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用户回访总结

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用户回访总结

用户满意度回访总结

根据潞工安字[2012]120号《关于开展2012年“质量月”活动的通知》的文件精神和要求,各分公司按年度回访计划对用户进行了满意度回访调查活动。

一、具体情况如下:

各分公司对顾客进行回访中,工程质量情况、服务方面顾客意见均为满意,但在个别工程质量上出现卫生间排水管道漏水、屋面漏水、墙皮脱落、门锁损坏、房间门脱皮、门窗不好开等质量问题,对回访出现的各类质量问题分公司已经逐一的进行了维修处理,并达到了用户的满意。

二、针对今年工程质量回访发现的质量问题提出几点建议:

1、对在建工程和今后工程要加强卫生间地面及屋面防水施工管理,针对防水特殊过程,要100%编制作业指导书,做好技术交底和过程控制,要强化验收(包括材料检验批)。

2、针对门锁、门窗问题,要给甲方提出建议,要选择质量有保证的品牌优质产品。

3、部分工程墙皮脱落现象,要求分公司、项目部查找原因,分析原因,采取在建工程预防措施,要确保今年在建工程不再出现此类情况。

三、针对今年收集到的顾客意见及工程质量问题,各分公司、项目部要高度重视,确实采取预防措施,确保今年在建施工工程

不再发生类似问题,确保顾客满意率目标的实现和不断提高我公司的信誉形象。

经营管理部

二O一二年九月二十七日

接处警回访工作总结

接处警回访工作总结 篇一:接处警回访登记表 110接处警回访登记表 XX县公安局指挥中心制 篇二:110接处警总结 110 队员要“强”这个“强”,包括政治思想素质与 业务素质两个方面。首先是政治上要强,就是要有坚定的立场,有全心全意为民服务的思想,能够顾大局、识大体,忠于职守、无私奉献,能虚心好学,不断进取,自我加压,自我完善。其次是业务要强,业务强就是要真正达到“五知”、“七会”,精通常用法律法规,精通公安 110 业务。因此110 民警要政治素质强一些,业务水平 古语“小不忍则乱大谋”、“必有忍其乃有济”就是最好的告诫,元许名奎更有“百忍成金”之说;借古鉴今,对于我们队员来说,“忍”字更是具有许多现实意义:一个“忍”字早超越了原有的一味忍让退避的字面含义,它不仅代表了一种修养,更体现了我们的处警能力和策略,总结了做好日常接处警工作务必需要做到“四忍”: 一、言之忍 在日常的110报警中,民事纠纷占很大比例。民警在 处理民事纠纷一类警情时,最重要的基本功就是要会

“说”。我们同样也要会“说”三张嘴也比一张嘴有力,特别 是面对激动的纠纷当事人和不明就里的群众时,大家务必保持思路清晰、口齿流利、不急不缓、竭心尽力、和颜悦色,牢记“齿颊一动,千驷莫追”的古训,在处警中语言尽量做到谨慎,这正是所谓的“言辞之忍”。在处警时一是要注意观察,多听听有经验的民警的意见和主张,虚心向善于调解的同志学习;二是讲话要慎重,要时刻想到自己的份,对自己不熟悉或不了解的事情不要在群众面前妄发言论,信口雌黄,以免造成群众误解。 二、气之忍 刚刚踏入社会的同志,由于经验不足等原因,经常会被一些别有用心的人“钻空子”,再加上一些偏激的当事人和不明真相的群众不公平的指责或刁难,甚至身体上的侵犯,经常会控制不住自己的情绪,凭一时之勇,给自己带来不必要的麻烦。也给所上带来不必要的麻烦,这时我们更要注意气之忍,正如孟子言“无暴其气而养浩然之气”。一方面,我们处警时特别是对待复杂警情时,要做到坚定心智,切记“冲动是魔鬼”,不滥动气;另一方面我们队员虽不是执法者,但是和民警一起进行接处警,也是在代表公安机关,行事言语之间应该透出浩然正气,如果不能忍气而回以粗暴,那就是逞血气之勇的匹夫了。对于我们而言,气

电话客户回访工作总结

电话客户回访工作总结 电话客户回访工作总结 今天特意注意到了自己的说话语速问题,认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚,还有就是语速快了让客户觉 得自己好像是在背诵似地没有感觉,跟客户联系就是联系和客户之 间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给 我们打电话让我们帮助解决。 同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度,不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信,让客户感 到你精神饱满,当给客户打电话时,打扰了客户或者是对方不愿意 合作亦或者是客户心情不好时,主动提议在方便的时候给客户在打 电话并要有明确的时间,可是有的客户应为接到类似的电话太多了 导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了,我想打回去给客户解 释以致客户没好气的不接电话,这种情况就是过几天了再联系客户,为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的 服务质量,减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。 同客户做电话回访时一定要热情,和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上,客户不仅仅是把竞争 双方的公司的能力做对比,甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。 回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放,因为你无论你在电话里说的多出色,如果客户听到电话重重放 回座机的声音,也会产生极其不好的印象,以致你下次给客户联系 时客户变不会像第一次这样接听你的电话,都说第一印象最重要嘛。 客户一般都会很忙,当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉,如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系,并且给客户

选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”,这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。 2分页电话回访工作总结 岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。 相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。 记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 《电话客户回访工作总结》全文内容当前网页未完全显示,剩余内容请访问下一页查看。

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客

(完整版)客户回访记录表

遗留问题 处理跟 踪 遗留问题: 客户回访记录表 (您好,打扰了,请问是 XXX 公司X 先生/女士吗?我是北京中云微迅的售后工作人员,感谢贵公 司选择我们公司,可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?) 1、产品质量评价:(以下问题可根据客户或产品特点自行添加) 一?请您对我司软件质量稳定性情况进行评价: A.很稳定B ?较稳定C. 一般,不够稳定 二?您对我司产品外观质量的评价是: A.好 B ?一般 C ?不够完善 三?您对我司产品整体质量评价是: A.好B .一般C .较差 2、公司服务响应情况和评价: 一?请您对于我公司销售员的服务态度评价: A.很好,热情、周到、耐心 B ?较好,能较耐心 C ?差,没有耐心,态度恶劣 二?请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价: A.满意B ?较满意 C ?不满意 三?请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价: A.很好,都实现了 B ?较好,尽力而为之 C ?差,基本实现不了 四?客服过程中是否存在敷衍了事的现象: A.有 B ?没有 五?您对于我们服务的整体满意度: A .满意 B .较满意 C .不满意 0.00% 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求,请提出您 的宝贵意见): ___________________ (非常感谢您的合作,如果您在使用中有什么问题,请随时和我们联系,我们将为您提供最好的服务。) 电话或现场答复记录: 处理方式 及 结 果 客户回访内容 记 录

注:此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后,交公司本部门文员归档。 2. 服务人员现场回访完毕后,请客户签名或盖章确认。 3. 表单编号由各部门文员统一赋予,不必填写。

出院回访工作总结

出院回访工作总结

出院回访工作总结 【第一篇】:出院患者回访总结,出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来,共回访患者 23200 人次,其中健康指导 15623 人次,提供健康咨询 14320 人次,指导复查4380 人次,解决患者疑难问题 510 人次,化解患者意见32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录,并认真梳理,综合分析后,及时反馈给有关部门、科室或个人,对医务人员起到了监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”,选派具有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料,专职随机抽取前三天出院患者的 10%,通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题,并将回访信息详细填写在专用的登记本上,于每月、每季度、每半年、每一年进行总结,及时上报有关部门,采取相应措施。通话内容包括四个方面:①跟踪患者的愈后情况,掌握患者的动态信息,及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束,向患者对医院工

及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾,并告知如有需要我们帮助的地方,请与我们联系。切忌一听到患者死亡,认为没有必要再征求意见,立刻挂断电话,这样容易使患者家属产生不满意和疑虑,发生事端[1]。 当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄,甚至脏话出口时,回访人员切忌同样恶语相向,应耐心倾听,因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重,并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时,寻找机会给予引导和解释,最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者,要做到尽力帮助,如做不到,要同患者解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查,了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情,并征求患者意见及建议,将调查结果准确记录。通话结束,对患者或家属的配合表示感谢,等对方挂机后再放下电话,以示对对方的尊重。 2 结果 2009 年回访患者 4280 例,满意 4112 人,满意率 96.07%;点名表扬医务人员 42 3 人次,表扬护理单元132 次,其中星级病房 72 次,占 54.54%;不满意 168 人,占 3.93%;其中医疗不满意 110 人,护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出,医疗费用高

大客户服务回访总结

建立客户服务是今年初公司根据市场形势的严峻和激烈竞争,在市场部策划和成立的新的业务机构。结合公司市场业务的开拓和发展,市场部根据公司的指示和要求积极参与了《管理体系》的修订,并按照《管理体系》的要求制定和建立了《客户服务管理》、《客户管理档案》以及《客户服务记录表》、《客户服务管理流程图》工作文件。 一年的市场客户服务实践,我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段,充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户,例如团拜组织活动的策划,向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会,以卧薪尝胆的用心,思考和进行专项的客户服务方案的研究,并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪,不断地检讨服务策略和定位,认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月,通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访,到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理,并跟踪落实处理的情况,把信息反馈给用户,获得了客户的赞赏和信赖,提高了公司的信誉和形象。 但是也存在着困难,主要是因为:我们现所面对的客户有着较高的教育程度,知识面广,具有较高的起点和质量标准,掌握较多的市场货价比信息。于此,提供传统的服务已不能满足他们的要求,他们对自己得到的服务具有较高的期望,他们希望有较大的选择性,这都

对客户工作的开展造成了一定的困难。 客户服务仅只有一年的短暂简历,初露架构,离公司各级领导的期望和市场部自身设计、规划要求仍有很大的差距和需要加倍努力的细节。客服人员将在新的一年中,通过认真总结经验和客服实践,以最短暂的时间体现出客服的功效,为配合公司生产经营和市场开拓实现客服机制的有效价值。

回访客户分析报告

回访客户分析报告标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

电话回访总结 为加强我公司与顾客之间的沟通,了解我们服务上的不足和缺陷,我们对停奶的用户进 行了电话回访,更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为78.86% 其中21.13%的人为电话关机停机未接等等!从通过电话回访的效果来看,缩短了我公司和顾客之间的距离,加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中,受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式,表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向! 二情况分析 1. 在此次回访中,重新开始喝奶的为16户(其中3户为以前的顾客,业务出去开户重新填写了资料)占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的,其中出现了一些误会,通过解释沟通表示可以理解! 2. 在此次回访中,感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满(奶按时送不到,说话不礼貌,乱记账等等...)虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微! 3.在此次回访中,对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是 4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯,对咱们这个奶的日期觉得不新鲜!虽已解释,但是以后会订购的机会微乎其微! 4. 在此次回访中,不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见,觉得都挺好的,等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率! 5. 在此次回访中,觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是 3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶,再次订购我们的奶的机会很低! 6. 在此次回访中,天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝,鲜奶又不爱喝!还有部分是孩子喝的时间长了,有点腻了,孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中,应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过!这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了,再次订购也不是没有可能,但是目前是不需要了! 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析,提出如下建议: 1. 员工上岗要统一培训,多进行沟通,使他们思想稳定,加强对我公司的认同感,避免人员流失造成的损失!

2019年年度回访工作总结结尾

2019年年度回访工作总结结尾 一、基本情况 大墅镇辖17个行政村,13679个人口,20XX年村级组织换届选举产生村党支部书记17名,村委会主任16名,“两委”委员(不含书记、主任)72名,村“两委”年龄结构进一步合理,村级班子战斗力进一步得到提升,干实事,谋发展的信心和决心得到进一步体现,通过一年的运转,农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。 为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况,进一步总结经验,查找问题,研究对策措施,构建中心突出,分工明确,运转高效的村“两委”班子,巩固党在农村的执政基础,推进新农村建设进程。自3月初起,大墅镇党委组织4个“回访”问效工作组对17个村级班子,105名村干部工作运行情况进行全面回访考察,共召开座谈会17场,发放评议表558份,走访普通农户113户,听取群众意见建议52条。通过评议,村级班子中,群众满意的14个,占总数的82.4%,基本满意3个,占总数的17.6%;村干部中,评议称职的87人,占总数的82.9%,基本称职17人,占总数的16.2%,不称职1人。“干实事的多了,说空话的少了;沟通多了,矛盾少了;村干部往镇里跑的多了,老百姓直接找镇里的少了。”大墅镇村级组织“回访”问效活动开展以来形成了“三多三少”的和谐氛围。 二、主要做法及特点 (一)突出重点。一是建立组织,加强领导。为确保“回访”问效工作扎实有效地开展,镇党委成立了以党委书记任组长,班子成员为组员的村级组织回访领导小组,下设大墅、儒洪、上坊、西园四个回

访工作组,同时制订下发了《关于开展村级组织回访的通知》(大委【20XX】10号,明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察范围和目标任务。二是宣传发动,广泛动员。在“回访”问效前,镇党委专门召开镇村干部动员大会,进一步加强认识,统一思想,在全镇范围内形成“回访”问效的良好氛围,并对工作进行了认真部署。三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。即访村级组织运转情况,特别是村党支部书记与村委会主任工作配合情况,看是否团结;访工作开展情况,特别是村级组织20XX年度的工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况,看是否务实干事;访财务民主情况,特别是村级财务管理规定贯彻落实情况,看是否清正廉洁;访基层民主情况,特别是贯彻村规民约情况,看是否阳光民主;访政策落实情况,特别是涉农惠农政策执行情况和困难群众帮扶情况,看是否亲民为民;访群众反映情况,特别是普通党员群众对村级组织和村干部的看法意见,看群众是否满意。四是设置“绿色通道”。为方便群众反映意见建议,镇党委专门设立“回访”问效工作热线电话,同时在镇村设置了意见箱,收集民情民意。 (二)严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。一是召开联村干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议,听取村党支部书记和村委会主任对村工作开展情况汇报;二是走村入户与村民代表、普通党员、困难群众交谈,听取村民对班子及成员的整体反映,深入了解换届以来村干部工作开展情况、思想状况等;三是对村级班子和村干部进行综合评议,实事求是地做出客观公正的评价,突出班子成员工作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容;四是就村级班子及其成

回访客户分析报告

回访客户分析报告文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

电话回访总结为加强我公司与顾客之间的沟通,了解我们服务上的不足和缺陷,我们对停奶的用户进 行了电话回访,更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为% 其中%的人为电话关机停机未接等等!从通过电话回访的效果来看,缩短了我公司和顾客之间的距离,加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中,受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式,表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向! 二情况分析 1. 在此次回访中,重新开始喝奶的为16户(其中3户为以前的顾客,业务出去开户重新填写了资料)占据回访到的顾客比例是% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的,其中出现了一些误会,通过解释沟通表示可以理解! 2. 在此次回访中,感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满(奶按时送不到,说话不礼貌,乱记账等等...)虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微! 3.在此次回访中,对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯,对咱们这个奶的日期觉得不新鲜!虽已解释,但是以后会订购的机会微乎其微!

4. 在此次回访中,不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见,觉得都挺好的,等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率! 5. 在此次回访中,觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶,再次订购我们的奶的机会很低! 6. 在此次回访中,天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝,鲜奶又不爱喝!还有部分是孩子喝的时间长了,有点腻了,孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中,应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过!这样的顾客有210 占据顾客比例占据 % 这部分顾客很明确的已表态不需要了,再次订购也不是没有可能,但是目前是不需要了! 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析,提出如下建议: 1. 员工上岗要统一培训,多进行沟通,使他们思想稳定,加强对我公司的认同感,避免人员流失造成的损失! 2. 员工应多培训专业知识,提高个人业务与沟通能力!公司应做到奖罚合并,及时体现!避免人员造就侥幸心理,导致顾客流失!

回访客服工作总结

回访客服工作总结 导读:本文是关于回访客服工作总结,希望能帮助到您! 本篇客服工作总结,围绕的中心是“零抱怨无投诉”,全文如下: 客服工作总结 在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心

理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客服工作总结一文到这里就全部结束了,本文围绕的中心是“零抱怨无投诉”,可以参考这个思路。

2017电话回访工作总结参考范文

2017电话回访工作总结参考范文 篇一 进行客服的工作已经3个月了,从开始的抵触到后来的喜欢,我发现我自己改变了很多,有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结 一.规范咨询工 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度,咨询部查核细则,电话回访处事尺度,咨询部工作规模, 咨询部工作要求等,细化各个具体工作的处事尺度,咨询部的根基工作规范等 (二)规范咨询营业技巧,增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%摆布,预约成功率在43%;到今朝为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的 1.专业常识的进修 a、每周一次由咨询医生进行授课,培育咨询医生的进修积极性和自立性,授课医生能最大限度地把握该项专业常识

b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核,查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定 c、每月拨打其他病院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧,在进修的基本长进行斗劲,找出自己的优势,更好地阐扬 2.按期召开咨询记实讲评会议 a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实,重点在于讲评总结,实时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,实时剖析曲线转变原因,找出重点,剖析各个藐小环节的问题 3.完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升 a.对于那时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码

客户回访技巧

声音柔和,自然 1.应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、因为您之前有订购过我们公司的蔬菜配送服务,最近这段时间(看客户大概是什么时候取消的)是暂停了这项服务,我想这边是否方便询问一下是什么原因使您暂停了这项服务呢? 4、了解客户取消此项服务的原因,解释公司的优势,弱化客户在意使之放弃订购的原因,这时可以顺便说一下推出了很多新的菜品,也可以寒暄一下,对方是独居还是和子女一起住,老人的话叫一声叔叔阿姨,可能会更好;顺势询问对方喜欢吃什么菜,子女啊爱人啊喜欢吃什么菜,反正是套关系,然后可以说什么什么菜对什么病好啊(这个不要乱说,可以自己先备一份资料,大概知道一下什么蔬菜对什么有益),我想你们公司老总的原意是挽回流失的客户吧,还可以说配送的方便快捷,老人的话可以说子女不放心,交通不方便,道路拥堵,年轻人的话可以说工作繁忙,在有限的时间创造更大的经济利益等,主要看客户的工作跟年龄层次。差不多结束的时候询问一下您之前有订购过我们的蔬菜配送,肯定是考虑到我们公司的.....您看您这边是否有继续订购的打算 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,如果你有蔬菜配送方面的意愿的话,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康,再见。 6.每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 内容简介:很多企业都有定期回访客户的惯例,为什么要定期回访客户?搞业务的朋友应该都很清楚,这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么,怎么回访客户呢?这其中有哪些讲究和注意事项? 通常,业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好,很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通,或是打电话容易紧张,总之,这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此,就后者打电话回访客户,世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下,希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?打电话回访客户的技巧话术如下:

乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结(精简版)

乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结 乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结 乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结为认真履行纪检监察职能,深化纪律监察,促进受处分人员的思想转化,保护处分人员的正当权益,近年来,乡纪委扎实开展对受处分人员及其他人员的回访教育工作,取得明显成效。现简要汇报如下:一、主要做法在具体工作中我们坚持做到五个明确:明确回访教育工作的目的。回访教育工作目的是加强对受处分人员和后进党员干部的教育管理,促进其思 乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结 为认真履行纪检监察职能,深化纪律监察,促进受处分人员的思想转化,保护处分人员的正当权益,近年来,乡纪委扎实开展对受处分人员及其他人员的回访教育工作,取得明显成效。现简要汇报如下:一、主要做法在具体工作中我们坚持做到五个明确: 明确回访教育工作的目的。回访教育工作目的是加强对受处分人员和后进党员干部的教育管理,促进其思想作风转化,化消极因素为积极因素,达到挽救和教育的目的,为促进全乡工作上台阶提供人力保证。推动全乡党员干部整体素质同步提升,工作效果同步提高,为全乡工作整体上台阶奠定坚实的政治基础。 明确回访教育工作的原则和方法。回访教育工作实行分级管理和属地回访的原则。上级机关可以委托下级机关代为回访,对受处分党员干部处分期内的回访教育实行季度回访。具体方法为:1、对普通无职党员的回访教育由其党支部负责,确定支委帮扶,并由联系该支部的党委领导指导。对有职党员的回访教育由乡纪委确定专人进行回访帮扶;2、负责回访教育的人员要及时熟悉并掌握被回访者的基本情况,做到心中有数,有的放矢,确保回访教育的质量和效果;3、及时将回访教育的内容、要求和时间通知被回访者和其所在单位。做好充分准备,保证回访教育顺利开展;4、被回访者所在单位介绍其整改情况、同时被回访者书面或口头汇报,做好同被回访者谈话等内容的收集、记录、整理工作,形成档案资料,以便总结经验、开拓创新;⑤

客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

客户回访记录表编号: 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录: 注:1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后,交公司客服部门归档。

客户回访计划 区域: 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 2 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 3 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 4 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 5 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 6 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 7 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 8 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 9 □电话(□首次□常规)□现场(□核心□新顾客□老顾客□问题处理) 10 □电话(□首次□常规) □现场(□核心□新顾客 □老顾客□问题处理) 编制人:部门主管:

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办;害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户,也不可对其失礼。不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。 在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说,人上一百,形形色色。服务工作者的努力,让每一位客户

回访工作总结

回访工作总结 客户回访统计 销售部分 8月之前的回访都只是根据话术给客户打电话,让客户打满分,目的性很强, 经过满意度培训了解了回访的真正目的,也转变了回访的方式方法,从8月份使用了客户满意度管控系统以后,回访变得系统化了,通过老师的培训,使用了问卷,我觉得回访变得简单,但是规范了。 售后部分 售后确切的说是从7月才开始回访的,之前的都不正规,也不及时有效。 这些数据都不是很准确,都是我从售后系统导出信息后,重复的之类的删减之后,误差挺大,但是关于我的回访工作,我每个月的回访成功率基本就是这样,单位用车偶尔打一些,之前事故车和索赔我也没有重视,个人维修保养用户基本可以做到每个都打。 月份 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 销售数量 15 38 28 36 41 75 74 65 回访数量 12 34 27 36 40 75 74 65 7月 8月 9月 10月 11月 186 312 338 321 290 110 42个单位用车没打,21个个人用户(包括事故车,索赔车)成功回访229个 55个单位用车。23个客户(包括索赔,事故车) 成功回访260 54个单位购车25个个人用户(包括事故车,索赔车)成功回访242 33个单位用户31个个人用户(包括事故车,索赔车)成功回访226 回访率 73% 76% 75% 77% 个人用户回访率 84% 91% 90 87%

我对回访的认识及对自己工作的总结 一.职责 1、电访中客户反应服务问题或对产品,服务的希望,或不满等的相关信息能相应的记录下来,例如客户反应维修金额价格太高,或是在服务方面客户所提的不满意的问题时,及时的反馈给相关部门。 2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里,避免出现遗忘。 3、及时反馈客户抱怨,及时的跟进和回访。 4、能及时核实车主的相关信息,电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。 5、做好客服的工作,需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。 6、对上海大众产品、性能、价格,维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。 二.日常工作 1、销售回访:针对销售成交客户进行回访,收集客户服务感受,及时记录并反馈。 2、.维修保养的回访:针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决,记录下客户所提的问题,了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。 3、客户的投诉处理:遇到客户投诉处理,第一时间及时反馈,详细了解情况,及时为客户解决问题,向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉,争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系,了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激,并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。 客户购车成交后,维修保养后,在节假日发出祝福短信,真诚感谢客户的购车,并关心车辆最近的使用状况,让客户了解到我们及时周到的

建筑工程回访工作总结

建筑工程回访工作总结 篇一:XX年工程满意度调查及质量回访服务小结 XX年工程满意度调查及质量回访服务小结 为了调查竣工工程的质量使用情况。本着对顾客服务的思想,按照公司竣工工程满意度调查和质量回访制度,对竣工一年左右的工程进行满意度调查和质量回访,自XX年10月至XX年11月由公司工程部会同项目部相关人员和顾客方到工程实地进行全面质量检查,该项工作共计回访了六个项目。 满意度调查和质量回访内容主要针对工程沉降是否均匀、有无倾斜、有无结构裂缝、屋面及墙面有无渗漏等问题,对一些细小的质量缺陷也一一记录,详细了解用户的使用功能情况。经过对满意度调查和质量回访记录的汇总,反映出工程质量总体较好,未发现上述质量问题,沉降稳定无倾斜、无结构裂缝、无屋面墙体渗漏等现象,业主均对满意度调查和质量回访工作表示满意。其中南汇区康桥商品房基地5号地块11号一23号房及地下车库均被评为上海市用户满意住宅工程。对工程上存在一些细小的缺陷等,在与项目经理联系后,均在短时间内得到修理,并经顾客方验证。 我们深信,优质的工程离不开优质的服务,我们将继续做好与顾客的信息沟通,认真做好工程满意度调查和质量回访工作,让顾客满意、让用户满意。

XXXXX有限公司 工程部 XX年11月30日 篇二:回访维修总结 星河皓月项目部 王裕康 XX年1月17日 个人述职报告 我项目部对位于河北省三河市燕郊区,建筑面积B3、4、5、6、7楼共3万多平米,工程为普通民用住宅楼,初级装修,地下一层,地上十一层,上人屋面,是由住达地产开发有限公司投资兴建,工程于XX年7月30日竣工,XX年8月由建设单位组织进行了四方验收,8月份正式交付业主使用,同时我项目部进行了一年的回访维修工作。 为更好的执行公司“和谐住总、效益住总、品牌住总”的宗旨,及时排除用户在使用中的各种通病,更好的为用户服务;同时还应及时收集各种质量情报,分析原因,以制订措施,总结教训,避免出现类似情况再度发生,特制订本回访维修规定。 竣工之后我详细了解了工程维修范围及内容总结如下: 1、屋面漏雨; 2、烟道、排气孔道、风道不通;

医院回访工作总结

回访工作总结 为构建和谐社会,促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好的了解患者对医院各方面的意见。 1-3月第一季度出院病人回访工作如下:共回访4399个; 1、回访对象: 9、10、11、12月份出院病人,回访科室有:产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。 2、回访内容:回访病人出院后康复情况,进行健康指导,例如:指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健,听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见,提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查,共24个科室,做回访医疗服务满意度调查,征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。 3、回访结果: (1)、有145个号码错误和空号,回访失败;

(2)、有193位患者,出院后转入其他医院进行治疗;有416位患者出院后再次入院治疗; (2)、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通; (3)、进行回访时有的病人觉得没必要回访,有的忙于事物,有的听力差,有的语言沟通有障碍(例如:少数民族语言)。还有最常见的,认为效果不好,病人对医院存在偏见,从而遭到拒绝; (4)、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话,直接挂机; (5)、有部分认为效果不明显,住院出院效果一样。(如:泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。) 4.建议意见提出:护士说话难听;医生说话不耐烦;住院病房热水供水不足;在对病人治疗过程中,希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作;保护和尊重患者隐私权;联系不到主治医生等。 通过回访将影响医院不良因素降到最低,确保了医院服务质量持续改进;通过回访,针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意,力争得到病人的理解,也无形中将流失的病人重新争取回到医院;通过回访使病人在出院后,能够得到医护人员的关心、帮助,将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念,也为医院赢得了声誉和病源。

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