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行为能力面试手册

欢迎参加“行为能力面试技巧”之课程

“行为能力面试”发展课程是为经理、部门经理、分部门经理、主管等需要参加招聘工作的员工设计的。

此课程为您成功进行一次充满信心的、最具效率的、富有成效的甄选面试提供了必要的技巧。

行为能力面试技巧-培训目标

培训不低

为参加者成功进行一次充满信心的，最具效率的、富有成效的甄选面试提供了必要的技巧。

培训目标

课程结束后，参加者将能够：

陈述甄选过程的重要性

确认甄选面试的步骤

解释行为面试的理论，并举出案例

例举与招聘有关的法律法规

在进行一次行为能力面试前完成相应准备工作

阐释在甄选“合格者”时的技巧

进行符合公司标准的行为能力面试

手册原因之使用

您可在整个“行为能力面试”课程中使用此学习手册。

此手册分为六部分。每个章节都由培训目的的开始，因此您可以明确知道自己所将完成的任务。

接下来是一系列的练习，将贯穿在章节中加以完成。阅读材料则突出、总结了学习重点。

在完成一部分/一天的课程后通读这些阅读材料非常重要，这些材料把您所学的大部分内容集合在一起。同时，作为一种有用的信息资源，您也可以在今后使用。

在手册中每个章节后都留有两页空白页，您可以在这儿做笔记。

完成本次课程后，您将收到一份带有附件的电子文件，能够帮助您在工作中完成面试。

第一部分甄选过程的重要性

培训目标

本章节结束后，您将能够：

定义名词“招聘”和“甄选面试”

例举为给定职位甄选“合适者”的后果和益处

例举“合适者”的必要性，解释为什么这些特征必不可少

解释“合适”的定义

练习1

吸引合适的人选

思考吸引合适人选为我们工作的所有不同途径

（5分钟）

列出你的想法：

提问：

举行甄选面试的目的是什么？

选择“合适者”的益处是什么？

联系2

招聘成本

试想您需要为您的部门招聘一名主管。此职位的预想工资为$20，000（当地货币），招聘这一人选的成本估计如下。

（10分钟）

通过广告

通过代理中介

广告费用

中介费用

面试成本

行政成本

入职培训费用

空缺成本

总成本

审查

人力资源部将会审查哪些内容？

巩固

甄选面试的意图是什么？

谁将参与到面试过程中？

选择“合适者”的益处是什么？

什么是综合能力？

在询问阶段，如何决定您在面试中的侧重点？

为何候选人必须具备这些能力？

为何部门领导必须亲自面试所有部门员工？

当员工开始本雇用时，怎样保证他今后的发展？

阅读材料

甄选程序的重要性

面试

一次面试可简述为：

一次有目的的交谈

要牢记的是，这是一次双向交流，而不是考试或审讯。

有许多面试种类，同样的技巧适用于：

绩效管理与发展

申诉

法律咨询忠告

纪律处分

离职

而主要目的为：甄选

甄选面试的目的

收集信息，以预测该候选人将怎样成功执行他所申请的工作，通过预先确定的标准评估此人给予相关工作、组织机构的尽可能详细的信息，从而帮助他作决定

有礼第主持面试，使候选人觉得字本认真倾听

为工作甄选“合适者”就像将螺钉钉入圆孔。并为个人成长与发展留下足够的“空间”。

最重要的一点是降低风险

为公司

为客人

为员工

为您和您的同事

在我们的业务中，员工直接影响了业务的成功和服务的质量。错误选择的代价多种多样，没有人能承受得起。

一次成功的甄选面试包括

最大可能地发掘潜力

降低风险

定义

“招聘”指吸引、选择此职位的“合适者”的过程。这可能是一个极其昂贵的任务，特别是对从未工作过的新员工。

直接成本-举例

例如，-主管职位-年薪$20，000

招聘及最初之培训

通过广告

通过代理中介

广告费用

$1100.00

中介费用

$3000.00

面试成本

$140.00

行政成本

$15.00

入职培训费用

$400.00

空缺成本

$800.00

总成本

$2455.00

$4355.00

很明显，成本可能会增加。例如在刊登广告没有效果后，转而通过代理机构。

显然，不是所有的职位都通过广告或代理机构获得，有一些可能通过耳听口传、直接上门应聘，或便宜介绍。我们仍然可以估算酒店中某一团队一年内的招聘成本，

假设此年有40%的员工流动率，这相当于大约600人。若其中50%由广告或代理机构获得职位，剩下的50%便不算入外加的招聘成本内。根据这些数据，每个员工花费大约$2270.00的成本。我们城市的五个酒店大约都遵循这个公式：

600新员工@$2270

=$1，362.000

这些都是我们录用“合格者”的所需要花费的成本。

“合适者”的特征

在我们哟很大的选择的余地时，招用“合适者”非常重要。显然，候选人必须具备该职位所需技巧，而在酒店业中，员工必须具备特定的行为素质。我们行业的主要职责是为人们提供

服务与关怀。所以在甄选面试中，必须注重这些方面。

行为素质很男学习，但可以通过培训得到提升。

座右铭：招聘和婚姻的道理是一样的，不要期望有显著变化；

如果有任何提高，就算是额外收获！

行为素质也就香港与综合能力

综合能力可定义为，个人在工作中为使其工作行之有效而表现出的个人特质和行为模式。集团为此设置了一套适用于公司和酒店的行为能力标准。这些标准被按其主题分类。

一方面，肯定因素描述了符合这些综合能力的行为；而否定因素展示了不符合的行为。

候选人除了要表现出相关的行为能力外，还要能适应酒店和部门。在第二次面试时，部门领导要确定候选人是否“适合”团队。

若候选人具备相当的能力，并且“适合”，这时，他们可以被录用，并通过培训二得到进一步发展积灰。这相当于一笔用于员工的投资，并能使其增值。

总结为公式：

（C+F）×1=G

（能力+适合）×投资=增值

发掘能力，判断适合，投资新雇员

若我们将假设的数据填入该式，可以发现在员工身上的投资，对于他们的增值的巨大影响。（C+F）×1=G

(10+10) ×4=80

(10+10) ×10=200

总之，当选择“合适者”时，我们需要考虑一系列问题，但我们必须保证他们具有正确的综合能力-行为能力-“适应”团队，并具有相当的技能与背景。

第一部分-甄选过程的重要性

个人笔记与观察

第二部分面试结构之准备和接触

面试结构

培训目标

本章结束后，您将能够:

陈述面试过程的结构

解释开始面试前的准备工作

解释怎样开展顺利的接触阶段

问题

回顾您在应聘工作时，所经理的最好的面试

结构是怎样的？

在整个面试中，结构起到什么作用？

您感觉怎样？

练习3

面试准备

思考并写下您认为在面试之前所必须的准备工作

5分钟

练习4

制定员工职位要求

在此章中，讨论门童之岗位职责，与其职位相适应的能力。使用此章第五页的表格，完成此职位之要求。

记得要分清哪些要求是必须满足的，哪些是期望满足的。

酒店

我的职位是门童

我是着制服的服务团队中的一员

我的团队领导是礼宾部经理

这是我在团队中的位置：听差前台副经理

门童

酒店总经理前台经理礼宾主管礼宾副主管礼宾部夜班主管行李员

行李房

我的角色是：

迎接、帮助客人进入、离开酒店。

我的主要职责是：帮助客人开、关车门，并将行李从车上搬运下来

带领抵店客人至前台

为客人叫车

保持“非停车区”的交通畅通

带领投递员至服务进口

阻止不受欢迎者进入酒店

不得与其他员工在前台地区进行私人交谈

手持雨伞，以保护客人不淋湿

代客停车

带领司机至出租车等待区待客

保持车道清洁

报告任何电灯及电器故障

作为团队成员，我同样执行其他合理要求与任务。我们超越客人期待，并成功经营部门与酒店。

作为团队一员，我不断追求为客人提供高质量的服务，并遵守法律和酒店规章制度。

由经理完成员工签字：修改日期：

日期：核查：

参考：门童

职位要求

职位：

部门：

必要条件=候选人必须具备的技能-若不具备，则不能录用

期望条件=候选人应该具备的技能-若不具备，仍可考虑录用，如果该候选人符合其他“必要”、“期望”条件。

综合能力=根据公司设置的综合能力标准。（我们不可能期望员工在同一时间将他掌握的所有综合能力体现出来，我们只能在某一特定时间，关注工作、部门所需要的某一特定能力。）

练习5

职位申请表

使用下页完整的申请表，列出您所能想到的准备面试问题时应涉及的所有要点。

15分钟

职位申请表

申请职位：

申请公司：

素有信息将严格保密

第二部分：教育

第三部分：工作经历

第七部分证明

感谢您填写洲际集团的申请表，请您将您的申请表交换至—

提问

根据已完成的申请表回答下列问题

问：候选人每个工作做了多久，为何要强调此点？

答：

问：纵观他的工作历史，是都显示了稳步的提升？如果不是，写出要予以关注的部分。答：

问：看一下离开以前工作的理由，在面试时您还能进一步找出什么？

答：

问：离开时的工资升级是怎样的，为什么这点很重要？

答：

问：个人信息部分您记下了什么？

答：

候选人的业余爱好与活动说明了什么？

答：

问：申请表完成后，为什么每一部分都相当重要？

答：

练习六

让候选人感觉自在

保证接待打电话告诉你候选人已经到达。

列出您使候选人感觉自在的方法。

5分钟

巩固

有效面试的四步是什么？

面试准备工作中的主要事项是什么？

为什么部门中的所有职位都必须有工作职责？

谁将涉及这项编写工作？

为什么要为员工编写岗位职责与职位要求？

你为何要熟悉综合能力设置与指导？

为何接触阶段如此重要？

您能为放松候选人的心情做些什么？

在此阶段水将谈论更多？

阅读材料

面试之结构

记住，面试是双向交流的过程，而不是在压力之下的严刑逼供。

若要在面试中为特定职位挑选出“合适者”，那么必须要考虑四个主要阶段：

准备

是一个机会能够：

研究已得信息

为面试准备表格

外部准备

接触

此阶段的目的是使候选人放松，为面试创造协调一致的氛围。若省略此阶段或没能成功展开，面试官可能永远得不到候选人的真实信息。

掌握

此阶段鼓励候选人自由谈话，面试官认真听取回答，观察候选人。此阶段面试官要探求以保证他们所需信息的真实性。

结束

此阶段，面试官要给候选人积灰提问，以检测他/她是都仍然有兴趣。感谢候选人的到来，记住，直到最后，面试仍然是双向交流过程，面试官要为自己和公司在候选人心目中留下好的印象。

面试一旦结束，面试官必须做出决定，并采取合适行动。

面试准备

1.研究已得信息

岗位职责

职位要求

综合能力

申请表

2.为面试准备表格

比较申请表与员工要求，准备问题以找出：

教育

工作历史

兴趣爱好

家庭环境

未来计划

3.面试的外部准备

准备充足的时间

准备隐蔽与合适的地点

避免任何打扰，如传呼机、电话

接待候选人

成功的面试官的不同之处在于知道他们要虚招什么以及知道怎么去寻找。

岗位职责—举例

我的工作

我的职位是咖啡厅经理

我属于餐饮部这个团队

我们的领导是餐饮部总监

这是我在团队中的闻之：

酒店总经理餐饮部总监餐饮部副总监咖啡厅经理咖啡厅副经理咖啡厅主管服务员自助餐服务员

我的作用是：

监督咖啡厅的日常运作：处理相关的人事、行政事务及其他相关事务。

我的主要职责是：

协助餐厅、打听的人事甄选工作，保证餐厅和大堂人员安排妥当

调配休息日与假期安排

年度员工评估

给予宾客最大限度的满意

设置、保持、检查餐厅与大堂标准

保证餐厅与大堂的高标准的清洁水准

与常客保持良好关系

协助编写新菜单、安排促销活动及自助餐陈列等

对年度目标的评估和实现负有责任

监督销售成果：逐步增长销售量

保证运营中必需品的充足存货

评估培训课程

参加必要的会议

更新竞争趋势

随时保持灵活性以应对餐厅和大堂的不时之需

协助餐饮部的预算准备工作

维护部门日志

保证相关的安全卫生标准

编写部门排班表

召开员工月会

保护酒店财产不被滥用或破坏

作为团队成员，我同样执行其他合理要求与任务。我们超越客人期待，并成功经营部门与酒店。

作为团队一员，我不断追求为客人提供高质量的服务，并遵守法律和酒店规章制度。

由经理完成员工签字：修改日期

日期：核查：

参考

职位要求

职位：咖啡厅经理

必要条件=候选人必须具备的技能—若不具备则不能录用

期望条件=候选人应该具备的技能—若不具备，仍可以考虑候选人符合的其他“必要”、“期望”条件的职位。

申请表注意点

所有面试官在面试之前都必须仔细研读职位申请表

要采取以下步骤：

使用申请表来准备问题

—记下您想要的进一步了解要点

—将申请表与员工要求相比较

—详细记下与五大部分相关的您打算发问的细节

教育

—教育程度如何？

—专业是什么？

—教育是否依次进行？

工作历史

—候选人每个工作都做了多久？

—他看上去是否像蝴蝶似的不专一？

—任何工作做到特定时间后，他是否表现出渴望换新工作？

—他的工作历史是否显示了稳步的发展轨道？

—离开每一工作的原因为何？（正常离职/或因不称职）

—工作是否要接触到/管理/监督他人

—离职工资的级别为何？

兴趣爱好

—候选人的爱好是什么？

—体现了候选人特质？

家庭环境

—候选人的家庭环境是什么？（年龄、所住、个人环境、婚姻状况）

未来计划

—他的职业生涯是否遵循一定的逻辑轨迹？

—申请职位是否是逻辑轨迹中的一部分？

构筑交流

要切切实实为面试做好准备

面试之前很快地检查所准备的细节，以恢复记忆。

保证外部环境准备妥当（如安静的房间）

“使候选人轻松自在”

—不要让候选人久候

—欢迎候选人

—微笑

—介绍自己

—握手：身体接触能够创造信任

—随意交谈使候选人放松-并能揭露信息

—提供茶水/咖啡

—身形展开，勿抱胸

—目光接触

—为候选人解释表格

—告诉他们您将记下一点笔记以提醒自己说了些什么

—避免外部障碍，如很高的桌子

—适当着装

—以中立问题创造和睦环境

在此阶段，双方的谈话比例为：

面试官70%

候选人30%

第二部分—面试结构：准备与接触

个人笔记与观察

面试结构—掌握与结束

培训目标

在本章节结束后，您将能够：

解释掌握阶段包括哪些方面内容，并解释其重要性

解释如何有效地结束面试

联系7

提问技巧

重新组织下列语句，使其成为开放式问题

15分钟

1、封闭式

“您满意您的工作吗？”

2、引导性

“您认为您是外向合群性的人吗？”

3、多重问题

“您加入皇后酒店式在哪些学校的假期间？我的意思是您的职位是服务员还是助手？”

4、假设性

“若客人投诉您将怎么做？”

5、迷惑性

“您的人际关系有问题吗？”

6、寻求一致性

“那么您就为X酒店工作了？”

巩固

？面试阶段要包括哪五部分内容？

？为什么对不同候选人花费的时间也不同？

？对候选人的哪些工作您将先提问？

？为什么？

？什么是“光环效应”？

？什么是“钻牛角尖效应”？

？您应该使用何种类型的问题？

？问假设性问题会产生什么错误？

？您若没有及时得到答案，您将怎么做？

？您应该怎样倾听？

？您将怎样结束面试？

？为什么面试结束后要马上记录？

阅读材料

面试之结构—掌握与结束

掌握面试

在欢迎候选人的到来，并向其解释日程安排后，就必须要掌握面试。这样既能引出所需信息，也为候选人提供了他所需要的信息。

甄选面试/是一个工具，用来评估候选人是否合适此工作。

若面试时用来评估他人是否合适工作的工具，那面试官必须保证要收集候选人的相关信息。让候选人谈论再见，而不是谈论观点或其他人的方法或行为。

通过候选人对其难忘情节的描述，面试官藉此收集其经历的主要信息以弄清当时的真情实景。这种做法能够使面试官对候选人的所作所为保持更为长效且生动的记忆。

第一印象（钻牛角尖/光环效应）

事实证明，很多面试官在面试开始的几分钟内，甚至更快，就做了觉得。这种状况在当面试官有偏见时，就会显得特别明显。而好的面试官则会尽量避免，因为有潜力、好的候选人会因为偏见而被埋没。良好的最初印象也许是职位的重要需求。但即便如此，第一印象仍然不能压倒一切。

第一印象是双向的，你必须通过充分准备，创造自己良好的第一印象。

探寻之内容

以下几项重要内容将会提供相关信息。

工作历史

教育经历

未来计划

兴趣爱好

家庭环境

要问清楚每个候选人，但不必拘泥于固定的顺序。

探寻之内容

从中找出实例，并与以下内容相联系：

职位申请表之细节

个人印象