如何提高游客满意度-上书房信息咨询

如何提高游客满意度？

游客满意度是最早出现于20世纪70年代美国学者Pizam对旅游目的地的游客满意的定义研究为游客满意理论奠定了基础指是游客亲身体验后的感知实绩与游客预期相比较的心理结果。

每次旅游黄金周一结束我们都能够从报纸和电视新闻上看到，众多游客在旅游的过程中并不是很满意的，有些人甚至是觉得浪费钱去买罪受，为什么会出现这样的情况呢？主要原因：

旅游公共服务体系

全国游客对旅游公共服务的抱怨得分均值46.2分，分值低。造成分值低的主要原因是旅游目的地的交通服务不足，旅游信息服务滞后和投诉机制缺乏。尤其是对散客而言，旅游目的地之间的交通及旅游景区之间的交通服务严重滞后于散客旅行需求，造成众多游客满意度都非常的低。

旅行社及导游服务

通过满意度报告结果调查，游客对旅行社服务感知指数为53.44，未来继续选择该旅行社的忠诚度指数42.51，是所有感知指数中分值最低的。市场和网络调查表明，旅行社旅途中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准是造成团队游客不满意的主要原因。

强制旅游购物

现在很多的游客都不喜欢跟团去旅游，很多人反应一些导游会强制要求购物，团队游客中，在导游安排下购物的超过80%。没有购物就不可以出去，还规定了购物的时间，甚至一定要消费到规定的金额。这样就影响了游客们的心情间接的降低了他们的满意度。

一些其他的因素

尽管景区在旅游行业中满意度较高，根据我要调查网从质量监督部门的投诉数据看，景区的投诉增长趋势明显，景区拥挤、门票价格昂贵、服务质量低以及标识系统不完善等因素

在一定程度上影响游客对景区的满意度。

当前旅游状况特征：

旅游市场潜力巨大。中国是世界人口最多的国家之一，有着其他国家没有的丰富市场。旅游资源十分的丰富。中国国土广袤、山川秀美、历史悠久、文化璀璨、民族众多，漫长的历史和辽阔的国土形成了无比丰厚的旅游资源。国家重点风景名胜区151，国家地质公园44处，国家历史文化名城99个等等。具有特色的风土人情、多姿多彩的城市风光，雄伟壮观的建设工程等等，为旅游业的发展提供了得天独厚的条件和基矗。

从旅游打造到旅游强国。世界旅游理事会则预测，到2020年，中国旅游业总产出将占国内生产总值的8.64%，旅游消费将占总消费的6.79%，旅游投资将占投资总额的8.61%，接近世界平均水平，中国将成为旅游强国。

我们如何更好的提高和加强旅游业的发展

1、加强游客满意度调研，建立以第三方机构为评价主体的旅游服务监督机制，推进旅游行业质量管理转型。

2、加大《旅行社条例》的实施力度，强化对旅行社和导游服务的监督管理。

3、加强公共服务体系建设，尤其是旅游投诉监测体系和网络投诉平台建设

4、加强出境旅游服务质量监督和国际合作

5、引导企业和地方政府完善旅游产品、加强基础设施