大堂经理服务行为规范

大堂经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。

（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。

（4）检查室内光照，确保照明充足。

（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。

（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。

（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。

（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。

（一）礼仪到位

（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规

定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

（1）维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况做好应急问题的处理。

（2）营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通信线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。

（3）业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。

（4）关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。

（5）礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。

（三）营销到位

（1）发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的性地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放个人网银宣传资料等。

（2）主动营销产品。抓住营销机会，向客户推荐最佳解决方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。

（3）发现需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写“转介卡”。针对当日识别出的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基础需求，填写“客户关怀卡”，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。

（4）激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其他岗位人员做好客户转介工作、

（5）客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。

（6）收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。

（五）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

（1）听取客户意见，建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

（2）受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。

（3）服务中受到委屈时，不要当着客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。

三、营业结束后工作

（1）查阅“客户意见薄”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见薄”上做相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。

（2）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并做出相应记录。

（3）按照参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。

（4）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。

（5）每月对营业厅“客户意见薄”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。

服务员日常行为规范要求 - 制度大全

服务员日常行为规范要求-制度大全 服务员日常行为规范要求之相关制度和职责，作为酒店的工作人员,要时刻注意自己的仪容仪表n;;1.1头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;1.2面容:清洁,不准留胡须且必须... 作为酒店的工作人员,要时刻注意自己的仪容仪表&n; &; 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; 1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; 1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味 1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损 2 女员工 2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色 2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; 2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油); 2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外; 2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净; 2 司务长职责司炉工职责司炉职责 欢迎下载使用，分享让人快乐

便民服务大厅工作人员行为规范

***便民服务大厅工作人员行为规范 第一条为加强乡便民服务大厅（以下简称服务大厅）科学化、规范化、标准化运行，提高服务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，结合实际，制定本规范。 第二条服务大厅工作人员（以下简称工作人员）以“公开办事、优质高效、便民为民、清正廉洁”为服务宗旨，为办事人员提供便捷、优质服务。 第三条工作人员应当遵守服务大厅的各项规章制度。 第四条工作人员应当严格按照规定时间上下班，按时到岗，做好业务受理准备。作息时间按区的统一规定执行。 第五条工作人员应当按规定参加各级组织的学习、培训和会议等。 第六条工作时间内工作人员不得缺岗。确实需要离岗的，应按规定请假。 第七条工作人员应当正确摆放工作牌。因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放“暂停服务”工作牌。 第八条工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好工作状态。 第九条工作人员接待办事人员时应积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。

第十条工作人员接受咨询时，应耐心细致、解答全面。办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。办事人员索取办事指南、申请表格等资料时，工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。 第十一条工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。 第十二条办事人员对政策理解有分歧的，工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告服务大厅负责人。工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。 第十三条工作人员在受理窗口区不得从事下列活动： （一）吃东西、吸烟； （二）会客、闲聊； （三）看报纸、看杂志等； （四）接打私人电话； （五）上网、玩游戏、炒股； （六）其他影响工作、有损工作人员形象的活动。 第十四条工作人员应当按操作规程使用服务大厅信息管理系统。工作人员在打印回执单或者告知单时应当使用服务大厅专用纸张。

中国联通公司员工行为规范

中国联通公司员工行为规范（试行） 第一章总则 第一条为维护中国联通公司及其股东的权益，树立诚信、正直的道德理 念和行为准则，围绕公司“竞争、创新、激情、诚信”的核心价值观，依据相关法律法规，制定本规范。 第二条规范制定原则 （一）与企业文化建设相结合； （二）与培育员工职业素养相结合； （三）与岗位管理相结合。 第三条适用范围 本规范适用于中国联通公司全体员工，包括总部、各级分公司、子公司（以下统一简称“公司”）的员工；公司与人才派遣机构签订的服务协议中，应明确要求派遣人员遵守本规范。 第四条公司员工均有责任和义务严格遵守本规范，并在履职过程中贯彻 本规范确定的道德理念和行为准则，并可依据《中国联通公司举报受理、调查、处理办法》规定的办法和程序，向公司监察部门举报舞弊或违反本规范的行为。 第五条公司员工在与公司利益关联方，如供应商、客户、投资人、债权债务人以及监管机构等，发生商业行为前，须向其明示本规范的有关内容。 第二章道德规范 第六条增强法律意识，依法行事，维护企业和自身合法权益，不做有损于国家尊严、民族利益的事。 第七条遵守社会公德，注重社交礼仪，讲正气、讲文明，培养良好生活习惯，提高道德修养和文化修养，保持身心健康。 第八条严于律己、宽以待人，艰苦奋斗、勤俭节约，时刻保持创业的态度与精神。 第九条讲求诚信、实事求是，培养并树立诚信、正直的道德价值观 （一）以诚信为立身之本，以诚信为基本的行为准则。

（二）诚信待人，恪守承诺。诚信对客户、诚信对伙伴、诚信对同事、诚信对股东，弘扬诚信品质； （三）诚信工作，严谨守信。坚持以客观事实为依据，工作中体现诚信品质，传递诚信信息。 第十条认同公司企业文化，遵守职业道德 （一）践行“竞争、创新、激情、诚信”的公司文化，树立健康、积极的职业理念； （二）以积极的工作态度对待工作，养成优良、务实的工作作风； （三）忠于职守，时刻维护公司的利益，约束和抵制有损公司形象或危害公司利益的行为，并尽可能积极采取措施降低其危害性； （四）增强风险防范意识，有效控制潜在的运营风险； （五）依据《中国联通公司预防舞弊暂行规定》，自觉抵制和举报舞弊行为。 第三章基本行为规范 第十一条工作中注重保持简约、大方的仪容仪表 （一）头发干净整齐； （二）指甲保持清洁； （三）女士宜化淡妆。 第十二条上班应着装规范 （一）着职业装或工装，端正佩戴工卡； （二）服装、领带等应保持清洁； （三）鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋； （四）不得同时佩戴3件以上首饰。 第十三条讲究礼貌，注重礼仪规范 （一）公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意； （二）工作中使用礼貌用语，与人沟通言语得当，不卑不亢； （三）行为举止端庄、大方，态度诚恳； （四）会议准时参加，且精力集中，参会期间应将电话臵于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听； （五）接待客人应信守时间，热情友善； （六）自觉遵守商务活动中有关拜访、谈话、宴请、会议和谈判的礼仪规定。 第十四条坚持“首问负责制”，工作积极主动 （一）职责范围内的，能处理的应及时予以解答处理，需请示协调的，作

3102-客户服务部行为规范

客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。

5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。

家政服务人员的日常行为规范

家政服务员的道德标准 一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。 二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。 三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。 五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。 六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。 服务员的职业守则 家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为： 诚实守信?竭诚服务?遵章守纪?恪守公德 勤奋好学?技术精湛?工作尽责?厉行节约 自尊自爱?文明得体?语言规范?仪表端庄 入乡随俗?求同存异?尊重客户?理解沟通 尊重隐私?信守约定?敬老爱幼?爱岗敬业 亲情服务?人文关怀?甘于平凡?勇于奉献 （以上文字为摘录） ﹋﹋﹋﹋ 家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、?到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。?2.?家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。?3.?所用必要物品的位置。?4.?雇主对服务员的具体要求和注意事项。?5.?照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。?7.?家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

政务服务中心工作人员行为规范

政务服务中心工作人员行为规范 一、制定行为规范的原则 政务服务中心作为服务部门,起行为规范应该体现:文明、有序、高效、和谐。 二、仪表形象 基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满 1、上班时，衣着必须得体、有制服的需着制服。 2、坐姿端正，自然大方；服务时，热情相迎，礼貌待人。 三、环境卫生 基本要求：办公用品摆放有序，工作环境干净整洁 1、不擅自乱贴乱放。 2、不在工作场所吸烟。 3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。 4、坚持每天一小扫，周末大扫除。 四、工作状态 基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷。 1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。 2、坚持微笑服务。主动为服务对象介绍服务内容，并提供优质服务。 3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 4、对服务对象要百问不厌，不得无理推诿、怠慢。

5、坚持文明办公，提倡普通话服务。 6、努力构建和谐的人际关系，善于化解矛盾。 7、认真倾听群众意见，不断改进服务质量。 五、工作纪律 基本要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全 1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时做到“八不”，即：不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事。 2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退；按程序履行请销假手续。 3、禁止午餐饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。 4、严格依法办事，严格办事程序；加强与中心办的沟通，杜绝各行其是。 5、加强安全防范，不得擅自使用电水壶等大功率电器；不得随意下载非法软件；节约用水用电；离开工作岗位时，关闭各种设备；锁好门窗及抽屉。 6、倡导文明新风，遇事互让互谅。在使用空调以及其它涉及公共利益的时候，要顾全大局，换位思考。 7、增强窗口意识，讲正气，顾大局，努力维护中心的对外声誉和形象。

大堂经理服务行为规范

大堂经理服务行为规范 一、营业前准备工作 要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。 （1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。 （2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。 （3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。 （4）检查室内光照，确保照明充足。 （5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。 （6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。 （7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。 （9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。 二、营业中工作 接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。 （一）礼仪到位 （1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 （2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。 （3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。 （4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：

公司员工日常行为规范32263

辽宁汽贸有限公司员工日常行为规范 “为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报”是辽宁汽贸人的使命。作为辽宁汽贸人，我们每一个人都应该而且必须是道德高尚的人。辽宁汽贸的理想是要把我们的工作集体营造成为一个和睦、愉快、团结、主动、勤奋的大家庭。这种理想决定了只有在道德上完美的人才能成为这个家庭的一员。 人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共同理想。 请大家认真阅读这份《辽宁汽贸有限公司员工日常行为规范》，在了解了正确的行为之后，让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。 一、工作规范 1、守国家法律法规，遵守公司规章制度。 2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。 3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。 4、服从领导指挥及公司调派。 5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱 工作秩序。 6、岗敬业，遵守纪律,不准迟到、早退、旷工。 7、准赊销商品,不为个人或他人谋取私利。 8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。 9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的 职务。 10、司董事长批准,不准以公司名义提供经济担保、证明。

11、未经公司总裁授权，不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。 12、未经主管总裁(本部)及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈 判、签约及办理各项手续。 二、着装规范 1、员工上岗时必须穿着工作装。 2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型； 3、员工上岗时须佩带公司标志的胸牌，胸牌一律挂在上衣左胸位置。 4、工作服、胸牌不得丢失损坏，如丢失损坏按价赔偿。 5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。 6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。 三、仪容仪表规范 1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。 2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有 异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。 3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪， 保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。 4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁 在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。 5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。 四、沟通规范 1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。 2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。 3、职责范围内的工作不推卸给别人。 4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。 5、积极参加各类集体活动。 6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。 7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。 8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工

客户服务热线行为规范

客户服务热线行为规范 第一节礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

家政服务员日常行为规范

家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作

XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)

XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范 （试行） 为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。 一、禁止性规范 （一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。 （二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 （三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 （四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。 （八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 （九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 二、仪表规范

（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 （二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 （四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。 三、举止规范 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。 （四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对

驾驶员行为规范管理办法

驾驶员行为规范管理办法V1.0 为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，塑造公司形象、提升服务水平，现制定公务车司机服务行为规范，作为操作、服务标准。 第一章驾驶员日常行为管理 1. 驾驶员必须严格遵守《中华人民共和国道路交通法》和各相关条例及有关规定，必须参加公司的各种安全学习和各项安全活动，保障安全行车树立良好的驾驶作风。 2. 驾驶员要讲究职业道德，端正驾驶作风；工作积极主动，服从调配；凭用车申请单出车，热情服务。 3. 未经领导同意不得擅自开车外出或将车辆交给他人使用。 4. 驾驶员除外派行车或公司认可的事由外，在正常上班时间内不得擅自离岗，否则以旷工处理。 5、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施； 6、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。 7、驾驶员操作技巧、节油标准等，参照公司《车辆管理制度》相关文件要求 8、行政人事部定期召集驾驶员进行安全学习。 第二章礼仪规范 仪表，反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“宁卫”的对外形象。因此驾驶员应注意保持良好的个人形象： （一）仪表 1、形象得体，服饰要规范、整洁。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、领带、西服）。

2、头发以美观、大方为原则，长度保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；严禁染怪异色彩。 3、双手要保持清洁，避免留长指甲。 4、不可蓄须，每日修面上岗，保持良好的精神面貌。 5、不喷洒气味过于浓烈的香水。 6、不得在车厢内等禁止吸烟的地方吸烟；不向窗外随地乱扔垃圾或吐痰，养成良好的卫生习惯。 （二）电话接听技巧 1、注意电话礼貌，拨打、接听电话要及时，不能随意挂断电话。 2、说话语气要和蔼，说普通话，声音自然、清晰，音量、语速适中。 3、手机24小时保持通信畅通。 第三章客户接待服务技巧 为了提高客户的满意度，提升公司的竞争力，接到接待任务时，要时刻保持微笑，让客户感受真诚的服务，努力做到“三心服务”，即：细心倾听、耐心等候、贴心服务。同时保持良好的商务接待形象，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。 接待客人流程图

客户服务基本行为规范

客户服务基本行为规范 一、基本行为规范 ?3米以内用微笑、1米以内用敬语向客户致意，并主动向客户 打招呼。 ?与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精 神饱满，笑脸迎人。 ?与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 ?要赞扬宝宝，在一分钟内成为宝宝的伙伴。 ?与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决 问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。 ?与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。 ?对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及 时主动帮助家长查询。 ?若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不 得私自与家长发生言语或行为的冲突。 ?平等待客，对每一位家长都一视同仁。 ?不得在家长或同事面前说家乡话。 ?不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。 ?交回客户的物件，应以双手奉上。 ?在公共场所遇上家长应使用敬语。 ?对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。 ?尽量记住孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。

?行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后 摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。 ?在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦 的表情。 ?进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。 ?电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电 话方式问候客人 ?打错电话必须要及时道歉，如果是找同事的电话，要说：“有 口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。 ?在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西 歪，必须按规范的站立姿势站立。 二、沟通行为规范 1）倾听 ?注视着对方并始终保持目光接触 ?适时提出一些相关问题 ?不要直接反驳对方意见 ?与对方保持适中的距离 ?让对方感受自己重要 ?不要随意打断对方的谈话 ?理解对方的情感并把它说出来 ?表情要丰富 ?以愉快的方式结束倾听

门店员工日常行为规范

门店员工日常行为规范 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现良好的企业形象，特制定本规定。 工作原则：体现公司服务的定位要求，保障公司利益及声誉不受损害。 职责：分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督；营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。 一、要求：（不按要求，单项扣2分）

二、工作纪律（单项1分） （1）上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。 （2）上班时间不得无故迟到早退 （3）上班时间在店内不许把玩手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离店内或在员工休息室内。 （4）在营业现场不允许无故坐在商品上。 （5）上班时间不允许无故聊天影响正常工作。 （6）上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。 （7）管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。 （8）店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。 （9）在营业时间内，不得勾肩搭背，大声喧哗。 （10）在店内不允许因销售发生员工之间的争吵。 （11）顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。

（12）营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。 （13）未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞店内通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。 （14）严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。 （15）严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。 （16）严禁在店内喝水、吃东西，有需要的必须到休息区。 （17）严禁在上班时间看书报、电脑。 （18）对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。 （19）严禁在店内、楼内抽烟。 （20）严禁随意拿店内水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。 （21）已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。

XX镇便民服务中心工作人员行为规范

XX镇便民服务中心工作人员行为规范 第一条为进一步提升XX镇便民服务中心形象，规范服务人员行为，创建文明和谐 机关，根据有关规定，制定本规定。 第二条接待办事群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。 第三条服务用语规范 （一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。 （二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。 （三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。 （四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。 （五）接听电话应首先讲：“您好，这是××镇服务中心xx窗口”。 （六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。 第四条仪表形象规范 （一）着装规范要求整洁大方： 1、有法定职业制服的窗口工作人员，按行业规定着装。 2、没有职业制服的窗口工作人员着装要整洁大方。 3、禁止在工作场所穿背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。 （二）仪表规范要求应当端庄自然： 1、男同志不得留胡须、留长发； 2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油； 3、佩带饰品要庄重得体； 4、禁止留怪发型。 （三）日常行为规范要求举止文明： 1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生； 2、不讲粗话，不吃零食，体现机关工作人员的良好修养和素质； 3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌； 4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒。 第五条服务态度规范 （一）接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

班组通信设备管理人员行为规范

班组通信设备管理人员行为规范 更多免费资料下载请进：https://www.wendangku.net/doc/0b17760798.html,好好学习社区 发放部门：□管理者代表□文控□业务部□采购部□工程部□工模部□生产部□品管部□仓库□行政部

班组通信设备管理人员行为规范 1.工作内容与要求 1.1监督检查通信班贯彻执行《通信管理规程》及有关技术标准、规范、规定。 1.2督促并指导通信维护工作，检查企业下达的电路调测计划，通信维护作业计划的执行，遇有疑难技术业务问题和重要通信保障工作要亲自参加处理，完成通信任务。 1.3在班组长和上级业务部门的领导下，负责通信生产中的一切技术业务管理工作。 1.4按规定程序和时间编报通信机线设备，更改大修计划；审查通信班维护材料费用计划。 1.5指导通信岗位开展电路小组活动，协助处理电路小组活动中的技术业务问题。 1.6贯彻执行上级业务部门的电路调度命令，遇有紧急调度时要亲临现场指导协助，保质、按时调通。 1.7组织开展小改小革活动，总结推广先进经验，改善与提高通信质量，做到通信畅通。 1.8协助班长处理好对外有关通信业务问题。 2.责任与权限 2.1责任 2.1.1对班组通信机线设备运行正常，质量稳定可靠，通信畅通负责。 2.1.2对班组上报通信质量指标和机线设备维护质量负责。 2.1.3负责技术安全教育和监督检查，对通信安全生产负责。 2.2权限 2.2.1有权依据《规程》制定班组通信管理的实施强有力则及补充规定。 2.2.2有权制止违反操作规程的作业。 2.2.3在特殊情况下，有权采取应急措施，达到通信畅通。 2.2.4有权制止任意挪用通信设备及器具。 2.2.5有权检查、考核各岗位完成通信任务情况，并提出奖罚建议。 3.检查与考核 按车间工作标准检查考核办法执行。

客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的