南开2015年9月考试《销售客户沟通》“小论文考核(线上)”考核要求 答案
南开大学现代远程教育学院考试卷
2015-2016年度春季学期期末(2015.9) 《销售客户沟通》
主讲教师：刘卫华
学习中心：专业：
姓名：学号：成绩：___________
一、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。
1、论快消品销售中的沟通技巧
2、论服务营销中的沟通策略
3、论商务接待礼仪对沟通的影响
4、论商品销售现场的人际沟通技巧
5、论商务电话沟通中的技巧与策略
6、论营销公关中的客户沟通策略
7、论商务谈判中的沟通策略
8、论工业品营销中的客户沟通技巧
9、论互联网+背景下的客户沟通特点与策略
10、围绕销售客户沟通主题,自拟题目加以论述
二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）、1. 。
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关
闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。
论服务营销中的沟通策略
在服务营销过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能，要掌握一定的沟通技巧才做好销售工作。但在一些营销沟通行为中，常常因为一些“意外”而使沟通无法实现，更要命的是一甚至会出现相反的效果。这些情况都表明，沟通出现了障碍，这些沟通都是无效的甚至词不达义的沟通。
一、沟通的定义
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。
良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。对于销售员来说，沟通目的和作用有：获得更多的合作；使产品介绍更有针对性；与客户关系更加融洽；提高自己的签单率。
二、沟通的分类
沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通包括口头语言和书面语言。文字是我们日常沟通中的一种重要的工具，使用文字进行沟通，信息发出者，可以几经琢磨，反复推敲，深思熟虑后将要沟通的信息传递出去；信息接收者可以反复查看信息，正确的理解消化发送者传递过来的信息。同样的文字，用口头语言来表达，可以有多层意思。比如说“你真好”，可以是出于对一个人真诚的感谢和赞美；也可以是对一个人的讽刺和厌恶。这就是语言的魅力。
三、服务营销中的沟通技巧
在服务营销过程中，销售员若想使买卖双方相互了解，达成交易，就必须掌握有效沟通的技巧。掌握了沟通技巧，销售员能够更好地理解客户的要求，能够更清楚、有效地传达产品的信息。
（一）事前准备
(1)准备好所介绍产品的相关资料：报价、产品功能、服务介绍等。
(2)考虑如果电话接线员拒绝将电话转接到产品购买负责人时，如何说服接线
员。
(3)明确打电话的目标争取上门演示产品的机会。
(4)考虑如果客户不接受产品介绍该怎么办。
(5)做SWOT分析，比较自己产品的优劣势，分析销售中的机会和威胁，在面临竞争对手时，做到知己知彼。
（二）确认需求
优秀的销售员应该在售前准确了解目标客户的需求，只有这样，才能够向目标客户介绍符合他们需求的产品和制订有针对性的销售方案。
在与客户进行沟通的过程中，首先要善于通过提问的方式去引导客户参与话题的讨论。通常我们用两种方式提问：开放式问题和封闭式问题。
开放式的提问方式用于一些没有明确答案，需要对方提供比较详细的资料或信息的问题。
比如，若了解客户目前使用的打印机情况时问：“贵公司目前使用的打印机好使吗？”答案会是简单的好或者不好。但是，假如我们这样提问：“您希望您的打印机具备哪些功能？”客户的回答就不只一两个字了。
封闭式的提问方式适用于需要明确答案的问题。客户一般都不愿轻易对此类问题做出回复，这时候要善用提问技巧了。
比如想了解客户的装修预算是多少，下面两种提问方式会有不同的结果。 一般的提问销售员：请问您打算花多少钱来进行装修？客户：还没定，你们都有什么报价？
引导式提问销售员：请问您是打算花1万元以下来装修房子？还是1万～3万都可以?或者是3万以上呢？
客户：哦，1万～3万比较适合吧。
不难发现，第一种提问是要求一个叙述性的回答，要求客户自己报出答案。而在销售接触前期，客户都不大愿意透露自己的底价。第二种提问采用的是选择式的提问方式，让客户在三个答案中选择一个，客户的防线就会被这个选择答案所击溃，不自主地做出回答。这样，这个重要的需求就在问与答中明确了。知道这个需求的好处有哪些呢？
在跟客户交流了解需求时，其次是要学会聆听。能说、会说是销售员的一个