连锁超市生鲜营运手册

生鲜手册

生鲜手册一：生鲜管理总则

、生鲜商品定义和经营范围

1、生鲜商品定义

生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。

?初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷 冻或常温陈列架上销售的商品。

?冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。

1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在

-18C 以下储存及销售的食品。

2、 冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7 'C 以下储存及销售的食品。

?加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。

熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。 2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类

乳制品、火龍、香礦、得藏水产干 货、冷冻食品、冻品、蛋类等

但由于每个XXX 公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分 到了生鲜范围。故申明此生鲜的分类为本 XXX 公司依据自身经营特点而定。

二、 超市生鲜经营的竞争优势

一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞 争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所 关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经 营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、 超市生鲜区吸引顾客的关键

生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净

提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间（如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得 积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内 ”禁止吸烟”、”禁止用餐”，以符合卫生标准。此外，对生鲜作

业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品质。

2、 新鲜品质

我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。 ”质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验

收货制度。 3、 商品陈列

生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。

它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感； 也能让”丰富"的陈列体现岀新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现岀商品的特性及物美价廉的意 境;还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处，

从而刺激消费，简化顾客对商品质量、 价格的比较程序，易于销售;

并且根据季节或DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高效果的要求。

价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立 "生鲜”的形象。

4、 商品定价

"天天低价"是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且 随时以”低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。 5、 鲜度管理

完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要 求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市 ”最致命

的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。

蔬英、水果、农附属产品

家畜、家禽、冷祿肉品、內脏、肉 类加工品

鮮活水产、冰鮮冰拣水产、加工水 产、海产品等 热直-非熟僮

面包、西点、季节性点

6、库存规范

明确了解各项生鲜商品和加工原料的理想存储温湿度要求，使商品和原料再待售、待用状态下保持最佳品质。例如：熟食柜销售的食品，其温度不能低于60C ;冷藏、冰冻卧柜的商品陈列均不得超过装载线；各种展示柜、冷冻（库）均需有温度调整记录手册及操作规范；关店之后，应把最易损耗（坏）的商品打包放入冷藏或冷冻库内。

7、顾客需求

只有有效满足顾客的需求，才能实现最终目的--创造经营利润最大化，企业才能持续经营和发展。因此在卖场生鲜经营管理上，要

注意将生鲜商品质量的筛选方法用POP牌告诉顾客，以降低人为损耗；并明确标出各种生鲜产品的料理方法或营养成分，以吸引或增加

新的顾客购买，这样才能换来顾客的长期信任和购买以及企业的长期利润回报。

生鲜手册二：操作流程及相关规定

一、生鲜操作的基本流程

（一）、生鲜商品的引进

1、分联营、代销、自营三种经营方式；

2、生鲜新供应商的引进

①.新供应商向总部商品部或驻店采购员提供新品的资料及"三证”；

②.采购看样、洽谈，签署合同，确定引进商品的品种、价格等，填写采购协议；

③.商品部生鲜经理进行审核，批准引进；

④.总部信息部录入供应商的柜组编码、名称、扣率、经营类别等进行维护，并将档案和商品资料传至指定门店。

⑤.电脑房根据采购协议录入单品资料并发放商品编码（流水码）；

⑥.采购书面通知门店仓管课所引进生鲜商品的进价。

3、生鲜老供应商的新商品引进

①.老供应商向总部商品部或驻店业务员提供新品的资料；

②.采购看样、洽谈，填写采购协议；

③.总部统一引进的老生鲜供应商的新品引进由商品部生鲜经理审核批准，其余的老生鲜供应商的新品引进由地区采购主管进行审核，批准引进；

④.电脑房根据采购协议录入单品档案并发放商品编码（流水码）；

⑤.采购书面通知门店仓管课所引进生鲜商品的进价。

说明：属于XXX公司现行政策允许范围内自采和自制的生鲜商品，由生鲜课长和驻店采购员共同签字确认，电脑房维护档案。

（二）、要货计划

1、新供应商新品的要货由生鲜经理下计划，其余的补货计划由课长根据情况决定，部门经理审核。

（三）、入库流程

1、仓管课、生鲜课共同对生鲜商品的质量、规格予以验证。

2、联营柜不要办理入库手续。

3、代销商品由仓管课、生鲜课和防损课根据商品送货单验收，并根据验收商品的实际数量和实际进价填制”商品进货验收单”，此单一式三联，仓管课留一联，供应商留一联，财务留一联。

4、门店自采商品由驻店采购确认进价后，再填制商品进货验收单。

5、配送水果由配送中心根据门店要货计划的商品品种和实际发货数量填制出库单，出库单一式三联，随货同行联随车到达门店，门店根据随货同行联验收并填制手工进仓单。

6、配送的其余生鲜商品暂按XXX公司其他配送商品的流程入库；

（四）、销售流程、退换货流程同其余商品，但退换货单上注明"联营”字样。（五）、退货流程（联营、代销）柜组促销员（或理货员）填写退货单，课长签字认可。

由防损课、生鲜课（或仓管课）核定退货商品数量后在退货单上签字认可，供应商将所退商品由收货口搬离卖场。

退货单一式三联，供应商一联，生鲜课（或仓管课）一联，防损课一联。财务凭代销商品的退货单扣减供应商的往来金额。

（六）、结算流程严格按XXX公司现行的结算制度分别办理结算。

（七）、调价流程

1、售价调整

①.生鲜采购经理填制售价调整通知单，并注明调价原因和经手人；

②.由供应商承担差价损失的商品必须由供应商签字予以确认；称重商品的数据要下发电子秤。

③.生鲜理货员（或促销员）更改商品的大标签。

2、进价调整

（1）、代销商品进价调整

①.供应商向商品部（或驻店采购员）提供有关证明资料，洽谈商品的新进价，填制商品进价调整通知单；

②.总部统一引进的生鲜商品的进价调整由商品部生鲜经理审核批准，其余的生鲜商品的进价调整由门店采购主管进行审核批准；

③.采购经理将进价调整通知单的一联给电脑房录入，按新进价入库。

（2）、自营进价调整自营商品的进价由商品部采购经理（或驻店采购）确认后，再填制商品进货验收单。

（八）、促销流程生鲜课长或驻店业务员与供应商洽谈，确认促销商品的进价和售价；

二、相关管理规定

1、未经商品部许可，门店不得私自引进生鲜供应商，特别是套用他人柜组号或商品编码销售未和XXX公司签订合同的商品，一经查实，

将对相关责任人进行严肃处理。

2、同一商品在同一门店不允许多个供应商同时经营。

3、联营生鲜商品所定的售价不能高于同类同质商品的市场价，否则将XXX公司将依据《供应商管理规定》予以严肃处罚直至清退，门店生鲜课有权、有义务进行对联营生鲜商品的物价进行监督。

4、生鲜商品供应商必须严格遵守XXX公司关于商品品质的有关规定，符合国家卫生标准，不得销售假冒伪劣或变质过期商品，否则将依据XXX 公司的有关制度予以严肃处理。

严禁生鲜供应商进行场外交易，一经查处，将按XXX公司有关规定予以严肃处理。

5、代销商品按供应商设立柜组编码，同一供应商对应同一个柜组编码；

同一联营供应商根据不同扣率设置不同的扣点设置，

食品类联营商品按照生鲜联营商品的流程进行操作。

所有生鲜供应商必须提供真实的"三证"和相关证明材料，必须符合XXX公司对于供应商的所有要求。

三、生鲜从业人员规定

一、所有员工必须经卫生防预站体检合格，经培训方能上岗；

二、进入工作区域必须穿好工作服（包括统一的衣、裤、帽、口罩、手套），并保持干净、整洁，头发不得露于帽外，不在加工场所梳

理头发；

三、制作人员必须保持双手卫生，有以下情况必须用消毒水洗手：

?上岗前：

?离岗后返回或触摸其它非食品的物品及生肉、蛋、蔬菜及不干净的餐具、容器等之后；

?洗手后经过2小时又继续烹饪、加工时；

男员工不准留长发，胡须；女士不准浓妆，不准佩戴金银手饰，不准涂指甲油，做到四勤：（勤理发、洗澡、剪指甲、换衣帽）；四洗：工作前洗手，大、小便后洗手，加工食品过程中洗手，搞好卫生工作后洗手。

五不：不吐痰，不抽烟，不扔废纸，不咳嗽，不接触不洁食物。

工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳，不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，制作人手部受到外伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。

工作间不得存放个人用品。

生鲜手册三：鲜度管理

一、鲜度管理

1、鲜度管理的目的

保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下，使商品的寿命更长、价值更高，从而提供给顾客最新鲜的农副产品。

2、鲜度管理的重点

如何长时间保持生鲜商品的鲜度，以确保商品品质不受损失，这是顾客放心购买的关键，只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜商品的鲜度和质量。

二、保鲜方法

（一）卫生管理是生鲜商品鲜度管理的关键

细菌滋长是导致生鲜商品鲜度下降的原因之一，因此有效地抑制细菌活动，是达到保持鲜度的第一步，而抑制细菌滋长最有效的方法就是将生鲜商品保持在”低温"状态下，才能确保质量。

（二）商品保鲜的基本方法

1、"低温与湿度"管理--防止蔬菜的散热作用及抑制呼吸量最有效的方法。

2、冰冷水处理--利用冰冷水及碎冰覆盖于生鲜产品上面的方法。如：冰鲜鱼、葱、蒜保鲜等。

3、冰盐水处理--提供一个盐浓度3.5%、加上碎冰、使水温降至0° C环境下的处理。此方法可保持生鲜商品养分不易流失、保持新鲜。

4、强风预冷设备--利用强风预冷，使其呼吸未达到高度时就迅速下降，因而保持叶面翠绿，常用于刚采摘的叶菜类。

5、冷藏苏生（回生技术）--将鲜度开始减退的生鲜商品再次提高鲜度的方法，其苏生库房的环境在3?5° C低温及90?95%湿度条件下，方可执行。

6、保鲜膜包装--抑制水分的蒸发，防止失水、皱缩，以达到保鲜目的。

7、冷藏库冷藏--将生鲜商品保持在0?5 ° C的低温条件下保鲜.

8冷冻库冷冻--将生鲜商品保持在—18?—40° C冻温条件下冷冻。

9、清洁、卫生条件--作业场地、设备、处理切割刀具清洁，作业员工个人卫生好、服装干净。

10、冷藏、冷冻的运输设备--防止长时间的运送而产生的鲜度减退问题，是极重要的鲜度管理。运送过程中，温度过高、风吹、无冷藏、冷库、退温等均需防止！

三、超市蔬果鲜度管理

（一）蔬果鲜度变化的特点

蔬果等农产品对有效吸引客流有很大作用，也是生鲜区中最难经营管理的部门，而怎样有效延长商品的货架寿命并保持鲜度是最重

要的问题之一。

1、生长：即使已采摘下来蔬果的生长仍未停止，它还在消耗自身能量继续进行发芽T开花T结子T枯萎这一过程。抑制其生长需要低温环境使其新陈代谢减缓。如土豆等根茎类，若温度过高便会发芽，而无法销售；花果类如西红柿又会过热进而腐烂。

2、呼吸作用：蔬果亦通过呼吸维持生长所需，呼吸散发大量热量。环境温度高呼吸旺盛，温度低呼吸减缓。其作用旺盛会使蔬果水份

蒸发、重量减轻、发干萎缩，易被污染从内部变质，导制过热、软化、风味不佳。一般温度上升10C，呼吸量加大2倍。抑制呼吸作

用也需要低温环境。通常蔬果的保鲜温度在5—8'C,但香蕉、木瓜、甘薯等的适宜温度在10C以上（室温下即可18?23C）。同时也

要适宜的湿度，通常宜有90?95 %的湿度，特别是叶菜类。蕃薯、山芋等在湿度80?85%即可抑制其呼吸作用。要注意的是柑桔类不

可过湿，否则会促进其呼吸作用，使果汁减少，鲜度降低。

3、微生物活动：如在种植地、运输中受腐败菌等微生物污染，会加快蔬果的腐烂变质，在低温中，微生物的活性会变弱。

（二）保持鲜度的现场处理办法

针对大部分蔬果需要低温，适宜温度来保鲜，超市一般采用以下几种方法：

1、保鲜袋包装：防止水份蒸发，并有孔洞使其散热。

2、预冷降温：

①刚进货蔬菜尽早降温：要尽快入冷藏库保鲜，不需入冷藏库的要打开包装散热（香蕉、菠萝、哈蜜瓜）。

②冰水处理：将水槽盛满0C冰水，将产生热量较大的（玉米、毛豆类）全部浸入，使其降温到7?8C,然后沥干水份入冷藏库保存。

3、复活处理法：（适宜叶菜）将失水叶菜放入一般水温水槽中，吸收水分，根部也要浸入，使其复活。

4、已陈列的蔬果经常喷水，增加湿度：在陈列架上的蔬果特别是叶菜、花果类，在室温下会加快变质、枯萎，需要经常喷冷水降温及保持湿度。（三）陈列商品鲜度检查及处理

生鲜商品鲜度不佳会招致顾客的抱怨，影响销售，因此做好鲜度检查是蔬果部员工的重要工作。

1、上货补货时全数检查质量。进货时一般是抽验，上架时则要全数检查，将不良品挑捡出来。

2、营业前也要检查前一天剩余的蔬果的品质状况，检查当日上货架蔬果质量。

3、顾客对商品进行挑捡，捏压都会影响鲜度，商品也会因陈列的时间加长而使品质劣化，所以各岗位员工应随时进行陈列整理和挑选；若湿度不够，则要经常喷水。

4、被捡出的不良品及时处理

（1）可以进行加工再售，制作果盘或复活处理；

（2）也可以特价销售；

（3）无法销售的商品再做报损丢弃。

5、每日蔬果产品务必推陈出新。

6、农附产品中蛋类怕热，怕潮湿，怕冻结，怕异味，怕撞压，怕污染，怕久存，要放置于阴凉、空气畅通的地方。垛高一般不超过五层，不与有异味的商品混放。

7、干蔬菜、干豆类生鲜产品（例如干木耳、笋干、干果等）吸湿性强，怕潮、怕干、怕压，怕霉变，易生虫、易窜味。故必须放置于

干燥、阴凉、防潮、通风的地方。堆码时下垫物料应有隔潮措施。宜用木桶或竹篓放置，一般情况下，温度控制在30o C以下，相对湿

度在60%至80%之间。

8散装杂粮类的生鲜产品吸湿性强，易发热霉变，易陈化，易虫鼠咬。宜放置于温度在30 C以下，相对湿度以75%左右，清洁卫生、

干燥无虫的地方，外包装适用于消毒干燥的木制容器。

四、超市肉类鲜度管理

肉类制品的鲜度管理非常重要，只有良好的鲜度管理才能获得消费者的肯定，满足顾客需要，促进肉类的销售，提高营业额，否则只会增加损耗，现将肉类鲜度管理方法分析如下：

（一）肉类鲜度管理应从选择原料厂商开始

一般要选择有规模、有制度的正规厂商，其肉类质量、运送效率和屠体货源都要有保障，故牛、羊肉的冷冻原料应选择规模较大的贸易商；猪肉、家禽等冷藏原料肉，则选择具有优良肉类制品的厂商，这样才能使原料鲜度得到保证。

（二）尽量缩短肉类加工时间

为了维持肉类鲜度，应尽量避免将肉类长时间暴露于常温中，肉类在常温中20分钟，其温度即可上升2C,细菌也会随着温度的上升

而繁殖。在37C下，5个小时可以使1个细菌增生10亿个细菌，肉类在停止加工后要立即送回冷库保鲜。

（三）保持肉类加工的正确方法

肉类加工时要按一定的工作流程操作，每一工作环节要有专人负责，如按照：

（四）保持肉类鲜度的现场处理方法

1、冷盐水处理法

这是肉类保鲜常用的方法，是以0.9%左右的冷盐水，水温在0C左右，浸泡原料肉约15分钟，鸡肉5- 10分钟，内脏10分钟，以达到保鲜效果。这种处理方法可以在肉类分切过程中，使逐渐上升的肉温急速下降，可防止细菌的增殖；可使在内部形成汁液的肉类利用冷盐水渗透而使肉质更为紧密，在分切时较为容易。另外在0C左右的低温，对肉类有良好的保存效果，可使脂肪在低温下变得较为坚硬，

使脂肪不易变质。

2、冰温法

利用调整原料肉的冷藏温度，使之接近肉的冻结温度，最适宜温度约为一 1.7?0Co

（五）要以冷冻、冷藏方式储存原料、半成品及成品肉类

低温可以抑制细菌的繁殖，故为维持肉类的鲜度，无论是原料，半成品或成品均要以低温储存。在加工处理前，都要预冷10?15分钟' 冷冻肉类应在一18C以下的冷冻库储存冷藏肉类应在一1?1C之间的冷藏库储存。冷库内贮藏的肉类不要堆积过高，且不要紧贴墙面，须离墙面5公分以维持冷风正常循环，否则会影响品质，冷库内要用货架放置肉类。

（六）处理室内的温度要控制在10?15 C左右

肉类在低温下加工处理是维护肉类鲜度的良好方法，低温下可以抑制细菌的繁殖，使肉类不易变质。

（七）要以适当的材质覆盖肉类原料及成品

肉类表面如果长时间受冷气吹袭，表面水分很容易流失，而产生褐色肉，损害口感，因此分装原料肉时要用塑胶布盖上或保鲜膜包装后再储存。（八）控制岛柜温度

冷冻柜温度应控制在—18C以下，冷藏柜温度就控制在0?5 Co

（九）肉类陈列时，要注意适当的陈列高度

陈列时，肉类勿堆积太高，因为重叠部分温度会增高，无法感受冷藏温度，从而影响肉类鲜度。

（十）检查肉类品质

无论在营业前，营业中，关店时均应检查肉类品质，不良品及时处理。

（十一）减少污染源

要经常实施作业场所，个人，设备等卫生管理，以减少商品污染而带菌，使肉类鲜度下降。

（十二）生产日期与保质期控制

收货时要注意生产日期与保质期，特别是冻品、干货，超过保质期限1/3则不应收货。

（十三）日进日岀，天天新鲜

肉类必要时要降价清空，做到日进日岀，以良好的商品流转保证肉类天天新鲜。

（十四）滞销商品处理

滞销商品要及时处理，可按照以下程序的处理方法处理：

五、超市水产品的鲜度管理

水产品在捕捞出水后，大部分都不能及时处理，比较容易腐败变质的内脏及鱼鳃等，就会随着水产品一起运送。捕捞的时候，水产品由于挤压和挣扎，其体内或体外都极易受伤，即使将水产品作低温保存，对水产品产生作用的水中细菌仍然会侵入肌肉使水产品的品质变坏；再加上产品本身的肌肉组织、成分、特性都比陆上动物脆弱，容易受伤，鱼鳞易脱落，细菌极易从受伤部位入侵。另外由于水产品的体表普遍都带有黏液，更加容易助长细菌的繁殖，况且水产品的肌肉在死后因为本身具有的各种酵素作用比陆上动物的活泼，使水产品的肉质容易变坏，所以必须迅速加以适当的处理才能确保水产品的鲜度。

（一）水产品鲜度管理的现场处理方法

水产品鲜度管理的有效方法是”低温管理”，因为低温可缓和鲜鱼的酵素作用以及抑制细菌繁殖作用，低温管理的种类为：

1、敷冰：以碎冰（或片冰）覆盖于鱼体，温度保持在 5 C以内

①供应商每天送来的水产品经运输过程，受外界影响，原覆盖的碎冰多已化解，使水产品的体温回升，为了避免影响鲜度，验收完货后,

应立即将水产品运回鱼岛敷冰作业。

②经常注意冰台上陈列的水产品是否有足够的覆冰，并且随时添加碎冰及喷洒足量冰盐水，以保持水产品的鲜度。

③每晚营业结束时应将没有卖岀的水产品细心的装入塑料袋内再放入泡沫周转箱，泡沫周转箱的上下均应覆盖冰块来维持低温再送入冷

藏库，因为水产品表层如果不与空气直接接触，则水产品的鲜度可以维持比较长的时间。

2、冷藏：以冷藏库设备来低温保存水产品，冷藏库的正常温度为0C,要注意千万另U让水产品裸露岀来吹冷气。

3、冷冻：以冷冻库设备来低温保存水产品，冷冻库的正常温度为一18 C以下。

（二）低温管理的内容

1、严格要求供应商低温运送：水产品由产地、批发地运送到卖场的过程中，低温管理要注意不要产生冷却中断现象，使温度发生局部变化。忽冷忽热的，温度容易破坏水产品的肌肉组织，从而影响其鲜度及品质。

2、验收货与加工处理时应尽量减少水产品在常温中的裸露时间。

3、水产冰鲜品，表面温度应维持5C以下。

4、待处理的水产品应该是存放冷藏、冷冻库内，生熟分开，分类存放。

5、冷冻品解冻时需要在低温下进行，解冻时间应绶慢才能确保品质，就是运用冷库解冻法一一在加工前一天，即将冷冻水产品移至库

中，使其温度升高到0C左右，然后再进行处理。

6、冷冻水产品若要加工，最佳时间为鱼体尚未完全解冻前即应加工处理。

7、冷藏库（柜）温度设定在—2C?2C之间，冷冻库（柜）温度设定在—25C?—18'C之间，并定期检查库温，冷冻（冷藏）水产品存放不可以超过冷冻（藏）库的安全线（送、回风口）。每日记录冷冻（藏）库（柜）的除霜时间及次数，发现异常情况应立即转移冷

冻（藏）品至安全区并及时汇报相关部门。另外注意冷冻（藏）库（柜）必须定期清洁与清洗，任何水产品都不可以二次冷冻。

&如果条件允许，操作间的温度应该控制在15C以下。

9、要求加工处理、包装要迅速，以免商品温度升高。

10、已包装好的成品应该立即送入展示柜或冷冻库。

11、检查到有鲜度不良或有异味的水产品应立即从冷冻（藏）库（柜）中剔除，避免发生交叉、连锁污染。

另外，做好卫生管理也是保证水产品鲜度的有效方法，在以后相关章节有详细介绍。

六、超市熟食鲜度管理

考虑面包房不同的经营方式，在出租方式下会将熟食部和面包房并类管理，若面包房为自营，则可以单独设立面包部门。

熟食经过二次加工后。保存期限相对变短，为求控制熟食的品质，保持新鲜度，提高形象，提高销售量，卖场务必对熟食的鲜度管理严格控制。1、分类存放、先进先出原则

熟食品与半成品、原料要分开存放，不要混合在一起，以免熟食品受到污染。商品进仓库后要标明日期，保证做到先进先出，例如:

今天到货商品先不要急于陈列，先到仓库检查一遍是否前一天还有剩余商品，若有，先把前一天的商品上排面，然后再陈列今天的商品。

补货时也一样，先拿保质期较短的商品陈列，保质期长的延后再补，依此类推，须加工的新鲜品和冻品操作方法相同。

通常情况下，整理仓库时应先把旧的商品放在货架外端，新鲜刚到的商品存放在里面，并标明日期。

2、制作加工时应注意原料品是否过期、品质是否合格。

3、原料品（未加工的商品）在冷藏或冷冻贮存时，需用篮子、箱子、袋子等封盖好，避免应风化造成的鲜度降低。

4、半成品或成品在冷藏时需用保鲜膜密封：冷藏库在工作时，制冷机不停的抽风转换，库里温度降低的同时，里面的空气也变得干燥。

若贮存的商品没有用保鲜膜密封，商品容易风化、变味。

5、为了保证到货的成品、半成品、原料物的新鲜度，凡进到卖场的商品应尽快做好低温贮存。

6、加工剩余的原料物或成品需尽快放进冷藏或冷冻库贮存，以免因时间过长，造成变味、变质。

7、进入冷藏库、冷冻库应随手关门，避免冷藏、冷冻库温度升高，影响商品鲜度，增加能耗。

&熟食（面包）冷藏温度正常情况为0?4 C,冷冻温度正常情况为—18 C。

9、搞好清洁卫生（按清洁计划表执行），减少恶臭、腐烂细菌污染。

10、陈列柜温度，要控制在规定范围内：熟食（面包）陈列热柜正常情况为60C，冷藏柜正常温度为0?5 C。

11、要积压存货（促销品除外），尽量做到能卖多少进多少，自制商品要做到”少量多次”。

12、管理人员要定时试吃品尝商品，以确保品质：销售管理人员在销售商品时，应定时试吃所卖商品，检查有否变质、变味，以确保商

品质量，正常情况下2~3小时检查一次。

13、每日尽量将商品售完或叫卖出清，以推陈出新，保持商品的新鲜度。

七、超市日配的鲜度管理

1、先进先出的鲜度原则：日配商品在仓库码放必须标明生产日期，以便在出货时能做到保质期越短越先出货，避免造成商品鲜度下降、增加损耗。

2、定期进行质检：日配商品除了保质期是一种鲜度依据外，其贮存温度也是影响鲜度的重要因素。此外每日必须进行质量检查：真空食品是否已脱空；牛奶、果汁纸盒是否漏气，开始发酵、膨胀；这些都可造成鲜度不良，必须严格筛检。

生鲜手册四：商品组合

一、组合分类的目的与原则

零售业极度变革之下，为改善商品管理方法，所导入的计算机系统是相当重要的管理工作。为了将商品分门别类予以归纳，在电脑

系统里利用编号原则，有秩序、有系统的加以整理组合，以利各种销售数据资料的分析与决策，这便是商品组合分类的真正用意。

商品组合分类是针对XXX公司的营业方针所采取的商品策略。根据此策略，再依据商品群的固有特性组合为大分类与小分类。依

据大小分类的销售资料，分析解读XXX公司营运状况，达到管理的目的。

（一）组合分类的目的

生鲜要依据季节性变化来做商品组合。

组合要广度，不要深度，且依据地区性消费形态不同而采取不同客层的组合。

依据XXX公司经营的业态如超市或仓储（量贩），来区分商品组合。

大、小分类确定之后，不能随便变动，但商品组合可依据日均销售量（DMS每三个月作机动调整。

完善商品组合，不仅要了解同业、熟悉自己，更要深入了解供应商及商品。

依据市场通路、运销流程及价格走势，制定其商品组合。

依据品牌知名度及市场占有率制定其商品广度。身为采购要求对市场高度敏感，随时掌握商品的流行趋势。

（二）关于生鲜与食品相关商品区分原则

1、总的原则

整体包装即食的商品（带国际条码）、保质期一个月以上的商品--食品范畴。

食用前须加工、单个包装及散装即食的商品（或自行包装使用店内码）、保质期一个月以内的商品--生鲜范畴。

2、特殊分类

（1）米、面、杂粮：包装--食品

散装--生鲜

（2）季节点心（月饼）--属于生鲜

生鲜手册五：成本核算、定价和变价管理

一、生鲜采购成本核算

（一）生鲜成本管理与不同大分类的毛利率平均值取舍

卖场的经营成效，最基本的表示方法就是营业额等于商品成本加毛利，由此公式来看在营业额不变的情况下，成本愈高，则毛利愈低；相反地，成本愈低，毛利就愈高。即降低商品进货成本则可以提升卖场的利润；因此成本管理与毛利取舍两者关系密不可分。

毛利又受何种因素来影响呢？

?进价（成本）；

?售价（需求）；

?竞争；

?损耗值。

四个基本要素一变化，毛利就跟着变。举例来说：精肉、水产由于需要经过分级、包装、鲜度处理等手续，因此成本就高于日常用品，相对地毛利要高；顾客需求量大的商品如蔬果的叶菜（应节性）由于竞争激烈，毛利就订低点，相反地需求量小的配料（如香菜）则毛利就高。

（二）如何做好生鲜的成本管理

1、提高生鲜商品的生产性

与生鲜商品生产性有直接关系的就是生鲜商品的回转率及商品的毛利；与回转率有关系的就是商品的组合、促销的规划、库存量的控制与简化卖场生鲜作业手续；而与毛利有关的就是定价政策，商品特价策略，与降低生鲜的损失。

2、善用生鲜季节产品明显特性来控制成本

当生鲜商品刚上市时，质尚未成熟、价高，其陈列方式是量少，但要明显陈列；而当应季大量上市，销售量提高，订货不及易造成缺货；当在畅销季时（如西瓜），可大量进货，降低成本。而当生鲜商品在末季时，减少下单，商品售完为止；生鲜商品应提早下市”，确实把握

季节的交换，以赚取当季该赚的利润。

3、做好生鲜商品的进、销、存、损四大环节，使生鲜的销售循环更加畅通。

4、利用分级、包装来提高商品化价值（塑造生鲜特性，以提高商品的附加价值）。

5、降低耗材的使用，控制成本费用的支出。

（三）提高毛利率的方法

1、降低生鲜的进货成本

①采购彻底执行比价、议价工作；

②彻底了解生鲜采购流程与成本结构；

③以大量进货压低价格；

④严格要求订货流程；

⑤严格要求收、验货流程，不要造成太多的退货情形，而增加处理成本或供应商负担；

⑥随时掌握商品资讯与市场行情变动。

2、提高生鲜商品的周转率

①确实掌握消费者习性及适当选择商品；

②依据DMS来进行订货，畅销品不得缺货，滞销品要剔除；

③促销活动的配合。

3、降低生鲜损耗

4、商品库存的调整，控制损耗的内部管理与各种销售计划等。

我们知道生鲜成本管理与毛利有密不可分的关系，即生鲜毛利率又该如何取舍呢？从商品的贡献度与毛利的贡献度就可看出店的生鲜来举例）。

（1）商品的贡献度=商品的周转率X毛利率"提早上市, （我们以某

（注）周转率=销售额/平均库存额=销售量/平均库存量

由数据来看：虽然牛肉的毛利率高达13%,但因回转率低，对卖场贡献度远比猪肉来得低；相对地猪肉、禽类毛利率只有8?9%,

但周转率相当高，对卖场的贡献度要大。

（2）部门毛利的贡献度（大分类毛利的贡献度）：部门大分类毛利的贡献度=构成比X毛利率表示该部门或该大分类对整体毛利的贡献程度，贡献度比值愈大，表示在超市的地位愈重要；能够了解各部门或大级的贡献度，也就是等于能够了解该部门或大分类价格调整之后对整体毛利的影响。

经分析之后，贡献度相关无几，但相对地，对蔬果与其它毛利率下降后，对整体生鲜业绩会有所提高，因该两部门为周转率相当高的商品。（四）毛利率的取舍依据

1、X XX公司附予采购与卖场的毛利额指标；

2、了解各竞争对手间价格变动与毛利设定；

3、依据各部门毛利设定后，再设定大分类的结构比、毛利率与贡献度；

4、依据大分类结构中的商品组合，分析商品贡献度。

（五）采购各大分类毛利设定的参考值：

我们知道超市生鲜经营的走向应该为"低毛利率，高回转率，低经营成本"的原则；高成本高毛利率的经营不是超市理想的做法。能够提供全面性、便宜特价品的生鲜日常所需，为顾客节省生活开支，达到顾客满足，一切以顾客为中心的观念，才能得到顾客的支持。但千万记得，并不是采取毛利率政策就可以解决所有问题；卖场尚需要成本控制得当，靠制度化、合理化的运作流程，才不会赔钱赚吆喝。若是成本一直居高不下，就非得提高毛利率来解决问题，那么，卖场迟早会被顾客所抛弃。

二、定价

制定售价是超市经营管理成效的关键，定价并不是获得利润的手段，而最有效的手段是运用定价策略来赚取最大的利润。若单纯以毛利率的多寡来拟定价格高低，是采购经营管理者最不可原谅的错误。高明的手段是灵活运用定价策略，”制定合理售价，赚取最大

利润"。

对于生鲜商品，定价策略的核心是用低毛利来刺激销量，生鲜是以量取胜，量大才能维持产品的鲜度及周转率，而不是采取高毛利、低销量的策略。

(一)定价策略

1、经营规模策略

不同经营规模(卖场面积、品项多少)，其毛利空间大小不同，这是其经营方式、投入资金多寡等决定的。女口：超市卖场面积3000 平方米以上，品项在15000以上，定价毛利率较高，在14?25%之间；而量贩仓储店，卖场面积5000?15000平方米，品项数少于超市，定价毛利率较低，在6?9%之间。

2、市场区隔策略

不同地方、城市、消费水平，决定了毛利空间大小不同，不能以偏概全。要会综合该地影响价格的种种因素：消费人群的收入、支出水平、人口密集度、消费习惯等来决定自己的价格水平。

另外，市场空间的大小、市场的成熟度、竞争环境的优劣及市场的开放或封闭程度，都影响价格的制定。如农村市场由于其生产力、交通状况等原因属于封闭性市场，价格很少受外界干预起伏波动。

3、商品的敏感度策略

消费者对商品的敏感度决定价格的变化、毛利率的高低。较不敏感品项(水产冻品、干货)价格、毛利偏高；较敏感品项(肉、蛋、菜)价格、毛利偏低。

4、树立XXX公司低价形象策略

不仅利用生鲜商品，还要利用食品、百货。通过经常性的促销，略低于竞争对手的价格水平，调低敏感商品价格等方式，在消费者头脑中建立整体低价的印象。并周期性不断强化，刺激购买欲，提高销售量，同时也带动高毛利品项销售，赚得利润。

5、X XX公司毛利策略

XXX 公司根据自身发展方向、策略、费用、成本、以往销售状况分析和对自身销售预测等方式制定出综合毛利率要求。并分配到各个不同采购分类，作为各采购分类的定价依据和目标任务。

6、定价配合促销策略

XXX 公司的毛利指标作为定价指导，并不是进价加上毛利指标等于XXX公司售价，价格制度也要配合促销计划。降价不等于毛利

损失，生鲜的定价核心是以量赚取利润。

(二)定价依据

售价的制定有数字依据与市场背景依据：

1、数字依据来源

(1)生产基地、批发菜市场、零售市场的价格信息采集，并综合比较，确定自己的价格层。

(2)供应商报价，要与自己的价格信息比较，决定取舍或进一步谈判。

(3)竞争对手价格，进行比较并制定对策。

(4)消费者数字喜好心理：促销定价时，数字0、3、5、6、8较常出现，而1、4、7较不受欢迎。

(5)运用"四舍五入"法口：丫 2.00可改为￥ 1.88,或￥ 9.90改为￥ 9.88。这是利用人们的忽略心理，淡化注意焦点，给予低平印象。

2、市场背景依据来源

(1)节庆、气候、季节性：价格、毛利并非一成不变，也要根据依据起伏波动，如节庆时价格与毛利会高于平时；气候不佳时高于良好时……

(2 )季节性大宗产品：这类商品突出表现在蔬菜、水果。初上市时，价格毛利水平高，应季批量时低。

(3)市场供需状况：供大于求则低平，求大于供则高，这是普遍规律。供求变化也是多方面因素影响的，如：丰年高产则低平，反季节上市则价格高等。

(4)商品损耗率大小：在收货、销售过程中，生鲜商品都会产生自然或人为损耗。在定价时也要计算平均损耗率，在价格中弥补，如干果类商品因被偷吃等原因损耗较大，相对价格也较高。

三、变价规范

明确规范卖场生鲜商品变价流程，明确责任人，可避免因不规范作业、任意变价造成的毛利损失，同时降低生鲜商品的损耗。

(一)店内变价的商品范围

凡属生鲜价格变动幅度较频繁的生鲜商品，如蔬菜、水果、肉类、鱼产等。但蔬果中的南北干货、水产肉类中的干货和冻品，都不属于变价范围。

(二)生鲜商品变价时机

1、店内促销：店内促销品项应与相关采购沟通，并请采购配合与供应商谈判。

2、当天天气影响销售造成积压；订货过多。

3、鲜度下降时：开始变价促销，叫卖、出清，减少损耗。

(三)变价权限

变价需经生鲜主管、生鲜经理核准并确认，若变价幅度超过20%需经店长批准。

（四）变价流程

xx连锁餐饮公司员工手册

XX连锁餐饮公司员工手册 目录 第一章欢迎加入xx餐饮 第二章您的新工作 第三章薪资结构与工作考核 第四章福利制度 第五章培训制度 第六章沟通与协调 第七章工作须知 第八章安全健康 第九章店内纪律 第十章辞职程序 第一章欢迎加入xx餐饮 欢迎您加入xx酒店餐饮有限公司（以下简称为xx餐饮）！作为xx餐饮的员工，您将成为一名团队成员，今后您将与xx餐饮一起成长。不断创新是xx餐饮进步的动力，您的工作是整个xx餐饮运作中不可缺少的一部分，xx餐饮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。 这本员工手册能指导您了解xx餐饮各方面的情况，它设计得极易了

解，帮助您获得所需要的资料，并且您对xx餐饮的运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为xx餐饮的一员而感到高兴。xx餐饮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。 xx的经营理念是；不争一时之利，而争长远市场。 xx的管理理念是；人性化管理。xx餐饮要走的是连锁企业的道路，道路是崎岖的，也是艰难的。要面对各方面的竞争和压力，但是我们肯定的是只要不断创新与学习，成功将会属与自己。 除了这本手册之外，您将接受工作培训，员工手册的规定或制度，由于经营环境在不断改变，若有更改将及时通知您。 第二章您的新工作 一、手册的意义 作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作，刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“枉然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。 二、人员组成

连锁餐饮公司营运手册

门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。

做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套

超市生鲜运营流程,超详细!

超市生鲜运营流程，超详细！ 补货申请规定 1.各门店每天下午4∶00前做补货申请，做隔一天的补货申请。必须按时间规定做完补货申请，不允许拖延时间或忘记做。 2.做完补货申请后，卖场主管、连锁店长一定要复核，确保没有遗漏，尽量做到准确，避免卖场断货或造成积压。 3.卖场主管在做补货申请时，要注意该天是否是周六、周日、节假日，天气情况，保证货源充足。 4.做补货申请要提高准确率，要货水平体现业务水平。 配送验收 1.每天早上6∶30以前配送车辆到达卖场。验收部根据配送单，首先验好周转箱或带包装商品的数量，然后对配送商品的数量、质量与司机师傅进行全检或抽检，验收无误后在配送单上签字让司机捎回，已验收商品一律不退。如有质量问题让司机师傅证明，配送的找生鲜配送中心主管处理，直送的找采购主管处理，当天必须处理完，隔日一律不予处理。 2.对于直送商品，卖场验收部人员把好质量，对验收的商品要做到及时入库，不允许打白条，如发现商品的鲜度、等级、质量不达标时，可以拒收并及时通知采购，验收人员要做好货物长短称的记录。 3.对商品质量的验收、把关，大卖场由验收部负责，连锁店由店长、主管负责。理货员及其他班组人员不予参与。 4.配送量对于生鲜商品而言，上下浮动10%左右属于正常，如出现略多现象，则由大卖场分摊销售。 商品入库 1.商品入库时根据商品的习性分类贮存，坚决不能随机存放。

2.仓库内的商品要存放的井然有序，必须做到商品的先进先出。堆积的商品要考虑商品的承受力。如果出现商品积压、人为损害造成的损失由卖场管理人员负主要责任。 3.入冷库的商品，收货后必须及时入冷库，摆放整齐做到先进先出，做好清洁卫生，专人定时检查冷库温度，发现问题及时维修。 商品陈列 1.卖场营业员陈列商品，同样要根据商品的习性，做好布局陈列标准,颜色搭配好, 把握以下几个陈列原则：量感原则、纵陈列原则、稳定原则、重点突出原则、满陈列原则、全品项原则、容易拿原则、特色商品展示原则、商品正面展示原则、整洁原则、价格醒目原则、动感原则、先进先出原则、最低陈列数量原则、堆头陈列原则等。以上原则理货员一定要认真领会，并长期坚持做下去。 2.上货架的过程中，遵循先进先出，一定要爱护商品，做到轻拿轻放，陈列堆积量不允许太高，避免人为损耗。 3.排面要丰满,保证货源充足，下午2∶00以前保证货源不脱销，下午5∶00以前不能有空盒、空架现象。盒中有1/2商品算有货，1/2以下算空盒。 4.品类要分清楚，果蔬货架不能陈列其他品类商品。 5.品种数量要全，大卖场必须保证生鲜配送中心采购的全品项，保证高中低商品齐全，综合超市的蔬果品种数不低于大卖场的85％，其他连锁店的品种数不低于大卖场的75％。 营业中 1.营业中做到及时补货，货架商品同样做到先进先出，确保陈列丰满，出现残损的商品及时挑出，设立专门打折区域，随时打折处理，不能汇集等到晚上再打折，将损耗降到最低点，做到少亏即是赚。 2.商品在销售过程中出现的碰伤、压伤、变质的，要及时挑出，及时处理，降低损耗。 打折处理

餐厅运营管理手册

餐厅运营管理手册 第一章 员工仪容仪表要求 1．男员工 （1）头发:不可漂染；保持头发清洁,无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿; （2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露; （3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品; （5）鞋：黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6）袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗,保持无异味; （7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外); （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。 ２．女员工 （1）头发:不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑;长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色; （2）面容:保持清洁，不油，不干，无皮屑; （3）手、指甲：干净,修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装; （5）鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损; （6）长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; （7）饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)； （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损； 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 第二章 员工礼貌礼仪要求 1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时,讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听，并做到 语气温和、文雅,音量要适中,适时运用，“您好”，“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。 4.回答客人的问题是不能用“ＯK”，应说“是的，先生／小姐”或“当然可以,先生/小姐”。 5.与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不

连锁超市营运手册营运课长手册09年

营 运 课 长 手 册一、目的：

1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成 3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责

3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理 1.1.7.3调整陈列时要加强商品的品质管理 1.1.7.4取货销售时要加强商品的品质管理 1.1.7.5日常商品清理时要加强商品的品质管理

餐饮营运手册

餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85% 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4% 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统正常有 效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限

7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等 方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水 知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训 员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便 有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的 设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序 和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人

国内生鲜超市运营管理模式

国内生鲜超市运营管理模式 随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。 因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。 但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。(现在国家已经取消了蔬菜的增值税针对大超市等业态，降低成本） 而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。 因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。 通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高

某超市营运手册的培训讲解(超级完整版)

连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，

深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六?一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志―样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳 XX连锁超市标志―颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火 XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳 XX 连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。 XX连锁超市目标连锁经营十年内跨入全国零售企业十强 XX连锁超市经营方针顾客至上商品以质取胜经营以特取胜服务以佳取胜 XX连锁超市经营宗旨价格便宜商品丰富服务周到保证质量引导消费时尚弘扬消费文化 XX连锁超市企业精神树立民族商业品牌走社区商业之路团结一致奋力进取 XX连锁超市经营策略走进社区，服务街坊； XX

连锁超市生鲜营运手册

生鲜手册 生鲜手册一：生鲜管理总则 、生鲜商品定义和经营范围

1、生鲜商品定义 生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。 ?初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷 冻或常温陈列架上销售的商品。 ?冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。 1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 -18C 以下储存及销售的食品。 2、 冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7 'C 以下储存及销售的食品。 ?加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。 熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。 2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类 乳制品、火龍、香礦、得藏水产干 货、冷冻食品、冻品、蛋类等 但由于每个XXX 公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分 到了生鲜范围。故申明此生鲜的分类为本 XXX 公司依据自身经营特点而定。 二、 超市生鲜经营的竞争优势 一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞 争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所 关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经 营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、 超市生鲜区吸引顾客的关键 生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净 提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间（如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得 积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内 ”禁止吸烟”、”禁止用餐”，以符合卫生标准。此外，对生鲜作 业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品质。 2、 新鲜品质 我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。 ”质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验 收货制度。 3、 商品陈列 生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。 它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感； 也能让”丰富"的陈列体现岀新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现岀商品的特性及物美价廉的意 境;还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处， 从而刺激消费，简化顾客对商品质量、 价格的比较程序，易于销售; 并且根据季节或DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高效果的要求。 价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立 "生鲜”的形象。 4、 商品定价 "天天低价"是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且 随时以”低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。 5、 鲜度管理 完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要 求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市 ”最致命 的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。 蔬英、水果、农附属产品 家畜、家禽、冷祿肉品、內脏、肉 类加工品 鮮活水产、冰鮮冰拣水产、加工水 产、海产品等 热直-非熟僮 面包、西点、季节性点

餐厅营运管理手册

店面营运管理手册 第一章：引言 当人类文明的脚步又向前跨越了千年,当历史的车轮碾过“吃饱喝足”的底线后，“吃”的含义已经不仅仅局限于吃什么,能否吃饱的问题上,而是转向更深层次的一种探询，一种思考,一种期盼，这对于当今的餐厅来说,无疑是一种全新的挑战，更是前所未有的机遇,在机遇和挑战面前，谁能更好的把握住市场跳动的脉搏,谁就掌握了商机。??近年来,随着“韩流”的冲击,韩国文化与时尚迅速为国人所接受和喜爱,年轻的“哈韩族”更是层出不穷。2０0４年,一部《大长今》风靡全国各地,更让人们对古老神奇、健康美味的韩国料理垂帘三尺。 ?中国十三亿人口,“民以食为天”的传统理念，使得中国的餐饮市场每年呈现的商机接近天文数字。特色韩式快餐更因其特色、时尚、美味、健康，更加符合现代人的餐饮需求,而一举瓜分中国餐饮市场半壁江山。 ?“仟佰度”纸上烤肉加盟总部,专门经营高品质韩式烤肉和新式韩国料理，以烤为主分为风味独特的韩式烤肉，肉质鲜美爽嫩,配上独门秘制的蘸酱汁,香入肺腑秘制特烤、特色热冷料理、含有丰富的蛋白质和植物性脂肪等营养成分，对预防疾病十分有效的各种韩国靓汤、把营养和美味拌在一起,多种材料混合在一起浓浓香味不可阻挡的石锅铁板等十多类菜式, 其中店里的特色菜有:烤牛排、烤猪五花肉、烤鸭胸肉、韩辣烤鸡翅、烤鮰鱼、熏牛里脊片等,日韩风味独特，让您在大快朵颐的同时领略风情独特的韩国美食文化，绝对让您感受异域风情,把您带进韩剧里的浪漫情节。 第三章:纸上烤肉的经营理念 卖文化顺带卖产品 2１世纪文化已渐渐的走入生活的各个领域,尤其是餐饮业，吃的形式更丰富,吃的品位更加细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余,更能体会到一种精神的洗礼和享受是每个经营者必考虑的问题之一,因此从餐厅的装饰，色彩的搭配，境观物的摆放，灯光的协调，背景音乐的选择，时时处处都应体现一种相应轻松欢快的文化氛围,同时将本身的产品特点与环境美感有机的结合，让所有的顾客不仅仅是为了单纯的“吃”而来，而是一种感觉、一种文化、一次精神享受。 针对性的服务 纸上烤肉的消费群体很广泛。作为经营者只有抓住此消费者的消费心理和观念，才能将餐厅做得更好! 第一点，当然也包括定期或不定期的宣传，优惠促销，礼品发放，生日及特殊节日的特殊对待。 第二点:作为餐厅经营者应从以下几个方面作好工作：舒适的就餐环境、优质快捷的服务，美味可口的食品,大众化消费和不间断的宣传,要让顾客感觉到餐厅处处充满活力、激情、能够迎合顾客喜欢个性化消费的心理。 人性化、更人性化的服务 餐厅的终极目的是为人服务，所以每个经营者每天必须思考如何能为客人更好地服务，大环境的塑造仅仅是一部分而已,最能让消费者记忆犹新的应该是日常经营中点点滴滴的细微处,简要的说有以下几点:微笑服务、欢迎词、免费的报刊杂志、顾客的建议薄、挂牌服务、半透明式的操作、警示牌、生日免费赠餐和免费拍照等. 四、经营管理者的经营理念 生意是为社会大众贡献的服务，因此利润是它赢得的合理报酬。 地点的好坏比店面的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。 把交易对象都看成自己的亲人，能否得到顾客的支持,决定餐厅的兴衰。 要把顾客的责备当成神佛之声,不论是责备任何一件事,都要欣然接受它。 不必忧虑资金短缺,该忧虑的是信心不足。 遇到顾客来退换货品时,态度要比出售时更和气。 有赠品,顾客会高兴，如果没有赠品，就赠笑容。 既然雇佣店员为自己工作,就要在待遇福利方面制定合理的制度。 严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。 儿童是“福种”，对携带小孩的顾客,要特别照顾。

餐饮连锁企业运营管理手册精修订

餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)

下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候

零售业终端日常营运业务管理手册

零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；

餐饮行业全套运营操作手册

管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45)

十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)

超市生鲜经营管理手册

2012年 超市生鲜经营管理手册

目录 第一章生鲜经营的基本概念 1、生鲜商品定义和经营范围 2、生鲜经营在超市中重要作用 3、超市生鲜经营的竞争优势 4、超市生鲜区吸引顾客的关键 第二章超市生鲜管理部门 1、生鲜管理部门 2、岗位工作职责 3、与各相关单位之间的沟通与协调第三章生鲜商品的鲜度管理 1、鲜度管理 2、保鲜方法 3、蔬果的鲜度管理 4、肉品的鲜度管理 5、水产品的鲜度管理 6、熟食鲜度管理 7、日配的鲜度管理 第四章生鲜区部门岗位责任制 1、蔬果部岗位责任制 2、肉类部岗位责任制

3、水产部岗位责任制 4、熟食部岗位责任制 5、日配部岗位责任制 第五章生鲜区卫生管理责任制 1、卫生管理 2、蔬果部的卫生管理 3、肉类部的卫生管理 4、水产部的卫生管理 5、熟食（面包）部的卫生管理 6、日配部的卫生管理 第六章生鲜设备保养责任制 1、设备保养的目的 2、设备保养的工作内容 3、蔬果部的设备保养 4、肉类部的设备保养 5、水产部设备的保养 6、熟食（面包）部的设备保养 7、日配部的设备保养 第七章生鲜收货、验货程序及标准制定 1、生鲜收货、验货程序 2、生鲜验货标准制定 第八章生鲜订货、补货管理 1、订货管理

2、订货方式 3、蔬果订货、补货原则 4、肉类订货、补货原则 5、水产订货、补货原则 6、熟食（面包）订货、补货原则 7、日配订货、补货原则 第九章生鲜陈列、销售原则 1、陈列管理 2、生鲜商品销售管理 3、蔬果的陈列与销售 4、肉类的陈列与销售 5、水产品陈列与销售 6、熟食（面包）陈列与销售 7、日配陈列、销售原则 第十章生鲜卖场促销企划与POP布臵 1、促销企划 2、生鲜POP的布臵 3、生鲜的现场展示形式与气氛渲染第十一章生鲜市场调查 1、市调对象 2、生鲜市调内容 第十二章生鲜区盘点管理 1、生鲜区盘点的目的

餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理

餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

排班S O C 大纲 一、简介： 二、服务组排班目标 三、服务组排班基本要素 四、服务组排班步骤 五、结果回馈 简介： 服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之水平。 注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。 值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。 一．服务组排班目标 1、为顾客提供一个高水准的以增加餐厅营业额。 2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。 3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。 4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。 5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。 二、服务组排班基本要素

1、人员分析及招募计划 依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。 2、非生产小时 (1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)（2）非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。 (3)更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。 (4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。 (5)非生产小时包括下列各项： A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。 B、清洁维护—按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。 C、开店—装机，工作站准备，补货。 D、打烊—打烊前准备。 E、进货—含接货管理及先进先出。 F、训练— a、依训练需求决定之训练小时及工作站。 b、含新人及交叉式训练之工时。 c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。 d、在餐厅或检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。 e、尚包括第一及第二次职前简介。 h、计时组长—按管理组班表。

连锁超市营运手册(DOC 103页)

管理案例手册

目录 通用类案例 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 案例3：布猴风波 案例4：板油 案例5：豆浆 案例6：考试 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 案例8：“不翼而飞”的影碟机 案例9：抢可乐的“勇士” 案例10：会缩水的金耳环 案例11：游戏机币换钱 案例12：“管理”人员 案例13：就为一块小毛巾 案例14：计量秤的痛苦 案例15：好伙伴 案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生

案例17：有问题的青菜 营业类案例 案例1：促销与顾客 案例2：如此服务 案例3：意见卡 案例4：你知道我在等你吗？ 案例5：表扬信 案例6：一把坏椅子 案例7：不愉快的购卡经历 案例8：买伞风波 案例9：愉快的买鞋经历 案例10：温馨提示 案例11：“有病” 案例12：一个红酒袋子 案例13：试衣事件 案例14：纯正油与调和油 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 案例16：购买“统一鲜橙多” 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 案例18：热心帮助顾客 案例19：促销员同顾客争用购物车 案例20：热水瓶的维修

案例21：换不了的电饭煲 案例22：还是这里的服务好 案例23：失败的服务 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 案例25：亡羊补牢的代价 案例26：修表 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 案例28：“只要您满意就好” 案例29：红提投诉 案例30：先推销自己 案例31：存包牌引起的 案例32：承诺之前请沟通好 案例33：摸奖 案例34：羊毛衫 案例35：可怜的空调扇 案例36：为了顾客 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 案例40：啤酒陈列 案例41：一只烤鸭 案例42：面包与刷毛