农村商业银行信访工作应急预案

农村商业银行信访工作应急预案

根据省行下发的《关于做好“两会”期间信访稳定工作的通知》精神，为保证农商行在发生重大突发信访事件时能够及时、高效、有序地开展工作，提高信访工作的应急反应能力和处理突发事件的水平，妥善处理信访突出问题和群体性事件，维护社会稳定，促进社会和谐，特制定本预案。

一、适用范围

信访人员到农商行及以上领导机关的各类上访。

二、工作原则

（一）统一领导，分级负责。在省、市农商行的统一安排和领导下，重点稳控，紧急处置，协调一致，服从全局；坚持“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，实行责任追究。

（二）预防为主，化解矛盾。落实科学发展观，充分考虑上访群众的根本利益，建立预警机制，将事件控制在萌芽状态，及时消除诱发群体上访事件的各种因素。

（三）依法处置，防止激化。注意工作方法和策略，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，将法制宣传教育疏导工作贯穿整个事件处置过程。引导上访人员以合理、合法的方式表达利益诉求，防止矛盾激化和事态扩大。

三、组织机构及职责

组织机构设置为：

工作职责：

对突发群体的上访事件基层各农商行必须密切配合，使各类突发事件可以得到及时有效的稳控。主要职责如下：

1 、针对群体性和突发性事件的性质、规模、事态、地域等，采取相应的处置措施，按照属地管理原则，通知各农商行的负责人到达现场；

2 、负责应急现场通信联络、对外联系、突发事件的统一协调；

3 、协调相关人员处置，确保农商行安全和正常的工作秩序；

4 、发生突发事件时，提供指挥平台，为领导提供信息、通信、预案、咨询等，保证正常运转；

5 、负责向上级汇报事件情况，组织收集有关资料。

四、预防预警机制

（一）预警信息收集上报

基层各农商行要加强对群体性上访事件的有效预防、预警和处置，对可能发生的较大规模群体性上访事件的信息，特别是苗头性信息进行全面评估和预测，做到早发现、早报告、早控制、早解决。对可能发生群体性上访事件的信息应及时上报，最迟不得超过1小时。

（二）预警信息

1、出现不稳定事端和群体性上访事件苗头，但尚处在酝酿过程中的。

2、聚集上访尚未发生堵门、堵路、堵截车辆、围攻殴打工作人员，或严重影响交通、治安秩序等严重违法违规行为的。

3、发生在单位内部的表达共同意愿的聚集事件，尚未发生行凶伤人、扣押有关人员或打、砸、抢、烧等违法行为的。

4、其他由单位内部矛盾引起、尚未出现过激行为、可以由基层各农商行负责人现场开展工作，化解矛盾的群体性上访行为。

（三）预警行动

在接到预警信息后农商行要迅速核实情况。

1、情况属实的：要开展先期处置工作，争取将事件消除在萌芽状态或防止事态扩大。

2、情况不能迅速核实的：要通过各种渠道进行核查，并及时反馈。

五、应急措施

普通信访事项由农商行监察保卫部负责按信访程序接待处理；发现重大信访苗头或群体性上访事件发生后，启动本预案，并开展以下工作：

商业银行网上支付跨行清算系统应急预案

商业银行网上支付跨行清算系统应急预案 第一章总则 第一条为正确、高效处置常山联合村镇银行本行网上支付跨行清算系统突发事件，提高应对网上支付跨行清算系统危机的能力，防范支付清算风险，保障网上支付跨行清算系统支付业务的连续性及本行、客户资金的安全，特制定本预案。 第二条网上支付跨行清算系统中断开始至恢复期间，在发生电力故障、通讯线路故障、火情水灾、病毒爆发、网络攻击、人为破坏、不可抗力、计算机硬件故障、网络操作系统故障、漏洞、应用系统故障及其它异常事件影响导致业务中断时，我行须及时启用替代清算渠道或采用手工处理方式，保证网上支付跨行清算业务正常持续进行。业务应急的完整方案根据业务变化或演练情况不断完善。 第三条应急预案涉及机构、人员、业务场景 本预案适用于本行使用网上支付跨行清算系统办理业务的相关部门，包括网络金融部、运营服务部、总行营业部、信息科技部等。 本预案适用于预防和处置网上支付跨行清算系统面临的各种突发事件，主要包括以下三种： （一）自然灾害、事故灾难或突发社会安全事件造成系统或某一节点的崩溃； - 1 -

（二）突发社会安全事件造成人力资源操作限制，严重影响网上支付跨行清算系统的操作运行； （三）网上支付跨行清算系统出现故障，恢复时间超过可容忍的时间极限。 第四条处置原则 （一）系统不间断原则。本行应建立灾难备份系统，发生突发事件时，应按规定程序切换到灾难备份系统，保障网上支付跨行清算系统的不间断运行； （二）业务连续性原则。处置网上支付跨行清算系统危机时，应采取积极措施，处置措施预案应具有可操作性，保障网上支付跨行清算系统支付业务处理的连续性； （三）数据完整性原则。处置危机时应尽快查找丢失的支付数据，确保数据的完整性和客户资金安全性。 第五条网上支付跨行清算系统的备份设施 本行网上支付跨行清算系统以同城票据交换系统、大小额支付系统、银联系统、兴业银银平台作为备份清算渠道。 第二章组织架构及职责分工 第六条网上支付跨行清算系统应急预案处理组织架构包括应急领导小组、应急执行小组及应急保障小组，各应急小组名单及联系方式见附件1。 （一）应急领导小组 应急领导小组由董事长领导担任组长，行长负责人担任副组长，

投诉应急预案

客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案

对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案

xx银行外包服务管理应急预案

xx银行外包服务管理 应急预案

序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录

目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。

银行个人理财业务应急处置预案

附件 ****个人理财业务应急预案 为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《***商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财业务管理办法》等规定，特制定本应急预案。 第一条适用围 本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发

性事件。 第二条理财突发事件的处置原则 一、实时监测、预防为主。提高防突发事件意识和水平，加强日常监控和部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。 二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖各类突发事件的防和处置工作。 三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。 四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。 第三条理财突发事件的分级 参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I 级）、重大（II级）、较大（III级）。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险

银行应急预案

银行应急预案

****银行股份有限公司应急预案 第一章总则 第一条为有效处理重大突发事件，最大限度避免和减轻重大突发事件对**银行（以下简称"本行"）资产安全、正常营运和信誉带来的损害，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国家金融突发事件应急预案》等法律法规，结合本行实际，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行重大突发事件的应急处理工作。根据事件的发生过程、性质和机理，本办法所称重大突发事件是指： （一）突然发生，造成或可能造成本行资产重大意外损失； （二）对本行的正常经营活动产生严重干扰； （三）对本行信誉产生重大不利影响； （四）造成人员伤亡； （五）地方政府及监管部门认定的其它事件。 第三条重大突发事件处理原则。

（一）预防为主原则。坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好防范和教育工作，加强对重大突发事件的预测、预警工作，尽量减少重大突发事件发生； （二）统一指挥原则。总行重大突发事件应急领导小组统一指挥、组织、协调各项应对工作。涉及的各级行须服从领导小组指挥； （三）最小损失原则。应对重大突发事件的各项措施应讲求经济效益，最大程度地减少重大突发事件及其造成的危害，确保将事件造成的损失控制在最小范围内； （四）保密原则。参与重大突发事件处理工作的人员应严守保密规定，未经授权不得向外界提供与处 （三）审议成员部门提交的重大突发事件报告和预警报告，指导、督促成员部门及相关支行履行突发事件处理职责； （四）根据领导小组要求，参与重大突发事件的处理工作。置有关的工作信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利； （五）依法处理原则。坚持依法处理，注意工作方法、手段和策略，综合运用法律、经济、行政等多种手段和宣传、协商、调解等多种方法处理重大突发事件。

投诉应急预案

投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二客户投诉的目的 1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三处理投诉原则 1“三不”不回避不害怕不随意 “七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈 2 首问责任处理原则 四投诉情况分类 1、建议型投诉 定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日

内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。 2、问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。 处理结束后给客户反馈 3、恶意投诉 定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。 处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。 若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理： 行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 补救措施： 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。 媒体曝光及行政检查处理方式： 如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。

银行业突发事件应急预案

银行业突发事件应急预案 1 总则 1.1 目的及依据 为预防或最大程度地减少银行业突发事件给金融业及其他产业带来的经济损失，预防或最大程度的减轻银行业突发事件给金融消费者权益带来的损害，维护国家金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等有关法律、法规，制定本预案。 1. 2 工作原则 1.2.1 处置银行业突发事件，应结合我县实际情况和银行业的特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。 1.2.2 处置银行业突发事件，应保守国家秘密，对于涉及到机密以上(含机密)的事项应严格遵守保密法规，不得泄密。 1.2.3 处置银行业突发事件，应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，各部门、各机构应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥。 1.2.4 处置银行业突发事件，应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则展开处置，各部门、各机构应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 1. 3 适用范围 本预案适用于处置具有影响我县的经济社会秩序稳定或影响全市经济社会秩序稳定的突发性银行事件。具体包括因非法集资、非法设立银行业金融机构、非法开办银行业金融业务以及银行业金融机构违法违规经营等引起的金融突发事件，突发性挤兑金融事件以及其他可能影响银行业金融机构正常经营和提供正常金融服务的事件。 本预案所称银行业指经银行业监督管理机构批准在我县设立的商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及政策性银行、金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司等其他金融机构。 2 组织指挥体系及职责 2.1 组织指挥体系 2.1.1 中国银行业监督管理委员会宜春监管分局上高监管办事处(以下简称银监办)设立突发事件应急处置领导小组(以下简称银监办领导小组),组长由银监办主任担任,成员由银监办3位员工组成。 2.1.2 银监办领导小组下设办公室，日常办公地点在银监办办公室(县人民银行办公大楼四楼)。银监办领导小组办公室可根据银行业突发事件的性质和处置需要确定相关人员，承担情报信息、新闻报道、专家咨询、法律顾问等职能。 2.2 职责 2.2.1 银监办领导小组的职责 (1) 统一领导和指挥银行业突发事件应急处置工作。 (2) 决定启动、终止本预案。 (3) 协调政府相关部门共同开展应急处置工作。 (4) 决定处置措施和新闻报道的重大事项。 (5) 负责处置工作其他重要事项的决策。 2.2.2 银监办领导小组成员部门的职责 各成员在银监办领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作事务，并提出相应的应急处置建议和措施，完成银监办领导小组交办的工作。 2.2.3 银监办领导小组办公室的职责

银行证券跨行业信息系统突发事件应急处置工作指引

银行、证券跨行业信息系统突发事件应急处置工作指引 银监发〔2008〕50号 各银监局，中国证监会各省、自治区、直辖市、计划单列市监管局，各国有商业银行，各证券、期货交易所，各股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司，中国证券登记结算公司，中国证券投资者保护基金公司，中国期货保证金监控中心，中国银行业协会，中国证券业、期货业协会： 现将《银行、证券跨行业信息系统突发事件应急处置工作指引》印发给你们，请遵照执行。 请各银监局将本通知转发至辖内各银行业金融机构。请各证监局将本通知转发至辖区内各证券期货经营机构。 二ＯＯ八年七月九日 第一章总则

第一条为进一步健全银行、证券期货跨行业信息系统（以下简称银证系统）应急处置工作机制，防范银证系统面临的风险，做好银证跨行业工作程序上的衔接，有效处置银证系统突发事件，最大程度保障投资者合法权益，中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）、中国证券监督管理委员会（以下简称证监会）根据相关法律法规，制定本指引。 第二条银证系统应急处置工作应遵循以下工作原则： （一）协调配合。建立健全银证系统突发事件应急协调机制，明确各银证机构和业务关联单位在应急响应和协调中的职责。 （二）预防为主。建立风险管理制度，明确风险指标，实施对风险指标的动态、持续监测，完善风险预警和报告机制，降低突发事件发生概率； （三）快速反应。对突发事件合理分级分类并制定相应的应急指引，确保突发事件发生时响应及时，联系通畅，操作准确，处理高效。 （四）持续改进。定期评价应急管理工作，评估指标体系；定期或不定期进行应急演练，持续改进各机构的应急预案。

银行分行突发停电应急预案

XX银行XX分行突发停电应急预案 第一条 为应对市政电网的检修停电和突然停电，保证分行各营业网点的业务及营业正常运行，防止数据传输的中断和丢失，特制定本预案。 第二条 检修停电是指供电部门在事先有通知的情况下停电；突然停电是指在非正常状态下没有通知的停电。 第三条 发生停电时，事发网点支行行长为停电现场第一负责人，应在第一时间迅速按规定采取应对措施；各相关部门处理停电情况应任务明确，相互配合，保证在最短时间相关部门职责 （一）分行办公室负责调配各类应急资源，统一指挥应急处理；安排人员对供电设施的日常检修和应急处理；审定应急处理信息披露事项；协助支行做好客户投诉的处理工作。 （二）分行监察保卫部负责协助支行做好安全保卫工作，并视情况报告辖区包括调配支行应急处理资源，指挥应急处理工作，组织安全保卫及做好客户服务；按要求向分行报告相关应急处理情况；对支行应急处理工作进行总结评估；负责对突发事件的现场应急处置的具体实施。 （六）支行零售、会计业务部门负责安排人员做好业务处理和客户服务工作，并及时报告分行本条线业务管理部门。 第五条

停电应急处理流程 （一）事发网点遇停电时： 1、网点支行行长或其他指定负责人接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。 2、网点办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向分行信息技术部、办公室、监察保卫部等相关部门报告。同时派人检查网点UPS电源，关闭除营业室和监控室以外的其他电源，保障营业和安保的正常用电，必要的时候减少营业窗口。 3、突发停电后，网点UPS正常情况下可保证营业用电设备使用2-4小时。如事发网点确定2个小时内无法恢复正常供电，支行行长或其他指定负责人需第一时间向信息技术部提出发电机支持申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保按预案选择位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。 4、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。 5、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并与分行监察保卫部联系加强夜间安保措施。 5、网点零售行长应在营业厅内组织人员做好客户引导、解释和

银行应急预案41777

****银行股份有限公司应急预案 第一章总则 第一条为有效处置重大突发事件，最大限度避免和减轻重大突发事件对**银行（以下简称"本行"）资产安全、正常营运和信誉带来的损害，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国家金融突发事件应急预案》等法律法规，结合本行实际，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行重大突发事件的应急处置工作。根据事件的发生过程、性质和机理，本办法所称重大突发事件是指： （一）突然发生，造成或可能造成本行资产重大意外损失； （二）对本行的正常经营活动产生严重干扰； （三）对本行信誉产生重大不利影响； （四）造成人员伤亡； （五）地方政府及监管部门认定的其它事件。 第三条重大突发事件处置原则。 （一）预防为主原则。坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好防范和教育工作，加强对重大突发事件的预测、预警工作，尽量减少重大突发事件发生； （二）统一指挥原则。总行重大突发事件应急领导小组统一

指挥、组织、协调各项应对工作。涉及的各级行须服从领导小组指挥； （三）最小损失原则。应对重大突发事件的各项措施应讲求经济效益，最大程度地减少重大突发事件及其造成的危害，确保将事件造成的损失控制在最小范围内； （四）保密原则。参与重大突发事件处置工作的人员应严守保密规定，未经授权不得向外界提供与处 （三）审议成员部门提交的重大突发事件报告和预警报告，指导、督促成员部门及相关支行履行突发事件处置职责； （四）根据领导小组要求，参与重大突发事件的处置工作。置有关的工作信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利； （五）依法处置原则。坚持依法处置，注意工作方法、手段和策略，综合运用法律、经济、行政等多种手段和宣传、协商、调解等多种方法处置重大突发事件。 第二章组织与职责 第四条总行对全行重大突发事件处置工作负责，建立分级负责的处置工作组织体系，按处置工作职责分工自上而下包括：（一）重大突发事件管理领导小组； （二）领导小组下设三个处置组，分别处置资产安全类、信息安全类、营运安全类重大突发事件；

重大客户投诉应急预案

重大客户投诉应急预案 1重大客户投诉的预防 1.1客户服务部在平时的工作中应加强与客户的沟通，主动向客户宣传近期物管中心的工作重点，使客户能够理解物管中心的工作。中心各部门在应急小组指挥下需做出如下处理。 a)主动听取客户的意见和建议，并将客户的意见和建议经过整理后反应给相关的部 门，督促相关部门尽快解决。不断将解决的程度反应给客户。如物管中心暂时没有能力解决应给客户合理的解释。 b)其他部门的人员在对客服务的工作中应努力使客户满意，并认真听取客户的意见 和建议，及时向部门领导和客户服务部反映。 c)在平时应加强培训工作，对客户服务部的成员及中心的全体人员进行对客服务意 识和对客服务技巧的培训。 d)在平时加强工作中的检查，及时发现工作中影响客户的问题。并将问题彻底消灭。 e)加大部门之间的信息传递工作，如遇异常情况马上通知客户服务部。 f)员工之间加强各种技术交流，当客户提出问题争取第一时间给予解释。 2正常工作时间的重大客户投诉的处理 2.1客户服务部在接到客户的重大投诉时，投诉受理人应到达现场主动听取客户的投诉，同时对投诉内容进行登记，并立即向部门负责人汇报。 2.2部门负责人判定投诉的严重程度和有效性，（通常情况下，严重影响大厦服务质量，给大厦带来严重不良后果的均属于重大投诉）及时向中心总经理进行汇报，必要时到达现场听取客户的投诉。 2.3对于一般投诉，由客户服务部牵头，由相关部门进行核查事实，会同客户服务部定出相应的措施。在接到投诉后24小时内或客户要求时间内将处理结果报知客户，直到达到客户满意为止，同时填写《投诉处理表》。 2.4遇到重大投诉，客户服务部应立即向中心总经理汇报，在中心总经理的指导下，客户服务部牵头会同相关部门落实具体措施和处理方法。并在最短时间内将处理结果报知客户，最终达到客户满意，同时填写《投诉处理表》。 2.5在正常工作时间其他部门接到重大投诉时，应该耐心听取并认真记录后立即报告客户服务部。 2.6对客户的重大和一般投诉，客户服务部均应及时跟踪投诉的处理结果，确保重大客户对投诉处理的满意。 2.7每次的对重大投诉工作进行处理后，应由责任部门对投诉事件进行具体分析，对当事人进行教育，避免再次发生类似问题。

银行业突发事件应急预案

银行业突发事件应急预案 1总则 1.1目的及依据 为预防或最大程度地减少银行业突发事件给金融业及其他产业带来的经济损失，预防或最大程度的减轻银行业突发事件给金融消费者权益带来的损害，维护国家金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等有关法律、法规，制定本预案。 1.2工作原则 1.2.1处置银行业突发事件，应结合我县实际情况和银行业的特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。 1.2.2处置银行业突发事件，应保守国家秘密，对于涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄密。 1.2.3处置银行业突发事件，应按照統-指挥、措施得力，政府协调、部门]联动的原则组织实施，各部门、各机构应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥。 1.2.4处置银行业突发事件，应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则展开处置，各部门、各机构应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 1.3适用范围

本预案适用于处置具有影响我县的经济社会秩序稳定或影响全市经济社会秩序稳定的突发性银行事件。具体包括因非法集资、非法设立银行业金融机构、非法开办银行业金融业务以及银行业金融机构违法违规经营等引起的金融突发事件，突发性挤兑金融事件以及其他可能影响银行业金融机构正常经营和提供正常金融服务的事件。 本预案所称银行业指经银行业监督管理机构批准在我县设立的商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及政策性银行、金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司等其他金融机构。 2组织指挥体系及职责 2.1组织指挥体系 2.1.1中国银行业监督管理委员会XX监管分局XX监管组（以下简称银保监组）设立突发事件应急处置领导小组（以下简称银保监组领导小组），组长由银保监组主任担任，成员由银保监组3位员工组成。 2.1.2银保监组领导小组下设办公室，日常办公地点在银保监组办公室（县人民银行办公大楼四楼）。银保监组领导小组办公室可根据银行业突发事件的性质和处置需要确定相关人员，承担情报信息、新闻报道、专家咨询、法律顾问等职能。

XX银行XX分行消费者纠纷重大突发事件应急预案

XX银行XX分行消费者纠纷突发事件应急预案 第一章总则 第一条为提高XX银行XX分行的金融服务能力，完善网点消费者纠纷突发事件的应对机制，最大程度减少突发事件带来的不利影响，特制定本预案。 第二条本预案适用于影响营业网点正常营业或在网点发生的可能产生影响的消费者纠纷突发事件的组织管理、处置流程及操作要点等方面的突发事件。 第三条消费者纠纷应急事件实行首问责任制，分行成立消费者纠纷突发事件处理小组，各部门协同配合，以保障突发事件的妥善处理。 第四条分行建立自下而上的报告路线和自上而下的决策流程，根据消费者纠纷突发事件当天的实际情况，及时与相关部门沟通联系,争取最大支援，以便快速响应，最大程度地降低风险，减少损失。 第二章工作职责 第五条XX银行XX分行成立消费者纠纷突发事件处理领导小组，组长是零售分管行长，组员是零售业务部、公司业务部、综合管理部、风险合规部及各支行的主要负责人。领导小组的职责是明确消费者纠纷突发事件处理流程及相关职责，各司其职，及时沟通、协调、处理突发事件。 第六条XX银行XX分行成立消费者纠纷突发事件处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组：

（一）业务处理小组 组长：零售业务部负责人 组员：零售业务部相关人员 职责：负责根据消费者纠纷突发事件的业务范围或客户归属履行消费者纠纷突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。 （二）安全保卫小组 组长：综合管理部负责人 组员：综合管理部相关人员 职责：负责消费者纠纷突发事件发生营业网点的安保工作，维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端事件的发生。 （三）公共关系小组 组长：综合管理部负责人 组员：综合管理部相关人员 职责：负责密切关注监管部门、媒体和法院方面关于消费者纠纷突发事件的相关信息，防范事件在社会上引起的负面影响，为处理事件创造有利条件，维护我行的社会声誉。 第七条营业网点的网点负责人为消费者纠纷突发事件工作第一责任人。主要履行突发事件报告职责，及时、妥善处理客户投诉，负责执行消费者纠纷突发事件领导小组的工作部署，研究应对措施及客户投诉善后处置，负责向零售业务部提出突发事件处理建议。 第三章突发事件应急处理流程与方法

银行流动性及应急预案

银行流动性风险事件应急预案 第一章总则 第一条为加强****农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）流动性风险防控工作，完善流动性风险管理政策和应急计划，保障本行各项业务稳健可持续发展，根据银监会《商业银行流动性风险管理办法（试行）》、《商业银行流动性风险管理指引》和《商业银行内部控制指引》等文件要求，结合本行实际，制定本预案。 第二条本预案所称流动性风险是指本行无法以合理成本及时获得充足资金，用于偿付到期债务、履行其他支付义务和满足正常业务开展的其他资金需求的风险。 第三条本预案所称流动性风险的主要类别包括： （一）临时性流动性风险。如本行支付系统突发故障或其他物理上的紧急情况导致本行在正常市场条件下产生的临时性融资需求。 （二）长期性流动性风险。如本行信用评级大幅下调、遭遇重大声誉危机、流动性风险预警指标低于监管容忍度或本行预设控制水平等情况。 （三）市场流动性风险。如金融市场流动性枯竭、交易对手出现违约或破产、可融资金大幅减少、融资成本异常上升等情况，导致本行难以从处于压力条件下的金融市场融入资金。 第二章应急处置原则 第四条发生流动性风险事件应坚持依法、快速、高效、稳妥、保密的处置原则： （一）依法原则：即在处置突发流动性风险事件过程中，要注意掌握政策、依法办事，不得采取非法、违规手段使问题复杂化。 （二）快速原则：即发现问题，立即启动预案及时处置，制止事

态进一步发展，将风险损失降低到最小程度。 （三）高效原则：即处置突发流动性风险事件，应按照统一指挥、措施得力，统筹协调、部门联动的原则组织实施，相关部门应按照自身的权限和职责，各司其职，服从指挥。 （四）稳妥原则：即处置突发流动性风险事件，必须积极主动，快速反应，冷静、有序、果断，有效控制局势，做到指挥统一、宣传解释统一、行动步骤统一、不失控、不失序、不失真。 （五）保密原则：即领导小组各成员要遵守职业道德和组织纪律，保守国家秘密，对于涉及到机密以上（含机密）的事项，应严格遵守保密法规，不得泄漏。 第三章组织体系与职责权限 第五条董事会承担本行流动性风险应急管理的最终责任，履行以下职责： （一）审核批准本行流动性风险应急管理体系。 （二）审核批准本行流动性风险应急管理相关政策、程序。 （三）决定与流动性风险应急管理里相关的信息披露内容。 （四）法律、法规规定的其他职责。 董事会可以授权其下设风险管理与关联交易控制委员会履行其部分职责。 第六条本行成立流动性风险应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），主要负责本行流动性风险事件的指挥、组织、协调和实施工作。 领导小组由董事长任组长，行长和监事长任副组长，成员由副行长及各部门负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在风险管理部。 第七条领导小组主要职责为：

客户投诉丢失财物问题的应急预案

客户投诉丢失财物问题的应急预案 一、接报案 1.物管中心员工在接到客户发现财物丢失的投诉后，应立即通知保安部。 2.保安部接到通知后立即派人到现场直接与客户见面，调查了解情况。 3.详细听取失主对丢失财物时间过程的陈述，并做好笔录。 4.及时通知有关部门，留下与案件有关的员工。 5.首先查看现场，是否有遭到破坏和各种可疑迹象。 6.注意现场是否有犯罪嫌疑人的遗留物，尤其是留下指纹的物品，注意听取失主对现场情况的陈述。 7.用干净的袋或盒，将犯罪嫌疑人遗留物提取收存，切勿用手直接摸现场物品。 二、做好访问笔录 1.首先查验失主的证件（护照）、海关申报单，核实失主所丢失物品是否在申报单上有记录。 2.对失主调查一些重要情节，要记录清楚完整。 3.必要时可请失主留下联系地址、电话及传真号。 三、现场检查 对现场检查要求仔细、全面，对下述物品和区域重点注意。 1.门锁、窗、办公桌、抽屉锁、室内角落。 2.调查有关服务人员，检查有关人员的更衣柜及有可能藏觅的场所。 四、案件调查 1.注意观察离店员工的携物情况及动态，如有可疑的可要求其开包检查。 2.通过查看案发时间段的监视录像，查看可疑人。 3.如有关人员已下班，案情较重大可将其从家中找回来接受调查。 4.案情涉及二人以上员工，要分开调查注意保密，防止串供和订立攻守同盟。 5.调查案件时要依法行事，不准使用暴力，不得侵犯人权。

6.自己能处理的案件，尽量自己处理，自己处理不了的案件，应立即通知管界派出所，以免贻误战机。 五、非正常工作时间 1.物管中心员工接到客户丢失财物的投诉后，立即向中控值班员报告，由中控值班员通知值班经理和警队队长到现场处理。 2.警队队长到现场后做好访问笔录和事件调查，如事情紧急应立即通知保安部经理和内保主管来大厦进行处理。

银行声誉风险应急处置预案

XXXXX 银行 声誉风险应急处置预案 声誉风险是指由于商业银行的经营、管理及其他行为或 外部事件导致利益相关方对商业银行进行负面评价的风险。 为有效预防、控制、化解声誉风险事件提高仁XXXX 银行（以下简称“我行）”声誉风险事件应急处置能刀，切实维护我行品牌声誉，特制定本预案。 一、声誉风险应急处置组织体系 （一）组织体系 我行成立声誉风险应急处置领导小组 组长：行长 副组长：副行长 成员：我行各部室总经理及各支行行长 声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在我 行综合部。 主任：综合部总经理 成员：综合部全体成员 除上述成员外，在危机处置过程中，应根据实际情况相 应调增成员组成。 具体职责：全面负责我行声誉风险应急处置工作，对声 誉风险事件进行危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、 舆情监测和整改报备等工作。） （二）处置原则 声誉风险防范应严格遵循以下原则：

1. 预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜 在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把 握主动。 2. 属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险 事件，当事部室、支行要迅速启动应急预案，在我行协同指 导下，将声誉风险事件化解在当地。 3. 第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐 患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。 4. 口径一致原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管 理部授权，任何部室、支行和个人均不得接受媒体采访或对 外发布信息。 5. 严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施， 力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免 较大或重大不良影响事件发生。 二、声警风险应急处置预案 声誉风险事件防控必须常抓不懈，按照“事前全面预防”、“事中有效控制”和“事后消除影响”三个阶段建立声誉风险防 控和应对机制。 第一阶段——事前全面预防 事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生客户投诉或突 发事件，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避免 媒体介入。 第一步：发生客户投诉或突发事件时，员工应对当事人 做好安抚工作，并迅速向所在部室、支行负责人报告。

2.银行业消费者重大突发事件应急预案

XX银行消费者重大突发事件应急预案 目录 第一部分总则 第二部分工作职责 第三部分突发事件应急处理流程与方法 第四部分突发事件善后处理

第一部分总则 第一条为提高XX银行的金融服务能力，完善网点突发事件的应对机制，最大程度减少突发事件带来的不利影响，特制定此预案。 第二条本预案适用于影响营业网点正常营业或在网点发生的可能产生重大影响的突发事件的组织管理、处置流程及操作要点等方面提供指导。 第三条重大应急事件实行首问责任制，各行要成立重大突发事件处理小组，组织相关部门协同配合，以保障突发事件的妥善处理。 第四条各行要建立自下而上的报告路线和自上而下的决策流程，根据重大突发事件当天的实际情况，及时与XX银行沟通联系,争取最大支援，以便快速响应，最大程度地降低风险，减少损失。 第二部分工作职责 第五条 XX银行成立重大突发事件处理领导小组，组长：XX副主任，组员是XX部、XX部、XX部等部门的主要负责人。领导小组的职责是明确重大突发事件处理流程及相关职责，各司其责，及时沟通、协调、处理重大突发事

件。 第六条 XX银行应急处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组： （一）业务处理小组 组长：XX部负责人 组员：XX部相关人员 职责：负责根据重大突发事件的业务范围或客户归属履行重大突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。 （二）安全保卫小组 组长：XX部负责人 组员：XX部相关人员 职责：负责重大突发事件发生营业网点的安保工作，维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端事件的发生。 （三）公共关系小组 组长：XX部负责人 组员：XX部相关人员 职责：负责密切关注监管部门、媒体和法院方面关于重大突发事件的相关信息，防范突发事件在社会上引起的负面影响，为处理突发事件创造有利条件，维护农村信用社的社会声誉。 第七条各行应成立突发事件工作组，组长为各行行

银行应急预案

银行应急预案 目录 第一章总则 (1) 第二章突发事件类别 (1) 第三章组织指挥体系及职责 (4) 第四章预防和预警机制 (8) 第五章应急处置程序 (8) 第六章信息处置规范 (10) 第七章后期处置 (11) 第八章应急保障 (13) 第九章附则 (14)

第一章总则 第一条为了维护稳定的金融秩序，防范重特大事故、案件等突发事件的发生，保障我行员工人身安全和资金财产安全，并在发生突发事件时，迅速有效地进行化解处置，最大限度减少人员伤亡和经济损失，根据《成都市突发公共事件总体应急预案》、《四川省银行业突发事件应急预案》等有关规定，结合我行实际，特制定本预案。 第二条我行应急处置突发事件的工作原则： （一）坚持依法、快速、高效、稳妥的原则，结合银行业特点及我行实际进行处置； （二）坚持保密原则，进行处置时严格遵守保密法规及有关规定，除按正规途径进行信息报告和公开披露外，不得泄露事件相关机密信息； （三）坚持“统一指挥、各方联动”的原则，总部各部门、各直属支行（部）以及所属网点支行应按照权限和职责各司其职，服从统一指挥，积极参与事件处置。 第二章突发事件类别 第三条本预案所称突发事件，是指在我行意外地突然发生的重大或敏感事件，由于其具有无规律和反常性的特点，往往事发突然、后果严重、影响较大，需要迅速、有效、稳妥地加以处

置。具体包括以下类别： （一）群体性突发事件 1．金融挤兑事件； 2．因我行服务质量引发的群体性投诉事件； 3．因我行服务质量引发的新闻媒体采访曝光事件； 4．非我行人员聚众到我行办公营业场所上访、请愿、静坐、示威事件； 5．我行员工聚众到上级部门或本行办公营业场所上访、请愿、静坐、示威事件； 6．由我行组织的大型活动中发生人员重伤、死亡的重大事故。 （二）案件类突发事件 1．我行资金、财产发生被抢劫、盗窃、诈骗案件； 2．针对我行员工或财产的恐怖、爆炸事件； 3．我行员工非正常死亡案件； 4．涉枪案件及其它案件。 （三）事故类突发事件 1．中层以上管理人员和重要岗位人员失踪1个工作日以上，及重要岗位人员应到而未到、下落不明且无法联系2小时以上的事件； 2．中层以上管理人员和重要岗位人员被司法机关逮捕、传唤，或被纪检机关限制人身自由等事件；

银行投诉应急处理

**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案 为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。 一、客户投诉处理应急预案制定的依据 根据《**银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》、《**银行股份有限公司**省分行客户服务协作流程》及《**银行**省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。 二、客户投诉应急处理的组织领导 1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调

及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。 分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。 组长：*** 副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。 成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。 具体名单详见附件。 2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。 三、客户投诉应急处理的原则