发现客户需求的经典案例

发现客户需求的经典案例

我曾经带过的一个业务员要离开公司到另一个企业发展，当天面试结束后，他打来电话说：“其中有一道题目叫：“面对面销售的流程是什么？他回答不上来，可能会被刷掉”这让我想到一个发生在我身边的案例，我想他能在这个案例中学到点东西。

我的一个邻居老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊”？商贩回答说：“你看我的苹果个不但大而切还保证很甜，特别好吃”。

老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道："你的苹果怎么样？"

第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”

“我要买酸一点儿的。”老太太说。

“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？”

“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛，好象还要再买一些东西。

这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样”？

这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”

老太太说：“我想要酸一点儿的。”

商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？”

老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”

商贩说：“老太太您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？”

“我再来二斤吧。”老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。

商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。”

“是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。”

“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。"我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的保证新鲜，您媳妇要是吃好了，您再来。”

"行。"老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。

三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。

当老太太走近并询问苹果怎么样时，第一个商贩直接向老太太介绍自己的苹果又大又甜，老太太摇摇头离开了。这个商贩没有卖出苹果的原因是他没有探询老太太的需求，便试图向老太太推销苹果，结果老太太并不想买甜苹果，就离开了。

第二个商贩询问老太太要买什么样的苹果时，并根据老太太的需求卖出了一斤苹果，但是并没有卖出其他的水果，原因在于他虽然探询了老太太的需求，但没有挖掘到需求背后的需求。

第三个商贩充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需求，并据此向老太太介绍自己的水果，不但卖出了苹果，还卖出了橘子。这个商贩还非常善于称赞老太太，使得老太太十分开心，这时这个商贩趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，这个商贩不仅卖出了水果，还为下一步的销售做出了准备。

其实第三个商贩的销售过程就是一个面对面销售的流程。

这个流程包括：开场白、探询客户需求、说服和计划下一步行动等四个部分。

在现实中，销售代表不能生搬硬套谈到的销售流程，根据不同的情景和实际情况，有一些步骤可能被一语带过。

第一步是开场白，在开场白中，老太太向小贩询问苹果怎么样的时候，商贩先热情地与老太太打了个招呼。销售代表和客户见面的时候也是一样，销售代表不能开门见山地直接要求客户买自己的产品，销售代表需要先与客户进行寒暄，寒暄就是开场白的一部分。销售代表应该设计一个好的开场白，因为刚开始的几分钟决定了这个拜访过程的走向，客户会在最初的几分钟里对销售代表进行判断，决定是否与这个人交谈下去，开场白的第一个作用是使客户了解与销售代表交谈的意义。另外，精彩的开场白可以拉近与客户的距离，使得下个步骤顺利进展。

第二步是了解需求，商贩没有直接回答老太太关于苹果怎么样的问题，先应付过去。然后商贩开始探询老太太的需求，三个商贩了解客户需求的程度不同，因此推荐的水果也不同，所以越能充分、完整地了解的客户的需求，销售代表越能够正确地向客户推荐产品，并介绍自己产品对客户的益处。

第三步是劝说，清晰、完整地了解客户需求之后，销售代表就可以进行说服了。在销售代表的说服过程中有三个关键的因素：产品特性、对客户的益处以及证据。很多销售代表都热中于介绍自己的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利避害并进行因势利导是说服的关键。

第四步是计划下一步，第三个小贩一直没有闲着，一边称橘子，一边告诉老太太自己每天都在这里摆摊。如果老太太的儿媳妇吃得满意，老太太又很喜欢这个商贩，老太太可能每天都来这个商贩的摊上买水果。日积月累，这个商贩就能积累一大批老客户，这些老客户的不停的采购可以使这个商贩的销售额大大提高。销售代表在拜访客户时，应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步的进行下去。

（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）

发现客户需求的经典案例

发现客户需求的经典案例 我曾经带过的一个业务员要离开公司到另一个企业发展，当天面试结束后，他打来电话说：“其中有一道题目叫：“面对面销售的流程是什么？他回答不上来，可能会被刷掉”这让我想到一个发生在我身边的案例，我想他能在这个案例中学到点东西。 我的一个邻居老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊”？商贩回答说：“你看我的苹果个不但大而切还保证很甜，特别好吃”。 老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道："你的苹果怎么样？" 第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？” “我要买酸一点儿的。”老太太说。 “我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？” “来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛，好象还要再买一些东西。

这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样”？ 这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？” 老太太说：“我想要酸一点儿的。” 商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？” 老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。” 商贩说：“老太太您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？” “我再来二斤吧。”老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。 商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。” “是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。”

教你深层次挖掘客户的需求

Part 3 深层次挖掘客户的需求

了解客户的需求特点 客户经理要掌握不同客户需求的特点，在服务的过程中才能“对症下药”，投其所好。应重点把握客户需求的以下特点： 1．需求的差异性 客户经理面对众多的客户，这些客户的需求会由于民族、文化、宗教、经济实力、性别、年龄等因素的不同，表现出差别，这就需要客户经理对不同客户提供的服务要有针对性。 2．需求的层次性 由于经济实力的差异，客户需求表现为由低到高的层次性。经济实力较弱的客户，可能只追求基本的交易、咨询条件能够满足即可。而经济实力较强的客户，除了基本的交易需求外，还会有诸如交易环境的舒适性、隐秘性等方面的需求。所以客户经理除了要满足所有客户的基本需求外，还应当重点满足经济实力较强的客户的特殊需求，尤其是重点客户的需求，因为他们往往是公司的摇钱树。 3．客户需求的伸缩性 客户的需求首先是要保证其投资交易的及时性和安全性，然后才是交易环境的舒适性、隐秘性等。前者是基本需求必须得到满足，后者则会因客户的不同而有所区别。 4．客户需求的时间性 客户的需求会因时而异，行情高涨时，注重交易通道的便捷畅通、高效安全。而往往在行情低迷时期，会因投资效益不佳心情低落，而对环境的舒适性、服务的周到性方面更加挑剔。客户经理应审时度势，把握好不同时期服务内容的轻重缓急。 5．客户需求的喜新厌旧性 客户往往希望交易条件不断更新和提高，希望环境好上加好，所以若某一营业部附近有新的营业部开张，就会吸引众多的客户见异思迁，转户过去，造成原有营业部的客户流失。

6．客户需求的怀旧性 现实中客户往往希望新旧兼得，怀旧性表现为客户对自己熟悉的人和环境难以割舍。客户经理应努力创造出让客户留恋的硬件和软件环境，减少客户的流失，这需要从平时做起，防患于未然，不要寄希望于临时抱佛脚 掌握客户需求的方法 了解大客户需求就是要了解“需求背后的需求”。这样才能制定出有效的客户服务策略。通过以下办法，可以了解到大客户的需求。 1．提问 通过提问可以准确而有效地了解大客户的内在需求，提供他们所需要的服务。一般有以下几种提问方式： （1）给出观点的问题。当不知道客户所能给出的答案时，就可以问这种问题，它能使客户告诉你你所不知道的情况。 （2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实，澄清客户的观点、希望或反应。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结。 （3）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在，以及他们所关心的问题。 （4）澄清性问题。在适当的时候去询问、澄清客户所说的意思，也可以了解到客户的需求。 （5）征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决技术方案。“您看……”类似于这种问题叫做征询性问题。

(新)发掘客户需求

业务员五项基本技能 发掘客户需求 一.六大细分市场的利益关注点 1.房产户：政策驱动。新购房户认为管道燃气基本为新开房产必备条件。倡导 新生活的房产概念。管道燃气是其中增加新房卖点的一个因素。 2.工商户：政策驱动。使用天然气可以提高产品加工工艺。与其他燃料对比有 一定。价格优势，节省运营费用。更完善的服务。 3.集体户：给职工增加福利。体现政绩。 4.管道燃气置换户：政策驱动。燃料性价比。产品特性优势吸引 5.瓶装液化气置换户：产品特性优势吸引。更完善的服务。 6.加气站：政策驱动。运营成本降低，完善的服务 二.行业用户的利益关注点： 每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。不可否认的一个事实是每位客户都有各自不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。 反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。销售人员带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。 也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下： 步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。 三.为客户寻找购买的理由 想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。 我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的

销售人员如何挖掘客户的需求

销售人员如何挖掘客户的需求 销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。因此，对于酒类销售人员来说，在取得客户的信任后，要通过“提问”＋“倾听”搜寻到客户的需求所在。 酒类销售人员只有把问题找准了，才能“对症下药”，真正地帮客户解决既有问题。所以说，提问对于销售人员开拓新客户、促成新销售的成功与否很关键，如果销售人员不能通过有效地提问探查出客户的真正需求，销售人员就很难完成销售。在现实中，很多销售人员在这一环节做得相对薄弱，尤其是经销商旗下的销售人员没有站在客户的角度去思考问题，他们只是想把产品尽快地销售出去，因此，从沟通的一开始到结束都是喋喋不休地谈自己的产品，最终导致销售失败。 正反案例情景再现 【案例一】 小王是江西上虞某白酒经销商麾下的销售人员，小王在赢得某B类酒店采购部张经理的信任后，为了把酒品尽快地销售给张经理，小王就开始向张经理介绍自己的产品，他们的对话如下： 小王：您好，张经理！我们这个产品的包材和瓶型是国内一家知名的设计公司设计

的，你看一下这款产品的包材非常漂亮，消费者一定会喜欢的。 张经理：这款产品的包材是很漂亮。 小王：这款产品的酒水是国家级白酒评委XX研发的。 张经理：酒水确实不错。 小王：销售我们这款产品，可以挣到40%的利润，另外，我们还有10%的促销支持。 张经理：听起来，销售你们的产品应该能赚不少钱。 小王：如果您需要，可以先进一批货销售一下试试，这么好的产品加上这么大的利润空间，你销售我们的产品一定能赚嗨。 张经理：实在对不起，我们目前没有考虑新产品进店销售，等过段时间，我再通知你。 小王不明白客户为什么会拒绝自己，或者说客户为什么拒绝这么好的产品。 小刘和小王是同事，在面对同样的客户，我们看一下小刘在赢得客户的信任后是如何和客户沟通的。 【案例二】 小刘：您好，张经理！你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢？ 张经理：我们选择白酒产品，首先考虑的是产品的质量，另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。

掌握提问技巧成功挖掘客户需求

掌握提问技巧成功挖掘客户需求 需求是客户采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足客户需求的过程，如何挖掘客户需求，已成为市场考验销售人员的试金石。 挖掘需求的障碍 笔者在两年前曾经参加了诺基亚公司的一个咨询项目，帮助数千名店面促销员掌握店面销售技巧。此后，我们做了大量的访谈，并将销售过程的录像作为培训教材。在一段录像中，我们看到一个促销员向客户销售的过程。 促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想看看手机。” 促销员：“您想看什么样的手机呢?” 顾客：“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊?” 促销员：“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650，不仅屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张16M的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。” 顾客(露出犹豫的表情)：“照相?我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。” 促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊?比如说，3650有照相和摄像功能，您在出去旅游的时候就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念了。” 顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。” 促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机?” 顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。” 显然这位销售人员在销售销售过程中犯了关键错误，即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚，但是在笔者接触的销售人员中绝大多数都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。销售人员到底经常犯什么样的错误呢? 首先，销售人员挖掘需求不全面。在上述案例中，大屏幕只是客户需求的一方面，还有很多其他的需求，但销售人员显然没有全部了解就开始介绍产品了。其次，销售人员挖掘需求不深入，她在了解了多个需求后，仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机，这是客户需求背后的需求，却是客户购买的关键。 在整个需求挖掘过程中，销售人员需要掌握适用于两种模式下的提问技巧。 上下左右的提问技巧 需求是有层次的树形结构，从任何一个需求点出发都有三个方向，即向下，向左右和向上。提问要保持连续性不能跳跃，这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，促销员就要开始挖掘客户需求，在这种情况下，她的提问可以有很多种，下面哪个问题最好呢? 促销员：“请问您要什么价位的手机?” 顾客：“不要太贵，大约2000元吧。” 促销员：“那您对功能有什么要求吗?” 顾客：“能打电话就行了。” 促销员：“那样式呢?

如何挖掘客户潜在需求

零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。 一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。 二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。 客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。 什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。

探寻客户需求的技巧

一客户到底买什么－－探寻客户需求的技巧 在销售中，我们常常会遇到这样的尴尬情况：当我们很完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。为什么会这样呢？难道说自己介绍的还不

够好吗？一般来讲，出现这样的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你当然找不到自己的心上人了。一、探寻需求是销售活动重要的一环 我们说销售是一种发现需求并说服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现客户的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。” 下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子，你要买李子吗？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 大家想一想，为什么？ 第一个小贩急于介绍自己的产品，没有卖出去。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问（注意他的方式），我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问（注意他的方式），别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，你儿媳妇一高兴，说不定能给你生个双胞胎出来呢！老太太一听，这个高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。 当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；第二个小贩做了这个工作，但对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去一斤李子；第三个小贩通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤猕猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。二、客户究竟买什么

如何挖掘客户需求

电话销售：如何挖掘客户需求 一、挖掘客户需求的原因 针对不同的产品，挖掘需求的方法也不同。有的产品可能一句话就可以直接进入到产品介绍环节，有的产品可能需要进行非常深入沟通，才能挖掘出客户真正的需求。 客户之所以购买产品，是因为有某种需求；没有选择竞争对手产品的原因，是因为这个产品能够更好的满足其需求；立即购买是因为具有急迫动机的需求。销售人员要想引导客户购买产品，可以从引导差异化的急迫动机的需求方面入手。 1.销售技巧的差别 如果公司和产品都没有差异化，核心的差异就是销售人员。公司、产品和销售人员呈现在客户面前就是一个差异化整体，所以在销售过程中，关键问题就是能都创造出差异化。 【案例】 不一样的结果 小张和小李都是某日用品公司的销售人员，以下是他们二人销售拖把时与客户的通话内容。 场景一： 小张：“您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？” 客户：“我觉得没什么用。” 小张：“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。” 客户：“你们的拖把有什么不同？” 小张：“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。” 客户：“那都包括些什么？” 小张：“你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，再送您一个拖布，基本上可以使用5、6年，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。” 客户：“好的，我考虑一下。再联系。” 小张：“好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。” 这通电话里，小张并没有成功将拖把销售给客户，究其原因，在于对客户问题的回答不

够明确，而且没有引导客户。在沟通过程当中缺少跟客户互动挖需求的关键过程。 场景二： 小李：“您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？” 客户：“我觉得没什么用。” 小李：“是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198元就可以了。” 客户：“你那拖布有什么不同？” 小李：“这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？” 客户：“家里人。” 小李：“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，肯定会费很大的精力和时间，也会很辛苦，对吧？！如果您的家人用我们专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如地转到任何一个角落，还可以节省您家人的时间，让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是顾家的人，不知您觉得这个拖把对您的家人是不是有所帮助呢？” 客户：“那都包括些什么？” 小李：“标准包装包括一个拖把、一个拖布和控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户设计，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？” 客户：“可以使用多长时间？” 小李：“正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送过去。” 客户：“我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。” 小李：“张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？” 客户：“我主要是买来给家人用，万一老婆不喜欢怎么办？” 小李：“我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。” 客户：“可能吧。” 小李：“那您看您的送货地址是……” 客户：“好的我考虑一下再联系。”

发掘客户需求

发掘客户需求 挖掘客户需求 一.六大细分市场的利益关注点 1.房产户：政策驱动。新购房户认为管道燃气差不多为新开房产必备条件。倡 导新生活的房产概念。管道燃气是其中增加新房卖点的一个因素。 2.工商户：政策驱动。使用天然气能够提升产品加工工艺。与其他燃料对比有 一定。价格优势，节约运营费用。更完善的服务。 3.集体户：给职工增加福利。体现政绩。 4.管道燃气置换户：政策驱动。燃料性价比。产品特性优势吸引 5.瓶装液化气置换户：产品特性优势吸引。更完善的服务。 6.加气站：政策驱动。运营成本降低，完善的服务 二.行业用户的利益关注点： 每一样产品都有它具有的特性，不管您知不明白它是什么或会可不能使用，它已存在产品身上。不可否认的一个事实是每位客户都有各自不同的购买动机，真正阻碍客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户明白或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。 反之，若您能挖掘客户的专门需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的专门需求，或解决客户的专门咨询题，那个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则全然不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的奉献，确实是能够满足客户的专门需求或关心客户购得最大的满足。销售人员带给客户累积的专门利益愈多，客户愈能得到最大的满足。 也确实是讲，我们要把握将特性转换成专门利益的技巧，具体步骤如下：步骤1：从事实调查中挖掘客户的专门需求； 步骤2：从询咨询技巧中挖掘客户的专门要求； 步骤3：介绍产品的特性(讲明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点(讲明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的专门利益（阐述产品能满足客户专门需求，能带给满足客户专门需求）。 三.为客户查找购买的理由 想想看什么缘故客户向A公司投保而不向B公司投保呢？事实上A、B两家公司的投保条件几乎一样。您什么缘故把钞票存在A银行而不存在B银行呢？ A、B两家银行的利率是一样的。什么缘故您喜爱到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最廉价，您认真想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您专门清晰您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，然而一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。 我们再认真推敲一下，这些购买的理由正是我们最关怀的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积专门小的微型车，省油、价格廉价、方便停车差不多上

如何挖掘客户需求完整版

如何挖掘客户需求 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

电话销售中如何挖掘客户需求 1.客户为什么要买我们的产品 客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。 有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。 2.电话销售人员要注意几个问题 第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。 为什么要挖掘客户需求 （一）销售技巧的差别 有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。 【案例1】 销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。

挖掘客户需求案例和总结

经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主 忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧 的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老 太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维 生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定势，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求 背道而驰，因此他进行了一次失败的推销；第二个店主比第一个店主做的好，因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的；第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。总结第三个店主成功销售成功要点，也是我们电话销售人员需要学习的： 1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。

如何挖掘顾客的隐性需求

如何挖掘顾客的隐性需求 做销售老道的人，大都有这样的一手：很容易看出顾客的心理。从与顾客的简单攀谈来看，他懂得挖掘顾客的隐性需求，更好地促进交易。挖掘顾客的隐性需求，需要眼光、需要言语技巧。 从这么一个小故事来说吧，相信是大家耳熟能详的故事了。 有一位老婆婆来买李子，见到第一个卖水果的小贩。老婆婆问，“李子甜不？”小贩迫不及待地说，非常甜，不信你试一个，老婆婆摇摇头走了。见到第二个卖水果的小贩，老婆婆同样问了，小贩说，你想要酸的李子还是甜的？老婆婆买了酸李子。 第二天，老婆婆又去了一家水果店，问李子甜不？这小贩显然比之前的聪明机灵多了，说甜的有，酸的有，苦的也有。因为每人口味不一样，不一定所有人都喜欢甜的。老婆婆说要酸的之后，他紧追着问，为什么喜欢吃酸的这么奇特呢？老婆婆说自己的儿媳妇怀孕了，喜欢吃酸的东西。 原来这样啊，小贩一下子摸清了问题的症结所在，即是顾客的隐性需求。又建议老婆婆，您还可以买些新鲜的猕猴桃，这个维生素很丰富，最适合孕妇吃了。老婆婆很开心地购买了李子和猕猴桃，小贩得到老婆婆的信赖，吃完水果都会去他那购买。 这里面的第三个小贩就是准确地掌握了顾客的隐性需求，所以一针见血地做成了交易，还得到了一个忠诚顾客。 挖掘条件一 多问、多观察 要知道顾客的隐性需求，要多问、多观察，还要善于发问，善于观察，双管齐下，才能得到较好的结果。 1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。 2.获取客户信息，深入挖掘潜在需求。在聊天中，店主获悉老太太表面是要买酸李子，但是她的潜在需求是要一个健康的大胖孙子。她的潜在需求与外在表现出的需求的连接理由是“最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”。为了潜在需求的达到而对儿媳妇的要求百依百顺。第三个小贩善于观察到老婆婆这不同于一般人的买“酸李子”的需求。 3.要引导客户的需求到自己的优势上来。在销售当中，谁是产品专家，应该是销售人员。产品是他们每天都在接触的对象，他们对于自己产品优缺点的了解，胜于客户的了解。因为许多的孕妇都在他那里买水果，他们每天都与这些产品打交道。就像我们以前学的课文《卖油翁》中说的那样，熟能生巧，了解哪些水果含什么营养元素比较多，这是水果销售人员的专长。

如何发现客户的需求

如何发现客户的需求 大家都知道，医生不能发现病人的需求就用药，是草菅人命。 销售员不能发现客户的需求就进行推销，不仅自己要徒劳无功地浪费很多口舌，更重要的是完不成销售目标。销售员给客户推销产品，相当于医生给病人治病，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给他一个所需要的东西。 一、为什么要发现客户的需求 1、不能发现客户需求就不能得到客户的认同 在现实销售中，人们会发现有许多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目标。他们的失败原因在于不能发现客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套词，结果当然可想而知了。 2、了解客户的需求才能有效实现销售 优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户可能属于不同的行业，即使是同一个行业的客户，他们各自的特点也不相同，他们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售方法，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，这样才能达到销售的业绩目标和目的。 二、把握需求与购买的关系

1、销售与购买的过程 销售员和客户的关系体现在两个过程中： 销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和服务； 购买的过程，客户是否接受销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否会购买销售员的产品，关键在于销售员的如何进行自己的销售工作。通过分析客户的购买过程，采取相应的销售过程，可以有效地提高销售成绩。 无论是一个复杂的企业采购行为，还是一个简单的个人消费行为，基本上都遵循一定的购买流程。 ●购买动机与找出购买动机 动机决定着行为，购买动机是客户购买过程的第一步。相应地，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。 ●询问高手与解异专家 在实战销售过程中，销售人员要通过不断的询问，发现客户的需求或者更深层次需求，根据客户的答案或者质疑，来发现客户的需求，提供客户需求的产品或者方案。再通过不断的异议处理，让客户相信自己的产品或方案是客户最需求的。 三、发现客户需求的本质 1、客户的购买动机源于需求 客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑，销

如何发掘顾客的真正需求

通过学习本课程，你将能够： ● 掌握发掘顾客需求的关键； ● 学会改变顾客的认知； ● 熟练找到顾客的真正需求。 如何发掘顾客的真正需求 一、发掘顾客需求的关键 一般而言，要想让顾客购买产品，必须挖掘顾客的内心需求，将其愉快的感觉和产品的优点紧密连接起来。这不仅要求销售人员能够简明扼要地介绍产品，还要求销售人员学会倾听和询问。 1.时间分配 在时间分配上，优秀的销售人员坚持“一说、二问、三听”的原则，即：听的时间是说的三倍，问的时间是说的两倍，如图1所示。因此，销售人员首先要学会倾听，然后要学会询问，最后才是表达技巧。 图1 合理的销售时间分配 一般来说，顾客不会主动告诉销售者自己的需求，甚至顾客自身也不知道自己的需求。这就要求销售人员必须学会倾听和询问的技巧，透过表面挖掘顾客的购买需求，让顾客清楚产品可以为其带来的各种实在利益和便利之处。

要点提示 优秀销售人员的时间分配原则： ①一说； ②二问； ③三听。 2.销售人员需要做好的三件事情 想要发掘顾客的真正需求，销售人员需要做好三件事情： 让顾客畅所欲言 销售人员的鼓励，能够有效引导顾客陈述自己的观点，进而方便销售人员通过顾客说话的内容，找到顾客的购买需求。 谈论顾客感兴趣的话题 销售人员应该不断提高洞察力，通过观察顾客摆设的饰物知其喜好，通过观察购买的东西知其品位，从而找到顾客感兴趣的各种话题。 学会倾听 顶尖的销售高手通常不是最会说话的高手，而是善于做一位好听众。 二、改变顾客的认知 1.谈论顾客感兴趣的话题 要想投其所好地谈论顾客感兴趣的话题，销售人员必须要学会观察，提前找出顾客的喜好，在拜访客户前做好充分准备： 第一，销售人员要通过多种渠道打听顾客的喜好，寻找顾客感兴趣的话题； 第二，销售人员要尽量掌握多方面的知识，以保证自己能够随着顾客水平、品位的变化，灵活地提取沟通话题。 2.了解顾客的认知 顾客真正的需求体现在谈话中，销售人员取得销售成功的关键是，将产品的特点与顾客的利益相结合。因此，了解顾客的认知非常重要，是改变顾客认知的关键。 每个产品都有自己的优点和特色，顾客由于认知不同而选择不同的品牌。销售人员要想