当前位置：文档库 › 东莞移动：提升内部服务水平,打造“服务-利润链”

东莞移动：提升内部服务水平,打造“服务-利润链”

东莞移动：提升内部服务水平，打造“服务－利润链”

电信行业重组使行业的竞争转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争。电信行业竞争加剧，政府的监管力度和公众媒体的关注度不断加强，客户对运营商服务质量和服务水平的要求也越来越高。目前，中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司（简称“东莞移动”）的内部服务质量水平与效率低下，严重制约了公司对外服务质量水平的提高并进而影响了东莞移动的进一步发展。根据“服务－利润链”理论（即：服务－利润链在赢利能力、客户忠诚度以及员工的满意度、忠诚度、生产率之间建立起联系。该链条上的各个环节是这样的：利润和增长主要由客户忠诚度来驱动；客户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值），东莞移动希望通过卓越服务链构建工程（DGCM Excellent Service System，DESS），打造一条畅通有效的内部服务链，建立服务承诺机制，完善服务监控与管理体系，提升东莞移动的内部服务水平，使卓越的内部服务成为东莞移动进一步赢利与增长的助推器。

DESS工程通过明道、优术、取势三方面来推进卓越服务链体系的建立。

“明道”就是塑造DESS的理念与文化：在明确领导层的管理风格与类型后，争取获得各级领导的支持与认同，并通过“口号征集”、“内部服务链文章学习与讨论”等活动，发动公司全体员工的积极主动参与。

“优术”就是优化重点服务运营流程：由于员工在工作中所获得的支持型服务的质量会直接影响员工的满意度，所以东莞移动让每一位员工都明确了自己的内部顾客是谁，并意识到自己提供的服务对于内部顾客的重要意义；同时，对“服务－利润链”各链条进行审计，识别缺失流程以及存在问题的流程；针对存在问题的内部服务，从服务流程着手，开展了近20项当前最紧迫需要优化的关键内部服务，以酬金管理为例，如何及时、准确地给渠道合作伙伴支付酬金是这个内部服务要解决的主要问题。内部服务优化后，酬金流程的效率明显提高，减少了9个不增值的节点，合并了21名经手人，最终把支付时间从32天减少到12天，取得了预期效果。

“取势”是从监督控制的角度对卓越服务体系的保障。东莞移动采取全公司层面大量访谈、分析IT支持系统数据等方式对公司的流程进行了全面梳理与审计，整理出公司目前经营运行的全部流程，列出了详细的流程清单，形成了一张公司层面的综合性服务图。从图中，确定了对企业绩效和内部服务水平影响较大的关键流程，并进行透明化管理，监控其运行情况，从服务时间、服务质量、服务态度三个方面进行管理和监控。同时，确定员工生产率衡量标准，把提供内部服务的质量和效率纳入到员工的绩效考核体系，采用“过程管理”和“月度通报机制”同时来对关键流程进行事前、事中、事后的监控和优化。

东莞移动的DESS工程构建出一个不断优化的内部服务机制，使全公司3,000名员工更多地关注到当前内部服务的效率和效果上，并能将项目的效果持续保持下去。内部服务质量的提升最终驱动了外部客户满意度和忠诚度的提升，例如以前由于网络故障处理涉及到网优、网维和ITC三个部门，有些故障问题由于责任部门不明确，解决问题需要3天，影响了客

户满意度。现在经过DESS项目组的流程审计和职责明确，建立了一套高效的职责界定机制，使得跨部门的问题处理时间缩短为1天以内，极大提高了客户满意度。

《哈佛商业周刊》管理行动金奖参选案例

参选企业名称：

中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司

企业简介：

中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司（以下简称“东莞移动”）于1999年1月正式注册成立，是广东移动四个省属一类市公司之一。

东莞移动是目前全国唯一一个中国移动客户数超过千万的地级市，2007年4月底网络容量和用户数分别突破1,300万户和1,000万户。东莞移动也是继北京、上海、广州和深圳后全国第五个中国移动集团下属公司客户数超过千万的城市。

东莞移动现有各类销售网点几千家，网络覆盖东莞所有行政区，为广大用户提供全方位移动话音、数据服务和增值客户服务。目前，公司总资产近52亿，年运营收入近百亿，市场占有率超过70%。

东莞移动一直致力于为广大客户提供“全方位、零距离、多元化、个性化”的信息服务。在传统语音业务之外，先后推出了移动梦网、无线局域网、GPRS无线上网、彩信等多项增值业务，并与、公交、税务、海关、电力、气象局等部门联合开发各项社会化信息服务。目前，东莞移动正全面推进信息化“八项工程”和“感恩广东”服务行动，努力使人们的生活因为移动信息的全方面服务而更加方便、快捷、精彩多姿。

东莞移动在履行作为优秀企业的社会责任方面不遗余力，热心公益事业，多次捐资赈灾助学，获得了社会各界的广泛好评和赞誉。近年来，先后荣获全国信息产业系统先进集体、全国青年文明号、广东省文明单位、广东省用户满意服务明星企业、东莞市先进集体、东莞市消费者满意单位、扶贫工作先进单位、东莞市文化建设达标企业、社会办文化贡献奖等多项荣誉，并被选为东莞市“爱国、守法、诚信、知礼”现代公民教育活动示范基地等。2008年6月底，东莞移动荣获国家商务部颁发的“中国最佳客户服务管理奖”，这是国内客户服务管理的最高奖项之一。

东莞移动以优质高效的移动信息网络，为东莞人民架起了沟通的桥梁，它已成为东莞良好投资环境不可或缺的组成部分。如今，东莞移动正以优质高效的移动信息服务推进东莞的信息化进程，服务东莞的现代化经济建设，构建公平和谐信息社会，并以昂扬的斗志努力创造新的辉煌。

您的行动案例，是为了解决企业中存在的什么问题？

电信行业重组使行业的竞争转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争。电信行业竞争加剧，政府的监管力度和公众媒体的关注度不断加强，客户对运营商服务质量和服务水平的要求越来越高。

目前东莞移动的内部服务质量水平与效率严重制约了公司对外服务质量水平的提高并进而影响了东莞移动的进一步发展，具体表现在以下几个方面：

（1）企业内部的服务意识不足：基础服务缺乏一致性，个性化服务缺乏有效性；

（2）需求响应迟缓：内部协作缺乏统一性、系统支撑缺乏及时性；

（3）部门之间责任推诿：很多工作由于职责不清而相互推诿责任，影响工作效率；

（4）内部服务缺乏有效的服务质量与效率监控体系。

我们希望通过卓越服务链构建工程（DGCM Excellent Service System，DESS），打造一条畅通有效的内部服务链，建立服务承诺机制，完善服务监控与管理体系，提升东莞移动的内部服务水平，使卓越的内部服务成为东莞移动进一步赢利与增长的助推器。

您的行动案例的具体计划和实施情况，请举例说明。

为了切实提高东莞移动的内部服务质量与效率，根据《让“服务－利润链”高效运转》（参见哈佛《商业评论》2006年6月号）中提出的“服务-利润链”理论（服务－利润链在赢利能力、客户忠诚度以及员工的满意度、忠诚度、生产率之间建立起联系。该链条上的各个环节是这样的：利润和增长主要由客户忠诚度来驱动；客户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值），我们决定构建东莞移动卓越服务链工程（DESS）：通过明道、优术、取势三个方面来着实推进卓越服务链体系的建立（参见图一“DESS工程构建图”）。

图一DESS工程构建图

一、明道

《让“服务－利润链”高效运转》（参见哈佛《商业评论》2006年6月号）一文的作者指出：“理解服务－利润链的领导人会建立并维持一种以服务于客户和员工为核心的企业文化。”也就是说，在明确领导层的管理风格与类型后，要争取获得各级领导的支持与认同，并发动公司全体员工的积极主动参与：

1、明确领导层的管理风格与类型。东莞移动公司的高层管理者倡导创新与效率优先，关心员工、定期举行总经理沟通会聆听员工的声音，以任务为导向。这些特征都成为东莞移动卓越服务链工程顺利展开的有利条件。

2、领导的支持与认同是“服务－利润链”有效运转的基础条件。东莞移动的管理层极为认同《让“服务－利润链”高效运转》（参见哈佛《商业评论》2006年6月号）中提出的“卓越的组织应该以员工为中心”这一论点，并由总经理亲自担任本次卓越服务链构建工程领导组组长，其他各层级管理者都在项目领导组或工作组中承担了相关的组织或领导职责。领导的支持、认同以及主动参与整个项目的全过程为DESS项目的成功提供了重要保证。

3、创建以员工和顾客为中心的企业文化需要全公司员工的积极参与。因此，我们在东莞移动全公司范围内开展了各种“明道”的活动，以树立正确的内部服务理念，明确服务的目标和责任：

（1）卓越服务链工程口号征集：我们在东莞移动全公司范围内开展口号征集活动，两周时间内，全公司91个班组共提交了329条口号，经过卓越服务链项目管理办公室成员的初选，选出了20 条优秀口号，然后由各个部门项目组组长从优秀口号中选出了8条候选口号，最后由139位项目组成员和27位项目领导组成员从候选口号中选出了本次卓越服务链工程的最终口号“畅通服务链提升无极限”。最终获胜的班组（北区分公司第二服营厅）获得了项目工作组颁发的奖状与奖品。

通过全公司范围内的口号征集，我们不仅确定了从员工中产生的工程口号；更为重要的是，大家都参与到工程中来，并用心去思考“内部服务”对员工个人、整个组织的重大意义，使得大家首先在思想上认可了卓越服务链工程的构建。

（2）卓越服务链工程的深入宣传：工程口号确定后，我们随即在全公司展开了本次卓越服务链的宣传，主要采用张贴宣传单的方式在电梯、走道、食堂以及各部门内部宣传卓越服务链，这给大家提供了随时随地感受和学习卓越服务链的机会，使得构建畅通服务链的目标深入人心。

（3）内部服务链文章学习与讨论：DESS项目展开伊始，我们即在全公司开展征文活动，一方面可以调查员工对本次项目的了解程度，另一方面也能让员工在征文活动中加深对DE SS项目的理解。随后，东莞移动公司温乃粘总经理撰写的题为《认清形势，提高认识，推动卓越服务链项目实施落地》的文章引起了全公司各部门员工的强烈反响。全公司各班组自觉组织学习总经理文章中提出的思想，并结合自己的实际工作在部门内展开关于内部服务建设的大讨论。为了便于各班组的交流，许多员工都积极提交了读后感，最后由市场经营部组织将各班组优秀读后感与征文结集出版，进一步升华了员工对卓越服务链构建工程的认识，强化了组织内“以员工和顾客为中心”的企业文化的创建。

二、优术

对“服务－利润链”各链条的审计可以帮助组织认清利润的驱动力量并采取长期获利的行动。与此同时，由于员工在工作中所获得的支持型服务的质量会直接影响员工的满意度，所以我们还应该让每一位员工都了解自己的内部顾客是谁，并意识到自己提供的服务对于内部顾客

的重要意义。

1、明确内部顾客。根据《让“服务－利润链”高效运转》（参见哈佛《商业评论》2006年6月号）中指出“要识别内部客户，公司就必须确定工作流程的特征并与员工沟通，定期组织有…客户?和…服务人员?参加的跨部门会议，并对优秀的内部服务工作予以表彰。”我们组织了多场部门内以及跨部门的专题研讨会，相互沟通、讨论，了解各自的需求和期望，明确了自己的内部顾客以及自己提供的服务对于内部顾客的意义。

2、对“服务-利润链”各链条的审计。在对流程清单进行梳理的过程中，收集了东莞移动流程运行时间表以及文控系统的流程、制度和规范的文件，识别缺失流程以及存在问题的流程。

3、优化内部服务。针对存在问题的内部服务，我们从服务流程着手，开展了近20项当前最紧迫需要优化的关键内部服务。我们通过科学的流程优化方法，组建由公司领导负责的内部优化团队，深入细致地进行梳理和优化，取得了预期的成果。以其中的酬金管理为例：如何及时、准确地给渠道合作伙伴支付酬金是这个内部服务要解决的主要问题。优化后，酬金流程的效率明显提高，减少了9个不增值的节点，合并了21名经手人，最终把需要32天支付的时间，减少到12天就可以完成支付，取得了预期效果（参见图二“酬金流程优化效果图”）。

图二酬金流程优化效果图

4、提高员工在工作中所获得的支持性服务的质量。在前期明确内部顾客以及其对服务的期望等沟通工作的基础上，东莞移动卓越服务链工程建立了“全员服务承诺”机制。在该机制中，从公司总经理到每一位员工都有书面承诺，以明确在规定的时间内为其内部顾客提供高质量的服务（参见图三“全员服务承诺卡示意”）。

图三全员服务承诺卡示意

三、取势

《让“服务－利润链”高效运转》（参见哈佛《商业评论》2006年6月号）指出，卓越的组织要厘清全公司层面的系统服务图，并且能够确定衡量员工的生产率标准。从这些观点中我们得到的启示是：“取势”是从监督控制的角度对卓越服务体系的保障。通过建立企业服务管控体系，推动各部门服务质量优化，使各环节的服务做到承诺公开化、结果透明化、评估信息化。最终形成承诺、执行、评估、改善的服务链闭环。

1、厘清公司的综合服务图。我们采取全公司层面大量访谈、分析I T支持系统数据等方式对全公司的流程进行了全面梳理与审计，整理出公司目前经营运行的全部流程，列出了详细的流程清单，形成了一张公司层面的综合性服务图（参见图四“东莞移动综合服务图”）。我们还从这张综合服务图中，确定了对企业绩效和内部服务水平影响较大的关键流程，并进行透明化管理，监控其运行情况，从服务时间、服务质量、服务态度三个方面进行管理和监控。

图四东莞移动综合服务图

注：红色代表需要重点监控的流程

2、确定员工生产率衡量标准。《让“服务－利润链”高效运转》（参见哈佛《商业评论》20 06年6月号）一文指出，明确的衡量标准，是内部服务不断提升的关键之一。在本次卓越服务链工程构建中，我们主要以提供服务的时间为衡量员工生产率的指标。根据这一论点，DESS项目组一致决定把提供内部服务的质量和效率纳入到对员工的绩效考核体系，具体是这样操作的，以采购管理中的供应商选型流程为例：

（1）确定员工生产率衡量标准：首先确定供应商选型为7个节点，我们选取其中五个关键节点（采购需求审批、采购需求确认、邀请供应商、供应商评选、供应商决策）作为监控对象。

在此基础上，对每个关键节点进行生产率衡量，我们采用时间指标作为衡量标准，如采购需求确认环节要求的时间是1天，由此可以确认每个环节的生产率标准（参见图五“供应商选型流程及时限示意图”）。

图五供应商选型流程及时限示意图

（2）员工生产率监控和分析：根据图五所确定的每个环节时间生产率标准，我们就能了解到这五个关键节点的运行状态。通过这种对流程运行质量和时间的监控，公司领导及相关流程负责人可以及时掌握公司关键流程及其关键节点的运行状况。（参见图六“供应商选型流程运行状态图”与图七“供应商选型流程运行结果分析图”）

图六供应商选型流程运行状态图

图七供应商选型流程运行结果分析图

3、持续优化关键流程。我们采用了“过程管理”和“月度通报机制”来同时对关键流程进行事前、事中、事后的监控和优化。

“过程管理”是指成立内部服务管理委员会，并下设各部门（综合管理、网络运营、市场运营）管理小组，确定每个关键流程的负责人（流程经理）后，流程经理对其所监管的流程全面负责。一旦出现警告和取消的流程后流程负责人及日常执行小组要迅速处理，使其及时恢复正常运行状态。

“月度通报机制”是指每月内部服务管理委员会组织相关流程管理人员召开月度经营会议和

专题会议。在月度经营分析会议前，开展上个月度流程执行情况分析工作，该分析工作需要7个工作日完成，在此期间流程管理部门整合各流程经理提交的报告形成流程运行审计报告，提出下一步工作计划。

图八内部服务管理委员会工作流程工作图

在月度经营会议上，对内部服务工作计划进行审核和决策，分析当月流程的运行情况，讨论存在的问题及可能进一步改进的节点，并切实落实到下一个月的流程管理改善中。（参见图八“内部服务管理委员会工作流程工作图”）

4、针对内部服务的考核。根据全员的服务承诺，我们对每个部门设定内部考核指标。在本次卓越服务链工程构建中，我们主要以提供服务的时间为衡量员工生产率的指标，公司决定把提供内部服务的质量和效率纳入到对员工的绩效考核体系中，内部服务提升占市场运营、网络运营和区域分公司的30%权重，占综合运营如财务、人力等部门40%的权重，这么高的权重就是要激励全员更好开展梳理和优化内部服务工作。针对考核的内容，我们东莞公司设定了“三度”考核体系，“三度考核”是一个不断演进的，最终保障DESS工程的不断优化：

服务承诺达成度：有了承诺，就要检查承诺达成情况，这就是服务承诺达成度，考核梳理优化流程服务的承诺、考核部门对外的承诺，以及季度考核。

内部服务满意度：承诺达成了，所有工作都满意吗？年度评测内部服务满意度，评测对承诺工作的满意度；考核对部门其他工作的满意度；年底时由全员而不仅是部门人员参与。

服务持续改善度：管理是一个不断进步的工作，需要持续的努力，对还未进行梳理的工作进行持续改善；对已梳理的工作进行不断提升；需要主管部门长期坚定地推进这项工作。

以服务达成度为例，通过一段时间的试点工作，公司严格按照实际的工作情况，统计分析其服务表现（参见图九“内部服务考核示意图”）：

图九内部服务考核示意图

您在实施这个行动案例时，遇到哪些难点? 是如何解决的？

东莞移动的卓越服务链构建工程本质上是一个公司级层面的全面变革的过程，我们在理念实施过程中遇到了以下几个难点：

1、员工信心不足。通过DESS工作组前期的计量问卷调研，我们发现虽然员工的变革意愿度较高，但员工对变革的信心明显不足，具体体现在以下几个方面：

（1）员工对“各部门在过去重大改革中所展现的能力”评价不高；

（2）员工对“过去实施改进计划时，管理层表现出的改进决心”评价较低；

（3）员工对“全员对公司的发展目标能达成共识”评价不高。

解决方案：针对员工对变革信心不足的问题，项目组决定首先“明道”。从公司总经理到各层级管理者亲自参与，表明公司高层领导对本次改革的全力支持与认同；同时开展各项具体的活动（口号征集、内部征文、总经理文章学习等），通过这些活动我们树立了全公司上下一致支持改革的决心。

2、如何调动全员参与的积极性和主动性。东莞公司作为广东移动的四个省属一类公司之一，全公司有10个部门（包括工会）、6个生产中心、6个区域分公司、91个专业室。如何让每一位员工都真正参与到本次卓越服务链构建中来，而不仅仅是表面应付，这既是本项目中的一个重点也是一个难点。

解决方案：

（1）领导带头参与。东莞公司高层领导的亲自参与（担任领导组职位，带头写文章等等），不仅营造了一个重视内部服务质量的氛围和文化，而且起到了示范和表率作用；

（2）从解决员工工作中的实际问题入手。经过全公司层面的调研和访谈，项目组发现某些岗位或部门存在一些普遍性的长期未解决的难题，我们针对这些具体的问题召开专项研讨会，大家群策群力提出解决方案，提高员工的工作质量和效率。例如，调研访谈中发现综合线条事务对内部服务影响最大，员工对其改善愿望最迫切，我们搜集了各个部门的综合员提出的工作中存在的问题，专门举行了三场关于综合员的研讨会，探讨解决方案，并由项目组组织相关部门实施解决方案。

（3）将内部服务质量与效率纳入绩效考核方案。如前所述，我们通过管理员工提供内部服务的时间、质量与态度三个维度，来对员工进行绩效考核，这在激励方面提高了全员参与的积极性。

3、全面的内部服务链审计难度和工作量。由于历史及其它各种原因，东莞移动公司目前工作流程繁杂，全面内部服务链审计难度和工作量之大由此可见一斑。

解决方案：通过完备的项目组织开展工作，由高层领导担任本次DESS项目的领导组，并组建了管理办公室。每个部门都选出3～15人作为DESS工作组成员，并任命一名组长和一名项目协调人（一共有139名组员，包括22名组长和22名项目协调人）。通过这样完备的项目组织，我们保证了全面内部服务链审计工作的质量和效率。

4、如何保证持续优化。

内部服务的提升是一个艰巨的并将长期推行下去的项目，如何才能保证这样一个巨大工程的持续优化也是项目组关注的一个重难点。

您所实施的行动案例，给您的企业带来的影响。（请用具体数据和事例说明）

影响的区域东莞移动全公司

涉及的部门和人数23个部门，3,000名员工

涉及到的公司最高管理层所有最高管理层

有效性（例如客户满意度、利润、销售额的提升，成本下降等）

1、改变了之前单纯以结果为导向的管理模式：

（1）由于提倡建立以内部员工的为中心的组织文化，全公司3,000多人树立了“内部顾客”的理念，转变了之前只有外部顾客的观念，并且形成了一种“我为人人、人人为我”的积极工作氛围；

（2）之前的经营分析只关注最后的数据结果，忽视了过程管理。现在公司每月的高层运营分析会上增加了内部服务管理的反馈和分析，进一步增加了公司的提升空间。

2、解决了目前东莞移动存在的关键的20个内部服务问题。以物流配送管理为例，工作组通过对物资申请和配送流程、物资配送业务模式进行调整，并清晰的界定了物资配送职责，将配送管理权集中，还引入了外包的配送方式，产生的效果是对分公司的配送时间从以前的3天缩短为现在的1天，极大支持了一线员工的工作。

3、构建一个不断优化的内部服务机制，使全公司3,000人更多地关注到当前内部服务的效率和效果上，并能将项目的效果持续保持下去。

4、促进了外部服务水平的提升。内部服务质量的提升最终驱动了外部客户满意度和忠诚度的提升，例如：（1）之前区域分公司下设的服营厅“我爱我家”电话机一直处于待修状态，由于内部服务意识的建立以及服务质量的相应提升，优化了电话机返修的流程，使得顾客能

及时使用服营厅“我爱我家”免费电话，提高了外部顾客的满意度；（2）网络质量投诉处理效率明显提高。之前由于网络故障处理涉及到网优、网维和ITC三个部门，有些故障问题责任部门不明确，有些问题解决需要3天，影响了客户满意度。现在经过DESS项目组的流程审计和明确职责，建立了一套高效的职责界定机制，使得跨部门的问题处理时间缩短为1天以内，极大提高了客户满意度。

您在整个行动过程中的经验和心得，以及对相关管理理念的创新：

我们在思想和行动两方面都受到了《让“服务－利润链”高效运转》（参见哈佛《商业评论》2006年6月号）一文的极大启发，从塑造重视内部服务的企业文化开始，转变了全公司员工的原有理念；然后进行全公司的“服务－利润链”审计和梳理，形成了公司层面的综合服务图；并根据服务图选出关键流程进行优化；而且必须同时对这些关键流程进行透明化管理才能得以持续优化。

全员服务承诺机制的建立对整个项目的顺利推进也是至关重要的，仅仅有研讨会上的沟通和讨论还不够，必须形成书面的、明确的承诺机制方能切实有效地改善服务质量、提高服务效率。

内部服务考核的开展是促进卓越服务链落实的重要推动力，通过确定把内部服务的考核在所有部门业绩中占有非常高的比例，并能够量化的考核内容，这应该可以给其他企业就如何考核内部服务做点借鉴。

“内部服务管理委员会”的建立，明确了东莞移动的内部服务监控和激励机制，促进了内部服务的主动优化和提升。

要与行业、企业内外部的相关人员进行充分沟通，在整个方案的设计和实施过程中，高层投入大量的时间参与，提供了整个方案的核心思路，而外部的专家可从行业角度、工作的方上提供指导，这是成功的关键要素。

咨询服务成功案例：某通信企业创建学习型组织，争做创新型职工案例

项目背景：

全力推动创建学习型组织建设，是世界范围内电信业面临新的挑战和新的发展机遇，是知识创新、科技创新在社会发展中的作用日益重要的迫切要求，是企业保持旺盛的斗志和竞争力的突出表现，同时也是公司在新的历史条件下突出“客户为企业生命，员工为企业之本”的又一举措。“学习，学习，再学习”，应成为移动通信事业生生不息的力量源泉。“创建学习型组织”同时也是集团和省公司在今后的一项重要的工作部署和要求，东莞公司在移动电话用户数、运营收入以及经营效益均在全省22个地级市中名列前茅，尽管如此，也将制定相应的工作规划，开展切实有效的“创争”工作，使公司成为一个学习机制完善、学习力和创新力强的可持续良性发展的组织。

总体目标：

着于学习能力的提升，组织氛围的改善和对实际工作的促进。追求一种“工作学习化，学习工作化”的机制，要使创建工作紧紧围绕业务的发展和服务质量的提升，要使创建工作成为

业务增长和服务提升的有效推动力。

主要任务：

1、通过现场访谈、问卷调查，现场观察，通过与省公司主要考评指标的对照等多种形式，对所在组织的学习与培训的现状进行了解，找出存在的问题，提出可能的结论。

2、开展分层次多场次的全员培训，提升全体员工对学习型组织的认识。

3、配合移动公司制定切实可行的创建学习型组织的规划。通过该规划，把需要引导的方向和需要优化的主要方面加以明确，并通过落实责任、落实资源，制定可操作的工作计划加以落实，使公司在原有的良性基础上获得更大的提升，并建设有利于可持续发展的长效机制。

4、在创建学习型组织方面的工作重点主要包括：

l 全员参与的引导、活动和机制保证；

l 团队学习和行动学习方法的应用；

l “在工作中学习，在学习中工作”常效机制的建设；

l 学习和培训管理体系的优化（特别是系统化和精细化管理）；

l 学习型团队（集体）创建工作的全面展开和评选；

l 知识型员工创建的全面展开和评价等。

5、在规划工作时，把握以下重点：

l 使创建工作与日常的经营管理工作紧密结合；

l 与各级管理者结合“激情管理”的需要；

l 整合激励资源，形成良好的激励机制，推动创建工作的良性发展。

客户评价：

在创建学习型组织的培训工作中，咨询公司采用丰富翔实的案例给大家作了深入浅出的讲解，学员们普遍对咨询公司讲解中提到的“行动学习”、“在工作中学习，在学习中工作”深有感悟。对于在调研中存在的不足也及时反馈，使创建工作进一步明确目标和方向。规划的提出更有利于建设可持续发展的长效机制。

创建学习型组织口号

主要口号：

1、“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了全体移动人通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观，实现自身的价值。

2、“正德厚生，臻于至善”的核心理念的推动，从打造一流的学习型组织入手。

3、“成为卓越品质的创造者”，将企业的愿景与个人的愿景紧密结合，实现企业和个人的共同发展。

4、“创无限通信世界”，全面推进技术创新、产品创新、服务创新、经营理念创新、管理创新和文化创新。

5、“做信息社会栋梁”，全力提升全体员工的创新力、学习力、凝聚力和执行力。

6、以打造学习型组织为中心，构筑学习型班组（集体）和知识型员工两个支撑点。

7、工作学习化使员工活出生命的价值，学习工作化使组织不断创造发展。

8、从战略管理的高度，将建立现代化企业与创建学习型组织同时并举，这是历史发展的必然选择。

9、采取全方位的激励方式推动学习型组织创建工作。

10、以激情的学习拥抱无限的未来。

加强政府自身建设,提高施政能力和服务水平测试

加强政府自身建设，提高施政能力和服务水平测试单选题 1. （）即令行禁止。√ A 控制力 B 执行力 C 约束力 D 领导力正确答案：B 2. （）的核心问题是政府如何取信于民。√ A 执行力 B 公信力 C 约束力 D 领导力正确答案：B 3. （）年首次提出建设法治政府。× A 2002.0 B 2003.0 C 2004.0 D 2005.0 正确答案：C 4. 政府的职责是法定的，（）可以杜绝权力有限责任无限的矛盾。√ A 适度履责 B 切实履责 C 依法履责 D 全面履责

正确答案：C 5. （）是政府一切工作的出发点和最终归宿。× A GDP B 公共利益 C 职业道德 D 百姓生活水准正确答案：B 6. 建设服务型政府的平台是（）的继续完善。× A 公正廉洁 B 服务质量 C 服务大厅 D 相关制度体制正确答案：C 7. 政府信息透明、信息公开中最重要的一点是（）。× A 职位公开 B 财政公开 C 制度公开 D 程序公开正确答案：B 8. 大力推进政务公开不包括（）。√ A 财政预算决策公开 B 公共资源配置和交易信息公开 C 公务人员私人信息公开 D 政府“三公经费”公开正确答案：C 9. 全面建成小康社会两个相辅相成的重要方面是（）。√

A 经济达到全民小康水平、发展社会主义政治文明 B 资源极大丰富、社会主义建设步入新阶段 C 物质极大丰富、生产力高度发达 D 以上说法均不正确正确答案：A 多选题 10. 我国政府自身建设存在的主要问题包括（）。√ A 行政决策需要进一步科学民主 B 有些地方和部门腐败现象较为严重 C 政府执法水平有待提高 D 政府服务职能亟待强化与优化正确答案：A B C D 11. 关于推进政府决策科学化民主化，下列叙述正确的是（）。√ A 完善重大决策的规则和程序 B 实行决策中的票决制 C 实行决策前的论证制 D 实行决策后的责任制正确答案：A B C D 12. 我国政府自身建设的进展有（）。√ A 政府服务得到优化 B 政府管理日益规范，成本不断降低 C 廉洁、高效、法治政府建设取得了重要成就 D 市场监管不断加强，监管方式创新成效明显正确答案：A B C D 判断题 13. 政府要加大推进简政放权，放松管制，促进竞争，特别是要放管结合、优化服务、减税降费、提高监管水平等。√

商业银行营业网点转型的几点思考(精)知识讲解

科技信息2010年第5期 SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION 营业网点是金融市场竞争的前沿,是银行经营的基础。随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多、更好的金融服务,有效提升市场竞争力,具有重要的现实意义。 1网点在商业银行发展中的重要地位 1.1网点是银行服务客户的关键渠道。渠道是商业银行及其产品通向市场之路,从另一方面看,渠道也是市场认知银行及其产品的媒介之一,客户通过渠道终端获得信息,购买产品和服务,因此渠道对商业银行的重要性不言而喻,都很重视渠道的设计和管理,希望打造持续的渠道优势。近年来,随着信息技术的广泛应用,一些发达国家的银行家预言自助设备和网上银行将取代网点成为最重要的服务渠道。但是实践证明,由于网上银行无法像网点一样给客户提供安全的、面对面进行复杂业务交易的环境,大多数客户仍对网点情有独钟。2003年美国一项针对客户渠道使用情况的调查显示,选择网点渠道的顾客高达86%;80%以上的客户至少每月造访银行网点一次。考虑到未来理财和咨询服务的迅速发展,网点作为发展客户关系渠道的重要性将会进一步增强。 1.2网点是银行零售业务的前沿阵地。发展零售业务已经成为国际领先银行的一个显著特征,许多国外大型银行零售业务收入对其总收入的贡献率在60%以上。从国内看,经济快速发展推动了私人财富的积累,有资料反映,我国金融资产在100万美元以上的个人已超过30万人,零售业务发展有着广阔前景。网点作为服务大多数零售客户的第一市场触角和竞争前沿,是零售业务发展的一线阵地和重要窗口。特别在我国,受居民投资渠道相对狭窄、社会保障体系不够健全、银行与其他各类金融机构合作日益加深等影响,银行对各类客户的吸引力不断提升,网点已俨然成为零售业务最主要的交易平台,成为深化客户关系最基础的营销渠道。

电大公共行政学小抄名词解释

1.公共行政学:公共行政学是研究公共组织依法处理政务的有效性、公平性、民主性的规律的交叉性与综合性学科。（在这里公共组织主要是指政府，公共行政就是政府行政。） 2.公共行政环境:公共行政环境是指直接或间接地作用或影响公共组织、行政心理、行政行为和管理方法与技术的行政系统内部和外部的各种要素的总和。 3.组织文化:组织文化是指组织在一定的环境中，逐步形成的全体公共组织成员所共同信奉和遵守的价值观，并支配他们的思维方式和行为准则。（组织文化在政府也可以称之为公共行政组织文化，在企业则称之为企业文化。组织文化包括组织观念、法律意识、道德感情和价值观等。） 4.政府职能:政府职能是指政府在国家和社会中所扮演的角色以及所应起的作用。（换句话说，就是指政府在国家和社会中行使行政权力的范围、程度和方式。） 5.市场失效:市场失效是指因为市场局限性和缺陷所导致资源配置的低效率或无效率,并且不能解决外部经济与外部不经济的问题以及社会公平问题。 6.行政体制:行政体制指政府系统内部行政权力的划分、政府机构的设置以及运行等各种关系和制度的总和。 7.地方政府体制:地方政府体制是指地方政府按照一定的法律或标准划分的政府组织形式. 8.行政区划体制:行政区划体制是指根据一定的原则将全国领土划分为若干部分和若干层次的管理区域，并设置相应的行政机关的组织体制。 9.完整制:完整制又叫一元统属制，是指公共组织的同一层级或同一组织内部的各个部门，完全接受一个公共组织或同一位行政首长的领导、指挥和监督的组织类型。 10.分离制:分离制又称多元领导制，是指一个公共组织的同一层级的各个组织部门或同一组织部门，隶属于两个或两个以上公共组织或行政首长领导、指挥和监督的组织类型。 11.首长制:首长制又称独立制、一长制或首长负责制。它是指行政首长独自掌握决策权和指挥权，对其管辖的公共事务进行统一领导、统一指挥并完全负责的公共组织类型。 12.层级制:层级制又分级制，是指公共组织在纵向上按照等级划分为不同的上下节制的层级组织结构，不同等级的职能目标和工作性质相同，但管理范围和管理权限却随着等级降低而逐渐变小的组织类型。 13.机能制:机能制又称职能制，是指公共组织在横向上按照不同职能目标划分为不同职能部门的组织类型。14.行政领导者:行政领导者是指在行政系统中有正式权威和正式职位的集体或个人。 15.委任制:亦称任命制，是指由立法机关或其他任免机关经过考察而直接任命产生行政领导者的制度。 16.考任制:考任制是指由专门的机构根据统一的、客观的标准，按照公开考试、择优录取的程序产生行政领导者的制度。 17.行政领导权力:行政领导权力是指行政领导者在行政管理活动中,利用其合法地位以不同的激励方式和制约方式,引导下属同心协力达成行政目标的影响力。18..行政领导责任:行政领导责任是指行政领导者违反其法定的义务所引起的必须承担的法律后果。 19.人事行政:人事行政是指国家的人事机构为实现行政目标和社会目标，通过各种人事管理手段对公共行政人员所进行的制度化和法治化管理。20.人力资源:人力资源是指在一定范围内能够作为生产性要素投入社会经济活动的全部劳动人口的总和。它可分为现实的人力资源和潜在的人力资源两部分。 21.程序性决策:也叫常规性决策，是指决策者对所要决策的问题有法可依，有章可循，有先例可参考的结构性较强，重复性的日常事务所进行的决策。 22.非程序性决策:也叫非常规性决策，是指决策者对所要决策的问题无法可依，无章可循，无先例可供参考的决策，是非重复性的、非结构性的决策。 23.危机决策:是指领导者在自然或人为的突发性事件发生后，迅速启动各种突发事件应急机制，大胆预测，做出决定的过程。 24.行政决策参与:是指行政领导者个人或集体在行政决策时，专家学者、社会团体、公民等对决策提出意见或建议的活动。 25.行政执行:行政执行是行政机关及行政人员依法实施行政决策，以实现预期行政目标和社会目标的活动的总和。 26.行政控制:行政控制指行政领导者运用一定的控制手段，按照目标规范衡量行政决策的执行情况，及时纠正和调节执行中的偏差，以确保实现行政目标的活动。27.行政协调:行政协调是指调整行政系统内各机构之间、人员之间、行政运行各环节之间的关系，以及行政系统与行政环境之间的关系，以提高行政效能，实现行政目标的行为。 28.法制监督:法制监督，又称对行政的监督，是指有权国家机关对行政机关及其工作人员是否合法正确地行使职权所进行的监督与控制。 29.舆论监督:舆论监督是指通过在公共论坛的言论空间中所抒发的舆论力量对政府机构和政府官员滥用权力等不当行为的监督与制约。 30.行政立法:行政立法一般是指立法机关通过法定形式将某些立法权授予行政机关，行政机关得依据授权法(含宪法)创制行政法规和规章的行为。 31.行政法规:行政法规是指国务院根据宪法和法律，按照法定程序制定的有关行使行政权力，履行行政职责的规范性文件的总称。 32.标杆管理: 标杆管理是指公共组织通过瞄准竞争的高目标,不断超越自己,超越标杆,追求卓越,成为强中之强组织创新和流程再造的过程. 33.政府全面质量管理:政府全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进公共组织的管理与服务的，对公共组织提供的公共物品和公共服务进行全面管理，以获得顾客满意为目标的管理方法、管理理念和制度。 34.行政效率:行政效率是指公共组织和行政工作人员从事公共行政管理工作所投入的各种资源与所取得的成果和效益之间的比例关系。 35.行政改革:行政改革是指政府为了适应社会环境，或者高效公平地处理社会公共事务，调整内部体制和组织结构，重新进行权力配置，并调整政府与社会之间关系的过程。 36.政府再造:政府再造是指对公共体制和公共组织绩效根本性的转型，大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力，并通过改革组织目标、组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程。

德州市四项举措提升政务服务工作水平

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/181233410.html, 德州市四项举措提升政务服务工作水平作者：孙玮韩晓丽来源：《机构与行政》2017年第06期关键词：政务服务放管服四项措施德州市紧紧围绕“简政放权、放管结合、优化服务”等重点改革任务，切实降低制度性交易成本，着力建设政务服务平台，大力推进“智慧保障、效能提升、服务共享、和谐共建”四大行动，政务服务工作水平显著提升。一是审批改革深入推进。建立“三个50万平负面清单”和“区域化评审评估”机制，为企业节省了大量成本；创新企业设立“1+1+X”证照联办、建设项目“二级推进、四大保障”审批、县市“审批直通车”机制，打造了审批“德州模式”，2016年办理建设项目150个，项目总投资98.35亿，分别同比增长28.47%、9.23%。二是网上办事能力持续提升。市、县两级平台上线运行，省、市、县三级政务服务初步实现互联互通，市县4000余项行政许可实现一网通办。三是服务经济发展能力不断增强。全面降低企业制度性交易成本，落实“五证合一、一照一码”，开展税库银改革，建成网上和实体两个“中介超市”，工商登记呈现井喷增长，新注册变更企业2.5万家，同比增长31%。四是服务体系日趋完善。市、县、乡、村四级政务服务体系初步建立，政务服务触角延伸到基层，形成了以市政务服务中心为龙头、县政务服务中心为主体，乡镇（街道）便民服务中心为支撑、村（社区）便民服务站为基础的四级政务服务体系。2016年，市政务服务中心先后荣获“全国优秀政务服务平台”“全国文明单位”“全市科学发展综合考评二等奖”等10余项荣誉称号，“二级推进、四大保障”审批模式入选“中国政府管理国际案例库”，“互联网+政务服务”经验被省委改革办评为全省改革先进典型案例，政务服务平台建设在省政府评分中处于全省领先位次。一、大力实施“智慧保障”行动，服务水平进一步提升。一是按时高效完成市级政务服务平台建设任务。按照省政府统一部署，在全面清理规范全市行政权力的基础上，依托现有电子政务外网和电子政务机房，借助省级平台和云计算技术，1月1日运行市、县政务服务平台，一网覆盖“行政事项管理、行政权力运行、网上政务大厅、平台运行支撑、大厅智慧化管理”五大版块功能，初步实现省、市、县三级政务服务互联互通。二是网上大厅运行有序。41个市直部门、11个县市区的所有行政许可事项全部实现网上办理，上线以来共办理许可事项3万多件，一些部门之间实现了数据交换，市政务服务中心受理前端全部实现了多系统数据分流。三是公众自助服务能力全面提升。先后购置自助查询机、多功能一体机、叫号机、高拍仪、显示屏等智能化终端设备，提高了实体大厅智能化水平，为平台运行创造有利条件。创新群众、企业办事的交互式体验，增设自助申报区、自助查询区，建立考勤系统、评价系统、叫号系统、短信系统、音视频监控系统等，加强了平台运行管理，提高了平台协同应用水平。二、大力实施“效能提升”行动，办事效率进一步提高。一是创新审批模式。为项目“量身定做”审批服务产品，统一规划了12大类主题、共计106项个性化办事服务事项。深化区域化评估评审服务，以成片连方出让的商住用地和产业功能园区为对象，土地出让前成片地块整体编报，为项目平均节省时间近3个月、费用近百万。设立“企业设立、建设项目审批”两个代办

电大专科《公共行政学》名词解释简答题题库及答案(试卷号：2202)

电大专科《公共行政学》名词解释简答题题库及答案（试卷号：2202）盗传必究一、名词解释 1．政府职能：是指政府在国家和社会中所扮演的角色以及所应起的作用。 2．行政区划体制：是指根据一定的原则将全国领土划分为若干部分和若干层次的管理区域，并设置相应的行政机关的组织体制。 3．完整制：又叫一元统属制，是指公共组织的同一层级或同一组织内部的各个部门，完全接受一个公共组织或同一位行政首长的领导、指挥和监督的组织类型。 4．行政效率：是指公共组织和行政工作人员从事公共行政管理工作所投入的各种资源与所取得的成果和效益之间的比例关系。 5．市场失效：是指因为市场局限性和缺陷所导致资源配置的低效率或无效率，并且不能解决外部性问题以及社会公平问题。 6．行政体制：指政府系统内部行政权力的划分、政府机构的设置以及运行等各种关系和制度的总和。 7．程序性决策：也叫常规性决策，是指决策者对所要决策的问题有法可依，有章可循，有先例可参考的结构性较强，重复性的日常事务所进行的决策。 8．行政法规：是指国务院根据宪法和法律，按照法定程序制定的有关行使行政权力，履行行政职责的规范性文件的总称。 9. 管理幅度：是指领导机关或领导者直接领导下属的部门或人员的数额。 10．行政决策参与：是指行政领导者个人或集体在行政决策时，专家学者、社会团体、公民等对决策提出意见或建议的活动。 11．电子政府：是指在政府内部采用电子化和自动化技术的基础上，利用现代信息技术和网络技术，建立起网络化的政府信息系统，并利用这个系统为政府机构、社会组织和公民提供方便、高效的政府服务和政务信息。 12. 公共行政学：是研究公共组织依法处理政务的有效性、公平性、民主性的规律的交叉性与综合性学科。 13. 行政领导责任：是指行政领导者违反其法定的义务所引起的必须承担的法律后果。 14. 风险型决策：是指决策者对决策对象的自然状态和客观条件比较清楚，也有比较明确的决策目标，但是实现决策目标结果必须冒一定风险。 15. 事前监督：是指在某种公共行政管理活动开展之前，监督部门围绕公共行政管理主体的行政行为进行的监督检查。 16. 政府再造：是指对公共体制和公共组织绩效根本性的转型，大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力，并通过改革组织目标、组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型

服务利润链

服务利润链入世后的中国企业面临的国际竞争，不仅仅是传统的制造业。服务贸易自由的承诺，使我们的服务业也步入了国际市场的大舞台。从汇丰银行和花旗银行的外币业务在上海的推出，到政府正在积极酝酿的国际风险投资、个人理财和共同基金的开放；从IT技术人才的证书培训，到高温不退的国际合作MBA教育；从家乐福和沃尔玛连锁零售商的进入，到已经处于国内垄断地位的外国会计审计业务，无一不让人闻到服务业国际竞争的火药味儿。嗅觉灵敏、战略洞察力强的服务商，已经认识到，此番较量不再是刀光剑影的明争，而是雾里看花、虚实结合的智斗。其实，近十年来，服务收入在世界范围制造业中的比例也越来越高，在某些行业（比如电信设备、计算机软件）服务利润几乎能左右制造商的竞争能力，甚至其生死存亡的命运。今天，服务管理技能和水平的提高摆到了越来越多的中国企业家的行动日程上。从理论研究方面，服务管理是一门年轻、不甚成熟的管理课题。整个西方的管理教育中的“市场营销”理论都是基于50年代兴起的适合生产制造业的“产品市场”和“产品营销”。就连全世界最流行的菲力普·考特勒的《市场营销学原理》也未能例外。直到90年代初期，服务管理、服务战略作为一门独立的、成熟的管理课程在美国才开始出现。至今，在国内的MBA课程设计中，能够开设服务管理课程或讲座的寥寥无几。服务管理的三个难点首先，与传统的经过设计、加工、制造的物理产品比较，服务作为一个产品，它是无形的。这一特质使服务营销的难度大大超过有形的产品营销。一个寿险推销人员，面对他的客户，他在推销什么呢？他能够让客户看到的“产品”是保单，其次是他的西装、皮鞋和领带！真正意义上的“保险产品”是看不到的。如果他是在推销某款手机，他可以轻松地通过质地、形状、功能、通话质量等进行比较，说服客户购买。服务产品的无形特点，使得寿险的营销过程聚焦在推销信任、可靠、关系、品牌、亦或案例上。与此类似，商业银行、个人理财、投资顾问、医疗、酒店等服务业所提供的“服务产品”都具备这一无形的特质。从人类的选择本性讲，消费者偏向选择有形的东西。因此，服务营销的重要一环是如何把你无形的服务

转变机关工作作风提升政务服务水平专项活动实施方案

转变机关工作作风提升政务服务水平专项活动实施方案转变机关工作作风提升政务服务水平专项活动实施方案为深入推进简政放权、放管结合、优化服务改革，进一步转变工作作风、改进工作态度、提升政务服务水平、提高工作效率，切实解决政务服务工作中仍然存在的审批制度执行不严、服务质量与群众期望差距较大等问题，决定在全市政务服务系统开展转变机关工作作风提升政务服务水平专项活动，特制定实施方案如下：一、任务目标以切实解决群众反映最强烈、最迫切的政务服务问题为切入点，转变工作作风、提升服务水平、完善政务服务体系、严格落实各项制度、优化政务服务流程、强化政务服务监督，不断提高政务服务群众满意度，营造一流的政务服务环境，更好地服务全市经济社会发展。二、主要内容（一）转变工作作风 1.持续推进作风建设。扎实开展“两学一做”学习教育，持续推进作风建设、党风廉政建

设和反腐败工作，对政务服务工作中存在的不作为、慢作为、乱作为及慵懒散浮拖现象进行集中全面整治，严抓违反中心考勤纪律、请销假等相应规章制度的人员。开展学树身边典型、争创党员示范岗等主题实践活动，促进“两学一做”学习教育成果转化, 增强政务服务队伍的凝聚力、战斗力。 2.切实改进服务态度。牢固树立为民、务实、高效、清廉的宗旨，坚持换位思考，立足群众角度想问题、办事情，热情耐心细致服务；强化主动服务意识，主动联系群众、服务群众，开展提前服务、预约服务、上门服务，增强责任意识，敢于负责、勇于担当，杜绝推诿扯皮、拒绝回复咨询、态度生硬。 3.提升政务服务能力。强化学习意识，加大学习力度，深入开展转变机关工作作风，提升政务服务水平整改学习活动，及时掌握政务服务工作中的新政策、新变化、新要求，根据群众需求主动改进工作方法，创新工作方式，不断提高业务素质水平。（二）提升政务服务水平

关于提高铁路利润的思考

关于提高铁路利润的思考姓名：朱明鑫班级：交运0801 学号：1104080730 内容摘要：铁路运输的效益低下，已成为不容置疑的事实，备受诟病。守旧的经营模式阻碍了铁路的发展，同时公路运输和航空运输都在迅猛发展，铁路运输的形势便变得严峻。为解决这种状况，本文便从客运和货运俩个方面探讨如何提高铁路运输的利润，让铁路适应经济现代化的发展。本文提出的解决办法便是在客运方面提高服务质量，提高行车速度，吸引高收入的层次群体并提高高速列车票价，增加收入。在货运方面与现代物流业结合，提供全程的物流服务，以提高市场份额，增加客运的收入。关键词：利润票价服务现代物流铁路行业主要收入来源我国铁路行业主要的收入来源为：客运收入、货运收入、行李包裹收入、邮运收入及其他收入，其中货运收入和客运收入为铁路行业最主要的收入。铁路产业特性（1）规模效应明显、收益稳定铁路项目投资收益比较稳定，规模经济效应强、建设期长、初期投资大、投资回收慢。铁路作为国家的基础设施，国家对它的运价(包括客货运)实行严格的控制，另外铁路部门非生产人员冗杂，劳动效率低下，因此在毛利率高达20，02％的情况下，投资回报收益相对偏低，目前销售纯益率仅为1．24％。（2）地域性明显，不同路段苦乐不匀我国的l4个铁路局(公司)中，以北京局、郑州局、上海局、沈阳局和广州局最为繁忙，运输收入分别占各铁路局运输收入的21。37％、13．10％、11．81％、8．12％和7．45％，合计占全行业的61．85％。同样，上述五个铁路局历年的效益亦属最好。一般而言，经济繁荣地区和中部铁路枢纽地区的铁路局收入远比其他地区的铁路高。（3）垄断特征明显。市场性不强铁路是自然垄断行业，并且在目前的管理架构下亦体现出相当强的政策性垄断。新公司欲获得铁路的线路资源非常困难。随着正在展开的铁路投融资体制改革及随之而来的建设市场的开放，铁路运输市场的政策壁垒正在逐步打破。（4）运输费用较低，出于对国民经济发展的考虑，同时照顾一些低收入群体，我国的火车票价格一直处在较低的水平。我国目前铁路无论是客运还是货运的价格均仅为公路运输价格的1／4～1／5。铁路现状 1.效益状况效益作为经营和获利的根本指标,最能反映行业或企业的经营状况,铁路自从1994年首次出现全行业亏损以来,连续5年亏损,1999年铁路运输系统实现运输收入998亿元,终于完成扭亏为盈,但铁路运输发展缓慢,效益下降却已成为不容置疑的事实。 2、社会状况铁路拥挤脏乱已经变成很多人对于铁路的评价，春节时无论购票时的长队，拥堵的车厢还是恶劣的服务质量让人们对于铁路的印象越来越差。 3.市场状况（1）市场份额自20世纪90年代以来,随着市场经济的迅速发展,其他交通运输工具的崛起,铁路货运业的市场份额

公共行政学名词解释

1.委员会制委员会制是指在公共组织中，由两个人以上掌握决策权和指挥权，按照多数原则进行决策的公共组织类型。 2.层级制层级制又分级制，是指公共组织在纵向上按照等级划分为不同的上下节制的层级组织结构，不同等级的职能目标和工作性质相同，但管理范围和管理权限却随着等级降低而逐渐变小的组织类型。 3.机能制机能制又称职能制，是指公共组织在横向上按照不同职能目标划分为不同职能部门的组织类型。 4.战略管理公共组织的战略管理是指对公共组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。 5.政府再造的含义政府再造是指对公共体制和公共组织绩效根本性的转型，大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力，并通过改革组织目标、组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程。政府再造就是用企业化体制取代官僚体制，即创造具有创新习惯和持续改进质量能力的公共组织和公共体制，而不必靠外力驱使。企业家政府是政府再造的重要内容。企业家政府是指具有企业家精神的行政管理者，用企业的管理方式，以低成本高产出为目标，敢于冒风险、敢于创新、敢于打破僵化官僚体制，取得高绩效的政府。

企业家政府重视政府的成本效益，重视创新与改革，强调利用市场机制和竞争，强调对执行者授权，主张顾客导向，主张放松规制。 6.目标管理的涵义和特点目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理的特点是以人、工作和成果为中心的现代管理方法。 7.行政规章的含义行政规章是指特定的行政机关根据法律和法规，按照法定程序制定的具有普遍约束力的规范性文件的总称。行政规章简称规章。 8.事前监督；事前监督是指在某种公共行政管理活动开展之前，监督部门围绕公共行政管理主体的行政行为进行的监督检查。 9.行政评估的含义行政评估是指对行政执行活动的进展情况和效果进行评价和总结，包括行政执行过程评估和行政执行效果评估两个方面。一般意义上所说的行政评估主要是指行政执行效果评估。 10.行政领导权力的概念行政领导权力是指行政领导者在行政管理活动中，利用其合法地位以不同的激励方式和制约方式，引导下属同心协力达成行政目标的影响力。 11.完整制完整制又叫一元统属制，是指公共组织的同一层级或同一组织内部的各个部门，完全接受一个公共组织或同一位行政首长的领导、指挥和监督的组织类型。

服务利润链模型

服务利润链模型服务利润链模型服务利润链模型（Service Profit Chain）什么是服务利润链模型? 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。主要体现在三个方面：（1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。（2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。（3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。服务创造价值已成为公理。服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。服务利润链管理关系的轮廓如下：服务利润链的核心内容服务利润链的核心内容是顾客价值等式，而与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。实践证明，服务利润链中存在如下重要关系：

《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得六篇

《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得六篇【篇一】近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，就建立政务服务“好差评”制度提出指导意见、作出部署，明确2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。政务服务和普通老百姓的生活生产息息相关。如果工作人员服务热情，群众办事就方便，心情就轻松愉快；如果工作人员慵懒散、冷硬推，服务群众不上心，群众办事就难，心里就感到憋屈。可是长期以来，政务服务一直难以让群众满意，一个最为重要的原因就是群众缺少话语权，虽然也设有意见箱、举报电话等，但在实际操作中，很难发挥出普遍性作用。实行政务服务“好差评”制度，既给了办事群众话语权，也有助于形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。制度的生命力在于执行。“好差评”制度发挥作用的关键在

于能落实落细。《意见》中从差评整改、结果运用、奖惩制度等多个方面，为制度落实提供了保障。在差评整改上，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制；在结果运用上，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，及时归纳发现政务服务的堵点难点，推进服务供给精细化；在奖惩机制上，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。同时，公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，建立政务服务竞争机制，建立申诉复核机制，排除误评和“恶意”差评。这些机制形成有效的“闭环”管理，为制度落实奠定了基础，让服务更优化、更到位、走得远。 “时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”。做好服务是本分，服务不好是失职。这就要求我们始终坚持把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量政务服务的标尺，进一步强化宗旨意识和服务意识，通过不懈改革，建设人民满意的服务型政府，更好服务人民。【篇二】近日，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。并就建立政务服务“好差评”制度提出四个方面政策措施。

商业模式思考的逻辑

1 基于战略增长的管理框架在分享商业模式思考逻辑前，我先说说围绕战略增长的管理体系框架。这个框架的核心点就是一切管理要为增长服务。其实管理不在于有多漂亮，而在于两个本质：“服务增长”、“激发奋斗”。只要是服务增长，激发奋斗，不管多土，也是对的，只要不是服务增长，激发奋斗，不管多漂亮，都是错的。其中，商业模式和目标分解是实现增长的路径。那么，商业模式如何思考呢？ 2 商业模式思考的逻辑

下图是我对商业模式思考逻辑的一个总结： 3 再定义增长图的最左部分，是所谓的战略分析——核心趋势、行业规则和自身资源能力，它的核心是再定义增长，战略分析的目的不是为了定义机会与威胁，优势与劣势，而是为了定义机会，定义增长的机会。传统的战略分析有SWOT 分析法、竞争分析法等等，但是并没有一个明确的指向，这些分析最终要指向定义“增长机会”。不然，我们经常就会见到一些头头是道的战略分析，看似洋洋洒洒，但却不是以定义“增长机会”为目的，最终大家都做成了“管理练习作业”。最近，有很多人批评雷军“风口论”，但是我认为“风口论”是绝对正确的。战略的第一步就要定义“增长机会”，所有成功的企业都是抓到了“增长的机会”，也可以说是抓住了“风口”。联想的成功是抓住了IT业在中国发展的风

口，海尔、美的、格力是抓住了中国家电消费的风口，华为是抓住了通信建设的风口。因此，战略分析就是定义机会，就是定义风口。机会和机会主义是两个概念。当然，我们要避免把寻找机会变成机会主义。它的本质在于，做了“风口的猪”之后，要迅速将市场突破变成市场优势，然后变成能力优势，锻造品牌、技术、系统能力，让“风口的猪”变成“风口的鹰”。完成了这样的突破，未来即使看似没有“风”了，企业仍然能够展翅翱翔，自己自造风口，有了真正的产业经营能力。当然，我相信小米存在很多问题，任何企业都是在问题中寻求发展的。问题本身并不是问题，关键在于能不能够直面问题。如果一个企业不能够持续解决问题，以先发优势的时间，换取打造能力的空间，在品牌、技术、供应链上迅速提升，那么，就会失去了变成“鹰”的机会。因此，商业模式首先要回答的是增长机会是什么，没有赚钱的“增长机会”一切商业模式都无从谈起。可以这么讲：只要能够对“增长机会”进行清晰的定义，战略就成功了三分之一。那么，如何发现增长机会呢？增长机会的来源一般有三个方面： 1、未来的核心趋势举个例子说。最近，因为e租宝和P2P事件的出现，“互联网金融”在一夜之间，从一个高大上的创新，似乎变成了一个下三滥的骗子，导致很多企业对互联网金融退避三舍。但是，因为金融业基本上都是信息，那么在互联网时代，金融业一定会有颠覆性的变革，金融业是互联网时代变革最大的产业之一。因此，未来最大的互联网公司很可能是金融公司，未来最大的金融公司很可能是互联网公司。互联网时代对于金融业是一个核心趋势。因此，不管互联网金融今天出现了什么情况，我相信互联网金融是一个核心趋势。 2、行业规则

公共行政学作业3答案

公共行政学作业3答案一、名词解释 1、行政监察管辖：行政监察管辖，是指对某个监督对象确定由哪一级或者哪一个行政监察机关实施监督和哪一级或者哪一个行政监察机关对哪些特定监督事项有权进行管辖的法律制度。 2、招标性采购：是指通过招标的方式，邀请所有的或一定范围的潜在的供应商参加投标，采购主体通过某种事先确定并公布的标准从所有投标商中评选出中标供应商，并与之签订合同的一种采购方式。 3、标杆管理：是指一个组织瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效。 4、行政诉讼：所谓行政诉讼，就是公民或法人对行政机关或行政工作人员就违法行政行为向司法机关提起诉讼。俗称“民告官”。二、单项选择题 1．整个行政执行过程中最具实质意义的、最为关键的阶段是( C )。 A．协调阶段 B．总结阶段 C．实施阶段 D．准备阶段 2．对具有公务员身份的中国共产党党员的案件，需要给予处分的，由( D )给予处分。

A．检察机关 B．行政监察机关 C．党的纪律检查机关 D．党的纪律检查机关和行政监察机关 3．国家预算中占主导地位的是( A )。 A．中央预算 B．县级预算 C．省级预算 D．市级预算 4．根据《立法法》，行政法规和规章应当在公布后的( B )天内报有关部门备案。 A．15 B．30 C．45 D．60 5．批准是一种约束力较强的( A )监督方式。其内容包括：要求监督对象报送审批材料、审查和批准(含不批准)三个基本步骤。 A．事先 B．事中 C．事后 D．全面 6．从20世纪( C )年代开始，西方发达国家相继开始进行行政改革，然后许多发展中国家因为实行市场化也进行不同程度的行政改革。 A．50 B．60 C．70 D．80 7．为了解决在实施决策的过程中出现的而一时又难以查清原因的问题的决策方案，称为( D )。 A．积极方案 B．追踪方案 C．应变方案 D．临时方案 8．行政决策体制的核心( D )。

关于优化政务服务资源提高政府服务水平的调研报告

关于优化政务服务资源提高政府服务水平的调研报告 8月13—15日，市政协调研组以“优化公共服务资源、提高政务服务水平”为主题，对市政务大厅和6个办事分厅、市公共资源交易中心、市网络信息中心、各县区政务服务中心、街道和社区利民服务中心、综治服务中心及社会组织、企业法人共23个点进行了实地调研，召开4场座谈会，发放并收回调查问卷400多份。通过听、查、看、议，对我市政务服务资源运行情况有了一个整体认识，也发现了一些问题和不足，提出了改进建议和意见。一、我市政务服务工作现状近年来，全市各级党委、政府把加强政务服务工作作为推进服务型政府建设的重要抓手，积极转变工作职能，改进工作作风，加大投入力度，先后批准设置了287个办事服务机构，在优化服务环境、提高办事效率、促进经济社会又好又快发展方面发挥着明显作用。政务服务体系进一步健全。市政府批准设立了市政务大厅和工商、国税、地税、人社、农牧、药监、房产交易、运政、车管、出入境管理、住房公积金管理等11个分厅。市

辖一县两区均设立政务服务中心，实现了机构名称、管理模式、运行模式、办事制度、岗位标准、窗口标识等六统一。全市36个乡镇全部建立了标准化民生服务中心，其中XX区11个，XX区12个，XX县13个；全市189个行政村、105个社区， 80%以上建立了为民办事全程代办点，初步建立起了受理和代办功能联动、查询和咨询信息联动、监察和投诉网络联动、覆盖城乡的市、县、乡镇、社区四级联动政务公开和政务服务体系。政务服务工作进一步规范。建立健全一次性告知、限时办结、首问责任等工作制度，简化办事程序和办事环节，服务体系示意图、工作流程图清晰，并通过宣传册、公告栏、电子显示屏、触摸屏等进行公示，做到了办事主体明确，流转程序明确，办理时限明确，工作责任明确。积极落实“马上办、主动办、上门办、特事特办、延时办、预约办”等服务承诺，开展咨询服务、导引服务、绿色通道服务、送服务下乡等特色服务，服务质量不断提升。完善管理制度，加强队伍管理，实行执证上岗，亮出身份，从服务态度、办事质量、、工作作风、个人形象上严格要求，服务水平明显提升。据调查，群众对政府部门服务项目的满意度达 %。行政审批效率进一步提高。对全市43个部门的275项审批服务事项进行深度梳理，进一步优化办事流程，精简办事环节，压缩办事时限，编制“三表一图”。经过优化，审

服务营销_向服务要利润

运营透视 · 200810 · 总第94期63 经营之道改革开放30年，我国电信业经历了政企分开、邮电分营、南北分拆，由原来的一家独大、垄断经营，发展到现在的三足鼎立、自由市场竞争。伴随着中国政府履行加入W T O后的电信业开放承诺，我国电信业已经结束了那种靠政策、靠网络、靠技术运营的时代，开放自由的市场竞争，社会经济和消费的深入发展，电信行业市场目前早已进入了以买方为主的时期，消费者的认知和认同在很大程度上成为影响甚至决定企业经营和发展的重要力量，而消费者自然也成了买方时期的“上帝”，并成为企业立足市场与研究的重要内容之一。作为消费者，消费选择、购买与享用是其重要的行为属性，而这一过程中自然也是一个提供服务与享受服务的过程，因而在新的市场经济与消费环境下，除了产品、价格两个重要的因素，服务的价值与市场魅力也日渐成为市场营销的新利器，尤其是随着人们消费认知与消费水平的提高，价格已不再是左右消费的唯一杀手锏，优质的品牌化的服务日益展露出魅力，很多时候正是基于一种优质的服务才成就了人们的消费选择。在我国电信业市场由增量市场转向存量市场阶段，服务营销更是一种向服务要利润的手段。什么是服务营销？广义上的服务营销是市场营销理论的一个重要内容，它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示（physical evidence）、人的因素（people）和作业过程（process）的7P组合营销，在市场经济活动中具有重要意义。服务营销的研究形成了服务产品的营销和顾客服务营销两大领域，本文提到的服务营销是指服务顾客营销，其目的就是把服务作为一种营销工具，通过提供一种超值的顾客服务，提高顾客的满意度和忠诚度来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业业绩的长期成长。传统服务营销具有无形性、异质性、不可分离性和易逝性，即交换的产品看不见也摸不着，提供的服务产品因人而异，服务产品的生产与消费同时发生，产品服务不能存储。顾客服务营销作为服务营销的一个分支，其最大的特点体现在服务营销的“异质性”，在产品、价格、渠道、促销、有形展示和作业过程相同的情况下，因为营销中人（people）的因素差异，影响营销的最终现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，电信业作为国民经济的支柱产业在国民经济中的地位越来越重要，中国已经加入WTO，国外电信巨头对我国电信业虎视眈眈，电信业市场营销大战即将出现白热化，服务营销的重要性日益突出。在本文中，笔者通过对服务营销的概念、特点及影响服务营销的主要因素进行阐述，针对电信业服务营销的特点提出了一些对策和服务营销案例，希望对电信业开展服务营销的企业带来启示。王兆合／文服务营销：向服务要利润

政务服务综合方案

北京北科光大信息股份有限公司社区综合办事服务平台关键词：政务办事、同区通办、三级联动、同街通办、网上服务大厅、社区综合办事服务一、概述政策背景：贯彻落实《北京市“十二五”时期城市信息化及重大信息基础设施建设规划》、《北京市社会服务管理创新行动纲要》、《推进社会服务管理创新实施意见》、市经信委网上办事服务向基层延伸等文件精神，通过建设“社区综合办事服务平台”，旨在为居民提供了便利的“一站式”办事服务，促进政府内部协同办公，并简化工作流程、提高工作效率，从而减少居民办事程序，缩短居民办事等待时间，提高居民对政府公共服务的满意度。项目概述： “社区综合办事服务平台”是区、街、乡、镇服务大厅面向地区单位和居民的综合服务窗口，主要承担地区政务事项办理、居民事务受理、公益性法律服务、咨询指南、社情民意等职责。各公共服务事项通过服务大厅窗口提供事项受理、全程代办、综合查询、统计分析、业务流程管理等服务。政务办事服务信息化方案实现大厅工作过程的全面电子化，并在互联网上提供办事指南查询、远程受理、网上咨询、政策法规查询等服务，对内实现区-街（乡、镇）-居（社区、村）三级联网办公的协同，对外实现居民事务的“一站式”受理，促进政府内部协同办公，并简化工作流程、提高工作效率，从而减少居民办事程序，缩短居民办事等待时间，提高居民对政府公共服务的满意度。为进一步加强街道公共服务大厅和社区服务站的对外服务职能，提供方便、快捷的办事服务，一方面扩大事项的受理范围，让居民可以就近申办；另一方面加强区、街、居三级联动能力，实现报送、审批等环节的线上流转。居民办事需求，主要集中在两点：一是可以就近办理；一是可以即时办理。内部工作人员在处理事项时的需求，主要体现在两点：一是可以线上流转，加强审批的效率；一是减少跑腿代办，加强办结的效率。