超市投诉处理制度==

超市投诉处理制度

总会发生顾客因员工的服白秀卿任何一家商场在服务顾客的过程中，

务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。

是售后服务的一项重要我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；

工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠

诚度的一个重要手段。

现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。

一、以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴、

怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对

顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致

欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客

的理解与配合。

但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一

定要区二、客观分析，

用委婉的表达方式阐明自己的观把握产生投诉的根本原因，别对待，

念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为

处理投诉起到良好的铺垫作用。

三、适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性

处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能

有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这

种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。

四、分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问

题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，