酒店管理理论酒店财务内部控制的概念与范围

酒店管理理论酒店财务内部控制的概念与范围

目前酒店业存在着内部控制意识薄弱、控制机制不完善、内部控制制度不健全等问题。为了实现酒店内部控制基本目标, 必须抓住酒店业内部的关键环节, 建立、完善酒店内部财务控制系统。酒店业财务内部控制主要包括收入内部控制、成本内部控制、投资成本内部控制等。

目前酒店业存在着内部控制意识薄弱、控制机制不完善、内部控制制度不健全等问题。为了增强酒店竞争能力, 保证营业收入安全、完整, 保证营业支出合理、正确, 保证会计信息准确、可靠, 提高酒店经营管理效益,必须抓住关键环节和重点, 完善酒店内部财务控制系统。

一、酒店财务内部控制的概念与范围

内部控制是企业为了保证业务活动有效进行, 保护资产安全和完整, 防止、发现、纠正错弊以及保证会计资料真实、合法、完整而制定和实施的政策与程序, 是企业内部自我协调和自我制约的管理系统, 是为保证企业正常运营所采取的一系列必要管理措施。只要存在企业经济活动和经营管理, 就需要相应的内部控制, 内部控制贯穿企业经营活动的各个方面和各个环节。

酒店经营服务具有点多面宽、环节繁多的特点, 酒店业内部控制也有其独特性。酒店业内部控制要求酒店内部形成一种揭露错弊、堵塞漏洞、保护财产以及对整个经营过程进行检查、调整、制约的自动机制。酒店内部控制对保证酒店营业收支的可靠性、保护酒店财产的安全完整,保证酒店营业活动有序、高效进行有着显而易见的重要作用。酒店内部控制能力的优劣直接影响到酒店的管理水平、对外声誉、市场运作可信赖程度的高低。

酒店业财务内部控制主要包括收入内部控制、成本内部控制、投资成本的内部控制等。收入内部控制包括：客房收入内部控制、餐饮收入内部控制和其他收入内部控制等; 成本内部控制包括餐饮成本控制、能源成本控制、人力成本控制与工程费用控制等; 投资内部控制包括工程改造项目、酒店产品拓展项目、参与金融投资等主营以外的投资项目。

收入内部控制、成本内部控制、投资成本内部控制是酒店内部控制的核心和酒店收支的主要保障。只有制定科学的管理制度与严谨的流程控制, 严格把握这三个板块的内部控制, 明确酒店内各部门的工作内容、职责范围, 理顺各部门的关系, 酒店内各部门各司其职、协调配合, 才能有效提高营业收入, 降低运行成本, 最终达到提高酒店核心与综合竞争力的目标。

二、收入内部控制的关键环节和重点

客房收入内部控制与餐饮收入内部控制是酒店收入内部控制的关键环节与重点。

客房收入内部控制的重点。客房收入内部控制主要包括保证金和预收客房定金内部控制、客房收入稽核内部控制、房价折扣内部控制、换房内部控制四个方面。

严格把控客房保证金、预收定金的内部控制。保证金、预收定金的内部控制主要体现在收取及退回时的财务操作流程的合理性设计, 手续要完备, 会计处理时应当单独列账。保证金、预收定金的内部控制要求酒店财务稽核人员每天审核客人账户余额, 若客人预付定金或信用卡授权不足支付下一天房费或其他消费, 应及时通知有关人员补收定金或补授权。在客人退房时, 如客人定金单据遗失, 除要求客人在定金遗失单上签字外, 尚须提供身份证明, 前台收银员必须复印一份随定金遗失单一并交财务部门。

严格把握客房收入稽核的内部控制。酒店客房收入稽核的难点表现在与财务内部控制有关的所有数据都要逐步、逐笔核查。一是对前台收银工作的检查、客房部房间出租核对、房租过账审核三者应进行严格的勾对。二是对当天客人客房收益试算终结表的形成二次核查。三是离店客人消费明细表的最终核对, 形成有利于账款催收的有效、合理的数据。

严格把控房价折扣权限的内部控制。酒店客房产品的特征, 一是不可存储性, 二是时效性。客房产品如果当天未能销售出去, 就意味着当天客房价值永远失去。为了有效利用、发挥好客房的时效性, 酒店往往会制订当天或一段时间内房价折扣制度, 吸引更多客源。房价折扣权限的具体操作有一定灵活度, 也容易产生失控。加强房

价折扣管理, 一是要检查每日房费过账前客房收入的折扣情况; 二是检查折扣是否符合规定、是否有越权批准的折扣; 三是检查折扣的实际比例与房金的收入情况是否一致; 四是检查预定人是否和入住人一致以及折扣计算是否正确等。

严格把控换房内部控制。酒店客房产品有多种类型, 以适应不同需求、不同档次客户的使用。酒店不同类型的客房产品, 其投入与维护成本不同, 客人可能因各种原因对原有预订或在住客房提出更换要求。换房运作的内部控制也应严格规范。一是严格权限, 要制订严格的换房权限制度; 二是同类互换, 换房时应以同类房型更换为主; 三是严格差价管理, 非同类房型更换应补差价;四是严格操作, 不管哪种换房均应填写换房单, 更换房卡, 并将原客房中的消费转入新房间; 五是严格审核, 稽核人员在每日客房收入过账前, 应检查有关批准手续是否完备、原房间消费是否已全部转入新房间。

2．餐饮收入内部控制的重点。

餐饮收入内部控制的难点。由于餐饮经营活动中餐厅种类多、收银点多、服务项目多、价格差异大、空间性大、人员流动性大等特点, 餐饮收入过程中容易发生错误和舞弊, 如客人消费不开账单收款或者重复收款的“走单”行为、擅自改变菜价漏计收入的“走数”行为、亲朋好友就餐不收费的“走餐”行为、收到外汇不交财务的“走汇”行为等。

餐饮收入内部控制的关键点。餐饮收入内部控制的关键环节, 主要是单据的传输控制。一要建立严密的单据传输控制。利用单据传输进行控制, 餐厅到厨房再到餐厅发生的每一笔服务与制作都必须凭单操作, 所有单据凭证都应预先编号, 在每个场合都要经过认真的、严格审核,一旦发生问题, 单据就成为追究责任的根据。二是建立严格的日常核对制度。餐饮是一个运作流动很大, 操作环节很多, 涉及岗位很广, 环节链接点繁杂, 各种主观、客观、人为与非人为因素都可能导致日常接待服务的差错。要及时发现和纠正差错, 必须建立日常核对制度, 加强对餐饮收入的内部控制, 达到保护餐饮营业活动有序、保证餐饮营业收入可靠、保障宾馆财产安

全的目的。日常核对包括单与款核对、单与单核对、单与实核对、单与证核对等。

餐饮收入内部控制的重点。一是餐饮收入三线二点的内部控制。三线是指物品的传递线、餐单的传递线、货币的传递线; 二点是指点菜单与餐单的核对点、餐单与货币的核对点。二是对餐单编号、点菜单控制。三是对收银系统的控制。四是对餐饮收入的稽核。

三、成本内部控制的关键环节和重点

餐饮成本内部控制的重点。酒店餐饮经营成本比客房、娱乐经营成本要高, 餐饮成本控制十分重要。餐饮成本控制要建立标准, 防止浪费和欺骗。餐饮部各餐厅菜单上的每一道菜肴, 都必须有一份标准的成本核算单。每一道菜肴的标准份量、烹饪规格、操作方法、所有原料和辅助配料的名称、分量、单价都必须一一核算并记录在案。“标准菜单配方”是各个餐厅厨师日常操作的样板,主要菜单经过试制整盘, 还要拍照立样, 存入菜单资料库。成本控制部门据此进行成本核算和控制, 分析实际成本与标准成本的差异, 发现有不正常或不合理成本差异时要查明原因, 及时采取改进措施。

采购成本内部控制的重点。酒店采购的物品种类繁多, 采购频繁。餐饮原料中鲜活原料容易失重、变质,价格又随行就市, 变化起伏很大, 有时还难以取得正规发票, 而餐饮原料成本占餐饮成品成本的30% - 50%。加强采购环节控制对酒店成本控制起很大作用, 因此酒店应严格审批手续, 科学规范采购流程, 降低采购成本, 减少采购资金占用, 提高酒店经营效益。

人力资源成本内部控制的重点。人是酒店经营管理的根基, 配备高素质、高效率员工, 加强员工培训才能提升酒店服务质量, 增加顾客资产, 创造利润。只有提供高质量服务, 才能在激烈竞争中获得更大市场份额。

工程费用内部控制的重点。工程管理是酒店财务控制重要组成部分, 是维持酒店核心竞争力的重要手段。要控制好酒店能源耗费、日常维修备件备料、设施设备翻修改造工程费用支出。空调变频技术出现后, 酒店为空调系统增加变频控制, 空调能

耗节约也是相当可观的。

四、投资内部控制的关键环节和重点

酒店拥有盈余资金或源于战略考虑需要投资时, 投资内部控制是其重要工作, 包括项目可行性研究、融资方式确定、施工期间财务控制、工程完工结算等。

对外投资的事前控制———制定细致、完整的投资计划。酒店应当建立对外投资业务岗位责任制, 将每个长期投资项目责任到人, 把投资效益作为硬指标纳入领导干部绩效评价范围。应当编制对外投资项目建议书, 由相关部门或人员对拟投资建设项目进行分析论证, 对被投资方资信情况进行调查或实地考察, 在此基础上决定是否立项。重点对投资项目所需资金、预期现金流量、投资风险与收益、投资安全性进行测评, 做到每个阶段都有完整书面记录和阶段性成果。对外投资应当实行集体决策并广泛征求意见, 严禁任何个人擅自决定或改变集体决策意见。

加强对外投资的事中、事后分析管理。对外投资签订合同前应当先进行谈判, 征询单位法律顾问或者相关专家意见, 审查批准后签订投资合同。对外投资实施过程中, 应由专门部门和包括精通财务知识的专业人员对投资项目进行日常跟踪管理, 掌握被投资单位财务状况和经营情况, 监督投资合同履行情况, 发现问题及时汇报和采取相应措施。年终, 酒店应对投资情况进行分析、报告。加强投资收益的会计核算与资金收回。追加投资的审批与资金的付出应有严格的人员分工与牵制, 财务部门应定期与不定期地与投资管理部门核对投资账目, 对投资期间的盈亏要进行核算与分析。酒店应建立投资项目档案, 对投资全过程进行记录, 对投资审批文件, 会议记录等相关资料妥善保管, 引导酒店对外投资规范化、法制化和科学化。

酒店管理财务部设置跟职能

酒店管理财务部设置及职能 目录： 第一节财务部概述及编制结构图………………………… 第二节财务部岗位职责与素质要求……………………… 第三节财务部工作程序及标准…………………………… 第四节财务部管理制度…………………………………… 第一节财务部概述及编制结构图 一、部门概述： 财务部由查核部、会计部、成本控制部和采购部组成，是饭店的核算和监督机构，负责日常收支管理和成本控制工作。根据《会计法》的规定，结合饭店的实际情况，设置会计科目和会计报表，组织会计核算，包括资产核算、负债核算、所有者权益核算、营业收入核算、成本核算、费用和税金核算、营业收入以及利润和利润分配核算。 查核部通过设在前厅和餐饮部门的各个收银点收集并统计每天的营业收入。为了确保营业收入的准确性，查核部设有专人进行日常审核。 会计部根据审计所提供的收入日报作为核算收入的依据，编制饭店月度、季度、年度财务报表，正确、及时地核算和监管饭店的财务状况、经济活动和经营成果，为管理当局提供准确可靠的会计信息。为了加强计划管理，会计部尚须编制财务预算，做好控制工作，节约费用，降低成本，多创利润。通过对饭店应付账款的控制，合理分配、运用资金，争取较大的经济效益。会计部人员应坚持会计监督，贯彻财经制度，维护财经纪律，保护饭店的财产和利益。为了尽快收回相关单位在饭店消费后未能及时支付的欠款，会计部还设立有应收信贷部，定期对欠款单位进行信誉审查并催收欠款，对那些长期欠款的单位要向营销部提出停止信贷挂账权利的建议。因为饭店依靠收回所有营业收入用以支付日常的开支和员工的工资以及偿还银行的贷款和业主的利润分配。 成本控制部门负责对日常饭店申购用品价格的审核，仓库存货领用的控制，尤其是餐饮部门食品酒水的控制，尽量避免造成浪费和流失。

先进的酒店管理理念

人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点，如稳定员工队伍，最大限度发挥员工积极性?如保证酒店的服务质量水平?如提升酒店的整体竞争力?如在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店管理理念提出新的挑战。为政之要惟在用人，企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作，才能使酒店永葆竞争活力。 在酒店业发展日新月异的今天，人本管理因素释放出越来越多的能量，成为酒店业成功的奥秘。以人为本的酒店管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等面也发挥出日益重要的作用。 一、人本管理的酒店管理涵 以人为本的酒店管理理念于20世纪50年代在西管理学界兴起，它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本，也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观：X 理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等，Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等，管理者应当针对不同的人采取不同的管理法。20世纪50年代，这一时期的现代管理理论学派林立，但日益显露出一个共同的趋势，那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解，提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础，首次提出“人

性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理论基础或者说理论支点，是对人的科学认识。而有效地提高服务效率和服务质量。总之，在以人为本的酒店管理理念指导下，通过一系列科学体制的建立和完善，可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理，是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。 二、酒店业对人本管理的呼唤 酒店是以人为中心的行业，酒店管理理念说到底就是运用先进的理念和科学的法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心，再管理过程中的主导地位的思想。古人云：“为政之要唯在用人”，企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场缩减，经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用，使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能，通过开发和科学管理可以提升其价值，有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施

酒店管理五大理念

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理 的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子： 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；

2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团 队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作， 是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业， 从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，

现代酒店管理期末复习题

期末复习题一 一、多项选择题（每道题2分，共20分） 1、酒店常用的促销手段有哪些（ABCD） A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD） A．特许经营权转让B．委托管理C．直接经营D．租赁经营 3、以下哪些部门属于酒店的业务部门（BD） A．客房部B．财务部C．行政部D．餐饮部 4、厨房卫生管理包括（ABCD） A．原料卫生B．员工个人卫生C．环境卫生D．餐具卫生 5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ABCD） A．检查座椅是否完好无损B．检查各服务用品是否卫生C．了解当日供应的品种及其他材料D．整理个人仪容仪表 6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容（ACD ） A．开发餐饮新品种，创造经营特色B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准C．确保食品质量和服务质量D．掌握市场需求，合理制定菜单7、酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ABD） A．各种形式的奖金及其他物质奖励B．各种集体福利与个人生活待遇C．各种命令与批评等D．实行工效挂钩的各种工资形式 8、在营销酒店产品价格制定的过程中，可控因素有（AB） A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异 9、下列属于外部招聘的渠道有（ABC） A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动

10、激励的原则有（ABCD） A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合 C.内激励和外激励相结合 D.公正原则 二、填空题（每空1分，共20分） 1、4P’S市场营销组合中P分别代表产品、价格、渠道、促销。 2、营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。 3、宴会服务分为准备工作、餐前准备、用餐服务、餐后服务、送客服务。 4、前厅部通常由总服务台、预定处、大堂、行李处、总机房。 5、酒店的经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务。 6、酒店员工的招聘分为内部招聘、外部招聘。 三、判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。） 1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。( √) 2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（X） 3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（√） 4、工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（X） 5、我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（√） 6、现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（X） 7、酒店业发展的必然趋势是集团化。（√） 8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（√） 9、酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。（X） 10、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。 三、简述题（共40分。） 1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施，以此为社会环保做贡献。（10分） 参考答案： 一、创建绿色酒店，要节约能源，合理利用太阳能，提高建筑及设备的密封性，采暖质量， 减少渗热量，以减少空调的能耗，定期清洗空调设备，选择无害化设计，如建设材料。

酒店管理模式

众源酒店管理公司 一、管理模式 二、管理理念 三、管理文化 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式，管理理念，管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式，否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。 众源酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。 众源酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统，分别有决策管理系统，市场营销管理系统，人力资源管理系统，质量管理系统，财务管理系统，信息管理系统，工程管理系统，安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“众源”的经营理念；为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。 管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式，也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性，但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑；为什么我们对市场的反应总是太慢为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用为什么集体的智慧不能充

分展现出来总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候，管理者应更多地用系统性的制度去管理，而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器，他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客，服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务. 以决策管理系统为例（决策管理与其它管理系统之间的关系）

现代饭店管理复习材料

现代饭店管理 题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一着名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

酒店文化理念

共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨 员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命 客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭 超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。

酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇

酒店财务管理流程图

一、餐饮收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作容主要包括： （一）班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银主管监督执行，并编排报表。 2、收银员与收银主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知收银主管进行调整。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。（二）正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单输入电脑，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 （三）结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上，然后凭帐单与客人结帐。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。 4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交相关领导审批后由收银员办理挂帐手续，两联帐单都交收银员处理。 5、结帐时客人出示优惠卡（或者主管人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者主管人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。 6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上，在由主管人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。 7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请领导认可，然后将其转入财务部应收帐款。 8、宾馆部招待，须使用部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计

关于酒店管理的理念与问题

关于酒店管理的理念与问题 一、关于酒店管理理念的升化 （一）关于酒店管理：酒店管理层的工作重点 一线管理人员以现场管理作为工作重点； 中层管理人员以资源管理作为工作重点； 高层管理人员以决策作为工作的重点。 （二）关于酒店管理：调查显示，管理人的日常工作有以下特点： 1．每日完成大量的事务性工作； 2．清理众多正式或非正式的信息； 3．每天面对许多需要决策的工作； 4．接触各类型人士； 5．接触多样化事物； 6．工作经常受到干扰及延迟； 7．既要负责日常运作，又要顾及将来发展。 管理人好象一只蝴蝶，在不同的工作、不同的地点及不同的时间中穿插、停留，但每处只是停留一个短暂的时间。 （三）关于酒店管理：餐饮管理的“三三四四五”原则 三个关键： 1.关键岗位关键人员把关； 2.关键时刻关键人物到场； 3.关键事情关键人物处理。 三通理论： 1.通情； 2.通气； 3.通报。 四个凡是：

1.凡是酒店员工见到客人都是热情友好的； 2.凡是客人见到的地方都是清洁美观的； 3.凡是客人使用的设备设施都是完好有效的； 4.凡是酒店提供的食品都是安全的。 四个理解： 1.充分理解客人的需求； 2.充分理解客人的过错； 3.充分理解客人的抱怨； 4.充分理解客人的投诉。 五个到位： 1.语言到位； 2.规范到位； 3.微笑到位； 4.卫生到位； 5.设备到位。 二、关于酒店管理的问题 1、为什么在现代酒店经营中管理是命脉？ 2、中国酒店管理现状如何？ 3、酒店如何分类？各个类别的特点、标准是什么？ 4、星级酒店的评定标准是什么？ 关于酒店管理：饭店的类型： 按客房数量进行分类：小型、中型、大型 按客源类型及特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店； 按企业的隶属形式分类：独立经营饭店、集团经营饭店、饭店连锁集团；按饭店的计价方式分类：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式。按饭店的等级划分标准：一星、二星、三星、四星、五星

酒店管理公司理念

重庆小天鹅集团 酒店管理公司 特许加盟运作方案 愿景:我们的愿景就是在中国及全球与加盟酒店共同建立一个令人信赖的中档酒店的特许经营品牌。我们将通过对加盟酒店的服务质量的持续改进与提升,为 宾客带来超乎预期效果的住停价值,这种体验与价值将提高客人对小天鹅 品牌的美誉度的忠诚度,从而使小天鹅连锁酒店成为她们的商务、旅游、休 闲的首选酒店。 经营宗旨:成为最卓越的酒店连锁管理品牌 使命:我们的使命就是通过规模的投资形成规模效应,为加盟小天鹅品牌的酒店提供“四大支柱”,为她们带来令人振奋的业绩提升,并为其员工提供充分的发展 机会与空间。 重庆小天鹅饮食文化集团公司将为中国大陆的中产消费群带来一流品质,服 务优异,价格合理的超值连锁酒店品牌。 经营理念:以连锁经营的运作模式,强有力的全方位支持,帮助加盟酒店提供经营绩效的竞争力,让酒店辉煌,让顾客满意。 三大支柱 1,品牌支柱 2,品质支柱 3,营运支柱 4,ON-LINE在线支柱 客人 服务品牌质量 加盟酒店 品牌管理质量系统营运支持 IT技术 四大支柱 管理模式

管理团队 1、核心管理团队:小天鹅酒店管理公司的主要团队来自于她们具有在丰实的国际酒店管理经验,并深谙中国文化及市场。以人为本的企业吸引大量具有高级酒店管理经验的中、高级管理人才,组成了核心团队。 2、顾问团队:聘请国内外知名的酒店业经营管理及营销专家组成公司的“智囊团”,她们将为公司提供强大的专业咨询服务指导。 3、培训团队:小天鹅将有一批受过专业训练的酒店培训专家与团队,她们将为加盟店提供适合酒店自身特点的培训课程,并可根据成员酒店的实际情况制定培训课程。 4、秘密顾客团队:小天鹅建议自己的酒店质量稽查队,(秘密顾客)定期巡访及稽查全国各地的酒店,保持酒店的品质与服务水平。 小天鹅管理的企业文化 目标:“以人为本”,坚持酒店的质量就是永不放弃与妥协的原则,集中表现在: 如何对待我们的成员 如何对待我们的员工 如何对待我们的顾客 价值观:“客人为先”,即所有成员酒店的产品与服务的提供都就是从真诚关心客人的需求开始的,并通过宣传、培训、研讨的方式传播小天鹅“以人为本”“客人为先”的价值观 PQC PERSONALITY ①公司最重的资源及资产就是人才 ②我们倡导的用对待客人的方式对待我们的员工 ③满意的员工才会有满意的顾客 ④员工的培训就是最大的福利

酒店经营管理理念.doc

酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——

经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

现代酒店经营与管理

现代酒店经营与管理 一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先迚、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念幵结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、竞争观念 酒店在市场上幵非独家经营，竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场仹额占有的竞争，竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，幵由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推动酒店发展的动力。酒店在竞争中可选择的竞争策略很多，举其要而言之有： 靠创新取胜：随着客观环境的变化，客人消费个体和消费习惯的文化，在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容，幵在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。 靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，很难在竞争中取胜。 靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化，幵且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中获得主动权，以快取胜靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分

利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。 靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营觃模，提高竞争能力，减少市场风险。中小型酒店走联营的道路，将有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促迚酒店经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。 事、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知己知彼，百战不殆”。要密切注意市场发展化动向，努力发掘新的市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场的前提下，对酒店产品的生产、销售等全过程，迚行全方位的合理定位组合，根据市场杢研究、筹划酒店产品的内容、特点，通过一定的方式把酒店产品推销出去。 开发新市场可以避免与强大的竞争对手迚行直接竞争，又可以迚入新市场后处于比较有利的竞争位置。 三、效益观念 酒店是一种赢利性企业，经营活动的目的就是为了取得经营效益。其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面。酒店自身的经济效益，是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件，也是酒店从亊各项经营活动的根本目的。酒店经济效益的好坏，不仅关系到酒店的发展速度的觃模，还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益。因此，酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑，树立效益观念，充分利用各种经济杠杄（价栺、成本、利润、工资等），建立和建全各种核算制度，力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益。当然，酒店

酒店管理新理念

酒店管理新理念 很多酒店从业者越来越觉得，酒店在机遇与潮流中所面临的挑战，把握机遇，逆潮流而动，创造出自己的一套营销操作系统，才能让酒店保持先进位置，将流动性和利润、增长作为酒店的核心。近年来，星级酒店随着旅游业的大潮如雨后春笋般涌现，面对着如此激烈的市场竞争，酒店管理者怎样保持从容姿态，通过强化市场洞察力，把握时代脉搏，来制定酒店的营销策略，成为了一个重要的课题。任何的一种营销策略，不管是分销还是直销都不能做到涵盖整个市场。因此要管理者要确立好酒店的经营核心：1.做好客源来而不失，员工动而不走，资金散而不失;2. 利润的获得从开源节流和控制成本开始;3.客房的出租率，平均房价，营业额增长等，终归是要利润增长。 作为酒店的管理者，在决策上做的重大决定影响着酒店的生死存亡，就像一支军队的战斗力取决于最高统帅的决策一样。酒店的主要产品是客房，销售客房就是管理者最重要的事情，今天卖不掉客房，明天可能就要挨饿。所以管理者做决策要果断，执行决策要坚决，更要着眼现实，从现在着手，才能够将机遇牢牢握住。一旦执行某决策，就要坚决执行到底。同时要谨慎不做一成不变的决策。酒店管理也像一门语言一样，每天要说，要运用，要吸收新词，才会不生疏和过时的。 生存本能 不记得谁说过“偏执狂才能求生存。”现代酒店的经营管理在以往的不成文的规则中慢慢地发生着变化。而这些变化，往往不会有明显的迹象为你敲响警钟。所以，在能够识别出风向转变的时候，要及时采取行动，主动出击，避免沉船。因此，酒店的经营者在充满信心和具备能力的前提下固执已见，在某些特定的情况下就是取胜的关键。若酒店经营者只是一位随波逐流，固步自封，只求防御，就会导致酒店经营走向没落。 总结与展望 在总结经验的同时，学会展望未来。规划出酒店的新路子，不再重复老路子。善于从走过的轨迹中摸索出别出心裁的思路，从而预测下一个决策，要怎样执行。虽说我们不能如孔子一般前知五百年后知五百年，至少也要前知十年后知十年，否则就不是合格的酒店管理者。 无论是工作或者生活，离不开的革新与创造才能给酒店带来新的生机，环境和时代的不断变化，使得去年赚钱的法子在今年已经行不通了，崇尚时速，追求变化，才能够使酒店的经营永葆青春。从服务到管理，从流程到模式，都有着革新和变化，改变酒店的基础框架，学习经营方法，让员工适应新环境，鼓励他们敢于冒险和创新。 重视大策略的市场效应和小策略的对手反应

酒店管理理念

星级酒店管理理念 星级酒店管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。星级酒店管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。 企业与文化 企业没有文化，就等于没有灵魂。企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省星级酒店管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。 控制与赚钱 宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在星级酒店管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。 竞争与秩序有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。 宾客与效益脱离了宾客，一切都是空谈。我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，

酒店行业财务管理制度

财务管理制度 第一节财务计划管理 第一条根据集团总部和酒店集团对酒店经营目标的要求，在酒店总经理的领导下对市场及酒店经营情况调查分析的基础上，提出酒店全年经营计划大纲；各部门根据经营计划大纲编制各自的经营计划，经酒店管理班子集体讨论通过报酒店集团，集团总部审批后，由酒店财务部汇总编制酒店财务计划。 第二条酒店财务计划主要包括经营计划，资本性支出计划，现金收支计划，外汇收支计划，还本付息计划，人员编制和工时利用计划等。 1.经营计划的制订，要以集团总部和酒店集团的管理目标为依据，以市场客源、价格等方面的变化和在上年费用支出的水平为基础，结合物价上升指数并考虑酒店经营支出的水平，在酒店总经理的领导下，通过市场营销部、房务部、餐饮部、人力资源部和财务部集体讨论确定。 2.资本支出计划的制订，要根据酒店实际情况和工程部专业人员提出的维修改造计划以及各部门提出的设备购置计划，由财务部汇总编制。财务部根据集团总部和酒店集团的指示，按照计划的现金需要数量，编制成表后报酒店集团与集团总部批准。 3.现金收支计划的制订，要根据经营计划，资本性支出计划，还本付息计划，外汇收支计划等由财务部编制，报酒店总经理送酒店集团和集团总部批准。 4.下年度的经营计划编制时间在每年10-11月完成。 第三条财务计划报集团总部和酒店集团批准后，由酒店管理班子委托财务部将计划指标下达到各个部门。酒店管理班子将按周、按月考核计划完成的情况，并根据市场经营预测的情况，不断地调整周、月、年的计划。在财务计划执行过程中，按时间划分成年度计划、三个月预测计划和本月调整计划。 第四条为保证支付的合理性、经济性，在资本支出计划超过规定标准时要报酒店集团和集团总部批准；酒店财务部要按财务计划审批每一笔支出，对没有列入计划的临时急需开支，则需根据情况报酒店集团或集团总部批准。 第二节会计核算原则 第五条酒店的会计核算工作是根据中国的有关法律、法规、条例的有关规定制订酒店会计制度和核算程序。

酒店管理__酒店经营核心理念

酒店经营的核心观念 一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。本人以为，就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、竞争观念 酒店在市场上并非独家经营，竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争，竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推动酒店发展的动力。 酒店在竞争中可选择的竞争策略很多，举其要而言之有： 靠创新取胜：随着客观环境的变化，客人消费个体和消费习惯的文化，在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。 靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，很难在竞争中取胜。 靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化，并且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中获得主动权，以快取胜。 靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。 靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营规模，提高竞争能力，减少市场风险。中小型酒店走联营的道路，将有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促进酒店经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。 二、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知己知彼，百战不殆”。要密切注意市场发展化动向，努力发掘新的市场需

酒店财务管理制度全

财务管理制度（全） 目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。 一、财务借款及核销管理办法 第一条. 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核,交孙总经理批准签字后，到财务部领款。 第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。 第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。 第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。 第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。 第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。 第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款三日内进行核销。 二、会计核算管理办法 第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。 第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。 。文中用均表报、簿帐、证凭。币民人为位单币货的帐记.条三第 第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。 第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。 (1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。 (2) 外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、 收据等。 (3) 会计凭证保管期限为十五年。 第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。 三、成本核算管理办法 第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。 第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。 第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。 第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。 第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。 法办理管金资动流及金现、四 第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。 第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。 第三条.现金收付的手续和规定： 在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准， 经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。 第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。 第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。 第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。 第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即