公务员面试之情景应变题
公务员面试之情景应变题
公务员面试之情景应变题
应变能力概述
一、应变能力概念
应变能力是指面对意外事件等压力能迅速地做出反应，寻求合适的方法，并妥善解决问题的能力，通俗地讲就是解决问题的能力。应变，其最大的特点在于“应”，也就是要
根据情境的不同而做不同的变化，即讲究变化的“可依据性”。我们提出了应变的三大“依据”，分别是应时、应景、应情。
应时，强调的是随机行事，观察情况的发展变化后，根据不同的时机，灵活地处理事情。在事情发展之初敏锐地洞察到变化的趋势，并依据趋势发展做出相应的改变，也就是我们通常所说的“审时度势”。应景，强调的是从实际出发，也就是说无论是说话、做事都要符合当下所处的“场合”，特别是在交际过程中，风趣、幽默的语言，得体的举止都可以激发谈话者的兴致，使周围的气氛融洽起来。应情，强调的是因人而异，也就是说同样的事情，由于对象的不同，其处理方式也会不同。不同的对象，无论是群体还是个人，由于生活经历、教育背景、工作环境各方面的不同，会呈现不同的个性特征，只有准确掌握了对象的差异，
才能提出针对
性的解决措施。
当前，我们正处于一个充满“变”的时代：时势在变，环境在变，生活也在变，“变” 已经成为21 世纪的生存信仰。面对这样一个瞬息万变的世界，我们必须去积极适应变化、应对变化，打造自己的核心应变能力。
二、应变能力与公务员工作
应变不是一想便成的，它更多的是一种技巧、一种智谋，是现代人，特别是公务员急需掌握的一种本领。公务员工作的特殊性要求考生应当具备应对复杂局面和突发事件的能力。只有掌握了应变的能力，才能在复杂的形势面前从容不迫。
2014 年10 月14 日，云南省昆明市晋宁县晋城镇发生一起群体性突发事件。当地泛亚工业品商贸物流中心项目建设方人员与富有村部分村民因矛盾纠纷引发暴力违法犯罪行为，共造成8 人死亡、18 人受伤。
2009 年6 月17 日，湖北石首发生了酒店厨师蹊跷坠楼身亡事件。6月19日，不明真相的群众在该市东岳路和东方大道设置路障，阻碍交通，围观起哄，现场秩序出现混乱。6月20日凌晨，少数不法分子借机制造事端，在停放尸体的酒店内纵火滋事，并煽动不明真相的围观群众，袭击前来灭火的消防战士和公安民警，造成多名警察受伤，消防车被掀翻砸坏。
2008 年6 月22 日凌晨，一位14 岁的女孩在贵州瓮安县西门河溺水身亡。6 月28 日，这起普通的刑事案件演变为群体性事件，不法分子对瓮安县委和县政府大楼进行打、砸、抢、烧，整个过
程持续近7小时，共造成150 余人不同程度受伤。
以上事件深刻地反映出一些党员领导干部在做群众工作、应对复杂局面时能力上的欠缺，本来是可以处理好的“小事情”，但由于一些公务人员处理不及时、不得当，致使“小事情”由小变大，由大变乱，造成了极为恶劣的社会影响。这其中当然存在干部作风方面的问题，但主要原因是一些领导干部在应对复杂局面时经验不足、能力不够。各级党政领导机关急需充实长期工作在基层一线、能妥善应对复杂局面的年轻干部，优化机关干部队伍结构，提高领导班子整体战斗力!
面对快速变化的社会现实，公务员作为管理社会公共事务的公职人员，担负着代表人民和国家运用与行使行政职权、管理社会公共事务的重大责任，因此，公务员在这场“新时期的战争”面前，必须增强自身的战斗力。
“应变力也是战斗力，而且是最重要的战斗力。”拿破仑的这句话道出了应变力在战争中的重要作用。这种能力也是公务员应对这场“战争”不可或缺的战斗力，只有具备了应变力，每一位公务员才可以在变化多端的时代浪潮中，从变化的客观实际情况出发，灵活运用主观创造性思维，实现快速反应，真正做到临变不惊，措置自若，变被动为主动，变劣势为优势，进而转化为一种强大的战斗力。三、应变能力在公务员面试中的考查
在公务员面试必考的九大通用测评要素中，应变能力占有重要的考查地位。公务员面试中的五大传统题型之一的情景应变题主要测
查的就是对公务员具有特殊重要性的应变能力。该类试题往往是必考题型，不管是国家公务员还是地方公务员，几乎均会设题进行考核。近年来，公务员面试对应变能力的测查越来越倾向于与其他测评要素杂糅考查。
真题样例
例如，2014年3月13日国税统考面试真题：你和小张是税务机关的热线服务人员，有一天一位纳税人来办理相关的税收业务，但办理的业务超出你们的职责范围，于是小张对这位群众说：“这事不归我们管。”群众听后说你们不负责任，要投诉你们。请问对于小张的做法，你怎么看?如果你是小张，你会怎么做?
2014 年6 月13 日上午湖北省公务员面试真题：现有一篇关于你县工业园被污染的报道样稿，内容严重失实，作为工业园区的工作人员，领导让你负责协调，你怎么办?
为解决社区内下岗人员就业问题，社区居委会在办公楼后搭建临时市场，供下岗职工买副食等，但居民认为有污染、噪音大，意见很大。作为社区工作人员，领导让你负责协调解决此事，你怎么办?
2014 年6 月23 日下午辽宁省公务员面试真题：工业园区劳资双方因为工资问题就要发生冲突械斗，十几号人聚集在一起，你是民警，领导不在，你怎么办?
2014年7月18日上午年云南省临沧市公务员面试真题：
你在办公室处理文件，听到旁边领导办公室传来争吵声，你起
身走到领导办公室门口看到一位同事与领导扭打在一起，你要怎么处理?
2014 年7 月25 日上午云南省西双版纳傣族自治州公务员面试真题：
单位正在召开老干部座谈会，你是会议负责人，会议中一些老干部与领导发生冲突并离场，你怎么办? 情景应变题概述
一、题型概念
重点考查应变能力的情景应变题，主要是通过设置一种或者多种情境，并给考生设定一个具体的身份，要求其能够站在题中所设定身份的立场和角度，对突然发生的各种状况、问题及矛盾，能够立即作出反应并妥善解决。通过应试者的回答及对其现场表现的观察和记录，考查考生对突发事件的整体驾驭能力、应急应变能力、思维的敏捷性以及自我情绪控制能力等多种能力，从而判断其是否适合或胜任所报考的职位。
二、题型分类
根据设置情境的不同，我们可以将情景应变题分为公共危机类、一般突发类和考场压力类三种。
三、高分策略
（一）备考情景应变题时的常见问题通过与众多考生的沟通交流，根据考生的答题情况和亲身感受，我们总结分析得出考生在解答情景应变题时主要存在以下几方面问题：
一是自身定位模糊。很多考生不能准确把握给定角色，明确自身工作目标，导致所要解决的主次矛盾判断失误，使得答题出现模式化、逻辑不清等错误。所以考生能否把这个角色界定清楚是答题的关键所在，比如最常见的是题目中没有指明考生是公务员的身份，但在答题中考生往往需要把自己界定为公务员身份。
二是未能深入情境，缺乏真情实感。考生在回答所要解决问题的时候，有时会出现两种极端：一种是铁面无私，不管任何情况都没有情感只有规定;一种是情感过剩，让人对其真实性产生了怀疑。
三是缺少处理实际问题的经验。在公务员面试考题中，特别是在情景应变题中，很多题目都是用人单位结合本单位的实际工作设计的，比如涉及群众上访的题目。很多考生由于没有实际工作经验，导致答题没有针对性，不能提出有效解决问题的措施。这种情况下考生在备考时要通过各种渠道了解报考单位的相关业务，尽可能地熟悉相关的工作，应届大学生更应该注意这一点。
四是在处理问题过程中措施不得当。这一问题主要有两种情况：一种发生在没有工作经验的学生当中，他们虽然理论水平较高，但对于现实工作情况不够熟悉，答题容易出现不当假设和处理。一种是一些有实际工作经验的人，他们的问题是可能在处理过程中会采用直接的、简单的甚至粗暴的方式去解决问题。这两种都是不对的。
（二）应对情景应变题的三原则一是认清题干主体，着重分析。考生首先要弄清楚这样几个问题——“我是谁” 、“我在哪里” 、“现在发生了什么” “我要做什么”以及“我要怎样做” 。这些都是审题的时候我们需要着重分析的地方。在这个过程中我们需
要牢记基本的工作原则，比如轻重缓急、先公后私的原则等，这将为我们分析主次矛盾提供依据。
二是深入情境，入情入境。这就要求考生能够迅速入题，在脑海中即刻出现画面感。想要达到这一要求，与平时的积累是分不开的。我们需要多看一些与政府工作相结合的视频，比如矿难、食物中毒、交通事故等突发状况的处理现场。通过观看获取间接经验并进行总结分析，弄清我们的处理流程和处理过程中可能遇到的困难。
三是做到合情、合理、有序、有效地解决问题。合情，在于答题过程要充满人情味，需要将自己融合到情境之中，充分流露真情实感;合理，在于答题要明确什么是正确的做法，比如，要明白面试考核的是考生的个人能力，题目中给出的问题必然是个人通过努力可以完善和解决的，不要一开口就是“我会汇报给上级领导请求支
援” ，这种汇报是要分情况的;有序，在于分清问题的轻重缓急，公私分明，确立正确的处理逻辑，形成良好的处理顺序;有效，在于是否真的有利于解决问题，是否能充分利用周围的资源，真正地将问题解决，而不是添乱。
（三）应变能力训练法
1. 放平心态，沉着冷静作为一名公务员，面临危机，必须迎难而上，敢于承担风险，在危机面前挺身而出。但是，危机的爆发往往具有突发性、紧急性和不确定性，因此，我们对危机的处理必须要“快”“准”。这就要求我们遇事要沉着冷静，时刻保持理智。对
于决策者来说，必须保持清醒的头脑，根据事件的性质和部门的职责进行分工、协调，划定各部门的职责范围，各司其职，使处理工作做得井然有序。当发现自己怒火中烧，可以采用下面几种冷静处理法，避免自己做出错误的事情。
(1) 让自己的心放松一下。遇到困难的对话时，均匀地深呼吸。想象从你的身体中发出呼吸。跟自己讲话，慢慢重复一些类似“放松，保持冷静”的话。还可以闭上眼睛几秒钟，想象一幅放松的画面、一些让自己冷静或高兴的事情。
(2) 给自己一些时间。
如果所面临的情况越来越严重，可以先给自己一些时间，等冷静下来时再重新开始思考。随着时间的推移，你会变得更客观，问题也将在你脑海中更明确。
(3) 站在他人的角度思考问题。如果你发现自己对某个人很愤怒，则花一点时间站在对方的角度进行考虑。当你能够将对方视作易犯错误的正常人，像你一样在努力完成每天的工作，你就更容易冷静下来，并找到解决问题的方法。
2. 认清政府公开信息的重要性在公共危机面前，政府作为危机处理和传播的主体，必须及时公开信息，把握危机处理的主导权。面对复杂多变的国内、国际环境，如何与媒体打交道已经成为当前政府的重大课题。事实证明，在突发事件发生时，信息越早发布越有利于问题的解决，作为公务人员只有在第一时间发布权威、真实的信
息，才能在危机处理中，变被动为主动。在突发事
件中，作为公务员，在新闻传播和媒体应对方面需要把握以下几个原则：
(1) 真实性原则。
真实性原则强调的是政府在应对突发事件的过程中，发布的信息必须真实、实事求是，不传达虚假信息，不传达没有足够证据的言论，真实展现事情的现状，不随意篡改事情发生的真相。
(2) 及时性原则。
这里我们强调的“及时性” ，更多的是贯穿于突发事件的始终，从突发事件预警、发生、发展和结束以及到事后的总结经验，
不间断地、适时地信息公开，既公开正面的信息，也不忽略处理过程中可能存在的问题，积极回应群众的关切和质疑，在群众面前树立负责任、敢于承担的形象。
(3) 满足群众知情权原则。
政府信息公开的核心目标是尽最大的努力来满足群众的信息需求，切实保障群众的知情权，这就要求公开的信息必须是群众最关心的事。一般来说，公开的信息要包括以下要素：时间、地点、信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势、处理情况、采取的措施以及下一步工作安排等。
(4) 口径统一原则。
虽然信息发布的方式是多样的，但是发布的信息内容必须是一致的，也就是“统一口径”的问题。在信息公开过程中，避免提供互相矛盾的信息，否则，群众会无所适从，产生种种疑虑。在现实的处理过程中，由于突发事件具有很强的不确定性，在信息搜集与公开过程中难免存在偏差，但是在偏差矫正之后，政府应在后续的信息发布过程中予以说明和解释。
(5) 连续性原则。
突发事件的处理是一个连续性的过程。第一时间发布的信息，不一定是全面的。因此，在信息发布的过程中要注意保持信息发布的连续性，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要及时纠正，保证政府信息发布的权威性。
3. 处理问题，以人为本
考生需要认清在突发性事件中，无论是自然灾害、事故灾难还是公共卫生事件、社会安全事件，都对群众的生命财产和社会稳定带来严重的威胁。在突发事件的处理过程中，应本着“以人为本”的原则，关乎人民群众安危的事情优先处理，以减少群众的损失，保障人民群众的利益不受侵害。这就要求考生了解决策者在应对突发性事件中应坚持做到以下几点：
(1) 全力做好预防工作。
我们必须坚持预防为主的原则，健全公共安全的管理机制，健全监测、预测、预警和快速反应系统，真正把各项预
防和应急措施落实到位，只有这样，才能在突发事件面前，做到处变不惊，最大限度地保障人民群众的利益免受灾害的威胁。
(2) 做好应急保障工作。
一旦发生重大的突发事件，尤其是在发生重大自然灾害的时候，要在第一时间做好相应的应急保障工作，确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有房住、有病能得到及时的医治，要做到这些，相关的医疗、交通、治安、物资保障措施就必须跟上。
(3) 动员广大人民群众。
社会民众既是突发事件的承受者，也是防范和处置突发事件的参与者。在突发事件处理中，领导者要积极动员民众广泛参与到抢险救灾的队伍中来，提高群众的应急能力。所以，平时要通过多种方式广泛宣传应急法律、法规和预防、避险、自救、互救的知识，增强民众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力，为公共安全突发事件应急处置工作奠定良好的社会基础。
4. 公事先行，以大局利益为重
严格地说，世界之事只有两种。一种是私事，所谓私事，是自己的事，包括个人之事、亲属之事、家族之事、朋友之事等，其表现形式就是为了私有利益或某部分人的利益;一种是公事，公事包括国家之事、单位之事、地方之事、村庄之事等，是一种以群体的形式所表现出来的公共事务。
理论上来讲，私事应该与公事无关，但在现实中，两者经常会扯上关系，当公事与私事发生冲突时，作为公务员的我们要秉承“公事优先”的原则，优先解决关系群众切身利益的事情。也就是说，公
务员要具备“公仆意识” 。这就需要在以下几方面不断努力：
(1) 以“德”亲民。公务员在工作中要坚持原则，讲求风格，围绕中心，服务大局，树立全心全意为人民服务的公仆意识。只有这样，才会在思想上为群众着想，在感情上贴近群众，在工作上依靠群众。
(2) 以“能”为民。在工作中，公务员要努力培养自己以下三方面的能力：一是执行党的路线方针政策的能力;二是协调处事的能力;三是能干事、会干事的能力。只有具备了以上三种能力，才能
够在工作中深入实际，深入群众，为群众办好事，真正解决群众的困难。
(3) 以“勤”便民。公务员要时刻培养自己的敬业精神，立足本职，积极工作，勤勤恳恳，任劳任怨，把群众要办的事当作自己的事，不折不扣落实好。
(4) 以“廉”利民。
公务员要做到耐得住清贫，经得起诱惑，守得住节操，就要不断增强自律意识，加强自身修养，坚持严于律己，带头遵守廉洁自律的各项规定，自觉接受监督，真正做到“诱惑不移为民志，权重不变公仆心” 。
5. 做好突发事件的收尾工作
虽然危机事件结束后，现实的危机状态已经解除，但社会生产、基础设施、社会秩序等方面的混乱状况不可能立即消除。换言之，突发事件危机阶段结束后，并不意味着危机管理过程的完结，而
是一个新阶段的开始。恢复与重建的主要措施包括：启动恢复计划、提供灾后救济救助、重建被毁设施、尽快恢复正常的社会生产秩序、进行灾害和管理评估等善后工作。一般来说，突发事件后的恢复和重建工作主要步骤是：
(1) 成立恢复小组。恢复小组主要是策划工作流程，较少直接参与恢复工作。
(2) 确定恢复目标。
宏观上讲，恢复工作一般有两个目标，即恢复突发事件造成的损失以维持城市的生存和持续发展;抓住危机中的机会进行重组，使城市获得新的发展。
(3) 制订恢复计划。
恢复计划的主要内容是确定突发事件恢复工作大体的进展，主要包括恢复的对象、针对恢复对象的资源配置、人员配置、补偿和激励机制、危机恢复的预算、恢复过程中个人与团队之间的协调和沟通政策等。
(4) 组织重建。
请求政府、社会以及国际组织给予人力、财力、物力上的帮助，按照指定的恢复计划组织重建，在此过程中，要实行“阳光原则” ，保证救灾款、物资的使用公开透明，避免浪费、截留、挪用。
(5) 注重突发事件中群众心理的变化。
在解决一些突发事件，特别是像自然灾害这些无法阻挡的灾害过程中，群众在心理上会产生很多变化，受灾群众、救灾人员乃至全社会都会受到极大的心理冲击。种种心理问题也可能会对突发事件的控制、处理产生较大的负面影响。因此，及时对相关人群进行心理援助，可以帮助人们克服或减轻灾后不良心理的消极反应。有鉴于此，在突发事件的善后阶段，心理安抚也是重要的工作内容。