销售行为与购买行为

销售行为与购买行为

ＳＰＩＮ模式是英国辉瑞普公司经过20年，通过对35－000个销售对话以及销售案例进行深入研究并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。而全球范围内流行的顾问式销售就是建立在ＳＰＩＮ模式上的一种实战销售技术，它包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。

顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：

◆它可以使你的客户说得更多；

◆它可以使你的客户更理解你说的是什么；

◆它可以使你的客户遵循你的逻辑去思考；

◆它可以使你的客户做出有利于你的决策。

以上这四点从表面上看起来很简单，但是，辉瑞普公司却围绕这四点建立起一整套称为销售行为研究的科学体系，并且使其成为销售领域的一个核心的技术支撑点。

要想深入了解什么是顾问式销售技术，这就需要首先认识销售行为和购买行为及其关系。

销售行为

图1—1 销售行为七步法

表面上看，销售行为是一个混沌的过程，很难具体化，但是，可以运用质量控制的基本方法，使其量化、程序化和可监测化。

图1—1中的七步法看起来虽然都是非常主观性的方法，但是，这七步法在销售管理和销售行为上具有非常积极的作用，也具有很强的实用性，因此，一定要掌握已经量化的销售行为七步法。

购买行为

如果只是单纯地研究一个销售行为而不去研究购买行为，销售代表会发现整个销售无法和客户的购买行为相对应，而这种对应无论是在客户的决策中还是销售代表的决策中都是非常关键的。所以，了解销售行为的七步法之后，接下来就要认识购买行为的七个阶段。

图1－2 购买行为七阶段

购买行为的七个阶段都是围绕客户心理的，英国辉瑞普公司以这项研究的结果建立起它的ＳＰＩＮ模式的另外一个基础即客户决策指导。

销售行为与购买行为的差异

传统的销售行为和客户的购买行为之间存在很大的差异，这种差异来自于认识问题的角度不同。正因为如此，如果使用传统的销售技巧，将很难迎合客户的购买需求，只会一步步陷入一种想当然的销售误区，而不利于提高销售水平。而顾问式销售技术则可以有效克服传统销售技术的弱点，使销售情况大为改观，越来越好。

1．差异一

◆对销售行为而言

销售行为对购买行为的影响是有限的。虽然，很多销售经理认为只要销售员努力去做，或者销售员把他的销售技巧发挥到极点，就可以产生很大的销售效率，并取得很多的定单。这种说法在某些情况下是可以理解的。

但是，对于新产品、新市场，或者一种全新的市场变化和波动，传统的销售手段和行为就存在很大的问题，会直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市场机会的丧失。

◆对购买行为而言

购买行为决定销售行为。很多销售代表过分地依赖于销售技巧，他有可能在某个行业、某个产品或某个阶段成功，但是，当他转行之后，一般会很不适应新的行业，因为原来的许多销售技术无法在新行业中使用。这是一种比较普遍的现象。

2．差异二

◆销售代表关心的是产品和服务的明显性特征

在销售过程中，很多销售代表习惯在客户面前介绍产品的特点、优点或者产品可能带给客户的一些简单利益。但是，一般来说，通过30分钟的会谈仍然很难打动客户或者让客户理解销售代表说话的真正内涵。同样的，对于一种新产品或者一家新公司的产品来说，很多销售代表都受到了很多有关产品特征的培训，所以，在具体销售过程中，这些销售代表总是力图利用产品的特征与客户建立联系。

◆客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联

客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联性。而销售代表关心的则是产品和服务的明显特点。这是二者非常重要的一个区别。

销售代表热衷于介绍产品特征，与此同时，客户关心的却是他现有的产品以及这些现有物品如何与新生物关联的问题。成功的销售在于能够将客户所关心的问题引导到他未来会关心的问题上，这是一种质的跳跃。实际上，市场上只有10％的销售代表才能完成这种跳跃。这里所介绍的顾问式销售代表恰恰就能完成这种有效的引导工作，而一般大多数销售代表都无法做到。

3．差异三

◆销售代表关心的是如何解决销售中的障碍

为什么销售代表更关心销售过程中遇到的障碍，而不是客户在选择或是理解他的销售过程中的障碍呢？这是一个主动性或者是主观性的问题，这受它的环境所限。试想一位销售代表和他的经理更多讨论的是客户的情况，还是他在销售过程中遇到的阻碍的情况？大多数情况是后者。

◆客户关心的是如何解决目前面临的问题

在销售过程中，经常能看到以下现象：如果你是一位销售经理，去看一位销售代表的整个销售过程，他会告诉你客户在考虑什么。当你直接和他的客户接触以后，你却会发现客户实际关心的并不是销售代表向你描述的那样，客户关心的问题有可能是连他自己都意识不到的一些问题。

4．差异四

◆销售代表关心如何将产品向客户说明清楚

产品说明演示是许多公司对于其销售代表的销售技巧考评内容之一。在产品演示会上，每位销售代表都按照一个统一的模式很刻板地去描述产品。其实，在产品说明会上拿100分的销售代表，在销售产品的时候，成交率比那些在产品说明会上只能拿到20分或者40分的销售代表的成交率低得多。这正是传统的销售技巧遇到的一个很直接的挑战。

◆客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义

信息时代的到来，使越来越多的产品以更短的周期、更大的冲击力进入市场。销售代表讲清产品对于客户的意义，比讲清产品本身的特性，显得更有意义。尤其是对于客户影响非常大的网络产品和信息化产品，这一点更是至关重要的。因为引入这样的产品以后，客户部门的职能、界限及新产品的定位都要引用这些产品，这些产品对客户的意义就格外重大。

【自检】

请做下列归类题，将属于销售行为和购买行为的内容分别归入Ａ桶和Ｂ桶中。

①如何将产品向客户说明清楚

②如何理解产品对解决自身问题的意义

③如何解决销售中的障碍

④解决目前面临的问题

⑤产品和服务的明显特征

⑥目前所用的技术和将要更新的技术的关联

见参考答案1－1

答案1－1

①⑤归入Ａ桶；②④⑥归入Ｂ桶。

销售机会点

对话A

请看下面一段销售对话：

人物：S——销售代表

C——客户

S：请问贵公司是做什么行业的？

C：软件设计。

S：现在公司有多少人？

C：大约40人吧。

S：年销售额是多少？

C：2，000多万元。

S：你们是通过什么方式销售产品的？

C：我们是通过代理商。

S：你们的竞争对手是谁？

C：你到底想干什么？

对于销售对话Ａ，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“销售机会点”，因为，只有把握好销售机会点，销售行为和购买行为才能真正实现双赢。

下面通过和老师与某知名销售总监宋先生对销售对话Ａ的分析来了解什么是销售机会点。

对话B

人物：Ｈ———和老师

Ｓ———某知名销售总监

Ｈ：据你看来，销售对话Ａ有哪些特征性的东西？

Ｓ：销售代表强压给客户一些问题。

Ｈ：这是不是更多的是一种状况性的询问？

Ｓ：对。而这种状况性的询问使客户很难知道销售代表究竟在谈什么方面的主题，或者想达到什么样的目的。

Ｈ：那就是说实际上任何销售人员在销售过程中，最关键的就是要抓到销售机会点，对不对？

Ｓ：对。

Ｈ：销售机会点的产生是通过什么方式呢？

Ｓ：就是通过有效的提问，如果你不能有效的提问，简简单单地陈述你的产品，而是像发乱枪似的描述你的问题，客户就很难知道你的思维逻辑，或者不知道该如何根据你的思维逻辑去判断自己所考虑的问题。

Ｈ：那什么是有效的提问呢？

Ｓ：有效的提问应该会给客户一种非常舒服的感觉，像刚才那段对话如果是初次见面，而不是在亲近的非常好的状态下，就会给客户非常大的压迫感。

Ｈ：这很可能让销售陷入一种困境？

Ｓ：对，有可能这个销售代表会被赶出去或者得到一些非常相反的不确定的回答。

Ｈ：刚才那段对话还有一个特征，它是在接近阶段。接近阶段重要的目的是引起客户的兴趣，他这样的问题也无法真正引起客户的兴趣。那么，提问的关键是什么？

Ｓ：客户非常关心的问题或者能够诱发客户兴趣的问题。

Ｈ：我们知道很多老的销售代表，在跟客户刚进行3分钟谈话的时候，明显比一般刚做销售的销售代表更有效一些，这是为什么呢？

Ｓ：我想主要是老的销售代表在和客户沟通之前，已经做好了非常充分的准备，做了大量的信息采集，这是非常重要的一点，也非常关键。

Ｈ：在你来看，在一次销售中，如果我不断地重复我的产品有什么优势，有什么特色，或者有什么强于竞争对手的市场政策，你会觉得真能促进成交的推进吗？

Ｓ：我觉得不能，因为首先要看你是在什么阶段论述这个问题，如果是在接近阶段，就根本谈不上产品跟客户的关联。所以，一个要掌握的核心问题就是要分清自己所处的阶段以及在这个阶段应该提出的问题，因为，每个阶段和客户交流的问题都不同。

Ｈ：如果我们推销一个产品，发现这个产品是对客户有利的，而且也引起了客户的一些兴趣，但同时也发现了客户一些抱怨。你觉得我们可以将这视为销售机会点吗？

Ｓ：应该可以。

对话C

Ｈ：什么是销售机会点？

Ｓ：销售机会点主要是从客户的不满、抱怨看到的。

Ｈ：你花费了多长时间认识到销售机会点是客户的不满和抱怨？

Ｓ：两三年的时间。

Ｈ：既然是这样的，我就会提醒现在的销售经理，当他们去面试销售代表的时候，一定

要问他们“你认为销售是从什么时候开始的”？也许会有许多面试者会回答“只要我和客户搞好关系，只要我做好人际和公关工作就没问题了”，实际上，销售真正开始于客户的抱怨和不满。

如果销售代表注意到了客户的抱怨，也就是发现了销售的机会点之后，就马上用自己产品的特征向客户提供一定的方案。你觉得这样可行吗？

Ｓ：不行。

Ｈ：为什么？

Ｓ：因为从客户意识到存在的问题到客户决定解决存在的问题，中间还需要有一个过渡的过程。如果在他刚刚意识到问题存在的时刻你就迫不及待地表明你有什么东西可以满足他，在这种情况下，他的思维会马上跳跃到你所提供的方案的复杂性以及你所提供东西的价格上，这样一来，客户往往会退却，而你的销售工作也会停滞下来。所以，即使你找到了机会点，也有可能又退回原地。

Ｈ：表面上看这个问题非常简单，但是，如果你长期做销售代表，并且有领悟力的话，你就会发现，这个问题反映了普通销售代表和顾问式销售代表的差异。

普通销售代表

通过一定的经验积累能发现销售中存在的困难和抱怨，同时马上提供产品特征给予解决。

顾问式销售代表

1．顾问式销售的关键点

在客户开始抱怨的时候却会停顿一下，因为他要去做大量顾问式销售代表要做的事情。例如考虑购买流程、使用ＳＰＩＮ的方法，总之，他要将所谓的隐藏性需求转化为明显性需求，给客户建立优先顺序，同时根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点，这些都是顾问式销售技术的一些关键点。

2．普通销售与顾问式销售的主要区别

普通销售和顾问式销售的主要区别在于———顾问式销售代表必须去了解客户抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解决这些原因的手段是什么。

当客户在销售代表面前陈述他的问题的时候，也就是说销售代表找到了问题点，同时销售代表也找到了抱怨和不满，如果客户的现实状况和销售代表假设的状况正好合为一体。对于一般产品的销售来说，它是非常有效的，尤其是那些低价值的产品。这就是为什么市场上存在90％的或者更高比例的普通销售代表，却很难找到非常专业的顾问式销售代表的原因。

3．顾问式销售代表的首要工作

顾问式销售代表做的首要工作就是为客户分析现状和明确现状，将客户的一系列问题当作自己的销售问题来解决，不把问题留给客户去解决，要客户明确地表态。完成了整个过程的时候，销售代表才能100％的成交。

图1－3 销售机会点与需求关系图

4．将客户的隐藏性需求转化为明显性需求

如果销售代表仅仅完成了发现问题点、了解客户的抱怨以及帮助客户分析了现状，销售代表的成交率只能达到30％。这是通过35－000个顾问式销售案例得来的一个相对科学的统计；如果销售代表继续帮助客户确认问题，并且让客户明确地表态来支持销售代表的观点，成交率就会提升，达到70％或者更高。所以，一定要将客户的隐藏性需求转化为明显性需求，这样才能真正掌握销售的机会点。

对话D

Ｓ：想了解一下销售的机会点与销售的不同阶段有什么关系？我想在销售的不同的阶段，可能都会有销售的机会点。

Ｈ：是的。

Ｓ：就像和老师讲到销售的基础的时候，当进入销售的后面阶段时，可能由于方法不当，致使客户发生退缩行为，所以我就想知道，在每一个阶段，销售机会点和销售有什么具体的关联，或者有什么具体方法能够解决？

Ｈ：实际上你提了三个问题，第一个问题，是销售机会点与销售阶段的问题；第二个问题提的是为什么很多按照七步法做销售到了成交阶段，而客户还在犹豫；第三个问题是如何

解决这样的事情。我们来解决第一个问题，销售机会点与销售不同阶段的关系。我们知道销售机会点与以下五个阶段有紧密的联系：第一个阶段是准备阶段，第二阶段是接近阶段，第三个阶段是调查阶段，第四个阶段说明阶段，第五个阶段是成交阶段。

【本讲小结】

顾问式销售技术广泛应用于世界500强企业，与普通的销售技术相比，有其独特而不可替代的优越性。

在学习顾问式销售技术之前，我们首先要充分理解什么是销售行为、购买行为，销售行为和购买行为的差异以及销售成功的关键。通过对这四部分内容的学习，不仅可以深化对销售的认识，更可以初步体会到顾问式销售技术的优势所在。

【心得体会】

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第2讲顾问式销售的几个基本概念

【本讲重点】

问题点

需求

利益

购买循环

优先顺序

问题点

问题点是需要学习的关于顾问式销售技术的第一个概念。

一般来说，在和客户会谈的过程中，顾客很难直接告诉，他存在什么样的问题，即使他

问式销售很重要。

【举例】

施乐传真机销售的问题点

施乐公司销售刚刚面世的传真机，虽然产品有很多优势，但始终不能打开市场。因为传真机价位很高，大约在五六十万元人民币，市场份额相对很小。施乐公司的销售人员将这种情况的问题点归结为两个：第一是产品的成本太高；第二现代客户有许多手段可以替代传真机，例如电话、电报或者快速邮递。

针对销售不畅的实际情况，施乐公司请辉瑞普公司的产品专家来帮助考虑如何将传真机推向一个新的领域，打开市场。产品专家通过研究传真机的一些特性，发现传真机有3个非常重要的特性，这3个特性是当时市场上所有的通讯工具和手段都无法替代解决的速递式、跨距离以及可以传送数据和文字。

解决方案

辉瑞普公司的产品专家根据传真机的3个特性到市场上去找必须使用这3个特性的客户以及必须用这3个特性来解决工作中难题的客户。很快发现了目标客户，那就是美国壳牌石油公司。美国壳牌石油公司在太平洋有很多钻井平台，他们每天要派直升飞机往返两次从钻井平台上采集与钻井采油相关的所有的数据，再将这些数据通过一种特殊的方式传递到总部，由总部的专家来分析这些数据。可以想象用直升飞机每天往返两次到钻井平台，如果是10个钻井平台，就需要更多的直升飞机；其次，对于数据要从钻井平台传到海岸，又由海岸再传到总部，整个传递需要很长时间才能完成。于是，施乐公司根据这些情况向壳牌石油公司推荐了传真机。壳牌公司采购了将近1－000台传真机，这是施乐公司当时的一个非常大的定单。

总结

这就是如何通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终产生了一个非常大的定单，引发了非常大的市场需求。这和一般的销售代表仅仅通过表面现象去发现问题点，或者仅仅通过一个问题点就进行强行的推销有本质的区别，当然也会产生绝对不同的效果。

需求

对销售员而言，隐藏性需求和明显性需求是在销售过程中的一种判断标志，当客户没有完全陈述明显性的愿望、行动、企图之前，顾问式销售代表不能直接说明产品的定义。如果那样做了，有可能会对销售起反作用，因为客户并没有明显表态要采购某个设备，那样的做法只会让客户感觉到你是在向他推销产品，而不是做顾问，解决他的需求。

在销售过程中，经常会遇到这样的情况，那就是当发现了顾客的问题点，同时顾客也针对这个问题点和你做了比较深入的讨论并且提出很多抱怨和不满的时候，销售代表因为兴奋就提出了几种解决方案，面对这些解决方案，顾客马上提出一到两个让你无法解决的反论。所谓反论就是客户对销售代表提出的解决方案的异议。其实，对于这些反论，销售代表可以通过将隐藏性需求引导到明显性需求的方式有效地避免，而不是通过一种简单的陈述来解决。

【自检】

在销售谈判中，当销售代表在接近阶段提出一个解决方案时，客户马上提出了几种反论。面对这种情况，顾问式销售如何化解？

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见参考答案2－1

参考答案

返回答案2－1

可以通过将隐藏性需求引导到明显性需求的方式来有效地避免，而不是通过一种简单的陈述来解决。

利益

1.利益是产品或方案可以满足买方表达出来的明显性需求

许多销售人员会混淆利益和好处这两个概念。例如，许多销售人员在推销一种新产品或者推荐厂家的一系列新设备的时候，经常会遇到很强的市场阻力，或者说找不到销售的方向。可是，在销售之前，销售人员一般都会做一些销售准备，了解产品的特性和特征，同时虚拟解决客户的一些问题，从而建立一个假设前提或者一种桥梁。一般来说，销售人员在销售过程中会用陈述的方式陈述产品的好处和优点，但这绝非利益。因为利益的产生首先要来源于一种探询的方式。因为利益是产品和方案可以满足客户提出的非常明显性的需求。如果客户没有提出明显性需求，就无所谓利益的存在，也就是说在销售过程中，如果虚拟桥梁的终点不是明显性需求，而仅仅是隐藏性需求，客户始终都不会明白他为什么要采购你的产品，这是利益在顾问式销售中非常关键的一点。

2.利益的核心点在明显性需求上

如果客户没有表达出明显性需求，那销售代表陈述的利益，或者跟客户根本不相干，或者连好处都没有，或者只是一般性的好处、一般性的特征，总之都只是泛泛的一些说法而已。

3．市场经理和销售经理的区别

市场经理很多是产品经理出身，主要负责研究产品、对这个产品可能产生的心态和销售市场化行为；而销售经理基本都是销售代表出身，主要研究如何实现从商品到现金的一种跳跃，研究的是一种具体的行为方式。

4．利益是市场经理和产品经理的“粘合剂”

利益恰恰是二者的一个“粘合剂”，也就是说市场经理所设计的产品、产品特征以及将会带给客户的好处必须交给销售经理，销售经理去不断开发客户的需求，并将这种需求开发为明显的需求，然后才有可能实现利益。只有将销售经理直接和客户的需求连接起来，利益才不是一句空话。

总而言之，利益使市场经理和销售经理具有不同的任务和使命，市场经理负责研究产品的特征、形态，以及带给客户的好处，而销售经理则直接来完成这个好处与客户的明显性需求的关联，只有促使他们进行有效的配合，产品的销路才能非常好。

购买循环

图2－1 购买循环图

1．销售代表的三个问题

购买循环实际上就是解决销售代表经常提出的三个问题：第一，如何去看透客户的心理；第二，销售中难道真的没有一种更有效的手段吗？也就是指销售代表想成交但是客户不愿成交的时候，销售代表该怎么办；第三，如何有效地引导客户朝着对销售代表有利的方面进行决策。这都是购买循环可以解决的问题。

2．购买循环的六个步骤、三个决策点

◆发现问题

一位客户在没有发现问题的时候，不可能进行购买，所以销售代表必须引导客户去发现他的问题。

◆分析问题

当他发现问题后，并不意味着马上要解决这个问题。而是要帮助客户分析问题，分析问题的目的就是让客户来决策这个问题。

（第一个决策点）如果客户认为这个问题没有解决的必要，那销售代表的销售即使已经到了成交阶段，也要回复到最初阶段；当客户决定要解决这个问题的时候，销售代表就要帮助他建立优先顺序。

◆建立优先顺序

也就是所谓的如何去采购、标准是什么、在什么样的条件下等。

◆选择卖方

去选择卖方、厂商等。

（第二个决策点）当销售代表完成以上步骤时，客户才能做出决策，但是客户的决策绝对不是购买的决策，而是决定这件事情真正应该推动了。

◆评估解决方案

当销售代表向上提交方案或是开始申请预算时，接下来涉及到的就是评估解决方案。

◆评估卖方

选择适合这个方案的卖方。

（第三个决策点）最后再决定这个问题是不是真的可以解决。

有了购买循环，销售代表可以很容易看透客户是按什么样的心理在进行思考，以及他的心理状态和购买状态在哪个阶段，如果销售代表理解了3个决策点的关键作用，销售代表就能知道在一个决策点没有完成的情况下，千万不要做下一个阶段的决策点工作。

在整个购买循环中，前3步是非常重要的，尤其是第一个决策点，特别是对高价产品而言。高价产品最好从发现问题开始就和客户接触，这个发现问题是指销售代表发现了问题，而购买方的客户还未意识到，分析问题指的是销售代表和客户一起分析。帮助客户分析问题过程其实就在给客户灌输很多理念，包括后面要进行的优先顺序的建立，总之，第一个结合点对整个的销售来说是非常重要的。

优先顺序

优先顺序就像一幅鱼刺图，箭头的最上方它标明了销售代表最关心的东西，箭头最下方标明的是你不太重视的问题。而销售代表就要通过对客户进行有效的询问，切实了解客户对一项采购最关心和不太关心的是什么，然后根据这个形成一个标准。再用这个标准反观自身，看看自己的产品在哪些方面最有优势，哪些方面存在劣势，如果销售代表的产品的优劣顺序和客户的需求顺序正好一致，自然会有很高的成交率。如果销售代表产品的优先顺序不符合客户的顺序那就要调整客户的优先顺序，让它符合销售代表的优先顺序，这样才有成交的可能。

优先顺序是可以调整的。也就是说，在整个销售过程中，无论销售代表遇到什么样的竞争对手，都可以通过优先顺序这个工具来参与竞争。

【举例】

以买电视机为例，某客户买电视机最关心的有3个因素，分别是国际的知名品牌、有画中画这种功能、

音质比较好。如果你是一家国产电视机公司的销售代表，你的电视机没有画中画功能，音质很好，但是，

你很想拥有这位客户。在这种情况下，你就要设法与这位客户进行沟通，最有效的方法是探寻这位客户建

立优先顺序的原则，为什么要建立这样的优先顺序，这样你才有机会来真正地掌握和调整优先顺序，进而

完成销售任务。

【本讲小结】

顾问式销售技术的学习始于对几个基本概念的了解。所谓“万丈高楼平地起”，要想真正掌握顾问式销

售技术，首先就要学好什么是问题点、需求、利益、购买循环以及优先顺序，初步了解了这些概念，会为

以后的学习奠定一个良好的基础。

【心得体会】

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第3讲关于购买循环

【本讲重点】

销售对话的路径

销售代表的决策与客户的决策

发现客户问题与客户明确了自己的问题

优先顺序

销售对话的路径

1．销售对话路径及其模式

所谓销售对话的路径是指销售代表在和客户的会谈过程中，既要遵循销售对话的逻辑性，同时也要符合客户思维决策的逻辑性。销售中必须遵循的一大原则是用购买流程的方式来观察客户所处的阶段，并以此来调整对话的销售路径。例如，如果客户还处在分析问题的阶段时，绝对不要拿出销售代表的解决方案，因为这样做只会给自己设置非常大的障碍。

销售对话路径有两种模式：

◆Ａ模式以开场白开始，接着是了解客户的需求、说明产品、演示产品，最终要将整个销售过程引向成功。

◆Ｂ模式则开始于发现客户状况中存在的问题点，接着帮助客户分析这些问题点的大小，帮助客户下决心解决问题，同时辅导客户建立解决问题的方案，然后辅导客户建立解决问题的标准，帮助客户来选择解决问题的方案，最终要将整个销售过程引向成交。

2．Ａ模式和Ｂ模式的区别

实际上Ａ模式和Ｂ模式分别建立于两种销售技巧之上：

◆Ａ模式建立在ＰＳＳ的销售技术之上，Ｂ模式则建立在购买循环的销售模式之上；

◆Ａ模式便于销售经理和销售代表的沟通以及管理销售代表的日常工作，同时也有利于销售代表管理自己的日常销售工作，而Ｂ模式是销售代表在与客户谈话过程中围绕一个可以遵循的对话路径来进行对话的一种模式；

◆Ａ模式是以销售过程为中心，Ｂ模式是以客户购买的心理变化和行为变化为中心；

◆Ａ模式是通过控制每一个环节的质量来达到销售的主动性，并且发挥出最佳水平，而Ｂ模式是通过理解、引导客户，使客户向预定的购买方向前进；

◆Ａ模式是通过综合性的销售手段将销售引向成交，而Ｂ模式是通过一系列启发式的提问将销售引向成交；

◆Ａ模式是一种专业的销售技术，而Ｂ模式是一种顾问式销售技术。

3．Ａ模式和Ｂ模式的结合

Ａ模式主要用于销售管理，Ｂ模式在真正和客户的交流和沟通上起着一个非常关键的作用。在具体销售过程中，要学会将这两种模式良好结合，有利于促成交易。以Ａ模式为例，它以销售过程为中心。对于一个新的产品、一个新的市场以及一个新的方案来说，这种方式往往使销售效率下降的关键因素。它只是单单从销售员的角度去考虑，而没有站在客户的角度去考虑，所以要努力实现二者的结合。

一个新产品引入市场以后，要想使这个产品在市场中迅速占领比较高的份额，甚至爆发性的被认可，销售人员一定要逐渐探寻、认知这个产品，并且站在客户的角度去分析这个产品，销售经理和市场经理可以据此建立起一套销售行为和市场行为。

销售代表的决策与客户的决策

在购买循环中，Ａ模式主要反映了销售代表的决策方式，Ｂ模式反映了客户的决策方式。在具体的决策过程中，客户和销售代表需要考虑不同的问题。

1．对销售代表而言

◆要用感官判断客户对销售代表的拜访是否感兴趣，客户究竟愿不愿意跟销售代表继续会谈或给销售代表时间来谈。

◆如何判断客户是否愿意告诉销售代表他有没有需求，或者有没有更关键的一些问题愿意与销售代表进行深入的讨论。

◆如何判断客户在哪些方面需要销售代表帮助，这是一个很棘手的问题。当然销售代表

把产品特性和产品的特征详细地描述给客户，但是客户仍没有太多的反映时，销售代表就要做出这种判断。

◆如何判断客户愿意听销售代表的产品说明。这是一个非常关键的因素。很多销售经理都会问销售代表“你今天和客户做什么样的对话或访谈了”，销售代表一般会回答“我已经向客户很详细地说明了我们的产品”；只有极少数的销售经理会问销售代表“你是如何判断客户愿意听你来介绍产品的”。实际上这个问题可以引出很多深层次的销售管理和销售行为方面的问题。

◆如何判断客户在考虑销售代表的解决方案。一般来说，只是单方面听说销售代表递交了解决方案，却很难判断客户是否真的在考虑销售代表的解决方案或者他的决策过程已经开始围绕销售代表的解决方案变化了，甚至他已经将销售代表的解决方案变成了一个非常重要的优先顺序放到了购买流程里。

◆要判断什么时候成交最好。如果在没有成交的时候，盲目去成交，就会将销售推向中断。

2.对客户而言

客户与销售代表考虑的问题完全不同，主要有：

◆客户首先要确认这是个问题吗？也就是看他有没有意识到这是个问题。

◆这个问题重要吗？

◆这个问题值得解决吗？

◆这个问题需要解决吗？

◆如何为这个问题建立一个最佳的解决标准？

◆如何确定最佳的解决方案？

◆如何选择供应商？

◆如何获得最佳的谈判地点？

◆如何检验供应商的资讯？

销售员的决策和客户的决策完全处于两个世界，销售人员考虑的是自己如何去影响客户，而客户则考虑这个问题和他本身的利益有关，如果不将这两个决策进行有效的结合，也就是销售员的动作不考虑客户的动作，销售员就将很难拉动或者影响客户在整个销售过程中的行为，结果就会无意识地、简单地、机械地缩短销售周期，或者无意识地、简单地、机械地延长销售周期。

发现客户问题与客户明确了自己的问题

购买循环中第一个决策点，也就是客户认为这个问题必须解决的这个决策点是非常关键的。实际上在购买循环中也存在两种状况：一个是销售代表直接发现了客户的问题；另外一个则是客户已经明确了自己的问题，表面上看这两种状况没有多大区别，实际上二者存在着三个方面的不同。

两种状况的实质在于要求销售人员不仅要发现客户问题，更要引导客户明确自身问题，对销售来说，这一点至关重要。

1.问题本身就明显存在

在一般情况下，客户主要是通过对自己业务的实践活动来逐渐认识业务中目前存在的问题、未来的改变方向或者是认识范围向相关领域的技术或者业务延伸；而销售代表带给客户的是不仅仅是目前要解决的问题，而且还要提供在解决目前现有问题的基础上的一种飞跃性的解决方案，总之彼此间需要共同探寻的是现在业务中到底是不是存在着问题。

销售代表认识一个问题往往是通过被灌输的方式，这是一种直接性的逻辑关系，会不断地告诉客户存在这样那样的问题，但是，往往不会告诉客户为什么会产生那样的问题、在什么情况下产生相关的问题或是在什么情况下这样的问题会发展到严重的程度。

客户会认识到问题，问题本身也确实明显存在，但是客户往往用另外一种自我推荐的方法去削弱这种问题，并且用各种理由来抗拒解决这个问题，因为解决问题本身就意味着一种痛苦的付出。而销售代表则是带着一种相对乐观的方式去告诉客户要解决问题。这正像人们

在日常生活中遇到类似头疼的问题，医生总会建议吃药，但头疼确实是一种痛苦，如果不吃药就是一种回避。销售和日常的一些案例是非常相似的。

对于这样的状况，销售代表要根据购买流程强化客户对问题解决的迫切性，帮助客户来分析问题的大小，以此来强化问题大小的这个优势。

2.问题存在于表面现象之下

这是很多新产品会遇到的一个障碍。新产品在推荐期所表现的明显特征，往往和客户的需求有很大差别。例如刚开始推荐优盘的时候，优盘有几个明显特征，包括存储速度快、携带方便以及存储容量大，但同时也有一个潜在的问题就是价格很高。对客户而言存在这样的问题：客户是不是完全看到了优盘的利益？优盘存储速度快、存储容量大、携带方便的特性真的能解决客户面临的问题吗？答案是不一定的。所以，问题存在于表面现象下面的本身是客户如何考虑存储的成本的、存储对于客户业务的重要性有多大、存储对于客户业务影响有多大。

当某销售代表推荐优盘给一家大公司的时候，那家大公司说了一个很简单的道理，就是用1兆到8兆的成本完全可以替代优盘目前的8兆，他用成本的因素作为反论阻碍了销售。但是这位销售员继续去探寻客户表面现象下的问题，很快就发现了这家大公司存在以下问题：首先，公司有大量的财务数据要随时备份，而这种备份要求每位职员的计算机随时备份，过去的方法是用一种光盘刻录的方法刻录到光盘上，但是这种方式直接产生的问题就是不可能每一台计算机都有光盘刻录机；其次，如果职员在家加班也无法备份，因为一般职员的家里也没有光盘刻录机；再者，用一种压缩格式传输财务数据容易丢失，这是不允许的；最后就是现在小容量的软盘无法达到3兆、7兆、8兆这么大的存储容量。

发现以上问题之后，这位销售代表就和这家大公司的总监去沟通，提出了以上问题现象下存在的最深层的东西，从而达到了销售目的。

面对这种情况，销售人员首先要帮助客户察觉，或者引导客户理解未察觉的问题，这是关键。并且在未来建立优先顺序的时候，去强化这种问题的有效性以及优先顺序有效性。如果你仅仅解决的是一个表面的问题，那么要想由表面问题到深层次问题，就必须采用一种引导和暗示以及延伸的方法将表面问题和更深层次问题联系起来，这也是顾问式销售中为什么使用ＳＰＩＮ提问方式的原因所在。

3.问题尚未被认识

指的就是销售代表本身没有发现真实问题在哪儿，同时客户也未明确问题在哪儿。

【举例】

以一种多媒体网络交换机为例，它可以进行多媒体双向的视频、声音、数据的随时传递，这样一个先

进的产品推入互联网以后，却遭到很多电信运营商的抵制，同时很多大的专网客户也没有意识到这种机器

能为他们带来的潜在利益。销售代表不断以陈述这个产品的革命性和技术的领先性向客户推荐，但是他并

没有意识到，现有的电信及运行商如果采用了这样的服务以后，对他们现有的业务会有很大冲击这样一个

更深层次的问题。所以，当这个问题不被解决的时候，任何销售都无法展开。

一位好的销售人员关心自己的业务，当然也会关心客户的业务，遇到一个周期比较长的销售，就要更关心客户的业务，才有可能把解决方案带给客户，同时也让客户意识到他的问题。

这种问题尚未被认识的情况，对顾问式销售代表来说是一个巨大的挑战，必须去设法营造整个产品或者服务存在的一种环境，必须利用市场认识，真正将这个产品导入市场，将产品销售出去。

优先顺序

优先顺序的调整，对于销售来说是一个至关重要的因素，它既影响整个销售的周期，又提升销售代表的销售竞争力，也可以停止销售周期，有很多功用。这里主要介绍优先顺序是如何来延长销售周期的，这对于很多销售代表来说都是至关重要的。

1.利用优先顺序要设法改变局势

在整个销售的过程中，不可能总是领先于竞争对手，总是能够提前接近自己的客户，甚至往往会在竞争对手几乎和自己的客户基本达成协议的时候才知道相关的信息，这个时候就要利用优先顺序这个武器来设法改变局势。

2.获得优先顺序的最大来源是信息量

优先顺序可以按照一种标准去延长市场的周期，具体来讲就是当客户采用一种优先顺序的时候，必须采用这种优先顺序的假设前提，将这种假设前提否定之后，这位客户的优先顺序就自然被否定了。获得优先顺序的最大来源是信息量。信息量的大小决定了优先顺序的周密性、真实性和可靠性。如果信息来源非常有限，客户的信息来源完全依赖于你竞争对手或者少量的市场调查，那么客户的优先顺序就很容易调整，而一位精通于你的产品、精通于自己业务、精通于市场的客户的优先顺序是非常难调整的，因为客户的信息量给他的假设前提以很大的支持，但是，这个时候你还是可以设法提供更详细的信息来调整他的假设前提。

【自检】

见参考答案3－1答案3－1

四个选项均选择“是”。

【本讲小结】

购买循环中有一些关键因素需要格外注意：销售对话路径的两种模式；销售代表的决策和客户决策的区别与联系；客户发现问题与销售代表引导客户发现问题的重要性以及具体方法；如何利用优先顺序调整销售周期。

购买循环中的这些关键性问题环环相扣，需要仔细分析，认真学习，这样才能掌握具体的解决方法。

【心得体会】

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第4讲ＳＰＩＮ与ＦＡＢ

【本讲重点】

对话

ＦＡＢ方法

产品的利益

对话

与和老师讨论“对话”

人物：Ｈ———和老师

Ｇ———高先生

Ｈ：小高，你从这段对话中看出这个销售员在推销相机的时候存在哪些问题呢？

Ｇ：这个销售员只是一味地在说这个相机多好多好，而忽略了顾客本身的需求。

Ｈ：请你针对每一句对话做个评价？

Ｇ：第一句对话只是说出了一个状况性的问题。

Ｈ：它描述的是产品的功能，客户的回答是？

Ｇ：没什么反应。

Ｈ：这时候客户为什么会没有反应呢？这毕竟是最新型的相机呀！销售员为什么在这个时候不能激发客户的兴奋点呢？

Ｇ：因为客户现在存在的问题没有显现出来，客户也不知道这些功能是不是能够解决他的问题。

Ｈ：你希望客户回答什么？

Ｇ：“太好了！”或者“这个功能特别好，我想详细了解一下。”

Ｈ：刚才销售人员还说这个相机的机身采用钛合金，不易磨损。如果这是这种相机真正有别于竞争对手相机的特征，与此同时，客户的回答也是“嗯，挺好”，接下来再说话会不会觉得很难？

Ｇ：有点难。

Ｈ：当你用一个点去试探客户需求的时候，如果销售方法没有错，客户的回答有可能是挺好，这个挺好有可能给你什么机会呢？如果是我，下一句问话我就会说“你为什么觉得它好”。在状况性询问之后就要用问题性询问，比如“你现有的相机有什么问题？”或者“为

什么钛合金挺好”。如果他的回答是“我现在的相机总是觉得旧，没有用两年就淘汰了”，下面你会怎么说？

Ｇ：我会说“我这个相机不易磨损，看起来总是很新。”

Ｈ：这个时候客户已经强烈地意识到销售员的推销味道，是不是？

Ｇ：没错。

Ｈ：如果他继续接纳销售员的对话，肯定意味着他要去购买。所以，这时候客户用了一个最直截了当的反论“多少钱？”。在这种情况下，你认为客户这样的问话是真的要买相机还是有什么其他的含义？

Ｇ：应该是有其他的含义。

Ｈ：什么含义？

Ｇ：拒绝我的推销。

Ｈ：如果你是销售代表，这时候你怎么办？

Ｇ：作为销售代表，我觉得应该结合刚才这个客户特别感兴趣的不易磨损的那个点，询问他为什么觉得挺好。

Ｈ：这就是一个销售员经常存在的一种传统的销售心智模式。他希望通过介绍自己相机的好处、功能，以期来引起客户的关心甚至于兴趣，然后采取购买决策。我刚才用到一个词是心智模式，听说过这个词吗？它指的是什么？

Ｇ：心智模式往往用来指人的思维定式，也就是思考的一种模式和形式。

ＦＡＢ方法

下面是三段对话，相同的客户，不同的销售代表，通过这三段对话可以充分理解什么是ＦＡＢ方法。

地点：一家摄影器材经销店

人物：客户Ｍ

销售代表Ａ

销售人员日常工作管理制度

销售人员日常工作管理制度 一、销售人员准则： 1．遵纪守法，服从公司管理，顾全大局，提倡团队合作。 2．努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。 3．一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务。 4．团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好风尚。 5．严守公司机密，自觉维护公司安全。 6．待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。 7．谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。 8. 爱护公司财物，坚持反贪污、反腐败、反盗窃、反浪费。 二、销售人员日常工作规范： 1. 销售人员应遵守公司一切规章、通告及公告。 2. 销售人员自己管理、自己规划未来一个月的行动目标，明确自己的工作安排， 在每月28日，销售部和客服部进行每月总结，安排下月工作计划。 3. 销售人员每天的工作内容要记录在销售人员工作日记，每周六交给公司批阅。 4. 每周六上午9点开始周工作检讨，了解销售人员的工作进展，找出工作中的问题，提高业务水平；检讨客户服务的工作，留住和分析客户流失的原因，提高客户服务水平。 5. 销售合同、客户信用管理按照公司有关规定执行，销售人员对其准确性负有直接责任，需要严格执行。 三、出差管理： 1. 公司要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。 2. 员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵章守法，按公司规定的标准，合

理降低出差费用；公司对出差的员工按规定标准给予报销费用和生活补贴，出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并在一周内报销有关费用。 3. 具体标准如下： 四、培训： 1. 新销售人员进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，合格者方可上岗； 2. 为提高销售人员的知识技能及发挥其潜在智能，使公司人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将举行各种教育培训活动，被指定员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。 五、辞职： 员工因故不能继续工作时，需提前一月提出申请，填“辞职申请”经部门主管报公司批准后，办理手续。 六、竟业限制： 员工辞职后满二年内不得从事与公司产品有竞争的工作,否则公司保留采取法律手段。 七、保密： 1. 销售人员所掌握的有关公司的信息、资料和客户资源，应对上级领导全部公

(完整版)消费者购买行为模式分析

本模式具有以下特点： 1.首次将国内通常对消费者购买模式描述中的“认识需要”进一步细分为“内外刺激”、“不足之感(感到需要)”、“求足之愿(产生购买动机)”三个阶段，这就将消费者的购买动机的产生过程描述得更加清晰，使营销人员更容易把握刺激消费者产生购买动机的操作思路。 2.特别指出了对消费者的刺激除了有内、外刺激，还有主动刺激和被动刺激两种，这不仅有助于营销人员更好地找到刺激消费需求的刺激点，而且有助于营销人员树立以所发布信息是否能吸引消费者无意注意、实现对其良好被动刺激为标准来评价企业信息发布工作效果的观念，从而使企业信息发布工作能起到更好的宣传、促销效果。 3.明确提出了“购买决策(yes)”+其他条件(如：资金)→“购买行为”这一路径，这有助于营销人员树立一个营销理念：消费者即使作出了购买决策也不一定能发生购买行为，因为可能受其他条件(如资金不足)限制而最终不能执行购买决策，即不能产生相应的购买行为。如果能帮助消费者解决好阻碍其购买行为发生的其他条件，则有助于消费者最终产生购买行为。如，房地产开发商发售商品房时与银行合作，为购房者提供银行按揭即是帮助消费者解决了资金问题，才促进了消费者购房行为的发生。 4.率先将“获得消费体验”作为一个独立阶段予以强调。明确指出了“获得消费体验”与“购后评价”、“购后行为”之间的关系，这有助于营销人员更好地理解消费者的“购后评价”、“购后行为”产生的缘由，真正关心消费者的“消费体验”。 5.进一步强调了购后行为是消费者购买行为不可分割的一部分，并率先将“产品处置”也纳入消费者购买行为模式中。这拓展了对消费者购买行为的研究范围，有助于营销人员牢固树立为以消费者为中心的营销理念，推动企业的营销工作。 6.本模式更符合中国消费者发生购买行为的逻辑思维习惯和心理活动规律，其结构更严密，内容更完整、细致和具体，因而更易为中国的营销人员理解，有助于他们更好地把握消费者购买行为规律。 总之，该模式有更强的应用性，对营销实践有更强的指导性。 二、中国消费者购买行为模式各阶段的内容及特点 (一)“刺激”阶段。消费者的购买行为都是由刺激引起的，刺激具体可分为外部刺激与内部刺激、主动刺激与被动刺激。 外部刺激：指由消费者自身以外的因素对消费者产生的刺激。外部可对消费者产生刺激的因素有许多，如：产品的款式、质量、价格、服务、广告、社会的政治经济情况、科技水平、地域特点、文化因素、家庭结构、居住条件、职业、收入、社会阶层、相关群体等。其中主要因素是：产品本身情况、广告、收入、相关群体等。 内部刺激：指由消费者自身内部的因素对消费者产生的刺激。内部可对消费者产生刺激的因素也有许多，如：生理需要、心理需要、个性、态度、性格、气质、观点、习惯、情绪、情感、感觉、知觉等。其中主要因素是：生理需要、心理需要、个性、习惯、感觉等。 主动刺激：指消费者在有意注意状态下受到的刺激。 被动刺激：指消费者在无意注意状态下受到的刺激。 该阶段的特点是：消费者所受刺激既可能是由外部因素产生的，也可能是由内部因素产生的；既可以是主动刺激，也可以是被动刺激。主动刺激、被动刺激主要反映消费者受刺激时的状态，它揭示了刺激消费者的途径；而外部刺激、内部刺激揭示了刺激消费者的许多具体刺激点，实际上它们均有可能成为消费者产生不足之感的决定因素，只是对于不同的消费者具体情况有所不同而已。 (二)“不足之感”阶段。不足之感指消费者在受到刺激之后，产生了缺少什么并由此需要此物(商品或劳务)的感觉。此时，消费者产生了消费需要。需要特别指出的是：消费者的不足之感既可以是生理上的、也可以是心理上的，还可以是二者兼而有之的。消费者的不足之

五大销售技巧和话术

五大销售技巧和话术 要想成为一名出色的推销员，掌握一些推销技巧是必不可少的，那么，有效实用的推销技巧有哪些?下文就介绍了推销高手们总结的五大推销技巧，可供参考! 步骤/方法 1.推销技巧一：厉兵秣马 兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。 每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身! 2.推销技巧二：关注细节 现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。 其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。 热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。 3.推销技巧三：借力打力 销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。

销售人员行为管理规范

销售人员行为管理 规范 1

销售人员行为规范与工作流程 目录 第一章销售服务部组织架构···························· １ 第二章员工行为准则···························· ······１ 第三章岗位职责···························· ··········３ 第四章工作流程···························· ··········６ 第五章助理操作制度···························· ······９

第六章绩效考 核···························· (14) 第一章销售服务部组织架构 第二章员工行为准则 为规范商场员工的行为,树立和保持良好的服务形象,特制定本行为准

则。 一、行为标准 1、员工在营业场所(本章所指营业场所包括现场营业厅、收银台、助理 部)内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号; 2、在营业场所内不得吃零食及喝饮料; 3、工作服保持整洁、干净,不得有污点; 4、衬衫领口以下第二粒扭扣必须扣,男式衬衫下摆应塞进裤腰 5、男士必须配戴领带; 6、工号牌和胸卡必须佩戴整齐; 7、女营业员只能佩戴一枚戒指; 8、头发应保持干净利落,长发者应将头发扎起来,不得蓬头垢面; 9、应定期修剪指甲,不得涂指甲油; 10、不得穿白色袜子,或黑色长统袜,皮鞋应保持干净、明亮; 11、女营业员只许化淡妆; 12、在营业场所内不得使用私人手机、拷机(应放在公司指定位置统一保 管),工作时间不得接听和拨打私人电话; 13、营业场所不得存放私人物品; 14、工作时间未经许可,不得擅离岗位; 15、工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子; 16、站位时不得倚靠在展示架和样本桌上; 17、不得将手插在衣服口袋内; 18、客人离开后,应及时将桌椅、版本归位,并将烟灰缸和桌面弄干净; 19、无特殊原因须按时就餐(11:30——12:00/12:00——12:30);

《销售人员-的日常管理》》

第四章：销售员工的日常管理 一、工作时间： 1.上班时间：上午：8:00—12:00 下午：14:30－１8:00 (餐饮渠道的组员可依据当地的情况调整上下班时间； 二、签到要求： 实行指纹机签到制：上午、下午上班前必须签到，由各组长任监督，每月统计上报。 三、迟到、早退： 1.未履行请假手续，超过公司规定上下班时间，即为迟到或早退（没有借口！例如：堵车、 东西忘拿了……）； 2.迟到、早退3次以下的，每次罚款20元；累计3次以上（含3次）的，每次罚款50元。 四、旷工：有下列情形之一者，按旷工处理。 1.上班时间擅离职守者，非因公事不到岗或擅自延长假期者；未按规定请假，临时请假未 获批准者； 2.旷工依上、下班时间开始，超过一个小时按半天计算，超过半天按1天计算； 3.旷工期间，双倍扣发“岗位工资+绩效工资”（如：旷工半天，扣发一天的“岗位工资+绩 效工资”；旷工一天，扣发两天的“岗位工资+绩效工资”，依此类推）。 五、请假： 1.事假、病假（须向公司提供医院诊断证明）； 1)1天以上、3天以内（含3天）的由组长批准； 2)3天以上，7天以下（含7天）由营销总监批； 3)组长7天以上由董事长批准，组员由营销总监批； 4)请假期间，按实际天数扣减“岗位工资+绩效工资”。 2.法定休假：法定节假日按国家规定执行； 3.公司有薪休假： 1)婚假： （1）公司正式员工符合晚婚条件的（男满25周岁，女满23周岁），可享受7天婚假； （2）达到法定婚龄（男满22周岁，女满20周岁），未达到晚婚年龄的，可享受3天婚嫁。 2)丧假： 父母（包括岳父母、养父母、继父母）、配偶、子女、祖父母和外祖父母或嫡亲 兄弟姐妹死亡，公司给予3天的假期。 3)产假： （1）计划生育内，享受90天的假期（含产前假15天）；

销售技巧的文章

看到一篇销售技巧的文章，很有启发，大家共享 很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？”错“有什么可以帮您的吗？”错 “先生，请随便看看！”错 “你想看个什么价位的？”错 “能耽误您几分钟时间吗？”错 “我能帮您做些什么？”错 “喜欢的话，可以看一看！”错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！ 你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX 专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！ 还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。 市场部李蕊(762698705) 9:25:48 第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！ 怎么才能把他吸引住呢？ 那就是给他一个留下来的理由！ 女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！ “嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！ 第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！ 怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！ 第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！ 第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！

编外销售人员管理规定

编外销售人员管理规定 一、目的为鼓励编外销售人员销售电梯的积极性，加强对编外销售人员的规范管理，根据本公司实际情况，特制订本规定。 二、范围编外销售人员是指未与本公司签定用工合同但是愿意为本公司销售电梯的非本公司人员。 三、本公司销售部经理负责编外销售人员的业务和日常管理。 四、编外人员销售本公司的产品须经本公司人员介绍并担保，经总经理批准后方可销售本公司的产品。 五、编外人员的名片中职位及特殊要求由销售部经理审订统一制定。 六、有效合同的认定 有效合同是指：合同中的甲方按合同约定将预付款打入本公司帐户，即为有效合同。是编外销售人员计算业绩和报酬的依据。反之则为无效合同。 七、编外销售人员报价时应向本公司说明该项目的具体情况，经本公司同意后方可报价（是否与本公司其他人员重复报价）。凡本公司已报价的项目，编外销售人员不得以其它公司的名义参与投标。 八、编外销售人员报价以本公司名义进行。

九、编外销售人员不在本公司领取工资和业务费用。若该项目在进行签约或考察等实质性进展时，报总经理同意可考虑业务费用。 十、编外销售人员的报酬可根据项目的具体情况事先协商好，书面报总经理批准，项目完成后在本公司财务领取。报酬领取按该项目回款比例执行。 十一、本公司销售人员不得向编外销售人员泄密、变相报价或发生任何有损本公司利益的行为，一经发现将作除名处理，同时并处罚款；同理，编外销售人员必须保守本公司机密，不做损害本公司利益的事。否则，取消合作资格并处罚款。 十二、编外销售人员所签定单纳入销售部门业绩的统计范围内，但不属于公司销售部销售人员个人业绩。 十三、编外销售人员必须负责所属工程项目的收款工作。若只签单而不收款，本公司将不会给付报酬。 十四、编外销售人员所属工程项目合同签定由本公司指定的人员一道进行。 十五、如有实际签单项目,凡金额在伍仟元（单梯）以上的市场开拓费，由总经理审核后并报董事长审批处理。 十六、在销售业务洽谈过程中，公司提供技术支持与配合。 十七、本规定从总经理批准之日起执行。 十八、未尽事宜，酌情处理。 河南腾辉电梯销售有限公司

48种营销技巧

销售技巧 1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 ①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……请问，您喜欢什么样的颜色？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍服装的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新的这款xxx 系列的产品，这几天在我们店卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 汤平观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购：这位先生，您不仅对服装有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买衣服真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买服装的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她的服装，好吗？ 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 汤平观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 3．顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！ [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。

s店销售部日常管理规定

4S店销售部日常管理规定 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.

庞大汽贸集团联合品牌大区勤实、严信、拼搏、高效龙之豪销售部日常规范及管理制度细则?一、每日8：00-8:15晨会 ?具体内容：检查仪容仪表。 ?着装要求 ?1销售部全体员工需穿着统一服装，白色衬衫，着深色袜子，黑色、棕色皮鞋，佩戴统一工牌（女士佩戴丝巾、男士佩戴领带） 并保持干净整洁,男士白衬衫第一个扣子必须系紧。 ?2不许留指甲、不许涂抹颜色。 ?3男士不许留胡须，头发不能过耳。 ?4女士不许佩戴夸张式耳环，不许佩戴戒指，头发不许漂染夸张颜色，更不允许散发。 ?5女士必须画淡妆（眉毛，眼影，睫毛膏，口红等） ?6所有销售人员必须随身携带名片。 *处罚方式：以上要求有一项不符合标准罚款20元（项目累计） ?二、8:15-9:00展厅、店头、展车、试驾车卫生清理?具体内容：检查展厅、店头、展车、试驾车卫生 ?展厅卫生摆放要求 1展厅地面干净无污渍、无水渍 2洽谈桌摆放物品包括（小盆景、糖果、烟灰缸、二维码扫描牌）每桌四把座椅摆放整齐与洽谈桌四边对齐，洽谈桌表面干净无杂 物、水渍。 3大小前台桌面无杂物、物品摆放整齐，大前台工具架配备至少10 份交车全套手续、试乘试驾协议书、反馈表、客流登记表，小前 台摆放销售顾问手册。 4自由光、大切宣传灯箱点亮，宣传电视打开全天播放JEEP宣传 片或临时安排影片。 5产品资料架摆放每车型至少20份最新资料（过期资料及时下 架） 6报刊架每天更新最新报刊。 *处罚方式：以上要求有一项不符合标准罚款20元（项目累 计） ?展车卫生要求

消费者购买决策的类型及其特点是什么

《消费者行为学》平时作业一 一、问答题（可任选五题） 1．什么是消费者、消费者行为？消费者行为的特点有哪些？ 答：消费者：科学上的定义为，为食物链的中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。法律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者行为在狭义上讲：仅仅指消费者的购买行为以及对消费资料的实际消费.。在广义上讲：消费者为索取，使用，处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，甚至是包括消费收入的取得等一系列复杂的过程。特点：1）购买者多而分散2）购买量少，多次购买3)购买的差异性大 2．阐述研究消费者行为的意义。 答：1、企业营销活动的市场基础与决策依据；2消费者科学消费的前提条件；3、国家宏观经济政策制定的依据。 3．消费者购买决策的类型及其特点是什么？ 答：1、经济型消费者2、被动型消费者3、认知型消费者4、情绪型消费者（1）人们常常受到其生活技能、习惯等的限制；（2）人们受到其生活价值和目标的限制；（3）人们受到其知识水平的限制。他们从经济方面的考虑并不能作出一个最大限度的决策，诸如对价格-质量关系、额外功用的认识不足。这种消费者与经济型消费者正好相反，在消费方面易受自我兴趣和市场促销的影响。他们被认为是冲动和非理性的消费者，容易在广告宣传和各种诱导因素的影响下产生被动的购买行为。认知型消费者总是关注品牌信息和购物地点的信息，就象一个信息加工的系统，信息加工可能导致他们注意一些优先的信息，采取优先信息策略，他们也可能通过专家、可信赖的朋友、领先者等获得优先的信息。情绪型消费者在购买一种东西的时候，往往基于情绪的决策，他们在购买之前并不把主要的精力放在收集有关产品的信息，而把主要的精力放在当前的心情和情感上。 9．影响知觉的因素主要有哪些？ 答：1）：对象与背景的差别2）：人的主观状态符合人们的需要兴趣爱好知识经验的事物更容易成为人们的。3）：知觉对象的特点4）：对象的动静状态在固定不变的背景上，运动的物体容易被知觉为对象。 10．试述产生购买知觉风险的原因以及消费者减少知觉风险的主要方式。 答：(1)目标不明确(2)缺乏经验(3)信息不充分(4) 相关群体的影响 方式：（1）主动搜集信息。（2）保持品牌忠诚。（3）依据品牌与商店形象。（4）购买高价产品。（5）寻求商家保证。（6）从众购买。 二、案例分析题知觉对象。 马路售货的议论 某大集团公司已有30多年的历史，生产销售冰箱、冰柜。由于历史原因，销售科一直设在公司大院外临街的一排简易房内，为了扩大销售，除批发外，还搞门市销售。每天在路旁便道上摆着各种规格的冰箱和冰柜，树下立着价格牌。 一次，一位消费者走进低矮的销售科办公室，对销售员甲说：“听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂亮的产品放在马路边推销。太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。”事后，供销员甲把顾客的话在科务会议上重复了一遍，引起一番议论。 供销员甲说：“这个顾客真多事儿，我们的产品销售这么红火，产品好就行了，他买冰箱又不是买房子，管我们在哪儿卖呢。” 供销员乙有不同的看法，他说：“我和这位顾客有同感。我们这么大的企业，多少年在这破房子里卖冰箱，好象鸡窝里蹲着凤凰，影响企业形象。甭说顾客到这里觉得不舒服，我每天上班一进门就提不起情绪。好几个顾客曾问我，这里卖的是不是处理品？真让人窝囊。咱们应该给公司领导建议一下，建个销售大厅。” 供销科副科长沉思了一会说：“马路边售货有它的优点，商品暴露能见度高，老远就能引人注意，不用花钱就起了广告宣传作用。顾客的感觉好不好关键在我们的冰箱质量、外形和价格。常言说人叫人千声不语，货叫人自然上门，人们只要记住这里卖的冰箱价格合理、节约电能、外观漂亮就行，修不修销售厅无所谓。” 销售科长听了大家的发言，最后说：“这些年在这样差的条件下，为公司做出很大贡献。现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。南方一家产品行销全国的冰箱场，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。我打算给公司写个报告，从感觉、知觉与认识商品，记忆、注意与商品知名度，想象、情绪、情感与消费者购物等方面，说明购物

销售人员销售激励管理办法

销售人员销售激励管理办法 （讨论确定稿） 第一章总则 第一条为了适应集团企业改制的要求，充分调动销售人员的积极性和创造性，特制定本方案，作为公司销售系统薪酬发放标准。 第二条本方案坚持公开、公正、公平与多劳多得的原则。 第三条本方案适用于从片区经理到销售服务员的全体销售与服务员工，以下简称销售员工。 第四条销售员工的总体薪酬由基本工资、绩效工资、销售奖金、公司年终奖四部分构成。销售员工具体薪酬构成参见《销售员工薪酬构成表》（附表一）第五条员工标准工资由基本工资和绩效工资构成，基本工资占员工标准工资的50%。基本工资用来保障销售员工基本生活，根据员工的职务等级按照 标准发放。员工基本工资的相关规定详见公司薪酬管理制度。 第六条绩效工资占员工标准工资的50%。绩效工资与员工的绩效考核成绩挂钩，用来考核员工销售任务计划内的销售任务、货款回笼、销售费用控制、 产品品种结构、信息收集工作的完成情况。绩效工资分为月度绩效工资 和年度绩效工资，月度绩效工资占考核工资的20%，年度绩效工资占考 核工资总额的80%。月度绩效工资按照员工月度绩效考核成果按月发放，年度绩效工资按照员工年度绩效考核成果年终结算，按季度预发。员工 绩效考核和绩效工资的相关规定参见公司考核制度和薪酬管理制度。 第七条当销售员工绩效考核成绩达到标准，并且超额完成销售量任务和回款任

务时，公司根据片区与员工超额完成的销售量确定员工销售奖金，再根 据员工超额完成的回款额实际发放销售奖金。销售员工的销售奖金管理 依照本方案执行。 第八条公司根据年度经营情况，按照统一方案发放年终奖金。公司年终奖的相关规定详见公司薪酬管理制度。 第二章销售任务确定 第九条每年12月份，市场部根据市场需求预测和去年销售统计，确定下一年的事业部的总销售任务。市场部的销售预测可以依据《销售预测模型》（附 表二）进行，并且在综合销售部和片区二次预测值的基础上，提出事业 部销售预测值。事业部总经理可以根据公司业绩要求对预测值进行适度 调整，并与各片区经理充分沟通，将总销售任务分解到各片区。 第十条市场部将年度销售任务按照片区进行层层分解，并在与销售员工充分沟通基础上确定每个销售员工的业绩指标。市场部制定销售任务计划，经 公司总经理审批后作为销售员工考核奖励的依据。 第十一条如果出现不可抗力导致的市场销售大幅下降，公司市场营销部和事业部可以就下降原因和影响向公司提出分析报告，并提出当年销售指标 调整方案，经公司总经理审批，调整当年销售任务计划。 第三章超额销售量计算 第十二条销售奖金的计算要充分考虑到一次销售和二次销售的区别、配套销售和单机销售的区别、地区市场的区别、产品品种的区别，力求相对公 平，最大限度地做到计算结果充分反映员工的销售努力。

销售部日常工作管理制度

销售部日常工作管理制度 第一章总则 一、目的：为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。 二、制定原则：坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。 三、适用范围：本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在制度修改版出台之前，全体销售团队成员必须服从和遵守。 四、实施时间：本制度自发布之日起实行。 注：第三章《总部各行政岗位日常工作细则》无需向驻外销售人员公布。 第二章驻外各级销售人员管理 一、岗位职责 （一）、大区经理、省级经理、区域经理职责： 1.负责领导制定本区域营销计划（销售计划和市场推广计划），并监督实施； 2.负责组织制定营销政策或方案，并监督实施； 3.负责监督实施市场推广、促销方案； 4.负责组织制定和监督实施营销预算方案； 5.负责销售队伍管理、建设、培训和考核； 6.新客户开拓及代理商关系维护、督导管理； 7.填写每日工作日志、制定下周工作计划，每周一电子版汇总至销售人员管理 岗。 （二）、业务员职责： 1.对所负责区域进行市场调查摸底，根据任务目标及市场实际情况制定营销计 划和营销预算，并负责实施； 2.积极开拓区域内客户群体，包括新渠道建设； 3.帮助客户发展销售网络和销售队伍建设； 4.执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系； 5.为客户提供必要的销售支持； 6.建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工作；

7.定期拜访老客户，收集市场信息； 8.填写每日工作日志，每周一电子版汇总至销售人员管理岗。 二、日常工作管理 （一）、业务系列人员工作时间安排原则： 1.拜访开拓新客户占30%； 2.维护回访老客户，协助督导客户相关销售工作占30%； 3.计划及准备性工作占20%； 4.电话回访、收集市场信息及其他占20%； （二）、考勤及工作汇报 1.考勤报岗： 1.1报岗时间：当天上午9:30之前 1.2报岗方式：任选以下三种方式作为考勤依据 到达工作地后用当地座机电话向销售部人力管理岗报岗； 留取卖场电脑小票； 留取具有明显时间标识的工作地点照片； 2.日工作汇报： 每日下午6:00前向销售人员管理岗或直接主管报岗并汇报当日工作成果。 3.公司本部销售管理人员随时抽查销售人员在岗情况，或者根据销售人员工作 日志回访客户业务洽谈情况。 （三）、客户维护及开拓 1.电话拜访：对三级市场（县、乡镇）经销商进行有计划的电话拜访。 1.1.按照《客户资料卡》内容与经销商进行沟通，认真填写《客户资料卡》（附 件1）。 1.2.建立良好的经销商客情关系，让他们树立一种信念：“我是厂家的经销商”。 1.3.初步了解竞争对手的最新动态：销售情况、价格变化、新产品、销售政策、 通路渠道、广告投入及促销活动等。 1.4.及时掌握经销商的意见反馈，产品的销售效果、产品质量、代理商配送货 是否及时、售后服务问题等。 1.5.传达公司最新的产品信息及营销策略。

一些日常销售的方法和技巧

一些日常销售的方法和技巧 一、零售的销售方法 1、抓住客户最关注的东西。 客户最关注的是什么？是价格？还是配置？又或者是服务？我相信到我们店里来购买商品的客户大部分需要的是服务，需要的是放心。 我们所提供给客户的商品，绝对是货真价实的，因为有大润发在做第三方保障，如果客户需要低价，他一定会去科技城之类的地方去购买，既然来了大润发，他一定是需要更好的服务和更放心的品质。 当然，我们需要去揣摩客户的心理，他需要什么？他需要什么样的价格，什么样的配置，什么样的外观，什么样的服务。而促成成交的根本，在于我们能否满足客户的需求。 2、我们能提供给客户什么东西？ 既然了解了客户的需求，我们就要尽量去满足客户的需求，当客户的需求和我们的供应能达到一个平衡，客户就会产生购买欲，就会促成成交。 但是要注意的是，并不是所有客户的需求我们都能满足，所以要有目的性。做买卖最重要的就是赚钱，每个客户都希望我们能倒贴钱给他们，这样他们才会平衡，那么，我们是不是可以给他们产生这种错觉呢？就算赚了钱，我们也可以让他们觉得我们很为难，不赚钱。当然，不是每个客户都这么傻，都这么好糊弄，这就需要销售人员来酌情处理。 举个例子。 某PC的LP价格是2950，而我们的标价为3499 。客户要求的价格是2800元，而销售员促成成交的价格会是多少？ 例1． A君：“这个机器太贵了，能便宜点么？” B君：“先生，请问您除了价格以外，还有什么难以接受的地方吗？”(言外之意就是在问，如果我给你便宜了，你会不会买) A君：“如果2800元，我立刻交钱购买。） B君：“好吧，先生，为了让您满意，也为了您以后用这台电脑用的舒心，我可以告诉您我们的低价，我们的低价是3400元，确实无法再低了。而且这并不是我个人的店面，我也是再为公司做事，我最多就是以低价跟您成交。”（言外之意是客户买了以后会用的很开心，并且价格也可以给客户让一些。要注意的是，永远不要跟客户提“卖”） A君：“不行，再便宜点。” B君：“先生，您可以到XX门店去看一下，如果同样的配置，同样的渠道，同样的服务，他们能给出与我一样的价格，我可以跟公司申请给您再便宜一些，因为我相信我们所提供给您的是最好的。”（言外之意是，我们是最优秀的，我们是卓越的，您因为使用了我们的产片，也是最优秀的。至于比价，配置相同很可能，可是渠道和服务就没法说了，没有衡量标准，再说客户也不可能听了这句话真的再去比较。） A君：“那算了，我还是到别的地方看看吧。” B君：“先生，我不反对您再到别的地方去观察一下，可是您要知道，电子产品的利润

销售人员日常管理规定

销售人员日常管理规定 一、总则 制定目的为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规定。 凡在本公司从事销售的工作人员，均依照本规定所规范的体制管理。 销售部负责本办法制定、修改、废止、起草工作。 总经理负责本办法制定、修改、废止、核准工作。 二、一般规定 1、出勤管理：销售人员应依照本公司管理制度，进行日常出勤考核。按规定的出勤时间上下班考勤。 2、工作职责：销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列工作职责： 部门主管职责 （1）负责推动完成公司制定的销售目标。 （2）执行公司所交付的各项工作。 （3）督导、指挥销售人员执行并完成公司任务。 （4）控制销售产品的经费开销。 （5）按时呈报销售合同，收款报告。 （6）定期回访客户，借以提升服务品质，并考察销售团队及客户信用状况。（7）提供后期公司产品的改善以及发展方向。 销售人员职责

1、基本事项 （1）要以谦虚和气的态度和客户接触，并注意服装仪容的整洁。 （2）对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。 （3）不得无故在工作期间汹酒。 （4）不得有挪用所收货款之行为。 2、销售事项 （1）了解产品使用及说明演示，能够根据客户需求提供解决方案。 （2）了解公司研发产品的功能特点、技术性能、版本规格、价格政策。（3）能够及时处理客户问题，并做好售后服务工作。 （4）定期回访客户并了解产品使用状况、有关同行业动态、竞争产品及新产品状况。 三、工作规定 1、销售计划 销售人员每年应依据本公司年度销售任务目标，制定个人年度销售 计划，并分解为月销售计划，经主管核定后，按计划执行。 2、工作计划 销售人员应依据月销售计划，制定客户联络、拜访计划然后报主管审核实施。 3、客户管理 销售人员在后期应同客户建立良好关系，以确保客户对公司信用额度提升及后续产品的服务和推介。

销售管理制度(细则)

****销售管理制度 一、总则 1、目的 为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本制度。 2、适用范围 适用于本公司所有销售人员。 二、权责单位 1、销售部负责本制度的制定、修改、废止之起草工作。 2、总经理负责本制度的制定、修改、废止之核准工作。 三、部门职责 1、协助销售总经理执行公司制定的营销决策、方针、制度、并跟进营销目标计划的达成； 2、管理协调销售部的日常工作； 3、监控及督导下属的目标执行情况； 4、制订月度、年度营销实绩报告； 5、掌握市场动态，及进行应对准备策略； 6、监控各类销售业务项目的开展； 7、定时检讨销售部运作状态，提交相应合理化建设意见； 8、负责依据市场状况和公司发展宗旨，对本行业市场信息及营销进行整合； 9、负责完成上级下达的临时工作任务； 四、岗位职责 1.主管营销副总经理 直接上司：公司总经理

主要工作：制定并推进实施全面的销售战略、销售方案。 岗位职责：（具体工作） （1）协助总经理建立全面的销售战略； （2）制定并组织实施完整的销售方案； （3）引导和控制市场销售工作的方向和进度； （4）组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； （5）管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍； （6）主持公司重大营销合同的谈判与签订工作； （7）深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据； （8）完成总经理临时交办的其他任务。 2.销售经理 直接上司：主管营销副总经理 主要工作：管理公司的销售运作，带领销售队伍完成公司的销售计划和销售目标，有效地管理客户。 岗位职责：（具体工作） （1）根据市场发展和公司的战略规划，协助主管营销副总经理制定总体销售战略、销售计划及量化销售目标； （2）完成公司下达的销售任务； （4）分解销售任务指标，制定完成任务指标的办法； （5）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，监督销售人员做好应收账款的催收工作； （6）制定、调整销售运营政策； （7）组织、领导销售队伍完成销售目标，协调处理各类市场问题； （8）汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划，协调货物库存；

市场营销学第四章 消费者市场及其购买行为 练习题

第四章消费者市场及其购买行为练习题 一、名词解释 文化社会阶层参照群体社会角色动机知觉态度消费者市场 习惯性购买行为复杂型购买行为协调型购买行为变换型购买行为 文化：文化是区分一个社会群体与另一个社会群体的主要因素，是人们通过学习获得的区别于其他群体行为特征的集合。 社会阶层：社会阶层是指一个社会中具有相对同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为规范。 参照群体：参照群体是指个人在形成其购买或消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体。社会角色：社会角色是指个人在群体、组织及社会中的地位和作用。 动机：动机是一种驱使人满足需要、达到目的的内在动力，是一种升华到足够强度的需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标。 知觉：知觉是指感觉器官与大脑对刺激做出解释、分析和整合的创造性过程，它不仅取决于刺激物的特征，而却依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状态。 态度：态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的评价、感受和由此导致的行动倾向。 消费者市场：消费者市场是指所有为了满足个人消费而购买产品和服务的个人和家庭所构成的市场。 习惯性购买行为：它是一种对于价格低廉、经常购买、品牌差异小的产品，不需花时间进行挑选，也不进行信息收集、产品评价就进行购买的最为简单的购买行为类型。复杂型购买行为：它是一种面对品牌差异大的产品，广泛收集相关信息，慎重选择，仔细比较后才购买，以求降低风险的购买行为类型。 协调型购买行为：它是一种面对品牌差异小而购买风险大的产品，花费大量时间和精力去购选，购后有出现不满意、不平衡的心里，为寻求协调平衡而在使用过程中继续搜 集产品信息的购买行为类型。 变换型购买行为：它是一种对于品牌差异明显的产品，不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品品牌的购买行为类型。 二、单选题 1、家庭属于（ A ）

【世界上最成功的销售方法】营销的方法和技巧

【世界上最成功的销售方法】营销的方法和技巧 这几年，大家听得比较多的是“态度决定一切”，对你所管理的销售人员在“赚钱”的态度上，如何引导和管理，什么样的态度决定企业创业中的利润高低呢?今天为大家推荐世界上最成功的销售方法。 对自己的态度 销售人员完善的心态首先是对自己的态度。正确的对自己的态度是：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作，销售人员也应该充满自信，这样，坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对顾客。 对推销工作的态度 销售人员对推销工作应持“销售工作能够帮助自己功成名就”的态度。销售工作能够帮助销售人员赢得肯定和尊敬。目前，对于销售工作，社会上还存在着各种错误的观点，认为推销的工作非常卑微。 实际上，在先进国家中，推销工作属于排名前10位的热门工作，与研发人员、科学家并列在前面。企业中的老总尤其应该建立正确的

对推销工作的态度，充分重视推销工作。企业的负责者若将产品品牌推广出去，更会为公司中的业务员创造推销的有利条件。 对主管的态度 业务人员是团队中的一员，因此，对主管的态度怎样是直接关系到销售能否成功的重要因素。作为团队中的一员，销售人员不仅要靠自己的努力来工作，更要与自己的主管沟通好，赢得主管的全力支持，为销售工作的顺利进行创造有利条件。正确的对待主管的态度是：主管的职责是帮助销售人员进行销售。在此态度的引导下，与主管融洽相处，建立同舟共济的团队精神，才会有顺利的销售。 对公司的态度 销售人员不仅要对自己有自信，更要相信自己所服务的公司。对公司的正确态度是：相信自己工作的公司是产业中最好的公司。如果销售人员认为自己的公司在同行中并不出色，说明销售人员并不喜欢自己的公司。 并非所有的业务人员都能进入行业中第一名的公司，销售人员告诉自己所工作的公司是最好的，实际上，是在给自己学习销售技巧的机会和成长的空间。行业中优秀公司产品的高知名度会使得销售工

销售人员管理办法

: 销售人员管理办法 1. 总则 1.1. 制定目的 为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规章。 a) 适用范围 凡本公司销售人员之管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制管理之。 b) 权责单位 （1）销售部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 （2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2. 一般规定 2.1.出勤管理 销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： 2.1.1.在总部的销售部人员上下班应按规定打卡。 2.1.2.在总部以外的销售部人员应按规定的出勤时间上下班。 2.2工作职责 销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责： 2.2.1部门主管 （1）负责推动完成所辖区域之销售目标。 （2）执行公司所交付之各种事项。 （3）督导、指挥销售人员执行任务。 （4）控制存货及应收帐款。 （5）控制销售单位之经费预算。 （6）随时稽核各销售单位之各项报表、单据、财务。 （7）按时呈报下列表单： A、销货报告。 B、收款报告。 C、销售日报。

D、考勤日报。 （8）定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并考察其销售及信用状况。 2.2.2销售人员 （1）基本事项 A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。 B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。 C、不得无故接受客户之招待。 D、不得于工作时间内凶酒。 E、不得有挪用所收货款之行为。 （2）销售事项 A、产品使用之说明，设计及生产之指导。 B、公司生产及产品性能、规格、价格之说明。 C、客户抱怨之处理。 D、定期拜访客户并汇集下列资料： a、产品品质之反应。 b、价格之反应。 c、消费者使用量及市场之需求。 d、竞争品之反应、评价及销售状况。 e、有关同业动态及信用。 f、新产品之调查。 E、定期了解经销商库存。 F、收取货款及折让处理。 G、客户订货交运之督促。 H、退货之处理。 I、整理各项销售资料。 （3）货款处理 A、收到客户货款应当日缴回。 B、不得以任何理由挪用货款。 C、不得以其他支票抵缴收回之现金。