产品售后服务制度(新)

产品售后服务制度

为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。

一、盒式、耳背式助听器的维修

1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户

处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂

家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的

要及时报告。

2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回

厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30

天。

二、定制式助听器产品的维修

1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂

家用EMS寄回，道歉，送小礼物。

2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。

3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。

4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，

应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向

用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时

处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原

因损坏除外，下同）

5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的

原因，同意延长保修期半年。

6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从

当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。

7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。

8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、

面板表面、电池仓等）清洗干净。

三、用户投诉及上门服务由销售经理负责

1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面

答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。

2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该

用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

质量跟踪和不良事件的报告制度

为了更好地服务用户，体现公司品牌形象，树立优良的商业信誉，现制定《产品质量跟踪和不良反应的报告制度》，具体如下：

一、跟踪回访时间

1、新配耳道式助听器或耳背式助听器成人，应在第10

天左右做第一次回访。30天左右做第二次回访（左右

标准为±5天）。如连续二次回访用户均较为满意，可

以确定评定结果为满意，存档。

2、回访后用户有意见与不满意处，应及时处理与解决，

同时增加回访次数，直至连续两次回访用户满意或基

本满意为止。评定最后结果后存档。

3、聋儿应在登记30天左右开始回访，3个月左右第二

次回访。

二、跟踪回访内容

（一）初次回访

1、主要了解初次使用助听器的情况效果。

2、对有疑惑或过高期望值的用户做科学的解释。

3、叮咛助听器关闭电池，防湿，减少调节，干燥盒内

贮存，常更换干燥剂等知识的强调与关心，让用户感

受奥迪康的关心，用良好的服务给病人送去温暖。

（二）二次回访

1、重点了解用户用了一段时间后的反应。

2、对老同志应对其家人重申保养助听器的重要性。

3、告知病人有困难与问题可以随时与我们联系。

三、跟踪回访方法与不良反应报告

1、最常用的可以是电话，电话回访应尽量避免晚

上太迟与中午休息的时间，也应避免在年青人上班时间将电话打到他的单位内询问。

2、对没有电话的用户，可以先利用信函调查。但应

提早5天进行，等用户回信后，应将用户信函归入档案与调查表一并存档。

3、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，

书面答复复印二份，一份寄至用户，一份存档。

4、用户对助听产品有明显意见或不良反应的，应及

时报告销售经理，由销售经理派技术人员前往处理，派出人员应持“奥迪康售后服务调查表”按奥迪康听力上门服务标准迅速上门服务解决。病人解决满意或不满意均应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏内签字，回访者凭此单才可回单位报销差旅费。

四、监督检查，奖罚

1、公司将定期进行检查与抽查，要求用户60天以内填表率为100％，各项数据有效正确在90％以上。

2、对漏填或少填一份的，扣当事人月奖金5％.

3、对虚报或杜撰的回访记录将扣发当事人月奖金，同时对当事人“警告”处罚。

4、对检查优秀，售后服务良好的责任人，公司特设“优秀回访服务奖”给予奖励。

五、引起伤亡事故的紧急处理

用户在配戴助听器后若引起伤亡事故，应立即送医院抢救，在一小时内报告给药检局、公安局。

各部门、各类人员的职责权限有关规定

一、总经理是公司最高管理者，主要负责公司战略部

署、长远发展和产品整体质量。

1、在公司日常运作中，总经理应督促下属员工

各司其职，严格控制产品质量，出现问题时应

对责任人进行符合公司规章的处罚。

2、当下属员工对产品在进货、入库、库存、出

库、销售等过程中出现的质量问题无能力负责

处理时，应由总经理出面协调解决，并对此类

现象进行分析，总结经验，归入档案，防止以

后再次出现此类问题。

二、销售部设经理一名，销售人员数名。销售部主要

负责：

1、全面了解用户提出的各项要求，检验产品的

规格型号、技术和质量的特殊要求、原产地、

价格、数量、交货期、运输方式、包装、交付

方式、结算方式等是否符合用户的要求，并做

好记录。

2、在每个销售合同签订前，销售人员必须对合

同进行评审，评审应达到如下要求：①合同各

项要求均已明确；②本公司具有满足要求的能

力。对销售额在0﹒5万元以上或顾客有特殊要

求的产品销售合同时，应提请销售部经理进行

评审，如销售部经理无法完成评审工作，则应

提请总经理评审。

三、质检部设质检人员一名，质检部主要负责：

1、对新购进的产品进行验收检查，包括产品的

外观、配件、合格证、说明书是否齐全，如果

产品检验合格则发放检验合格证明产品入库；

如果产品检验不合格则通知将产品送厂家调换

或退货。

四、仓库保管员一名，仓库保管员主要职责：

根据质量管理员的验收单，查看主品的规格型号及数量，合格后验收入库，按照相关产品的陈列要求放置，做到“三清”、“三保”和“三相符”。

不合格产品管理制度

为加强对不合格产品的标识、记录、评审、隔离和处置的控制，防止不合格产品的使用，避免造成对用户权益及公司自身利益的损害，特制定《不合格产品的管理制度》。

一、不合格产品的控制由质检员归口管理，质检员负

责不合格产品的鉴别、标识、记录和隔离，并在总经理的领导下负责不合格产品的评审，提出处理意见。

二、所有进货均须经检验员验收合格后方可入库，如

进货检验和验证发现不合格产品，由仓库检验员登

记，并及时作退货处理。

三、一般情况下出现的不合格产品，原则上由授权质

检员作出评价及处置意见，质检员难以作出判定的由

总经理决定。

四、所有不合格产品均须有明显的标识、隔离放置，

作出相应的记录并签字。

五、对退货后由供应商重新发回的产品，仍须经检验

员检验合格后才能入库。

六、对成批不合格的产品，应在总经理领导下，由质

检员主持，内勤、销售经理等相关人员参加，进行不合格产品评审，记录评审内容和结果。

七、不合格产品评审结果通知生产厂家并退货后，经重

新发货，如检验该批产品仍为不合格，则公司停止使用该类产品。

效期产品管理制度

为了保证效期产品质量，消除用户不必要的疑虑，提高公司品牌形象，现制定《效期产品管理制度》，具体如下：

一、助听产品

仓库管理人员会同质检人员每三个月对盒式助听

器进行一次全面盘点清查，主要检查①有否损坏；

②有否受潮；③有否被虫蛀；④有否消防隐患等方

面的问题，如有上述①—③项问题，应向总经理汇

报，并作退回处理或报损销毁处理。如发现第④项

问题，应向总经理汇报并责成仓库管理员定期整改。

二、配件产品

仓库管理人员会同质检人员每一个月对所有配件进行一次全面盘点清查，主要检查①有否损坏；②有否受潮；③有否被虫蛀；④有否消防隐患等方面的问题，如有上述①—③项问题，应向总经理汇报，并作退回处理或报损销毁处理。如发现第④项问题，应向总经理汇报并责成仓库管理员定期整改。

文件、资料、记录管理制度

一、对公司内部的相关文件应以明确的文件

头、文件号、文件主题、执行方案等用书面形式传达和体现，通过邮递、会议、传真或电子邮件等形式传达。

二、依据文件序号或文件类别通过明确的目

录整理成册，以便查找。

三、作好会议记录、电话记录、用户售前询问

记录和售后服务回访记录，并在公司规定的时间内予以答复或处理。

四、按照公司相关规定认真履行多项票据的

审核和审批制度。

首营企业和首营品种审核制度

一、首营企业指购进器械时，于本企业首次发生

供需关系的器械生产或经营企业。首营品种指本企业向某一器械生产企业首次购进的器械。

二、把质量放在选择器械和供货单位条件的首

位，制定能够确保购进的器械符合质量要求的程序。

三、对首营企业应进行包括资格和质量保证能力

的审核，除审核有关资料外，必要时应实地考察。

四、购进首营品种，填写“首次经营器械审批表”，

并经企业质量管理工作的负责人进行器械质量审核，审核合格后，方可从首营企业进货。

五、首营品种应进行内在质量检验。某些项目如

无检验能力，应向生产企业索要该批号器械的质量检验报告。

济宁市市中区奥迪康听力技术报务部

二零零六年六月五日

医疗器械采购管理制度

一、求质量负责人认真学习和了解相关助听

产品和零配件的国际标准和行业标准，以便评估产品的合格标准。

二、企业负责人应实地考察供货单位经营状

况和规模，核实供货企业营业执照，相关助听产品和零配件的注册证、生产许可证和经营许可证。

三、依据本公司的市场需求以书面形式向供

货方明确产品规格、型号、数量来订购相关助听产品及零配件。

四、查收货品时必须按订单的规格、型号、

数量验收，且必须由质量负责人员按相关标准进行质量检查，合格后予以验收入库。

五、入库产品必须由仓库保管员按照相关产

品的陈列要求放置。

济宁市市中区奥迪康听力技术服务部

二零零六年六月五日

员工法律法规、质量管理培训及考核制度

公司规定所属员工在上岗之前必须对本行业相关的法律法规进行深入的学习，并要熟练掌握，公司在员工正式上岗之前要进行书面考核，合格后才能上岗，同时要不间断加强学习，对新颁布的法律法规更要及时学习领会。

公司授权专人负责质量管理，并对全体员工进行培训，在上岗之前进行相关考核，合格后才能上岗。

公司制定了完善的员工考核制度，每年两次要对员工在本行业的法律法规和质量管理学习后进行书面考核，考核成绩优秀的给予一定的奖励，不合格的扣发单月奖金，并要再次进行考核。

济宁市市中区奥迪康听力技术服务部

二零零六年六月五日

产品的质量验收、仓储养护及出库复核制度

产品质量验证、保管和养护、出库复核管理工作是公司组织正常经营活动的一项重要工作，为了做好此项工作，特做如下规定：

一、产品质量验证管理

1、产品采购质量验证管理

①货物申请，由内勤填写申请计划，明确货物数

量、规格型号及供货时间等然后报公司领导批

准并进货。

②内勤按申请将助听器和配件由质检员进行检验

和验证，经检验或验证合格后，办理入库手续。

2、产品入库验证管理

①所有助听器和配件进仓库都必须办理入库验收

和计量手续，仓库保管员必须到场清点按规格、

数量、质量进行验收办理入库，并把进货商品

及时登记帐目。

②验收过程中，必须认真对照申请计划中的数量、

规格、型号是否相符，若不符应及时通知供应

商。

二、产品保管和养护管理

1、产品入库后要根据类别、性质的不同进行分类批

存放，同时应有名称、规格、型号的明显标志，要

求堆放整齐，留有通道，上轻下重，左整右零，明

确仓库美观整齐，便于正确收发盘点。发货时做到

先进先出，有期限的先出原则，防止过期报废，造

成不必要的损失。

2、仓库保管员必须做到“三清”、“三保”和“三相

符”（即货清、帐清、质量清、保质、保量、保安

全、帐物相符）。树立高度责任感，对存货经常维

护、保养和翻仓，严格执行保密和技术安全的有关

规定。

3、建立严格的货物清查盘点制度，仓库保管员必须

做到每月小盘，年终由内勤、仓库保管员进行全面

清仓查库，发现盈、亏破损及时上报处理。

三、产品出库复核管理

1、货物发出必须凭手续齐全的出库单发料，出库单

必须写明时间、领用单位、货物名称、规格、数量、

领货人，仓库方可发货。

2、新选配的助听器产品由销售人员开出领料单，交

仓库保管员签字后发货。

3、仓库钥匙由仓库保管员一人保管，如遇仓库保管

员休息，则交由委托人员保管，发货必须由委托人员签字后才能发出。

4、仓库重地没有特殊情况一般人不得进入。

质量否决制度

一、为了深入贯彻和严格执行本行业的法律法

规，保证企业经营的器械质量，明确质量否决权，特制定本规定。

二、企业员工必须认真执行实施细则，坚持质量

第一的宗旨，正确处理数量与质量、经济效益与社会效益的关系，做到在经营全过程保证器械质量。

三、质量否决权由质量管理部门行使，如出现下

列情况之一，则取消责任部门评选当年先进集体的资格：

㈠销售假劣器械；

㈡销售外观质量不符合规定的器械；

㈢向三证不全单位、非法经营单位或个体户购进器械、参与集市器械买卖或造成经济损失或企业商誉受损害；

㈣器械合格率＜95％；

㈤循环检查率＜90％；

㈥质量退货率＞0．15％；

㈦违反质量管理法规和质量制度禁止的其它行

为。

四、凡违反质量法规及制度，发生质量事故者，

根据情节扣发责任部门一年工资总额的1-10％,如造成经济损失则加倍扣罚。对责任人除扣发当月工资10％—30％外，还视情节给予调离岗位、行政处分等处罚。并对造成的损失额赔偿5—10％.事故情节严重者，追究部门领导的责任。

五、本办法由质量管理部门组织实施，经管办会

同质管部门进行实施考核，提出书面建议，报企业负责人批准执行。

济宁市市中区奥迪康听力技术服务部

二零零六年六月五日

11产品售后服务的管理制度

11产品售后服务的管 理制度

1.目的： 为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。 2.范围： 适用于医疗器械售后的回访，随访，及反馈意见。 3. 制度内容： 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决，如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。

3.10. 建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。

(物业管理)产品售后服务制度

售后服务机构 目的：为加强业主服务的管理，提高业主服务水平，特设立售后服务机构。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理业主对公司产品的咨询与意见； B ）处理各类业主投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责业主回访与开展重点业主关怀计划，了解业主需求； D）保存业主基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈业主意见及建议； F）受理业主的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A ）搜集业主意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等。好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各业务员也积极搜集业主信息反馈，并及时上报公司，便于公司做出适于市场的调整。 B ）开展业主关怀、维系计划企业重点业主群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点业主的回访与沟通，逐步完善业主需求，提升业主满意度。了解各地区业主对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 C）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌

方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正 满足各区域消费者的服务需求。 D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉都得到妥善解决，并认真分析总结造成业主投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 E）开展业主满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对业主的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，业主的满意度和忠诚度是成正比的，而且业主好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。业主满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的业主维护和业主挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足业主需求，从而最大程度上提高业主满意度及忠诚度，稳定现有业主，不断吸引新业主，挽 回流失业主。 售后人员设置 售后经理（1 人） 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务

《售后服务管理制度》60673

《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，

目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨

一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制

客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。

产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则 工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品； 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务 对类产品的质量保证期内售后服务如下： 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

产品售后服务制度1.doc

产品售后服务制度1 产品售后服务制度 一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象； 2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作： （1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作； （2）负责兑现公司对客户服务承诺； （3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司； （4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息； （5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案； （6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等； （7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

售后服务管理规章制度60635

1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后

售后服务的管理制度

售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作

产品售后服务制度(新)

产品售后服务制度 为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户 处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂 家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的 要及时报告。 2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回 厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。 二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂 家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时， 应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向 用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时 处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原 因损坏除外，下同）

5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的 原因，同意延长保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从 当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、 面板表面、电池仓等）清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面 答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该 用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

产品售后服务制度

产品售后服务制度 一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则 1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象； 2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作： （1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作； （2）负责兑现公司对客户服务承诺； （3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司； （4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息； （5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案； （6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一

次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等； （7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。 四、客户意见和投拆处理办法 1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

产品售后服务制度物业管理.doc

产品售后服务制度(物业管理)1 售后服务机构 目的：为加强业主服务的管理，提高业主服务水平，特设立售后服务机构。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理业主对公司产品的咨询与意见； B）处理各类业主投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责业主回访与开展重点业主关怀计划，了解业主需求； D）保存业主基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈业主意见及建议； F）受理业主的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A）搜集业主意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等。好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各业务员也积极搜集业主信息反馈，并及时上报公司，便于公司做出适于市场的调整。 B）开展业主关怀、维系计划 企业重点业主群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重

点业主的回访与沟通，逐步完善业主需求，提升业主满意度。了解各地区业主对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 C）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方 向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉都得到妥善解决，并认真分析总结造成业主投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 E）开展业主满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对业主的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，业主的满意度和忠诚度是成正比的，而且业主好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。业主满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的业主维护和业主挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足业主需求，从而最大程度上提高业主满意度及忠诚度，稳定现有业主，不断吸引新业主，挽回流失业主。

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公

产品售后服务制度新

产品售后服务制度为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的要及时报告。 2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30天。 二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原因损坏除外，下同）． 5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长保修期半年。

6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等）清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。 质量跟踪和不良事件的报告制度 为了更好地服务用户，体现公司品牌形象，树立优良的商业

售后部门管理制度汇编

售后部门管理制度汇编 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 售后部门管理制度篇一一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。 四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开

除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。 八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。 九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。并且电话通知客户讲明维修概况。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。 售后部门管理制度篇二一、回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。 二、回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金5元(5分钟)。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。 三、回访部每天实行晨会制度，晨会：9：30-10：00，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。午会时间：13：30-14：00，专业培训，模拟及娱乐。四、值日生必须认真清理规定区域卫生。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金2元，并责成重做。同

产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。 3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1．目的： 为加强公司雁皇产品在销售过程的售前、售中、售后的服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。 2．适用范围 __雁皇__公司销售部管理。 3．职责 3．1销售部负责制度的制定、执行。 4．内容 4．1管理体制 4．1．1公司设专门的售后服务组和岗位，对各地购买雁皇产品的客户做好售后服务工作，履行为消费者提供售后服务的职责。 4．1．2公司售后服务组负责消费者反馈信息的收集．投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。 4．1．3在执行售后服务中。对不能处理的货品，应及时与公司销售人员联系，以最快速度做出处理。 4．1．4公司设立全国售后服务热线。 4．2服务承诺 4．2．1售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 4．2．2我们拥有专业技术人员，根据客户要求，我们会用最好的方法、最快的速度，修复好寄回顾客，并做好详细的记录，力争让顾客称心．满意。 4．2．3对售出的雁皇产品保修___3__个月，自售出__7_日后，因产品本身出现的质

量问题，我们包修，若无法修复或修复不能保持原样，与客户沟通协商同意后，方可退换操作，若因自身穿着不当出现的质量问题，实行收费；详见收费标准： 4．2．4干洗：凡售价在_____次。 4．3客户意见和投诉 4．3．1公司通过公示的服务（热线）电话．信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 4．3．2客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。 4．3．3对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4．3．4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门检验，在交到售后人员返修。 4．3．5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。 4．3．6受理的意见和投诉中涉及售后服务人员态度差．不尽职责的，送销售部处理。 4．3．7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速．满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。 4．3．8加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 4．4维修服务细则 4．4．1公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务小组处理。 4．4．2各地专卖店售后服务主管接到报修后，安排售后服务技术人员作出处理。 4．4．3凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司

售后服务管理制度

售后服务管理制度 2015/3/1 美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务.”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争.只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多. 在工业化社会中,售后服务和产量专题:阅读:1602015/2/28 一、售后服务的时机 售后服务从交易成交的那一刻起就已经开始.售后服务主要包括两个方面的内容；成交后立即着手进行的服务,即成交后安排服务和长期跟踪服务.下面我们就这两个方面的内容进行阐述. 1、成交随后安排的服务: 通常我们都认专题:阅读:462014/11/29 一、目的:通过对产品售后服务质量的控制,完善公司经营管理机制,提高售后服务质量,公平合理地解决产品售后的有关问题,为公司和客户减少不必要的损失,最终达到售后服务质量满足顾客要求. 二、适用范围:产品售后服务过程中所涉及到的经营部专题:阅读:272014/8/7 1、目的 为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则. 2、范围 包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目.

3、责专题:阅读:1422014/8/7 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标: 3专题:阅读:1212013/12/17 1、做好用户的送货及设备安装调试工作. 2、做好安装调试记录,包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息. 3、对公司售出产品进行售后服务和维修. 4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员,并作记录. 5、认真填写《技专题:阅读:13732013/12/17 1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标,组织实施,确保 完成公下达的经营责任指标. 2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬 分配,提出员工的招聘和使用计划,保证公司内部考核、薪酬分配制 度的合理完善及人力资源的有效配置专题:阅读:5322013/10/22 一、总则: 1、瑞达公司alu（）品牌电动高尔夫球车及观光车,一贯选用进 口主件和上乘材料精心制作,出厂前均经严格质检与测试,质量可靠, 在正常保用情况下,均超卓耐用.