浅析电子电器产品的服务方法

CAIXUN 财讯

－67－

浅析电子电器产品的服务方法

□ 四川省中江县职业中专学校 刘仁凤 / 文

随着电子技术的迅猛发展，商家要想使自己的电子电器产品成为消费者的抢手货，占领消费市场。就必需做好电子电器产品的服务。即必须做好售前服务、售中服务、售后服务。因此服务方法很重要，只有做好了每个环节，才能在竞争中取胜。从而实现双赢。

电子电器 产品服务 方法

随着电子技术的迅猛发展，电子电器产品的产业迅速发生紧跟时代进行的革命，市场上电子电器产品群雄并起，争夺有限的产品消费市场。这就迫使电子电器产品的商家迅速反应制定出相应的发展战略，才能在激烈的市场竟争中立于不败之地。特别是电子电器产品的服务方式方法方面更为重要。笔者结合教学实际及其发展情况，现就电子电器产品的服务方法提出自己的看法，与大家商榷。

什么是电子电器产品的服务？

电子电器产品的服务是指商家为了让顾客感到满意，并最终成为忠实的顾客，而向其提供与本企业产品销售、使用、保养、处置有关的一切服务活动。

做好电子电器产品的服务的重要性

今天，电子电器产品已经成为我们生活中必不可少的部分，它已成为我们耐用消费品的重要成员之一，它给我们的生活带来了极大的便利，使人们从零散、低效、繁重的体力劳动中解脱出来，还丰富了人民的精神生活。作为电子电器产品的商家，不仅要向顾客提供品量高的产品，而且要向顾客提供一种心理的满足，从而实现商家的利益最大化。其实，电子电器产品的竞争实际上是服务的竞争，这已成为一个企业是否做大做强的关键因素之一。

电子电器产品的服务方法

电子电器产品已经成为我们生活中必不可少的部分，商家要想使自己的电子电器产品成为消费者的抢手货，占领消费市场。就必需做电子电器产品的服务。即必须做好售前服务、售中服务、售后服务。哪么，如何做好电子电器产品的服务呢，我以为，不仅在思想要重视，更重要的要注意方式方法。如果方法得当，将会取得事半功倍的效果，下面就从电子电器产品的售前服务、售中服务、售后服务方面进行阐述。因为不同时段，消费者的心态是不一样的，所以，其方法也就完全不同。所以，服务方法很重要，只有做好了每个环节，才能占领消费市场，才能

在竞争中取胜。从而实现双赢。

（1）售前服务的方法

售前服务，是指商家在自己的产品上市之前，就得运用各种渠道，对新产品的名称、价格、功能、特色等方面进行大力宣传，其目的是吸引顾客注意，诱发顾客的兴趣。因此，特别是对于技术含量高、使用起来比较复杂的产品，在销售之前还要对用户进行使用培训，以此来树立顾客购物时的安全感，引导顾客作出信认购买的决策。所以售前服务的方法主要有：一是对专业人员进行培训，熟悉产品性能；二是售前进行知识普及，让消费者认知产品；三是商家到商场进行示范操作与表演，让消费者感知产品并认可产品；四是设立了咨询电话，与消费者直接对话、答疑，让消费者相信产品。这方面广东格兰仕做得非常好。

广东格兰仕有这样一个成功的案例：他们公司新开发出一种可与世界名牌质量一样的微波炉，但价格只是其他名牌产品的一半，他们并没有急于把新产品销售出去，而是首先投入巨大的财力、物力、人力，狠抓售前知识普及。在全国各地选择了一百多家影响较大的报刊杂志，特约刊登微波炉消费指南，对其工作原理、功能、效用及使用、维护、保养知识作了细致而系统的介绍；编制了五百多例微波炉菜谱，并详尽地描述了各式菜肴的烹调技艺，同是又派出“格兰仕小姐”到一些大城市大商场作示范表演，在有些大城市，还专门开通了电台听众热线，设立了咨询电话，随时随地、不厌其烦地与消费者直接对话、答疑。使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销五十多个国家和地区。

（2）售中服务的方法

售中服务，是在与消费者面对面销售时，应语言文明的招呼，主动热情的接待，并且周到耐心的服务。因此其方法主要有：一是对产品的特色等讲解要准确，不夸大其词；二是根据顾客言语分析顾客的实际需求，给顾客推荐实际所需的产品；三是对于顾客的特殊要求也要尽量予以满足；四是产品出库的质量检验也要仔细、正规，让顾客感到你公司正规并且值得信赖。在商家与顾客之间形成一种相互信任的融洽气氛，促进买卖成交。五是在运输产品过程中必须做到安全周到，也尽量提供便利。让消费者购买有安全感。

（3）售后服务的方法

售后服务，顾客购买商品后，商家还要根据实际情况继续做好各种售后服务工作。因此其方法主要有：一是在规定的时间内免费送货上门和培训。帮助顾客免费安装并调试好产品，教顾客相关的操作技能，在使用过程中的注意事项、维修保养知识等；二是做好售后维护与维修，零配件优惠供应。三是做好随访客户，做好理赔等工作并及是反馈到公司。其服务的方式可以是上门拜访、网络联系、短信问候、节假日的特别祝贺、行业内新信息的提供等。目的是使顾客获得最佳的满意，并争取开拓新的市场获得新的顾客。这方面美国凯皮特公司和中国海尔公司做得非常好。

关于海尔的售后服务有这样一个案例：家住北京市的一位先生给记者诉说了他的一次经历。这位先生买了一套海尔的家电。由于采纳了海尔家居集成设计师的方案，新家电与家中的摆放和配置非常的和谐。在购买之后4小时，全部家电都已送到，这让他感到非常惊讶，一周后，他发现电视机的遥控器不起作用了。于是他拨通了海尔在北京的客服电话说明情况，虽然售后人员答应尽快到他家来，但令他没想到的是，不到20分钟的时间，海尔的维修人员已到了他的家门口，这让他大感意外。经过海尔的维修人员检查发现，原来是遥控器里的电池不在了。他很不好意思地向维修人员道歉。之后，维修服务人员还对他家里的所有家电做了一次全面检测，并告之在使用过程中的方法及注意事项。通过这件事，让我们感受到了海尔售后服务的高质量、高速度、高效率。今天海尔能做得这么成功，与他们高质量的服务是分不开的。

服务是当今电子产品市场竞争的利器，在各大商家都注重服务的今天，如果你的服务方法好能更好的体现服务质量就能抢占先机，抢收占市场。相反，如果你跟其它商家比、同行比都不行，甚至相差很远，自然就要处于劣势，长此以往，难免遭淘汰。因此，唯有增强服务竞争的力度，在服务方法上下功夫，在服务质量等各个方面都技高一筹，超人一步，你就会在竞争中取胜，从而实现双赢。

[1]《市场营销知识》第二版高等教育出版社，2010.4.

[2]《电子电器产品市场与营销》第三版 电子工业出版社，2014.6.