医院危机处理预案
医院危机处理预案
为营造和谐医院环境，强化科室防范纠纷和应急处理能力，我院出台了《医疗事故防范处理预案》、《医疗纠纷隐患处理预案》。在此基础上，为化解已出现或即将出现的医院危机，根据卫生部有关管理要求，结合我院实际，特制定《医院危机处理预案》。
本预案危机是指已经或即将发生的医患纠纷、护患纠纷、医院感染、医德医风等方面的对医院可能造成恶劣社会影响或危机的重大事件。
一、医院危机处理原则
（一）归口处理原则：即根据发生医院危机事件的人和事，归口到相应的职能部门或业务科室负责调查处理和跟踪改进。
（二）立即反馈原则：一是在发生医院危机事件以后，应当立即向相关主管反馈；另一方面，各个部门在接到上报或者下转的医院危机信息时也应立即着手处理。
（三）及时、诚信、公正的处理原则。
（四）积极配合，团结协作，各司其职，上下连动的处理方式。
二、危机处理组织指挥和报告程序
院长←→分管院长←→医务（护理、后勤、院感、财务、
纪委）←→纠纷科室主任（护士长）←→当事医、护、技、勤人员。
三、成立医院危机处理领导小组
组长：
副组长：
成员：相关职能部门、业务科室负责人和当事科室主任或护士长。
下设4个工作组，职责分工如下：
（一）综合协调谈判组
1、重大危机时，组成由分管领导任组长，医务部主任（或其他职能科室主任、业务科室主任）、科主任、律师、新闻发言人任成员的综合协调谈判组。
2、围绕医院授权的内容和处理意见、法律法规进行谈判。
（二）医务人员人身安全、医疗秩序和医院财产保护组（以下简称安全保卫组）
1由分管行政后勤的副院长任组长，相关人员任成员组建护院队伍（警察、保安、社会工作者、部分医院工作人员）。组织指挥程序：分管院领导→保安队长→保安人员→医疗秩序和公安局治安大队或派出所→公安人员→医疗秩序。
2、首要任务是维护医务人员的人身安全和正常医疗秩序。当医务人员可能危险时尽量选择规避制度。
3、及时向公安呼救。
4、必要时动用社会工作者、本院工作人员保护医院的财产和声誉。
5、该小组有相对固定的人员队伍，定期或不定期演练，发生重大纠纷后，该队伍人员要在适应地点集中待命，一旦出现患方打砸医院等的过激情形，该队伍人员应立即行动起来，在不伤害自己人身安全的情况下，尽力保护医院工作人员和财产安全。
（三）新闻媒体和政府部门沟通组
1、由分管领导任组长，相关人员任成员。
2、为构建良好的信息沟通渠道，建立新闻发言人制度。医院危机发生后，如果有媒体介入，新闻发言人尽快面对负面事件作出正面回应。让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象，运用媒体引导公众，为医院处理危机创造良好的舆论环境。
3、及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通或患方单位领导沟通，寻求政府支持与理解。
（四）医疗质量调查组
1、由分管领导任组长，相关质量控制人员任成员。
2、对医疗质量问题进行全面、客观、真实、及时的调查。并将调查情况反馈给综合协调谈判组。
四、医院危机处理程序
根据医院危机事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分
成以下三级处理预案（本处理程序主要是指医院纠纷处理程序，涉及护患纠纷及其他职能或业务部门的医院危机参照执行）：（一）三级处理预案
一般医院危机，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级做好解释工作即能解决的，则采取此方案。处理流程见图1。
（二）二级处理预案
出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务部等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处理预案难以解决的医院纠纷，则采取此方案。处理流程见图2。
（三）一级处理预案
不论患方人数多少，出现下列情况：患方在医院内寻衅滋事；故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；非法限制医务人员人身自由；非法占据办公、诊疗场所；在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通；抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医院纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；其他扰乱医院正常医疗秩序行为的医院纠纷事件，经过二级处理预案难以解决的医院纠纷的，则应及时启动此方案。处置流程见图3。
五、实施医院危机处理责任追究
对在危机处理中的各级相关人员找借口推诿、躲闪、拒不
配合和不履行职责或履行职责不到位的实施问责，与任职目标任务书、职务工资和绩效工资挂钩。
六、本方案自下发之日起执行，本方案与以前有关规定相冲突的以本方案为准。
图一医院危机三级处理预案
图二医院危机二级处理预案
图三医院危机一级处理预案
医疗废水处理应急预案
蓬溪县高坪卫生院 关于《医疗废水处理应急预案》的通知 各科室、村卫生室： 为有效的预防及时控制和清除医疗污水废物流失、泄露、扩散和意外事故所造成的危害，保障人民群众的生命安全，维护正常的医疗秩序，根据《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》制定本方案： （一）、组织管理，成立医院医疗污水废物管理组织组长：梁海国 副组长：徐永林 成员：李波、何清、徐洪波、梁洪涛 二、医院全体工作人员均有义务监督医疗污水废物的管理，当发现医疗污水废物流失、泄露、 扩散时，应立即上报医院感染管理科或分管院长，下班时间报行政总值班，医院应在48小时 内上报卫生局和环保局等有关上级部门。 三、污水处理突发事件大多数情况下是机械设备出现故障（如风机、 水泵、消毒、盐酸及氯酸钠贮槽、安全操作方面的问题）。突然停电、下水道不通、格栅堵塞、漏酸、清洗中毒、不可抗拒的灾等因素造成 的突发性事故，必须采取应急处理措施，并履行突发事故报告制度。（一）、如遇停电，或 其它原因导致发生器不能正常工作，而储液槽又没有足够的存量，操作人员应根据实际情况，向接触反应池中投放
漂白粉50公斤/天。或临时调剂氯酸钠，定量投放，确保污水处理安全合格。 （二）、发生突发性污染事故时，现场人员应及时采取应急处理措施，并立即向有关领导报告。如属重大事故，会同当地环保部门联合进行调查处理。 （三）、医院发生医疗污水废物管理不当，导致1人以上死亡或者 3 人以上健康损害，需要对患病人员提供医疗救护和现场救援的重大事 故时，应当在24小时内向卫生局、环境保护主管部门报告，并根据 《医疗废物管理条例》的规定，采取相应紧急处理措施，并逐级上报。 （四）、发生医疗污水废物导致传染及传播或者有证据证明传染病传 播的事故有可能发生时，应当按照《传染病防治法》及有关规定报告并采取相应措施。(五)、当发生医疗污水废物流失、泄露、扩散和意外事故时，应按照 以下要求及时采取紧急处理措施。 1、确定流失、泄露、扩散的医疗污水废物的类别、数量、发生时间、 影响范围及严重程度。 2、组织有关人员对发生污水医疗污水废物泄露、扩散的现场处理。 3、对被医疗污水废物污染的区域进行处理时，应当尽可能减少对病 人、医务人员、其他现场人员及环境的影响。 4、采取适当的安全处置措施，对泄漏及受污染的区域、物品进行消 毒或者其他无害化处理，必要时封锁污染区域，以防扩大污染。 5、对感染性废物污染区域进行消毒时，消毒工作从污染最轻区域向
学校危机管理办法与突发事件处置
学校危机管理办法与突发事件处置 邻水县坛同镇黑滩中心学校学校危机管理是学校管理者为预防学校危机事件的发生,或减轻危机造成的损害,针对可能发生的危机进行的管理。其重点在于在危机发生前、发生期间及发生后等不同时段,管理者所做的相应的策划、组织、指导及控制的行动。管理的目标则在于降低学校在结构、人员、设施及资源方面的损失,使学校组织在经历意外损失后,仍能存在并发挥正常功能。其范围包括校园内公共财产、师生个人财产和人身安全,灾害事故的预防和管理,治安防范及处理,安全防范技术等。 学校危机既有一般危机所具有的共性,又有自身的特点。学校是人口高度密集的地方,学生年龄小,自身防护能力差,具有很强的不稳定性、不可预见性等特点。学生在校活动时间长,在遇有自然灾害、外部人员伤害、校内暴力冲突发生时,受到伤害的概率远较成年人为大,并且往往会将伤害扩大,引起连锁反应。因此,必须加强危机管理工作的应对策略,积极预防并消除潜在的危机,力求确保学校在良好的状态下运行和发展。 一、目前学校危机管理存在的主要问题 (一)形式主义的危机教育导致教师和学生缺乏危机意识 学校由于安全意识薄弱,在学校管理中把安全与教学完全隔离开,只顾抓学校的教学工作,而臵学校的安全工作于不顾。这样就造成学校职工、教师对学生的安全教育流于形式,没有实际效果,整个学校的危机意识淡薄,致使面对突发事件时由于没有应对预案而常常出现手
足无措的恐慌局面。 (二)自身危机意识淡薄,诱发危机 由于教师自身危机意识薄弱,致使本可以避免的危机事件发生。学校危机事件发生后,对事件的反应也相当迟钝,并采取一切措施掩盖事实真相,希望大事化小,小事化了。这样往往造成正常传播管道不能提供足够的信息,小道消息的传播就会增多,导致危机事件的扩大化,给学生、学校造成无法挽回的损失。 (三)危机意识滞后,事后被动补救 长期以来,我国的危机管理主要针对于战争和政治领域,教育领域一直习惯于常态管理和常规决策,未能实现学校校园的风险管理。多数校园危机应对还是停留在补救阶段,预防性的危机干预机制还远远没有普及。是不出事故不重视,出了事故以后才采取措施的行为,也许能够起到一定的“亡羊补牢”的作用,但是却让学校的危机管理处于被动。如果学校领导和教职人员能够事前全面考虑,制定相关的规定、措施,就会大大减少悲剧的发生。 二、学校危机管理工作的应对策略 (一)学校内部危机管理策略 1.强化学校领导的危机管理意识 目前,在社会转型的关键期,伴随着学校危机事件的频繁发生,危机管理能力已经成为了衡量各级各类学校领导干部领导能力和水平的标准之一。在校园危机管理过程中,学校校领导危机意识的强弱,决定着其对危机征兆的敏感程度和对危机冲击的回应能力。如果学校
危机管理控制程序
危机管理控制程序 1、目的: 为了规范灾害、紧急安全事故的应急管理和救援响应程序，及时有效地实施应急、救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失、保护员工生命财产安全、消除社会影响，特制订本控制程序。 2、适用范围 适用于突发性火灾、台风、地震、泥石流、疾病交叉感染、重大疾病和工伤、重大产品安全事故等灾害、紧急安全事故的应对处理工作。 3、职责 副总经理、安全领导小组主导各项应急、救援处理工作，其他机构和部门配合实施。 4、工作程序 4.1 制定依据：本程序依据《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及有关规定制定。 4.2工作原则： 4.2.1以人为本，安全第一。把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少灾害、紧急安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急、救援人员的安全防护，充分发挥人的主观能动性，充分发挥义务救援力量骨干作用和全体员工的基础作用。 4.2.2统一领导，分级负责。在公司副总经理统一领导和安全领导小组组织指挥下，各机构和部门按照各自职责负责有关灾害、紧急安全事故应急管理和救援处臵工作。 4.2.3预防为主，防治结合。贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持灾害、紧急安全事故应急、救援和预防相结合，做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资检测、队伍建设、预案演练等工作。 4.3组织机构及职责 4.3.1组织机构由副总经理、厂长（安全领导小组长）、各部门经理、主管、保安组全体保安员及安全小组成员组成。应急救援队伍主要包括应急救援组、通讯联络组、摄像拍照组、灾害（紧急安全事故）抢救组、疏散引导组、人员统计组、医务抢救组、电路控制组、后勤保障组、灾害（事故）调查组等。 4.3.2应急救援组按照职责履行灾害、事故应急、救援和保障方面的职责，负责制订、管理并实施有关应急救援预案，协调现场救援工作有序开展，以减少人员伤亡和财产损失，妥善处理灾害、事故善后工作。 4.3.3通讯联络组在灾害、事故发生时，由组长根据灾害、事故种类及时拨打报警电话“119”、“110”或“120”向政府主管部门报警救援，详细讲明单位名称、地址、联系电话，并安排人员到路口接警。救援人员到场后，向救援单位讲明紧急安全事故原因。如发生火灾的，向消防人员介绍燃烧物质和火场内部情况。
制定企业危机应急预案
西安财经学院行知学院 课程实践报告 危机案例： 某地有位消费者在购买使用了一种名牌牙膏后，引起牙出血和面颊肿痛等现象，于是诉诸当地的报社。当地几家新闻机构都播发、转载这一消息，一时间舆论哗然，造成该牙膏的销售急速下降。据传这位消费者还要求厂家赔偿药费和精神损失。请用所学知识，为该企业制订一份危机处理方案。 危机处理： 我认为企业可以从以下方面快速挽回局面。 承担：3日内完成沟通、检测、媒体公关。 (1)把握时机，争取主动。雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会（建议在当地），邀请重点媒介参加，客观地阐述事实真相，表明名牌牙膏公司的态度与立场，尽可能回答记者感兴趣的问题。事件曝光伊始，牙膏公司立即委派高管前往出事地核查，同时发布《告消费者书》。在此文书中，牙膏公司表明态度，该公司对此次事件高度重视，强调一定在最短时间给出满意答案，恳请广大消费者相信牙膏企业。同时，文书还应指出了报道所涉及的这件事情，并将此次媒体见面会名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业的亲和力；另一方面，表达牙膏公司实事求是地面对危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同情与支持。再者，恳谈会可以帮助牙膏公司把握主动权并有效控制牙膏事件信息。在进行产品恳谈会同时要极力召回问题产品进行返厂检验，有必要在召回地点贴上召回原因等告示,让消费者看到企业的歉意和解决问题的诚意,这样才能在第一时间取得
消费者的谅解。尤其在行业产品出现危机时,谁先一步动作,就比竞争对手多了一些谅解分。 (2)防患于未然。针对不可避免的敏感问题给出合理的答案，以防止负面报道的产生。 确定统一的对外发布渠道、发言口径及发言人。真诚传播,避免争论和多方位思考原则,诚心诚意才是企业面对危机,重塑态度的最好策略。 ⑶密切监测积极沟通。全面监控国内的各类媒介、网站及牙膏的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话，对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目标受众对牙膏事件的理解与同情。 同时可以发展体验营销。体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品或服务的品质和性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,拉近企业和消费者间的距离。当危机发生后,不仅要处理危机,更重要的是让消费者重拾对企业和市场的信心。从消费者中抽取若干名,到工厂进行参观,从筛选原材料到产品生产、包装等一系列工序对消费者实行透明化,打消其猜疑。此方法实施后,消费者对牙膏的产品将逐渐恢复信心,不久产品市场占有率就会有所回升。危机后,要想稳住消费者,就要先打消其疑虑,让他能有一种途径近距离接触企业,感受到企业的努力和变化。体验营销在此种情况下优势尤为突出。 及时：权威机关及时发声，快速消除疑虑 权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众。充分发挥行业协会和政府的作用。行业协会应推进从业者诚信建设,培养自律精神;定期组织会员学习,组织会员互相检查、参观、评议,相互监督;努力推进行业的技术进步;帮助企业建立健全安全预警系统,加强对企业的监督指导。获知牙膏出现相关问题的消息后，危机小组应及时联系相关质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，出具权威检测报告。重大危机,尤其是行业危机中,政府的作用不可取代。一方面政府应监督和协助企业做好危机的处理工作,同时帮助企业协调信息沟通渠道;另一方面政府应利用其独有的公众号召力帮助行业恢复市场信心。此时,除了加大政府对行业的监管力度,还应表明政府对市场的信心。特别是如果国家质检总局局长或者权威人员发言更能让消费者疑虑顿消。并同时可以联系中央电视台等权威电视台报道、证实。当然，如果真的是有问题应该及时收回有问题产品。并公开道歉表示以后不会了，维护消费者权益。同时与受害者积极协商，及时主动抚慰受害者,增强沟通理解。企业出现危机,特别是重大责任事故,导致社会公众利益受损时,必须承担起责任,给予公众一定的物质和精神补偿。面对受害者,企业应诚恳而谨慎地表明歉意,同时必须做好受害者的救治与善后处理工作,冷静倾听其意见,耐心听取受害者关于赔偿损失的要求,及时确定赔偿标准,以争取社会公众的理解和信任。对于引起牙出血和面颊肿痛等现象，先为有疑虑消费者买单体检,如果检出确实是产品问题,企业将积极赔偿。虽然后检验产品没有问题,但牙膏企业敢于负责的态度和勇气肯定会赢得公众的认可。 事后：巩固，恢复品牌，挽回消费者。
医院污水处理应急预案
医院污水处理应急预案 一、应急机构的设置 组长：院长 成员：院感办 总务处 医疗污水废物管理员 设备操作员 二、应急机构的责任 为有效的预防及时控制和清除医疗污水废物流失、泄露、扩散和意外事故所造成的危害，保障人民群众的生命安全，维护正常的医疗秩序。 三、每个人的职责 医疗污水废物管理员对感染性废物污染区域进行消毒时，消毒工作从污染最轻区域向污染最严重区域进行。 医疗废水废物管理员发现医疗污水废物流失、泄露、扩散时，应立即上报医院。 总务处主任、院感办主任组织有关人员对发生污水医疗污水废物泄露、扩散的现场处理。 发生医疗污水废物导致传染及传播或者有证据证明传染病传播的事故有可能发生时，总务处、院感办主任应当按照《传染病防治法》及有关规定报告并采取相应措施。48小时内上报市卫生局和市环保局等有关上级部门。
四、应急程序。 1、确定流失、泄露、扩散的医疗污水废物的类别、数量、发生时间、影响范围及严重程度。 2、组织有关人员对发生污水医疗污水废物泄露、扩散的现场处理。 3、对被医疗污水废物污染的区域进行处理时，应当尽可能减少对病人、医务人员、其他现场人员及环境的影响。 4、采取适当的安全处置措施，对泄漏及受污染的区域、物品进行消毒或者其他无害化处理，必要时封锁污染区域，以防扩大污染。 5、对感染性废物污染区域进行消毒时，消毒工作从污染最轻区域向污染最严重区域进行，对可能被污染的所有使用过的工具也应当进行消毒。 6、工作人员应当做好卫生安全防护后再进行工作，处理工作结束后，应对事件的起因进行调查，并采取有效的防范措施，预防类似事件发生。 7、对引起事件的责任人应追究其法律责任。
危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
危机处理预案
危机处理预案 一、指导思想 认真贯彻《大型群众性活动安全管理条例》（国务院505号令），按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以更加严密的管理、更科学的方法、更有力的措施，切实抓好安全预防工作。 二、目的 为预防重特大安全事故，保障展馆正常运行及展会的顺利召开和人生、财产安全等。 三、成立危机办公室 根据展会需求展会应成立应急危机办公室，主要职责是： 1、承担展会的应急管理工作； 2、组织协调展会突发事件的应急救援工作； 3、组织编制展会的应急预案； 4、组织展会安全救援演习； 5、负责与展会属地政府、政府有关部门和应急管理机构的联 系； 6、负责对发生的事故进行分析总结作出评估报告并存档。 四、办公室组织机构 处理展会应急事件应成立应急管理领导小组，内设展会活动总指挥、协调组、巡查小组等，应急管理领导小组由主办单位、承办单位、安全部门、展览场馆各部门等部门和单位组成，展会应急领导小
组按国家的有关规定，统一领导、指挥和协调在展会上发生的应急事故。 五、办公室组织机构联系方式 根据各展会的情况制定通讯联络卡，并配备相应的通信设备，保障信息畅通。 六、建立危机系统畅通的处理信息体系 展会应急管理办公室应建立完善的信息通讯网络，各展会应急管理领导小组成员的手机保持24小时畅通，做到重大紧急事件在第一时间内由展会应急办公室向展会举办地政府和有关部门报告。建立有关数据信息库，包括内部系统、相关安检部门、应急单位、救援单位等的值班电话网络信息库，随用随调，以防事故发生后，在最短的时间内上报相关部门、领导及请求救助。展会各工作组要及时收集本责任区域内的安全信息、变更信息，及时报送展会应急危机管理办公室，各小组之间要确保信息共享，避免条块分割，以便为应急危机管理工作提供较为完整的安全基础资料。 展会各工作组，应当及时将特大安全事故的灾难风险信息，及时报告展会应急危机管理办公室，展会应急危机管理办公室在接到可能导致安全事故的灾难信息后，要按照应急预案及时确定应对方案，并通知展览组、会务组、秘书组、保卫组、后勤组、展览馆等采取积极行动，预防事故的发生。 七、建立、建全应急机制 1、自然灾害
医院污水处理应急预案
蔡亲明口腔诊所医院污水处理应急预案 为有效的预防及时控制和清除医疗污水废物流失、泄露、扩散和意外事故所造成的危害，保障人民群众的生命安全，维护正常的医疗秩序，并能在事故发生后迅速有效控制处理,根据《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国水污染防治法》制定本方案： 一、组织管理:成立医院医疗污水应急救援领导小组 组长：主管院长 副组长：后勤科科长 成员：医政科感染管理科护理部其他职能部门的负责人科室主任 二、医疗污水废物管理部门：后勤科 三、职责分工 组长：负责组织应急救援协调指挥工作；负责与地方政府的协调工作。 副组长：协助、配合组长抓好应急救援协调工作；负责安全生产的日常监督和指导。 成员：负责应急救援的技术指导工作；负责应急救援的处理及善后
工作；负责收集、掌握和上报突害信息；负责应急救援实施工作；负责事故及救援现场的安全保障。 四、主要工作职责 应急救援领导小组应按照应急救援预案的有关要求迅速开展抢险 救灾工作，力争将损失降到最低程度；若发生安全生产事故和突发事件，由厂统一部署应急救援的实施工作，并对实施救援工作中发生的争议采取紧急处理措施，同时在医院范围内紧急调用各类人员、物资、设备和场地，配合上级部门进行调查处理工作，做好稳定秩序的工作后适时发布通报，将事故的原因、责任及处理意见在医院内公布。五、工作原则 统一领导、分级负责；明确职责、加强协作；反应及时、措施果断；平战结合、常备不懈。 六、医院全体工作人员均有义务监督医疗污水废物的管理，当发现医疗污水废物流失、泄露、扩散时，应立即上报医院后勤科或分管院长，下班时间报行政总值班，医院应在48小时内上报市卫生局和市环保局等有关上级部门。 七、医院发生医疗污水废物管理不当，导致1人以上死亡或者3人以上健康损害，需要对患病人员提供医疗救护和现场救援的重大事故时，应当在24小时内向市卫生局、环境保护主管部门报告，并根据《医疗废物管理条例》的规定，采取相应紧急处理措施，并逐级上报。
校园危机处理
[键入公司名称] 学校危机公关策划 商学院
大学处理学生体能测试意外猝死危机公关策划书 一、学校危机产生原因和应重视公共关系 学校管理是一项非常复杂的系统工程，各个环节都可能面临不同的问题与困境，出现难以预料的公共关系危机。如何处理和化解这些危机，是学校管理工作不可或缺的重要环节。学校内外部因素对学校管理的负影响，必然导致学校管理中会出现这样或那样不可预料的危机，所以，我们应当先分清公共关系危机的原因，从而才能有效地预防和解决这些危机。任何一所学校都面临着两方面的问题：一方面是如何加强内部管理，加大管理力度，提高教育教学质量；另一方面是如何更有效地适应周围环境，改善周边环境，营造出有利于学校发展的外部环境。公共关系其实是人类社会交往中最广泛、最普通的一种关系，它存在于各个方面。只要有组织机构的存在，组织与公众、组织与组织之间就存在着公共关系状态。既然存在着公共关系问题，就需要通过公共关系的工作来协调这些关系，使组织或个人处于沟通、理解、合作和发展的和谐环境中。 二、危机背景 最近这些天，长跑运动中接连发生几起猝死事件。苏州科技学院体能测试大二女生倒地猝死这个令人伤心的事件，然而，悲剧的阴影尚未散去，又一起猝死事件在襄阳上演。事发湖北文理学院一班级体能测试课上，襄阳隆中职业技术学校21岁的熊浩然，代湖北文理学院一名大三学生参加1000米长跑的体能测试时，跑了500多米远后突然倒地，从此再也没有醒过来。 警方调查后排除了他杀可能，确定为猝死。我们针对此类事件做校园危机公关策划。 三、公关目标 制止不实传闻和不利于学校校声誉的传言扩散，稳定学校正常的教学和生活秩序，尽量减少该事件可能造成的不良影响，防止该事件酿成更大的丑闻。 让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定学校的正常生活秩序；尽可能降低、减少事件对学校招生和学校形象的不利影响。 四、公关对象 1、全校师生 2、学校管理人员 3、省教育部、省政府 4、市区的新闻媒介网站 5、当地公众 6、学生家长 五、活动流程 1．成立处理危机的临时机构
危机公关处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
危机公关应急预案
企业危机公关与应急预案 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示： 危机处理小组成员职责表：
五、危机处理措施 针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下： （一）针对消费者 ①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。 ②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 ③公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 ⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 ②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通
医院污水处理应急预案
医院污水处理应急预案 为落实实施安全第一,预防为主的安全生产战略方针,预防严重环保事故发生,并能在事 故发生后快速高效控制处理,使污水安全工作应急处理具有前瞻性、连续性和可操作性,特制定此污水处理突发事件应急整治方案。 一、指导思想 坚持贯彻安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险的污水处理方针，重点突击以防为主、防重于抢的实效性。居安思危、未雨绸缪，确保突发事件应急处置工作准备充足、指挥得当、应对有序，确保污水处理作业安全运行。 二、编制说明 该预案在发生以下一般问题的情况下,该预案自然启动: 1.发现出水水质超标时 2.污水水量超过设计标准时 3.大面积、长时间停电时 三、应急处理原则 1.及时控制进入污水处理厂的污染物总量 2.加强运行控制,保证运行正常 3.加强设备运行维护 四、指挥和协调 1、指挥和协调机制 设立医院污水处理领导小组，负责污水处理突发事件应急处置工作的组织、协调工作。在污水处理警报期间，应急领导小组成员全部上岗，统筹指挥。根据突发性环境污染事故的情况通知有关部门及其应急机构、救援队伍。各应急机构接到事故信息通报后，应立即派出有关人员赶赴事发现场，在应急领导小组统一指挥下，按照预案和处置规程，相互协同，密切配合，共同实施环境应急和紧急处置行动，严防二次污染和次生、衍生事件发生。 2、指挥协调主要内容
应急领导小组协调的主要内容包括： （1）提出现场应急行动原则要求； （2）提请市排水监管中心派出有关专家和人员参与现场应急救援指挥小组的应急指挥工作； （3）协调各级、各专业应急力量实施应急支援行动； （4）协调受威胁的周边地区危险源的监控工作； （5）协调建立现场警戒区和交通管制区域，确定重点防护区域； （6）根据现场监测结果，确定被转移、疏散群众返回时间； （7）及时向当地政府和上级主管部门报告应急行动的进展情况。 五、事故预防措施 1,操作人员应严格按照操作规程进行操作,防止因检查不周或失误造成事故。 2.及时合理的调节运行状况,严禁超负荷运行。 3.加强设备管理,认真做好设备,管道,阀门的检查工作,对存在的安全隐患的设备、管道、阀门及时进行整改、修理或更换。 六、事故应急措施及注意事项 紧急事故的处理流程： 1、发现后当班人员立即向应急领导小组组长汇报,并在事故处理过程中随时保持与领导小组的联系。 2、领导小组接到报告后，应及时向当地环保部门和行业主管汇报，并在事故处理过程中随时保持与当地环保部门和行业主管的联系。 3、当班人员及时排查造成事故的原因： ①发现进水超出设计标准 a立即向领导汇报,减少进水量。 b立即对进水水质,工艺运行参数,出水水质数据进行分析,根据化验数据对相关工艺流程进行及时调整。
公关危机处理方案.doc
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
公共危机-处理预案
公共危机处理预案 为了保证公司全体人员的生命安全和公司财产不受损失，坚持以人为本和全面协调可持续的科学发展观，及时有力地化解公司内外各种复杂的矛盾，调剂各方利益关系，解决新情况新问题，确保公司的稳定协调发展，特制订本预案。 一、工作原则 坚持把公司全体人员的生命安全和身体健康作为应急预案的出发点和落脚点。按照“宜疏不宜堵，宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结”的工作方针，维护社会行业秩序和公共安全，保护公司员工的合法权益，最大限度地减少群体性聚众闹事造成的人员伤害和财产损失，保证公司正常有序开展日常工作。 二、组织机构 设立公司防突发公共事件应急指挥领导小组。领导小组成员如下： 组长： 副组长： 新闻发言人：
领导小组下设应急处置办公室、纠纷调解组、应急救助组。 办公室成员如下： 主任： 成员： 纠纷调节组成员如下： 组长：部门（事件主责部门）经理 成员： 应急救助组成员如下： 组长： 成员： 三、工作职责 （一）领导小组职责：领导小组对危机处理负全责，要果断决策，全面把控局面，指挥各小组有序开展危机事件处理工作。有重大危机事件的，要组织相关人员写出详尽的危机公关书面总结报告，向公司董事长及股东提交报告。新闻发言人负责对外部记者和群众进行解释说明和回答问题。 （二）办公室职责：办公室负责全面统筹工作，主要负责对各小组工作进行统一调度，全面管理现场秩序，协调各小组的救护行动，负责事件应急处置的联络、后勤保障等综
合工作。 （三）纠纷调解组职责：负责调解、平息纠纷，化解矛盾，防止矛盾激化。对闹事人员进行心理疏导和情绪安慰，晓之以情，动之以理，对群体中有一定威望的重点人员进行劝导，并及时联系地方政府和执法部门。此外，纠纷协调组在工作中一是要负责收集容易引发重大群体性闹事事件信息，供公司领导决策，争取做到提前化解重大群体性闹事事件；二是要负责协助有关部门调查事件原因、分清责任和应吸取的教训，对事件责任人提出处理建议，撰写事件调查报告。 （四）应急救助组职责：负责群体性闹事事件应急救援工作，服从领导小组和办公室调度，按指定地点、时间、到岗待命。所有参与应急救援小组的成员需无条件服从组长的安排，支援出险部门，负责引导员工尽快离开闹事现场，疏散现场围观人员，以免滋生其他意外情况，同时，要保证疏散秩序，防止人员挤伤、踩伤。负责引导警车、救护车进入事发现场救助伤员。负责现场拍照和摄像取证。负责恢复现场秩序等工作。 各小组要服从指挥，保持冷静，不准脱离岗位。 四、善后处理 重特大群体性闹事事件平息后，要及时做好善后处置工作。
污水处理应急预案
医院污水处理应急预案 为有效的预防及时控制和清除医疗污水废物流失、泄露、扩散和意外事故所造成的危害，保障人民群众的生命安全，维护正常的医疗秩序，并能在事故发生后迅速有效控制处理,根据《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国水污染防治法》制定本方案：一、组织管理:成立医院医疗污水应急救援领导小组 组长：主管院长 副组长：后勤科科长 成员：医政科感染管理科护理部其他职能部门的负责人科室主任 二、医疗污水废物管理部门：后勤科 三、职责分工 组长：负责组织应急救援协调指挥工作；负责与地方政府的协调工作。 副组长：协助、配合组长抓好应急救援协调工作；负责安全生产的日常监督和指导。 成员：负责应急救援的技术指导工作；负责应急救援的处
理及善后工作；负责收集、掌握和上报突害信息；负责应急救援实施工作； 负责事故及救援现场的安全保障。 四、主要工作职责 应急救援领导小组应按照应急救援预案的有关要求迅速开展抢险救灾工作，力争将损失降到最低程度；若发生安全生产事故和突发事件，由厂统一部署应急救援的实施工作，并对实施救援工作中发生的争议采取紧急处理措施，同时在医院范围内紧急调用各类人员、物资、设备和场地，配合上级部门进行调查处理工作，做好稳定秩序的工作后适时发布通报，将事故的原因、责任及处理意见在医院内公布。五、工作原则 统一领导、分级负责；明确职责、加强协作；反应及时、措施果断；平战结合、常备不懈。 六、医院全体工作人员均有义务监督医疗污水废物的管理，当发现医疗污水废物流失、泄露、扩散时，应立即上报医院后勤科或分管院长，下班时间报行政总值班，医院应在48小时内上报市卫生局和市环保局等有关上级部门。 七、医院发生医疗污水废物管理不当，导致1人以上死亡或者3人以上健康损害，需要对患病人员提供医疗救护和现场救援的重大事故时，应当在24小时内向市卫生局、环境保
危机处理制度及流程
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
公司危机处理预案
危机处理预案 为有效预防和及时控制各项目区域内发生的突发应急事件，保障公司正常经营秩序，维护公司形象，最大限度地减少其危害和影响，进一步明确人员责任和分工，依据有关规定，结合公司实际，制定本预案。 一.危机事件定义及主要类别 本预案所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为： 1.业主投诉 2. 媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 3.政府部门执法检查或处罚 4.项目建设出现安全事故 5.群体性上访事件 二、应急组织架构 总指挥： 副总指挥： 组长： 组员： 1.发现各类危机事件，需第一时间反馈至总指挥处，由总指挥进行整体部署；若总指挥不在场的情况下由副总指挥履行总指挥职责。
2.各组长在事件发生时应按统一指挥、分级响应、岗位负责、互相配合的运行原则，组织本组各方面力量全面开展危机处理工作，采取一切必要手段，把影响降到最低点。 3.节日期间由值班领导负责先期启动应急预案。 三、相关危机事务处理流程 在发生此类公共性危机事件时，要根据事件的不同进行不同处理，具体流程如下： （一）业主投诉 1．在发现该情况后，要在第一时间联系业主进行解释安抚工作，将问题尽量内部解决，避免矛盾扩大化。如问题较严重，在对业主安抚后，第一时间上报至总指挥，由总指挥决定问题的解决办法。在事件解决后，需对事件进行书面总结报至办公室存档。 （二）媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 1.在网站、报纸等媒体上发现该情况后，要在第一时间将发布网站、发布时间、报刊名称、事件详细报道等详细情况，及时上报至总指挥。 2.在总指挥的领导下，与相关媒体协调解决事件，尽量平息事态，如要求相关媒体不再刊发该新闻，或发表通告等，并积极特征询律师法律方面的意见和建议。 （三）政府部门执法检查或处罚 1.要全面配合各类执法检查，第一时间到达执法现场，为检查工作做好服务，确保顺利完成检查。
WS 310.1医院消毒供应中心 第一部分
医院消毒供应中心第１部分：管理规范 １范围 WS310的本部分规定了医院消毒供应中心（central sterile supply department，CSSD）管理要求、基本原则、人员要求、建筑要求、设备设施、耗材要求及水与蒸汽质量要求。 本部分适用于医院和为医院提供消毒灭菌服务的消毒服务机构。 ２规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749生活饮用水卫生标准 GB/T 19633 最终灭菌医疗器械的包装 GBZ 2.1 工作场所有害因素职业接触限制第１部分：化学有害因素 WS 310.2医院消毒供应中心第２部分：清洗消毒及灭菌技术操作规范 WS 310.3医院消毒供应中心第３部分：清洗消毒及灭菌效果监测标准 WS/T 367医疗机构消毒技术规范 YY/T 0698.2 最终灭菌医疗器械包装材料第２部分：灭菌包裹材料要求和试验方法 YY/T 0698.4最终灭菌医疗器械包装材料第４部分：纸袋要求和试验方法 YY/T 0698.5最终灭菌医疗器械包装材料第５部分：透气材料与塑料膜组成的可密封组合袋和卷材要求和试验方法 YY/T 0698.8最终灭菌医疗器械包装材料第８部分：蒸汽灭菌器用重复性使用灭菌容器要求和试验方法 ３术语和定义 WS 310.2/WS 310.3界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 消毒供应中心 central sterile supply department ,CSSD 医院内承担各科室所有重复使用诊疗器械、器具和物品清洗、消毒、灭菌以及无 菌物品供应的部门。 3.2 CSSD集中管理 central management CSSD面积满足需求，重复使用的诊疗器械、器具和物品回收至CSSD集中进行清洗、消毒或灭菌的管理方式；如院区分散、CSSD 分别设置，或现有CSSD面积受限，已在手术室设置清洗消毒区域的医院，其清洗、消毒或灭菌工作集中由CSSD统一管理，依据WS310.1~WS310.3进行规范处置的也属集中管理。 3.3 去污区 decontamination area CSSD内对重复使用的诊疗器械、器具和物品，进行回收、分类、清洗、消毒（包括运送器具的清洗消毒等）的区域，为污染区域。 3.4 检查包装及灭菌区 inspection, packing and sterilization area ＣＳＳＤ内对去污后的诊疗器械、器具和物品，进行检查、装配、包装及灭菌（包括敷料制作等）的区域，为清洁区域。 3.5 无菌物品存放区 sterile storage area CSSD内存放、保管、发放无菌物品的区域，为清洁区域。 3.6 去污 decontamination 去除被处理物品上的有机物、无机物和微生物的过程。 3.7 植入物 implant 放置于外科操作形成的或者生理存在的体腔中，留存时间为30d或者以上的可植 人性医疗器械。