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跨部门沟通的4大规则

资料一：跨部门沟通的4大规则

（1）跨部门沟通要点一——尊重和欣赏

（2）跨部门沟通要点二——换位思考

（3）跨部门沟通要点三——知己知彼

（4）跨部门沟通主要方式——有效会议

资料二：如何跨部门进行沟通

在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%～50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？

不妨轮换岗位

80/20规律告诉我们，公司内部80%的信息交流与沟通发生在20%的人员之间，各部门的主管和秘书就是公司内部沟通的“关键少数”。所以，应该鼓励岗位轮换，请业务背景的人员担当人力资源、培训、行政、商务管理等支持部门的主管。比如，IMB、HP近几年在中国市场都有类似实践。摩托罗拉与亚信的CFO对各自市场业务的分析与深度介入，使得这个传统的“后勤”部门与核心业务水乳交融，相得益彰，从而在根本上调整了他们的团队判断问题的角度及行为方式。这样一来，“后勤”部门就能够更多地从市场、从竞争的视角去满足核心业务的需求了。

提高沟通技能

第二层次的解决途径是提高沟通技能，包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。公司内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，笔者观察到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注地倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，那么沟通的有效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了。这一点在组织内部可以通过团队指令训练、引导、鼓励来实施。

跨部门沟通必须保持简洁性。简单的是美好的。宝洁公司的“1页备忘录”一直都备受推崇。备忘录这一古老简便的交流方式至今仍为许多公司沿用，而宝洁公司的主管认为，多于1页的备忘录是无益而有害的。一家系统集成公司的老总说，他的公司曾经一直为各种会议所困扰，于是效仿了宝洁公司的做法，明确规定每次内部会议必须在50分钟内结束。我们不禁要问，用简单量化的方式去处理复杂的商业和管理问题，奏效吗？如果50分钟之内没有谈完，问题没有解决，怎么办？那位老总反问：“你认为再多50分钟就有好的解决方案吗？”笔者哑然。谁能抗拒简单的魅力哪！

倡导沟通文化

沟通的有效性与企业文化直接相连。没有主管认为持续改善内部沟通不重要，关键在于实际执行。主管人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。如果主管人员从不在电梯或走廊与同事们轻松交谈，当他在员工大会上发表演讲后能听到员工们的热烈反响吗？要想改善内部沟通，需要检视一下，公司主管们都能像Intel

公司的安迪·格鲁夫那样踏进员工餐厅随机地与员工一起就餐吗？行动的力量是对裱在会议室的“公司远景、价值观和理念”的最好说明。

我们有理由相信，不同的管理团队造就不同的公司。对这一点，业内一位职业经理人颇有体会，他说：“你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。你认为素质、技能提高和不断学习重要，你就和他们一起去听课，把你读过的好书与他们分享，简单地说，就是去弄，去做，去干。”

调整组织机构

必要时调整组织机构，有助于改善内部沟通。组织机构的调整与重组，首先是辅助公司更重要的战略的实施或核心能力的充实；为了降低沟通成本而实行的重组发生在核心业务逐步健全的成长型公司。

5、组织对外沟通的三大规则

资料一：组织对外沟通的3大规则

（1）诚信规则

（2）赢利规则

（3）化被动为主动规则

在公共关系的协助下，企业与利益群体之间的良好沟通能创造如下价值：

一、客户信任的价值。一个以客户需求为导向、与公众有良好沟通的企业，必然能获得公众的高度信任，对企业的信任会直接转化对产品的信任，而产品的信任则是维持客户继续购买企业产品的保证。

宝洁产品畅销百年，秘密所在之核心并非质量，而是于客户对宝洁品牌的信任——宝洁出色的公关沟通技巧功不可没。

在产品投放前，宝洁都事先经过严格的产品测试与消费者调查，同时通过消费者座谈会、随机访问、电话追踪等方式，多角度多方位了解消费者对产品的使用感受，虚心听取消费者反馈的意见，以认真负责的态度赢得客户的信任。

二、美誉度提升的价值。在企业诚信不高的当下，企业美誉度的提升能够强化客户的信心。企业的无形资产不是企业“有什么”，而是在企业在公众或舆论心目中“是什么”——一提起服务，消费者都知道海尔的“真诚到永远”以及其良好的服务。事实上，海尔式的服务并非其他家电企业无法做到，而是其他家电企业的良好服务，无法做到像海尔一样家喻户晓深入人心，而海尔服务的美誉度得益其出色的公关沟通技巧。

在其他家电企业只是将服务当成一种销售的配套时，海尔却通过公共关系的多种手段，如新闻公关、专题报道、宣传资料、消费者座谈会等形式，将其服务上升到具有形而上意义的企业行为，从而大大拔高服务的意义——这种高明的沟通方式，令到海尔依靠着优质服务这个USP（独特销售主张）建立成稳固的企业美誉度与优质品牌形象。

三、创造良好发展环境的价值。处于转型时期的中国市场存在许多不确定性，企业的发展面临着诸多有形无形的障碍，所以要获得稳步发展，除了企业自身的努力之外，政府的支持、社会的肯定、客户的认可都是令到企业获得快速发展的巨大动力。企业沟通目标的就是要创造这种良好的发展环境。从某种角度上说，对顾雏军的被捕和格林柯尔系的败落，与顾雏军本人一向的狂妄自大以及与外部团体恶劣的关系有一定因果牵连。

可口可乐、联合利华等跨国巨头在进入中国之时，都十分重视公共关系的运用，他们通过捐助希望小学、绿化环境等一系列的公共关系活动，取得中国政府、媒体、公众的好感。这种做法既将企业的良性信息传达给中国社会，同时也是为企业本身创造良好的发展氛围。

四、强化内聚力的价值。一个企业的内聚力强弱，关键在于企业文化，而企业文化的最终形成是企业管理层与普通员工共同协调、融合、沟通的结果。

在人才流动率很高的IT业，蓝色巨人IBM却始终将其流动率保持在一个较低的水平，IBM能够留住人才的法宝并非造丰厚的薪酬——在业界中，IBM的薪酬至多只能算是中等水平，但其企业的凝聚力却胜过许多同类的企业。IBM的历届领导者都是公关的高手，他们不仅知道对外如何宣扬企业的优势，更懂得对内如何拢聚人心：在公共关系的协助下，领导者通过横向与纵向的沟通方式，以内部培训、开展员工交流会、出版内部刊物、设立总裁

信箱等方式，强化领导层与员工、员工与员工之间的沟通，以提升员工对企业的认知与认同，最终令企业形成强大的内聚力。

生产创造有形价值，沟通创造无形价值，而企业的总价值提升就依赖此两者的增量——这就是公共关系主导未来商业策略核心所在。

（三）用工具沟通

1、书面沟通

个人书面沟通

在信息充裕程度上，比电子传送的口头沟通稍低的是个人书面沟通。电子传送的口头沟通和面对面沟通的一个好处是它们比较容易引起注意，能确保接收者注意该信息。书面沟通，如便笺和信函也有这样的好处。因为它寄给特定的人，此人会真正注意(阅读)该信函，而且，发信人能以收信人最能理解的方式写出信息。像声讯邮件一样，个人书面沟通无法让收信人对问题立即作出回答。但是，如果信息是清楚的而且做出了反馈，还是可以达成共识的。非个人书面沟通

非个人书面沟通在信息充裕程度上处于最低层次，很适合于当管理者需要向大量接收者发布信息的情况下，因为这种信息不发给具体的接收者，也不需要有反馈。所以管理者必须确保发布的信息用词清晰，以使所有接收者都能明白。

2、会议工具

“会议沟通”是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。如下的几种情境宜采用会议沟通的方式进行：

（1）需要统一思想或行动时（如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）

（2）需要当事人清楚、认可和接受时（如项目考核制度发布前的讨论、项目考勤制度发布前的讨论等）；

（3）传达重要信息时（如项目里程碑总结活动、项目总结活动等）；

（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；

（5）讨论复杂问题的解决方案时（如针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。

视频会议：千里沟通面对面

3、企业报刊：

企业内刊到底表达什么?

随着企业文化的进步，企业内刊的创办和发展日益受到企业的重视，一些企业的内刊，也开始被赋予了对内建设企业文化，对外树立企业形象的重要使命。

总体而言，企业内刊需要具备的是独立、热情、客观和开阔的精神，理想一点的说法，一份企业内刊所要表达的东西远比那些大众媒体、流行刊物、行业杂志更加的细腻而深刻，

因为它需要对自己所依附的企业有到位而深刻的理解、前瞻性的眼光和艺术化的阐释。4、企业6的大信息化系统

（1）企业OA系统

企业办公自动化系统(企业OA)通常包括以下主要部分：工作流、协同工作、知识管理、公文处理、行政办公等。

工作流一般包括可以对流程进行配置的工具和能够自动运行的工作流引擎，通过工作流功能以电子化的方式实现企业的业务流程的网上运转。

协同工作：以工作流引擎为基础，为企业各部门员工提供了强有力的沟通手段。企业各部门可以在电子化的方式协同完成完整的业务流程，各环节可以有机结合，无缝衔接。对于各职位之间的协同工作情况可以进行有效控制。

（2）企业E-mail系统

企业拥有自己的电子邮件系统便于统一管理，可以随时开设或关闭公司职员的E-mail 信箱，而且可以得到专业化的技术支持服务。作为企业，给每个有必要的员工分配有自己企业标识（域名）的Email地址，一方面可以增加企业形象宣传力度；另一方面Email作为工作的工具或手段能为企业快速、高效的进行信息或数据的交换。

同时，企业邮局的系统管理，一定程序解决了企业信息的安全性问题。企业的信息或数据有它自己的保密性，安全是每一个企业所追求的，通过企业邮局进行管理，可以有效避免企业信息泄露。

专业化的邮件服务

一旦公司拥有自己的电子邮件系统，便可以享受系统提供的全套专业化服务，包括收件箱、新邮件、存储箱、回收筒、地址簿、邮箱管理、外地邮箱、在线帮助等多种功能，其中不仅有各种最基本的信件操作，更有专门结合企业商务活动设定的各种功能。例如：通过"外地邮箱"可以把多个信箱的同类商务信件自行转入指定信箱；而强大的过滤器功能，则可以帮助用户轻松解决垃圾邮件的侵扰，并实现邮件自动分类、邮件群发、邮件自动转发、自动回复等功能，这些对于企业的信息收集、数据整理、资料存档都是必不可少的功能

（3）企业U8系统

用友ERP-u8提供了联系企业生产计划、供应链管理、成本核算，从计划到决策、从物流到资金流的企业管理一体化流程，在核心的供应链管理环节，不但实现了企业独立生产经营的供应链模式，而且实现了从生产计划到物流、资金流成本控制的系统管理。

用友在制造企业“标准、行业、个性”的成功应用模式，以及在同行企业的成功应用，促使鹏程头盔选型小组一致认同用友作为信息化合作伙伴的地位，从而携手用友共建物流与成本管理项目的信息化平台。

（4）企业P2P系统

企业P2P带来了灵活性与ROI

对等网和相应的Web服务（例如，Microsoft .NET 和Sun ONE 策略的协同工作枢纽）现在已经很普通了。实际上，“Web服务”是对等网领域内一个较为实用的子课题。它设计了一个完全分散的体系结构，计算机和免费分发的应用之间彼此交流，这样就减少了集中控制。这种分散的体系结构正在获得越来越广泛的承认，它即将对传播和使用信息技术的方式产生巨大影响。可以预料，许多早期创立P2P体系结构的公司和早期形成的框架标准最初会在Web服务领域完善它们的产品。

对等网在企业中的运用

“对等网”在2000年下半年时迅速成为人们关注的焦点。将它带入大多数用户视野的是给音乐界带来了无穷麻烦的Napster，一个声名狼藉的MP3文件共享应用。另外一些大约在同时期出现的P2P应用也促进了人们对P2P的关心。

P2P应用之所以流行的原因在于，它使用户计算机从被动获取Web信息转向英特网环境中的主动资源共享。它充分利用了网络边缘中能力强大的计算机，这些计算机通常处于闲置状态，或者拥有大量空闲磁盘空间。

P2P的成功也引起了商业界的兴趣。充分利用企业桌面电脑空闲的磁盘空间和CPU周期肯定可以为企业的IT投资带来极大的灵活性和更高的投资回报率（Reture on Investment,简称ROI）。在需要复杂计算的科学和技术应用领域，一种P2P技术，也就是我们所说的“网格计算”能得到与超性能计算机相同的结果（在解决某些类型的问题上），而前者成本只是后者的一小部分。

所有这些促使各类市场开始建立自己的P2P应用。同时它还吸引了一些成熟的大型IT 公司，包括IBM，Intel，Sun和Microsoft。这些公司以不同方式积极地支持P2P。例如，Microsoft表示它最近在Groove Networks上投资了51,000,000$，该项目旨在使各个P2P 应用协同工作，其中的1,000,000$将用于Globus网格框架，以及英国政府的GEODISE工程。而Sun也开始着手JXTA工程，并指定两家专业公司，Infrasearch和Gridware，专门负责P2P开发；IBM是Globus的另一个强力支持者，HP和其他一些公司也公开表示自己正致力于促进网格计算和P2P应用。

（5）企业B2B系统

小型企业B2B商务发展思路

小型企业如何通过有限的资源实现B2B商务?深圳高驰为我们提供了一个范本。

近期，去韩国考察，接触了一些在韩国政府主导下为企业提供B2B解决方案的公司，交流中发现，他们不少人认为中国企业的信息化进程至少比韩国晚了20年。

在韩国，以三星、LG为代表的不少跨国企业已经实现了总部与海内外分支机构、与业务伙伴、与海关、银行、保险及运输公司之间的B2B互联。而在中国推行的信息化往往局限于企业内部的应用，企业之间还依赖于传真、电话和电子邮件这些传统的通信手段。

国内一谈到B2B，大家立即会想到阿里巴巴、易趣等电子商务网站。其实，真正意义上的企业B2B应该是企业之间通过互联网直接交换和自动处理业务文件。

高驰公司作为一家从事为模具制造行业提供生产资料的小型进口贸易企业，一直有实现模具行业B2B的激进想法。但投入有限，要实现小型企业的B2B，我们探索了很久。

多种需求难整合

2001年成立之初，高驰就想在供货商、分销商以及最终用户之间建立一个直接沟通的工具，但迫于资金的短缺，我们只上了一套速达的“进销存”系统。

随着业务的快速发展，这套系统远远满足不了要求，于是高驰决定选型一套ERP系统，以应对公司发展中管理及人力资本等各方面的压力。

当时，国内很多企业在上ERP项目时都没有将信息技术同公司可持续发展统一起来，系统不能将所有数据整合到一个地方集中处理，形成了多个系统相分离的局面，大大浪费了资源，增加了运行成本。

所以，高驰希望所选择的ERP系统，在其搭建B2B平台的过程中，能满足高驰不同阶段的要求，从而降低TOC(总拥有成本)。

考虑到公司是个贸易型企业，高驰要求ERP系统除了能有“进销存”和客户管理功能之外，还必须能与WEB应用集成起来，成为网上应用的后台系统，这样才能使公司与业务伙伴之间的业务文件，通过网上传递到后台业务系统，实现业务流程的自动化处理，同时还可以

实现网上展示产品、与业务伙伴开展协同工作等，真正实现B2B的网上交易。

经过长时间考察发现，国产ERP产品大多是针对制造企业的，很少有适用于流通领域中贸易企业的。而且国产ERP产品很难集成网上应用。

近年来，我个人也一直在跟踪国外的ERP系统，但昂贵的价格让我们这样的小型企业无法承受。因此，高驰当时调研的结果，是国内没有适合自己的ERP系统，企图建立模具行业B2B交易平台的构思一时成了空想。

（6）企业CMR系统

资料一：什么是CMR系统

管理客户关系（customer-managed relationship,CMR）是一种在商业活动中使用的，用于鼓励顾客获取信息和定单的方法、软件和Internet手段。

对一个产业来说，CMR有三个方面。

第一方面是客户应该拥有他们自己的信息，包括他们的资料、交易历史，和任何推断出来的信息，包括婚史和通常的行为。

CMR的第二个方面，客户应该能够通过所有部门有权使用这些信息

第三个方面，就是系统设计中，客户需要被优先考虑，或至少与公司需要处于同一水平。CMR允许客户定义他们怎么与公司进行同系，他们将购买任何服务和产品，以及他们采用什么手段进行制服。CMR试图将由企业主导的改变更多的交由客户来控制。