物管实务-物业环境管理(教案)22页
学习目标：通过本章学习，了解保洁管理的概念、保洁和绿化管理机构的设置及管理机构人员的岗位职责，掌握楼内与外围保洁服务的内容及基本保洁方法、工作程序、工作标准；掌握垃圾的收集方法和清运程序；掌握绿地规划的基本要求及绿地养护管理的质量要求和考核目标。
关键词：物业环境管理保洁管理岗位职责日常清洁方法垃圾的收集及清运绿化管理绿地建设绿化养护管理工作标准质量要求
第4章物业环境管理
物业环境管理是指物业管理企业通过为业主和使用人提供保洁服务、绿化管理等业务活动，为业主和使用人提供整洁、舒适、美化的居住和工作环境。
4．1保洁服务
在物业区域中，良好的环境卫生所带来的舒适和幽雅，对提升物业管理公司的服务水准是一个直观的指标。整洁的物业区域环境就需要常规性的保洁服务。
4．1．1保洁服务的概述
1．保洁管理的涵义
保洁服务是指物业管理公司通过宣传教育、监督治理和日常保洁工作，保护物业区域环境，防止环境污染，定时、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运，通过清扫、擦拭、整理等专业性操作，维护辖区所有公共地方、公共部位的清理卫生，保持环境整洁，提高环境效益。
2．保洁服务的原则
（1）扫防结合，以防为主“扫”和“防”是保持整洁的两个重要方面，“扫”是指清扫，“防”是指防治。搞好清洁卫生，首先要清扫干净，要保持下去就要靠防治。通过管理服务，纠正业主和使用人的不良卫生习惯，防止脏乱差现象发生。
（2）依法依规，严格管理
（3）责任明确，分工具体保洁本身是一个很烦琐的工作，工作内容多、时间长。服务过程中，为保证各个环节的有机衔接，防止出现卫生保洁的空白点，要周密安排岗位，明确岗位职责、责任人，保持良好的卫生状况。
3．保洁服务的范围
（1）公共区域在物业辖区中，公共区域的卫生保洁，包括楼宇的前后左右、道路、广场、空地、绿地等平面位置，
（2）共用部位这是指楼宇在垂直方面的保洁，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台和建筑物的外观的卫生保洁。
（3）垃圾处理指住宅区的生活垃圾和生产经营过程中废弃物的分类收集、处理和清运。
4．保洁服务的质量标准
（1）“五定”指卫生保洁工作要做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
（2）“六净”、“六无”指清扫保洁的标准。“六净”是指路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、树坑墙根净、果皮箱净；“六无”是指无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。
（3）“当日清”即指清运垃圾要及时，当日垃圾当日清。要采用设置垃圾桶（箱），采取垃圾分类、袋装的方法集中收集垃圾。
5．保洁服务的机构设置及职责划分
（1）保洁服务机构设置物业管理企业或项目管理处一般下设保洁部，根据实际业务状况，管辖室内保洁班、室外保洁班、高空外墙保洁班。
（2）保洁部各级人员的岗位职责
1)部门经理（保洁主管）的职责
①按照公司经理的指示和公司保洁服务目标，组织落实保洁服务的具体工作。
②每日检查督促各区域保洁任务的完成情况，发现问题及时返工补做。
③接洽开拓各种清洁服务业务，为公司创收。
④经常进行巡查抽查，发现卫生死角及时解决。
2）技术员的职责
①配合经理拟定保洁服务工作的实施方案。
②对专用清洁设备进行使用指导。
③随时检查和保养清洁用具和机械设备。
④检查监督分管的保洁区域和项目。
⑤做好经理交办的其他事项。
3）公共卫生区域领班的职责
①向保洁主管负责，每日班前留意当日保洁主管的指示，并接受其督导。
②检查员工签到记录、是否全勤当值，对缺勤及时采取措施，合理安排属下员工工作。
③检查所辖范围的清洁质量。
④随时检查员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配备。
⑤编制保洁人员、用品、物料计划，减少消耗，控制成本。
4）保洁员的职责
①遵守《员工守则》，统一着装上岗。
②听从领班的安排，严格按照清洁程序作业，保质保量地完成职责范围内的保洁工作。
5）仓库保管员的职责
①严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从主管的工作安排。
②认真做好仓库的安全、整洁工作。按时到岗，经常巡视打扫，合理摆放物品，发现可疑迹象或火灾隐患及时排除或报告上级。
③负责清洁工具用品的收发工作。收货时必须严格按质按量验收，并正确填写入库单；发货时必须严格审核领用手续是否齐全，对于手续欠妥者一律拒发。
④严禁私自借用工具及用品。
⑤做好月底盘点工作，及时盘点月末库存数据，上报主管。
⑥做好每月物料库存采购计划，提前呈报主管。
4．1．2楼内保洁服务
1．楼内保洁卫生要求
1）地面保持光洁、光亮，无污迹、无水印、脚印。
2)走廊四角及踢脚线保持干净、无污渍。
3)墙面、地面、灯具保持干净、无积灰。
4)扶梯台阶保持清洁、无污物，栏杆上保持光亮、无污迹。（
5)电梯门光洁、光亮，轿箱及四壁干净、整洁。
6)垃圾桶外表干净，无积垢、臭味。
7)玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）明净、光洁，无积尘、污迹、斑点。
8）公共部位的卫生间:
1）大小便池内外光洁，无污垢、积尘。适当地方放卫生球、喷空气清新剂。
2）洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、斑点、积水、积尘。
3）地面、墙面光洁、无污迹，无杂物、脏物，无积水、积尘，无蜘蛛网。
4）厕所篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。
2．保洁操作细则和要求（表4—1～表4—4）
表4-1 每日保洁操作细则和要求
序号保洁项目和内容保洁方式保洁次数
1 各楼层楼梯(含扶手)过道清扫、抹擦 1
2 居民生活垃圾、垃圾箱内垃圾收集、清除、集送 2
3 电梯门、地板及周身清扫、抹擦 2
4 通道扶手、电梯扶手、电梯两侧护板与脚踏抹擦、清扫 2
5 男女卫生间拖擦、冲洗 3
6 会议室、商场等公众场所清扫、拖擦2～4
表4-2 每周保洁操作细则和要求
序号保洁项目和内容保洁方式保洁次数
1 天台、天井清扫 1
2 各楼层公共走廊拖洗 1
3 用户信箱抹擦 1
4 电梯表面保护膜涂上 1
5 手扶电梯打蜡涂上 1
6 公用部位门窗、空调风口百叶抹擦 1
7 地台表面拖擦 2
8 储物室、公共房间清扫 1
表4-3 每月保洁操作细则和要求
序号保洁项目和内容保洁方式保洁次数
1 公用部位天花板、四周围墙清扫 1
2 公用部位窗户抹擦 1
3 公用电灯灯罩、灯饰抹擦 1
4 地台表面打蜡涂上 1
5 卫生间抽排气扇抹擦 2
6 公用部位地毯清洗 1 [案例4-1] 业主因积水骨折责任谁负
王某出门下楼时，由于楼梯积水湿滑，摔成骨折。事发当天分项承包的××清洁服务有限公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯，而当时楼梯间及地面已形成较大积水。在此前两天该楼梯下水道堵塞
维修过，且当时也无其他住户因其他原因造成漏水，故可认定当时的积水是由下水道堵塞形成的，他认为是负责打扫卫生的小区物业管理公司的责任，于是一纸诉状把物业管理公司告上法庭，分析：物业管理公司认为他们与××清洁服务有限公司(即本案第三人)签订了《保洁合同》，因此第三人才是本案的直接责任人。
那楼梯的积水是物管的责任还是清洁公司的呢？事发当天××清洁服务有限公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯，而当时楼梯间及地面已形成较大积水。在此前两天该楼梯下水道堵塞维修过，且当时也无其他住户因其他原因造成漏水，故可认定当时的积水是由下水道堵塞形成的，而下水道堵塞的责任依合同约定为物业管理公司，故造成王某滑倒致伤的责任在物业管理公司。
想一想：假如你是物业管理公司的负责人，你在这个案例中得到了那些启示？
4．1．3外围保洁服务
1．外墙保洁
（1）清洗条件由于外墙情况一般是在室外高空进行，危险性大，因此要注意清洗的气候条件及人员的身体条件。
1）气候条件。一般情况下，风力应小于四级，尤其是高空风力。此如果下雨、下雪、下雾及高温（35°C以上）气候条件，均不宜进行外墙的清洗。
2）人员条件。外墙清洁工人须经过专门培训、取得高空作业证书，并在证书有效期内，持证上岗。
（2）清洗方式
1）擦窗机。擦窗机也叫作室外吊篮，通过吊篮上、下、左、右移动，达到清洗的目的。吊篮内有电话，可以与外界随时联络，比较安全，是今后高楼外墙清洗的发展趋势。
2）吊板。吊板是由悬挂支架、大绳（直径16毫米）、吊板、安全带和安全滑动锁组成。清洗时，将清洁工吊到工作位置上进行外墙清洗作业。使用这种清洗方式，危险较大，因此，要求各项安全措施到位，避免危险事故发生。
（3）擦窗机的操作
1）操作程序包括：
①查看清洁现场，确定工作方案，做好准备工作。
②现场测风力，是否符合工作条件。
③检查擦窗机性能，工作位置地面设好围栏，安全告示牌，由安全员现场监督。
④准备清洗工具。
⑤清洁人员携带清洗工具和用品进入吊篮，系好安全带。
2）安全操作规程包括：
①清洁工人须经专门培训，经考试合格后持证上岗，且定期体检，确认身体合格。
②清洁工人在工作前及工作期间，不准喝酒、嘻笑，更不准在吊篮内打闹或投掷物品。
③作业期间必须穿工作服，戴安全帽及手套，系好安全带。在吊篮工作时要设法使吊篮稳定，防止大的晃动。
④作业前应由安全员进行现场安全检查，对屋面结构悬挂装置的连接件、紧固件、牵引绳等进行检查，确认无隐患后方可作业。
⑤在吊篮作业中，严禁修理或移动吊篮悬挂机构及制动器等。在移动屋面某部分结构或吊篮跨越障碍移动时，吊篮中严禁站人，必须用缆绳稳定吊篮以防止碰撞到其他地方。
⑥严禁用吊篮作垂直运输，更不能超负荷。
⑦注意气候条件，雨天应停止作业。
⑧指挥人员必须集中精力从事专项指挥工作，不得兼做其他工作。
⑨爱护设备及工具，提升机每24小时注油并检查一次。悬挂钢丝绳每工作56小时全面检查一次，提升机制动器每日检查一次。
⑩作业后，保养设备及工具按指定位置集中放置。吊蓝停放或悬挂在安全地点，并上好安全锁，防止损坏。
2．室外场地
（1）保洁范围
1）清扫地面的灰尘和垃圾。
2）每星期进行两次大面积的冲洗，冲洗后及时清扫干净，保证无积水。
3）不间断地循环清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。
4）各垃圾点垃圾集中到垃圾转运站。
5）保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。
6）保持室外场地的上下水道干净、通畅。
（2）卫生标准
1）地面保持清洁、无垃圾、无纸屑、无污迹、无水渍、无脚印。
2）公共部位垃圾箱内应套有垃圾袋，四周无散积垃圾，无异味。
垃圾清运
垃圾的收集及清运是住宅小区及商贸楼宇清洁服务的重要项目，如果垃圾收集处理不当，不仅影响物业的环境美观，还会产生臭味，滋生细菌、蚊蝇、害虫，严重污染工作和生活环境，影响人们的身心健康。
1.垃圾的收集与清运
(1)收集方法
1）划分垃圾类别，分为可回收垃圾与不可回收垃圾，如塑料瓶、玻璃瓶、铝罐等属于可回收垃圾，单独收集；泡抹塑料盒、塑料带等属于不可回收垃圾。用户要严格地按照分类要求,将垃圾投放到标明分类用途的垃圾回收容器中，管理人员将各个用户投放的垃圾逐级集中送至垃圾站。
2）规定特种垃圾收集日期，废弃的旧家具、旧电器等，必须到规定的日期才可以抛弃。在楼宇的各个场所分别放置垃圾筒、垃圾箱、字纸篓等存放垃圾的容器。放置这些容器时应考虑按垃圾种类和性质配备存放垃圾的容器；按垃圾的产生量放置在合适的位置；存放容器要易存放、易清倒、易清洗；存放垃圾容器的周围环境要保持清洁。
(2)卫生标准
1)无堆积垃圾。
2)垃圾做到日产日清。
3)所有垃圾集中堆放在指定地点。
4)垃圾堆放点应定期喷洒药水，不得产生异味，防止发生虫害。
4．2绿化管理
联合国确定的可以达到保障人类健康的城市人均绿地标准是50～60平方米，绿色是生命之色，可以使人益寿延年，可以陶冶情操，净化环境。物业管理中，通过行使组织、协调、督促、宣传教育等职能，创造出一个清洁、安静、优美、舒适的生活环境和工作环境，是物业管理的绿化管理工作内容。
4．2．1绿化管理概述
1．绿化管理的涵义
绿化管理是指绿地建设和绿化养护管理。
绿化养护管理主要是经常性地对辖区内的绿地进行浇水、施肥、除草、灭虫、修剪、松土、围护等活动，以及巡视检查，保护绿地等工作。
2．绿化的作用
1）绿化具有保护和改善生态环境的作用。绿化树林能起到降低风速、阻挡风沙的作用；绿色植物能吸收二氧化碳，放出氧气，起到净化空气的作用。
2）绿化具有美化作用。绿化是美化城市的一个重要手段，运用园林植物树木花卉不同的形状、颜色、用途和风格，可以使园区、楼宇披上瑰丽的色彩，美化周边的环境。
3）绿化能陶冶人的情操，起到修身养心作用。人们在色彩丰富的园林绿地中生活，不仅能得到美的享受，还能陶冶人的情操，提高人的审美能力。
4．绿化管理的机构设置及职责划分
(1) 绿化管理的机构设置物业管理企业或项目管理处一般下设绿化部，根据实际业务状况，管辖办公室、花圃组、养护组。
(2)绿化部各级人员的岗位职责
1）经理（部门主管）
2）技术人员
3）绿化工
可以是长期工，也可以是临时聘用人员，或者是一部分是长期工、一部分是临时聘用人员。主要完成物业区域的具体绿化工作。
①熟悉物业小区绿化布局和自己工作职责的范围，了解花草树木的品种、数目并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法。
②对花草树木要定期浇水、施肥、清除杂草、整型修枝、防治病虫害、补植栽植等。
③虚心学习，接受专业技术培训，不断提高自己的业务水平和自身的素质。
④保护绿化场地不受破坏，发现违法违章行为要及时加以劝阻，必要时可报告保安人员和主管人员，并协作处理。
⑤维护和保养好自己所使用的各种工具和公用设备、设施。
⑥服从主管人员的工作安排和调动。
．2．2室外绿地养护
养护园林绿化工程完成后，要巩固其成果，发挥其功能，主要取决于后期的养护工作。养护工作一年四季不间断地长期地进行，只有这样才能使花木生长旺盛，花红草绿。养护工作包括除草、松土、浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫害、围护等项。
1绿化养护管理的质量要求和考核标准
（1）绿化养护管理的质量要求
1）树木生长茂盛无枯枝。
2）树形美观完整无倾斜。
3）绿篱修剪整齐无缺枝。
4）花坛土壤疏松无垃圾。
5）草坪平整清洁无杂草。
（2）具体的考核标准
1）新种树苗。本市苗成活率大于95%，外地苗成活率大于90%。
2）新种树木。高度1米处倾斜超过10厘米的树木总数不超过树木总数的2%，栽植一年以上的树木保存率大于98%。
3）五大虫害的树木不超过树木总数的2%；树木二级分枝枯枝不超过树木总数的2%。
4）围栏设施无缺损；绿化建筑小品无损坏。
5）草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物。
6）绿地整洁无砖块、垃圾。
7）绿化档案齐全、完整，有动态记录。
2园林绿化管理的规章制度
居住区园林绿化工作的好坏,不仅仅是绿化部门的职责,同时也是每一位业主和使用人的职责。如果只有绿化部门的认真养护、管理,没有业主和使用人的支持、配合,居住区的绿化工作是搞不好的。为此应加大宣传，制定规章制度，规范人们的行为。
（1）要加强绿化宣传，培养绿化意识要使业主和使用人认识到绿化工作的重要性，绿化管理直接关系到我们能不能拥有一个安静、清洁、优美的生活环境。
（2）加强制度建设，严格管理一般在居住区物业环境绿化管理中都要制定有关绿化管理方面的规章制度。这些规章制度的基本内容包括：
1）爱护绿化，人人有责。
2）不准损坏和攀折花木。
3）不准在树木上敲钉拉绳晾晒衣物。
4）不准在树木上及绿地内设置广告招牌。
5）不准在绿地内违章搭建。
6）不准在绿地内堆放物品。
7）不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。
8）不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地。
9）不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品。
10）凡人为造成绿化及设施损坏的，根据政府的有关规定和《业主公约》的有关条文进行赔偿和罚款处理。
环境管理体系考题-案例分析题
1、在公司的化学品仓库中发现贮存有大量的金属表面处理剂，其MSDSL写有：案例分析: 不符合的条款和内容：GB/T24001-2004标准447 “组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于识别可能对环境造成影响的潜在的紧急情况和事故，并规定响应措施。” 不符合事实：“公司的化学品仓库中发现贮存有大量的金属表面处理剂，其MSDSt写有: “本品如发生意外泄漏，应迅速用水稀释或黄沙混合后，并以熟石灰中和处理。”但仓库中尚未配置上述物资。” 2、查看某分厂“环境管理方案”中写明建立空压机房，以降低噪声排放，现场发现空压机仍露天放着， 案例分析： 不符合的条款和内容：GB/T24001-2004标准443 “组织应制定、实施并保持一个或多个用于实现其目标和指标的方案。” 不符合事实：查看某分厂“环境管理方案”中写明建立空压机房，以降低噪声排放，现场发现空压机仍露天放着。 3、2006年6月审核员在某厂发现，公司制造车间在3个月前引入了新的喷漆生产线，查阅该车间的环境因素识别和评价记录得知是在2006年1月填写的， 案例分析： 不符合的条款和内容：GB/T24001-2004标准431 a) “识别其环境管理体系覆盖范围内的活动、产品和服务中能够控制、或能够施加影响的环境因素，此时应考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务等因素；” 不符合事实：公司制造车间在3个月前引入了新的喷漆生产线，查阅该车间的环境因素识别和评价记录得知是在2006年1月填写的，之后没有增加或修正。 4、某食品加工企业，负责环境管理体系策划和总体实施的总务部提供的当地环境监测部门提
供的监测报告显示连续两次污水排放COD超标， 案例分析： 不符合的条款和内容：GB/T24001-2004标准4.5.3 “组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来处理实际或潜在的不符合，采取纠正措施和预防措施。”“ b）对不符合进行调查，确定其产生原因，并采取措施以避免再度发生；” 不符合事实：总务部提供的当地环境监测部门提供的监测报告显示连续两次污水排放COD 超标，而公司内污水处理站内部监测记录显示污水处理后COD未超标，因此没有采取任何措施。 5、审核员到某电镀公司审核，看到电镀车间内的含铬废水流向一地下管道， 案例分析： 不符合的条款和内容：GB/T24001-2004标准446 “组织应根据其方针、目标和指标，识别和策划与所确定的重要环境因素相关的运行，以确保a）建立、实施并保持一个或多个形成文件的程序，以控制因为缺乏程序文件而导致偏离环境方针、目标和指标的情况”的要求。 不符合事实：在电镀车间审核，看到电镀车间内的含铬废水直接流到综合处理池处理。&企业的环境监测站负责对本企业排放的污水进行监测，审核员查阅相关污水监测数据，其结果均符合相关污水排放标准。审核员又发现该监测站使用的仪器超过检定周期仍在使用。案例分析：不符合的条款和内容：GB/T24001-2004标准4.5.1 “组织应确保所使用的监测和测量设备经过校准和检验，并予以妥善维护。应保存相关的记录。” 不符合事实：企业的环境监测站负责对本企业排放的污水进行监测，该监测站使用的仪器 超过检定周期仍在使用。 8、审核员在参观某公司锅炉房时，发现锅炉的烟尘是通过一级旋风除尘后进入烟囱的， 案例分析： 不符合的条款和内容：GB/T24001-2004标准442 “组织应建立、实施并保持一个或多个
物业管理人员案例分析试题及参考答案
姓名：成绩： 物业管理人员案例分析试题 案例一（如何应对业主的成见？） 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？ 处理方法： 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。 2.以心换心 管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？） 某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 [问题]这种情况，你有什么好的解决对策 处理方法： 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。 解决结果： 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
《物业环境管理》 物业环境质量管理
《物业环境管理》第五章物业环境质量管理 第五章物业环境质量管理 第一节物业环境质量管理概述 一、物业环境质量管理的概念 物业环境质量管理，就是指为了保证人类的生存和发展，而对物业区域内的自然环境质量和社会环境质量所进行的各项管理工作。物业管理公司要依据城市环境管理部门所制定的环境质量标准及指标体系，对物业区域内的自然环境质量和社会环境质量进行监控、测试、评价，并切实做好环境管理工作，使物业区域内的环境质量水平不断改善与提高。切实从保护人体健康和维护生态平衡出发，为获得最佳的环境效益和经济效益，在综合考虑发展经济与保护环境及人体健康等因素的基础上，搞好物业区域内的环境质量管理工作。 二、物业环境质量管理的基本职能 -早在20世纪40年代，人们就开始研究生产型物业的环境质量，包括车间的污染物控制、环境质量调节，以及在什么环境条件和环境质量水平下能保证生产人员身体健康、出勤率高和生产效率高等问题。20世纪50年代以后，环境质量的保护与改善的呼声日益高涨，其主要内容是污染控制，即“三废”治理和噪声控制，其主要目的是为了保护人体健康，环境质量保护已从工业物业(生产车间、厂区)扩大到人类的整个生活环境(主要是城市环境)。 环境科学是在20世纪60年代末70年代初出现的。它第一次具体地揭示了人类社会活动与人类生存环境的对立统一关系。人类为了生存发展，就要不断地开发利用环境资源，但这种开发利用活动又会消耗环境资源，降低其质量，破坏生态平衡，影响人类的生存和发展。为此，人类必须要采取措施：一方面要保证资源的合理开发与利用，保持环境的生产能力和恢复能力；另一方面要保证环境质量不断地改善，以谋求人类社会活动与环境的协调。 由此可见，物业环境质量管理不能只限于控制污染，也并非只为保证人体健康和提高工作效率，其基本职能应是掌握“人类—环境”系统的发生、发展的规律(见图5-5-1所示)，协调人类社会活动与环境的关系，找出经济发展的限度、方式和布局方案，使发展经济与保护和改善环境质量的要求统一起来。 三、物业环境质量管理的内容 (一)对物业环境质量进行监控 物业环境质量监控，就是对物业区域内的环境质量进行监测和控制。监测就是在对环境进行调查、研究的基础上，监视、检测代表环境质量的各种指标数据的全过程，以便及时分析和处理这些数据，掌握环境质量的现状及变化发展趋势。控制就是根据监测得到的环境质量的现状及变化发展趋势，及时将信息反馈给有关部门，在超过警报指标或出现严重污染事故时发出警报和进行预报，通过有关部门采取具体措施，如减少车流量，要求排污严重的工厂减产、停产等，以控制环境质量继续恶化。环境质量监控是环境质量管理的主要环节，它包括以下三种类型的环境质量监控： 1.区域环境监控 区域环境监控主要是对物业区域的大气、水体、土壤等的环境质量现状进行监控。这种监控有以下两种情况： (1)物业区域环境质量已经达到国家规定的某一级标准，或虽未达到标准但达到过渡性标准。这时应根据维护和改善环境质量的要求，继续对区域环境中的有害污染物的浓度变化和发展趋势，进行常规监视性监测。 (2)物业区域内环境质量既未达到国家标准，又无明确的环境目标，且环境质量逐年恶化。这时的环境质量管理，首先是制止污染的发展，控制新污染，按期汇总报告给有关部门
物业管理实务人力资源管理教学教案
第十三章人力资源管理 第一节员工的招聘与解聘 1、简述如何制定员工招聘计划？ 答：根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制定招聘计划。内容包括：（1）计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等； （2）各类人员的招聘条件； （3）招聘信息发布的时间、方式与范围； （4）招聘渠道； （5）招聘方法。 2、简述员工招聘的组织实施？ 答：（1）公布招聘信息。 （2）设计应聘申请表。 不管何种形式的申请表，一般都应能反映以下信息：应聘者个人基本信息、应聘者受教育情况、应聘者过去的工作经验以及业绩、能力特长、职业兴趣等。 在设计应聘申请表时，应注意以下问题： ①内容设计要根据职务说明书来确定，按不同职位要求及不同应聘人员的层次，分别设计应申请表。 ②设计申请表时要考虑申请表的存储、检索等问题，尤其是在计
算机管理系统中。 （3）对应聘者进行初审 初审是对应聘者是否符合职位基本要求的一种资格审查，目的是筛选出那些背景和潜质都与职务所需条件相当的候选人。 （4）确定选拔（ba）方法 物业服务企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法，常用的选拔方法有：面试、心理测试、知识测验、劳动技能测验等等。 （5）人员的录用 人员录用是人员招聘的最后一个环节，主要涉及人员选择之后一系列有关事宜，如通知录用人员、试用合同的签订、员工工作的初始安排、试用、正式录用等。 3、简述员工解聘包括哪几种情况？ 答：员工的解聘及物业服务企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。 4、简述员工辞职的概念及注意事项？ 答：辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。辞职的管理应注意： （1）员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职。如劳动合同尚未到期，与企业订有特殊工作协议等情况。 （2）员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理。
物业公司环境卫生管理制度
xx物业管理有限公司 环境卫生管理制度 办公室清洁工作规程
1.0 目的 保持办公室整洁 2.0 作业流程 1）将各房间垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中； 2）整理各台面文件、报纸及办公用品； 3）清倒烟灰缸，用干净湿毛巾用力拧干后，擦抹台面、座椅、文件柜门窗、花盆等； 4）大班台、大班椅要用干毛巾和碧丽珠护理剂进行清洁保养； 5）每周用吸尘器对办公室地毯吸尘一次； 6）遇有会议、学习、来客来访，要摆好会议室桌椅并等客人入座后，每人沏一杯热茶，茶倒七分满为宜，并放置干净烟灰缸； 7）每小时做一次全面巡视保洁； 8）外墙玻璃每月清刮一次，内侧每天用干毛巾清抹一次，除去灰尘，手印； 灯具、灯罩、空调机吹风口，消防指示灯每月用干净毛巾擦一遍； 9）天花板每月扫尘一次； 10）不得随便翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放； 11）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗； 12）吸尘时不准动用电脑插座； 13）擦抹电脑、电器时须用干毛巾。 3.0标准 整洁、无杂物、灰尘、蜘蛛网、污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘
大堂清洁工作规程 1.0目的 保持大堂清洁 2.0范围 小区内所有大堂 3.0 作业流程 1）每天7：30分-13：00分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重 点清理地面和电梯箱内的垃圾杂物。 2）用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶；3）清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处； 4）用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋；5）清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板； 6）用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品； 7）用毛巾擦抹大堂门窗、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面、电子门、灯具等公共设施；（清洁流程参照楼道清洁工作流程。） 8）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍；9）出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次 4.0 标准 无积尘、无污迹、无垃圾、无蜘蛛网。
物业管理实务(整理)教学内容
物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。
2020年(物业管理)六大物业案例分析
（物业管理）六大物业案例 分析
物业管理区内人身财产损失该不该赔偿？ 案例：孙某和沈阳三利物业管理X公司物业管理合同纠纷案 孙某在购买沈河区万泉家园小区房屋时，和辽宁三利房地产实业有限X公司签订壹份委托物业管理合同。2004年11月，孙某以壹台价值1950元的助力自行车在小区内丢失，三利X 公司安全防护管理不善为由，诉至沈河区人民法院，要求三利X公司赔偿其丢失的车辆损失1950元。 沈阳市中级法院二审判决沈阳三利物业管理有限X公司赔偿孙某助力自行车损失390元。法官评析：国务院颁布的《物业管理条例》明确规定：“物业管理X公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但应当明确，物业服务合同不是保管合同，物业X公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定，赔偿的额度应视其违约情况而定。 房屋质量有问题能否拖欠物业费？ 案例：滕某和沈阳巨龙物业管理有限X公司物业合同拖欠物业费纠纷案2000年1月，滕某入住沈阳市和平区三好街三好家园壹套住房。此后，滕某以“房屋存在质量问题，小区围墙距离上诉人的房屋过近，巨龙X公司没有尽到物业管理服务义务，物业费和服务标准不相符。”为由，从2001年11月3日起至2003年11月3日止壹直未交付物业费。 原审判决认为，巨龙X公司为滕某提供了大量的全面的物业服务，滕某应交纳相应费用。判决滕某给付巨龙X公司物业管理费3802元，且支付逾期付款违约金，负担案件受理费270元。沈阳市中法维持原判。 法官评析：物业X公司和业主之间是物业合同关系；而开发商和业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主和开发商之间商品房买卖合同调整范畴。因此，业主不能以房屋质量问题，向物业X公司拒绝交纳物业费。可是，如果在物业合同中约定了物业X公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业X公司进行维修，物业X公司未履行义务的，业主
物业公司环境管理工作总结
物业公司环境管理工作总结 篇一：物业公司环境管理工作总结 物业公司环境管理工作总结 我们在公司领导正确的战略方针下完成了XXXX年的工作。XXXX年，是环境管理部学习的一年，整顿的一年，稳固的一年。为了不断提高加强部门的整体工作绩效，部门在专业技能，仪容形象，内部纪律，内部沟通，班组调整、制度规章，成本控制方面加强了管理，使其达到专业统一。在这一年里，环境管理部全体员工都付出了努力，各部门都给予了大力的协助和配合，才使得环境管理部的工作日趋完善，在此，非常感谢大家，希望大家以后能一如既往地支持我们，将不胜感谢。2020年，我部将在进取中学习、稳固中创新的思路下结合公司的整体发展目标和公司的战略方针的指引下进行工作。现在，我把05年的工作总结和06年的工作计划进行简述如下，望各位领导及同事给予指正： 一、部门接手总结 1、刚接手部门管理时，一切还要进行熟悉了解掌握。特别是内部纪律、专业水平、管理制度等都不太理想，尤其在内部纪律方面，其团队精神严重影响了团队的建设和发展。针对内部纪律的问题，接手后坚决杜绝了以前的挑拨离间、谣言惑众、无事生非等影响团队建设的事件发生，一旦发现苗头马上解决在萌芽状态，坚决做到杀一儆百，已警后患。在管理方面力求做到公平公正，事件力求调查全面，接手以来在这几方面
加大了力度进行管理调整。现在一切基本正常。 2、配合编制了《员工守则》，在管理制度、培训考核、工作技能、员工职责等方面不断进行了完善，但还有不足和待修定的章节待进一步整理。 3、在培训方面加大了力度，加强了基层管理的管理培训和技能培训。加强了员工的技能培训、仪容仪表、礼节礼貌、制度规章、考核等培训。 4、本部在基层领班管理方面进行了调整，辞退一名领班，从内部提拔了两名领班。进行了合理地分配和调到适合领班自身的实际能力的工作岗位，使其更好的发挥所长。 5、在沟通协调方面，本部与各部门及员工方面加大了沟通协调力度，摸清员工心中所想，观察员工心态。多与员工进行沟通交流谈话。有问题为他们及时沟通解决。实施以来起到了良好的效果。把每位员工当着兄弟姐妹一样去看待，真诚地关心他们，帮助他们，让他们不断增强企业主人翁精神，使其感受到团队愉悦的工作环境，教会他们怎样巧妙的完成工作。为他们作好后勤服务保障，才能更好的提高工作效率。 6、在物料控制方面，本部与经营部联系了多家物料供应商，进行了“择优”选取，谁质量过硬价格又便宜就用谁。我部在日常使用上也加强了严格的控制管理，力求把物料成本降到最低。 二、部门管理总结 1、在负二层清洁值班室内设立了员工意见箱，积极听取民意，征求各方意见和建议，以不断完善部门工作。
物业案例分析
物业案例分析 【篇一：物业案例分析】 目录 日常篇 装修篇 违规篇 突发事件篇 保安、公共秩序篇 物业产权纠纷 公共关系——原理篇 组织形象——塑造篇 公关活动——策划篇 人际交往——沟通篇 公共关系——礼仪篇 矛盾冲突——危机篇 一、日常篇 1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？ 案例介绍： 2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。 法院判决： 法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。 但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例分析：
一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成 要件，应承担侵权的民事责任。 第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好， 环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住 宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。可见，本案被告作为物 业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。 第二：产生了损害原告生命健康权的后果。 第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。 第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单 位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人 应尽的特别注意义务。 二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自 己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面： 第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告 作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载 货电梯，主观上存在故意。 第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。 第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以 免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。 《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：受害人对于损 害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。据此，原告应 当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知 的义务，应当减轻其赔偿责任。 2、客户欠租物管应该怎么做 案情介绍： 某高级商务办公楼内有一本地公司--a公司，其业务并未因入驻了一 个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的 负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定 的期限内，如果a公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施 中止部分服务的通知，a公司对此未做出任何反应，也没有能力做出 反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。
物业公司环境管理工作总结
物业公司环境管理工作总结 物业 公司环境管理工作总结 我们在公司领导正确的战略方针下完成了20__年的工作。20__年，是环境管理部学习的一年，整顿的一年，稳固的一年。为了不断提高加强部门的整体工作绩效，部门在专业技能，仪容形象，内部纪律，内部沟通，班组调整、制度规章，成本控制方面加强了管理，使其达到专业统一。在这一年里，环境管理部全体员工都付出了努力，各部门都给予了大力的协助和配合，才使得环境管理部的工作日趋完善，在此，非常感谢大家，希望大家以后能一如既往地支持我们，将不胜感谢。20__年，我部将在进取中学习、稳固中创新的思路下结合公司的整体发展目标和公司的战略方针的指引下进行工作。现在，我把05年的工作总结和06年的工作计划进行简述如下，望各位领导及同事给予指正： 一、部门接手总结 1、刚接手部门管理时，一切还要进行熟悉了解掌握。特别是内部纪律、专业水平、管理制度等都不太理想，尤其在内部纪律方面，其团队精神严重影响了团队的建设和发展。针对内部纪律的问题，接手后坚决杜绝了以前的挑拨离间、谣言惑众、无事生非等影响团队建设的事件发生，一旦发现苗头马上解决在萌芽状态，坚决做到杀一儆百，已警后患。在管理方面力求做到公平公正，事件力
求调查全面，接手以来在这几方面加大了力度进行管理调整。现在一切基本正常。 2、配合编制了《员工守则》，在管理制度、培训考核、工作 技能、员工职责等方面不断进行了完善，但还有不足和待修定的章节待进一步整理。 3、在培训方面加大了力度，加强了基层管理的管理培训和技 能培训。加强了员工的技能培训、仪容仪表、礼节礼貌、制度规章、考核等培训。 4、本部在基层领班管理方面进行了调整，辞退一名领班，从 内部提拔了两名领班。进行了合理地分配和调到适合领班自身的实际能力的工作岗位，使其更好的发挥所长。 5、在沟通协调方面，本部与各部门及员工方面加大了沟通协 调力度，摸清员工心中所想，观察员工心态。多与员工进行沟通交流谈话。有问题为他们及时沟通解决。实施以来起到了良好的效果。把每位员工当着兄弟姐妹一样去看待，真诚地关心他们，帮助他们，让他们不断增强企业主人翁精神，使其感受到团队愉悦的工作环境，教会他们怎样巧妙的完成工作。为他们作好后勤服务保障，才能更好的提高工作效率。 6、在物料控制方面，本部与经营部联系了多家物料供应商， 进行了“择优”选取，谁质量过硬价格又便宜就用谁。我部在日常使用上也加强了严格的控制管理，力求把物料成本降到最低。 二、部门管理总结
适合中小型公司的办公环境管理规定案例分析
适合中小型公司的办公环境管理规定案例分析 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
xx公司 办公环境管理规定 （V1.0） ( 内部机密，禁止外传 ) xx公司 目录 1 总则 1.1 本公司为维护员工健康，加强工作场所卫生管理，特制定本制度。 1.2 凡本公司卫生事宜，除另有规定外，全体人员必须遵守。 2 卫生要求 2.1 严禁随地吐痰，不得堆放垃圾、污垢或碎屑。 2.2 各工作场所内的走道、地面以及个人办公桌面，至少每日清扫一次，并采用适当方法减少灰尘飞扬。 2.3 饮用水必须清洁。 2.4 各工作场所的窗户及照明器具的透光部分，均需保持清洁。 2.5 各工作场所须保持空气流通。 2.6 垃圾、废弃物、污物的清除，应符合卫生要求，将其放置于指定范围内。 3 公共区域清洁卫生内容 3.1 当天的值日生要提前20分钟来公司，负责烧水。
3.2 员工所在部门工作场所的地面，无人座位的桌面以及其他公用桌面，当天的值日生要及时清扫，保持清洁、整齐。 3.3 储物室是物品存放的地方，各种清洁物品用完要分类摆放，保持整齐、安全。 3.4 会议室由行政人员清洁。如就餐，相关人员自行清洁。 4 个人办公环境卫生 4.1 办公环境是公司职员进行日常工作地区域，办公区域内的办公桌电脑设备及文件柜由使用人负责日常的卫生清理和管理工作，其他区域由当天的值日生负责打扫，行政部负责检查、监督办公区域的环境卫生。 4.2 垃圾、废物要装到垃圾桶中，定期清理垃圾桶。 4.3 办公区域内的办公家具及有关设备不得私自挪用，办公家具确因工作需要必须挪动时必须经行政部同意，并作统筹安排。 4.4 办公区域内应保持安静，不得喧哗，不准在办公区域内吸烟；办公区域内不得摆放杂物。 4.5 行政部负责组织相关人员不定时对办公区域的卫生和秩序进行检查并详细记录，检查结果存档保管。 5 有关赞助费 5.1 对于公共区域的卫生做不到位者，因当天值日生是以多人为一组，如发现任何一方面未做到，该组中每人每次各交赞助费5元。 5.2 对于个人卫生做不到位者，一个月内第1次交赞助费5元，第2次交赞助费10元，以此类推倍增。 5.3 对于当天未及时交纳者，以倍增（第二天是前一天的两倍）的方法计算赞助费。 5.4 所得赞助费由行政人员管理，计入员工活动经费。 公司卫生管理制度补充说明： 本制度实行适应期一个月，x月x日正式实行。 x月x日至x月x日卫生未达到要求，基数按1元计算；x月x日至x月x日卫生未达到要求，基数按3元计算。
物业管理案例分析(最全版)
案例十七成功服务业主费用催缴有谱 ［案例描述］ 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处， 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？ ［处理过程］ 值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道： 您先另1]着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后 管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从 此后再也未拖欠过管理处任何费用。 ［案例点评］ 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主 有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主 对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。 ［案例描述I 某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。 ［处理过程］ 接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。 当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还 遭到误打。但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。 由于女方伤势比较重，而且情绪激动，管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队 挂号，交医药费，东奔西跑，一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了，大 家总算松了一口气。 事后，男业主主动来感谢管理处，特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说幸亏管理处人员及时赶到，否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示道歉，希望得到谅解，并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。 ［案例点评］ 俗话说“将心比心”。在为人处世中，只要我们真心对待别人，必然会换回对方的 真心。物业管理工作也是如此，只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”，付出真情， 付出爱心，必将得到业主的认同与支持。
物业管理公司环境管理手册修订稿
物业管理公司环境管理 手册 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
新亚物业管理有限公司环境管理手册1．0环境管理方案 4．0 岗位职责 4．1 管理处主管职责 4.1.1认真执行国家及政府的有关政 策、法规及公司的各项工作方针、计划
和指令，制定和完善部门内部的各项管理制度定期向公司汇报管理处工作情况。 4.1.2负责制定年度工作计划及部门月工作计划，负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，建立员工培训档案。 4.1.3负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。 4.1.4负责组织与客户沟通，及时认真地研究客户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息，采纳合理化建议。 4.1.5负责管理处经营管理工作及日常费用支出项目的审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费；落实多种经营管理措施，完成公司下达的年度经营管理任务及各项指标。 4.1.6负责组织、协调各类人员的工作安排，负责对本部门员工进行公正合理
的月工作效绩考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门。 4.1.7负责规范、完善管理处行政人事管理制度，结合部门具体情况，制定管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理处发展之需要 4.1.8负责管理处内的新到岗、调职及离辞职人员面谈工作。 4.1.9负责审批本部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。 4.1.10按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同。 4.1.11负责落实每半年对员工的培训考核，每季度对员工的培训考核。 4.1.12监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。 4.1.13每周五制定《周工作情况报表》报公司。
物业公司环境卫生管理方案
物业公司环境卫生管理方案 1、门：呈本色，无尘、无油迹、污物，无明显手印、水迹、蜘蛛网。 2、玻璃：洁净光亮无积尘、无明显污迹。 3、墙：涂料墙面无明显污迹、脚印；大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹，无明显积尘；水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色；不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮、不锈钢外墙面无积尘，呈本色。 4、户外 4.1地面：干净整洁、无破损、塌陷，无杂物堆放、无积水、积雪，无垃圾、油污。广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。 4.2车场：车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹；停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、杂物、无积水和明显油迹，无明显灰尘、异味、蜘蛛网。 4.3喷泉水景：水质无浑浊、无青苔、无明显沉淀物和漂浮物；沟渠河道等无异味、杂物，无污水横流、无大量泡沫或漂浮异物。 4.4排水沟、明沟：无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好(盖板间缝不大于3cm)；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积(沉淀物不超过管径1/5)、井盖完整，覆盖紧贴。 5、户内 5.1地面：大理石地面光亮、显本色；瓷砖地面无污迹、灰尘、脚印；胶质地面无明显灰尘、污迹；水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹；水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹； 5.2天花：搭扣严紧，无变形，无损缺，无明显灰尘、蜘蛛网、污迹。 5.3灯具：写字楼灯光应为冷色调，住宅物业灯光应为暖色调；室内灯具光亮，用白色纸巾擦拭无灰尘；室内需使用升降机方能触及的灯具应无明显灰尘；室外灯具目视无尘。所有灯具无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺。 5.4家私：保持本色，无明显灰尘、污迹，布质的家私目视无污迹，拍打无飞尘。 5.5地毯：无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。 5.6烟灰盅：标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁，外表无尘、无
管理学基础案例-2-环境分析
案例1 公司内部环境 某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。总结企业成功的经验，许多管理人员归结为天时、地利、人和，如国家经济的持续发展、与当地政府、银行的良好关系，几十年形成的固定客户和良好的信誉，良好的员工素质等等。在2008年北京奥运景气鼓舞下，公司确立了打破地区界限，成为全国乃至世界知名建筑企业的远景和使命。当企业树立这样的远景和使命并为之努力时，发现曾经作为优势的“天时、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企业在与公司谈判时，让公司在两天内给出一个项目的报价。由于公司没有既懂建筑专业又精通日语的人员，没有能够及时报价，很遗憾地没有抓住公司项目。 【问题】 请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。 【案例分析】 1．天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。从案例中可以看出公司过去的成功来自天时、地利、人和，构成了公司的竞争优势。当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑企业”时，从案例中可以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人员素质要求等方面，都发生了变化，所谓的天、地、人已经不再成为优势。 2．因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人等制定相应措施。具体措施应围绕培育公司的核心竞争力方面：具有建立电子商务网络和系统的技能；迅速把新产品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制造高质量产品的技能；开发产品特性方面的创新能力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客定单的系统；整和各种技术创造新产品的技能等方面. 案例2 10分钟提高效率 美国某钢铁公司总裁舒瓦普向一位效率专家利请教：“如何更好地执行计划的方法？”。利声称可以给舒瓦普一样东西，在10分钟内能把他公司业绩提高50%。接着，利递给舒瓦普一张白纸，说：“请在这张纸上写下你明天要做的6件最重要的事。” 舒瓦普用了约5分钟时间写完。利接着说：“现在用数字标明每件事情对于你和公司的重要性次序。” 舒瓦普又花了约5分钟做完。利说：“好了，现在这张纸就是我要给你的。明天早上第一件事是把纸条拿出来，做第一项最重要的。不看其它的，只做第一项，直到完成为止。然后用同样办法对待第2项、第3项……直到下班为止。即使只做完一件事，那也不要紧，因为你总在做最重要的事。你可以试着每天这样做，直到你相信这个方法有价值时，请将你认为的价值给我寄支票。” 一个月后，舒瓦普给利寄去一张2.5万美元的支票，并在他的员工中普及这种方法。5年后，当年这个不为人知的小钢铁公司成为世界最大钢铁公司之一。 【教学功能】 无论组织或个人，若想走上成功之路，首先必须要有明确的目标，然后制定切实可行的行动计划，并集中全部精力去实现之。本案例涉及计划的重要性、内容、制定计划的原则等知识点。
物业管理案例分析
物业管理案例分析－小男孩在小区内触电受伤，应当向物业管理公 司还是向电力公司索赔？ 【案例】孙某（男，10岁）在家里玩耍是发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被 挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼，要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处，由10潜伏的高压线，事发前天 晚上有7级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。 【解答】孙某触电受伤是电力公司未尽维护高压电设施安全使用义务而引起的，电力公司应当承担赔偿责任。物业管理公司没有维修养护高压电管线的义务，不负损害赔偿责任。 一、物业管理公司不承担法律责任 物业服务合同与供电合同是两个的法律关系。物业管理的功能在于保障物业的正常使用，维护小区的公共秩序。物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施。并不是业主在小区内受到的所有伤害都应当由物业管理企业承担责任，物业管理企业承担责任的界线是合同的约定以及法律的规定，如果物业服务合同没有约定由物业管理企业对有关事项进行管理，而法律法规又没有规定由物业管理企业相应的义务，那么物业管理企业自然无从承担法律责任。本案中高压电线不属于案发小区建筑物的配套设施，物业服务合同没有约定物业管理企业维护高压线的正常使用的功能，因而不应当属于物业管理事项的范围。根据《典礼设施保护条例》以及《物业管理条例》等法律法规的规定，高压电线的维修养护责任是由电力公司承担的，物业管理公司对高压电线漏电造成的损害，不承担赔偿责任。 二、电力公司应当对孙某进行损害赔偿 电力公司具有维修养护高压电线的责任，应当严格依照《电力设施保护条例》及其《实施细则》的规定，采取有力的措施保障电力设施的安全，在大风过后应当采取措施消除危险。《物业管理条例》第52条第 1款规定，“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线 和设施设备维修、养护的责任。”电力公司未能及时检修刮断的电力设施，主观上有过错，应当承担损害 赔偿责任。《民法通则》第123条规定，“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具 等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”本案中孙某并非故意触电，电力公司不具有免责条件，应当依法承担法律责任。 【法律依据】《民法通则》第123条；《物业管理条例》第52条第1款；《电力设施保护条例》及其《实施细则》。 物业管理案例：装修管理案例分析 某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将入户门关闭，以便装修管理人员随时检查。一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一装修户房门虚掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理人员勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主
物业管理公司环境管理手册
新亚物业管理有限公司环境管理手册 1．0环境管理方案 组织结 岗位职
岗位分 服务管内部管 务区大带间区及房安检工分假礼管管及管道域管厅排查工管理仪具理水路管理理管管要管理及系理管理理理求要管理求理 2．0组织结构
管理处主管 保洁班长 样场公楼板道区大房路域厅内草及内外坪卫外保保生保洁洁间洁
3．0岗位配置 岗位办公区域每日广场大厅内外样板房执勤内外 道路人数卫生间内外总数（班长）草坪日期 1 1 日日至131 1 1 4 1.班次上午班：07：30～11：30 下午班：备注14：00～ 16：00 ２．遇重大促销活动，临时增加部分上班时间。 4．0 岗位职责
4．1 管理处主管职责 4.1.1认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令，制定和完善部门内部的各项管理制度定期向公司汇报管理处工作情况。4.1.2负责制定年度工作计划及部门月工作计划，负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，建立员工培训档案。 4.1.3负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。及时认真地研究客户提出的合理要求并予以解负责组织与客户沟通，4.1.4．决。收集各类信息，采纳合理化建议。 4.1.5负责管理处经营管理工作及日常费用支出项目的审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费；落实多种经营管理措施，完成公司下达的年度经营管理任务及各项指标。 4.1.6负责组织、协调各类人员的工作安排，负责对本部门员工进行公正合理的月工作效绩考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门。 4.1.7负责规范、完善管理处行政人事管理制度，结合部门具体情况，制定管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理处发展之需要 4.1.8负责管理处内的新到岗、调职及离辞职人员面谈工作。 4.1.9负责审批本部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。 4.1.10按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同。 4.1.11负责落实每半年对员工的培训考核，每季度对员工的培训考核。 4.1.12监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。 4.1.13每周五制定《周工作情况报表》报公司。 4.1.14组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作，并及时向公司副总经理汇报工作质量与进度。 4.1.15制定两级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保管理区域内安全保卫工作质量。 负责配合管理区域内各类活动的开展和监督、实施工作，确保管理4.1.16． 区域内各类活动的顺利开展，并与日常管理工作紧密结合。 4.1.17负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身心健康。 4.1.18负责发现和培养经营管理人才，并负责管理处各类员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。 4.1.19完成公司领导交办的其他各项工作。 4．2 保洁班长职责 4．2．1负责管理区域内的保洁工作组织、落实和巡查工作，每天抽查各责任区1次以上，并对发现的问题及时进行记录与处理；对前一日的检查不合项进行整改复查，并做好复查记录。 4．2．2每周召开一次班务会，检讨工作中存在的不足，发扬优点，及时将收集、听取的信息汇报主管。 4．2．3定期组织在职培训，不断提高员工的工作服务质量。并结合实际工作不断完善工作制度、工作流程及工作时间安排。