论大客户的生命周期管理

论大客户的生命周期管理

摘要：本文介绍了大客户生命周期管理的基本内容，分析了在客户生命周期中不同的阶段应当采取的策略和措施，对于促进大客户管理具有一定的指导意义。

关键词：生命周期，大客户管理，关系营销

1 引言

工业化以来，企业管理的实践和理论，基本上是沿着“生产管理—营销管理—客户管理”这么一个发展顺序进行的，这也是经营的重点由内到外、管理的重心不断前移的过程。随着一些市场的发展饱和，企业只向客户提供产品的做法已经很难增大收入。企业必须在客户价值上深挖利润来源，尤其是大客户，因此了解每一个客户、分析客户在全生命周期的不同阶段的不同需求从而发现利润点，成为企业新的赢利思路，而要实现这样的赢利能力，企业对客户尤其是大客户生命周期的管理必须加强。

2 基本概念

2.1 生命周期

生命周期分为产品生命周期和客户生命周期两种，所谓产品生命周期，是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，它的市场生命周期才算开始。产品退出市场，则标志着生命周期的结束[1]。相应地，所谓客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。客户生命周期从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕[1]。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义。

2.2 客户生命周期管理

客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从

一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。

与产品生命周期管理不同，客户生命周期管理围绕客户关系展开。将对象由产品转向客户，客户生命周期管理的理论基础是认识到客户具有价值和生命周期，从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段[2]。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

3 大客户生命周期管理

所谓大客户生命周期管理，首先是一种客户管理的方法，只不过其对象是针对对卖方具有重要意义的集团客户或个人VIP，在管理方式上侧重于从生命周期和客户生命周期的角度进行考虑。因此，本文从大客户管理、交易型营销和关系型营销两个方面来介绍大客户生命周期管理。

3.1 大客户管理

大客户管理，是从市场营销管理的理论和实践发展而来的，发展至今，并无公认的明确定义，也可以说，大客户管理还是一个正在发展的实践和理论方法。工业革命初级阶段，生产力有限，企业关注的是如何提高效率，在与客户相关的领域，只有销售的管理。随着科学管理体系的建立，生产力革命的出现，产能过剩，市场饱和，营销管理的理念和方法，就变得越来越重要了。全球性的供应链和需求链的出现，实质上是生产和市场的全球化，企业和客户也变得全球化了。本文把大客户管理的范畴界定为：持续地理解和识别客户特征、坚持满足重点客户个性化需求、培养大客户忠诚度以实现客户利润。这里大客户即卖方企业认定对自己具有重要战略意义的客户，既包括卖方可能的集团客户，也包括卖方可能的个人VIP客户或某些非传统意义上的虚拟客户群（如网上的社区），具体界定有赖于企业的业务性质和企业的战略取向。譬如，通信运营商的大客户管理，既包括集团通信客户，也包括ARPU值高的个人客户。

大客户管理的发展，来自于适应90年代新环境的有效营销实践，起源于对集团大客户的关系建立和维系方法。今天的大客户管理，虽然很多时候仍然带有“集团客户管理”[3]思维的痕迹，但是在实践中大客户管理的对象，已经由最初

的集团客户扩展到了所有对企业有重大意义的客户范围。我们也看到，大客户管理的发展，是在前期对客户决策主体的研究和对关系营销的探索基础之上建立起来的，因此从一开始就更着眼于公司整体行为、客户长期关系等，因此大客户管理本身具有很强的战略性。

大客户管理是公司客户战略管理的一部分。只有在战略层面上明确了大客户管理的理念和思路之后，我们才能更有好地理解、更有效地运用大客户管理的种种方法、并提供实施这些方法所需要的组织和信息系统支持体系。

3.2 交易型营销与关系型营销

全球化环境下，企业越来越关注外向型的管理视野，经营模式由产品为中心转变为客户为中心，相应的营销管理理论，也由只关注产品销售、关注短期利益的交易型营销（transactional marketing），发展成为关注客户的决策主体（d ecision-making unit）、关注客户方决策人的行为和客户方需求的关系型营销（r elationship marketing）[4]。以交易为中心的营销理论，成熟于20世纪80年代的西方市场；以客户为中心的关系型营销，则发展于90年代以后。当产业环境和全球市场发生变化，跨国、跨地区的集团客户数量增大、需求日趋复杂；同时获取客户的成本更高、失去客户的损失更大。市场研究数据分析也表明，一是重获流失客户的成本比有效地维系长期客户的成本高出数倍（普遍认为是6倍），二是并不是所有的客户都为企业带来同样的利润（如熟知的二八原则所述）。因此，营销理论与实践，越来越重视与客户，尤其是与大客户建立长期的商业关系。

比较两种不同的模式发现，交易型营销，源于早期的产品为中心的思路，注重单一产品的销售，因此在实践中重心在产品特性的优化和展示、营销战术技巧的利用上，对应的企业内部运营模式，则表现在产品质量、客户服务、客户联系都零散分布在各个部门，缺乏企业层面的整合与协调。而关系型营销，基于企业的长远利益考虑，把客户关系的维系提高到企业战略层面来通盘考虑，因此，营销的作用重新定义在“建立和维系客户关系”的整体目标上，对应的企业内部运营模式就是以客户为中心，营销实践中强调与客户保持持续的沟通、建立长期的合作乃至伙伴性的战略关系，价值取向上完全以客户的利益为出发点。

4 大客户生命周期模型构建

综上所述，大客户生命周期管理要求商业企业在区别一般客户与具有重要战

略意义的大客户基础上，必须注重关系型营销，努力建设和维护客户关系。

有学者将企业与客户发生商业关系的全过程比拟成一个生命体，从建立关系到完全终止合作，分为考察期、形成期、稳定期和衰退期等四个阶段[4]。正如人生老病死的生命过程，这四个阶段构成一个完整的客户（关系）生命周期。这个观点给我们提供了一个分析问题的框架，通过分析抽取出企业与大客户发生关系的不同阶段特征，建立相应的客户生命周期管理的方法。客户生命周期中的考察期是企业寻找目标客户和孕育客户关系阶段，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系趋于成熟的理想阶段，衰退期是客户关系水平发生逆转走向中止的阶段。根据客户在不同阶段的行为特征，这四个阶段的客户可以分别称为“潜在客户、意向客户、交易客户、沉默客户”；而从企业需要采取的管理对策来说，四个阶段又可以分别称之为“吸引、获取、管理/维系、保持/重获”阶段。

针对大客户的管理，可以将典型的客户生命周期的四个阶段中的中间两个进一步细化，从而分出六个阶段。

1）孕育阶段：主要关系特征为卖方企业积极寻找客户机会，大客户管理的重点主要是卖方企业通过多种方式识别潜在大客户、努力获取目标大客户相关信息；

2）初期形成阶段：与大客户关系初步建立、交易量不高，大客户主要是期望好的产品和使用方便，此时大客户管理的重点是如何提供优质的产品；

3）中期形成阶段：企业信誉和客户信任基本建立，客户交易成交率达到一定水平；此时卖方企业应着力于提高服务质量，并提供双方组织内部的全方位接触与沟通；

4）伙伴式稳定阶段：卖方企业与大客户之间已经建立的稳固的伙伴关系，客户习惯了卖方企业供应的可持续性以及产品可靠的质量，此时应努力使双方各部门内部做到相互沟通，使伙伴关系更加稳固；

5）协同式稳定阶段：其主要关系特征是双方一起致力于提高相互的市场价值，此时双方努力的重点是联合制定战略计划和市场行动，如何实现组织的高度整合；

6）衰退中止阶段：因为主观或客观方面原因，与客户的关系发生裂痕或逐

渐衰退以致完全中止，此时应努力找到关系中断的原因，制定出相应的重获计划。

上述六个阶段对大客户关系特征和相应管理对策的分析有助于卖方企业制定大客户管理的策略和实施计划。事实上，大客户生命周期管理中以上六个阶段一般不会完整地按顺序发生，尤其是衰退中止阶段，可以发生在初期形成阶段的任何一个阶段之后，而相应地客户维系和重获的努力其实也需要贯穿在整个大客户生命周期管理当中，因此要结合实际情况灵活的把握。

5 结论

市场经济的发展已经使企业竞争从产品层面上升到客户关系的层面，从一定程度上讲企业的竞争就是产品质量和客户关系的竞争。在满足产品质量的前提下，研究如何争取到大客户、在客户关系管理中如何处理与大客户的关系、在不同的阶段采取怎样的策略等问题具有重要的意义。本文介绍了大客户生命周期管理的基本内容，分析了大客户生命周期内不同阶段应当采取的措施，对于市场营销中大客户管理具有一定的指导意义。

参考文献

[1] 邵兵家,于同奎.客户关系管理---理论与实践[M].北京:清华大学出版社,20

04.

[2] 陈俊龙,周亚茵.商业银行客户关系管理方法[J].农村金融研究,2004,(5).

[3] 卜心怡,王晓耘.走出客户关系管理的误区[J].技术经济与管理研究, 2002,

(5).

[4] 胡少东,客户生命周期在客户关系管理系统中的应用[J],汕头大学学报(人

文社会科学版),2006(02)

[5] 丁淑平,通信企业客户关系管理与核心竞争力的构建[J],现代商业,2009(0

5)

[6] 袁杰，张佳.新时期下的客户关系管理[J],商场现代化,2009(04)

客户关系管理制度 客户生命周期管理

客户生命周期管理 1.目的 1.1 确保每一次与客户的接触，都加深与客户之间的关系，防止客户流失。 1.2 将每个客户都分成不同阶段，以便于在不同阶段对客户提供不同的服务，以不断挖掘客户的价值。 1.3 将所有客户区分为忠诚客户和一般客户，并分别采取不同的服务方式，将有限的资源集中于对客户的忠诚度培养和对忠诚客户的服务上。 1.4 在忠诚客户身上挖掘销售机会，扩大潜在客户管理范围，为销售提高创造机会。 2.范围 适用于对客户从目标客户状态到成为现实客户后全部过程的管理。 3.定义与介绍 3.1 客户生命周期：客户从目标客户到潜在客户、现实客户直至产生再购买、推荐购买的全过程和中间的各阶段。 3.2 目标客户：所有可能有能力和意向购买品牌车辆的客户。 3.3 潜在客户：对品牌车辆感兴趣或有购买意向的客户。 3.4 现实客户：已购买品牌车辆的客户。 3.5 再购买：现实的品牌车辆客户第二次或以后的更多次购买品牌车辆的情形。 3.6 推荐购买：因现实的品牌车辆客户的推荐、建议而产生其它客户的购买品牌车辆的情形。 4.职责 4.1 客户关系部负责潜在客户信息的挖掘与管理。 4.2 销售部负责对客户提供销售过程的服务及潜在客户的跟踪管理。 4.3 售后服务部负责对客户提供售后服务及客户价值的挖掘。 5.工作内容 5.1 潜在价值挖掘 具体见《潜在客户信息挖掘与管理》。 5.2 售中价值挖掘 5.2.1 标准服务 具体见《销售服务核心流程》。 5.2.2 购买引导 在实施店面销售过程中，销售顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购买： a.车辆； b.非标准配置； c.装饰； d.其它。 5.3 售后价值挖掘 5.3.1 基本服务 具体见《服务核心流程》。 5.3.2 基本服务购买引导 在客户维修保养车辆过程中，服务顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购

客户关系生命周期理论

客户关系生命周期理论 作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

生命周期理论与个人理财规划完整版

生命周期理论与个人理 财规划 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

生命周期理论与个人理财规划 （一）生命周期概念 指个人在相当长的时间内计划消费和储蓄行为，以在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 生命周期理论是由意大利人莫迪利阿尼等人创建。莫迪利阿尼理论认为人的生命是有限的，可以区分为依赖、成熟和退休三个阶段。一个人一生的财富累积状况就像驼峰的形状，在年轻时很少，赚钱之后开始成长累积，到退休之前（中年时期），其财富累积达到高峰，随后开始降低。 基本思想：一个人将综合考虑其即期收入、未来收入，以及可预期的开支、工作时间、退休时间等诸因素来决定目前的消费和储蓄，以使其消费水平在一生内保持相对平衡的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。 （二）个人生命周期各阶段理财活动 个人理财规划就是根据在个人不同生命周期的特点，针对学业、职业的选择到家庭、居住、退休所需要的财务状况，综合使用银行产品、证券、保险产品等金融工具，来进行理财活动和财务安排。 按年龄层个人生命周期分为六个阶段： （1）探索期：15-24岁，学生时代对理财活动的探索； （2）建立期：25-34岁，单身创业时代个人财务的形成期； （3）稳定期：35-44岁，成家立业时代的理财任务，三大准备； （4）维持期：45-54岁，持续发展时代面临的三大考验； （5）高原期：55-60岁，辉煌时代妥善管理好自己的财富； （6）退休期：60岁以后，养老时代稳健投资保住自己的财产。 1、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配置建议。 3、个人生命周期各阶段理财策略分析 （三）家庭生命周期各阶段理财活动 按生命周期理论，家庭的生命周期分为四个阶段： （1）家庭形成期（夫妻25—35岁）：建立家庭生养子女； （2）家庭成长期（夫妻30—55岁）：子女长大就学； （3）家庭成熟期（夫妻50—60岁）：子女独立和事业巅峰； （4）家庭衰老期（夫妻60岁以上）：退休到家庭消失。 1、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配臵建议。

产品生命周期理论介绍

产品生命周期理论(Product Life Cycle) 产品生命周期理论简介 产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond Vernon)1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。 产品生命周期(product life cycle)，简称PLC，是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。费农认为：产品生命是指市上的的营销生命，产品和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上的竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。为了便于区分，费农把这些国家依次分成创新国(一般为最发达国家)、一般发达国家、发展中国家。 典型的产品生命周期一般可以分成四个阶段，即介绍期(或引入期)、成长期、成熟期和衰退期。 (1)第一阶段：介绍(引入)期 指产品从设计投产直到投入市场进入测试阶段。新产品投入市场，便进入了介绍期。此时产品品种少，顾客对产品还不了解，除少数追求新奇的顾客外，几乎无人实际购买该产品。生产者为了扩大销路，不得不投入大量的促销费用，对产品进行宣传推广。该阶段由于生产技术方面的限制，产品生产批量小，制造成本高，广告费用大，产品销售价格偏高，销售量极为有限，企业通常不能获利，反而可能亏损。 (2)第二阶段：成长期 当产品进入引入期，销售取得成功之后，便进入了成长期。成长期是指产品通过试销效果良好，购买者逐渐接受该产品，产品在市场上站住脚并且打开了销路。这是需求增长阶段，需求量和销售额迅速上升。生产成本大幅度下降，利润迅速增长。与此同时，竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。 (3)第三阶段：成熟期 指产品走入大批量生产并稳定地进入市场销售，经过成长期之后，随着购买产品的人数增多，市场需求趋于饱和。此时，产品普及并日趋标准化，成本低而产量大。销售增长速度缓慢直至转而下降，由于竞争的加剧，导致同类产品生产企之间不得不加大在产品质量、花色、规格、包装服务等方面加大投入，在一定程度上增加了成本。 (4)第四阶段：衰退期

客户关系管理理论和应用问题的归纳和总结

客户关系管理理论及应用的归纳与总结 内蒙古科技大学 经济与管理学院 11级市场营销专业 姓名：李志轩 学号：1165123118

摘要 自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。客户关系管理领域的研究内容非常广泛，可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理的研究相当丰富，对客户关系理论在实际问题中的应用也做了深入研究分析，视角也各不相同，本文献综述摘取了个别代表性的研究，主要从研究背景、国内外研究现状、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论的发展研究提供资源。 关键词：客户客户关系管理应用研究发展 Abstract:This paper summarizes several typical researches` theories of Customer Relationship Management , which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects , including strategy management , marketing , economic business and information technology. Keywords:CRM development summarize

大纲-存量客户的全生命周期管理

存量客户的全生命周期管理 课程时长：12H 常见问题汇总： 1、存量客户的管理（包括高净值客户需求分析、高净值客户资产配置、高净值 客户关系管理等） 2、如何抓住客户痛点，如何把产品卖点与客户痛点进行有机结合。 3、分层分级的管理方法 4、重点场景的有效营销 5、对客户全生命周期进行管理，提高客户的贡献度，延长存量客户的生命周期课程特点： ?不务虚不空谈，多案例多演练 ?针对难点存量客户的维护给出具体方法和案例 ?针对客户全生命周期管理给出具体步骤和方法，同时结合资产配置理念 课程纲要： 一、金融行业分析与自我定位 1.1我国金融体系梳理 （1）金融机构体系 （2）银行体系 （3）突出银行在金融体系中的优势地位 1.2宏观经济简析

（1）大资管新规对于银行从业人员和客户的影响 （2）理财三要素--安全性压倒一切 （3）理财新规的颁布给予银行未来发展的优势 1.3理财经理的自我定位 （1）通过SWOT法对于自我进行定位 （2）性格色彩分析法--认识自我、判断客户性格、找到应对方法（3）培养自我情商--给予客户良好的第一印象 （4）选择合适的路线--选择比努力更重要 二、存量客户的全生命周期管理基础 2.1 邮储银行存量客户画像 （1）结合当地客户具体情况分析客户画像 （2）银行个人客户全生命周期分析 A. 客户获取阶段 B. 客户提升阶段（AUM和KYC） C. 客户成熟阶段（资产配置） D. 客户衰退阶段 E. 客户离开阶段 2.2 存量客户需求分析（每类需求分析结合实际案例） （1）理财需求分析（资产保值和升值） （2）资产保全需求分析（婚姻、债务、税务等） （3）资产传承需求分析

生命周期理论8

生命周期理论 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意；

市场分析理论LV2 客户生命周期理论

作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 客户生命周期各阶段特征 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相

应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：（1）双方对对方提供的价值高度满意；

生命周期与个人理财规划

生命周期与个人理财规划 （一）生命周期理论 1.概念 （1）创建人：生命周期理论是由F ?莫迪利亚尼等人创建的。 （2）基本思想：该理论指出个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 也就是说一个人将综合考虑其即期收入、未来收入以及可预期的支出、工作时间、退休时间等因素，来决定当前的消费和储蓄。使其消费水平在一生内保持相对平稳的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。 （3）主要观点： 该理论将家庭的生命周期分为四个阶段： 家庭形成期家庭成长期家庭成熟期家庭衰老期 建立豕庭并生养了子女长大就学子女独立和事业发展退休到终老只有两个老人女到巅峰（空巢期） 特征 从结婚到子女出生从子女上学到完成学 业从子女完成学业独立 到夫妻退休 从夫妻退休到过世 家庭成员数量增加家庭成员固定家庭成员减少夫妻两人 收入和支收入以双薪为主收入以双薪为主 收入以双薪为主，事 业发展和收入巅峰 以理财收入和转移收入为 主 出支出逐渐增加支出随子女上学增加支出逐渐减少医疗费提咼，其他费用减少 储蓄随家庭成员增加而 减少收入增加而支出稳 定，储蓄增加 收入巅峰，支出降低支出大于收入

【例题】个人理财规划的理论基础是（） A. 风险管理理论 B. 收益最大化理论 C. 生命周期理论 D. 财务安全理论 『正确答案』C 『答案解析』划分客户生命周期，目的在于划分客户所处的生命 阶段，分析不同阶段的财务状况和理财目标， 从而有效对其进行个人 理财规划。生命周期理论是理财规划的基础。 2.家庭生命周期在金融理财方面的运用 （1）金融理财师应根据客户家庭生命周期设计适合客户的保险、 信托、信贷理财套餐。 家庭形成期 家庭成长期 家庭成熟期 家庭衰老期 夫妻年龄 保险安排 核心资产 25-35 岁 30-55岁 50-60岁 60岁以后 配置 提高寿险保额 以子女教育年金储 备高等教育学费 以养老保险和递延 年金储备退休金 投保长期看护险 股票70%债券10%殳票60%债券30%股票50%债券40%殳票20%债券60% 货币20% 货币10% 货币10% 货币20%

客户生命周期管理

客户生命周期管理 如何在100天内让CRM实施以更低的成本提供可见的成效。首先，你需要将CRM划分相互支撑的三个部分： 可行的CRM理论：完整理解CRM理论的可行性。如果没有这一基础就冒冒然去复制其他公司的CRM项目，你就不知道要作出哪些变更来适应你公司的特有要求。常言道知其然，也要知其所以然。 详细的CRM实践：第二部分是实施和运行CRM项目的详细实践。这为CRM项目提供了一个框架，按照这个框架来划分出各个阶段。尽量从开始就依照正确的轨道去进行，否则今后你可能需要付出巨大的资金成本和商业中断成本来实施变更。 制定一个100天的项目计划：即如何在100天内实施CRM项目并开始显现可见成效。当然，如果是一个大型项目，比如电信账单处理系统，显然无法在100天之内完成，但是你可以将它拆分为若干能在100天之内完成的子项目，以便于管理交付成效。 下面就是如何在100天内展开项目工作的细节： 第1-10天，可行性研究。

前10天应当用来了解公司当前的CRM能力，谁是关键资源的负责人，并详细计划项目路标和成本预算。鉴于CRM项目的一大通病是在用户需要时数据却不可用，因此你也应当分配部分时间去梳理未来项目要求的关键数据。 第11-50天，软试运行。 在接下来的40天中，你可以选取部分目标客户展开“软试运行”。所谓软试运行包括收集数据，制定客户偏好模型，规划营销活动管理系统，营销通信系统，客户响应工具，以及报告生成系统等。软试运行的目的是人工测试CRM的能力，看它是否如预期中发展。 第51-70天，硬试运行 一旦软试运行顺利通过，在接下来的20天中你就可以安排流程自动化了。其中包括自动化数据供给，客户计分模型，完善功能选项、报表流程等等。另外在这一阶段中，也要仔细检查上一阶段的交付成效，评估目标调整，完成通信系统的改善。 第70-100天，实施 在前面两个阶段中，CRM流程已经过系统化的测试并自动化，而在最后的30天中，你所要做的就是将CRM流程标准化并在全公司范

《客户全生命周期的管理》

《客户全生命周期的管理》课程教学大纲 课程名称：《客户全生命周期的管理》 课程性质：企业内训/公开课 教学时数：1-2天/6-12小时 课程简介：在市场竞争激烈，优质客户稀缺的年代，客户的生命周期大于公司的产品生命周期。客户的生命周期一般分为客户的开发期、成熟期、成 长期、提升期、衰退期这五个阶段，对应的每个阶段的工作重点和方 式也有所侧重。 客户是企业的重要资产，客户生命周期的核心就是提高客户的满意 度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性。为公司创造更好的经济效 益。 教学要求：采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配 备课堂练习和课后作业以巩固所学的知识。 教学纲要 第一章：客户的开发与获取期 一、客户开发的技能 1.市场细分遵循的几个原则？ 2.市场调研数据的使用 3.行业与区域市场形状 4.如何精准确定我们的鱼塘 5.寻找客户的方法有哪些 6.客户分析的四个重点 7.客户开发的十大误区

8.寻找客户的十大方法 9.如何让客户主动找我们 10.案例：这张客户信息表的问题在哪里？ 11.工具：开户开发的十大思维 12.工具：头头是道的运用 二、竞争市场分析 1.竞争对手的选择 2.竞争对手数据分析 3.竞争对手的渠道策略分析 4.竞争对手产品策略分析 5.竞争对手营销策略分析 6.竞争对手价格策略分析 7.促销与动销分析 8.网络渠道关系分析 9.团队战力分析 10.投入产出分析 三、行业市场分析的方法及工具 1.定性预测 1)客户意向调查法 2)销售人员综合意见法 3)专家意见法 4)市场式销法

客户生命周期理论应用

客户生命周期理论 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 客户生命周期各阶段特征 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，

双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； （3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。 退化期 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。 此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发； 另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。

客户生命周期理论在商业银行中的应用

客户生命周期理论在商业银行中 的应用 年级: 07级 学号: 20070620211 姓名: 彭晓斌 专业: 市场营销 指导老师: 张红老师 二零一零年六月

湖南大学工商管理学院 摘要 随着经济的发展，商业银行私人业务的数量急剧增加。但是私人业务的同质化使国内商业银行难以脱颖而出并与外资银行竞争，因此客户关系的有效管理成为其制胜的关键。当代，以顾客生命周期理论为指导的客户关系管理成为越来越多的银行关注的内容。当然，CRM的运用在国内还存在很多的问题，但是商业银行却在不断的摸索，寻求将以客户生命周期理论为指导的CRM 系统与营销策略相结合，通过满足顾客的需求来获取胜利。 With the development of economy, the number of private business of commercial bank has increased dramatically. But private businesses to make domestic commercial Banks homogeneity fore and foreign bank competition, so the effective management of customer relationships become the key of winning. Contemporary, customer lifecycle theory as the guide of customer relationship management become more and more attention of the bank. Of course, the use of CRM in domestic still exist many problems, but the commercial Banks in constant exploration, seeking to customer lifecycle theory as the guide of CRM system combined with the marketing strategy, meet the demand of customers through to get victory. 关键词：商业银行；客户生命周期；客户关系管理 正文： 生命周期理论在企业进行管理和发展的过程中具有重要的指导意义。其中，产品生命周期理论成为大多数企业熟知并运用的指导理论，但是它是一种典型的产品导向的思维方式和营销理念。对于中国过去的几十年，这种指导思想确实指导很多企业成长。然而在买方市场条件下，这种产品导向的营销理念正受到客户导向和注重长期的客户关系的营销理念的挑战。因此，客户生命周期理论越来越受到人们的重视。越来越多的企业意识到要将客户生命周期理论运用于客户关系的管理，并根据客户生命周期的不同阶段采取不同的营销策略，以建立长期稳定的客户关系。 客户关系生命周期的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。 中国现阶段经济正处在快速发展的时候，经济的快速发展是经营理念也快速更新。基于客户生命周期理论的客户关系管理方法受到越来越多企业的重视，但是由于技术的不成熟和理念一时还难以发生改变，国内目前在这方面还处在比较落后的状态。但是，一些大型的企业在这方面的运用也获取了一定的经验。以顾客为中心，通过将顾客进行分类管理。以最合适的方式和成本吸引新顾客挽留老顾客，为企业带来

企业发展生命周期理论

企业发展生命周期理论 企业发展理论(三):生命周期理论 1.生命周期理论的流变 自1972年美国哈佛大学教授拉芮·格雷纳(LarryE.Greiner)在《组织成长的演变和变革》一文中首次提出企业生命周期概念以来，来自生物学、心理动力学、经济学与管理科学等领域的学者和企业研究者，对企业生命周期问题进行了广泛的探讨和深入的研究。尼尔森(Nelson，1982)和温特(Winter，1984)等学者，从生物学的视角切入来研究企业的生命周期问题。他们认为，企业像生物有机体一样，有一个从诞生、成长、壮大、衰退、直至死亡的过程，要经历从生到死、由盛转衰的演化。企业具有和一般自然生物系统相似的三个生命特征，即新陈代谢性、自我复制性和突变性；企业成长通过类似生物进化的三种核心机制来推动，借助多样性、遗传性和选择性来完成。在企业发展过程中，市场环境为企业成长提供界限，这一界限与企业存活能力和增长率有密切的关系。企业的成长和发展将遵循量变到质变的基本规律，在由一个生命阶段过渡至另一个生命阶段的转折点上，企业将面临独特的升级问题，质变前后企业将呈现非常不同的状态，质变后企业的功能和能力将发生显著的改变，同时企业发展面临的问题也会显著变更。 邱吉尔(Churchill，1983)、奎因(Quinn，1983)和艾迪斯(Ichak.Adizes，1989，1999)等人，将考察企业的重点放在企业成长和发展过程中的各个阶段的特征等问题上，并从企业的核心技术周期、企业家周期等多个角度认知企业的生命周期。他们认为，企业的成长和发展是一个具有若干阶段的连续过程，企业在各个阶段通常经历一段相当平静的稳定进化成长期，而结束于不同形式的管理危机。企业的核心技术周期、企业家周期等对企业生命周期有重要影响，这些周期的存在和共同叠加产生企业整体的生命周期。他们的核心思想是，企业在不同的发展阶段，会呈现出不同的形态特征和行为方式，这些特征和方式可以通过灵活性和可控性两个指标来体现。企业生命周期阶段的划分有多种不同的方法，其中影响最大的当属艾迪斯的分法。艾迪思将企业生命周期分为三个阶段十个时段。三阶段分别为“成长阶段”、“再生与成熟阶段”以及“老化阶段”。其中，成长阶段包括了孕育期、婴儿期和学步期三个时段；再生与成熟阶段包括了青春期、盛年期和稳定期三个时段；老化阶段则包括了贵族期、官僚化早期、官僚期和死亡期四个时段(见图1)。

[VIP专享]从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论完

从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论 1.绪论 1.1研究背景 1993年美国咨询公司Gartner Group提出CRM后，CRM成为企业管理研究和应用的一个持续热点。尤其是近年来，随着信息时代和互联网时代的接踵而至，信息经济和互联网经 济成为世界经济的主流趋势，因此研究具有明显特征的信息化和互联网化的客户及其客户 关系成为当今企业管理乃至行业管理的必然趋势。全球一体化的进一步发展，导致市场竞 争日趋激烈，一方面，随着市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和服务特征也日渐 趋同；另一方面，顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大、转移壁垒 不断降低，控制权正从企业向顾客转移。除此之外动荡不安的全球经济使得公司越来越难 以留住和吸引高价值的客户。高速网络让消费者只需轻轻点击几下，就能从世界上几乎任 何地方研究和购买各公司的产品。结果是公司越来越难以使用产品作为差异化手段。 仅仅追求产品差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势，越来越多的企业把提 升企业的核心竞争力的目光着眼于客户关系管理上面。客户已经成为企业至关重要的成功 因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，谁就能立于不败之地。而客户关系管理 理论中客户生命周期管理无疑是极其重要的一部分。　虽然如此，研究显示强调客户关系 管理并显示出高超的运营能力的公司正形成新的竞争优势，以此弥补在产品功能差异化上 的不利因素。举例来说，根据Peppers & Rogers集团欧洲金融管理协会（EFMA）开展的《2011年零售银行业客户体验》（2011 Customer Experience in Retail Banking）调研，全球十大零售银行（根据调研中的客户体验指数排名）都表示，他们的高级管理层尽心竭 力提供卓越的客户关系管理体验。 1.2问题的提出 虽然很多企业都认识到了客户关系管理的重要性，但是目前大多数还处于静态客户关系的管理，没有时间对客户关系的影响，甚至认为将时间和财务花费在研究客户生命周期上 毫无意义，因此即使在企业管理的其他方面做得非常完善也还是无法把握企业的真正利润点，其实质是不能反映客户关系发展的动态特征。任何产品，企业和行业都不可能会有永 远的客户。一个客户是如何产生的，中间会发生什么变化，最后又在何时，为何消失，在 此期间企业要采取何种措施来管理客户，才能挽留住客户，收获最大的利益，这就是客户 生命周期，通过透析本企业或本公司的客户生命周期特征，了解客户不同生命周期的需求，做出基金的应对措施才是适应时代潮流的企业生存之道。　 1.3国内外研究现状 1.3.1国外研究现状 国外对于客户关系的生命周期做了大量的研究，在客户生命周期的划分上提出了许多理论。 Ford认为客户关系大致可以分五个阶段（不包括“结束”阶段）：1.预备阶段。如由于某 些环境的改变促使买方重新考虑现有的业务伙伴关系。2.早期阶段。初步尝试，如试用样品。3.发展阶段。持续购买，积累与新业务伙伴的交易经验。4.长期阶段。双方都认识到了两者关系的重要性，承诺长期保持交易关系。5.终极关系阶段。关系制度化，任何一方企 图解除关系都必须得到另一方的许可。 Wackman和Salmon考察了广告代理领域的关系生命周期，将关系分成四个阶段：1.预备 阶段。该阶段买卖双方互相了解，卖方尝试销售产品。2.发展阶段。该阶段代理商开始为 客户制作早期广告。3.维持阶段。从广告活动的次数、效率和利润等方面判断，双方关系 进入更高阶段。4.终止阶段。结束双方的交易活动。 Locobucci和Zerrillo将客户关系周期简化为关系发展。关系维持和关系解体三个阶段，并

如何进行客户生命周期管理

企业与客户之间从建立业务关系开始，一直到到终止业务关系的整个过程则是客户生命周期（其包含了客户从潜在客户、意向客户、初次购买到历史客户的四个阶段）。由于各因素、条件的限制，企业需要根据客户生命周期的不同形态来采取不同措施，如何高效管理客户，缩短成交时间延长合作时间等都是应该重视的问题。 目前普遍的观点认为用户生命周期管理策略有两个核心目标：①提高用户参与度； ②提升生命周期中每个节点的转化率。 基于以上目标，可以将用户生命周期进行划分，在用户参与度持续提升、每个节点持续转化的过程中，用户同时完成了在平台内价值提升和遍历生命周期的完整历程。需要注意的是用户不一定会走完完整周期，在每个阶段都有可能离开。下面就从这四个阶段分别来看一下该如何进行管理。 1、接触期（潜在客户） 作为产品第一次触达用户，我们可以通过SEM、SEO、CPS、ASO、换量、积分墙以及线下渠道等手段实现第一次触达。这是用户使用产品的起点，在这一阶段，我们运营目标是拉新获客。因此我们需要精准定位、挖掘优质渠道，吸引用户注册。 在接触期，我们会得到各种免费或付费的曝光展示机会，并且免费和付费的关注点各有侧重。在付费曝光展示中，我们主要考虑曝光点击率，而对于免费的曝光展示，我

们希望获得尽可能多的展现次数。 与此同时，在接触期需要我们做好触点的质量管理，务必将每个与访客接触的机会都做到极致，有几点需要注意：①符合品牌调性的视觉设计延展；②通俗易懂的广告语与图文描述，直接表达你的价值主张；③更引人注目的创意展现 2、着陆期（意向客户） 访客通过相关投放广告的对应链接进到落地页，我们称之为着陆。如果说定位精准流量帮我们完成了获取用户整个进度的前30%，那么落地页就承载了剩余70%。 在着陆期，不同渠道来的访客会到达你的产品。对于网站而言，流量会着陆到首页或者我们所需的指定页面。如果是SEO带来的流量，网站的网状结构可以让任意页面进入的访客都能找到他想要的。而付费流量就要注意衔接问题，尽可能区分用户需求，以求更好地进行页面内容设计，给访客直接呈现他们想要的内容，并通过具有吸引力的CTA设计，促使访客完成注册或者下载。 什么是优秀的落地页？予其所求，促成转化。着陆期用户会通过各种各样的入口进入落地页，而落地页设计需要谨记：①在页面第一屏，即最显著位置阐述你提供的产品或服务的核心价值；②明确的行动号召（Call To Action）；③多终端友好体验。 3、体验期（购买使用阶段） 访客通过触点到达了网站或APP，开始浏览产品，沿着我们所设计的行为路径体验产品，打开页面或体验某个功能，预设的文案、图片，甚至交互方式都可能让访客随时离开。那么在日常体验网站或APP的时候，会有哪些让我们感到不舒服的地方？它们可能是：①页面视觉设计不符合目标用户的审美；②用户交互过于复杂；③文字表达难以理解；④页面间的迷之跳转；⑤缺乏行动号召（Call To Action）在访客体验期，落地页承载的内容决定了访客能否成为你的用户，此时定制化内容

d完整客户生命周期管理

完整客户生命周期管理 企业最重要的资源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取，销售环节是推动机会客户成为签约客户，服务环节则是使签约客户成为最终用户，同时挖掘出新的销售可能。因此，完整的客户生命周期管理对企业十分重要…… 什么是完整客户生命周期 客户与企业发生业务的过程中，从未发生接触到初次接触，形成销售机会，到签约，直至成为用户并发生再购买，客户所处的阶段和状态随时变化，针对不同状态的客户，需要不同的策略。客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态构成了客户的生命周期。客户生命周期管理是根据与客户业务发生、发展的过程，采用精细营销的模式管理企业市场、销售及服务业务…… 企业通常会依据业务侧面来划分业务部门。例如：市场部负责公司品牌，市场宣传；销售部负责公司销售任务的完成等等。在传统的业务方式开展过程中，部门以完成各自的工作计划为主，很少按照客户的流向来协同规划、配合，整体工作被割裂管理，计划制定缺少依据，易于造成环节失调。 完整客户生命周期管理是一种全新的业务规则，它指导企业围绕客户在企业中的发生，发展的过程规划、协调开展业务。企业业务部门的工作职能会相应发生转变。例如：市场部的工作职能由难于量化的品牌工作导向转变为量化的对目标客户的获取为工作导向，销售部的工作职责则成为将机会客户推进成为订单，服务部门的主要工作目标就是成功交付产品并向可以提供满意的服务推进再销售。

利用CRM系统实现客户资源计划 客户生命周期量化定义 对客户生命周期的明确定义是按照客户生命周期规则开展工作的前提。对客户生命周期的定义会因为所处行业，以及相应的业务特点的不同而有所区别。对复杂销售业务模式的企业来说，通常将客户生命周期分为：初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、招投标、商务谈判、合同签约、系统安装调试、后期服务等多个阶段。 掌握客户生命周期，精细营销

客户生命周期理论指导客户关系营销

客户生命周期理论指导客户关系营销 【题目】教育培训企业客户关系营销探究 【第一章】教育培训行业客户关系管理探析绪论 【第二章】客户关系管理与关系营销相关理论综述 【第三章】培训行业客户关系营销现状分析 【4.1 - 4.3】企业客户价值评价和客户细分 【4.4 - 4.6】建立稳定客户关系的策略 【第五章】客户生命周期理论指导客户关系营销 【结论/参考文献】教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献 第5 章客户生命周期理论指导客户关系营销 客户生命周期理论对客户关系的建立和发展历程做出了划分，这种划分对客户关系营销具有重要的指导意义。本章试图分析客户生命周期理论对客户关系营销的影响，并以教育培训企业K 机构为例，探讨客户生命周期理论指导下客户关系营销的实施。 5.1 客户生命周期理论与客户关系营销的结合 基于客户生命周期理论，企业与客户建立业务关系到关系终止的完整的过程可以划分为几个时期。在客户关系的不同时期里，客户的价值、需求、影响客户关系的主要因素都有差异。因此企业实施客户关系营销，应该注意与客户生命周期理论相结合，对于处于不同时期的客户要区分对待，采取更有针对行的策略，切不可一概而论。

以客户生命周期的不同阶段为标准对客户进行划分，对应的是企业中另一种角度的客户群体。将按客户价值细分的客户群体和按生命周期阶段细分的客户群体作为两个维度，两个维度交叉点作为一种客户群体，则产生12 种客户类型。 企业在实施关系营销过程中，关注客户生命周期阶段，针对不同阶段客户采用更为细致的分析和更为针对性的营销，将会给企业带来更多益处。 5.2 K 机构简介 5.2.1 K 机构基本情况和业务分布 K 机构专做K12（中小学）教育，总部在P 城市，拥有多个分部和上百名员工，是区域内领先的教育培训企业之一。机构以一站式教育服务提供者定位自身，力求以优秀的教学质量、细致的管理服务为客户解决教育需求。K 机构的业务主要有高中阶段、初中阶段和小学阶段，其中高中阶段的业务占比75%以上，是机构的主要业务。 5.2.2 K 机构主要业务分析 1.主要业务特点 K 机构的业务主要集中在高中阶段，对于这个阶段的市场，有不同于其它阶段的特点。 （1）不同与其它教育培训企业，高中教育培训企业面对的客户包含两个层面，一个是学员，一个是家长。 （2）学员个性化差异大，自主性强，难以管控。不同学员需要以不同方式沟通才能取得有效结果。