高铁快递取派件操作流程
违法违规禁寄品
电话服务礼貌用语
一、礼貌用语作用：尊重、亲切、便于沟通，树立良好的企业形象。
二、电话服务十不准
“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“你找某某吧”“你和我们经理说吧”“我现在很忙”“你为何不问清楚”你说的什么我听不到““你马上就要嘛”“那不是我的错”
三、电话服务注意事项
1.接听电话礼仪，就算客户看不到你，也要让他感觉到你的礼仪，你的热
情。
2.要有标准的开场白，要有喜悦的心情和欢快的语调感染你的客户。
3.认真清楚地记录，复诵客户要点避免听错导致双方误解。
4.讲话内容要有次序，简单，明了，避免不必要的通话。
5.无论客户怎样我们都要控制好自己的情绪，保持平和的心情和对方讲话。
四、标准用语
1、“您好.中铁快运，有什么可以帮到您？”
2、“对不起，听得不太清楚，麻烦您再重复一遍好吗？
3、“您咨询的问题需要查询一下，稍后给您回话可以吗？”
4、“对不起，让您久等了/先生小姐，关于……………”
5、“对不起，给您造成不便，请您谅解”
6、“您的心情我非常理解，我会尽最大努力解决您的问题”遇到此类情况，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，和安抚。
7、“谢谢您对我们提出的宝贵意见，我们将在以后的工作中不断提高和改进。
8、“谢谢您的来电，再见“
9、“您好，我是高铁快递快递员，您的快递到了，我现在在您楼下，现在方便接电话吗？
高铁快递业务培训（取派业务流程篇）2015.1
一、快件整体作业流程
取件—收件处理（站点）—集散分拣（集散中心）—干线运输（装/卸车点）—集散分拣（集散中心）—到件处理（站点）—派送
二、快件收取课程内容介绍
1、快件收取流程
工作准备—接收信息—上门收件—验快件（合格后）—称重计费—填写面单—包装快件—收取资费—粘贴面单标识—快件运回—交件交单交款
2、收件前的准备工作
2.1、工具物料等的准备工作
必备用品包括：工具类：快递包、笔、称、卷尺、拆封刀、胶带。
单据类：快递面单、收据、发票、价目表、零钱。
物料类：文件封、快递袋。
如客户在取件同时还有其他要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。
2.2、根据取件任务选择路线
2.3、运输工具检查
电动车（电瓶电量、车胎、车把、车链铰合）
机动车（油、电、灯、喇叭）
2.4、仪容仪表整理
整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪，穿着整洁干净的工服，佩戴工牌，携带身份证、驾驶证、行驶证。
2.5、业务准备
阅读公司的宣传栏、下发文件，掌握公司最新业务动态及相关操作通知
3、接受订单
3.1、快递员接受取件任务的原则
3.1.1接到客服中心取件任务或客户通知后，应尽快赶到客户处；如承诺客户取件时间无法赶到，应立即反馈给所属站点，站点合理安排取件。
3.1.2快递员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络站点统一调度。
4、快递员上门取件
快递员接收到取件任务后，通过手持终端设备对取件任务工单进行阅读。如确认操作，信息反馈回信息系统中，快递员前去寄件人处取件。如果因特殊原因，该单无法进行正常取件，则快递员在手持终端设备上选择“拒绝”，并标注原因，并将信息上传反馈回信息系统，由站点重新安排任务。拒绝提交时间必须提前预约时间2小时以上。
4.1、至客户处
4.1.1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序
4.1.2、途中应注意交通安全，避免发生意外
4.1.3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放
4.1.4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方
4.1.5、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表
4.1.6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的
4.1.7如客户公司要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件
4.2、快件的检查、验视
4.2.1、原则上，快递员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁限寄物品
4.2.2、对于现金结账客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。
4.2.3、国家法律法规禁止寄递和公司禁止寄递物品不能收取，对不能收取的物品，须及时向客户说明。
4.3、详情单的填写要求
4.3.1、文字规范：快递详情单中文字部分使用规范的汉字，不得出现自造字、繁体字或不规范的简化字和英文。
4.3.2、用笔颜色：填写快递详情单要使用黑色或蓝色的圆珠笔等，不得使用铅笔、签字笔、钢笔或红色字迹的笔填写，使用能复写并不能涂改的笔。
4.3.3、填写工整：填写快递详情单的书写要工整、清晰，字与字、数字与数字之间留有必要的间距；同时，字体大小要适中，确保所填写内容不因字体过大而无法填下或因字体过小而无法辨识。
4.3.4、数字规范：特别留意寄件人所填写的电话号码的完整性和准确性，如手机号码不是11位、座机号码多于9位或少于7位，均可能存在号码有误的情况，需要与寄件人核实，确保电话号码的准确和完整。
4.3.5、填写主体：快递详情单信息的填写原则上均由寄件人完成，快递员不得代替寄件人填写。4.3.6、信息清晰：对于数量、品名等信息要详细填写托寄物的实际数量或名称，不得使用笼统、模糊性的字眼，不得使用“十余个”等模棱两可的词汇。
4.3.7、信息确认：快递员在寄件人填妥快递详情单后，要主动对单内内容进行全面的核对，如遇到明显的错、漏填写，要与寄件人沟通，确认信息的准确性。
4.3.8、信息无涂改
4.4、寄件人信息填写
4.4.1、客户代码：如寄件人已建立客户编码，则填入编码。
4.4.2、公司名称：需要填写机关、企事业单位或公司的全称，或者该单位的规范性缩写（如“中铁快运股份有限公司”可缩写为“中铁快运”）。如果寄件人坚持不填写单位名称，可尊重其意见不填写。
4.4.3、寄件人：需要填写全名，不得填写“化名”或“笔名”等非实名，不得只填写姓氏；外籍客户填写外文姓名或中文译名均可。
4.4.4、地址：按省、市、县、区、镇、村、街道、楼号、门牌号的顺序依次填写。如寄件人用外文填写，在快递员确认好对应的地址信息后，需要用中文注明。
4.4.5、联系电话：联系电话建议同时填写手机号和座机号。座机号需同时填写发件地的区号和号码，如有分机号需填写。电话号码的数字需填写清晰、完整、易辨识，以便派件过程中出现情况可及时联系到寄件人。
4.5、收件人信息
与寄件人信息的填写格式及内容要求一致。
4.6、寄件信息
4.6.1、品名：填写的品名要与寄件人实际托寄物品相符，主要包括“文件、资料”等。
4.6.2、业务类型：在当日达、次晨达、次日达三种业务类型中选择，在对应的方框（“□”）中打对勾标记（“√”）以示选择。
4.6.3、付款方式：在现金、到付、月结三种业务类型中选择，在对应的方框（“□”）中打对勾标记（“√”）以示选择。
4.6.4、是否保价及声明价值：寄件人需要保价的托寄物需要在对应的方框（“□”）中打对勾标记（“√”）以示同意；声明价值需要按托寄物的实际价值填写，单位统一为元，一律取整数。保价费按照声明价值的1%收取，小数点后向上取整。单票货物的声明价值不得超过1万元，如超过，寄件人需拆分至1万元以下，并分别托运。
当遇到贵重物品时快递员要向客户询问价值，并建议保价，声明值为该货物的实际价值或接近市场的价值。向客户说明如不保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为10000
元。
4.6.5、重量：据实填写托寄物重量，单位统一为千克，一律取整数。
4.6.6、计费重量：按公司规定的计费重量梯次填写，单位统一为千克，一律取整数。
4.6.7、分项费用：包括运费、包装费和保价费，除运费属于必填项外，其他两项在发生对应的业务时填写。单位统一为元，取整数。
4.6.8、费用总计：为上述分项费用之和，即费用总计= 运费+包装费+保价费。需要完整计算，不得缺、漏。单位统一为元，取整数。
4.6.9、寄件人签名区及提示：需要填写全名，不得填写“化名”或者“笔名”等非实名；外籍客户填写外文姓名或中文译名均可。
4.6.10、寄件时间：由寄件人根据托寄时的实际时间填写，以便根据业务类型准确界定运输时限，按照月、日、时填写，时间单位均为公制，月为（1-12月）、日为（1-31日），时为（1-24时）。快递员需要特别提示寄件人仔细阅读快递详情单背面的格式合同条款，并明确告知寄件人在其签名后，即视为完全理解并全部接受条款的约束。
4.7、到达地代码和产品类型：
使用黑色记号笔在快递详情单右上角区域按公司规定的编码规则填写到达地代码。如果产品类型为“当日达”产品，则在该位置使用黑色记号笔填写“1”，产品类型为“次晨达”产品，则在该位置使用黑色记号笔填写“2”。
4.8、签收信息
4.8.1、收件人签名区：由收件人在签名区签名以示收到货物，并根据收件时的实际时间填写收件时间。对签名和时间填写的要求与寄件人签名区一致。
如实际收件人不在或委托他人代收，需由代收人签收并注明“代收”字样。
4.8.2、派件快递员信息区：填写该名派件快递员的姓名或对应的工号。
4.8.3、备注：可根据寄件人的需要填写特殊的服务要求，如与寄件人有特别约定的事项，也需要在该项目中注明。
5、快件运费的计算和收取
5.1、运费计算：快件运费计算分为实际重量计费和体积重量两种计算方法。1立方米=167公斤,两者之间取大者为最终收费方式。以1公斤作为计费的基价和递增的标准。
5.1.1、实际重量计费：快件运费=基价+续重价格X（快件实际重量向上取整kg-1kg）
5.1.2、体积重量计费（泡重）。体积重量 =长 (cm)*宽 (cm)*高 (cm)/6000cm3
实际运费计算方法如上。
5.1.3、现金客户在与客人确认金额后，并在面单上标明现金金额。
5.2、月结：与公司签订月结付款合同的长期客户，快递员在收取快件时，应核对月结客户代码，无误后直接收取不需当时付款。
5.3、到付：货物的运费为收件人支付。
6、快件的包装
6.1、快件包装的原则与标准：包装原则、适合运输原则、便于装卸原则、适度包装原则。
6.2、快件包装的注意事项：
6.2.1、禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。
6.2.2、对于价值较高的快件，建议服务人员在收件时应与客户当面清点并封装。
6.2.3、禁止重复利用旧包装材料。
6.2.4、用透明胶带加固时，须用介刀等工具裁断透明胶带，不应用牙咬断胶带。
6.3、快件防潮包装操作步骤及规范
6.3.1、包装前检查物品是否干燥清洁；
6.3.2、检查物品是否存在尖突部位，根据具体情况对其采取防护措施；
6.3.3、选择防潮干燥剂，可用硅胶或蒙脱石；
6.3.4、将干燥剂与物品用塑料套封好后放入包装箱内；
6.3.5、填充物填满箱内空隙；
6.3.6、使用防水胶带封住包装箱所有缝隙。
6.4、具体类型快件包装的方法
6.4.1文件、票证等纸张
6.4.1.1、物品厚度不超过1厘米的，使用文件封进行包装
6.4.1.2、物品厚度超过1厘米且不易破碎的抗压类书刊、样品等，可用包装袋进行包装。
6.4.2、衣物等柔软耐压品
6.4.2.1耐压柔软衣物使用快递袋。
6.4.2.2、若此类物品数量较多，可选择装纸箱再套快递袋包装。
6.5、对于包装方面的要求
6.5.1、托寄的文件或物品，能装入公司专用的快递包装内的必须装入。
6.5.2、装入快递袋托寄的物品，须具备一定外包装，如销售包装、纸盒、服装袋、气泡膜等
6.5.3、纸质信封只装重量在1kg以内、厚度小于1cm的纸质文件
6.5.4、小号快递袋（280*380mm）装入重量在3kg以内、厚度小于15cm的包裹
中号快递袋 (380*460mm)装入重量在5kg以内、厚度小于25cm的包裹
6.5.5、不能装入的，不允许快件有裸露在外的部分，建议使用集装袋和纸箱，纸箱按照快运包装标准，集装袋需先缠绕胶带在粘贴快递单。
6.5.6、快递单上不能再进行胶带缠绕。
7、取件信息的核对
7.1、快递员核对取件信息的原则：
7.1.1、在本区域取件时间内通知的快件必须取完。
7.1.2、随时查看手持设备中是否有遗漏。
8、取件后的交接工作：交接快件是指快件在验收后，在运回站点时，快递员与站点人员共同对快件和面单进行复核，以确保快件和面单的完好、相符的作业。
8.1、复核快件：交接快件前应对快件进行复核，其具体工作步骤如下：
8.1.1、检查快件包装是否牢固，如有异常，快递员应与站点处理人员一起在摄像头监控下拆开包装，重新加固封装。
8.1.2、检查快件上的面单是否粘贴牢固，若面单缺损，应重新填写一份面单代替元面单，将原面单妥善保管备查并及时将新面单号告知客户
8.1.3、检查面单是否填写完整、准确
8.2、交接快件的3个原则
8.2.1、、快件与面单一起交接：本着一票快件对应一张面单的原则交接快件，以便共同核对
8.2.2、当面交接：双方当面共同确认快件和面单，如出现问题须现场解决，或退回给快递员
8.2.3、交接签字（建议）：双方确认快件和面单信息无误后，须在公司规定的交接簿上签字，确认交接完成
8.2、营业款的交接
8.2.1、快递员与公司指定的站点收款人员进行交接；
8.2.2、营业款包括散单营业款、月结营业款、POS机刷卡收据等，须当日结清；
8.2.3、收款人员出具交款清单，快递员进行核查、签字。（建议）
三、快件派送课程内容介绍
1、快件派送流程
派前准备—快件交接—检查快件—电话预约—送检上门—核实身份—提示客户检查快件外包装—收取资费—返回公司—交签单及未送完快件—交款
2、派件前的准备工作
2.1、工具物料等的准备工作
必备用品包括：工具类：快递包、笔、称、卷尺、拆封刀、胶带。
单据类：快递面单、收据、发票、价目表、零钱。
物料类：文件封、快递袋。
如客户在取件同时还有其他要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。
2.2、根据取件任务选择路线
2.3、运输工具检查
电动车（电瓶电量、车胎、车把、车链铰合）；机动车（油、电、灯、喇叭）
2.4、仪容仪表整理
整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪，穿着整洁干净的工服，佩戴工牌，携带身份证、驾驶证、行驶证。
2.5、业务准备
阅读公司的宣传栏、下发文件，掌握公司最新业务动态及相关操作通知
3、快件交接
3.1、操作人员将扫描分拣好的快件分发给快递员
3.2、快递员清点快件数量并核对是否有外包装破损，错分件、地址错误、非本人范围、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件
3.3、数量确认无误后交接，由快递员使用个人PDA扫描视为交接完成
4、快件派送
4.1、快递员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路
4.2、根据派送线路，将快件按顺序整理装车（包）
4.3、派送五大大原则：保证时限、按时效排序、先近后远、先集中后分散、优先保价快件
5、快递员快件派送
5.1、派送途中
5.1.1、收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、学校、私人住宅等）快递员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。
5.1.2、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放
5.1.3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表
5.1.4、派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的
5.1.5、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等
5.2、客户签收快件
5.2.1、收件客户本人签收,核实收件客户身份
5.2.2、提醒客户当面检查快件外包装，验收快件（原则上不同意开包验收）
5.2.3、验收无误后，请客户在面单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨
5.2.4、对于客户签名无法辨认或辩论困难的，快递员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于录单员进行签收录入
5.3、非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，
5.3.1、核实身份确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件5.3.2、快件验收无误后，请代收人在面单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样。
5.3.3、对于客户签名无法辨认或辨认困难的，快递员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于录单员进行签收录入。
5.4、客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等）
5.4.1、向客户做好解释公司，收回快件
5.4.2、及时将相关情况上报给公司客服
5.4.3、在快件上注明客户拒付的原因，上传至信息系统
6、快件运费的计算和收取
6.1到付业务：快件的运费为收件方支付，并按面单上书写的金额向收件人收取相应费用（从货物
交接开始快递员要承担保管及收款责任）
7、派件后的交接工作
7.1、快递员整理好到达留存联及未妥投的件，将其与信息系统进行核对，并在系统上对未妥投件注
明未妥投的原因
7.2、处理人员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。
7.3、将所有款项在规定的时间内上缴公司
高铁快递（E3系统）
网点：4103004101，用户：4104011 裴雪花（洛阳站）密码：123456，宅配通：0640101
4103004102，用户：4104012 张柯（建设路）密码：123456，宅配通：0640102
4103004103，用户：4104013 张斌（道南）密码：123456，宅配通：0640103
4103004104，用户：4104014 李中法（北区）密码：123456，宅配通：0640104
一、收件
1、扫描-收件扫描-物品类型（物品）-快件类型（经济快递）-支付方式（现金）-物流方式（铁运）
-重量（整数）-取件员-目的地-（扫描枪）扫描单号-上传
2、单证-寄件运单录入-取件员（**）-运单编号扫描-目的地-运单录入（红色必填）-
①基本信息-（扫描枪）扫描单号
②寄收件信息－寄件人-电话-地址-收件人-手机-地址
③计费信息-件数-计费重量-实收运费-支付方式（寄付现金）
保存-上传
3、扫描-发件扫描-下一站（洛阳集散中心）-快递类型（经济快递）-（扫描枪）扫运单号-上传
二、派件
1、扫描-到件扫描-（扫描枪）扫运单-上一站（洛阳集散中心）-上传
2、扫描-派件扫描-派件员（**）-（扫描枪）扫描运单-上传
3、签收-快速录入-（扫描枪）运单扫描-派件员-签收人姓名-保存
三、财务（第二天）
1、财务-现金收款登记（按面单）-查询-（李中法）√-保存
2、财务-现金收款审核-录入时间（前一天和当天）-查询√-审核
四，寄件运单删除
1.若出现客户不发，一定要立即打开E3系统
2.单证-寄件运单删除-删除
五.留仓件及问题件处理
1.当天晚上六点之前快递件未送完的，在六点之前做留仓件扫描
2.扫描-留仓件扫描-手持扫描枪扫描运单号-留仓说明（一定要真实)-上传，完后报张佳
3.扫描-问题件扫描-扫描运单号-问题类型（真实）-上传
申通快递业务操作规范(1).doc
汇通快递业务操作规范 总则 一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。 二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。 分则 第一章业务受理 三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。 第二章业务揽收 四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。 （一）、工作准备： 1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好； 2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全； 3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全； 4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态； 5.熟知最新的公司业务动态。 6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人； 7.妥善放置已揽收快件； 8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。 （二）快件核查： 1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件
可向客户提供解决方案或不予收寄； 2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。 （三）快件包装： 指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。 （四）运单填写及称重收费： 1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价； 2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名； 3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明； 4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置； 5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据； 6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。 （五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。 五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。 第三章快件分拣 六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。 （一）工作准备： 1.熟知最新的操作处理通知； 2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等； 3.检查扫描设备、传输设备是否正常。 （二）快件接收：
高铁乘务人员培训大纲
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块
四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 （一）培训要求 通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。 （二）培训内容 1、高铁乘务组织 （1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求 （2）动车组列车乘务工作 （3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作 （4）餐饮保洁管理 （5）动车组客运乘务工作标准
2、动车组票价 （1）动车组票价 （2）动车组乘车凭证 3、动车组营业规章 （1）基本规定 （2）旅行变更 （3）不符合乘车条件的处理 （4）丢失车票的处理 （5）旅客携带品的规定 （6）列车车次编排规定 培训模块二高铁列车设备设施 （一）培训要求 通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。 （二）培训内容 1、高铁列车简介及车内主要设备设施 （1）基础设备 （2）服务设备 （3）餐吧车设备 （4）卫生系统 （5）乘客信息系统、影音系统 2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）
（1）灭火器 （2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄） （3）紧急逃生窗及紧急破窗锤 （4）防火隔断门 （5）卫生间紧急按钮 （6）烟雾报警系统 （7）应急照明灯 （8）防护绳、防护网 （9）应急梯、过渡板 培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 （二）培训内容 1、安全管理 （1）超员规定 （2）安全管理规定 （3）作业安全 （4）电气化区段安全 （5）电器设备安全 ２、消防安全及应急处置
公司快递收发管理制度模板
公司快递收发管理制度模板 为进一步规范公司快递物品的收发管理，节约公司快递成本，公司制定了收发快递管理规定。下面是公司收发快递管理制度的内容，欢迎参阅。 1、目的 为进一步规范公司快递物品的收发管理，确保公司快递、信件的收发工作及时、准确，防止快递丢失，降低运行风险，公司特制定了本管理办法。 2、适用范围 适用于全体员工。 3、定义 3.1快递物品：指公司及员工因工作和个人需要，接收或寄出的快递物品，包括信件、文件、资料，货物以及其他货品等。 3.2公司性快递件：指公司及员工因工作需要，接收或寄出的快递物品。 3.3非公司性快递件：指员工因个人需求，接收或寄出的快递物品。 4、职责与权责 4.1人事行政部：负责公司快递物品的接收分发和寄送审核管理。 4.2各体系/中心/部门负责人：负责对本部门的快递费用进行管控。 4.3全体员工：根据实际工作需求进行快递物品的接收和寄送。 5、快递件接收执行说明 5.1快递到达时由人事行政部前台进行签收并登记在《快递签收登记表》，人事行政部前台不承担验收责任。 5.2快递到达后必须在接到通知当天完成领取，周六、周日休息期接收的快递，次周一必须领取。 5.3无法确定具体接收人的快递件，外包装无破损，由人事行政部前台直接接收并根据具体内容拍照在群里进行全员通知认领。 5.4快递接收人须在《快递签收登记表》上签字接收，以备查验核对。 5.5除特殊情况外，如快递指定的接收人不在，原则上不得由他人代签。 6、快递件寄送执行说明 6.1员工根据工作需要，每日将寄送的快递按照要求正确至行政前台登记在《快递发送登记表》中。 6.2各部门发货人自行清点及打包好物品（发货人应打包扎实确保在运输过程中安全可靠）。
快递业务操作规范
快递业务操作规范 一、快递业务流程 快递流程有四大环节，每个环节之间需要密切配合、有效组织以保证快件传递的动态过程科学、高效。 快递流程图 1．快件收寄 快件收寄是在获得订单后由业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。快件收寄分为上门揽收和网点收寄两种形式。业务员在进行快件收寄时的任务是：验视快件、指导客户填写运单和包装快件、计费称重、快件运回、交件交单等工作。 2.快件处理 快件处理包括快件分拣、封发两个主要环节。在这个环节，快件处理人员按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中，再分拣并封成总包发往目的地。 3.快件运输 快件运输，是指在统一组织、调度和指挥下，按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达目的地的过程。目前，快件运输方式主要为公路运输和航空运输。 4.快件派送 快件派送是快递服务的最后一个环节，具体工作包括：进行快件交接、选择派送路线、核实用户身份、确认付款方式、提醒客户签收、整理信息和交款等项工作。XX一直在致力于提升快件派送质量，以同客户建立和维护的良好的关系。 二、快递业务操作规范要求 1.流程有序 在操作流程中，各工作环节必须设置合理，不出现重复、交叉的环节；每
一工作环节内运行应有条不紊，操作技能和方法运用合理；各工作环节之间衔接有序。 2.操作高效 将最大限度地满足各类客户的需求，努力为客户提供多层次的服务产品。为达到这一目的，XX的每个快递流程必须突出“快”的特点，在营运、快件流转、网点管理等方面做到合理有效。 3.成本控制 控制和节约成本体现在每项工作流程中，应该尽量减少和压缩不必要的快件中转环节，降低运输消耗，合理配置工具和设备，节约使用物料，以最大程度地降低企业快递成本。 4.操作安全 安全是进行快递服务始终遵循的基本原则之一。安全工作包括快件安全、快件信息安全、快递服务人员安全等。在整个快递流转过程中，必须最大限度地降低可能会引发快件不安全的一切风险，保证快件在收寄、包装、运输、派送等过程中免受损坏和丢失；确保信息及时录入、准确传输，不发生丢失和毁灭等。 5.服务场所 操作场地需要有适宜的面积，并且配备监控设备和消防设施。营业场所需固定，并且有容易识别的XX标识。
快递网点一天工作流程
早上到件 到件扫描 卸货 分货 派件扫描 业务带上已处 司机、跟车员→ 司机、跟车员 →司机、跟车员→司机、跟车员、业务员→业务员→→业务员 理可以派送问题件 业务出去派件 仓管查看遗留问题件 客服申报 →→→→→→→→→→→→ 业务员→→→→→→→→仓管→→→→→→→→→→客服→→ /处理仓库不能派送问题件 业务收件回来 填单、检查快件 装车 →→客服→→→→→→→→→→→→→业务员→→→→→→→→业务员→→→司机、跟车员→ 司机发车到转运中心 下车卸货 装货、拿电子商务件 派件单 业务交单 收件单 录单员录单/对账 发件扫描 回单 回单员整理、分发回单给业务员 司机、跟车员 业务交款 代收货款、收件款、到付款 （财务） 从客户处收回收据 货款登记、核销 业务报问题件 客服申报问题件 客服处理/回复问题件 业务去财务拿货款 同城到件 到件扫描 卸货 分货 派件扫描 业务拿回单 司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员 业务出去派件 仓管查看遗留问题件 业务拿可派问题件 业务出去派件 中班到件 到件扫描 卸货 分货 派件扫描 司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员 仓管查看遗留问题件 客服处理/回复问题件、接电话 回单员整理回单/回单发件扫描 录单员录单、上传图片、审核数据 业务收件回来 发件扫描 装车 对账人员审核、申报对账问题 财务做货款登记、核销、存钱 司机发车 中心到件 卸货 装货 拿回单、电子商务件 发车 报问题件 客服系统申报问题件 派件单 业务员整理单 交单 收件单 录单员录单/对账 回单 回单员整理回单 司机带到中心 中心到件 代收、收件、到付款 交款 货款登记、核销（财务） 从客户处收回收据
高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 （一）能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点； 2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业； 3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题； 4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业； 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组； 8、能判定旅客列车易发生的路风问题 （二）知识目标
1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准 7、了解铁路路风管理的意义 （三）素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风； 2、具有良好的思想政治素质和职业道德； 3、良好的团队协作精神； 4、认真踏实的工作作风； 5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
快递业务操作指导规范
快递业务操作指导规范 第一章总则 第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。 第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。 第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。 第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。 第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。 第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。 第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。 第二章收寄 第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。 快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业
快件处理的作业和流程
快件处理的作业和流程 快件处理的作用及快件运输方式 处理流程 快件处理环节的基本概念 快件处理作业前的准备工作 快件处理的作用 1.集散作用 2.控制作用 3.协同作用 航空运输的特点
?特点： （1）航空运输具有破损率低、安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，从而保证了快件破损率、遗失率较低。 （2）航空运输在长距离递送快件的速度方面优势明显。 （3）航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。 公路运输的特点 ?特点： （1）公路运输具有机动灵活、简洁方便的优点。 （2）公路运输在短途快件集散运送上具有优越性 （3）公路运输能够实现快件“门到门”的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务。 （4）公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大，易造成快件损坏等局限性。 ?处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括：
总包交接验收的内容 （1）引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地 （2）核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人员身份。 （3）检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误。 （4）核对到站快件运输车辆的发出站、到达站／终到站、到达（开）时间，并在交接单上注明实际到达时间。 （5）检查车辆封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常。 （6）核对总包数量与交接单载明信息是否一致。 （7）检查总包是否有破损等异常现象。 （8）交接结束时，在快件交接单上签名盖章。 交接使用的单式 交接单的概念： 交接单是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄地、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。 交接单的使用范围： 一是收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接； 二是快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接； 三是分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接。 交接使用的单式 ?总包交接单的作用： （1）真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明； （2）是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据； （3）是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成互相监督制度执行的重要措施； （4）是进行总包查询和赔偿的凭证。 总包交接验收的注意事项
公司快递收发管理制度
公司快递收发管理制度 第一章总则 第一条目的：为规范公司收、发快递管理，防止快递丢失，控制物流成本，确保公司快递的收发工作及时、准确、高效，特制度本制度。 第二条适用范围：公司全体员工。 第三条管理原则：规范管理、责任明确、成本控制、严格登记，定期核查。 第四条相关定义：本文件所指的快递件包括：公司性快递件、非公司性快递件（私人件）。 （一）公司性快递件：指公司及员工因工作需要，寄送或接收到的快递物品，包括信件、文件资料，货物以及其他货品，可以使用公司月结方式收寄物品，费用由公司承担。 （二）非公司性快递件：员工因个人需求，寄送或接收到的快递物品，产生的费用由员工个人承担，严禁使用公司月结方式付款。 第二章管理职责 第五条管理部门：行政部管理公司月结账号，是公司快递收发管理部门，前台为具体执行岗位，负责公司快递物品的接收、分发登记管理，核实查验等工作，行政人员每月对快递费用进行核对，同时行政部对员工以公徇私的快递行为进行罚款及通报批评。 第六条需求部门：各部门为公司性快递件的使用需求部门，根据部门的实际工作需要采用公司月结付款的快递方式收寄快递，收寄责任人需配合前台行政安全员对收寄的物品进行核实查验，私人快递件严禁使用公司账号收寄付款。 第七条责任人：收寄人为快递收发过程的责任人，需要对公司性快递件的完整性、真实性负全部责任，以公徇私的快递行为将按照本文件相关责任条款进行罚款和
通报批评。 第三章管理细则 第八条寄件管理 （一）员工寄送公司性快递，需实名制填写寄件信息，将快递单据交由前台，并用正楷字清晰填写《顺丰寄件登记表》，其中寄件人部门、姓名、收件人、收件地址、所寄物品、快递单号必须详细填写以备核查；未经登记、错误登记或登记不完整者，前台有权要求当事人补完善，对于无故拒不按要求填写，前台有权拒发该快递。 （二）寄件人将需寄发的公司性物件备齐，与快递单一起放至前台核查，前行政安全员进行签字确认。若因配件较重等原因需快递员直接到办公区或仓库取件的，寄件人必须安排一人陪同前往，禁止快递员独自前往处理。 （三）行政部负责快递费用的月度核销与存根保管（保管期限为半年），核销时将快递公司的对账单、签收登记表、底单和发票一同交予财务部，归属各部门的邮递费用，纳入部门的成本费用。 （四）严禁使用公费寄送私人物品，一经发现将予以处罚和通报批评，处罚标准为所寄物品标准邮寄费的10倍金额。 第九条收件管理 （一）前台负责快递的（代）签收工作。快递员登记填写《快递签收单》，前台收到快递后，按照快递公司进行分类，并及时通知员工前往领取，员工领取确认 签字。 （二）接收快递时，前台需对快递进行安全检查，对可疑快递一律拒收，未经收件人同意，前台不得私自拆开快递。 （三）公司性到付快递由前台通知收件人本人签收，到付件费用统一由公司月结支付，员工在领取快递时需在《顺丰到付件记录表》中签字确认并知悉部门负 责人，备注填写到付快递物品名称，配合前台监督核查。非公司性快递件到
快递分拨中心流程管理
分拨中心流程管理 一、分拨中心工作职责 1.负责一段物流快递公司派送的包裹核对签收； 2、负责县域所有村级站点的快件中转； 3、保障货物中转时效，保障货物安全、准确、及时的到达目的站； 4、在中转过程中出现的异常情况，第一时间处理并上报； 5、收集整理各项数据，完成货物的配送，整理报表及时报送给公司； 二、分拨中心的功能区划分及要求 1、划分功能区域所用的地标线宽度为6-10cm，要求地标线平直，并统一为黄色实线。 2、对于不允许非操作中心人员进去的区域或地段，需要警示或隔离的区域或地段，用红色实线标注。 3、将分拨中心操作场地划分为六大区域，分别为：收件区、发件区、中转分拣区、打包操作区、问题件区、办公区。分拨中心可根据自身的实际情况，来划分功能区域以满足操作需要。 4、操作场地内标牌标识要统一制作，要求整齐划一，统一规格；注意及时更换更新，调整相关内容，保证引导信息的准确性。
三、分拨中心操作流程 1、操作流程图例：
2、操作注意事项 快递送货时必须严格按照分拨中心指定区域停车卸货； 货物签收时，检查货物和包装的完好性； 保证货物面单或单据信息完整，收货人、联系方式、地址等信息清晰可见； 交接入库扫 集中分 货物清装车扫描 装车完 打印配载 库管与司 发车配送交 站点签收 线路规 村站分 交接单随车 快递 同城
携带好运单副联与交接单，认真核实，不清楚不接收，交接双方签字； 货物装车时需逐一扫描或人工清单，保证数据的一致性。 四、问题件处理 1、对各类问题件，如地址不详、联系方式有误、面单脱落等快件，要及时联系快递公司处理。24小时内没有回复，做退回处理。 2、对因各种原因造成的留仓件，要做好留仓件登记或扫描，并上传系统详细备注留仓原因。 3、因货物操作过程中导致的货物外包装破损，要及时给予修复或更换。 4、收件站点拒收或退回的快件，应及时安排取回，48小时内退回派件公司。 5、已处理完成的问题件，次日应优先安排配送。
快递网点一天工作流程
早上到件 到件扫描 卸货 分货 派件扫描 业务带上已处 司机、跟车员→ 司机、跟车员 →司机、跟车员→司机、跟车员、业务员→业务员→→业务员 理可以派送问题件 业务出去派件 仓管查看遗留问题件 客服申报 →→→→→→→→→→→→ 业务员→→→→→→→→仓管→→→→→→→→→→客服→→ /处理仓库不能派送问题件 填单、检查快件 装车 →→客服→→→→→→→→→→→→→业务员→→→→→→→→业务员→→→司机、跟车员→ 司机发车到转运中心 下车卸货 装货、 派件单 业务交单 收件单 录单员录单/对账 发件扫描回单 回单员整理、分发回单给业务员 代收货款、收件款、到付款 （财务） 从客户处收回收据 货款登记、 业务报问题件 客服申报问题件 客服处理/回复问题件 业务去财务拿货款 同城到件 到件扫描 派件扫描 业务拿回单 司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员 业务出去派件 仓管查看遗留问题件 业务拿可派问题件 业务出去派件 中班到件 到件扫描 卸货 分货 派件扫描 司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员 仓管查看遗留问题件 客服处理/回复问题件、接电话 回单员整理回单/回单发件扫描 录单员录单、上传图片、审核数据 业务收件回来 装车 对账人员审核、申报对账问题 财务做货款登记、核销、存钱 司机发车 中心到件 卸货 装货 拿回单、电子商务件 发车 报问题件 客服系统申报问题件 派件单 业务员整理单 交单 收件单 录单员录单/对账 回单 司机带到中心 中心到件 代收、收件、到付款 交款 货款登记、核销（财务） 从客户处收回收据
高铁服务总则
高铁服务手册——服务流程 第一节、高铁服务总则 授课张建国 授课时间年月日 课时 2课时 授课班级: 课程名称:服务流程 课题:高铁服务总则 课型：新授课，促动课堂 教学目标: 通过学习，使学习者对自己高标准、严要求，发扬集体主义精神，合作精神，团队精神，创造出世界一流 高铁服务品质。 教学重点:服务定位、每日省 教学难点: 管理风格 教学方法:读书指导法，讲授法，讨论法，启发法, 促动法教学。 教学环节：1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导， 5、总结拓展。 [一]组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 高铁服务总则
[二]. 讲解新课 a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员, 3、Z/T/K 列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员， 7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车 站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨) b内容 一、目标 打造世界一流客运服务品质 二、服务定位《讨论》重点 [分组讨论，充分理解内涵] 优雅-----从形象到礼仪，用自身优雅的气质为每一位旅 客提供高品质的服务 低调-----服务是最一流的，毫不张扬的，从始至终为旅 客提供优质服务是员工的神圣使命。 贴心-----为旅客提供温馨的出行环境，像对待亲人一样 对待每一名旅客，体验到真正的宾至如归。 周到-----服务从每一个细节出发，既细致又全面，体现 我们细致入微的关爱。 三、管理风格（举例进行团队合作教育并讨论）难点 管理风格是在组建、成长的过程中逐渐积累的成果。描述了如何通过共同工作去达到目标强调团队合 作可以超过现有成绩，达到更高标准。管理风格有五 项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为团队 成员的基本要求。 1.注重整体 注重整体利益。当做每一件事情时，都应考虑 它会如何影响整个队的利益。 2.群策群力
快递业务操作规范
业务操作规范 一：总则 为了汇通快递公司整体发展的步伐，保证快件在各环节中的规范运营，促进公司业务稳定发展，加强对公司品牌建设，特制定本业务操作规范。 二：收寄验视 1 、快递业务员要严格遵循上门揽收快件操作流程进行对快件的揽收。包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。 2 、如果客户主动前往公司处理点（营业点）寄递快件的，收寄处理点的快递业务员要严格遵循网点收寄快件操作流程进行对快件的揽收。同样包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。 3 、快递业务员收件前要准备好需要使用的操作设备、物料（用品用具）、单证等。 4 、在验视快件过程中，要识别快件的重量和规格是否符合规定，超出规定则建议客户将快件分成多件寄递，不同意则礼貌地拒绝接收；要验视寄递物品内件是否属于禁止或限制寄递的物品，属于禁止寄递或超出限制寄递要求的，则礼貌地拒绝接收，并及时向公司相关部门报告违法禁寄物品情况。 5 、收件时，对客户运单如事先已经填好的，快递业务员要对填写内容进行检查。对客户尚未填写运单的，要正确指导客户完整填写运单内容。包装快件时，要指导或协助客户使用规范包装物料和填充物品包装快件，使快件符合运输的要求，保证寄递物品安全。 6 、在粘贴运单及标识的时，要按照粘贴规范，将运单、标识等贴在快件的相关位置。根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5CM的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。 三：分拣运输 1 、收取的快件要在规定时间内运回营业网点，再集中用网络班车在规定时间内运输到相应分拨中心进行分拣处理。在各营业网点及分拨中心的快件交接过程中，要注意业务员与处理人员交接快件和运单时，须当面交接，双方确认快件和运单信息无误后，需要在收寄清单或特定的交接表格上，对交接信息进行双方签字确认。 2 、快件在装车、卸车时，要遵循轻拿轻放原则。不得有抛掷、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能损坏快件的行为。对于贴有易碎品标志的快件放置时需要在快件底部低于作业面点30CM的时候才能放手。码放时做到重不压轻，大不压小。 3 、不论是手工分拣，还是半自动机械分拣，都不得有抛掷、摔打、拖曳等有损快件的行为，对于优先快件、到付件、代收货款件等要单独分拣。要遵循大不压小、重不压轻、木不压纸、金属
快递网点一天工作流程图
早上到件 到件扫描卸货 分货派件扫描业务带上已处司机、跟车员→司机、跟车员→司机、跟车员→司机、跟车员、业务员→业务员→→业务员 理可以派送问题件业务出去派件仓管查看遗留问题件客服申报→→→→→→→→→→→→业务员→→→→→→→→仓管→→→→→→→→→→客服→→/处理仓库不能派送问题件业务收件回来填单、检查快件装车 →→客服→→→→→→→→→→→→→业务员→→→→→→→→业务员→→→司机、跟车员→ 司机发车到转运中心下车卸货装货、 派件单 业务交单收件单录单员录单/对账 发件扫描回单回单员整理、分发回单给业务员 司机、跟车员业务交款代收货款、收件款、到付款 （财务）从客户处收回收据货款登记、 业务报问题件客服申报问题件客服处理/回复问题件 业务去财务拿货款同城到件到件扫描派件扫描业务拿回单 司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员业务出去派件 仓管查看遗留问题件 业务拿可派问题件 业务出去派件 中班到件到件扫描卸货分货派件扫描
司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员仓管查看遗留问题件 客服处理/回复问题件、接电话 回单员整理回单/回单发件扫描 录单员录单、上传图片、审核数据业务收件回来装车对账人员审核、申报对账问题 财务做货款登记、核销、存钱 司机发车中心到件卸货装货拿回单、电子商务件发车报问题件客服系统申报问题件 派件单 业务员整理单交单收件单录单员录单/对账 回单司机带到中心中心到件 代收、收件、到付款 交款货款登记、核销（财务） 从客户处收回收据 业务员 早上到件卸货/分货拿自己区域快件派件扫描抄单
按远近路线排好出去派件派送不成功的登记好完成派件到客 户处收件打包装/指导客户填单快件装车回公司快件装 交单交款（收派件单、回单、上中班车整理运单、回单、款项、问题件代收，现付，到付款） 交问题件 同城/中班到件卸货/分货拿自己区域快件派件扫描抄单 去财务拿货款 派件前的准备拿回单按远近路线排好出去派件登记问题件拿可派送问题件 完成派件去客户处收件/指导客户填单快件装车完成收件回公司整理快件快件装上晚班车整理运单、回单、款 交单交款（收派件单、回单） 项、问题件晚班发车 交问题件
高铁乘务员服务流程
高铁乘务员服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第二章作业流程及作业程序 高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序 授课张建国 一组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序 二. 讲解新课 a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员, 3、Z/T/K 列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运 员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代 表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求 掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。 重点:服务流程 难点:岗位标准 b. 讲解新课及演示 服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段
1. 准备阶段: 乘客上车前 ：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3. 退乘阶段：旅客下车后 《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程 A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带情况。 2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。 3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。 4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。 5.列队集合。 标准 1.通信、补票设备状态良好，电量充足。 2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。 3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。 B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。 1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。 2.检查灭火器铅封、指针、有效期。 3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。 4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。 5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。 6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发现问题通知列车长处理。 标准 1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。
邮件快递收发管理规定
邮件快递收发管理规定 一、为了更有序的控制和管理快件，包裹，各部门邮件收发 登记及保管工作将由行政人员负责。 二、公司快件、包裹的邮寄管理 1.邮寄快件、包裹应根据寄件内容不同而选择不同的 快递公司。 公司产品及需要价保的快件或包裹：顺丰速运 对寄件时间没有要求的快件或包裹：圆通速运 2.需邮寄的文件、物品由寄件人自行包装确认，并提 供准确详细的寄件地址交于行政人员。 3.行政人员接到快件，包裹后应及时电话通知快递公 司人员安排取件，并根据寄件地址打印或填写相关 运单。 4.行政人员填写地址及付款方式均应清晰明确，避免 因地址、付款方式不详而造成快递产生不必要的费 用、延误或退回。如因上述原因产生的快递费用将 由当事人自行负责。 5.每日所有邮寄的快件、包裹行政人员都登记在邮件 收发本上，登记内容包括：日期、寄件人、快件号 码、收件地址和收件人。便于日后查询。 6.私人信件，包裹邮寄，一律自费或自己送至邮局。 三、公司快件、包裹的收件管理
1.每天快递公司派送至我公司的信件、包裹由行政人员 统一签收，并检查信件、包裹是否有拆封现象，如发 现已被拆封，应及时查看是否有物品遗漏并尽快与快 递公司取得联系，妥善处理相关事宜。 2.行政人员将收到的快件、包裹在邮件收发本上进行登 记，内容包括日期、收件人、快件号码、寄件单位。 3.登记完毕后，由行政人员统一分发给部门人员，收件 人收到快件后应及时在登记本上签收。如未能找到收 件人或收件人不在，则由行政人员暂未保管。 四、快递费用的管理 1.根据不同区域，快递费用由行政部与快递公司负责人 协商决定，并订立相关的快递费用协议。 2.每月月初由快递公司送至上月的对账单及发票，经行 政人员核对运单底单后，交由财务部核对费用，安排 付款。 五、本制度如有未尽事宜或随公司发展有些条款不适应工作 需要的，各部门可提出修改意见交于行政人员。 六、本制度即发布之日起生效。
公司邮件快递收发管理制度
公司邮件快递收发管理制度 1.总则：为了充分利用互联网的信息化运作优势，提高信息传递、处理效率，确保安全；节约公司的快递成本，规范快递物品的收发管理，避免造成公司资料的丢失及浪费。 2.适用范围：本公司所有员工均属之 3.定义：3.1 快递物品：指员工因工作需要，向外部寄送文件，资料，配件，样品以及其他货品等。（销售仪器和销售试剂的发货除外） 4. 组织与职责： 4.1：值班门卫：负责公司邮件、零散快递物品的收发管理。 4.2：物流部：负责公司邮件、快递物品的寄发管理。 4.3：各部门：递。 4.4：各部门负责对本部门的快递费进行管控。 5．流程图：(略) 6 .执行说明： 6.1 快递的签收与发送寄件人必须按照本办法规定的寄件要求寄发快 6.1.1 快递的接收 6.1.1.1 值班门卫收到文件，资料，货物等快递物品时，要及时通知转交给相关部门人员。 6.1.1.2 物品接收人要在《邮件快递签收登记表》上签字接收，以备查验核对。 页脚内容1
6.1.1.3 除特殊情况外，如货物中指定的接收人不在，电话通知本人是否接受，同意的可指定委托人代为签收。原则上各部门人员应代收。6.1.2 快递的寄发 6.1.2.1 因工作需要，需向外部寄送文件，资料，货物及其他物品者必须到物流部填写《邮件快递寄发登记表》进行登记，经部门负责人审批后交物流部，由物流部联系快递公司统一发送。各（需求部门于每日16:30 前送至物流部） 6.1.2.2 未经登记或需快递物品无部门负责人审批的，物流部可拒接受理，对于不合格的件退回发件人。 6.1.2.3 快递公司的选择：选择的原则是合理、负责任、低成本；寄件人必须根据所寄物品的性质，合理、负责任的选择性价比高的快递公司，以低成本完成寄件。能以普通邮寄处理的不选择快递。 6.1.2.4 各需求人员必须在《邮件快递寄发登记表》上详细注明收件人姓名，地址，所寄物品名称，以及快递承运单位及快递单号，以备查验核对，如资料登记不清或不完整者，物流部有权要求当事人将资料完善，对于无故拒不按要求填写，且物流要求无效者，物流部有权拒发该物品，并将情况报备部门负责人处理。 6.1.2.5 填写快递单：用正楷字清晰填写收件方和寄件方详细资料（地址、收件人、联系电话、邮编等）。 7. 寄件相关规定： 7.1.1 物件分类：A 类：紧急件；B 类：贵重件（如票据、证件、贵重配件或物品等）类：普通件（如资料、文件、普通配件等）类：；C ；D 普通信函、贺卡等。 7.1.2 快递公司选择参照表序号1 2 寄件类选择快递公司型A B 发顺丰快递发EMS 或顺丰快递3 4 C D 发一般的快递公司邮政（发平信） （物流部将提供各快递公司的优势特点及价格，供参考选择） 页脚内容2
快递业务操作流程
快递业务操作流程来源: 珠三角采购网 2、整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）6、B返回公司，包裹交由出口部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪 1、确定和预约需要快递物品的日期 2、整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约） 3、准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等 4、致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务 5、我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。 6、 B返回公司，包裹交由出口部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪 7、 B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司 8、目的地派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收 以上需注意步骤详解： 详解2：装箱打包时物品应摆放整齐，选用稍高硬度和外面尽可能无图案无文字的纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重的大件货物还应选用木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不当发生损坏，因包装问题产生的此类损坏索赔我司不予接受。有些国家对木质包装材料亦有严格规定，一般未经熏蒸的原木是不能用作包装材料出口的，经过熏蒸的原木材料还需提供有关单位的原件熏蒸证明方可随货物出口。 详解3：您所提供的收件方信息应准确无误，并尽可能提供收件人电话号码，以免造成派送延误和投递错误。部分状况下因收件方信息不全所引起的二次派送或无法派送而退还给发件方所产生一切费用由发件方承担，此规定已纳入委托契约服务合同。 详解5：所有的我公司上门收件人员在结算时均应能提供加盖我司公章或财务章的有效票据证明，否则我司视为冒充收件交易，有权不承认交易的发生，
快递员职位说明书
快递员职位说明书 一、岗位基本信息 快递员：是使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。 二、岗位职责 1) 基本职责： a) 负责区域内取、派件工作，确保客户及时无误收、发货件及货款的及时返回 b) 严格执行业务操作流程，准时送达物品，指导客户填写相关资料并及时取回； c) 整理并呈递相关业务单据和资料； 2) 额外职责： a) 扩大本区域取派件业务量，开发客户。 b) 协助做好公司客户关系维护 c) 文明送货、服务周到,为客户提供一站式优质服务; d) 宣传我公司服务理念，打造品牌服务。 三、工作内容 （一）运单填写及称重收费： 1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价； 2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名； 3.到付件必须用到付单填写，如果业务员有到付单的，则直接改写，如果没有，需要到公司里改单的，业务员必须在面单上画上明显到付标志“X”，并注明“到付”字样。 4.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明； 5.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。 6.将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。 （二）快件签收： 1.核查客户或者客户委托人的有效证件； 2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理； 3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据； 4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字； 5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联； 6.交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。
《快递收发管理办法》
关于发布《快递收发管理办法》的通知 【集团-人力行政-2017-制度-020】各体系、各中心、各区域： 为进一步规范公司快递物品的收发管理，确保公司快递、信件的收发工作及时、准确，公司特制定了本管理办法。 该制度自发布之日起实施。 附件：《快递收发管理办法》 人力行政中心 2017年6月9日 主送：各体系、各中心、各区域 抄报：总裁、副总裁 主办部门：人力行政中心联系人：电话：
快递收发管理办法 1、目的 为进一步规范公司快递物品的收发管理，确保公司快递、信件的收发工作及时、准确，公司特制定了本管理办法。 2、适用范围 适用于全体员工。 3、定义 3.1快递物品：指公司及员工因工作和个人需要，接收或寄出的快递物品，包括信件、 文件、资料，货物以及其他货品等。 3.2公司性快递件：指公司及员工因工作需要，接收或寄出的快递物品。 3.3非公司性快递件：指员工因个人需求，接收或寄出的快递物品。 4、职责与权责 4.1人事行政部：负责公司快递物品的接收分发和寄送审核管理。 4.2各体系/中心/部门负责人：负责对本部门的快递费用进行管控。 4.3全体员工：根据实际工作需求进行快递物品的接收和寄送。 5、快递件接收执行说明 5.1快递到达时由人事行政部前台进行签收并登记在《快递签收登记表》，人事行政部前 台不承担验收责任。 5.2快递到达后必须在接到通知当天完成领取，周六、周日休息期接收的快递，次周一必 须领取。 5.3无法确定具体接收人的快递件，外包装无破损，由人事行政部前台直接接收并根据具 体内容拍照在群里进行全员通知认领。 5.4快递接收人须在《快递签收登记表》上签字接收，以备查验核对。 5.5除特殊情况外，如快递指定的接收人不在，原则上不得由他人代签。 6、快递件寄送执行说明 6.1员工根据工作需要，每日将寄送的快递按照要求正确至行政前台登记在《快递发送登 记表》中。 6.2各部门发货人自行清点及打包好物品(发货人应打包扎实确保在运输过程中安全可 靠)。