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电商客服经理年度工作计划例文

电商客服经理年度工作计划例文

20xx年重点围绕强化销售和运营能力,提升客户感知和品牌影响力开展工作,逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式,优化完善订单处理、配送及导购等运营流程,在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。

目前我公司电子商务工作仍面临以下问题:一是销售规模小。全年销售额XX万元,发展3G用户万户,占全网发展量%,与广东(6%)、江苏(%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升,配套支撑流程体系有待完善。

同时,电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在:一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道,销售效率高,服务规范,品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。

我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期,需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道

互联网化,加快建立和完善电子商务运营体系,带动公司整体运营效率和经营水平的提升。

二、目标和思路

目标:能力上台阶,服务上水平,销售上规模,品牌入人心,打造营销服务主渠道。

思路:强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、IT支撑五个关键环节,完善配套机制体制,优化前后端业务和服务全流程,实施线上线下一体化协同,逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系,全方位提升客户体验。

三、工作规划

以构建和完善电子商务运营体系为核心,加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT支撑体系等四个子体系建设,理顺与之配套的机制体制,促进电子商务服务与营销各项能力提升。

(一)电子化销售体系

1、线上产品体系与销售政策

研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点,进行成本收益测算,建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。

开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。配合宽带无条件受理,加快推进固网宽带网上预订服务,并适

时推出宽带网上销售。

研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。

发挥电子渠道优势,研究增值业务和移动应用业务的OTT销售模式。

研究准备融合业务线上销售工作。

2、新型营销推广体系

强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动,提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传,探索推进与龙广合作。

加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作,加快微营销等网络分销渠道的建设。

加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究,实施业务高效率低成本宣传推广,探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。

研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。

(二)运营体系

实施全省订单集中处理,优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。

完善和丰富OTO模式,在现有电话营销OTO的基础上,推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架,实现线上线下渠道的相互引流。

配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。

推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升,建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。

建立健全电子商务稽核体系和配套手段。

(三)客户管理与服务体系

完善在线客服体系,实现全电子渠道在线服务和导购,建立投诉处理快速反应机制。

建立电商客户管理体系与经营分析体系。

建立用户行为分析手段,实施电商精准服务营销。探索全触点的客户服务和业务推广模型。

开展网上客户维系的策略政策和手段。

(四)电子商务IT支撑体系

1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口,开发本省个性化应用,改善用户体验。

2、社会化网络营销支撑系统。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、、考核评价。

3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现OTO线上

线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户WO 店。

4、在线客服及导购平台升级扩容。

5、全流程管控生产运

运营支撑系统。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理,实现全流程生产运营指令跟踪与分析。

6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。

(五)机制保障

推进集中化专业化,强化省公司集中运营职能,突出销售导向;

线上产品销售政策与专属产品政策;

集中运营资源保障,如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;

在线导购/OTO销售激励或佣金政策。

(六)电商指标体系

电子商务指标体系(包含KPI)将以销售和服务两大类指标为导向,强化运营支撑和渠道能力两类指标,根据阶段发展重点,突出相应指标。

1、销售类指标

电子渠道发展用户数:包括3G、宽带、2/3G融合电子渠道销售额:全部电子渠道销售产生的交易额业务收入:

电子渠道发展用户产生的通服收入

2、服务类指标

交易额:全部电子渠道销售、服务产生的交易金额服务量/占比:全部电子渠道业务查询、受理、缴费等服务总量,占公司总服务量比

3、运营支撑类

自助终端开机率:现有终端开机比率

两终端单台产能:自助和迷你终端单台日均交易额两终端交易额:自助和迷你终端单总交易额订单处理及时率:在线客服接线率/20S及时率:

4、渠道能力类

网厅访问量

手厅渗透率

微厅用户数

业务定制量

全省电子商务发展和收入指标测算

1、现状

用户发展情况:用户数、发展速度、用户分类、ARPU值年销售额:

业务收入:

2、20xx年发展测算

必要条件:集中运营、资源保障

用户数发展测算,当月发展,全年发展、累计到达收入测算

3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算

结论:1、2、3、

4、电商服务指标与成本匡算

营业额与服务量,服务量迁移占比

服务量成本核算。交费、查询。

5、江苏成本测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。

1、KPI指标

当前集团对各省电子商务KPI考核指标包括营业额和手厅

渗透率两项指标。

电子渠道交易额:所有电子渠道销售、服务产生的交易金额

手厅渗透率:手机营业厅3G使用用户占全网3G用户比自助终端开机率:现有终端开机比率

2、专业评价指标

电子渠道发展3G用户占比:

电子渠道服务量:

电子渠道使用用户数:

自助终端日均单台营业额:

自助终端在网时长:

业务定制量:

(七)20xx年各项目标

1、销售目标

移动业务:全年发展3G用户万户,增幅30% 宽带业务:全年发展宽带用户500户

销售收入:全年突破3000万元,增幅50%

业务收入:

2、服务目标

网厅用户数/浏览量:年末日均访客达到万户,增幅40%,日均浏览量达到25万次,增幅25%

手厅、微厅用户数:年末手厅用户达到80万户,微厅绑

定用户1万户

业务量/迁移占比:达到70%

ECS自助终端开机率:95%

mini终端单机交易额:日均1000元在线客服接线率:达到95%,提升10%

在线客服20s应答率:90%,超过集团要求10% 在线导购订单转化率:高于全国平均水平在线导购用户满意度:高于全国平均水平

3、运营目标

订单处理及时率:95%以上