1行销概论
行銷的心理
1行销概论
行销：通过研究、策划、推广、交易及实体配销技术等一系列整体策略，确实掌握消费者需要，把握环境变动所带来机会的动态型企业经营活动。它包括了：事前：了解四周环境，调查市场需求，分析、预测，规划产品，订出合理价格，选择适当的销售网，编出广告预算、促销政策等。事中：人力推销，研究推销技巧（接近、交谈、表演、拿订单、顾客管理等）。事后：服务、信用、评估与控制等。
行销是以顾客为中心，以获取最大的利润为目的。行销包容了企业管理学、社会学、心理学、行为科学、请函学问，同时生成体系，从实务开始，在理论上生根，最后演变成科学，进入艺术的境界。
运用双手的人是劳工；运用双手和头脑的人是舵工；运用双手和头脑与心灵的人是艺术家；运用双手和头脑与心灵及两条腿的是行销员。行销员运用技巧和智慧，让顾客了解而购买，得到好处与方便，提高生活水准，最后反馈到企业内部，增加生产效率，如此生生不息、蓬勃发展。行销员生活的一部分。求婚、谋职、处事、夫妻之间、作家、画家、政客等。会做行销，别人才会承认你做“好”了人，在芸芸众生中，占有一席之位。行销是一多采多姿的职业，让你与广大民众接触中获得各方面的经验。行销已不是你要不要做的问题，而是你要如何做好的问题。
伟大的抱负，开阔的胸襟，彬彬有礼的风度，一泻千里的辩才，认真负责的态度和热忱、关怀，给民众以建议性的咨询顾问。提高整个新生活品质。行销是高贵的，高收入的，最自由的。谁最想职业是找到如此安全而真实的收获？哪一职业能象行销那样具有发展潜力。只要你投入，就会有相当的报酬。抓住机会作最大的利用！
行销业观：
19世纪初的三十年里，是生产产品的导向时期，生产供不应求。1930年起到十九世纪中叶，随着产品的日益丰富，生产供过于求，产品进入以推销、促销为主要手段达成销售量的销售导向时期。1950年起，生产与消费冲突加强，市场竞争加剧，企业竞争从单一产品生产转向为以满足顾客需要来获得利润进入行销导向时期。近年来，随着全球环境日益恶化，能源短缺加重，地区冲突升级，以对全世界以自我为中心无休止地追求市场机会和利润所造成的纠纷时，带动产品愈来愈剧烈，出现了“人类观念”。实现真正人类需要力量。
市场（Market）：顾客与竞争者聚集之处。
销售（Sales）：供需双方接触处。
推销（Selling）：将产品出处告诉消费者，让他们买后得到好处与方便，提高生活品质，增加生产效率。行销包括上面所有名词，以上任一名词不能全然包括“行销”。
行销理念
1.推销魂
不是寻找客户，而是创造客户
打入客户的心，而非打破客户的头
客户永远是对的
交易的完成是一个新交易的开始
2.八二法则<冰山>
3.独一无二的自己
自信、自爱
成就的大小绝对不会超越有信心的大小。
哀莫大于心死，耻莫过于丧失自信。自信心是比金钱、智慧、家世、朋友更有助于发展自己事业的利器。它是人生最可靠、最可贵的资本。对自己也不必过分求全责备。世界上没有十全十美的人，能够被大多数人亲近的人，就是成功的人。不要怕挑毛病，挑剔是顾客的权利，有挑剔才有购买的意愿人，是最聪明的动物，却往往做出一些连自己都难以置信的愚蠢的事情。谁都不愿见到自己慢性自杀，谁都不希望自己摧
毁自己。不爱自己与不爱别人，同样是一种罪恶。自爱不仅是要爱护自己的精力、身体，更要爱护自己的品德、修养，这些都必须以精神来完成。内外生命的历程，都必须由内心的塑造表现出来。一个浪费自己生命力的人，比那些浪费自己家财做败家子，更令人不可饶恕。唯有拥有充沛生命力的人，才是世界上最富有的人。人，最大的优点在于能够原谅自己！人，最大的缺点在于能够原谅自己！
志气、坚忍
志气绝不可取在未经熬练成熟前散发出预期的力量。
成功不带丝毫的勉强。黎明前的黑暗，有极大的耐力与勇气，才足以突破。志气是以光明磊落的胸襟，若干实干的精神为凭借，不畏艰巨，不畏困苦，始终以高尚的情怀，朝气蓬勃迈步向前。有志气、有毅力、有勇气、敢担当，即使一无所有，也能够无中生有，化腐朽为神奇，使自己的生命变得更充实，使自己的人生变得更多采。志气一经唤起，仍要不断注意教育，保持其锐利、新鲜的状态。野心比志气更使人蠢蠢欲动，它原是人性中未经教化的原始欲望。世间评为卑劣的作为，无不是以野心为出发点，投机取巧为手段。只重表面的风气，不重内心情操，不寻求平衡，是个人的不幸，更是社会的损失。坚忍，谁能够保有它，谁就可以出人头地；谁能够取得它，谁就可以登峰造极。坚忍必须百分之百出自内心，必须以自己的意志与毅力来灌溉、培养，一点一滴地琢磨，一点一滴累积，才可以渐渐地汇聚成自己内在最雄厚的财富，任何人抱不走，夺不去。一切挫折都是要达到美好过程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事崭然，无事澄然。每经历一次挫折，便产生更大的决心和勇气；即使到达成功之路的终站，也始终保持住那股不屈不挠的奋斗精神，随时迎接再一次挑战的精神。坚忍是突破任何困难最有效的武器，是解除一切困难最有用的金钥匙。它，可以使人平步青云，可以使人化险为夷，取得它也须付出相当的代价，这份不是金钱的力量可以替代，不是外在的力量可以借助，它需要“勇气”和“毅力”。坚忍并非不能做到，而是大多数人不愿做到！
乐观、诚信
心智与感情成熟的程度，可以主宰一个人的成功与失败。
成长的过程原本就包含着无限的痛苦。只有不向环境低头的人，才有征服环境的一天。乐观，才会对一切困境产生百折不挠的突破勇气，对一切事物产生浓厚的兴趣。社会是一本很好的书；社会是一个最好的大学。能够为别人着想，才有相当的观察空间，相当的生活经验。凡事能设身处地想一想，就不会有太多的怨尤，太多的责难。常能为他人着想，就越明白：社会是一个不容易领会的东西。偶然遇到一些不满的事，发现一些不满的现象，就不会失望或产生消极。诚实的面貌是最佳的介绍信；良好的心胸是无上的信用。任何一个人，由于主观上一些大家知道的原因，本身成多或少，都会有一些“虚”的成份存在。事后应作适度的检讨。否则，在时间的长期考验下，虚伪的因子终将成为致命的伤害。绝对不要怕诚信吃亏！暂时的失去也是为了更多的得到。“吃一堑，长一智”，你永远站在河对岸，总不会生出翅膀来让你飞到彼岸去。聪明的吃亏决非一时的冲动。一个成熟人总是在弹性限度运作。许多事正因为你我不善于吃亏而失去了很多。患得患失，刁钻圆滑对个人品格淘汰，将是致命打击。对自己诚实，对别人也诚实，才会赢得人心。生命充满活力，事业一帆风顺。
健康、活力
尽管你能做出最惊人的伟业，却无法创造出第二个自己。
努力拓展事业的同时，更要随时维护自己最伟大的本钱──身体。任何财富都发源于自己的身体，保护财富就须先保护身体，保护身体就必须注意自己的健康，从和谐的生活面，开创更辉煌的业绩。使自己不但拥有更多的财富，而且有足够时间去享受财富。留得青山在，不怕没柴烧，永远保持健康的高峰状态，即使有所挫折，也会东山再起。若是疏于对健康的重视，一旦壮志未酬，身先瘁，这份含恨不曾明目的悲伤，有谁能给以慰籍？没有娱乐、没有消遣、没有朋友、没有……孤独、寂寞、缺乏人情味，生命异常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。当无所不有时，也就一无所有！事业令人着迷、沉醉，当一个人无法看到事业成长时，事业又何以可爱呢？
潜能、定位
一味沿袭稳重生活方式，从不须担负任何必要的风险，还能指望他成就什么呢？
自己不是一介平凡小人物，不会没有出息，无所作为。重视自己。掌握自己的命运成为自己的主宰。一成不变的生活不是我们想要的生活。了解能力展示水平发挥的运用，增进自我认识就会适应。一个人，连自己都不曾感觉到重要，还能要求别人为你作些什么呢？忙忙碌碌的生活，是不是有意无意间失落了自己。面对生命谢幕，你不曾真实的活过！实现自我。正视自己的“弱点”，更重视自己的“长处”，这是你所以是你的质的所求，更是立世的实力基础。个人的特质将澄清自我价值，重估整个生命奋斗的意义。你值得为自己的存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸运。在生命的每一天，我们都倾注自己的心力，我们拥有最充实、最丰富、有意义的人生。真实的生命不是刻意迎合，而是恰到好处的自由挥洒，活出自己的滋味。人是社会性的，必须确立自己的地位，在完整的生活架构里，找到归属感。生活架构里，找到归属感。人由一种情境到另一种情境往往不会有原有的能力标准，学校也无法教人有什么超常发挥。我们需要探索、经历、沟通。树立对自己的信心。发挥自己长处是每个人面临的最大挑战。
摆脱角色的束缚：束缚使人僵化，限制人正常能力发挥，表现真正的自己，清晰地表达自己，表现自己冲动与强力。
表达爱与温情：心中充满爱，才会被关怀，才会顺利成才。
平稳内心：平静心，才可能最大限度发挥自己才智，消除内心冲突。
权力感与影响力：影响周遭的人群满足自己的需要，使自己成为别人眼中重要人物，而彼此信赖。
开放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；心要的自主行为只是手段而非目的。毕竟人的本质是与人共处成长，彼此依存。信任自己和别人，才能表现真正的自己。把握现实，分享别人快乐。把握现实，才会在崛起的的人群中突出自己。走过来了，才会有现身说法，生命的定位圆满。生命苦短，不认真做说什么，怕也难以向这副空“皮囊”交待！活着该不是为了吃吧！快乐自己，分享快乐。快乐最具有感染。发自心性的怡悦，才会对世界接纳和宽容。永远不觉得自己渺小。
4.本事虽小，借“鸡（机）”下“蛋”
专精立业，博览取胜<学有所长>
审时度势，因机立胜识别与把握<果断、迅速>
机智
机智早不代表渊博的学问与丰富的知识。一个善用机智的人，不但能在任何场合，任何地点，尽量运用他所知道的事物来作为他谈话的资料，并且还能够适当地利用他所不知道的事物来掩饰他的无知。就像一个卓越的厨师，这依赖经验判断，更需要自我教育。机智，在于不恃才自傲，自我封闭，而能随机应变，见机行事。时时怀着同情别人不幸遭遇的心情，随时关怀别人所喜爱的事物。能了解人性的弱点，却不击破人性的缺点；明知别人占了便宜，还让他三分。人人都有发表欲，人人都有自己主张，不要抢在别人前面发表自己意见，对任何足以伤感情的话，敢随时克制；多为别人想想，假如我是会怎样。以爱心与关怀保持自己良好的品行，让自己生活充满温馨与美满。
5.本钱全无，人和坐财
凡社会上出人头地的人，都善于运用群众的力量。世事洞明皆学问，人情练达遍地金。有处世的热心，待人的热忱。在今天这样一个飞速发展的社会，人际关系相对错综复杂。事业成功80%取决于不断进取，人才丛林中，运筹帷幄，左右逢源。不了解人性，不能把握人性，不能知变而应变，势必举步艰难，动辄得咎。
打开人性的灰箱，你我是朋友
以良好的风度、优美的仪态，亮出你的青春护照；以个人的内蕴的美质学识德性，走进人的心里。发自内心地真诚关心他人。人都喜欢接受别人的关切与注意。诚干中，形干外，以自己独有的坦率、真诚走出一片蔚蓝。最沉默的人，都有浓郁的发表欲。人都具备一个与生俱来的话匣子。绝大多数人，话里头没有多少新鲜东西。只要你有耐心善于倾听，学会关注，你会发现人们大都在毫无选择渲泄感情，并无确切指明。有的不过是在证明一下自己的存在。当他实在没有东西可讲的时候，也是他最虚最没有防备的时候。也是最需要别人，最容易接纳他人的时机。适当把握良机、以逸待劳、对症下药、适度点拨，意想不到的结果
便会出现。当对方不设防的时候，他已把你从陌生看成自己的知音。当芸芸众生，只有你最了解他，心灵的隔情已去，他诚心完整接受了你，还会有许多鲜为人知的趣闻。
微笑──挡不住的最爱
微笑，无法拒绝，更无法逃避；微笑，无需金钱，更勿需劳作；微笑，出自真诚的爱心，来自内心的关怀！微笑，使你我他瞬间成为永恒。它是极为常见的，愈为人所忽略，而愈是这些遗忘的常常散发出人性的光辉。人与人曾经熟悉的变得陌生而遥远，而陌生的又将成为恒久的缺憾。
人的相见的第一眼，善意、温和的微笑无疑是第一声无言的问候，让人舒适、快意。自然也就喜欢上了你。人何曾吝啬起来了呢？也许是别人不曾露出过笑脸，那你的笑容可掬更显得难能可贵。你确是因为别人而存在，更是因为得到爱而要付出爱，而这绝无任何的勉强与做作，而全然是一种心性的自然流露。当你每天最愉快、微笑地向人们道一声“早安”无疑是超越生命的问候！尽享生命的喜悦回荡。
言语──人性的诱惑
人，最大的特性是最善于保护自己。现代工商社会，主客观限制人真实的表现自我，而表现出虚伪。人们的谈吐变得异常沉重，谨慎。谁都不喜欢轻易让人支配。个性在挑战之间树起一道心墙。朋友之间，变得格外小心，稍有不慎，就会引起警觉，加以防备，来避免自身伤害。走进对方，最不可思议的是深切击破人的内心，让人处处感到是利已而非利人。高贵感的要求，使心灵的沟通成为必须。基于诚恳的交谈，使对方得到真实的实惠，正是语言的妙处。人是情绪化的产物，感情用事超过理智的抉择。人的感情又永远只能发泄而不能负载。正因如此人与人的交流人情成败往往过于言语本身。人最容易涌陷入习惯性的网中不知自拔，因而它舒适又安全。
敬业、乐群
任何职业都有其不可磨灭的神圣性；任何工作都有其独有的可敬处。既然你无法离开工作，那就去热爱他，热爱是最好的老师。热爱中全身心投入，你会散发出奇迹般活力。用自己的能力掌握自己的待遇，是最公平的。人在生命的参与中尽享人生的风流。以诚恳的态度待人，设身处地替别人打算；懂得宽容；乐于成人之美，乐闻人之誉。在人的群山中，走出自己的伟岸与深远。
欺骗──走向自我毁灭
欺骗了人一次，为了硬头皮撑下去，不得不欺骗第二次。这种违心的欺骗随着时间推移暴露无遗。存心不良欺骗是出卖了自己的人格，世间还有比人格更为至高无上的了吗？只求目的，不择手段是绝对的错误！
6.本行领先，联手开拓
地利
协作
谁能够创新，谁就能领先
谁能够超越，谁就能出人头地保持尖端的突破力，才会打开新天地
创意因素：
好奇心──接受问题能力
流畅性──思路灵活
灵活性──思考弹性，角度
跳跃──独创性
重组性
恒心与毅力
1.2业务操作纲要
基本要求：行销的游戏规则
业务的概念
最基本的早期时，就是花劳力把东西卖掉，因素之一。现在，有基本的观感。
1.客户的观点来说明他们想要的、需要的、了解的，应替客户想一想，了解之后知道他的需要，了解他的
能力
2.收集个人情报资料，有助于了解，应旁敲侧击展开了解。
3.建立情谊，人们通常会请朋友帮忙，基本上都想和朋友做生意，客户通常对陌生人产生不信任感。要让他相信你，因此，得?与他交朋友。“交朋友“非常重要，如不做好，后来可能会很辛苦。累计无形资产，即使卖完产品也要保持朋友的关系。
4.建立竞争的对手无法攻破的交情护盾，老客户非常重要，客户介绍客户，
5.建立共同的话题
发掘、试探客户，寻找共同点，了解其兴趣与爱好，共同话题
男性：兴趣：运动、得意的事和成就感
女性：兴趣：买衣服、逛街等
请教不懂的问题，拉近两者之间的距离
6.取信于人，信守、准时，能力范围所能达到的事情帮助客户，增加自己讲话的可信度。
7.做个风趣幽默的人
8.千万不要被客户感到你在做行销。不要让客户感觉到你在卖东西，“生意不在人意在”，让他感到买你的东西能得到好处。
三要素（行销成功）：态度、幽默、行动
个人亲和力，让客户很快接受你，有礼貌
行动：决不放弃，要求客户买下产品。
平常练习思考，想出对策，针对客户的问题，随时记笔记。
收集客户的问题点，不能死记某一样东西，应该视具体情况与人来决定。
客户的期待
基本期望得到的大概有以下几项：
1.希望你只要告诉我事情的重点，比如针对价格等等，也许不需要把产品讲得太透明，太烦琐。避免讲一些让客户感到紧张的字眼，做一个道德的业务员
2.要老实。
3.给理由
4.说明理由
5.证明给客户看，例：产品對其健康的一些实际案例跟新聞。
6.客户的心态：让我知道我并不孤单，告诉我一个与处境类似的案例。找一个与客户相似的例子，举给客户听。
7.自我证明价格，让客户感觉价格合理，用同地段同类产品比较给客户看。拿实际的东西给客户作比较，举出产品的优点来说明价格的合理。
8.告诉我最好的购买方式
因为客户希望购买的轻松，没有压力，让他知道什么是对他最好，告诉他最好的方式，就算客户有能力一次性付款，也要试着说一说分期付款。
9.强化我的决定
客户已经有点动摇，业务员要把优点说给客户听，帮助他做决定。举事实的例子给客户听，告诉他产品可以現有健康的实际问题陈述。
10.不要和我争辨
客户不喜欢业务员与他争，即使业务员赢了，结果客户也会失去。先肯定客户，然后再去否定，先支持他赞成他的观念，然后用一些“只是……，可是……，但是……”等字眼婉转的否定他，暗示客户，稍稍带一点攻击性，但不能很明显。
11.不要用瞧不起我的语气和我说话
有的客户对产品不懂，不要很无礼地找出他的错误，应慢慢地讲解给这些客户听。
12.别说我购买的东西或我做的事是错的
不能用无礼的语气中伤客户，对于有些已经在别的地方小订的客户，不要急着说竞争对手的不好，应好好对待，慢慢地磨，让客户对你和你的产品感兴趣，对于小订退户客户应该是非抢不可的，如真谈不下来，进行人海战术。有时可以采取演戏的方式，逼客户“投降”，采取一些技巧。
13.我在说话时请你注意听，闭嘴聆听
重点：除了了解、观察注意其讲话，最重要要让客户看到你是在全神贯注，认真地听他讲。客户便会觉得你对他说的话很感兴趣，他便会滔滔不绝地讲下去，让你更深层了解他的底细，偶尔提些问题，时机成熟时，便点到为止。
14.说话要真诚
五步推销法
1.激情——主要是在于激发个人潜力，不断地开发客户，有决不放弃的决心。
例如：给自己订一个目标，如一个亿销售的案子，给自己定一个四、五千万业绩的目标，鞭策自己去达到这个目标。
2.感情——要与客户“谈恋爱”，拉近与客户的距离，谈感情，但要拿捏得当，建立友谊。
3.展示你的商品——在最短时间内让客户有第一印象，介绍模型非常重要，有一定流程。
4.价格——你最后守的价格，守住价线。让客户很难杀这价钱，价格绝不能退得太快，尽量一折一折的退。应该沉住气，慢慢来，引诱顾客来砍价，但又要让他觉得很困难不好砍。
5.数量——未必客户买一套就是一套，引导他多买几套。
情感是推销的润滑剂
成交前情感的交流
成交前情感的注入
成交前情感的联络
这过程最重要在于那些小订的客户，安定安抚客户，强化其决定。
行销成功二十六招
1.建立并维持积极的态度。要有激情，变不积极为积极，以行动切实做到这一步。不能报有无所谓的态度。
2.相信自我，如果连自己都不相信怎么能做到最好。告诉自己“我能做到，我是一个顶尖的业务员”，但不能自我膨胀，鼓励自己向另一个高峰迈进，维持这种感觉。
3.订一个计划，设定并完成目标。做到在案前订计划与目标的习惯。向高的目标挑战，给自己压力，让自己想尽办法去达成目标。
4.学习并实行基本行销原则。通过听录音带、看书，互相讨论学习得到良好的解决方法。一定要不断地看书，有空就看各类书籍，增加自己的知识面，不要什么都不懂。
5.了解客户并满足他们的需求
6.为帮助而销售。不是让客户感觉，而是要出自真心地帮助客户，客户会很感谢你，最终他还是会和你买产品。
7.建立长期关系，无形中客户把你当作一个顾问，介绍更多客户给你。
8.相信你的公司与商品。相信公司的眼光，公司接下产品，证明它有可卖性，此外只有相信自己的产品，才能让客户相信你。
9.真诚
10.准时赴约，客户绝对不喜欢不守时的业务员
11.表现出专业的形象。内在：在对产品有很深、很透彻的了解，对一些专业法规及基本的东西要知道，要比客户懂得多。对市场了解，各个公司产品的情况。外在：服装仪表。
12.与客户建立良好关系与信任感
13.善用幽默
14.对商品了若指掌
15.强调好处而非特点
16.不要恶意贬低竞争对手
17.倾听购买讯息。从倾听中可听到一些客户的购买讯号，应及时抓住讯号，趁热打铁。
18.预期客户的拒绝。先预防他可能提拒绝的问题。
19.要求客户购买。记住最终目的是要客户买产品。
20.提出要求客户立即下定单之后记得立即闭嘴。不让客户有犹豫的机会，记得“言多必失”，应赶快写完定单，速战速决。
21.如果销售未成功立即约好下一个见面时间。应采取压迫性的约法，一定要用时间去压客户，约完后追踪再追踪。
22.努力会带来好运。比别人更努力就一定会带来好运，不要看轻你的客户。
23.坚持到底
24.热情面对工作
25.留给客户深刻的印象
26.追踪
开启客户的心动钮
如何发现客户的瞬间欲望
1.提出与现成处境有关的问题。让客户自己感觉这产品适合他的，提出一些他现在的状况，钩起客户的欲望，在此情况下趁热打铁。
2.询问他得意的事。每个人都喜欢说自己得意的事，可以直接地询问方法来询问客户，有了开头，后面就会比较容易，你要与客户一起分享客户开心的事，这样客户就会信赖你，会越说越多。
3.提出与个人兴趣有关的问题。如果谈到与客户兴趣有关的问题，客户会非常高兴，才会说真话。卖产品应速战速决，速度快会比较安全。
4.问他假如他不必工作，他会做什么。通过对客户的理想愿望中了解他，获得一些他购买的讯息
5.捉出与目标有关的问题。可以问客户的目标，比如这一生想买多少房子等等，当客户提出一个问题，要抓住这个问题询问下去，引导客户掉入你的“陷阱”。
6.看看办公室里每样东西。通过观察里面的每一样东西，可以某些特殊的物品上反映出客户的爱好、性格等，比如照片，可反映他的家庭状况，然后针对着方面展开话题，充分了解你的客户。
让你的客户掏腰包
基本要素
热心、准时、友善、专业
热心与友善比较重要，只要做得透彻，有亲和力。要有诚心不要骗客户，以诚交友。
电话行销中六种客户常见异议的应对
轻松电话行销---六种常见客户异议的对答1．第一种异议：“价格实在太高了” 提问方法 电话销售人员“您是拿我们的报价与什么比较的？”（一定要让对方说得具体些） 电话销售人员“价格是应考虑的一个重要因素，但您是否认为价值也同样重要？请让我向您讲讲我们产品的价值。”（开始时先予以肯定）电话销售人员“您打算支付的价格是多少？” 电话销售人员“这个价格可以分期付款，你们也更容易承受。”（这种说法有利于提高客户对价格的承受力。） 电话销售人员“您的投资额是每月××元，也就是每天××元，每小时××元。我估计您在××月内能挣回这笔投资，这还未计算由于提高公司职员士气带来的额外收益。”（务必要正确地测算有关的数据） 电话销售人员“我可以向您提一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价？” 电话销售人员“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？” 电话销售人员“让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值。”
分析 “价格太高了”，是最常见的客户异议。很多电话销售人员在处理这个异议时思路都比较死板，只是一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理。但是殊不知，这个理由客户早已经听腻了，因为从出现销售的起到现在，这个说法都一直延续着，因此，在这个销售新时代，电话销售人员应该利用新的说法来打动客户。 并且要注意，当客户提出一些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，电话销售人员只要微笑同意他所说的意见就够了，而对于一些为反对而反对，或是想显示自己观点更高超的客户意见，不必一一认真地处理，那只是浪费时间，更有可能节外生枝。你只要让客户满足表达欲望，对问题本身采用忽视法，然后迅速地展开你要谈的话题。 2．第二种异议：“没兴趣” 与客户对话表 客户“我现在不需要。” 电话销售人员“我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”（理解客户的心情） 客户“知道就好。” 电话销售人员“那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”（创造继续交谈的机会） 客户“讲吧。”
电话营销手册
电话销售流程 一、话务行销人员应具备的素质（23） ●吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰 ●表达能力、沟通能力、亲和力、感染力 ●上进、自信、热情、冲劲、野性、果断 ●礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听 ●全面知识、顾客心理 ●当顾客是朋友 二、话务操作要点 1、基本要求： （1）必守法则：开头语行销过程结束语 ●开头语：“××先生，您好！”（声调上扬） ●结束语： A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！” B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！” ●只有顾客放下电话后，才能收线。 （2）基本流程 响两声开头语三要素 描图画听需求说卖点 超卖搭销结束语 A、电话铃响第二声接（响两声） 原因：第一声唐突，第三声让顾客等。 B、用上扬的声调引出开头语（开头语） 原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力
和信心。 C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素） 原因：防止电话中途掉线无法联系； 方便做call back（回铃）； 知道对方贵姓，拉近距离。 D、“请问您订购什么产品？”（要订购） 原因：直截了当。 E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点） 原因：煽动购买欲，增强购买信心。 F、了解顾客需求（听需求） 原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。 G、描述使用产品后的美好图画（描图画） 原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。 H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单） 原因：避免出偏差，损失订单或时间。 I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销） 原因：给自己、给公司带来更多的利润。 J、规范结束语（结束语） 原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。 （3）基本元素 A、赞美对方 选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。 B、语气亲切 人都愿意同亲切态度的人沟通。 C、简洁高效 只有如此，才能提高接线量，提升业绩。 D、聆听引导 学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个可以信赖、可以
康师傅冰红茶媒介策划书
“康师傅冰红茶”媒介策划书 策划人： 学号： 班级：
内容摘要： 通过了解当今康师傅冰红茶的市场现状，分析茶饮料的发展趋势，了解竞争对手的营销和媒介策略，确定现阶段康师傅冰红茶应该采取的媒介策划，使康师傅冰红茶在激烈的市场竞争中迈向新的起点。 一．前言 二．随着生活水平的提高，人们对于饮料的需求不在仅仅停留在可乐、雪碧、纯净水的需求水平上，越来越多的人更倾向于消费自然、健康的饮料。就在这种背景下，饮料制造企业推出了大量标榜自然、健康的饮品其中就包括了茶饮料。自百事公司和联合利华公司在中国市场首次推出立顿即饮茶，以及可口可乐宣传推广的“雀巢冰极、冰爽茶”强势进入茶饮料市场后，康师傅、统一、娃哈哈、健力宝等众多巨头在中国茶饮料市场上硝烟四起。康师傅饮品于1996年4月在杭州顶津公司生产上市，现在全国饮品市场排名第四，在茶饮品方面早已攀升为龙头老大的地位。目前许多品牌饮品相继推出各种口味的茶饮品。 三．本文专门为康师傅冰红茶做宣传，力求作到以下两点： 四． 1.通过全方位的广告宣传和形象打造强化产品特性更加明确产品在消费者心目中的形象，以便指名购买。 五． 2.通过对康师傅冰红茶进行全方位的分析，指出其竞争优劣势，并结合其所处的营销环境提出相应的建议事项，希望可以进一步提高康师傅冰红茶的市场占有率。 二．情况分析 （一）．公司、产品历史和广告 康师傅的创始人是台湾魏氏四兄弟：魏应州、魏应交、魏应充和魏应行。1996年康师傅在香港上市，2002年在香港股市增值最佳的股票中，位列前三位。2004年上半年营业额为60亿元人民币，比2003年同期增长20%。而拥有康师傅品牌的台湾顶新集团2004年年销售额已高达200亿元人民币。目前康师傅控股公司在全国建有包括：天津、广州、杭州、重庆、武汉、沈阳、西安、福州、青岛、哈尔滨、新疆、昆明等十二个生产基地，93条生产线，并在同行业内率先引入了国际通行的ISO质量认证，所有公司全部通过了ISO9002产品质量认证。 茶饮料是20世纪90年代欧美国家发展最快的饮料，被视为新时代饮料。在台湾和日本，茶饮料已超过碳酸饮料成为市场第一大饮料品种。台湾95％的饮料企业都生产茶饮料。近几年在国际市场上，茶饮料以年增长率17%的速度发展。日本有200种茶饮料，全年消费达360万吨；美国茶饮料也达到20亿美元的销售额。中国的茶饮料最早出现在1995年。AC尼尔森的一项调查表明，最近几年中国茶饮料市场发展速度超过300%，茶饮料已经成为仅次于碳酸饮料的第三大饮品，涨势迅猛。2002年统计数字显示，中国茶饮料产量已近50万吨，目前国内生产茶饮料的大中型企业超过10家，上市品牌多达100多个。 冰茶目前是国内茶饮料市场最大的品类，自1999年7月康师傅冰红茶PET490上市以来，凭借其独特的口感和方便的包装，立即成为市场宠儿，市场份额节节攀升，自2001年至今一直占据着冰茶市场的半壁江山。 2002年，为提升品牌形象，采取与音乐相结合的行销策略，邀请阳光动感的任贤齐出任产品代言人，将康师傅冰红茶时尚、活力、冰酷的产品特性表现的淋漓尽致。 2004年更邀请华语乐坛天后张惠妹出任新一代代言人，誓将冰酷进行到底， 2005年邀请了当红乐团F.I.R乐团为代言人，更赋予了康师傅冰红茶阳光、健康、冰酷的个性。 2006年聘请香港当红组合Twins为代言人!并以“冰力十足”作为其广告语。 2007年聘请董洁作为代言人。 2008年邀请弦子，陶喆担任代言人。
第一章-市场营销概述习题
第一章市场营销概述习题一、选择题 w1、下列有关交换的说法哪个是正确的？（） A、人们要想获得所需要的产品，必须通过交换 B、交换是一个结果而不是一个过程 C、交换也就是交易的另一种说法 D、交换是人们获得自己所需要的某种产品的一种方式 w2、1984年，科特勒提出了市场营销的新概念，即（） A、大市场营销 B、直接市场营销 C、关系市场营销 D、全球市场营销 3、市场营销运行的基本要求是：一切经济活动都要围绕（ ）而进行。A.企业 B.市场营销C.等价交换 D.市场w4、哪种观念下容易出现“市场营销近视”？（） A、生产观念 B、推销观念 C、产品观念 D、社会市场营销观念5、市场营销组合的4Ps是指（） A、价格、权力、地点、促销 B、价格、广告、地点、产品 C、价格、公关、地点、产品 D、价格、产品、地点、促销 6、在买方市场条件下，一般容易产生（）A、推销观念 B、生产观念 C、市场营销观念 D、社会市场营销观念 E、产品观念7、现代市场营销的构架形成于（）A、20世纪初B、20世纪20年代C、二次大战后D、20世纪60年代 w8、下列关于关系市场营销的论述不正确的是：（） A、关系市场营销就是通过不正当途径搞市场营销 B、关系市场营销是交易市场营销的一种方式 C、 关系市场营销没有交易市场营销公平 D、关系市场营销认为保持老顾客比吸引新顾客更重要 w9、为了适应社会对于环境保护的要求，许多企业主动采取绿色包装以降低白色污染。这种做法反映了企业的：（） A、社会营销观念 B、销售观念 C、市场观念
D、生产观念w10、关系营销的核心概念是建立（）的长期关系：A、企业与顾客B、企业与供应商C、业与分销商 D、企业与经销商11下列哪种说法是正确的？（） A、市场营销者可以通过市场营销活动创造需求 B、需要就是对某种产品的需求 C、市场营销者可以通过营销活动影响人们的欲望，进而影响人们的需求。 D、有了欲望，需求自然产生 12、.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是：()A.推销观念B.生产观念C.市场营销观念 D.社会市场营销观念 第一章练习题及答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案。）1．市场营销的核心是A．生产B．分配C．交换D．促销 w2．企业最显著、最独特的首要核心职能是。A．市场营销B．生产功能C．财务功能D．推销职能 3．市场营销学作为一门独立的经营管理学科诞生于20世纪初的 。A．欧洲B．日本C．美国D．中国 4．市场营销学“革命”的标志是提出了的观念。 A．以消费者为中心B．以生产者为中心 C．市场营销组合D．网络营销 5．从营销理论的角度而言，企业市场营销的最终目标是。A．满足消费者的需求和欲望B．获取利润C．求得生存和发展D．把商品推销给消费者w6．与顾客建立长期合作关系是 的核心内容。A．关系营销B．绿色营销C．公共关系 D．相互市场营销 w7．当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为 ，并将这种情况称为相互市场营销。A．市场营销者
一个经典的电话销售案例
一个经典的电话销售案例 成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的—签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。 销售员：“您好，请问，XX先生在吗？” XX：“我就是，您是哪位？” 销售员：“我是XX公司打印机客户服务部XX，就是公司XX的XX，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？” XX：“哦，是，对呀！” XX：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？” XX：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。” XX：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？” XX：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？” XX：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。” XX：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？” XX：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。” XX：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？” XX：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”
第1章物流管理概论练习题(含答案)
第1章物流管理概论练习 题(含答案) 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
第一章、物流管理概论 一、单项选择题 1. 包装分为工业包装和商业包装两大类，下列选项属于商业包装的是( C )。 A. 将玉米装袋 B. 将煤炭装车 C. 旺旺新年礼包装 D. 将成批衣服装袋 2. 物流的英语表述是：( B )。 A. SCM B. Logistics C. ERP D. MRP 3. 3PL是：( C )。 A. 物流 B. 供应链 C. 第三方物流 D. 第四方物流 4. （ C ）是企业为保证自身的经营效益，通过销售活动将产品所有权转给用户的物流活动。 A. 企业生产物流 B. 企业供应物流 C. 企业销售物流 D. 企业回收物流 5. （ A ）又称一体化物流，指在不同职能部门或不同企业之间进行物流管理和运作的合作，以达到物流系统的整体效率最佳化和总体成本最小化的效果。 A. 集成化物流 B. 非集成化物流 C. 综合性物流 D. 功能性物流 6. （ C ）是指由物流的供方和需方之外的第三方完成的物流运作方式。 A. 自有物流 B. 第二方物流 C. 第三方物流 D. 第四方物流 7. （ A ）的研究内容包括：物流总体构成、物流与社会的关系及其在社会中的地位、物流与经济发展的关系、社会物流系统和国际物流系统的建立和运作等。 A. 宏观物流 B. 微观物流 C. 社会物流 D. 企业物流 8. （ B ）是根据用户的要求，将各类商品按不同类别、不同方向和不同用户进行分类、拣选、组配、装箱，按用户要求的品种、数量配齐后送至用户，其实质在于“配齐”和“送达”。 A. 运输 B. 配送 C. 包装 D. 流通加工 9. 按照空间范围的不同，物流可划分为国际物流和（ A ）。 A. 区域物流 B. 城市物流 C. 国内物流 D. 企业物流 10. （ B ）是物流各环节连接成一体的接口，是运输、保管和包装等物流作业得以顺利实现的根本保证。
第一章 市场营销概述
第一章市场营销概述 教学目的：1、了解市场营销学的内涵及特点； 2、理解市场营销相关的概念； 3、了解市场营销产生的背景； 4、了解市场营销理论应用及发展； 重（难）点：掌握市场营销的基本概念和特点。 教学方法：以课堂讲授为主，运用启发式的教学方法，结合案例讲授。参 考书目： 1．孙肖丽，市场营销，清华大学出版社，2006 导入课程：市场营销是管理学的一门职业基础课程，无论是管理类专业还是经济类专业都需要掌握营销方面相关知识。 电子商务专业：有一些职业院校，有“电子商务与市场营销”这样一个专业，而我们学院是将两个专业分开来开设的，但是现代社会，我们都知道是一个网络的社会，很多事情和工作只要运用网络，就可以既快又好的完成。（eg：网上购物就是电子商务与市场营销结合的实体）。电子商务是人们在信息社会利用现代计算机与网络技术的结果，其核心与本质仍然是商务活动。归根到底，电子只是一种手段，商务才是根本。电子商务的根本是商务问题，那么就离不开市场营销。 这也就是我们电子商务专业学习这门课程的必要性所在。 教材介绍：共5篇，上1-4篇 课程要求：每周两节课，一共34个课时，课时量不多，内容又不少，所以我们只讲重点和精华，其余的部分，留给大家课后自习。 平时30%（10%考勤+20%案例讨论、课堂作业）+考试70% 第一节市场营销的含义 一、市场营销的定义 提问：市场营销简称营销，那么营销，重在“营”，还是重在“销”？ 营销作为企业的一种活动不同于销售、推销，其重心并不再“销”而在“营”，即经营。当代世界营销学大师科特勒说：“销售、推销不是市场营销的嘴最重要部分，它只是市场营销‘冰山’的尖端。它是企业营销人员的职能之一，但往往不是
销售手册(全行业版)
业务手册增强版
目录 一、前言 (3) 二、我们的行业................................................................. . (6) 三、我们的公司................................................................. . (6) （一）公司介绍.............................................................. (7) （二）产品介绍.............................................................. (9) （三）竞争对手介绍........................................................................ (11) 四、我们的销售流程 (13) （一）收集名单......................................................... (12) （二）达成成交 (14) （三）电话销售话术............................................................... (18) （四）陌生拜访话术.............................................. .............. . (22) （五）研讨会..................................................................................... .. (38) （六）收单................................................................... ....................... . (45) （七）异议处理................................................ . (48) （八）成交后动作...................................... ............ (64) 附件：. （一）收集客户的背景信息 (71) （二）我们在销售过程中的具体方法(黄金问句)................ (75) （三）短信集锦 (94) （四）老师及四大行业介绍 (113) （五）公司产品详细介绍 (122)
(完整版)电话营销话术
电话营销为进店 电话组的资料来源： 1、电话组自身收集。 2、扫楼组收集。 3、购买业主资料。 电话组要求： 女性、普通话、声音甜美、胆子较大、心理素质好 电话组培训： 1、建立信心 2、强调此项工作的重要性 3、锻炼基本话术： 收集号码后的第二天：首次电话（XX先生\女士：您好！我是赛能家居的销售员，叫我小张就行了，能占用您一分钟时间吗？若遇到拒绝：回答：那您先忙，我就不打扰您了，那你什么时候有时间，我再给你打过来（不放弃下次打电话的机会，进行再次相约） 若未拒绝：回答：我知道您肯定接到过很多类同的电话，但是您没有拒绝我，让我对这份工作充满了信心，谢谢您！（给客户戴高帽子），是这样的，我们赛能家居在5月份会有一场专门针对你们所在的小区进行一次促销活动，总部下来策划的，优惠力度很大，所以把这个信息提前告诉您，请您不要错过！（在说这些
话的时候，要随时注意对方的反应，是否在听您讲解，是否感兴趣、如果对方明显表示不耐烦，要立即停止讲解）。（在打电话的同时要随时注意记录重要信息）打扰您了，XX先生\女士，祝您今天工作愉快或者（祝您今天有个好心情），再见！ 上次通话后的第三天：再次打电话时（意向客户）：X哥\X姐\X 叔\X阿姨，您好啊！ 客户：好 赛能：还记得我吧，就是上次给你打过电话赛能家私的小张啊，有印象了吧！ 客户：喔，是你啊，想起来了，有什么事 赛能：最近很忙吧，家里装修的怎么样了，要把一个新家布置完，确实肯定很累吧!(同情客户、体谅客户)， 客户：是啊，装修这个房子把我头都搞痛了 赛能：理解、理解，当时我爸（我妈）为我装修新房也是搞得很累（拉近关系），这次给您来电，是告诉您一个好消息！我们总部下来的设计师要到你们小区去设计摆放家具，想问您这几天你什么时间在家（新房），您放心，这个是免费的，公司总部是下基层来做品牌口碑的。 客户：是这样的啊，我看看什么时候在，那后天吧，后天上午10点我在新房 赛能：那行，倒时我们设计师到小区后会跟您联系的，那我就不打扰你了，再见，X哥\X姐\X叔\X阿姨
第一章---市场营销概述习题
第一章市场营销概述习题 一、选择题 w1、下列有关交换的说法哪个是正确的？（） A、人们要想获得所需要的产品，必须通过交换 B、交换是一个结果而不是一个过程 C、交换也就是交易的另一种说法 D、交换是人们获得自己所需要的某种产品的一种方式 w2、1984年，科特勒提出了市场营销的新概念，即（） A、大市场营销 B、直接市场营销 C、关系市场营销 D、全球市场营销 3、市场营销运行的基本要求是：一切经济活动都要围绕（）而进行。 A.企业 B.市场营销 C.等价交换 D.市场 w4、哪种观念下容易出现“市场营销近视”？（） A、生产观念 B、推销观念 C、产品观念 D、社会市场营销观念 5、市场营销组合的4Ps是指（） A、价格、权力、地点、促销 B、价格、广告、地点、产品 C、价格、公关、地点、产品 D、价格、产品、地点、促销 6、在买方市场条件下，一般容易产生（） A、推销观念 B、生产观念 C、市场营销观念 D、社会市场营销观念 E、产品观念 7、现代市场营销的构架形成于（） A、20世纪初 B、20世纪20年代 C、二次大战后 D、20世纪60年代 w8、下列关于关系市场营销的论述不正确的是：（） A、关系市场营销就是通过不正当途径搞市场营销 B、关系市场营销是交易市场营销的一种方式 C、关系市场营销没有交易市场营销公平
D、关系市场营销认为保持老顾客比吸引新顾客更重要 w9、为了适应社会对于环境保护的要求，许多企业主动采取绿色包装以降低白色污染。这种做法反映了企业的：（） A、社会营销观念 B、销售观念 C、市场观念 D、生产观念 w10、关系营销的核心概念是建立（）的长期关系： A、企业与顾客 B、企业与供应商 C、业与分销商 D、企业与经销商 11下列哪种说法是正确的？（） A、市场营销者可以通过市场营销活动创造需求 B、需要就是对某种产品的需求 C、市场营销者可以通过营销活动影响人们的欲望，进而影响人们的需求。 D、有了欲望，需求自然产生 12、.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是： ( ) A.推销观念 B.生产观念 C.市场营销观念 D.社会市场营销观念 第一章练习题及答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案。） 1．市场营销的核心是 A．生产B．分配 C．交换D．促销 w2．企业最显著、最独特的首要核心职能是。 A．市场营销B．生产功能 C．财务功能D．推销职能 3．市场营销学作为一门独立的经营管理学科诞生于20世纪初的。 A．欧洲B．日本 C．美国D．中国 4．市场营销学“革命”的标志是提出了的观念。 A．以消费者为中心B．以生产者为中心
电话营销培训手册
电话营销培训手册 1.关于电话营销的寄语： 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要
学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在我们企业生存，那你必须要学会让我们企业生存。我们企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个我们企业生存的前提和发展的目标，而电话营销是我们企业带来收入的最重要的活动。 这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的电话营销人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会电话营销一种产品，学会电话营销你自己。让更多的人认同你的产品，
让更多的人认同你。。。。。 2.关于互联网电话营销 互联网的资本追逐和速度至上的超额 利润之本性，使人人都对互联网趋之若鹜！ 所以，竞争是绝对是白热化的，只有我们对每一个用户都抱着认真负责的态度，决不敷衍；只有你的良好形象，建立在每一个电话里；只有你的事业和你的人脉，在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展，饱满的热情，并贵在坚持，我们才能拥有立足之资本。． 2.1你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都 可以算为贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一个是“不知道”，另一个是“每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。” 2.2我喜欢打电话的对方，
我喜欢我打电话的声音要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到）世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人死不休 假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗？用户感觉会好吗？假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗？假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗？ 假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人“耳”不暇接，你认为效果会怎样？电话是全世界最快的交通工具2.3 电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。另外，通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。 2.4我打电话可以达到我想要的结果 自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，这就是我想要的最好结果。 2.5我下一通电话比上一通电话都有进步谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、
中企动力电话销售手册
新员工上手必备手册（转） 一.电话营销必备的几个步骤？ 1.分析客户、准备资料(关键词、销售话术) 2.打电话 A．如何绕前台 核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知道的有效信息如老总贵姓等 绕前台的几种技巧 1。以老板朋友身份 2。可以以客户的身份，寻求合作 3。以招商银行信用卡中心的身份 4。以个人的身份“您哪里呀”我他朋友刘德华呀 5。问老总手机号你们老总用的还是不是原来那个手机号136117667。。。。。。6。港商台商女孩子可以说以前一同旅游过转进去吧没事的 7。实在难搞的前台“可以以老总侄女身份”刚下火车身上没钱叫叔叔赶快来接我手 机号给我 8。我是你们老总的邻居，他家水龙头没关水渗到我家了把他手机给我 9。多准备几个号码以不同的号码打进去不同的人接有可能成功 10。以不同分机号切进去 11。如果觉得有戏就请其它同事打一下，顺便考考你的同事。 12。尾号带8或6的分机有可能是公司的关键负责人。 当你跟老总通上话以后身份立即要变，立即进入电话销售的状态 B. 如何有效切入 1.···网站类产品 先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到 有网站的可以问网址再询问感觉满意吗对效果对美观对安全稳定性 不满意问原来服务商对哪块不满意转介绍我们公司 满意转向邮箱或其它产品 约见 2.···推广类产品 先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到 有网站的可以问网址再询问有效果吗通过互联网有收到订单吗？
有订单说明网络有效果应加大网络推广力度适时推出我们的产品 没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处适时推出我们的产品 约见 3.····不管任何产品都可以以竞争对手为切入点 王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售（或生产）的是同样的产品所以估计您也会有相同的需求特意打电话来给您。 注意介绍产品时先说最大的卖点再说次要的卖点 C. 电话提问 1.“开放式”一般用于探寻需求 网站效果怎么样？ 满意吗，还有没有什么新的想法？ 您对我们公司感觉怎么样？ 原来网络推广效果不好您觉得是什么原因呢？ 2.“封闭式”需要具体答案时 王总您有没有想过改版？ 您看明天您是上午还是下午有时间？ 明天下午2点我准时到您公司行吗？ D. 新员工电话销售注意事项 1。加强判断很轻意就同意见面的人，叫老员工再试探一下 2。自称自己是负责人感觉不像的人，可通过多方打听试探一下他是否真的负责 3。叫你发传真的，传真效果不明显，频繁的发传真只会浪费公司资源和你的时间4。在电话里不要轻易报价，我们公司不具有价格优势，要让客户先接受你的品牌和服务优势再说价格他才能轻易接受 5。电话里面不宜谈得过长，适时要求见面。只有面谈才有签单的可能。 E. 如何在电话里引起客户兴趣 1。电话里先说最大的卖点再说次要的 2。其竞争对手已经做了 3。强调垄断 F. 电话销售注意事项 1。面带微笑 2。声音要大，气势要足 3。适时叫对方名字或称呼 4。适时介绍自己，最好开场及结尾都要介绍一下你自己 5。调控你的声音，发音清晰音调适中语速适中 6。适当停顿感觉对方是否在听给对方插话提问的机会引起对方注意 7。电话频率要高，打完一个不要将电话放下，直接按键 8。心态要平和，感于面对拒绝销售是从面对客户的拒绝开始的，不要害怕拒绝
电话行销手册-电话行销手册.doc
21世纪电话行销课程手册 （内部资料） 中国电话行销在线 2004年
目录■自我承诺书／004 1．接听电话案例分析及模式005 2．电话行销基本测评／007 3．电话交谈立场测试表／010 4．接听电话效果测试表／012 5．电话行销人员自我评定表／014 6．电话准备测试表／015 7．语音自测表／016 8．工作效率日报表／017 9．工作环境安排表／018 10．电话营销过程一览表／019 11．学习的五大步骤／020
成功5问： 1.这件事情对我有什么好处和机会? 2.现在的状况有哪些地方不完善? 3.我现在应该做哪些事以达成我想要的结果? 4.若要达成结果有哪些错误不该再犯错? 5.我要如何才能达成结果,并享受过程? 自我承诺书 我承诺全力以赴学习课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。 课程守则： 1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。 2．上课时关闭手机、呼机。 3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。 4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。 5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。 6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。 7．保护会场财物并维护室内卫生。 8．为保证课程品质，请注意休息。 9．不穿拖鞋入场。 承诺人： 年月日
接听电话案例分析及模式 接听电话的要点： 1．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情； 2．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性； 3．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导； 4．发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。 电话接听的案例： 接线生：早安，这里是TECH2000，请问您要和谁通话呢？ 客户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品。 接线生：我帮您转接业务代表。 业务代表：您好，我是汤姆·霍普金斯，请问需要什么服务呢？ 客户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品，你们有目录可以寄给我吗？业务代表：当然可以啦，请问您大名是…… 客户：我叫马丁·吉蒂，你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗？ 业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地址？ 客户：我这里是唐马氏集团，地址在某某某，邮编：85251。 业务代表：对不起，邮地区号是…… 客户：85251。 业务代表：马丁小姐，谢谢您。请问您是怎么找到我们公司的呢？ 客户：是在报纸上的广告看的。 业务代表：请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？ 客户：我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录那就太好了。 业务代表：我很乐意提供目录给您，事实上我今天下午会在您附近，我可以把目录直接拿给您吗？ 客户：我不急着今天要目录，如果你要来也可以。 业务代表：马丁小姐，我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么时间最 好？ 客户：我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。
康师傅冰红茶市场调查计划书
徐工院冰红茶市场调查计划书调查背景 目前，茶饮料占我国饮料消费市场份额的13%，几乎以每年300%的速度增长，超过了果汁饮料而名列饮料市场的“探花”，大有赶超碳酸饮料之势。业内专家预言，茶饮料将在我国掀起第三次饮料浪潮，甚至取代饮用水地位，与碳酸饮料争夺市场霸主的地位。 调查名称 徐工院康师傅冰红茶销售情况及学生对该产品购买情况调查 调查目的!!! 通过本次调查，了解以下主要内容，达到以下目的：(一) 了解茶类饮料在大学生心中的需求程度，消费观点及习惯； (二) 把握康师傅冰红茶的常规宣传方式与促销方式； (三) 分析大学生消费者对茶饮料的消费行为与消费特点； (四) 统计资料，预测康师傅冰红茶市场的容量及潜力。 调查内容！！！(范围主要内容) (一) 康师傅冰红茶市场环境调查 1、了解徐工院康师傅冰红茶市场的容量及发展潜力；
2、了解徐工院康师傅冰红茶市场的主要竞争对手和潜在威胁； 3、了解徐工院学生对茶饮料的消费状况； 4、了解徐工院学生对康师傅冰红茶品牌形象，产品质量，促销方式的看法； 5、了解康师傅冰红茶在大学生心中的需求程度，消费观点及习惯； (二) 消费者调查 1、消费者的消费心理（习惯、随众、偏爱、经济、便利等） 2、对康师傅产品的了解程度（种类、配料、价格等） 3、消费者对产品设计，口味及营销的看法； 4、消费者消费能力、消费层次及消费比例的统计； 5、消费者购买原因、评价及建议； 市场调查方法！！！ 调查对象：徐州工业职业技术学院在校大学生。 抽样方法：为确保样品的代表性、合理性及样本的精确程度，同时考虑到时间、人力、物力及消费者的经济状况等因素，调查是采用问卷调查以及分层随机抽样访谈的方法。 对消费者以问卷调查为主，访谈为辅的调查方法； 具体实施方法如下：
三个经典的电话营销案例
三个经典电话营销案例 一次失败的电话 数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的，一个他们认为的潜在客户。 “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？ （点评一） 一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。 我说：你讲。 销售员：您经常使用电脑吗？ 我说：是的，工作无法离开电脑。 销售员：您用的是台式机还是笔记本。 我说：在办公室，用的是台式机，回家用的是笔记本。 销售员：我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？ 我说：你这是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧。 销售员：其实，也是，但是。。。 （点评三）。我说：你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。 销售员：不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我。。 我问：你做电话销售多长时间了。 销售员：不到两个月。 我问：在开始上岗前，HR部门给你们做了电话销售的培训了吗？ 销售员：做了两次。我问：是外请的电话销售专业公司给你们培训的还是你们的销售经理给培训的。
销售员：是销售经理。 我问：培训了两次，一次是多长时间？ 销售员：一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是告别正规的培训。 我问：你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？ 销售员：其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。 （点评四）: 这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该纷呈她们提供的各种工作中的辅导。 点评与分析： 类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，尤其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。 点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的。显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的本来就疑心深重的潜在客户的最初步的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更回强烈的抵抗心理，所以： 从这个细节来看 部门的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。 点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路徕推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来提示客户潜在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。 点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心，如果不是我这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。 点评四：这个对话中已经可以确认了**公司对电话销售的培养有多么薄弱。
物流管理概论 练习题(含答案)
第一章、物流管理概论 一、单项选择题 1. 包装分为工业包装和商业包装两大类，下列选项属于商业包装的是( C )。 A. 将玉米装袋 B. 将煤炭装车 C. 旺旺新年礼包装 D. 将成批衣服装袋 2. 物流的英语表述是：( B )。 A. SCM B. Logistics C. ERP D. MRP 3. 3PL是：( C )。 A. 物流 B. 供应链 C. 第三方物流 D. 第四方物流 4. （ C ）是企业为保证自身的经营效益，通过销售活动将产品所有权转给用户的物流活动。 A. 企业生产物流 B. 企业供应物流 C. 企业销售物流 D. 企业回收物流 5. （ A ）又称一体化物流，指在不同职能部门或不同企业之间进行物流管理和运作的合作，以达到物流系统的整体效率最佳化和总体成本最小化的效果。 A. 集成化物流 B. 非集成化物流 C. 综合性物流 D. 功能性物流 6. （ C ）是指由物流的供方和需方之外的第三方完成的物流运作方式。 A. 自有物流 B. 第二方物流 C. 第三方物流 D. 第四方物流 7. （ A ）的研究内容包括：物流总体构成、物流与社会的关系及其在社会中的地位、物流与经济发展的关系、社会物流系统和国际物流系统的建立和运作等。 A. 宏观物流 B. 微观物流 C. 社会物流 D. 企业物流 8. （ B ）是根据用户的要求，将各类商品按不同类别、不同方向和不同用户进行分类、拣选、组配、装箱，按用户要求的品种、数量配齐后送至用户，其实质在于“配齐”和“送达”。 A. 运输 B. 配送 C. 包装 D. 流通加工 9. 按照空间范围的不同，物流可划分为国际物流和（ A ）。 A. 区域物流 B. 城市物流 C. 国内物流 D. 企业物流 10. （ B ）是物流各环节连接成一体的接口，是运输、保管和包装等物流作业得以顺利实现的根本保证。 A. 运输 B. 装卸搬运 C. 包装 D. 流通加工 11. （ A ）是通过加工、包装等改变物品的形状性质创造出来的一种价值。 A. 形态价值 B. 空间价值 C. 时间价值 D. 占有价值
电话营销手册模板
电话营销手册 一、行销流程 成功的业务模式是建立于先帮助别人，进而互助合作，它是一个团队经营者，一齐经营客户（消费者）。成功的流程，必须按部就班，简单的动作重复做，并不断持续调整及修正。 流程： 1、准备：A 建立名单：准备客户名称及KEY MAN电话 B 项目内容：信息数据库及辅销资料 2、接触：A 建立形象：拉近彼此的距离—找出共同话题 B 建立观念：化对方问题为询问—了解需求 C 预约时间：邀请不等于说明，可以确定访谈说明的时间 3、说明：A 彼此的观念与沟通 B 需求对客户的利益分析 4、展示：A 提供一份公司DM B告诉客户我们和其它同行不同 5、成交：A问题的处理：不夸张不强迫 B回执:引导式表达权利与义务掌握时机取得确认 二、开发技巧 1、开发话术 A 开发 1、您好！您是钱总吗？我是北京盛世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。 2、您好！钱总，我可以用三分钟时间向您介绍一个专门为老板设计的项目吗？我们盛世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。董事长林健安老师的课在清华，上海交大等EMBA班上深受总裁学员的普遍欢迎。特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启发。现在我们向您推荐的就是这个课程。您可以先了解一下，应该对您的工作有帮助。 B 追踪 1、您好，钱总！我是盛世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联系过，发过一份传真给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么问题吗？ 2、那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供给您适合您的课程或培训。 C 成交 1、钱总，您好！我是盛世愿景的小李。您可以现在在回执上签名回传，我先帮您预订