售理念和策略中，关于以客户为中心的销售策略，表述错误的是：√ A以客户利益为导向 B围绕客户展开一切活动 C以客户个人利益为出发点 D需要满足客户的需求 正确答案： C 3. 关于以自我为导向的销售策略阶段，表述不恰当的一项是：√ A适合于供不应求的最初阶段 B将超市开到客户居住点 C企业比较注重产品的质量和价格 D主要采取分销或促销的销售手段 正确答案： B 4. 下列选项中，不属于销售人员在与客户面谈前需要准备内容的是：√ A本公司资料 B竞争对手资料 C客户公司资料 D客户个人资料 正确答案： B
5. 当客户产生购买需求之后，销售人员的正确做法是：√ A立即推销产品 B扩大客户期望与现实的差距，凸显其内在需求 C强调收益点 D与客户谈判价格 正确答案： B 6. 为了增强客户对需求的记忆，销售人员应采取的有效做法是：√ A讲述“馅饼故事”，使客户产生幻想 B对客户威逼利诱，贿赂对方 C重复推销产品，给客户暗示 D提交解决方案，听取客户建议 正确答案： A 7. 在以客户为中心的销售中，常见的产品呈现形式不包括：√ A海盗型 B关系型 C朋友型 D顾问型 正确答案： C 8. 在谈判成交阶段，销售人员不应该做的是：× A识破客户的谈判诡道 B对客户需求进行排序 C见机行事，促成成交 D灵活使用各种策略和技巧 正确答案： B 9. 以客户为中心进行销售时，销售人员必须做三件要事，其中不包括：√ A与客户多相处
19鱼我所欲也导学案配答案
19鱼我所欲也导学案配答案 19 鱼我所欲也 精彩开篇词 人生常常面临种种选择～在生与死、义与利面前～是舍生取义～还是见利忘义,文天祥的选择是:“人生自古谁无死～留取丹心照汗青。”康有为的选择是:“我自横刀向天笑～去留肝胆两昆仑。”革命烈士夏明翰的选择是:“砍头不要紧～只要主义真。”裴多菲的选择是:“生命诚可贵～爱情价更高。若为自由故～二者皆可抛。”他们的选择光照人寰,他们的精神～烛照千古。面对当今社会越来越多的诱惑～我们是否应当静下心来～认真思考、正确选择呢, 学习目标 1.了解孟子的道德主张～领会文章的思想内涵。 2.强化朗读训练～理解文意～理清论证思路～背诵课文。 3.学习运用具体事例、正反对比或比喻说理的方法～理解作者的观点。 4.引导学生正确选择～摒弃一己之私利～将正义、道义放在首位～明辨是非～永葆善良之心～做一个大写的人。 教学过程 第一课时初读课文理思路 一、新课导入 生活中，每一个人都喜欢选择，同时也害怕选择。因为所有的选择都是你必须付出的，你想得到东的时候可能西就随着失去，想要“鱼”和“熊掌”同时兼得，那是难以办到的。所以在选择的时候，就得想好了要放弃，而放弃又是痛苦的。那么，在关键时候我们该如何作出正确的选择呢,今天就让我们一同走近《鱼我所欲也》去寻找答案吧～(板书课题) 二、自学指导(一)——预习与交流
1.朗读课文，读准下列字音。 (1)不为(wéi)苟得也 ( (2)为(wèi)宫室之美为(wéi)之 (( (3)使人之所恶(wù)莫甚于死者 ( (4)所识穷乏者得我与(yú) ( 2.理解课文重点词语的意思。 (1)通假字 可以辟患而有不为也:“辟”通“避”，躲避 不辩礼义而受之:“辩”通“辨”，辨别 所识穷乏者得我:“得”通“德”，感激 所识穷乏者得我与:“与”通“欤”，吗 乡为身死而不受:“乡”通“向”，从前 (2)一词多义 与:所识穷乏者得我与:通“欤”，语气词，“吗”。 蹴尔而与之:给予。 未复有能与其奇者:欣赏。 而:蹴尔而与之:表修饰。 乡为身死而不受:表顺接。 由是则生而有不用也:表转接。 舍鱼而取熊掌者也:表并列。 则:则凡可以辟患者何不为也:在句首，连接句子，那么。入则无法家拂士:如果。 由是则生而有不用也:就。 万钟则不辩礼义而受之:却。