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探究CRM成功分销之路

“按预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%。”这是2004～2005年度人们对中国CRM行业的预期。

四年多的长途跋涉之后，再次回想这则关于CRM产业的“权威预告”，让人难免心中失落。是的，4年后的今天中国CRM产业并没有迎来繁荣的“盛夏”，她只是不冷不热地占据着不大不小的市场份额。是蓄势待发还是原本就气势平平?CRM为何“看好不卖座”? 中国CRM的发展之路着实令人困惑！

一．CRM发展之路悬念迭起

2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的8年成长之旅。2000年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。回望CRM行业这一路走来，确实让人深思不已。

任何一个新事物从产生到发展到被人们接受和应用都是一个曲折而漫长的过程，CRM 尤其如此。在中国CRM的发展曲线上，我们甚至可以隐约触摸到大大小小的断点。

1. 2000-2001年：市场培育期。2000年，随着MyCRM、特博森等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。令人欣慰的是，以MyCRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的CRM市场初步建立。

2. 2002-2003年：产业膨胀期。按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的阶段。但CRM的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。这一时期，许多厂商纷纷加入CRM行业，使得这个原本还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原形”。

3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷。2004年，中国CRM史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内CRM市场还是陷入低迷。

4. 2006-2007年：复苏期。这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市场中来，国内CRM软件厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，MyCRM、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域站住了脚。

5. 2008年之后：走向成熟期。前阶段我国的CRM产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的MyCRM品牌为例，2005年以来MyCRM一直致力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决方案,这足以说明中小型企业CRM市场在某种程度上的缺失。

事实上，众多的CRM厂商都看到了中小型企业CRM市场的无限潜力。在前阶段的发展过程中，我国数百万的中小企业，不是被CRM厂商忽略了，而是CRM厂商一直无法找到中小企业CRM化需求与CRM软件产品之间的合理对接。2008年，国内CRM厂商普遍认为，CRM市场已经开始走向成熟，面向中小型企业的CRM产品将开始占据国内CRM主流市场。

可以说，在CRM发展的每一个阶段，人们都对她寄予了厚望;而她仿佛一个不解风情的女子，总是让人有些小小的失落。当最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再会让人提心吊胆。2008年之后，也许是我国CRM市场峰回路转的时期。

二．揭秘CRM行业分销现状

中国CRM跌跌撞撞地走了8年的时光，8年对于一个人的一生来讲，仅仅相当于刚刚告别童年的样子。虽然CRM行业至今仍未摆脱混乱的局面，但经历过起起落落的几个回合之后，人们对现在的CRM充满了信心——CRM绝对经得住考验。

随着国内CRM厂商对产品本土化需求分析的不断深入，适合我国中小型企业的CRM产品不断成熟化和标准化，灵当CRM必将迎来“金色的秋天”。

其实，任何一个企业都明了一个道理：企业经营要真正规模化，单靠直销是永远不可能实现达到的。CRM要迎接秋天的到来，必然要改变以往的直销模式，致力于分销经营模式的探索与实施。

纵观CRM行业的发展之路，我们从中很少能够检索到分销的影子。虽然分销的形式从很早的时候就已经出现在CRM产品的营销过程当中，但时至今日CRM行业内真正意义上的分销模式还是凤毛麟角。

那么，什么是真正意义的分销呢?

严格来讲，分销商在销售过程中应该完全脱离厂商支持，厂商只需要在前期对其进行培训并提供相应的产品资料即可。而目前多数CRM厂商的经营现状则是：以直销为主、分销模式尚待发展。

这种业务状态其实正是CRM行业发展缓慢的关键原因，而之所以会出现这种现状，主要由市场和产品两大因素决定。

我们还是回到CRM的发展过程来分析这个问题。首先，从市场的角度来看，先前的市场环境并不适合分销模式。在过去8年的时间里，中国企业对于CRM从不知道到知道，从知道到了解，再由了解到认知、认同，是一个缓慢发展的过程。可以说，过去的8年，是CRM成长的8年，也是宣传CRM管理理念的8年。在不断的宣传中，国内的CRM市场开始孕育并缓慢发展起来。只有当为数众多的中小企业普遍意识到CRM才是他们真正需要的产品的时候，中国CRM市场才算真正被打开。而在没有拿到市场通行证之前，没有哪个厂商会贸然向这个市场大举进军。

其次，从产品的角度来讲，适合分销的产品在早期开发难度较大。无疑，在CRM市场早期，供应商没有大量的市场积累，个性化能力有限，采用标准的通用型低价策略是最好的市场进入策略。但是，事实证明，企业级的CRM应用，需要综合企业的行业特性以及操作规程等因素进行设计和规划，不同的企业需要不同的软件流程。这样一来，没有足够的实践积累，通用型产品的开发俨然成了空中楼阁。

所以，从项目经验到通用型产品，从直销到分销，是CRM行业发展必经的一个过程。CRM行业的直销现状只是一个暂时的状态而已，CRM分销时代即将来临。

三．分销时机恰到好处

CRM产业从稚嫩走向成熟的过程，更像一种奢侈品从舞台走向大众的过程。

奢侈品之所以称作奢侈品，一方面是因为价格昂贵，另一方面则是因为它无法走向大众。其实，奢侈品不会因为走向大众而降低身价，相反，即使作为奢侈品也希望更多的人能够拥有它。

在过去的几年里，CRM就好比是企业管理的奢侈品。不是因为她居高临下，只是因为她找不到通往大众的路。但，她在不停地探索。当我国700多万家中小企业做好CRM化的准备，众多的CRM厂商也蓄势待发，准备进军这一广阔的市场。

笔者认为：目前中国中小型企业CRM市场发展已经趋于成熟，CRM产业也将踏上浩浩荡荡的分销之路。

第一，CRM市场趋于成熟。这主要表现在两个方面：1.CRM的前期实践应用产生的良性影响，使得越来越多的企业对CRM有了足够的信任。以我国老牌厂商MyCRM为例，近

几年为数百家地区和行业领先型企业提供CRM产品和服务，不仅积累了丰富的实施操作经验，更为其树立了良好的品牌形象，赢得了众多企业的信赖和支持。2.CRM管理理念不断深入人心，越来越多的企业开始主动寻求CRM解决方案，来解决企业发展过程中出现的问题。

第二，CRM产品更加成熟。这主要体现在MyCRM 等国内厂商的产品研发方面。论起产品的成熟度，国内的CRM产品可能远远不及国外一些品牌的产品。但，事实上国外厂商的CRM产品这几年在国内行情差强人意。失去了对中国企业现状的分析研究，国外厂商在中国CRM市场的发展前景并不乐观。而国内厂商的CRM软件产品在经过前期的积累之后，渐渐趋于成熟，加上其独特的本土化优势，占据未来CRM市场主流只是个时间问题。

所以，当市场和产品双双趋于成熟，CRM产业的业务形态也将从直销向分销转变。规模化的分销方式才是CRM行业业务发展的最终趋势。

四．CRM行业如何做好分销

作为客户关系管理软件，背后一定少不了远程接入软件强大的知识支撑。按理说，CRM 企业应该拥有自己的CRM管理系统。但在CRM行业发展初期，国内的CRM厂商普遍面临一个尴尬的局面：他们占有庞大的管理知识资源，却苦于不能用于自身的管理体系。主要的原因在于：项目型业务的主流地位，让CRM应用显得大材小用。

而当CRM行业从项目型业务的束缚中解脱出来，CRM将成为CRM行业最强大的分销武器。所以，CRM厂商要想走好CRM之路，首先要给自己动动刀，将CRM理论和方法应用于自身的业务管理中。

此外，CRM行业要做好分销，还要在以下几个方面多下功夫：

1. 宣传品牌不放松。品牌形象对于任何一家企业来讲都是至关重要的，CRM行业自然也不例外。虽然已经有越来越多的企业认同CRM理论和方法，但它们对于CRM的认识毕竟还不够深入，对于各类CRM供应商所提供产品的功能也没有深入的研究，甚至对于自身需要什么样的CRM还感到茫然。针对这一现状，做好品牌推广，让广大的企业知道你的CRM能够为他做些什么，是必需而且必要的。

2. 积极开发适合市场的产品。产品永远是企业在市场竞争中获胜的致命武器。一个市场不需要的产品，即使做得再完美，其价值也就是个零。所以，针对我国中小型企业的管理现状，不断地进行市场研究，调整产品研发计划是每个CRM厂商都必须重视的事情。

3. 策划有力的营销工具。前面我们曾提到：真正意义上的分销，企业是完全不参与ERP插件产品销售过程的，他们只提供前期培训以及必要的营销工具。可见，企业要想做好直销，一定要把策划营销工具当回事儿才行。否则永远实现不了真正意义上的营销。

4. 制定一个合理的分销政策。这一点相信每一个想要将直销经营规模化的企业都会考虑，没有足够、持续的利益驱动，就难以实现有效的分销。

总体来说，目前我国CRM产业的分销之路还处在一个初期的发展阶段。在笔者走访的几家国内CRM厂商中，多数企业的分销计划还在酝酿之中。而一些厂商已经开始紧锣密鼓地筹备分销事宜。令人振奋的是，我国CRM产业的老大哥MyCRM已经为分销做好了充足的准备并已经开始付诸实施，这位老大哥将带领我国众多的CRM厂商共同探索CRM产品的成功分销之路。在此，就让我们共同期待CRM市场的收获季节吧!

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CRM系统需求客户管理模块

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CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM 客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

客户关系管理系统(CRM)解决方案

XX公司客户关系管理系统（CRM）解决方案东大阿尔派软件股份有限公

目录一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)

一、CRM理论概述 1．问题的提出在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于

客户关系管理系统简介1.doc

客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介客户关系管理系统解决方案简介本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。

客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。日期版本授权人修改记录

第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。第二章版块分类与权限设置管理第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

客户关系管理CRM系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

CRM客户关系管理系统

客户关系管理系统 1.登录首页框架

2.功能模块系统功能模块： 1、客户管理 1.1 客户列表 1.2 三天未回访客户 1.3 多联系人 2、客户服务 3、任务管理 4、短信管理 4.1 短信模板 4.2 短信发送 5、知识库管理 5.1知识库分类 5.2知识库 6、系统设置 6.1登录日志 6.2角色管理 6.3用户管理 6.4短信发送日志 6.5自定义选项 6.6 修改密码 6.7数据库备份 3.开发说明 1、开发平台asp+ Access 2.、基于系统本身的漏洞，免费维护。 1.1 客户管理 1.1字段客户编号、客户名称、联系人、性别、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户分类、客户级别、客户行业、客户来源、客户需求、客户金额、状态、添加人、添加时间、是否置

（1）系统自动生成：客户编号、添加人（获取当前登录用户）、添加时间（获取系统当前时间）（2）文本框：客户名称、联系人、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户需求、客户金额（3）下拉选择框：性别（先生/女士）、客户分类（客户代理/直接客户）、客户级别（重点/一般）、客户行业（支持自定义添加）、客户来源（电话/网络/其他）、状态（有意向/进行中/合同中/成功/失败）（4）多选框：是否置顶、资料共享人（调用用户信息，选中人可以查看和操作该客户信息） 1.2操作新建、修改、删除 1.3列表三天未回访客户三天没有交流记录的客户列表近期要回访客户 1.2 联系人管理 2.1字段客户编号、联系人姓名、电话、手机、邮件、MSN、QQ、职位、其他信息

（5）系统自动生成：客户编号（联系人关联客户信息）（6）文本框：联系人姓名、联系电话、手机、QQ、MSN、Email、其他信息（7）Option点选：性别（先生/女士）、职位（客服、市场、采购、IT） 1.3 交流记录 3.1字段服务编号、客户名称、联系人、联系电话、服务类型、服务类别、重要等级、处理状态、内容描述、创建人、创建日期说明：（8）系统自动生成：服务编号、客户（自动调用）、创建人（获取当前用户）、创建时间（获取当前时间）（9）文本框：联系人、联系电话、内容描述（10）下拉选择框：服务类型（呼入/呼出）、服务类别（咨询、投诉、建议、回访）、重要等级（普通、重要、紧急）、处理状态（待处理、处理中、已完成） 1.4 任务管理 4.1 字段任务编号、任务名称、关联客户、性别、联系电话、任务描述、任务状态、任务执行人、任务起始时间、任务截止时间、任务添加人、任务添加时间说明：（11）系统自动生成：任务编号、添加人（获取当前登录用户）、添加时间（获取系统当前

CRM会员管理系统

CRM会员管理系统产品概述 CRM平台概述 CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称，是明源地产ERP的重要组成部分之一，它是基于地产行业在客户特征、产品特征、销售流程、服务模式、营销手段等方面独特的行业特色开发而成的，涵盖市场营销、销售/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务，是以客户为核心的一体化业务运作平台。对地产企业而言，CRM平台的价值主要体现在增加现有客户的收益，准确挖掘高价值的客户，提高营销活动的效果，提升自身的运营能力等方面。CRM系统包括售楼管理子系统、租赁管理子系统、会员管理子系统和客户服务子系统等，提供了覆盖客户整个生命周期的管理流程和平台。 CRM会员管理系统概述明源CRM会员管理系统是用来管理房地产会员业务的平台。该系统以会员（客户）记录为中心，提供会员信息化共享平台、准确挖掘高价值的客户、简化各个业务部门工作等等，使企事业会员俱乐部将注意力集中于满足客户的各项需要，逐步建立起多种多样的与会员进行交流和互动的渠道——如：面对面、电话接洽、网站BBS系统、电子邮件、手机短信、客户会杂志、会员活动等——协调在一个统一的平台之上，这样，不仅为企业提供了全方位的客户视角，更为重要的是，可以按照会员的喜好使用适当的渠道与之进行有效的互动交流。依托这个信息化的平台，地产企业可以根据本公司的特色特点，发展适合自身情况的会员维系计划，促进整体经营水平的提高。系统特点高效的会员业务管理工具结合多家会员组织成熟运作的经验，总结提炼其业务运作模式和业务处理经验，能够适应大批量会员业务处理、日常零星业务处理等各种业务场景；合理的系统模块划分与系统操

crm管理系统简介及作用

企维CRM管理系统简介及作用一、什么是CRM管理系统 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。企维CRM管理系统，以CRM为核心，融合OA、财务、产品管理等模块，辅以call center、移动办公、VOIP、LBS、短信群发等技术手段，实现了平台化产品。每个企业可以定制自己的功能模块和业务流程，真正实现软件适应客户。二、CRM的特点 1、客户资源集中管理，防止因人员流动带来的客户流失； 2、从客户申请、审核、指派到跟踪曲线自定义，充分挖掘潜在客户价值，合理利用客户资源，降低经营成本； 3、短信群发增值服务，将CRM与现代通讯生活有效结合，提高工作效率； 4、全新邮件管理功能，支持邮件分发、单发，为企业提供单用户多帐号的管理模式，提升企业形象； 5、从客户投诉、服务派工到服务回访，服务管理流程化，售后评估更准确； 6、市场动态分析、业务跟进分析、销售漏斗分析、销售报表分析、渠道分析、服务分析等多角度分析为企业经营决策提供客观分析数据； 7、支持多种数据格式批量导入和批量客户共享、删除及资料输出； 8、强大的字段自定义功能，满足企业个性化管理需要，为企业节省昂贵的二次开发费用。三、企维CRM管理系统实现手段

四、CRM 管理系统对企业的作用 1、提升企业认识客户的能力企业的一切营销活动必须围绕“以市场为导向，以客户为中心”。企业应深刻认识到客户对

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

(完整版)CRM_客户关系管理系统毕业设计

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ毕业设计说明书CRM客户关系管理系统

学院：计算机科学与技术学院专业：计算机科学与技术专业学生：学号：指导教师： 2012 年 06 月

摘要客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures.

CRM管理系统解决方案完整篇.doc

CRM管理系统解决方案1 CRM管理系统解决方案 1.公司简介河北欧凯亿尚信息技术有限公司是河北著名的独立软件供应商、专业化的应用软件方案咨询商，公司一直致力于政府、企业信息化项目的研究、开发及推广工作。打造全省最大的软件品牌，是亿尚人的目标。亿尚及其合作伙伴，秉承“专注、责任、诚信、创新、协作、分享”的价值观，与政府及众多合作伙伴一道，共同努力，保持领先，创造互联网奇迹。基于对不同行业管理实践的深刻理解，亿尚软件在保持“功能强大”的同时，将操作变得更加“易学易用”，卓有成效地提高用户良好感知，与客户共同成长。 2.CRM管理特点

客户关系管理系统（以下简称本系统），以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，集合了客户管理、联系人管理、市场活动管理、销售机会管理、销售报价管理、签约管理、回款管理、服务管理、投诉管理、日程管理、图表统计分析等功能，管理企业市场、销售、商务及服务过程，实现领导与员工、各业务部门之间的协同工作。帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值，提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。系统提供灵活的设定模式，使得本系统能够更好更快的贴合用户的实际业务流程和使用习惯，使用起来更加得心应手。 ·部署实施简单。不需要安装任何客户端，只要有网络的地方就可以使用，利用它您可以方便的管理各地的销售团队和经销商。 ·对每个客户的数据进行整合，为企业对客户进行客观评估提供理性参考。 ·准确分析和总结市场联系活动，掌握销售人员的工作进展。 ·及时发现和跟进销售机会，更快更好的响应客户的需求。 ·详细记录报价信息，为以后同类项目和同类客户的报价提供参考。 ·详尽的签约信息和回款管理，为企业制定回款计划，掌握公司财务收入情况提供依据。

客户关系管理系统crm)操作手册

客户关系管理系统操作手册文档控制文档更新记录目录 1.整体流程图 (2) 1.1.客户关系管理流程图 (2) 2.功能 (2) 3.公共部分说明 (2) 4.客户关系管理 (4) 4.1客户来源维护 (4) 4.2关系类型维护 (5) 4.3交流类型维护 (6) 4.4交流自定义信息维护 (6)

4.5热点分类维护 (8) 4.6产品类别维护 (9) 4.7产品信息维护 (10) 4.8客户意向维护 (11) 4.9客户状态维护 (12) 4.10计划类型维护 (12) 4.11计划设置维护 (13) 4.12客户信息维护 (14) 4.13交流信息维护 (17) 4.14计划信息维护 (22) 1.整体流程图 1.1.客户关系管理流程图 2.功能客户关系管理：维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等；可更改客户负责人，共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理。 3.公共部分说明公共说明： ●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。 ●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理”三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户信息，其他模块均为“组织人员分配”中的用户信息。 ●查询时文本查询条件支持模糊查询。 ●必填项：在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。 ●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作。 ●分页：分页在页面最下方进行显示，如下图：合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。

首页：点击，页面显示第一页信息。尾页：点击，页面显示最后一页信息。上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息。下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。跳转：在中输入要跳转页面的数字，点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同时在中输入的数字清空。输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。按钮说明：点击此按钮，打开开窗页面，进行数据的选择；点击点击此按钮，按钮，

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR）（一）什么是CRM系统客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。（二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点（三）CRM系统有哪些品牌用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等用友的设计理念与功能：设计理念用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。功能

crm客户关系管理系统需求

客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM 版本：1.0

1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档无 1.5术语定义系统用户： XX公司员工。客户：

购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗

CRM(客户关系管理)系统

CRM（客户关系管理）系统解决方案深圳市鹏为软件有限公司二零一四年五月文档控制

更新记录审核记录发布记录

目录鹏为CRM——客户关系管理系统................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——完整的解决方案..................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——解决方案的价值..................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——整体功能框架....................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——客户管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——营销管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——销售管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——服务管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——移动APP ........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——决策分析........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——产品、渠道、账务、项目及内部办公管理............................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——典型案例........................................................... 错误!未定义书签。

CRM管理系统方案

公司营销管理、企业管理和客户关系管理为什么要用CRM管理软件？通过对企业营销的客户资源管理方面出现的问题进行分析，从一定程度上理解，困扰的根源围绕的都是信息问题，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说，虽说“家家都有本难念的经”，但就常见的企业困扰来说，还是具有不少的共性。下面我们为大家简要解读一下常见的企业管理困扰。企业管理常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。一、客户管理部分 1. 客户资料保存不全面？解读：客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。常见现状： ①数据不完整； ②数据分别存放在不同的文件中； ③数据存放在不同的电脑中； ④数据有些根本没有记录； ⑤数据快速查询非常困难； 2. 客户跟单过程混乱？解读：跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。常见现状： ①销售人员不知道如何对客户进行跟进； ②对客户跟进的具体阶段并不太清楚； ③什么时间给客户提供何种服务条理不清； ④经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘； ⑤客户跟单乏力，跟单成功率较低； 3. 客户跟单缺乏提醒与安排？解读：人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。常见现状： ①回访客户记混时间； ②给客户报价把握不好时机； ③合同谈判让销售人员需费心牢记信息； ④催促回款缺乏提醒，致使回款不及时； ⑤发送资料因缺乏提醒容易遗忘； 4. 客户质量层次缺乏分析？解读：客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。常见现状：

CRM客户关系管理系统架构分析

CRM客户关系管理系统架构分析会员系统运营管理主要是通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。会员系统有一个升级版的名称：CRM（客户关系管理系统），相比传统的会员系统，CRM系统是一套完整的客户关系开发、管理及流程管理的解决方案，赋予企业完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。对于电商系统，会员系统主要分为to C和to B，相比与传统企业的CRM 系统，功能相对简单。to C的会员管理主要包含会员基础信息管理、会员成长体系和积分体系这三部分。有to B业务的会员管理系统还涉及到B端用户的组织架构管理、客户拓展等功能。在B2B2C的电商平台的会员管理中，还需要对会员体系进行分层。每个店铺都可以对其会员进行独立管理。提供平台会员、店铺会员体系独立存在，独立运营，并且可交叉匹配，统一管理平台用户信息。 1.会员基础信息管理先想象下场景，当用户从客服入口进来，咨询了一个订单，用户的述一般是“我的订单怎么还没发货”、“刚在你们这买的衣服尺码小了”等等主观述。客服的第一反应“这个用户是谁？”、‘买过什么？’等，这时候就会去会员系统中查询用户信息。会员的基础信息管理是聚合关于用户信息的一个出口，包括用户的基本信

息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分、会员余额等容。可以看出会员系统还涉及到与其他系统之间的一些信息交互。 ?基本信息：包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。 ?优惠券信息：用户账户中的优惠券明细及状态，优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可到优惠券明细。 ?订单信息：用户的订单记录列表，显示订单主要信息（下单时间、状态、金额、收货信息等）。可至订单管理中的订单详情，对订单进行相关操作（退货退款等。） ?售后信息：用户的售后记录列表，显示售后主要信息（下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等），可至订单售后管理。 ?会员等级：主要是会员成长明细，记录成长值增减的原因和时间，以及升级历史，可以修改用户等级。 ?会员积分：会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗。 2.会员成长体系在会员等级管理中，有个经常用到的词：成长值。用户的成长值决定了用户的会员等级。以目前最大的两家电商平台为例，淘宝的成长值叫做“淘气值”，不同的淘气值对应不同的会员等级（普通会员、超级会员、APASS）；京东的成长值就叫做“成长值”，不同的成长值对应不同的会员等级（注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员）。