厦门航空服务标准 版

购票服务标准

一、售票处销售

1、服务时间

售票处：售票处对外公布的营业时间。

机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。

2、柜台外观

柜台干净、整洁并有明显公司标识。

3、柜台摆放标准

1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。

2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。

3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。

4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。

4旅客排队时间

普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间

国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。

6、售票程序

1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。

2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。

3）符合民航有关售票业务规定。

7、VIP/特服旅客登记

按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。

二、95557服务

1、服务时间：24小时服务。

2、客服导航

3、航班查询：

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。

4旅客订座：

1）普通订座

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。

2）前取票订座

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场行取前取票时限要求。（特殊时间内不提供行前取票服务）

3）国际客票

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。

5、调度派送机票订座：

依据旅客需求，按标准生成派送订单：

厦门地区：08:00-20:00

福州地区：08:00-17:30

旅客姓名、定座记录、联系电话、地址输入完整准确。

送票人员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安全。

跟踪抽查机票送达状况。

6、退、改、签服务

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按规定为旅客提供客票退、改、签服务。退票是将扣除退票手续费后的票款余额在旅客提出需求后7-15个工作日退回原支付卡。

7、常旅客服务

为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为金银卡

旅客提供进线优先保障服务。

8、在线客服

专人在线为网站访客及时答疑、业务引导。

三、付款

1、电银支付

与旅客核对收银金额，正确操作收银，刷卡单交旅客。

正确引导旅客银行卡开通网银功能后，通过预留电话进行支付操作。

2、POS机支付

与旅客核对收银金额。

POS机上正确输入支付人信息，内容包括：支付人信用卡号、卡有效期等信息。

打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备查。

3、第三方支付

与旅客核对收银金额。

通过第三方支付接口，进行付款。

支付失败，查看返回结果，查找原因后与旅客联系确认处理方式。

4、第三方授信支付

与旅客核对收银金额，额度范围内直接出票后，提醒第三方付款。

收银失败提醒第三方及时处理相关业务。

付款不及时、信用不良客户，客服中心可与之解除合作关系、停止出票处理。

5、月结/周结

根据每天系统统计或售票处责任会计定期反馈的销售量，监控周结/月结内是否超过额度，达到额度时，敦促大客户结款，并视结账信用情况，协助大客户向公司财务收入结算部门申请调整可用额度。

实时监控、确保票款到账，认真维护商户友好关系。

6、E行宝

系统自动收银后出票。

支付失败，查看返回结果，与旅客重新联系提交支付。

7、现金支付

确认支付金额，票款当面点清，唱付票款。

8、网上银行

通过银行端口，进行付款。

9、支付异常处理

支付异常情况分为：旅客卡内余额不足交易失败，旅客卡信息不符交易失败，旅客重复支付等。

如出现支付异常：错误款项补款于提交后7个工作日内完成操作。错误款项退款于提交后7-15个工作日内完成操作。

四、出票短信通知

B2C网站及95557的订单出票成功后，系统自动触发出票短信通知至购票人的移动电话，便于购票人核对信息。

五、行程单打印

1、柜台打印

即售即打或正确引导旅客航班起飞后七天之内厦航直销柜台打印。

2、邮寄（快递到付）

与旅客核对确认邮寄的客票信息、地址、电话，并告知旅客行程单在航班起飞后第二天寄出，采用快递到付，费用由旅客自理。

六、白鹭常旅客服务

1、申请表处理

引导旅客正确填写申请表。

乘务员及时、准确回收机上申请表，并于次工作日交接给录入单位录入、保存，确保在接收到“申请表”的10个工作日内，建立旅客白鹭卡档案。

各直销机构应负责现场办卡旅客申请表的录入处理，并按规定保存。

常客服务处每天负责审核所有入会渠道的会员数据（包括厦航官网、直销机构、95557、机上、手机客户端、短信、微信和合作伙伴等申请渠道），对有疑问的资料及时通过短

信、电子邮件或其他方式与旅客联系，及时更正处理。

2、白鹭卡发放

对符合发卡条件及通讯地址正确的旅客，于符合条件之日后五个工作日内发放白鹭卡。

对于补办，客服中心及时发起补办需求，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。

3、贵宾卡发放

常客服务处负责贵宾数据审核，对于符合条件的会员于五个工作日内发放白鹭贵宾卡。

贵宾遗失或损坏贵宾卡，向客服中心提出补办申请时，工作人员应核对该贵宾卡是否有效，贵宾档案信息是否变更后进行发放，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。

4、积分累积服务

航班执行次日，通过旅客身份信息进行自动匹配累积处理，对匹配异常的乘机记录及时人工干预处理。

5、积分补登服务

旅客发现厦航航班乘机记录漏登，可通过以下四种方式进行积分补登：厦航官网、95557、Email、传真。旅客使用Email和传真补登积分时，需提供备注有白鹭卡号的行程单及登机牌复印件。

旅客发现天合联盟成员航空公司航班乘机记录漏登，旅客需邮寄该航空公司的登机牌原件及机票（或电子客票行程

单）复印件至常客服务处进行补登。

乘机记录的补登时限为6个月（自乘机之日起计算），如超过期限，厦航将不予补登。

6、积分查询、兑换等服务

1）销售柜台

须核对旅客有效身份证件和其他要求的资料，填写相关的申请单。

准确输入旅客的卡号，并引导旅客输入正确的电子账户交易密码。

根据旅客的业务需求，进入相应的模块进行业务办理。

准确输入旅客的需求信息（兑换或更改等），并与旅客进行再次确认后方可进行交易确认。

打印相关的交易单，并指导旅客进行签字确认。

2）客服中心

根据旅客服务需求，核对相应的旅客身份信息以及其他需另附的资料。

进入常客系统相应的模块进行查询、补办等业务处理。

3）公司官网

通过公司官网白鹭俱乐部专区准确输入白鹭卡号、查询密码及验证码进行登录，进入会员账户进行积分查询。使用奖励积分导航进入兑换厦航奖励机票栏目。

通过进行航班查询、选择航班及乘机人、输入交易密码完成账户支付等操作，完成奖励机票的兑换。

7、积分变动通知服务

常客服务处根据“常旅客系统”中会员所选择的积分通知方式，纸质积分账单每两月发送一次，电子积分账单每月发送一次，短信通知服务每天发送。

8、来信处理

常客服务处根据旅客来信的内容，及时进行分类及处理。

9、航空杂志发放（金银卡）

常客服务处每月1号检索出符合要求的贵宾旅客信息，每月10号前按要求发放航空杂志。

10、积分商城

常客服务处定期更新积分商城商品。旅客开通在线业务并登录白鹭俱乐部专区修改查询密码后，即可在积分商城选兑商品。

售后处理：旅客致电95557，95557将问题反馈给相关各供应商，由供应商解决售后问题。

六、航班不正常服务（信息通知）

1、各售票处、代理人、旅行社应按规定及时处理“SCQ”。

2、提取相应PNR，查阅PNR中的旅客安排方案（或在通知旅客时与旅客确定安排方案）。

3、及时将航班不正常信息准确地通知到旅客。

4、营业部依据《航空旅客运输销售代理协议》、《关于加强代理人违规行为管理的通告》对代理人及旅行社操作规范进行监督、管理，对未按规定执行引起的有效投诉进行相应处罚。

5、各售票处、代理人、旅行社应按规定在已通知到旅客的PNR中注明“已通知旅客”。无法通知到的旅客，最迟应于航班起飞前一天下午15:30前再次与旅客联系，确认无法通知后在其PNR中注明“通知不到旅客”。

6、无法通知情况下的信息传递和现场安排。

将无法通知到的旅客名单，最迟于原航班起飞时间2小时前以电子邮件形式通知旅客服务部、分公司、相关办事处和营业部现场处理；无厦航驻外机构的地方，应发送电子邮件通知当地地面服务代理的值机部门，请其现场处理。

航班变更始发地已有分公司、办事处、营业部的，由分公司、办事处、营业部指派专人到机场做好旅客安排工作。

候机服务标准

一、值机服务标准

1、柜台设置

应设有VIP、头等舱/公务舱、天合优享、特殊旅客、团队旅客、补交运行李等专用柜台。

2、标示标牌

应摆放天合优享指示牌、导向杆和手提行李标准架等，并张贴有限制运输物品和危险品双语标识。

3、柜台开放时间

100座以下不少于飞机离站前60分钟办理；100座以上不少于飞机离站前90分钟办理；200座以上不少于飞机离站前120分钟办理。

4、柜台旅客排队时间

1）经济舱旅客

95%的旅客≤9分钟。

92%的旅客≤7分钟。

2）高端旅客

90%的旅客≤3分钟。

5、巡视引导

1）每开放6个值机柜台（或以下）宜配备1名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。

2）每开放3个自助值机（或以下）宜配备1名（或以

上）巡视引导人员进行现场引导服务。

3）身披服务礼仪绶带，完成问询、特殊旅客服务、秩序维护、引领、超大行李劝导等工作。

6、柜台迎客：注视旅客，使用文明用语和姓氏称呼服务。

7、办理行李托运服务

1）与旅客沟通行李是否有危险物品、包装情况、易碎等行李托运问题。

2）收运托运行李，规格、尺寸必须符合≤40*60*100cm 航空运输标准。

3）如旅客的托运行李属于以下情况：易碎物品及包装不符合要求、行李有破损、无锁或锁已失效、行李超大或超重、鲜活物品或动物等，应填写行李牌背面相应的免责条款解释说明并请旅客签名后将行李牌拴挂在旅客的行李上，或请旅客办理货运。

4）如遇持头等舱、公务舱客票的旅客，应在旅客的托运行李上拴挂头等舱、公务舱行李标识以及优先行李牌，VIP 行李须栓挂VIP行李牌。

8、登机牌发放

1）将旅客的证件、未使用的客票、行李牌领取联及旅客的登机牌唱交旅客；将登机口、登机时间及远机位登机口位置告知旅客。

2）需特殊服务的旅客,如轮椅、无成人陪伴儿童等，安排在靠近客舱服务员的座位或按旅客要求安排,但不得安排在紧急出口处。

9、自助值机服务

1）自助值机设备完好率≥90%。

2）自助值机排队时间95%的旅客≤8分钟，92%的旅客≤6分钟。

3）自助值机引导服务：自助设备现场应安排专门人员进行巡视和引导旅客及协助、指导旅客办理自助值机手续，宜按照每开放三个自助值机（或以下）点配备一名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。

二、登机服务标准

1、服务人员到位时间

1）出港航班：服务人员应于航班计划起飞前50分钟到位，进行候机区旅客巡视工作，及时提供协助。

2）进港航班：服务人员应于航班预计到达时间前10分钟到达登机口。

2、登机口标识

1）登机口必须摆放隔离带，以引导和规范旅客登机秩序。

2）登机口必须使用“天合优享”登机指示牌，以引导高端旅客优先或随时登机。

3、登机柜台设置

1）登机口必须设有普通旅客登机通道和优先登机通道。

登机口必须以登机广播或屏显形式提示登机。

4、登机

1）登机顺序：天合优享旅客含头等舱、公务舱旅客、白鹭金卡和超级精英会员可优先登机。白鹭银卡和天合联盟精英会员及需要特别协助或有婴幼儿同行的旅客可随时登机。

2）靠廊桥航班

应进行登机前广播，登机过程宜控制在15分钟以内完成。

3）远机位航班

出港：大摆渡车应于登机前2分钟须到位。第一辆大摆渡车应不晚于登机后7分钟发车，第二辆大摆渡应不晚于登机后15分钟发车。小摆渡车应最晚于登机后15分钟到位。旅客在摆渡车上等待的时间不应超过10分钟。

5、登机广播提醒

1）广播标准

语言：至少提供中、英文两种或以上语言广播。登机口广播应包含天合联盟内容。必要时使用区域广播。

2）登机前广播

已到登机牌列明的登机时间但飞机尚未登机，应在登机牌列明登机时间前5分钟之内至少进行一次航班告知广播。

3）登机广播

除立即进行登机广播外，应至少提供两遍人工登机广播。

4）登机中广播

应于登机后10分钟进行第一次催促广播，登机后13分钟进行第二次催促广播。

应视旅客排队和客舱拥堵情况进行人工广播。

5）延误广播

航班延误时，必须至少每15分钟进行一次广播通报航班不正常动态信息。

6）超大行李控制

应主动劝阻超大行李上机，并与装卸人员交接装入货舱。

三、贵宾厅服务标准

1、指示及标识

贵宾厅指示明晰；

公司及天合联盟标识统一、美观；

准入航空公司标识清晰准确；

贵宾厅门口秩序良好。

2、采光和照明

人工照明根据区域的功能性，设计与功能契合的照明效

果；自然采光充足，有遮阳设备；

灯具美观、舒适，与环境协调，无故障。

3、座位布局及座位舒适度

贵宾厅面积和座位足以保证旅客在高峰期的舒适；座椅的选择与其摆放区域的功能相适应，美观且舒适；

各功能区座椅布局合理；

座椅整洁干净，无故障，坐感舒适，间距合理。

4、服务人员配备

头等舱休息室面积≥150平方米时，服务人员人数≥4人，其中前台接待≥1人；

头等舱休息室面积≥70平方米时，服务人员人数≥2人，前台接待≥1人。

5、接待台服务

接待台摆放糖果碟、花饰及适当数量的推广资料，包括但不限于常旅客申请表、产品推广折页；

向第一次使用休息室的旅客提供洗手间、自助餐、无线上网、红酒服务等指引；

为旅客提供行李妥善、安全的行李看管服务；

航班是否延误及登机时间确认。

6、吧台、食品饮料区的位置及用品

餐饮区摆放有序、有层次，按冷食、热食、饼干糖果、小食干果、水果冷饮、热饮酒类等类别摆放；摆放与节假日

（如春节、圣诞）或主题活动契合的背景装饰、餐桌布置及食品陈列；

餐饮区位于休息室明显、便利位置，中英文标识明显；

食品饮料指示牌（中英文）美观、明了；

食品饮料按指示牌分类摆放，整齐美观；

热食保温炉使用不锈钢材质；

餐具使用米白色骨瓷。

7、饮品的种类

饮品：提供5种（含）以上冰镇饮料；1种（含）以上酒类；提供3种（含）以上茶；提供热水；有中英文标识；

酒类包含啤酒；

咖啡有现磨咖啡、速溶咖啡，需配备糖、奶；

茶可以提供乌龙、红茶、绿茶，花茶、果茶；

果汁及饮料含可乐、雪碧、橙汁、椰汁、苏打水、番茄汁等。

8、干果、小食的种类和质量

食品有地方特色、绿色健康，倡导并宣传健康、营养的饮食文化。干果推荐杏仁、腰果、花生等无外壳类；饼干推荐曲奇、凤梨酥等小包装类；点心推荐牛角面包等。

9、冷食种类和质量

冷食刀工细致、配色美观、有益健康。水果推荐：西瓜、火龙果、小番茄、香蕉；随季节变换食品种类。

10、热食种类和质量

食品新鲜、可口、安全；

提供4种（含）以上热食；

如分时间供应，应有标牌提示；

摆放热食的器皿应保温、封闭，避免气味外溢；

盛装热食的餐具应有托盘、把手等隔热部件；

热食夹等用具保持清洁、美观。

11、杂志种类及数量

杂志的舆论导向积极，无陈旧、污损，可读性强，做到随时补充；

提供商业杂志、家装女性杂志、公众娱乐杂志至少各2种，所有杂志中包含1种外文杂志；

提供航空公司内部宣传杂志2种；

每种杂志至少2本。

12、报纸种类及数量

提供国内主流报纸至少4种；

至少1种外文报纸；

每种报纸至少5份；

按日报、周报和半月报的出版周期，提供最新当期报纸；

摆放整齐无残旧，做到及时补充。

13、网络服务和商务设备

提供免费上网；

提供免费WIFI；

提供电话、传真、打印、扫描、装订、国际型号电源插头等商务设备。

14、餐具摆放

头等舱休息室提供的餐具种类不少于7种。每种餐具不少于9个。摆放在餐饮区的餐具每种少于6个时应及时补充；

餐具应整齐摆放在餐饮区的明显位置，以便旅客取用，同时应保持干燥、整洁，无杂质、灰尘及异物。

15、环境卫生

空气流通无异味，光线适中，温度人体适宜；

地板无脏污、水渍、脚印；地毯颜色光鲜，无污物；

旅客休息区及餐饮区桌面干净整洁，无食物残留、灰尘及杂物；

洗手台台面无杂物、物品摆放整齐、盆栽植物无灰尘，台面保持干燥；

卫生间空气清新无异味，无杂物及水渍，洗漱用品等摆放整齐；摆放绿色植物；

提供洗手液、擦手纸、卷纸；

马桶洁净，手纸露出纸筒1CM为宜；

洗手间标识清晰美观，易于识别；

垃圾桶不可出现在旅客休息区。须使用有盖垃圾桶，桶内垃圾应及时清理，至少每2小时倾倒一次。

中国主要航空公司简介

国航 中国国际航空股份有限公司简称“国航”中英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30 ，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）在北京正式成立，员工23000人，注册资本为人民币65亿元、实收资本94.33亿元。2004 年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码0753）和伦敦（交易代码AIRC）成功上市。国航具备很强的盈利能力，从2001年开始到2007年已连续实现7年盈利，在中国 民航居于领先地位。 山航 山东航空股份有限公司，通常简称“山航”“山航股份”，山东航空股份有限公司由成立于1999年12月13日，其前身系成立于1994年山东航空有限责任公司。山东航空股份有限公司由山东航空集团有限公司、浪潮集团有限公司、山东华鲁集团有限公司、山东省水产企业集团总公司和鲁银投资集团股份有限公司发起重组而成。山东航空集团有限公司将航空客货运输业务折股投入山东航空股份有限公司。2000年8月向中国境外投资人发行境内上市外资股（深圳证券交易所证券简称：山航Ｂ）。主营业务：国内航空客货运输业务；由国内始发至周边国家、地区航空客货运输业务；酒店餐饮；航空器维修；航空公司间的代理业务；与主 营业务有关的地面服务。

厦门航空服务标准 版

购票服务标准 一、售票处销售 1、服务时间 售票处：售票处对外公布的营业时间。 机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。 2、柜台外观 柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。 4旅客排队时间 普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间 国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记 按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。 二、95557服务 1、服务时间：24小时服务。

2、客服导航 3、航班查询： 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。 4旅客订座： 1）普通订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。 2）前取票订座

厦航简介及飞行员职业介绍

厦航简介及飞行员职业介绍 各位同学： 欢迎各位同学应聘厦门航空有限公司飞行学员，厦航欢迎以后的天之骄子们。 今天的同学们确信也是怀着一份对翱翔蓝天的理想而来，古人讲：道不同则不相为谋，而茫茫人海中的知音则高山流水，天际比邻，是共同的追求和理想让我们的心连在一起，因此彼此的了解应该是一个重要的前提，同学们应已看了厦门航空有限公司的简介及招飞宣传片，下面再简单地就厦航、飞行学员聘请流程及飞行员培养过程向各位同学作个介绍，以便同学们能更加了解厦航和飞行员这份职业。 厦航简介 厦门航空有限公司是1984年7月25日成立的全国第一家企业化航空公司。现股东为：中国南方航空股份有限公司（占60%股权）和厦门建发集团有限公司（占40%股权）。 厦航主营国内航空客货运输业务，兼营航空器修理、航空配餐、酒店、旅行、广告、进出口贸易等业务。厦航现有厦门、福州、晋江、武夷山、杭州、南昌等6个营运基地，经营近一百四十余条国际、国内定期航线，开创有国际包机业务，公司在境内外四十几个大中都市设置了营业部和办事处。 通过22年的开拓奋飞，厦航在确保安全、提升效益，改进服务，深化改革等方面取得了令人瞩目的成绩。厦航目前现有机队已达38架波音系列飞机。自1995年全国民航开展安全责任目标治理以来，厦航连续3年获国家民航总局授予航空安全最高荣誉“金雁杯”奖，并荣获全民航唯独的“航空安全金雁杯‘三连贯’单位”荣誉称号。1998年、2001年、2004年及2 005年获航空安全“金鹰杯”奖。今天的厦航，差不多成为中国民航系统一家年年运输安全、自1987年起至今连续19年盈利的优秀企业。 厦门，与台湾隔海相望，一衣带水；海峡两岸，骨肉亲情，血脉相连，厦航为了实现两岸‘三通’的历史使命，20年来，在使用机场、航班安排、

中国各航空公司简介(自主整理版)

中国航空 1 中国国际航空公司（CA） 总部地点：北京顺义 主营基地：北京首都国际机场、成都双流国际机场 电话： 95583 中国国际航空股份有限公司 简称“国航”，英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30日，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，国航股份在北京正式成立。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码0753）和伦敦（交易代码AIRC）成功上市。 国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员。 国航总部设在北京，辖有西南、浙江、重庆、内蒙古、天津、上海、湖北和贵州、西藏分公司，华南基地以及工程技术分公司、公务机分公司等，旗下全资子公司为中国国际货运航空有限公司，控股北京飞机维修工程有限公司（Ameco）、澳门航空有限公司、深圳航空，河南航空，北京航空。国航还参股国泰航空，西藏航空，大连航空等企业， (邓小平同志手迹) 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“A IR CHINA”构成。凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。

厦门航空具体招聘岗位、职责及要求.doc

厦门航空具体招聘岗位、职责及要求 一、招聘信息 (一)飞机维修 1.岗位职责 实施公司飞机的航线维修、C检（含）以内的定期检修、更换发动机、发动机热检及其他适 航管理当局批准的飞机维修项目，确保飞机持续适航和安全。 2.任职要求 （1）飞行器设计、制造、动力、电子、电气、机械、无损检测、数学、数据分析、结构等 相关专业； （2）适应轮班工作制。 3.工作地点：厦门、福州、杭州、北京、泉州、石家庄（河北航空）、南昌（江西航空） (二)飞行签派 1.岗位职责 为公司实施飞行运行提供有关飞行签派、航行情报、飞机性能等运行控制与航务服务保障， 确保飞行运行安全、正常、有序。 2.任职要求 （1）民航交通运输（空中交通管理与签派）专业； （2）适应轮班工作制。 3.工作地点：厦门、福州、杭州、北京、泉州、石家庄（河北航空）、南昌（江西航空） (三)客运营销 1.岗位职责 承担公司客运市场开发和客运生产组织，主要负责公司航空客运市场规划、营销规划、航线网络编排与实施、销售的策划与组织实施、客运市场开发与管理、客户关系管理，以及驻境内外办事处的行政、业务管理等客运生产组织管理等工作。 2.任职要求 （1）管理、经济、数学、统计、民航运输等相关专业； （2）适应轮班工作制和轮岗外派工作。 4.工作地点：厦门、福州、杭州、北京、天津、长沙、泉州、石家庄（河北航空）、南昌（江西航空） (四)货运营销 1.岗位职责 （1）从事航空货运市场营销工作，包括市场调研分析、市场营销规划、收益管理、统计分 析、代理人业务管理等，确保完成公司年度航空货运收入和货邮运输量计划指标。 （2）从事航空货物的运输保障工作，包括货站运行保障、危险品运输、仓储管理、客户服 务、安全质量管理等，为公司航空货物运输生产提供安全、高效的运行服务。 2. 任职要求 （1）专业不限，电子商务、统计、化学、统计分析、国际贸易等专业优先； （2）适应轮班工作制和轮岗外派工作。 3. 工作地点：厦门、福州、杭州、天津、长沙、石家庄（河北航空）、南昌（江西航空） (五)地面服务 1. 岗位职责 （1）依照业务规范、工作程序和服务标准，实施航班旅客值机、候机、登机、转机、到达 和不正常航班旅客服务工作；

厦门航空空乘的服务理念

厦门航空空乘的服务理念

一、服务理念 以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。 二、服务文化 （一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本” 1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。 2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。 3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。 4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。 （二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊” 1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。 2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。 3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。 三、服务目标 （一）内部层面：打造五美客舱 通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。 1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。 2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。

3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。 4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。 5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。 （二）旅客层面：营造六觉体验 厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为： 1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。 2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。 3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。 4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。 5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。 6、温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。 四、服务内涵：精、尊、细、美 精在管理，尊在态度，细在流程，美在内涵。 五、团队目标：温馨客舱、和谐之家 和谐是固企之要，始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神，勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。 服务特色：厦航式服务 （一）真诚服务：厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客，用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱，做鹭岛上空的爱心摆渡者。 （二）微笑服务：厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑，用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑，来源于最真诚的心。（三）

厦航组织机构

厦门航空有限公司的组织结构图: 以上与安全相关的部门及其职责:

运行标准部: (a) 参与制订各种运行管理制度与操作规范。 (b) 负责公司的运行调度管理工作,全权指挥与处理公司安全运行、事故处 理等方面的工作,及时正确地执行及下达调度命令。 (c) 负责部门人员的日常人事管理、绩效考核等工作,以及对上岗人员作业 技能的培训与考核,建立人员档案。 (d) 在安全管理上级部门指导下,负责建立部门的安全生产监控体系。 (e) 负责对人员安全生产规范的培训与日常安全作业的岗位检查。 (f)负责人员的岗位技术培训,对人员技术培训的结果建立动态个人档案。航空安全部: (a) 承办民航总局航空安全委员会的日常工作。 (b) 负责拟定民航安全工作规划。 (c) 综合协调管理全行业的飞行安全、空防安全与航空地面安全,组织协调 行业的“系统安全”管理工作。 (d) 评估检查民航企事业单位贯彻执行保证航空安全的方针、政策、法规、 安全生产责任制及命令、指令情况。 (e) 全面掌握全行业的航空安全情况,定期分析安全形式,提出安全建议,起 草安全指令与安全通报。 (f) 负责拟定事故调查的法规及标准,按规定组织航空事故调查,提出预防 事故的建议与措施。 (g) 负责航空安全评估人员、事故调查员的聘任、考核与培训工作。 (h) 办理安全奖励与安全责任制奖罚兑现事宜。 (i) 负责民用航空安全信息工作,对外发布相关安全信息。 (j) 组织协调国际民航组织安全审计及有关航空安全方面的事务,开展民用航空安全管理与信息方面的国际交流合作。 (k)联系国务院安全主管部门。 飞行部:

（a）贯彻执行民航总局有关政策、法令、法规与本公司《运行手册》等各项规章,制定与修订本部门《飞行员手册》与《飞行部管理手册》; （b）贯彻"安全第一"的方针,组织飞行人员的规范运行、安全教育与机组管理,确保飞行安全与空防安全; （c）按照公司下达的航班运行任务,负责编制机组飞行计划并按《运行手册》规定与要求组织飞行运行; （d）按照公司确定的飞行员训练计划与飞行技术管理部门的训练要求,负责编制飞行员训练实施计划并组织实施; （e）负责对本部门空勤人员与其它人员的日常管理,监督检查各项规章制度的贯彻落实情况,按规定实施考核与奖惩; （f）按公司的规定,建立与完善技术资料与信息的管理,负责有关航班生产数据的统计与上报; （g）负责对飞行队伍职业化管理与人员的政治教育、企业思想文化建设; （h）完成公司交办的其它各项任务。 客运部: 负责为旅客提供信息与咨询帮助。 货运部: (a)负责始发及回程航班的货物运输销售工作; (b)保证生产安全,提高工作效率,改善服务质量; (c)负责国际、国内航空货物运输市场的调查、研究、预测与分析,为公司的 经营决策提供依据; (d)负责研究制定货运经营战略及销售策略,并开展相关的研究、谈判、签约 工作; (e)负责不断完善与拓宽国内外代理与销售服务网络; (f)努力开发国际、国内的货运业务新的服务项目,扩大服务范围,提高服务 质量; (g)负责航空货物运输过程中,安全、服务、标准的监督管理工作;

航班延误保险条款及细则

航班延误保险条款及细则 1．航班延误保险的有效期限为2011年05月01日至2012年12月31日。 2．中信信用卡持卡人凡通过中信银行信用卡中心（"卡中心"）的指定渠道为本人订购机票并使用中信信用卡全额支付机票款，乘坐国际国内航班在中华人民共和国境内外旅行，且在保险有效期限内开始其旅行行程（(指乘坐飞机从购买机票的始发地到达目的地）的中信银行信用卡持卡人均为航班延误保险的被保险人（"持卡人"或"被保险人"），可享受本条款及细则第6条规定的由中国人民财产保险股份有限公司深圳市分公司（"保险公司"或"保险人"）为其提供的航班延误保险。 指定渠道指中信商旅服务专线4006895558、中信国航商旅服务专线（国航专线）4008095558、中信艺龙商旅专线4008105566、携程企业商旅客户预订服务热线8008206699（座机）或4008206699（手机）、12580、天津宏讯翔宇旅行网联名卡专线（022）96666、厦门航空购票服务热线95557、南方航空销售服务热线95539、山东航空客服热线96777、东方航空服务热线95530。 [指定渠道将不断更新，敬请留意网站公示信息。] 3．持卡人依据其所使用的信用卡卡种及所订购机票的金额大小享受不同的保险保障，持卡人满足规定条件后可以获得相应的保险金额如表一所示。保险人对每次航班延误事故承担赔偿责任的保险金额不超过当次航班的购票价格（购票价格含票价和燃油税，不含机场建设费）。 表一：单位：人民币/元 卡类保险金额（每次事故最高赔 付） 除航空类联名卡、公务卡、艺龙卡、携程商务卡、12580联名卡外的蓝卡、普卡、金卡持卡人通过指定渠道订购1000元（航班延误4小时可获赔） 白金卡、钛金卡、航空类联名卡、公务卡、艺龙卡、携程商务卡、12580联名卡持卡人通过指定渠道订购2000元（航班延误4小时可获赔） 无限卡、世界卡持卡人通过指定渠道订购5000元(航班延误3小时可获赔) 注： 1保险人对每次航班延误事故承担赔偿责任的保险金额不超过当次航班的购票价格，购票价格含票价和燃油税，不含机场建设费。 2被保险人购买机票时支付外币的，按购买机票当日的汇率折算为人民币计算。 4．持卡人在本条款及细则第1条所述期间，因持卡人通过指定渠道为本人订购机票并使用中信信用卡全额支付机票款，乘坐国际国内航班在中华人民共和国境内外旅行，且在保险有效期限内开始其旅行行程并发生本条款及细则第6条规定的保险责任事故的，经被保险人或其他索赔申请人提出申请，可享受保险公司提供的航班延误保险。 5．本条款及细则所述的自然灾害是指雷击、飓风、台风、龙卷风、风暴、暴雨、洪水、冻灾、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆发、地面突然下沉下陷以及其他人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象，但不包括地震、海啸；已定妥座位的航班是指持卡人完成了信用卡签付手续且已经出具机票。 6.1被保险人在有效期间内开始其旅行行程，由于发生下列事故造成预定的旅行行程延误时，保险人按照其保险金额，在相应责任限额范围内负责赔偿。 1. 被保险人已定妥座位的航班被航空公司取消，且自该航班原定起飞时间之时起延误达4小时同一机 场仍无其它班机可供其搭乘或安排搭乘的班机仍未起飞； 2. 航空公司未向被保险人提供事先已定妥的座位，且已定妥座位的航班原定起飞时间之时起延误达4 小时同一机场仍无其它班机可供其搭乘或安排搭乘的班机仍未起飞； 3. 被保险人因航班延误导致错失已定妥座位的衔接航班，且于到达转运站后延误达4小时同一机场仍

各大航空公司介绍

一，中国国际航空股份有限公司中国国际航空股份有限公司的前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月11日，以中国国际航空公司为基础，联合中国航空总公司和中国西南航空公司，正式成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建了新的中国国际航空公司。2004年9月23日，经国务院国有资产监督管理委员会批准，中国国际航空股份有限公司在北京正式成立。中国国际航空股份有限公司英文名称为“Air China Limited”，英文简称为“Air China”。公司代码：CA，公司航徽：红色凤凰，凤是一只美丽吉祥的神鸟。选用凤凰作为公司航徽，希望这神圣的生灵及其有关的魅力的传说带给朋友们吉祥和幸福。 二。中国东方航空集团公司中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，与2002年在原中国东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。基地位于上海。公司代码MU，公司航徽：燕子东航的目标：追求卓越，报效于社会东航的哲学：逆水行舟东航的精神：满意服务高于一切 三，中国南方航空公司中国南方航空集团公司是以原中国南方航空集团公司为主体，联合中国北方航空公司和新疆航空公司组建的大型国有航空运输企业。基地位于广州。公司代码：CZ，公司航徽：红色木棉花。木棉花显示公司地域特征，顺应南方人民对木棉花的喜爱和赞美。木棉花象征坦诚，热情的风格，塑造公司的形象，表示公司将始终用坦诚，热情的态度为广大旅客，货主提供尽善尽美的航空运输服务。 四，海南航空股份有限公司海南航空福分有限公司是中国民航第一家A股和B股上市的航空公司。公司于1993年1月由海南省航空公司经规范化股份制改造而成，1993年5月2日正式开行运营。注册地址为海口市。公司代码HU，公司徽标：一条弧线图形，隐含回沪相生的太极图形。标志中向空中的飞翔的翅膀，取庄子《逍遥游》之意喻为鲲鹏，标志下方设计含云纹和水浪纹。标志使用现代设计语言，以传统中国画墨韵的偶成和飞白灵动的笔法，来诠释海航以东方文化根基作为企业之魂，以最古老的东方文化精神连接新世纪最先进的科学管理和技术，以德为伦，已诚为本。 五，上海航空股份有限公司上海航空股份有限公司成立于1985年12月30日，其前身是上海航空公司。公司代码：FM，公司徽标：白鹤，象征吉祥，如意，如展翅飞翔的白鹤，带领全体民航人不断前进。公司宗旨：安全第一，旅客至上，优质服务，树立信誉。 六，深圳航空有限责任公司深证航空有限责任公司成立于1992年11月，原名深圳航空公司，2001年1月更名为深圳航空有限责任公司。基地位于深圳。公司代码：HZ 深航一直以一流的服务，一流的管理，一流的信誉，为大众提供便利的交通。 七，山东航空集团有限公司山东航空集团有限公司是托幼大型一类航空运输企业，它的前身山东航空有限责任公司于1994年3月筹建，总部设在泉城济南。公司代码：SC，公司徽标：由三个S形曲线组成。首先，代表擅长飞翔纪律严明的飞雁，成为团结一致的象征；第二，飞雁的三个S形翅膀看上去是山东省“山”字的变体；第三，这三个S又分别代表“Sh andong”山东，“Safety”安全和“Success”成功；第四，航徽周围对称排列的八条平行线段组成机翼形状，代表山航永远为鉴安全的飞翔。公司宗旨：安全正点，优质服务，提高效益八，四川航空股份有限公司四川航空股份有限公司成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式开航运营，其前身是四川航空公司。该公司大力倡导“真诚，善良，美丽，爱心”为核心理念的川航“美丽文化”，在企业，员工，旅客，社会的关系中建立起价值共同体，利

厦航客舱服务系统与移动应用平台功能扩展项目需求文档

厦航客舱服务系统与移动应用平台功能扩展项目需求文档 一、整体概述 1.背景介绍 近年来厦航的旅客服务业务发展迅速，目前厦航已经针对客舱服务口与地面服务口业务建设了客舱服务系统与统一的移动应用平台，供业务人员使用。 以移动应用平台为基础，各个具体业务的移动应用功能均可进行快速开发，作为模块，灵活地添加到平台内，由移动应用平台统一管理，并可以在不同移动设备上使用。目前上述两个系统已经覆盖了乘务、配餐、运行指挥、地面服务多个业务部门的功能。 随着服务业务的快速发展，空中、地面各服务口在2014年以来均不断提出新的业务需求需要信息系统支持。包括空中乘务部要求增加“航班评定”模块、“乘务日志”模块、新增“客舱服务”业务插件、展示关注旅客、升级座位配载布局等需求；地面服务部门提出在原“地面服务”业务插件上增加贵宾服务处“隐形秘书服务”、工单电子化以及“移动值机服务”等需求。客运营销委提出扩展增加白鹭卡“会员发展”等需求。

同时项目组也将对客舱服务系统与移动应用平台的界面进行整体升级，根据业务部门提出的操作建议改版界面设计，进一步提升用户体验，提升用户满意度。 二、客舱服务系统功能扩展需求 需求提出部门：空中乘务部。 客舱移动应用平板电脑，记录并上传飞行数据等，为航班正常运行及优质服务提供了很好的信息支撑和后台保障，为了更好的为乘务工作服务，乘务部认为需要对平板电脑上攻能进行改进。 这将有助于进一步健全空地服务体系，提升服务品质和工作效率。经项目组多次研究讨论，空中乘务部建议第一阶段优化以下功能。1.新增航班评定业务功能 为了进一步加强对乘务的管理，乘务长更方便的工作，乘务部要求在客舱服务系统上新增“航班评定”功能，在该功能实现对乘务的考评工作。 主要以评分制实现。这对每个乘务员，设置评分值。分值设为10分制，可以为每个乘务员打分为1分到10分。在为每个乘务员打分的时候，如果较低得分（其中2分（含）以下）和较高得分（9分（含））均需填写理由。 在飞行结束后乘务长可直接在系统上进行评定和提交工作，其主要功能如下： 1)服务端：建立整个航班评定业务流程，建立对应数据模型。

关于厦航“利润之谜”的案例分析(1)

固定资产厦航利润之谜 一、案例思考 1.南航、厦门建发、厦航三家的会计处理存在什么问题？为何同一公司同一 资产出现两种折旧方法？ 2.南航和厦门建发对厦航会计利润的核算一高一低，各自的动机是什么？ 3.根据最新会计准则，还会出现这样的情况吗？ 二、案例分析 案例简介：厦门航空有限公司成立于1984年7月25日，是我国改革开放初期成立的第一家股份制航空公司（非上市公司）。现股东为中国南方航空股份有限公司，占60％股权；厦门建发股份有限公司，股权为40％，南航与厦门建发均为上市公司。根据南航2003年7月公布的招股说明书，厦航2002年实现净利润4.4亿元，截至2002年12月31日的净资产为 28.7亿元。2003年6月，厦门建发以5.76亿元将其拥有股权转让给其 大股东厦门建发集团。根据厦门建发公布的财务数据，厦航2002年实现净利润0.78亿元，截至2002年12月31目的净资产为12亿元。如同魔术一样，两大股东披露的同一子公司同一会计年度的净利润竞相差3.62亿元，而截至同一时点的净资产相差达16.7亿元。 针对案例思考所列的问题，我们小组在查找相关资料的基础上进行了充分的讨论，具体结果如下所示： 首先，针对第一个问题，我们的看法是：三家的会计处理存在有三个问题，分别是合并报表的会计政策统一问题、合并报表的合并范围操纵问题和关联交易价格的公允性问题。 据了解，南航编制会计报表所采用的会计政策是依据当时执行的财政部发布的《企业会计准则》、《企业会计制度》及其补充规定和相关具体会计准则规定；而厦航编制会计报表所采用的主要会计政策是依据《企业会计准则》及中国民航颁发的《运输（民用航空）企业会计制度》。因此，在对飞机进行折旧时，南航采取了直线折旧法，即原值减去28.75％预计残值后，按10～15年的预计可使用作为标准，年折旧率为4.75％；而厦航采取加速折旧法，折旧年限为8—10年，残值率为3％，年折旧率为9.7％～ 12.1％，比南航现行的要高得多。

南方航空公司简介

南方航空公司简介 中国南方航空公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工7万多人，运营总资产达1500多亿元人民币。 南航的发展战略目标是，建设成为具有核心竞争力和持续盈利能力的国际化规模网络型航空公司。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景目标和使命，打造“中国最好、亚洲一流”的服务品牌。 1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。目前，南航集团拥有上市公司中国南方航空股份有限公司等8家成员企业，在北京、澳大利亚设立飞行学院，在珠海设立模拟机飞行训练中心和航空发动机维修中心。 天合联盟成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有新疆、北方、北京、深圳、黑龙江、吉林、大连、湖北、湖南、广西、海南、珠海直升机、西安、台湾14家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空、河南航空6家控股子公司；在上海、大庆和沈阳设立基地，在成都、杭州、南京等地设有22个国内营业部，在纽约、洛杉矶、巴黎、伦敦、阿姆斯特丹、迪拜、悉尼、温哥华、东京、首尔等地设有56个国外办事处。 中国第一，亚洲最大的航空公司 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客380（4架）、330、321、320、319在内的客货运输机近500架，机队规模跃居亚洲第一，世界第三。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲、链接欧洲、美洲和大洋洲，每天有1930个航班飞至全球35个国家和地区，193个目的地，投入市场的座位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球1000个目的地，连接187个国家和地区，到达全球各主要城市。 2011年，南航旅客运输量达到8068万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续33年居国内各航空公司之首。南航是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续7年进入世界民航客运前十强的航空公司。截止2012年9月，已连续安全飞行1000万小时，安全运输旅客累计近6亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2012年9月28日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖"飞行安全钻石奖"，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司。 顾客至上，追求卓越 中国南方航空股份有限公司发展迅速。1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在中国成功上市。先后联合重组、控股参股多家国内航空公司。 南航在中国率先引进波音737、757、777、空客330、380等先进客机。2005年１月，南航订购5架A380超大型飞机。首架A380已于2011年10月投入运营，南航成为国内首家、全球第七家运营A380的航空公司。截止至2012年10月，南航共运营4架A380。2005年8月，作为波音787的启动用户之一，南航购买了10架波音787-8型“梦想”飞机，中国首架波音787预计于2012年交付南航。此外，南航还拥有2架B747－400F型全货机和6架B777-200F型全货机。2011年10月，南航成为国际航协Cargo 2000准会员，货运发展迈出全新步伐。 南航飞行实力出众，拥有5260多名优秀的飞行人员，是目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲首屈一指的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维

航空公司面试经验总结-厦门航空

厦门航空公司面试经验总结 Self introduction, Good morning everyone, my name is Cindy.I am 24 years old.I graduated from Hunan women's college.My major is aviation specialty .I have a dream since I was a child.I dream that one day I can fly in the blue sky like the bird. Now I have the chance to make it come true. If i can take this job. I’ll try my best to do everything well.Because I love this job.Thank you . Hello my name isXXX.I am XX years old.I graduatedfrom XXX.I have a dream since I was a child.I dream that one day I can fly in the blue sky like the bird. Now I have the chance to make it come true. If i can take this job. I’ll try my best to do everything well.Because I love this job. Hello my name isXXX.I am XX years old.I graduatedfrom XXX.I have a dream since I was a child.I dream that one day I can fly in the blue sky like the bird. Now I have the chance to make it come true. If i can take this job. I’ll try my best to do everything well.Because I love this job. Good morning everyone, my name is XXX.I am XX years old.I graduated from XXX.I have a dream since I was a child.I dream that one day I can fly in the blue sky like the bird. Now I have the chance to make it come true. If i can take this job. I’ll try my best to do everything well.Because I love this job.Thank you . 英文面试提问：一般是5到10个。 一、面试流程： 1、自我介绍，英文。3分钟左右。 2、聊之前的学习或者工作经历。应该事先针对自己之前的工作内容，职务范围等组织好语言。 3、对未来职业规划的关注。个人的职业规划，希望在东方航空能有一个怎样的发展，或者个 人长远的职业规划是怎样的。 二、注意事项： 1. 准备一份简单清晰的自我介绍（英文） 无论是哪个品牌的面试都会有一个英文的自我介绍。结合面试的职位需求以及自己的教育背景、工作经历准备一份简单的自我介绍，方便让面试官能快速准确的了解你的优点，工作内容以及综合素质，时间控制在3-5分钟之内，可着重介绍自己最近的一份工作或者公司最感兴趣的内容，同时要准备好在面试的过程中间随时回答面试官提出的问题并能在回答完毕后继续进行介绍直至完毕。 具体的问题回答参考： Q：What contribution did you make to your current(previous)organization？ (你对目前/从前的工作单位有何贡献？) A：I have finished three new projects，and I am sure I can apply my experience to this position.(我已经完成个新项目，我相信我能将我的经验用在这份工作上。) Q：What do you think you are worth to us？ (你怎么认为你对我们有价值呢？) A：I feel I can make some positive contributions to your company in the future.(我觉得我对 贵公司能做些积极性的贡献。) Q：W hat make you think you would be a success in this position？(你如何知道你能胜任这 份工作？） A：My graduate school training combined with my internship should qualify me for

厦门航空空乘的服务理念

厦门航空空乘的服务理念 一、服务理念 以诚为本、以客为尊一一诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。 二、服务文化 （一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本” 1、用真诚服务旅客：强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。 2、用真心留住旅客：强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。 3、用真实回报旅客：强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。 4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。 （二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊” 1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。

2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。 3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。 三、服务目标 （一）内部层面：打造五美客舱 通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。 1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。 2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造 3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化 4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。 5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。 （二）旅客层面：营造六觉体验 厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为： 1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。 2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。 3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。 4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。 5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。 6温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。 四、服务内涵：精、尊、细、美 精在管理，尊在态度，细在流程，美在内涵。 五、团队目标：温馨客舱、和谐之家 和谐是固企之要，始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神，勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面

航空公司及飞行线路一览

航空公司及飞行线路一览 代码前 缀 航空 公司 飞行地 区 飞行时间主要行程 AA 00 1 美国 航空 公司 美加地 区，加拿 大，美 洲,无泡 每天都有飞机,统一在日本中转,上飞机 后五天左右一达,中转较慢 HKG-NRT-LA X-OTHER POINT AC 01 4 加拿 大航 空公 司 加拿大 地区,本 土,分 1/2 每天都有飞机，如AC走不动转走BR 价格 相同 HKG-YVR-OT HER POINT AF 05 7 法国 航空 公司 本土(巴 黎),非 洲(巴黎 转,4-5 天到,价 位高), 东欧 每天都有飞机，100KG 开单，可排1/2泡 HKG-CDG-OT HER POINT AI 09 8 印度 航空 本土每天都有飞机，100KG 开单，无泡 HKG-DEL-OT HER POINT BA 12 5 英国 航空 公司 伦敦直 飞,非 洲,拉格 斯 每天都有飞机 HKG-LHR-OT HER POINT BR 69 5 EVA AIR 台湾 长荣 台北线, 美洲,欧 洲 每天都有飞机，100KG 开单，无泡 HKG-TPE-OT HER POINT CA 99国航广州深一程每天有

9 圳起飞, 香港较 少 CI 29 7 台湾 华航 美线每天有飞机，100KG 开单，没泡 HKG-TPE-OT HER POINT CV 17 2 CARG OLUX AIRL INES 卢森堡, 欧洲(东 欧),南 美 一二五六七的航班，100KG开单，分1/2 HKG-AMS-OT HER POINT CX 16 国泰 航空 香港最 好的公 司,东南 亚,欧 线,美线 每天有机，100KG 开单，分1/2 EK 17 6 阿联 酋航 空公 司 中东地 区,非洲 中东，每天有机 HKG-DXB-OT HER POINT ET 07 1 埃塞 俄比 亚航 空 走非洲 线 1-2个星 期到 FX 02 3 联邦 快递 欧线 （三， 四，五， 六飞机， 1/2） 东南亚（除周六每天都有）HKD-菲律宾 -OTHER POINT HKG-LAX-OT HER POINT， HKG-CDG-OT HER POINT GA 12 6 印尼 航空 大洋洲每天有机，100KG 开单，无泡HKG-JKT-OT HER POINT

厦航简介

MF 厦门航空股份有限公司 公司简介 厦门航空有限公司简称“厦航”，英文名称为“Xiamen Airlines Limited”，简称“Xiamen Airlines”，成立于1984年7月25日，由中国民用航空局和福建省人民政府共同出资创办，是部、省合作的先例和成功尝试，也是国内第一家按企业化运行的航空公司。公司成立之初就以全新的机制出现在航空运输业中，推动了我国民航业的快速发展。厦航现股东为：中国南方航空股份有限公司（占60％股权）和厦门建发集团有限公司（占40%股权）。厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志是“蓝天白鹭”。 厦门航空总部设在厦门，共设有21个运行及保障部门，在福州、杭州、南昌、天津设有分公司，在晋江、武夷山设有过夜基地，在境内外40多个大中城市设有营运基地、办事处和营业部。厦门航空选择技术先进、安全舒适的现代化波音飞机构建机队，截至2009年6月1日拥有波音系列飞机52架，以B737－800为主力机型。主营国内航空客货运输和福建省及其他经民航局批准的指定地区始发至邻近国家和地区的航空客货运输业务。经营自各基地始发至中国内地及港澳台、东南亚、东北亚各大中城市航线150多条。 自创建以来，厦门航空在安全、服务、效益上都取得突出的成绩。1995年至1997年，厦航连续3年获民航总局授予航空安全最高荣誉“金雁杯”奖，1998年至2006年又五次荣获航空安全“金鹰杯”奖，并成为中国民航唯一实现“金鹰杯”和“金雁杯”双双三连贯的单位。厦航9次参加全国“旅客话民航”活动，6次荣获第一名，3次荣获第二名，成为首家空中和地面服务均被民航总局和共青团中央授予全国级“青年文明号”的航空公司，“安全、优质、诚信”的服务品牌受到广大旅客的青睐。厦航1986年实现艰难起飞，1987年开始盈利，先后克服了1998年亚洲金融危机、2003年“非典”和2008年自然灾害、金融危机对民航业的巨大冲击，一直保持盈利至今，成为国内唯一的实现连续22年盈利的航空公司。 面对“十二五”的新一轮发展和加快海峡西岸经济区建设的重要历史机遇，厦航提出“巩固、发展、提高福建，做足华东，挺进华北，拓展中西部”的发展步骤，并适当加快企业发展速度，力争实现“十一五”末翻一番，实现机队规模70架，到“十二五”末再翻一番，实现机队规模130架，形成辐射全国及东北亚、东南亚相对完善的航线网络。 厦门航空坚持科学发展，围绕“五个坚持”开展工作。一是坚持把“安全第一”作为科学发展的根基，在保证安全的前提下保稳定、保效益、保发展；二是坚持把持续盈利作为科学发展的源泉；三是坚持把树立品牌作为科学发展的支撑；四是坚持把改革创新作为科学发展的动力；五是坚持把履行社会责任作为科学发展的使命，始终讲政治、讲大局，在国家