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物业客服考试试题

物业公司客服部员工考试题集锦

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前( A )时间进行。

A. 1-2个月

B. 2-3个月

C. 2个月

D. 3个月

2、绿化养护分包的,按(B )组织招标工作,选定分包方。

A. 绿化养护管理控制规定

B. 招标管理规定

C. 绿化养护合同

D. 物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按(D )执行。

A. 绿化养护管理控制规定

B. 环境绿化布置标准作业规程

C.绿化养护管理考核评分标准

D. 绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。

A. 一

B. 二

C. 三

D. 四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立(D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。

A. 花名册

B. 名录

C. 台账

D. 绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题

C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理

8、客户沟通是客户管理的( B )工作。

A. 重点性B.基础性

C.普遍性 D.合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是( A )。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B.按受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验

C.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。

A.记录投诉内容 B.判断投诉性质

C.确定处理责任人D.答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是( A )。

A.记录投诉内容B.判断投诉性质

C.提出解决投诉的方案D.总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户( A )的需求。

A.需要迅速反应B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心

14、在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括( B )。

A.需要被关心B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中,( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统B.客户满意度调研 C.失去客户分析D.竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要设身处地从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。

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