迎宾服务标准-最新

岗位名称：迎宾

直接上级：前厅经理

协调部门：厅面各部门、保安、泊车员

迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，工作流程要求精细化和准确化，在迎接客人时，要面带微笑，态度谦和，声音含蓄委婉；

一、迎宾的服务礼仪

在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

1．五步目迎，三步问候

在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬

为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，

3．三分笑

所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

4．注目欢喜的眼神

精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情；

二、迎宾的工作细节

（1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以编号：

执行日期： 2012年 月 日 本制度共 页 文件类别：

工艺手册 标题： 迎宾工作流程（试行版）

起草部门：人力资源部 起草日：2012年6月 日

修订 日： 年 月

起草人： 审阅部门：

审阅日期： 年 月 审阅人： 批准人：

分发部门： 执行部门：

一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）、迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）、询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。如果客人无预定，就要询问客人有几位

（4）、引领宾客：一楼迎宾引领宾客入电梯。

（5）、介绍公司设备、消费：一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）、与区域迎宾交接：楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时，双方应交接清楚，是订餐客户应明确所订的桌号、客人姓名及联系电话；非定餐客人应明确客人人数。（7）、引领宾客到***桌：按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。

(8) 、归位迎客：迎宾交接完客人的情况后，按规定回到一楼迎接下一批客人的到来。

(11) 、班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

三、迎宾员服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有预定？”

（1）如客人有预定：“请问先生/小姐，贵姓订的？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有预定：“请问先生/小姐，是要坐包间还是大厅？”

A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您这边请，多谢顺便介绍大厅的消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐包房：“不好意思（非常抱歉），包间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的包间？”（介绍公司的包间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX包间，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门3下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您点菜好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由包房服务员继续为您服务”。然后退出房间。

D、如果安排不到包间给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有包间我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

四、接听电话的礼貌用语：

“您好！XX酒店，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订什么样（类型）的包间？今天XX的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号包间，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订，恰好当时包间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎

么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX包间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有包间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进包间之前先敲门三下（力度适中）。

（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转包间：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的包间吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX包间先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并包间：注意问清楚后，才进行并包间工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

五、迎宾工作程序及规范

1、营业前

（1）准时上班（换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取领班的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从营业部了解订房情况

B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、订餐卡）

2、开始营业

（1）提前半个小时，（11：30和17:30两个时间）准时站在门口恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：

“晚上好，欢迎光临御宴庭” 如果知道客人姓氏，要称呼“*领导，*总”等

六、送客服务

1、在客人用晚餐离开餐厅时，要提醒客人是否带起随身物品，并且主动询问客人是否打包；

2、在客人离开时，要使用礼貌用语“谢谢光临!请慢走，欢迎下次光临！”并且联系泊车员为客人送车；

3、如遇特殊天气，比如下雨，要及时为客人打伞并送客人到车上。遇到有老人要搀扶，并随时提醒客人注意台阶；

4、客人离开时，要目送客人离开！

点名

班前会

餐前准备

站位迎宾餐后工作部门区域卫

生的打扫

部门物品的

准备

当天订餐情

况的整理检查餐前准

备情况迎接客人接听电话正确领位

站位

回答客人的

问询

当天接待量

的统计

送客服务

卫生检查

安全检查

序号 时间

工作内容 作业规范

1

09：25

午市

16：30

晚市

打卡 全体前厅员工一起列队站立，主管点名，要做到口齿清楚，声音洪亮、刚劲有力。 2 09：30—10：00 餐前会

主管进行仪容仪表检查：a 、工装整齐洁净，衬衣领口、袖口

干净无污渍、灰尘无褶皱破损，工号牌整齐的佩带于右胸；b 、

着公司统一发送的鞋，保证鞋子干净无污渍破损；c 、头发整

齐不凌乱，过肩要挽起；d 、不留长指甲，指甲内无污秽物。

3

09：30—11：30

午市

16：30—17：30

晚市 餐前准备工作 主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 1、传达公司下发文件的主要内容与精神。 2、对可能出现的问题提出警示。 3、传达当日估请、多推，变价、新增的菜品和酒水等情

况。

4、根据当天的订餐情况，介绍客情，

5、布置当天针对性的服务、接待工作。

6、总结昨天布置的工作任务的执行情况．对工作成绩突出的管理者进行表扬和奖励．对工作做得不到位的给予批评、指正。

7、根据订餐情况介绍客户信息，介绍当日菜品酒水价格变化情况。

4 11：30—13：40

午市

17：30—20：40

晚市餐中服务1，根据当餐客人的预定情况，在大厅迎接客人的到来

2、热情迎接客人，井亲自将重要的客人送至房间；

3．要详细向服务员介绍客人的爱好信息。

4、根据客人的订餐标准．要亲自为重要客人、特殊客人、

高档客人、团体宴含安排点菜、菜单，并跟踪落实-

5、介绍餐厅的优惠政策

6、向客人介绍新开发的荣品及菜品特点和营养。

7、检查下级在餐中的服务情况。

8、检查服务人员在餐中的服务是否标准．及时；斟倒酒

水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否及时．服务语言运用

的是否到位等餐中服务流程标准

9、前厅领班、员工的工作纪律情况．是否有违规违纪现

象，每餐对所有的前厅领班都要进行检验，并做好录。

10、每餐要回访客人5桌。

11、要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏．工

作单位，职务、爱好，相貌特征、宴请性质、联系电话等，填

写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的收集。

12、征求客人对菜品、服务、环境等的意见，洋细记录．对

不合格的内容制定纠正措施。

13、当有客人投诉时，首先要向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过一

14、根据情况，立即做出安排，如是菜品方面的投诉，要及时为客人换菜、遇菜一如是服务和环境方面的授诉．要向客人赔礼道歉．取得客人的谅解一

15、处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当而让前厅经理再出面处理的投诉。

16、餐尾坚守在大厅，监督领班员工的送客情况

17、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去

18每餐客走的包房及零点，要进行卫生的检查。

19、检查客人物品的遗留情况·

20、检查物品的回收情况·

21、抽壹营业后状态的恢复情况。重点洗手间．环境卫生餐具消毒、垃圾处理．抽查员工精神状态．检查节约效果。

5 14：00—16：30

午市

21：00—

晚市餐后恢复 1.检查设施设备的关闭

2、检查灯具、电器设备的关闭情况

3、检查门窗的关闭情况；

4、检查醉酒客人的安置情况；

5、检查值班人员的值班情况。

6、协助前厅其部门进行收尾工作

7、待所有客人走后下班

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

集团个人客户分级服务标准.

集团个人客户分级服务标准 集团个人客户分为三类： 一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。 二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。 三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。 第一部分集团客户关键人物服务标准 一、关键人定义 集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。 （一）最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等； （二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设

信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。 （三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等； （四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。 二、不同类型关键人的服务模式 （一）VIP服务： 集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。 钻卡：A类集团客户的高层领导； 金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人 银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人

【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护

处理投诉的基本原则

处理投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好； （2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理； （3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉； （4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。 3、维护公司应有的利益，做出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；

（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； （3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理； （4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。

服务操作流程及规范

前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，

客户分级服务

金融业客户分级服务势在必行 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的，中心也应该是多层级的：高价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。 客户分级对于企业的意义主要体现在以下三个方面： 1.对服务资源进行高效配置。 企业的客户管理部门或市场营销部门所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的职能部门去开发或维护。考虑到不同层级的客户带给企业的价值完全不同，因此客户分级总是基于客户价值的基础上进行，高价值客户得到高品质服务，以此实现对服务资源的高效配置。 因此，客户分级往往带来组织的差异化，以实行客户经理制的企业为例，客户的分级对应着客户经理也进行相应的分级，这种组织团队的分级也是有效配置资源的一种方式。常见的情况就是由不同水平的员工担任不同级别客户的客户经理，客户级别越高，负责该客户的售前、产品和服务提供、客户关系维护的人员能力要求就越高。 2.通过分级满足核心客户群的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。 面向大众的广谱式服务无法满足客户的个性化需求，因此为谁提供更好的服务是企业考量客户分级的重要因素。高价值客户通常都是同行业竞争的焦点，但对高价值客户的具体界定，各个企业又各有不同。因此，通过对高价值客户的再分级，并围绕着细分客户群提供个性化服务，是在竞争中保持优势的有效方法。 对客户需求的研究和判定，通常也长期的研究以及与客户的互动，对客户关系的管理，也是一个跟踪、持续改进的过程。对于大众客户群体而言，要实现以上两点非常困难。通过客户分级服务，可以优先对核心客户群体实施需求的调研和关系的改善，这对于提高整体的满意度和忠诚度有着不可小视的作用。 3.利用客户分级服务体系中不同层级之间客户体验的差值，制造内部营销空间。 卓越的服务资源总数稀奇的，卓越的客户体验总是优先供应给高价值客户，这让客户认识到服务是有价值的。这种不同的服务造成了客户在心理上的渴望，换言之，这种渴望激发了客户潜在的需求，而这恰恰是市场营销部门的机会。通过客户分级体验可以有效的激发客户升级服务体验的愿望，鼓励客户更多的采购或交易，增加客户的活跃程度。 以某证券公司为例，根据客户价值建立客户分级服务体系，制定针对各个层级客户的总体关系管理策略，并持续的研究客户需求，研发服务产品，通过不同层级的服务渠道交付给客户，实现客户价值最大化。

处理客户投诉的五个原则

处理客户投诉的五个原则 处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 处理客户投诉的原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬 如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。 2、找出客户异于他人的地方来赞扬 钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。 从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。 3、要善于找到客户的亮点 赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻

公寓服务项目及标准

公寓服务项目及标准 服务项目及标准 一、管理机构运作 1.荣达大厦实施民主化、社会化、专业化的物业管理服务。 2.成立业主委员会，业主委员会与物业管理单位责任权利关系明确。 3.各项制度完善，制度住户手册业主公约及各项专业管理制度，办法和工作岗位责任制及考核标准。 4.物业管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理。 5.管理人员和专业技术人员资质达到国家规定的标准，持证上岗。 6.管理人员整体素质达到相应标准和职业道德规范。 二、楼宇管理 1.大厦外观整洁、完好、美观，墙饰无破损。 2.室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一、美观、安全无隐患。 3.房屋资料齐全，档案管理完善，建立住户居住档案。 4.入室维修质量合格率达100%，维修及时率达100%。 5.电梯二十四小时运行，并具有国家认证的安全检查许可证。 6.各种设施设备运转正常，维护及时。 7.各种安全标志、指示标志、说明标志明显，安放位置准确。 三、环境卫生管理

1.清洁卫生实行一体化管理，有专业清洁人员、管理制度落实公共区域。 2.卫生标准达到五星级公寓卫生标准，三星酒店卫生标准。 3.大厦公共区域保洁设备位置摆放准确、整洁、美观。 4.生活等各种垃圾及时清运，清理周期以小时计。 5.保洁人员服装整洁统一。 四、大厦公共区域绿化 1.公共区域摆放花木、盆景、小品位置恰当，装饰功能明确。 2.具有专设的园艺技术人员。 3.科学管理，精心培育，及时修剪。 4.各种小品装饰整洁、典雅，保养及时。 五、治安保卫管理 1.大厦实行全封闭管理，设有专业保安队伍，实行准军事管理和训练。 2.实行二十四小时保安制度，定时、定周期、定区域巡逻、执勤。 3.保安人员有统一制服，工作规范、作风严谨、认真负责。 4.各种安全标志明显，防范措施细致、严谨全面。 5.消防设施、设备完好无损，并随时处于起动状态。 6.设有电视监控等报警系统，并有专人执守。 7.各种安全防范制度全面，并备有紧急情况处理预案。 8.汇同各主管部门定期举办各类消防安全、治安防范演习。

客户分级

客服服务技巧 1.客服服务分级的必要性。 a. 不同的客户对企业的价值贡献有很大的差异，市场是不均衡的，每个客户所能带给企业的收益也是不均衡的。 所以，客户应该是分层次的，中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们的需求和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对于他们的需求的了解和满足也处于次重要的位置。虽然客户存在大小，但是客户的大小并不对其占的市场份额有直接的关系。 b.不同价值贡献的客户需求不同，面对如今越来越差异化、个性化、定制化的产品和服务受到企业的重视程度的增加，要想生产出这样的产品就必须对客户的细分以及在此基础上的再次分级，则是必不可少的前提之一。 c.企业必须对不同价值贡献的客户区别对待，“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。因为企业的资源是有限的，要把有限的资源投入到对企业最有利的客户的身上。而这样往往是可以达到“事半功倍”的效果。 所以，根据上述a、b、c的论点客服服务的分级对一个企业来说是非常有必要性的，一个企业要做大做强首先的第一步就是要对他的产品所针对的客户群进行分类，这样才能使企业的资源达到最大化的利用并且不浪费企业的资源。 2.客户分级的方法有哪些 客户的分级要考虑如下的几个要素：累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等，可以用如上几个指标对客户的价值进行评估。需要注意的是，客户价值评估应该是评估客户的终身价值，即其在生命周期内的价值。客户价值评估所用的客户资料不仅是客户的近期购买行为，而且包括其基本的信息，如收入情况、教育背景等。所以客户的分级标准主要有：客户的信用状况、客户的下单金额、客户的发展前景、客户对企业利润的贡献率等。把这些综合加权就可以将客户分成不同的等级。

项目管理过程标准及绩效考核

项目管理过程标准及绩效考核 时间：2018/05/02 拟稿：杨胜灵 1编写目的 为了提供更好的产品与服务；为了更好、更快、更经济地交付产品与服务，同时规范项目过程管理，严格落实项目实施质量与进度，确保按计划完成项目验收与交付，特编制此项目过程控制标准及操作规范。 本制度参考软件工程相关流程规范、项目管理规范以及CMMI-Dev模型，根据企业的实际情况，从项目团队的成立、过程管理规范、项目达标规范到绩效考核均进行了基础定义；作为项目实施、过程管理以及绩效评价的依据。 本项目管理制度规范适用于项目履行、研发、测试、美工及Web前端工作人员以及所有项目干系人。 自主研发类项目管理工作也适用此标准。 2.项目团队组成 2.1 项目团队角色职责 1) 项目实施负责人(项目经理) 项目经理作为与客户对接的第一责任人，需要对客户需求、项目进度、项目质量、客户满意度、项目成本、项目回款、公司形象维护承担责任；同时负责项目全过程管理跟踪。 1.负责项目需求与客户的对接； 2.负责项目小组的组建； 3.负责形成项目需求文档，并提交项目技术负责人对接审核； 4.负责项目组长审核通过的需求与客户的对接，原则上，要求客户对需求文档进行签 字确认； 5.负责项目实施计划的制定；并负责该计划与项目负责人的协调、落实； 6.负责协调项目组与客户的需求沟通； 7.负责协调项目组所需项目资料的落实； 8.负责项目验收的组织与实施； 9.负责项目里程碑报告，并及时公开至项目小组及公司相关部门、领导； 10.负责项目进度的保障，确保项目如期交付； 11.负责项目实施计划的管控，并及时处理突发情况； 12.负责客户满意度的提升与维护；

客户分级与管理

客户分级管理的市场背景： 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ 客户分级管理的定义 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。 客户分级管理的应用： 其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。

不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理： 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 3. 如何进行客户分级 4. 分级之后怎么办 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 7. 客户分级和营销团队建设 进行客户分级管理的条件 只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理： 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度 就像企业部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。 一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业部不同层级的人员去开发或维护。其中，最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，或者由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理者

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

急诊服务流程及规范

急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。

4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室

项目管理服务收费标准

建设工程项目管理服务收费标准 一、目前工程项目管理服务及取费的主要依据： （1）原建设部于2003年2月13日颁发建市[2003]30号文《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》 （2）建设部2004年11月16日颁发建市[2004]200号文《建设工程项目管理试行办法》 （3）财政部[2004]300号文件《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》 （4）2004年7月国务院国发[2004]20号文《国务院关于投资体制改革的决定》指出：对非经营性政府投资项目加快推行“代建制”，即通过招标等方式，选择专业化的项目管理单位负责建设实施。（5）住建部2008年11月12日颁发建市[2008]226号文《关于大型工程监理单位创建工程项目管理企业指导意见》 （6）国家发展和改革委员会、建设部颁发的发改价格[2007]670号关于印发《建设工程监理与相关服务收费管理规定》。 结合《建设工程项目管理试行办法》第六条、第十一条规定：第六条[服务内容] 工程项目管理业务范围包括： （一）协助业主方进行项目前期策划，经济分析、专项评估与投资确定； （二）协助业主方办理土地征用、规划许可等有关手续； （三）协助业主方提出工程设计要求、组织评审工程设计方案、组织工程勘察设计招标、签订勘察设计合同并监督实施，组织设计单位

进行工程设计优化、技术经济方案比选并进行投资控制； （四）协助业主方组织工程监理、施工、设备材料采购招标； （五）协助业主方与工程项目总承包企业或施工企业及建筑材料、设备、构配件供应等企业签订合同并监督实施； （六）协助业主方提出工程实施用款计划，进行工程竣工结算和工程决算，处理工程索赔，组织竣工验收，向业主方移交竣工档案资料； （七）生产试运行及工程保修期管理，组织项目后评估； （八）项目管理合同约定的其他工作。 第十一条 [服务收费] 工程项目管理服务收费应当根据受委托工程项目规模、范围、内容、深度和复杂程度等，由业主方与项目管理企业在委托项目管理合同中约定。 工程项目管理服务收费应在工程概算中列支。 二、结合项目管理服务市场情况： 1、工程项目管理服务计费构成内容 工程项目管理服务费的计费和构成应包括项目管理所发生的直接费、间接费、合理利润和应缴费税等，具体内容如下： （1）直接费，包括项目管理人工费、材料费、设备（仪器）使用费、住宿、交通、通信费等。 （2）间接费，包括管理人员，行政人员及各部门后勤人员的薪金、经营业务费、社会保障费、项目管理人员教育经费等。

VIP客人等级划分接待标准各部门操作流程

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（中）1盆 总经理欢迎信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。

总经理欢迎信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：

处理客户投诉的五个基本原则：

处理客户投诉的五个基本原则： 处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。 处理客户投诉的基本原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的基本原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的基本原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的基本原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补

保洁项目管理服务标准与技术要求

n 保洁项目管理服务标准与技术要求 一、概况整个行政中心是舟山市四套班子及部委局办机关联合办公场所，办公区内分布有主楼及附楼二幢、一号楼及附楼等。其中：主楼地上25层，地下一层，附属楼为三层，一号楼为12层。建筑面积（约84498 m2）及庭院景观面积参考图纸（以上面积以最后产权产籍管理部门核定为准）。 二、保洁物业管理与服务范围 （一）副厅（含）以上领导办公室内的地毯、沙发、棉织布品（如 窗帘等）的清洁保养。 （二）附1号楼（食堂楼）6间、行政中心1号楼9楼会议室、会议中心所有会议室的保洁。 （三）公共部位的所有清洁保养工作，包括电梯、走廊、楼梯、楼道、庭院、厕所、大厅、茶水间、南北广场、景观池、停车库以及痰盂、垃圾箱等。 （四）主楼外墙及玻璃幕墙的清洁保养工作（一年二次）。 （五）垃圾的清运工作。 （六）主楼、1号楼、附楼内外各类大理石的清洁保养。 （七）主楼内外高空保洁。 （八）机房、附楼餐厅之外部分。 （九）适当范围内的新增保洁管理服务项目。（十）主楼广场各类设施的防盗和重大节日（活动）的环境布置所需管理服务。 三、保洁物业管理服务标准与要求

（一）保洁管理服务标准按照国家旅游局颁布的三星级宾馆保洁要求和国家公共场所卫生标准执行, 并细化考核细则（另定）。 （二）有用户投诉和服务要求时，应在10—15 分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率2%。；处理率和回访率100% （三）全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。 （四）每日至少一次对所管辖区域进行巡视检查，及时发现并解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。 （五）每月底向甲方提交保洁管理服务运行情况工作报告。 （六）按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，保存完好。 （七）及时落实业主要求的其它合理服务事项。 （八）负责在指定时间完成消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂等工作，做到干净彻底。 （九）根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。 （十）确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。 （十一）健全具有可操作性的管理服务程序文件。（十二）对会议室要及时打扫，保持地面、墙壁、设施清洁及窗 明几净 （十三）公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生。配有清洁机、抛光机、吸尘器等保洁设备，电梯地垫每天更换。

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全

实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全