94号令投诉质疑办法
中华人民共和国财政部令第94号
--政府采购质疑和投诉办法《政府采购质疑和投诉办法》已经财政部部长办公会审议通过。现予公布，自2018年3月1日起施行。
部长肖捷
2017年12月26日
政府采购质疑和投诉办法
第一章总则
第一条为了规范政府采购质疑和投诉行为，保护参加政府采购活动当事人的合法权益，根据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》和其他有关法律法规规定，制定本办法。
第二条本办法适用于政府采购质疑的提出和答复、投诉的提起和处理。
第三条政府采购供应商（以下简称供应商）提出质疑和投诉应当坚持依法依规、诚实信用原则。
第四条政府采购质疑答复和投诉处理应当坚持依法依规、权责对等、公平公正、简便高效原则。
第五条采购人负责供应商质疑答复。采购人委托采购代理机构采购的，采购代理机构在委托授权范围内作出答复。
县级以上各级人民政府财政部门（以下简称财政部门）负责依法处理供应商投诉。
第六条供应商投诉按照采购人所属预算级次，由本级财政部门处理。
跨区域联合采购项目的投诉，采购人所属预算级次相同的，由采购文件事先约定的财政部门负责处理，事先未约定的，由最先收到投诉的财政部门负责处理；采购人所属预算级次不同的，由预算级次最高的财政部门负责处理。
第七条采购人、采购代理机构应当在采购文件中载明接收质疑函的方式、联系部门、联系电话和通讯地址等信息。
县级以上财政部门应当在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体公布受理投诉的方式、联系部门、联系电话和通讯地址等信息。
第八条供应商可以委托代理人进行质疑和投诉。其授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人签字或者盖章，并加盖公章。
代理人提出质疑和投诉，应当提交供应商签署的授权委托书。
第九条以联合体形式参加政府采购活动的，其投诉应当由组成联合体的所有供应商共同提出。
第二章质疑提出与答复
第十条供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起7个工作日内，以书面形式向采购人、采购代理机构提出质疑。
采购文件可以要求供应商在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。
第十一条提出质疑的供应商（以下简称质疑供应商）应当是参与所质疑项目采购活动的供应商。
潜在供应商已依法获取其可质疑的采购文件的，可以对该文件提出质疑。对采购文件提出质疑的，应当在获取采购文件或者采购文件公告期限届满之日起7个工作日内提出。
第十二条供应商提出质疑应当提交质疑函和必要的证明材料。质疑函应当包括下列内容：
（一）供应商的姓名或者名称、地址、邮编、联系人及联系电话；
（二）质疑项目的名称、编号；
（三）具体、明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；
（四）事实依据；
（五）必要的法律依据；
（六）提出质疑的日期。
供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。
第十三条采购人、采购代理机构不得拒收质疑供应商在法定质疑期内发出的质疑函，应当在收到质疑函后7个工作日内作出答复，并以书面形式通知质疑供应商和其他有关供应商。
第十四条供应商对评审过程、中标或者成交结果提出质疑的，采购人、采购代理机构可以组织原评标委员会、竞争性谈判小组、询价小组或者竞争性磋商小组协助答复质疑。
第十五条质疑答复应当包括下列内容：
（一）质疑供应商的姓名或者名称；
（二）收到质疑函的日期、质疑项目名称及编号；
（三）质疑事项、质疑答复的具体内容、事实依据和法律依据；
（四）告知质疑供应商依法投诉的权利；
（五）质疑答复人名称；
（六）答复质疑的日期。
质疑答复的内容不得涉及商业秘密。
第十六条采购人、采购代理机构认为供应商质疑不成立，或者成立但未对中标、成交结果构成影响的，继续开展采购活动；认为供应商质疑成立且影响或者可能影响中标、成交结果的，按照下列情况处理：
（一）对采购文件提出的质疑，依法通过澄清或者修改可以继续开展采购活动的，澄清或者修改采购文件后继续开展采购活动；否则应当修改采购文件后重新开展采购活动。
（二）对采购过程、中标或者成交结果提出的质疑，合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标、成交供应商的，应当依法另行确定中标、成交供应商；否则应当重新开展采购活动。
质疑答复导致中标、成交结果改变的，采购人或者采购代理机构应当将有关情况书面报告本级财政部门。
第三章投诉提起
第十七条质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本办法第六条规定的财政部门提起投诉。
第十八条投诉人投诉时,应当提交投诉书和必要的证明材料，并按照被投诉采购人、采购代理机构（以下简称被投诉人）和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。投诉书应当包括下列内容：
（一）投诉人和被投诉人的姓名或者名称、通讯地址、邮编、联系人及联系电话；
（二）质疑和质疑答复情况说明及相关证明材料；
（三）具体、明确的投诉事项和与投诉事项相关的投诉请求；
（四）事实依据；
（五）法律依据；
（六）提起投诉的日期。
投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。
第十九条投诉人应当根据本办法第七条第二款规定的信息内容，并按照其规定的方式提起投诉。
投诉人提起投诉应当符合下列条件：
（一）提起投诉前已依法进行质疑；
（二）投诉书内容符合本办法的规定；
（三）在投诉有效期限内提起投诉；
（四）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；
（五）财政部规定的其他条件。
第二十条供应商投诉的事项不得超出已质疑事项的范围，但基于质疑答复内容提出的投诉事项除外。
第四章投诉处理
第二十一条财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内进行审查，审查后按照下列情况处理：
（一）投诉书内容不符合本办法第十八条规定的，应当在收到投诉书5个工作日内一次性书面通知投诉人补正。补正通知应当载明需要补正的事项和合理的补正期限。未按照补正期限进行补正或者补正后仍不符合规定的，不予受理。
（二）投诉不符合本办法第十九条规定条件的，应当在3个工作日内书面告知投诉人不予受理，并说明理由。
（三）投诉不属于本部门管辖的，应当在3个工作日内书面告知投诉人向有管辖权的部门提起投诉。
（四）投诉符合本办法第十八条、第十九条规定的，自收到投诉书之日起即为受理，并在收到投诉后8个工作日内向被投诉人和其他与投诉事项有关的当事人发出投诉答复通知书及投诉书副本。
第二十二条被投诉人和其他与投诉事项有关的当事人应当在收到投诉答复通知书及投诉书副本之日起5个工作日内，以书面形式向财政部门作出说明，并提交相关证据、依据和其他有关材料。
第二十三条财政部门处理投诉事项原则上采用书面审查的方式。财政部门认为有必要时，可以进行调查取证或者组织质证。
财政部门可以根据法律、法规规定或者职责权限，委托相关单位或者第三方开展调查取证、检验、检测、鉴定。
质证应当通知相关当事人到场，并制作质证笔录。质证笔录应当由当事人签字确认。
第二十四条财政部门依法进行调查取证时，投诉人、被投诉人以及与投诉事项有关的单位及人员应当如实反映情况，并提供财政部门所需要的相关材料。
第二十五条应当由投诉人承担举证责任的投诉事项，投诉人未提供相关证据、依据和其他有关材料的，视为该投诉事项不成立；被投诉人未按照投诉答复通知书要求提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同其放弃说明权利，依法承担不利后果。
第二十六条财政部门应当自收到投诉之日起30个工作日内，对投诉事项作出处理决定。
第二十七条财政部门处理投诉事项，需要检验、检测、鉴定、专家评审以及需要投诉人补正材料的，所需时间不计算在投诉处理期限内。
前款所称所需时间，是指财政部门向相关单位、第三方、投诉人发出相关文书、补正通知之日至收到相关反馈文书或材料之日。
财政部门向相关单位、第三方开展检验、检测、鉴定、专家评审的，应当将所需时间告知投诉人。
第二十八条财政部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知采购人和采购代理机构暂停采购活动，暂停采购活动时间最长不得超过30日。
采购人和采购代理机构收到暂停采购活动通知后应当立即中止采购活动，在法定的暂停期限结束前或者财政部门发出恢复采购活动通知前，不得进行该项采购活动。
第二十九条投诉处理过程中，有下列情形之一的，财政部门应当驳回投诉：
（一）受理后发现投诉不符合法定受理条件；
（二）投诉事项缺乏事实依据，投诉事项不成立；
（三）投诉人捏造事实或者提供虚假材料；
（四）投诉人以非法手段取得证明材料。证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。
第三十条财政部门受理投诉后,投诉人书面申请撤回投诉的，财政部门应当终止投诉处理程序，并书面告知相关当事人。
第三十一条投诉人对采购文件提起的投诉事项，财政部门经查证属实的，应当认定投诉事项成立。经认定成立的投诉事项不影响采购结果的，继续开展采购活动；影响或者可能影响采购结果的，财政部门按照下列情况处理：
（一）未确定中标或者成交供应商的，责令重新开展采购活动。
（二）已确定中标或者成交供应商但尚未签订政府采购合同的，认定中标或者成交结果无效，责令重新开展采购活动。
（三）政府采购合同已经签订但尚未履行的，撤销合同，责令重新开展采购活动。
（四）政府采购合同已经履行，给他人造成损失的，相关当事人可依法提起诉讼，由责任人承担赔偿责任。
第三十二条投诉人对采购过程或者采购结果提起的投诉事项，财政部门经查证属实的，应当认定投诉事项成立。经认定成立的投诉事项不影响采购结果的，继续开展采购活动；影响或者可能影响采购结果的，财政部门按照下列情况处理：
（一）未确定中标或者成交供应商的，责令重新开展采购活动。
（二）已确定中标或者成交供应商但尚未签订政府采购合同的，认定中标或者成交结果无效。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商；否则责令重新开展采购活动。
（三）政府采购合同已经签订但尚未履行的，撤销合同。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商；否则责令重新开展采购活动。
（四）政府采购合同已经履行，给他人造成损失的，相关当事人可依法提起诉讼,由责任人承担赔偿责任。
投诉人对废标行为提起的投诉事项成立的，财政部门应当认定废标行为无效。
第三十三条财政部门作出处理决定，应当制作投诉处理决定书，并加盖公章。投诉处理决定书应当包括下列内容：
（一）投诉人和被投诉人的姓名或者名称、通讯地址等；
（二）处理决定查明的事实和相关依据，具体处理决定和法律依据；
（三）告知相关当事人申请行政复议的权利、行政复议机关和行政复议申请期限，以及提起行政诉讼的权利和起诉期限；
（四）作出处理决定的日期。
第三十四条财政部门应当将投诉处理决定书送达投诉人和与投诉事项有关的当事人，并及时将投诉处理结果在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。
投诉处理决定书的送达，参照《中华人民共和国民事诉讼法》关于送达的规定执行。
第三十五条财政部门应当建立投诉处理档案管理制度，并配合有关部门依法进行的监督检查。
第五章法律责任
第三十六条采购人、采购代理机构有下列情形之一的，由财政部门责令限期改正；情节严重的，给予警告，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由其行政主管部门或者有关机关给予处分，并予通报：
（一）拒收质疑供应商在法定质疑期内发出的质疑函；
（二）对质疑不予答复或者答复与事实明显不符，并不能作出合理说明；
（三）拒绝配合财政部门处理投诉事宜。
第三十七条投诉人在全国范围12个月内三次以上投诉查无实据的，由财政部门列入不良行为记录名单。
投诉人有下列行为之一的，属于虚假、恶意投诉，由财政部门列入不良行为记录名单，禁止其1至3年内参加政府采购活动：
（一）捏造事实;
（二）提供虚假材料;
（三）以非法手段取得证明材料。证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。
第三十八条财政部门及其工作人员在履行投诉处理职责中违反本办法规定及存在其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等违法违纪行为的，依照《中华人民共和国政府采购法》《中
华人民共和国公务员法》《中华人民共和国行政监察法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》等国家有关规定追究相应责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第六章附则
第三十九条质疑函和投诉书应当使用中文。质疑函和投诉书的范本，由财政部制定。
第四十条相关当事人提供外文书证或者外国语视听资料的，应当附有中文译本，由翻译机构盖章或者翻译人员签名。
相关当事人向财政部门提供的在中华人民共和国领域外形成的证据，应当说明来源，经所在国公证机关证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆认证，或者履行中华人民共和国与证据所在国订立的有关条约中规定的证明手续。
相关当事人提供的在香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区内形成的证据，应当履行相关的证明手续。
第四十一条财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。
第四十二条本办法规定的期间开始之日，不计算在期间内。期间届满的最后一日是节假日的，以节假日后的第一日为期间届满的日期。期间不包括在途时间，质疑和投诉文书在期满前交邮的，不算过期。
本办法规定的“以上”“以下”均含本数。
第四十三条对在质疑答复和投诉处理过程中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私和依法不予公开的信息，财政部门、采购人、采购代理机构等相关知情人应当保密。
第四十四条省级财政部门可以根据本办法制定具体实施办法。
第四十五条本办法自2018年3月1日起施行。财政部2004年8月11日发布的《政府采购供应商投诉处理办法》（财政部令第20号）同时废止。
员工投诉举报管理办法
员工投诉举报管理办法 员工投诉举报管理办法 第一章总则 第一条为规范员工的职业行为，加强公司治理与内部控制，维护公司合法权益。根据《企业内部控制基本规范》，特制定本办法。 第二条适用范围：全体员工。 第三条投诉举报范围包括： 1. 渎职、失职行为； 2. 营私舞弊、弄虚作假、谋求个人利益； 3. 收受贿赂或回扣，牟取不正当利益； 4. 非法使用公司资产；贪污、挪用、盗窃公司财产； 5. 上级滥用职权，处理事件不公； 6. 泄露公司的商业或技术秘密； 7. 其他违反国家法律法规及公司规章制度的行为。 第二章投诉举报受理 第四条投诉举报受理部门 控股公司风险管理部负责受理投诉举报。风险管理部依据本制度受理投诉举报事项的接收、调查核实、结果反馈。 举报电话： 举报电子邮箱： 通信地址： 第三章投诉举报方式 第五条员工可通过书面、电话、电子邮件等形式进行，也可以当面投诉举报。 第六条投诉举报时应当表明事情的基本经过，被投诉举报对象的名称、地址、具体当事人、投诉举报人的姓名、联系方式、投诉人的具体投诉要求，并应同时提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉举报事项相关的其他材料。 第七条公司要求实名举报。凡实名举报的，风险管理部必须受理核实，同时严格保密并以适当的方式将处理结果反馈给举报人。 非实名举报，受理部门将视情况选择是否受理调查。
第四章投诉举报处理程序 第八条登记 1. 风险管理部监察经理负责记录所有举报事项，相关电子邮件、信函或面谈记录必须进行存档。电子邮件需要打印存档；信函需要存档信封和正文。 2. 登记人员对举报事项进行记录后，风险管理部进行初步审查，需要调查的提出具体意见,由风险管理部总经理向总裁请示。 3. 非实名举报，经初步审查认为不具备调查条件的，由举报登记人员记录原因，风险管理部总经理签字后存档。 第九条受理 1. 对于具备调查条件的举报事项，由风险管理部成立调查小组，进行调查。 2. 举报人有权了解其举报事项的受理情况，可以直接向风险管理部监察经理提出询问。 第十条调查 1. 举报调查小组负责人根据具体举报事项的实际情况，开展调查工作。 2. 举报调查小组对受理的投诉举报，根据调查需要，可要求被投诉举报部门和人员提供与举报事件有关的文件资料，包括会计凭证、财务报表等，并可要求被投诉举报的部门和人员就涉及的问题做出解释和说明，相关部门应当予以配合。 3. 根据事件复杂程度，如需要产业集团有关部门配合或参与调查的，经控股公司总裁同意，产业集团或下属公司应安排专人共同完成调查。 第十一条报告 1. 调查小组完成必要的调查程序后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司总裁，重大事项以及涉及公司高级管理人员的举报事项需上报董事局主席。 2. 对于经调查属实，并触犯国家法律的举报事项，由风险管理部移交司法机关处理。 第十二条投诉举报受理期限 对于具备调查条件的举报事项，受理部门在30个工作日内办理完毕；情况比较复杂的，经总裁批准，可适当延长办理期限，但不得超过60日。 第五章其他 第十三条风险管理部或其他调查部门在处理举报或投诉事件时，应坚持实事求是、保密、回避的原则。 第十四条对借举报或投诉之名故意捏造事实，诬告陷害他人，或以举报为名制造事端，干扰正常工作的，将依照有关规定严肃处理；构成犯罪的移送司法机关处理。 第十五条公司鼓励员工及时发现并举报公司中存在的不良行为，举报事项经查证属实，为公司挽回损失或对公司规范运营提供重要线索的，公司将对举报人酌情给予奖励。
旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖
第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
保险消费投诉处理管理办法
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
投诉处理管理办法
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
最新酒店投诉处理管理办法资料
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
旅行社投诉案例
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
举报管理制度word版本
投诉、举报管理制度 第一章总则 第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。 第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。 第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。 第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。 第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。 第二章投诉、举报受理范围和方式 第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括： （一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。 （二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或
泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。 （三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。 （四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。 （五）对正常申诉进行打击报复的行为。 （六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。 第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括： （一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。 （二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。 （三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。 （四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。 （五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。 （六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。 （七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。 （八）对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。 （九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。 （十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。 第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名
XXX公司举报、投诉管理办法
XXXXX公司举报、投诉管理办法 第一章总则 第一条为鼓励、调动和保护员工参与公司生产经营管理工作的积极性和主动性,有效预防和惩治各种违规违纪行为，确保公司健康发展，特制定本办法。 第二条举报、投诉必须坚持从严治企的原则，及时发现、处理违反公司规章制度和工作纪律行为，及时教育有违规违纪思想苗头的人增强自我约束意识，促进各级管理人员依法行政、勤政廉政。 第三条公司员工有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司规章制度的行为，任何单位和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。 第四条公司外部客户、供应商等相关人员，有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司规章制度的行为，任何单位和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。 第五条本办法所称打击报复是指被举报、投诉的单位或被举报、投诉人利用职权对举报、投诉人进行错误处理，或采取其他手段实施报复，侵害举报人合法权益的行为。 第六条本办法所称的举报、投诉是指采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司纪委反映情况，提出建议、意见或者举报、投诉违规违纪事项，依纪依规由有关纪检、审计部门查处的工作。 第二章举报、投诉的主要事项及渠道 第七条举报、投诉的主要事项 （一）违反公司人力资源引进方面各项制度，面试、评审、选拔、录用程序不公正，私自安排亲友到公司工作的； （二）录用在公司及下属单位违纪、被除名、开除、留职察看、待岗的领导干部或员
工，造成恶劣影响的； （三）领导干部安排爱人、子女在其所辖单位或所属部门工作，利用职权搞特殊化的； （四）违反公司招标采购制度，不按程序进行招标，以权谋私的； （五）违反公司资金管理、审批、核准、报销、支付等制度的； （六）违反公司经营、管理规定，收取下属单位、合作单位的折扣费、中介费、礼金，据为己有的； （七）授意、指使、强令财务人员做假账或设立法定账册以外的任何账册的； （八）违反党风廉政建设规定，利用公款旅游、非公务宴请或到高消费娱乐场所消费，参与黄、赌、毒的； （九）对发生的明令禁止的不正之风不制止、不查处或对严重违法违纪问题隐瞒不报、压制不查的； （十）授意、指使、强令下属人员违反财政、金融、税务、审计、统计法规，弄虚作假，给公司造成损失的； （十一）对配偶、子女、身边工作人员严重违法违纪知情不管、包庇、纵容的； （十二）生产经营单位主要负责人、安全生产管理人员未取得安全管理资格证的，特种作业人员未取得特种作业操作资格证书上岗作业的。 （十三）在采购、用人、租赁、招投标、项目承建等活动中，存在有亲属、家属和特殊关系的，必须由当事人向组织作出说明，凡没有说明的，一律视为违规违纪行为。经组织查实，所签订的合同、实施的项目即作废，所造成的损失由当事人进行赔偿。 第八条举报可采取信函、电话、内网交流信箱、电子邮箱、走访等途径进行举报、投诉，倡导实名，也可匿名。 （一）举报、投诉电话：XXXX； （二）举报电子信箱：XXXXX （三）投诉地址：XXXXX 第三章举报、投诉的受理 第九条纪检部门应负责受理举报、投诉事项，如非纪检部门人员收到举报信息，应
旅游投诉处理制度跟流程
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
举报投诉管理办法.doc
大荔县烟草专卖局（分公司） 举报投诉管理办法 一、总则 第一条为促进企业服务质量不断提升，满足消费者及客户需求，强化监管机制效果，规范举报投诉处理工作开展，按照省、市局工作要求，结合县局实际，特制定本办法。 第二条处理举报投诉工作原则：实事求是，有错必纠；教育与处理相结合；服务跟踪与改进工作相结合。 第三条客服部门做好投诉电话标识和补货电话4008991111的发放、宣传和日常维护工作。 第四条专卖、客服部门要高度重视，根据举报投诉管理工作的变化，注重加强对“三员”的教育，提升服务质量，提高客户满意度，最大限度地减少客户投诉。 二、受理渠道、范围 第五条受理渠道：市局企业管理科投诉管理员派发的举报、投诉、咨询、建议派单。 第六条受理范围：社会公众、卷烟消费者、卷烟零售户、工业企业、行业员工等对专卖管理、卷烟营销、物流服
务等领域的举报投诉、咨询建议、服务求助等事项。 三、职能 第七条督察考评办为举报投诉管理工作的职能部门，由督察考评员转派市局派单，监督举报投诉处理，控制处理时限，对处理结果进行回访、审核，向责任部门下发《整改通知书》，监督验证整改结果，向企管科汇报相关材料。 第八条责任部门负责人对举报投诉内容进行审核，批示处理意见，向责任人派单，审核责任人处理意见，向督察考评员提交《整改报告》，对投诉责任人进行考评。 第九条责任人详细了解举报投诉内容，向部门负责人汇报具体情况，进行处理，填写处理意见，将派单提交部门负责人。 四、时限 第十条咨询类、求助类、告知类等事项，接市局投诉管理员派单，责任部门在一个工作日内进行解答。 第十一条生产经营投诉：卷烟货源供应、卷烟损坏、送货不到位、工作质量、服务态度、金额差错等事项，接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内反馈处理结果。
XXX公司举报、投诉管理办法
为鼓励、调动和保护员工参与公司生产经营管理工作的积极性和主动性 ，有效预防和惩治各种违规违纪 行为，确保公司健康发展，特制定本办法。 第二条 举报、投诉必须坚持从严治企的原则，及时发现、处理违反公司规章制度和工作纪律行为， 及时教育有违规违纪思想苗头的人增强自我约束意识，促进各级管理人员依法行政、勤政廉政。 第三条 公司员工有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司规章制度的行为，任何单位 和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。 第四条 公司外部客户、供应商等相关人员，有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司 规章制度的行为，任何单位和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。 第五条 本办法所称打击报复是指被举报、投诉的单位或被举报、投诉人利用职权对举报、投诉人 进行错误处理，或采取其他手段实施报复，侵害举报人合法权益的行为。 第六条 本办法所称的举报、投诉是指采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司纪 委反映情 况，提出建议、意见或者举报、投诉违规违纪事项，依纪依规由有关纪检、审计部门查处的 工作。 第二章举报、投诉的主要事项及渠道 第七条 举报、投诉的主要事项 （一） 违反公司人力资源引进方面各项制度，面试、评审、选拔、录用程序不公正，私自安排亲 友到公司工作的； XXXXX 公司举报、 投诉管理办 法 第一章 总则 第一条
（二）录用在公司及下属单位违纪、被除名、开除、留职察看、待岗的领导干部或员工，造成恶劣影响的； （三）领导干部安排爱人、子女在其所辖单位或所属部门工作，利用职权搞特殊化的； （四）违反公司招标采购制度，不按程序进行招标，以权谋私的； （五）违反公司资金管理、审批、核准、报销、支付等制度的； （六）违反公司经营、管理规定，收取下属单位、合作单位的折扣费、中介费、礼金，据为己有的； （七）授意、指使、强令财务人员做假账或设立法定账册以外的任何账册的； （八）违反党风廉政建设规定，利用公款旅游、非公务宴请或到高消费娱乐场所消费，参与黄、赌、毒的； （九）对发生的明令禁止的不正之风不制止、不查处或对严重违法违纪问题隐瞒不报、压制不查的； （十）授意、指使、强令下属人员违反财政、金融、税务、审计、统计法规，弄虚作假，给公司造成损失的； （十一）对配偶、子女、身边工作人员严重违法违纪知情不管、包庇、纵容的； （十二）生产经营单位主要负责人、安全生产管理人员未取得安全管理资格证的，特种作业人员未取得特种作业操作资格证书上岗作业的。 （十三）在采购、用人、租赁、招投标、项目承建等活动中，存在有亲属、家属和特殊关系的，必须由当事人向组织作出说明，凡没有说明的，一律视为违规违纪行为。经组织查实，所签订的合同、实施的项目即作废，所造成的损失由当事人进行赔偿。 第八条举报可采取信函、电话、内网交流信箱、电子邮箱、走访等途径进行举报、投诉，倡导实 名，也可匿名 （一）举报、投诉电话：XXXX （二）举报电子信箱：XXXXX （三）投诉地址：XXXXX
旅游投诉管理制度.
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
。企业内部投诉、举报管理办法
xx员工投诉、举报管理办法 1. 总则 1.1适用范围：全体员工 1.2管理职责：行政部 2．投诉内容范围要求 2.1 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。 2.2 上级有出卖、泄密等危害企业行为。 2.3 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为。 2.4 企业行政处分侵犯职工合法权益。 2.5 其他严重不合理行为。 3．员工投诉的途径和方法 3.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出， 由部门主管负责裁决 3.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为严重，员工认为本部门主管解决 不了的，可向行政部副部长提出。 3.3投诉内容涉及直接主管的，可向行政部副部长提出。 3.4员工向部门主管投诉后一周之内等不到明确答复，或答复处理与实施出 入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向行政部副部长反应。 3.5跨部门的纠纷问题，一般都由行政部部长提出给予裁决。 4．员工投诉应知事项 4.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及时间表述清楚，以 便调查证实。
4.2投诉的方式由员工自己选择，可以采取面谈、信函（署名）、信箱以及电 子信箱的方式进行投诉。 5．投诉办理工作的要求 5.1各部门主管在收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要予以明确答 复，确需延时的，也应将延时原因告知投诉人。 5.2投到行政部投诉信箱之信件，由行政部指派专人负责登记存档并及时（一 周之内）直接调查。 5.3各级部门主管都应不得拒绝接受员工投诉。 6．有关处理规定 6.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤销或修改原，并在通报范围内 时进行通报。 6.2投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投 诉处理部门向当事人双方作出适当说明。 6.3对于无中生有、造谣生事、冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序 的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名。 6.4负责办理投诉的人员，如果违反纪律或外传泄露投诉人姓名，将予以记 过以上处分，造成严重后果的予以除名。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
投诉举报管理制度
投诉举报管理制度 为规范食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本制度。 一、本制度所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。 二、我局设立专人负责投诉举报管理工作。具体承担以下职责： （一）统一受理投诉举报； （二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报； （三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况； （四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果； （五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访； 三、投诉举报管理人员统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。
设立投诉报电话，向社会公布投诉举报渠道。 投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。 四、投诉举报符合下列条件的，应予受理： （一）有明确的投诉举报对象及违法行为； （二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报管理人员所属的行政区域内。 五、投诉举报具有下列情形之一的，不予受理： （一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的； （二）无明确的投诉举报对象或违法行为的； （三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的； 六、投诉举报管理人员收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。 经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。 七、对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报管理人员应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析