餐饮连锁新员工培训教材
员工培训
服务礼仪
公共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则：
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容
（一）仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二）仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带
里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。
（三）仪态
1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、手势可以分为四大类：
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。
3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
A直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
B横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
C曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
D斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
二、操作礼节
三、微笑的训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
领位
一、电话服务礼仪
（1）接听礼仪(两响后三前接洽)
您好！××店为您服务/请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请留下您的联系方式
/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见
/您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解
/您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？
（2）业务知识
欢迎光临XXXX /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？/您看这个位子您喜欢吗？
/您坐这里可以吗？/5位，1位没到（和服务员交接）
分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您
/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见
/您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？
/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
二、引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引
领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.
三、领位原则及均衡工作量
保安
1、指挥车辆手势
2、服务语言
1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”
3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”
6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？卫生间保洁
1、引导客人的语言
您好，这边请/小心地滑/
2、协助服务的手势
3、卫生标准及要求
餐前：
A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)
B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持原有光泽
D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E地面、洗手台无水渍、无碎纸
F烟缸放置合理、保持清洁
G无异味、保持清香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常
I镜面铮亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处
K压水车内外清洁、无污水
L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时间内，做完卫生清洁
餐中：
A及时续纸、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁
D随时清洗洗手池，保证无污物
E随时拖干净便池外的水迹
F保证地面干净无纸屑
G及时清理，保证无异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短
I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好
水流速度
J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍
K主动向客人说再见，并为其拉门
L勤换烟缸，烟头不超过两个
M迅速清理客人呕吐物
收尾：
A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及地面
C将拖布洗干净置于通风处
D切断烘干器电源，关闭部分灯光
第三章服务意识
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。
4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。
14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
第四章服务心理及团队意识
1、人的心理过程
2、你所认识的服务是什么？
3、怎样提高你的劳动价格？
4、如何实现
5、服务质量的决定因素
6、职业道德的基本要素
7、团队意识训练
第五章服务语言
包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。
欢迎光临小肥羊/请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？
/好的，马上/您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）
/我向您推荐一些特色的爽口凉菜/您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？/来滋补还是清真？滋补里有大肉
/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的
/您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜）
/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？
/几位来点什么酒水？啤酒？白酒？/女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁
/我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等
/预祝您午（晚）餐愉快/您好，你点的啤酒，请问全
部打开吗？/这是您点的××酒，现在打开吗？
/打搅一下，请问辣锅朝向那边？/打搅一下，这是您点的××菜，请慢用/您的菜已上齐，请慢用
/各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。
/打搅您一下，我撤一下这个盘子/打搅一下，给您换一个盘子/请用餐巾纸/打搅一下，加点汤
/请问现在可以上主食吗？/打搅一下各位，请问要加点主食吗？/请问现在可以关小火吗？
/各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好
/请问可以关火吗？/请问哪位买单？/这是您的帐目，请过目/请问这些菜品需要打包吗？
/请带好您的随身物品/谢谢您的夸奖/感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正
/让您久等了，真抱歉
/诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进
/欢迎您经常光临指导/提宝贵意见。
第六章操作技能
托盘
托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。
（一）轻托
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。
1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。
3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。
4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。
5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。
遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。
行走时的步伐可归纳为以下几种:
<1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.
<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.
<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.
<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.
<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.
<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.
6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。
（二）重托
用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。
1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。
3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。
4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具
餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。
一、摆台标准
先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。
1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。
2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。
3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。
4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。
5、所有餐具的徽记面向餐位。
6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。
二、撤换空盘与上菜划单
根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。
撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。
撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.
斟茶、示洒、斟酒
斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。
服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。
一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。
二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”
1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。
三、斟酒量与斟酒方法
1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。
2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。
3、红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。
4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。
5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。
6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。
四、斟酒注意事项
1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。
2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。
3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。
4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。
5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。
一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。
二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？
在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。
三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。
四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。
五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。
六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。
点烟及撤换烟灰缸
一、点烟
当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。
二、更换烟灰缸
当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。
用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。
更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。
上锅底、上菜
一、上锅底
在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。
1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”
2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。
3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。
二、上菜
服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。
1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。
2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。
3、上菜的顺序是：
凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果
均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟
4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”
餐饮业新员工入职培训原则
( 入职培训) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-022283 餐饮业新员工入职培训原则Principles of induction training for new employees in catering
餐饮业新员工入职培训原则 随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和提高行为技巧，更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则： 1、与时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，
使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平与服务质量，从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。 因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。
2020餐厅新员工培训计划方案
2020餐厅新员工培训计划方案 餐厅新员工在正式上岗之前，需要进行培训，才能更好的进入工作环境中去。下面是由为大家整理的“2020餐厅新员工培训计划方案”，仅供参考，欢迎大家阅读。 2020餐厅新员工培训计划(一) 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于xx天的跟岗培训，其内容主要应包括 1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营
理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与
入职指引新员工入职培训教材
（入职指引）新员工入职培 训教材
新员工培训资料 壹、你选择的是壹份什么样的工作 1、市场繁荣 据煤炭行业发展规划关联内容，“十壹五”期间，我国将新建煤矿3亿吨左右，其中投产2亿吨。国家将于“十壹五”期间，对煤炭行业的工业结构进行调整，大力整合、改造、关闭小煤矿，同时适度加快大型煤炭基地的建设，开工壹批现代化大型煤矿、置换落后的生产能力。 “十壹五”期间煤炭行业现代企业制度要进壹步得到完善，大型煤炭企业集团基本形成，到2010年要形成5~6个亿吨级生产能力的特大型企业集团，5~6个5000万吨级生产能力的大型企业，产量将占全国煤炭总产量的60%左右。通过新建和老矿井技术改造全国将建成300处高产高效矿井，高产高效矿井产量将占全国总产量的50%左右。 同时，国家将建设神东、晋北、晋东、蒙东(东北)、蒙西、云贵、河南、鲁西、晋中、俩淮、黄陇(华亭)、冀中、宁东、陕北等14个大型煤炭基地，这些基础的储量，占全国储量的70%之上，作为煤炭供应规划和建设的核心。 初步预测全国煤炭需求量：2010年为25亿~27亿吨、2020年为30亿~32亿吨，均占能源需求总量的60%之上。到2020年，新建和于建的国有煤矿的生产能力约为7.1亿吨。如果届时中国小煤矿的产量仍保持目前的6亿吨，按需求预测的高端方案，未来20年中国需新增煤矿产能17亿吨，年均8500万吨；按需求预测的低端方案，未来20年中国需新增煤矿产能13亿吨，年均6500万吨。 2、现有煤矿设备落后
2005年煤炭产量达21亿左右，创历史最高水平。我国的煤炭产量已是世界第壹位，是煤炭生产大国，当下我国煤炭工业已具备了设计、施工、装备及管理千万吨露天煤矿和大中型矿井的能力，其中，现代化综采设备、综掘设备和大型高效露天剥、采、运、支成套设备于大中型煤矿大量使用。 但从另壹方面来说，我国煤炭开采技术装备总体水平比较低，煤炭生产技术装备是机械化、部分机械化和手工作业且存的多层次结构。全国煤矿中非机械化采煤占60%。大中型国有重点煤矿装备水平较先进，但设备老化程度较大；小型矿井生产技术装备水平极低，煤矿生产工艺落后，作业人员过多、效率低。 近俩年，国有煤矿连续紧张生产的矿井占到总量的50%，矿井主要生产设备严重老化，超期服役的占30%~40%，部分乡镇煤矿设备简陋、生产条件差，有的根本没有机械设备，仅为人工开采，不符合有关煤炭法规要求。 3、煤矿采掘设备是发展重点 “十壹五”期间，国家将建成140个高效安全现代化矿井，国家将加大煤矿建设项目的支持力度，建设17个煤炭项目，由国家开发银行出具贷款承诺，准备将100多个普采工作面升为高档普采工作面。这样，中国大型煤矿采掘机械化程度将达到95%，中型煤矿的机械化程度将达到80%之上；大型煤矿国内先进水平装备率达到20%，国际先进水平装备率达到6%，中型煤矿国内先进水平装备率达到10%。大型煤矿机械化、半机械化程度达30%之上。 煤炭需求的急剧增长对以下六大煤矿采掘机械提出了新要求。
如何建立生产员工岗位培训体系
如何建立生产员工岗位培训体系 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年07月23-24日 地点：中国·上海 费用：2880元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等） 课程背景 作为管理人员，提高团队KPI的表现就是您工作的全部！ 然而，在我们与众多生产管理人员接触的时候，我们常常看到如下现象： 2KPI只有总监经理层知道，未有效分解到执行层及基层 2并不理解工厂KPI指标的真正内涵和相互关系 2只顾埋头做事，不管KPI的变化情况，也不注重KPI的过程监控 2执行力不好，却不知道如何着手去推进KPI的指升 2不知道如何去考核属下，不知道如何激励属下达成目标 2对于提高KPI指标，没有整体思路，只顾头痛医头，脚痛医脚…… 那么， 如何建立起全厂的KPI体系图？如何建立起生产部门各级人员的量化考核体系？ 如何增强从至上而上的KPI意识，从生产部各级主管主动关注KPI的变化？ 如何从整体到局部全面推进KPI的提升，增强执行力？ 要提高KPI，重点应该开展哪些管理活动，有哪些管理手段可以应用？ 《提升现场绩效KPI与执行力》-2天课程给你满意的答案！让您的管理工作上一个台阶。案例全部来自于真实的生产现场，配以录像和动画教学，一定令您有意想不到的收获!! 课程大纲 树立正确的KPI意识了解工厂常见的KPI指标 KPI的定义 达成卓越KPI的三个步骤（意识＋执行＝结果） KPI的时时跟进与控制 KPI现场管理之屋 常见的质量、成本（效率）、交付指标的 设置与详解 高效能督导人能力模型（行为模式及能 力环+胜任模型） PDCA循环的使用 PDCA循环的定义以及其与现实工作的关系 Plan阶段讲解 Do阶段讲解 Check阶段讲解 Action阶段讲解 PDCA循环的冰山效应 多案例讨论：如何运用PDCA循环解决实际工 作中的问题 推进全员5S与建立员工培训体系如何开展全员5S活动 全员5S活动与KPI之间的关系（多案例讨论）如何建立生产员工岗位培训体系（六大模块） 建立生产员工岗位培训体系的目的与成果
肯德基新员工培训
公司政策 对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．工作时帽子应干净并配戴整齐。 5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。 6．不可大声喧哗、嘻笑。 7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。 6．不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。 2. 餐厅中任何食品须离地15公分. 3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。 简介 一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980） 1930年发明肯德基炸鸡 1939年被美国肯德基州授予上校勋章 1953年创建第一家餐厅 1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店） Fricon百胜公司于1997年10月7日成立 全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立 二、K FC—餐厅 餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区 1．服务区：大厅和收配 2．总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站. 3．厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域 *冠军计划 1．冠军计划有六个重要区域： 美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐； 优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务 2．影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素： 产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定 31% 56% 13% 100% 对顾客的吸引力87% 3．目的：
2019年世界医药外企在心脑血管领域的分析.doc
世界医药外企在心脑血管领域的分析1辉瑞制药产品：★★★★★ 络活喜、立普妥、瑞易宁、法安明 公司的重点产是络活喜与立普妥。络活喜是世界处方第一大的降压药，是CCB类药物的代表，优势是循证医学证据多，强效、平缓、长效，缺点是价格有点贵，简易水肿。立普妥是目前世界销售额最大的药物，去年达到150亿美元，在中国这几年销售突飞猛进，势不可挡，优点是降脂效果强，达标时间快，缺点是价格贵，肝功能及肌病副作用大。瑞易宁是第二代的磺脲类降糖药，销售大凡。法安明是低分子肝素类的抗凝药，不蔃?镜闹氐恪?BR>销售：★★★★★ 辉瑞的代表以专业性，勤劳，攻击性强称雄于业内。销售费用较灵敏。奖金政策好。 市场：★★★★★ 辉瑞的中央市场部较强，特别是在产品的定位及策略的制订方面较强。区域市场策略的执行主要靠销售，可能会造成一些衰减。培养了一批全国级的讲者，影响力较大。挑战：该产品线在公司内部风光无限，这几年在中国受到最强健的挑战是络活喜受到拜耳拜新同的强大冲击。立普妥这几年把舒降之、普拉固、来适可等老牌降脂药杀得丢盔弃甲。络活喜继续受到拜新同、波衣定等强竞对手的冲击。立普妥将受到阿斯力康07年上市的号称为“他汀王”的可定（瑞舒伐他汀）的强竞挑战。舒降之与赛诺菲计划在08年上市新的降脂药能否给立普妥造成麻烦要拭目以待。 No.2诺华制药 产品：★★★★☆ 洛汀新、代文、复代文、来适可、唐力 公司的重点是代文与洛汀新。代文是全球处方量最大的ARB类药物，是ARB类降压药的代表，优势是循证医学证据多，降压效果好，靶器官保护好，
杀手锏是能改善高血压患者的性功能障碍，基本上没什么副作用，缺点是在ARB里属于价格较贵的。代文在国内把科素亚打得落花流水。洛汀新是该公司在中国销售额最大的产品，在ACEI类降压药物里面销售额第一的产品。优势是性价比高，降压效果好，缺点是咳嗽。 来适可是他汀类降脂药，优势是价格最省钱，安全，缺点是降脂效果较差。唐力是那格列奈类降糖药，优势是低血糖作用少，缺点是降糖效果较差。新产品较多。 销售：★★★★☆ 诺华的代表专业性较强，勤劳，但是由于代文与洛汀新竞争性较强，团队合作不够，难以形成合力。销售费用较少，限制较多，被称为业内第二个默沙东。奖励政策大凡。 市场：★★★★ 诺华的市场部强健，中央市场部在产品的策略制订方面较强，特别体现在能把两个竞争性很强的降压药代文与洛汀新都做的一样大，非常不简单。区域市场部对策略的执行较强。全国级讲者培养没有辉瑞强。挑战：该产品线蔃?有新产品上市，代文将继续受到科素亚、安博维、美卡素等对手的冲击。洛汀新将继续受到蒙诺、雅施达的冲击。 No.3赛诺菲－安万特 产品：★★★★★ 安博维、安博诺、玻立维、克赛、亚莫利、可达龙 赛诺菲的心血管产品结构是最佳的，也是最全的。玻立维是抗血小板的药物，为心内科介入常用药物，优点是效果好，缺点蔃蟆０膊┪?茿RB类药物，目前在全国销售大凡，产品特点不明明，优势是ARB中价格较低。安博诺是所有复方制剂中推广得较为胜利的产品，比海捷亚、复代文都胜利。亚莫利是第三代磺脲类降糖药，得到大部分专家的认可。克赛是原来安万特的产品，在赛诺菲与安万特合并之后，赛诺菲把推广得较好的速碧林卖给葛兰素之后留下当时卖的不怎么样的克赛，可以知道赛诺菲对这个产品的信心。
餐饮业新员工考核与培训工作计划详细版
文件编号：GD/FS-3586 （计划范本系列） 餐饮业新员工考核与培训工作计划详细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
餐饮业新员工考核与培训工作计划 详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。 考核主要项目(要求计分、评定)： 1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质? 6.你认为人与人相处最重要的是什么? 7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程
序? 8.你知道我国有哪几个最著名的菜系? 9.你认为川菜的主要特点是什么? 10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达? 11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办? 12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起? 13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的? 14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办? 15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么? 16.请你摆一张五人就餐台。 考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训
最新学校食堂员工培训资料
学校食堂从业人员培训资料（法律法规及其职责要求） 镇沅二中师世雄 一、学校食堂卫生管理的有关法律法规 1.中华人民共和国食品卫生法。于95年10月30日公布实施。 2.学校卫生工作条例。90年6月4日发布实施。 3. 《中华人民共和国食品安全法》于 2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过，本法自2009年6月 1 日起施行。《中华人民共和国食品卫生法》同时废止。 4.学校集体用餐卫生管理办法。96年8月27日发布实施。 二、食堂从业人员和分餐人员的卫生要求 1．学校食堂从业人员及外购集体用餐的分餐人员（包括临时工）必须每年进行一次健康体检，取得健康合格证后并经卫生知识培训合格后方可上岗。 2．凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生疾病的，不得从事食堂工作与集体用餐的分餐工作。食堂的管理人员要经常检查从业人员是否患有刚才说的疾病，手是否受伤，一旦发现应立即调离工作岗位。 3．食堂从业人员及集体用餐人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等病症时，应立即查明病因，排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重
新上岗。 4．提供学生营养餐的食品生产经营单位（包括学校食堂）必须配备营养师或培训合格的营养配餐员。 5．食堂负责人、卫生管理员亦必须进行食品卫生法律法规和卫生知识培训后方可上岗。 6．食堂从业人员和集体用餐的分餐人员应有良好的卫生习惯。必须做到：处理原料后、便后、食品加工操作前用流水彻底洗手，接触直接入口的食品前双手还应进行消毒；工作时应穿戴干净的工作衣帽；出售食品或分餐时应戴口罩。留长指甲、戴戒指、涂指甲油；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。 食堂采购人员要注意的事项 1．食堂采购人员要严格把好食品采购关。在采购食品时，必须确认食品生产经营者持有有效的食品卫生许可证，禁止向无卫生许可证的经营者购买食品。 2．采购畜禽肉类原料时，必须索取兽医卫生检验单位出具的检验合格证明。 3．采购定型包装食品时，必须索取产品的检验合格证或化验单。《食品卫生法》第25条规定:食品生产经营者采购食品及其原料应按照国家有关规定索取检验合格证或者化验单,销售者应当保证提供,即食品生产经营者在采购食品时,有向销售者索取检验合格证或化验单的权利,同时也是为保证所采购的食品及其原料的卫生应履行的义务,销售者有向购买者提供检验合格证或检验单的义务. 禁止采购的食品
新员工培训教材手册(最终版)
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7
选择鲁能智能 品味职业人生 前言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力，确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007年7月
第一章公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于2001年，是山东省科技厅认证的“高新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术研究、产品开发、销售和服务，产品涉及RCS-9000微机型继电保护和监控系统系列、LCS-600微机型继电保护和监控系统系列、GZDW高频开关直流电源系统系列、PI软件、SafeTransfer软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期积累，先后成功投运省内外各类工程项目800余套，部分产品已远销韩国、印度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心，内设多个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才200余名，具有高、中级职称及本科以上学历的员工占80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、市场创新和服务创新为手段，精心塑造“鲁能智能”品牌，以坚持不懈的努力，不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。
诺和诺德产品介绍
诺和诺德公司（novo nordisk）是一家致力于人类健康、以先进的生物技术造福患者、医生和社会的世界领先生物制药公司。诺和诺德公司在行业内拥有最为广泛的糖尿病治疗产品，其中包括最先进的胰岛素给药系统产品，80多年来一直是世界糖尿病研究和药物开发领域的主导。此外，诺和诺德还在止血管理、生长保健激素以及激素替代疗法等多方面居世界领先地位。诺和诺德总部位于丹麦首都哥本哈根，现今在全球79个国家设有分支机构，6个国家设有生产厂，员工超过26,300名，销售遍及180个国家。 诺和灵胰岛素:是短效胰岛素和中效胰岛素混合制剂，需要餐前半小时注射，作用时间较长，容易出现下一餐前低血糖； 诺和锐胰岛素:是超短效胰岛素类似物和中效胰岛素混合制剂，餐前10分钟内注射即可，作用更快，有效控制餐后血糖同时，不易出现下一餐前低血糖。 诺和锐30(Novomix30 ) 本品主要成份及其化学名称为：本品含30%可溶性门冬胰岛素和70%精蛋白门冬胰岛素，100U/ml,其活性成份为门冬胰岛素（通过基因重组技术，利用酵母生产的）。1单位（1U）相当于6nmol,0.035mg不含盐的无水门冬胰岛素。 优泌林70/30 (精蛋白锌重组人胰岛素混合注射液) 主要成份：30%重组人胰岛素（常规人胰岛素） 70%精蛋白锌重组人胰岛素（中效人胰岛素）
优泌乐（赖脯胰岛素注射液） 诺和锐特充和诺和锐30特充有什么区别? 首先，特充是指剂型，是相对于笔芯说的。是把笔芯预填充进一根简易的笔里面，打完抛弃的。 其次，诺和锐是一种改变了人胰岛素分子结构的速效胰岛素，它的起效更快，回落更快，可以紧邻餐前注射，控制餐后血糖。而诺和锐30是有30%的诺和锐，另外有70%是与精蛋白结晶的诺和锐，这70%的成分由于结晶所以释放的非常缓慢，目的是控制空腹血糖。 （注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
餐饮员工培训系统方案
训练带来的影响力 1、营业额 2、顾客满意度 3、人员的发展 4、利润的提升 培训目标：造就最优秀的业精英，全面提升服务品质。 员工职业生涯发展培训模式入职培训岗前培训在岗培训晋升培训 培训流程：（一）入职培训：企业新招录的员工首应先接受入职培训，所有新员工必须参加，培训考核合格后方可上岗，培训考核由培训组织并实施。 岗前培训的容： 前厅服务人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求和餐厅礼仪； 5、岗位工作职责； 6、产品知识、餐厅菜牌知识； 7、服务流程及标准； 8、店训练小组考核合格上岗； 后厨人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求； 5、岗位工作职责； 6、食品安全意识、产品知识及出品标准； 7、厨房工作流程； 8、店训练小组考核合格上岗； 管理人员岗前培训：由培训部设臵专题培训并安排管理人员见习岗位与考评，将考评结果报人力资源部作为是否录用的专业知识水平的依据。 在岗培训的目的： 1、提高、完善和充实员工各项技能，提升员工素养，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力，为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件； 2、减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身安全； 3、减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率； 4、提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。
在岗培训对象：在职的服务人员、后厨人员及管理人员。 在岗培训：1、由培训部提供培训支援，即制定总体培训计划，下发至各店由训练小组执行，培训部跟踪指导； 2、培训部组织专题培训； 3、新产品服务推广培训。 （四）晋升培训 由培训部组织针对有发展潜质的员工（由店申请，培训部审核通过）的提升培训，即管理课程的专题培训。 三、培训考核： 1、对各店的培训考核由培训部实施（在检查小组服务检查中进行）； 2、对培训部的培训评估，由公司成立专门的培训评估小组具体实施。评估由公司成立专门培训评估小组对全公司培训工作进行整体评估，每年年末进行一次。主要评估培训效果，并依据评估效果对培训部的培训工作做出业绩评定和未来发展指导，写出评估报告上报总经理。公司培训评估小组由营运总监及培训部和分店代表组成。评估小组对总经理负责。 四、培训方式：依据培训对象的不同，分外训和训两种方式。 （一）外训的对象：分店经理人员；总公司管理人员 （二）训的对象：前厅人员后厨人员基层、中层管理人员 （一）培训部主要执行三大职能： 1、每月定期召开培训例会，布臵培训工作； 2、负责店员工的入职培训、岗前培训、在岗培训和晋升培训，根据公司年度、月度的工作重点制定、组织、实施各项培训工作，提高全体员工的素养，提升管理人员的管理水平； 3、负责营运服务督导检查，保证服务品质。 （二）、培训组织结构 总经理 ↓ 培训经理 ↓ 分店训练经理（兼职） ↓ 分店训练组长（兼职） ↙↘ 前厅训练员（兼职）后厨训练员（兼职） （三）具体培训职责说明 1、总经理 负责日常培训计划和年度培训计划的审批； 负责培训费用的审核呈送董事长审批；
新员工培训手册(非常全面)
新员工培训手册 （2018年第一版）
目录 一、手册使用说明 1）培训工作的重要性 2）新人培训的含义 3）新人培训中Orientation的目标 4) Orientation的时间要求 5）Orientation的程序及标准 二、使用工具 1）《新人培训课程表》 2）《培训考勤表》 3）《新人训考核试卷》 4）《新人训满意度调查表》 5）《新人训学员受训表现评估表》 6）《新人训工作总结》 7）《培训通知单》 8）《月度培训总结与计划表》 三、培训管理制度 四、集团对培训工作的要求
员工培训与开发工作是人力资源开发和管理的重要组成部分，不仅承载传统意义上“传道解惑”的重任，同时，亦承载挖掘员工潜力、提升业务水平、提高绩效达成、弘扬企业文化、感召员工打造并加入学习型组织的多重责任和使命。因此，培训工作开展的顺利与否，将对环球人力资源开发与管理工作的正常运行起着至关重要的作用。 “新人培训”是新员工进入环球后，接受的第一项职业培训。其具体包括：人力资源部组织开展的ORIENTATION （新人培训），旨在通过讲授和介绍，让所有新员工了解企业的发展历程和愿景、现行的管理制度和行为准则等内容，以期帮助新员工尽快融入环球，符合环球用人要求；另外，还包括相关部门组织开展的ON JOB TRAINING （岗位培训），旨在通过讲授和演练，让所有新员工了解其岗位职责和操作守则、部门的管理制度等，以期帮助新员工尽快胜任本职工作， 入职培训 岗位培训 交叉培训 专项培训 拓展培训 晋升培训 。。。培训
符合环球用工要求。 用人，重“品行”；用工，重“效能”。 环球的新人标准=好品行+高效能 ◆从形式上，正式规范。 员工从一开始就能感受到环球培训工作的职业化和规范化，还能感受到环球人已将学习养成一种习惯，企业领导非常关注员工的学习和成长； ◆从内容上，针对有效。 帮助员工尽快了解企业的发展历程和愿景，认同我们环球的企业文化，熟知我们的行为规范及奖惩条款，以其达到“入模”的目的； ◆从思想上，明确引导。 让新员工以成为环球人而自豪，激发员工的工作热情和直面挑战的激情，懂得融合、学会感恩； ◆从行为上，强调转变和执行。 使新人铭记：任何进入环球的新员工，都必须符合环球的要求和标准，我们相信新员工会及时转变并不折不扣的执行，以创造更大的价值。 ◆开展时间 从新员工入职之日起，原则上不超过4周，即所有新员工必须在1个月内参加人力资源部组织开展的新人培训。
餐饮行业员工培训
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
餐厅新员工入职培训
餐厅新员工入职培训 一、培训管理条例 为加强酒店新员工职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理条例： 1、入职培训的基本要求： ·新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务。 ·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。 ·服装整洁、大方。 ·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。 ·参加培训的员工需集中精力参与，认真做好笔记。 ·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。 ·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。 2、新员工入职培训规定 ·每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。 ·新员工入职培训必须遵守培训纪律，否则，人事部门不能给予录用。 ·培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤。 ·新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次违规经培训人员提出仍不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次，也将被取消录用资格。 ·每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核，考核有两次机会，补考不及格者，人力资源部不能录用。 二、新员工入职培训程序 1、目的 让员工对酒店及酒店工作具备整体认识，并建立基本的服务意识和技能。
2、培训内容 酒店概况及行业常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。 3、培训程序 3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间、地点、授课人，并通知新员工。 3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。 3.5参观酒店。 3.6培训考核。 3.7填写培训评估表（分新员工和授课人两种描述）。 3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。 3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续，不及格者，不给予录用。 3.10新员工至分配部门报到。 3.11存档 三、新员工职前培训内容
生产一线员工岗位培训体系地建立
生产一线员工岗位培训体系的建立 课程背景： 强将固然重要，精兵尤不可少！！对于制造业而言，一线员工是企业发展的“基石”，是冲锋陷阵在企业安全生产和产品质量前线的士兵。日本丰田汽车公司的“精益生产方式”、海尔的“T模式”都是因为注重对基层员工的培养，有着完善的基层员工岗位培训体系，从而创造出世界领先的劳动生产率和核心竞争力。在当前经济形势下，一线员工离职率高，变动大成了普遍现象。企业有没有有效而完备的岗位培训体系，将决定了基层员工的整体素质，决定企业的应变力和生产线的稳定性，然而我们调研过的绝大部分企业却普遍没有完备有效的岗位培训体系，常常面临以下的问题： 岗位培训工作耗费了大量时间、精力却事倍功半，出现问题后基层主管常抱怨“培训不到位” 培训周期长，效率低，员工离职了新人还没有培训出来 师傅带徒弟，员工操作一人一个样 员工接受培训缺乏主动性，不愿意学习更多岗位技能 生产线需要的岗位培训很多，每个岗位培训都想抓，但主管精力有限 刚刚培训过的员工又出问题了 多能工培养不够用，员工请假时主管不能自如安排替补岗操作 主管在安排哪些属下进行那些岗位培训时感到无从下手 本次课程不仅仅是一个课程，更是一套完备实用的解决方案：如何进行岗位分级、如何建立一线员工的激励体系、如何搭建完善的培训体系都将在课程中找到答案。 授课对象：
运营经理、高级生产经理、生产经理、生产主管、培训经理、HR培训主管、企业培训负责人 培训目标： 了解现代制造业生产员工培训体系发展前沿 从系统的角度掌握专业的生产员工培训体系 深刻领悟生产员工培训体系的六大模块 能够作为Team leader推动工厂内生产员工培训体系的建立 课程大纲： 现代制造业生产管理体系发展前沿 制造业面临的主要挑战 现代制造业的培训发展概况 认知培训的投资回报关系 建立制造业生产员工培训体系的意识 认识我们的员工 认识员工与企业的培训需求 企业对员工的三级培训 员工离职率与培训系统的关系 员工胜任能力模型（G-KASH Model） 制造业员工培训体系的六大模块 员工的岗位工作内容的划分 培训教材的编写 如何进行岗位等级的划分 100%的上岗认证
最新-餐饮业新员工入职培训原则
餐饮业新员工入职培训原则 随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和进步行为技巧，更加关注宾客与服务职员、治理职员和员工之间的相互作用，更夸大如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则： 1、与时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满足来获得经济收进的企业，为了不断迎合客人的需要，进步宾客的满足度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜伏需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和把握的，学习以后能很快应用到工作实践中往。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科
学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监视。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在题目。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的练习，进步他们的职业素质，进步饭店企业的的治理水平与服务质量，从而实现饭店经营治理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的;家;有一全面的熟悉和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，把握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。 因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是;宾客意识;，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客
餐饮企业员工培训计划
餐饮企业员工培训计划 站在基层论管理 培训计划 培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条 一心：对公司的忠诚之心。 二意：凡遇事皆多思索,考虑。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。 五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。 十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。 员工培训共分为四步： 第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。 第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑） 第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。 第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、
诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标 军训 1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。 2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。 3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。 4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。 职业技能 托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。 1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。