客户关系管理 (8)
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
选择一项：
A. 负责型
C. 能动型
D. 被动型
要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）
选择一项：
A. 客户价值理念
B. 市场经营理念
C. 技术应用的理念
产值中心论关心的焦点是（）
选择一项：
B. 销售额
C. 利润
D. 客户满意与客户忠诚
从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（）
选择一项：
A. 企业生命周期
C. 产品生命周期
D. 客户生命周期
客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
选择一项：
A. 信息的分析与提炼
B. 流程设计
D. 客户互动
（）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
选择一项：
A. 需要
C. 需求
（）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
选择一项：
A. 客户的即有价值
C. 客户的影响价值
通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：
（）
选择一项：
A. 广告识别法
B. 普遍识别法
D. 委托助手识别法
企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（）
选择一项：
A. 生理性购买动机。
B. 理智型购买动机
C. 感情型购买动机
客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。
选择一项：
A. 功能需求
C. 外延需求
D. 价格需求
客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（对）
互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。
（对）
业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（错）
CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（对）
CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。
（对）
客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。对建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。对
在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。错
VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。错
企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（）
选择一项：
A. A级客户
C. C级客户
D. D级客户
下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）
选择一项：
B. 销售部门
C. 客户服务部门
D. 网络
顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
选择一项：
B. 现有顾客卡
C. 旧客户卡
D. 客户名册
在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）
选择一项：
A. 通过行业组织进行调查
B. 通过金融机构或银行进行信用调查
C. 内部调查
作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（）
选择一项：
A. 资金实力
C. 资金的盈利能力
D. 资金的变现能力
通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）
选择一项：
A. 客户关怀
B. 服务创新
C. 客户互动
俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（）
选择一项：
A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机
D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲
下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
选择一项：
A. 两者没有关系
C. 正相关关系
D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
选择一项：
A. 抽象性
B. 非全面性
C. 相对性
客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
选择一项：
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（错）
客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。
（对）
客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（错）
测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（对）
利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（对）
在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）
选择一项：
A. 客户品德
B. 客户能力
D. 客户资本
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；
企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（）。
选择一项：
A. A级
B. B级
D. D级
客户档案的基本形式是（）
选择一项：
A. 客户名册
B. 客户资料卡
C. 客户数据库
建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
选择一项：
B. 适用性和及时性
C. 主动性和计划性
D. 完整性和一致性
将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
选择一项：
A. 按产品线分类
C. 按贸易关系分类
D. 按客户购买规模分类
无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
选择一项：
B. 亲缘性忠诚
C. 利益性忠诚
D. 信赖性忠诚
在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（）
选择一项：
A. 急需改进的因素
B. 应该继续保持的因素
C. 不占优先地位的因素
完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面
选择一项：
A. 满意和忠诚
C. 量化和权重
D. 跟踪和改进
下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
选择一项：
A. 客户满意与利润目标是冲突的
C. 强调以企业为中心
D. 客户满意是静态的
客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
选择一项：
A. 纠正和预防措施
C. 客户满意度调查
D. 客户投诉与抱怨处理
渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）
选择一项：
A. 垂直渠道冲突
C. 良性渠道冲突
D. 多渠道冲突
下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）
选择一项：
A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B. 开展促销活动
C. 与分销商结成长期的伙伴关系
D. 工作、计划、关系方面的激励
渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）
选择一项：
A. 发展超级目标
B. 协商谈判
D. 建立渠道战略联盟
下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
选择一项：
A. 窜货是可以避免的
B. 窜货只存在消极意义
C. 窜货只存在积极意义
在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（）
选择一项：
A. 提供市场调研信息
B. 安排经销商会议
C. 经常磋商
研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（对）
售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（错）
客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（对
客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（对）
客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（对）
自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（错）水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（错）
渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（错）
对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（对）
会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（错）
酒店客户关系管理与客户忠诚度
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
酒店客户关系管理论文
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
第8章习题及答案_客户关系管理
第八章练习题一、选择题： 1. 在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究_ A客户需求 B 市场需求 C技术发展 D 社会需求 2. ___ 的目的就是要发现和解决数据流通中的问题 A系统流程图分析 B 数据流程分析 C系统需求分析 D 市场需求分析 3. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息 _______ A综合平台B展示平台 C商业平台D技术平台 4. 指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理 分析。 A流程化B信息化 C客户识别D差异化 5. 主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力 A市场需求信息B市场竞争信息 C客户信息D其他信息 6. ____ 是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息 A市场需求信息 B 市场竞争信息 C客户信息 D 内部信息 7. 是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程 序 A ASP B XML C PHP D CSS 8. 管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理 A客户服务 B 客户评级管理 C服务管理 D 竞争对手分析 9. 和数据库是设计是系统设计的主要内容之一 A数据文件B系统文件 C客户文件D流程文件 10. 的过程和系统设施的过程恰好是相反的 A数据设计B系统设计 C客户文件D流程文件 11. 是新系统开发工作的最后一个阶段A系统分析B系统设计 C系统维护D系统实施 12. ____ 的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。 A输出设计B输入设计 C文件设计D系统设计 13.测试人员由位成员组成 A 1 B 2 C 3 D 4
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
客户关系管理
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
客户关系管理课后作业
客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户
关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以
客户关系管理
选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素
Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理： (一)、定义： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
(四)、CRM功能： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销： 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售： 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务： 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统 （一）、定义： 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理
7天连锁酒店客户关系管理
7天连锁酒店客户关系管理分析 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的
会展客户关系管理
附件五： 广东省高等教育自学考试 《会展客户关系管理》课程（课程代码：8725）考试大纲 目录 I．课程性质与设置目的 (1) II．考试内容与考核目标 (2) 第一章会展客户关系 (2) 第二章客户关系管理基础理论 (2) 第三章会展客户消费价值管理 (2) 第四章会展客户满意感管理 (3) 第五章增强会展客户的信任感和归属感 (3) 第六章会展客户忠诚感管理 (3) 第七章授权客户，发挥客户作用 (4) 第八章内部营销与外部营销 (4) 第九章 CRM:管理与IT的结合 (5) III．有关说明与实施要求 (5) 一、制订大纲的指导思想 (5) 二、关于教材与参考书 (6) 三、自学方法指导 (6) 四、对社会助学的要求 (6) 五、关于考试命题的若干规定 (6) IV．附录：题型举例 (7)
I．课程性质与设置目的 1.课程性质 《会展客户关系管理》课程为广东省高等教育自学考试会展管理专业的专业选修课，其内容包括会展客户关系管理的基本知识，是一门偏重知识性和应用性的课程。 2.课程设置目的与作用 今年来我国会展业迅速发展，各种会展活动方兴未艾，客户关系管理在会展管理实践中有着非常重要的作用。设置本课程的目的就是使自学应考者获得一定的会展客户关系管理的基本知识。 3．课程要求 自学应考者在学习本课程时，既要学好客户关系管理的基本知识和理论，又要学好会展客户关系管理的应用策略和了解CRM的系统结构和实施，包括客户关系管理的基本概念、会展客户消费价值管理、会展客户满意感管理、会展客户信任感和归属感管理、会展客户忠诚感管理、会展客户授权管理、内部营销与外部营销CRM系统简介及实施等。并在此基础上，提高利用所学知识分析和解决实际问题，从事会展客户管理活动的能力。 4．课程说明 本课程为会展管理专业的专业课，其基本内容与会展市场营销及信息技术知识的关系比较紧密。开课时注意本课内容与其他相关课程的连贯与衔接。会展市场营销和会展概论应为本课程先修课程。 本课程的重点章节是第２－７章，涉及对客户关系管理基础理论的正确理解，掌握消费价值、客户满意感、客户信任感和归属感、客户忠诚感等客户关系管理基本概念和理论。本课程的难点是第９章，涉及客户关系管理系统的主要内容和实施流程，客户关系管理所涉及的信息技术的把握，以及如何在企业中规划并实施客户关系管理解决方案，以提高企业的竞争力。
酒店客户关系管理论文
江西理工大学南昌校区 毕业设计（论文） 题目：酒店顾客关系管理 系部：经济管理系 专业：中外酒店管理 班级：13酒店管理 学生：庄祥辉 学号：13436131 指导教师：王玉萍老师职称：讲师
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心 以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一 随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理 不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本 业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。 二、客户关系管理的原则
1.全面实施的原则 企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则 客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则 成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则 要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则 企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划，以
酒店客户关系管理系统的设计和实现
酒店客户关系管理系统的设计和实现 摘要：随着Internet技术的发展，网络技术进入到了我们的视野，并与我们的生活息息相关。随着它融入我们的生活，我们的生活方式产生了巨大的改变，小到衣食住行，大到思考方式、社会的价值观。可以说，我们生活的方方面面都离不开它。本系统主要运用了JA V A技术，在网络上架构一个酒店客户关系管理系统。本文介绍了一些面向对象的分析与设计相关的概念和技术。接着对本系统进行了详细的介绍，从流程最开始的可行性分析，到最后对系统的测试都有着详细的说明介绍。在设计本系统时，希望能设计出功能完善的系统，所以努力将所学的各种理论知识运用到系统中。同时结合系统的实际需求选择适合的理论方法，希望能较多的体现知识和技术在本系统的应用和实施。 关键词：酒店客户关系管理系统；Java；MySQL Abstract：With the development of Internet technology, network technology has entered our field of vision and is closely related to our life. As it is integrated into our lives, our way of life has produced a great change, small to the food and clothing line, big to the way of thinking, the values of society. It can be said that all aspects of our lives cannot be separated from it. This system mainly USES JA VA technology, architecture a hotel customer relationship management system on the network. This paper introduces some concepts and techniques related to object-oriented analysis and design. Then the system is introduced in detail, from the beginning of the feasibility analysis of the process, to the final testing of the system has a detailed description of the introduction. When designing this system, I hope to design a system with perfect function, so I try to apply all the theoretical knowledge I learned to the system. At the same time, according to the actual demand of the system, the suitable theoretical method is selected, and the application and implementation of the knowledge and technology in this system can be more reflected. Key words：Crm；Java；MySQL
客户关系管理
客户关系管理：客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
举例：
分析：从三张图片可以该房地产产公司还是有相对比较好的客户关系管理体系。但是如何判断一个公司的客户关系管理体系是否好坏，不是光看它的体系的设置好坏，最主要的还是看效应，简单的来说，对于房地产来说有两点，就是对于业绩的影响和对客户紧密度成本的影响。 业绩影响：不好的房地产，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2% 好的房地产，年均业绩增长率为12% ，市场占有率增长6% 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的十倍。（当然这只是一个比方，对于房地产来说可能没有一次性不一次性的说法） 对客户紧密度成本的影响：开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需一分钟。关于这点，对于房地产来说是很重要的。 因此，我个人意见认为，对于房地产公司来说。需要对客户分层次。针对不同的客户建立不同的管理体系。比如将客户分为五种类型，分别为：1.意向客户 2. 准业主 3. 磨合期业主4.稳定期业主 5.居住多年的老业主 1、意向客户：发展客户，应该多关注客户的情况，引导客户。（主要的建立关系对象） 2、准业主：对于该类客户，稳步发展即可。一般情况下已经能成功，只需和客户好好的合作。（次要的建立关系对象） 3、磨合期业主：对于该业主，一般都是稳定的，只需定期的问候客户情况收集信息即可。 4、稳定期客户：对于该类业主，已经正式居住了。一般只需留业主的一些基本信息，和业 主建立长期的关系。
3.客户关系管理
希尔顿酒店客户关系管理 目录 一、公司概况 (3) （一）公司简介 (3) （二）公司规模 (3) （三）经营理念 (3) （四）服务机构 (4) （五）经营理念 (4) 二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4) （一）优势（Strength） (4) （二）劣势（Weakness） (5) （三）机遇（Opportunity） (5) （四）威胁（Threaten） (6) （五）小结 (6) 三、顾客关系管理 (7) （一）顾客关系管理的重要性 (7) （二）数据库管理 (7) 1.CRM数据管理的起点 (7) 2.H Honor系统 (8) 3.System21系统 (8) 4.OnQ系统 (8)
5.希尔顿CRM计划的发展 (9) 四、CRM战略 (10) （一）目标顾客 (10) （二）市场细分 (10) （三）酒店品牌 (11) （四）员工激励 (12) （五）营销方案 (14) 五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。 六、结论 (16) 附录： (18) 希尔顿酒店CRM案例分析 摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。 一、公司概况 （一）公司简介 希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已
客户关系管理重点概念解释
客户关系管理重点概念解释 第一章 1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。 2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面： 1) 成本领先优势和规模优势。 2) 市场价值和品牌优势。 3) 信息价值。 4) 网络化价值。 3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章 1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。 4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。 6．数据库营销的产生有两个方面的原因：一方面是规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动提出了新的要求。另一方面，Internet与Database技术的发展使得客户需求的信息收集、分析与整合过程变得更加准确。7．数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、在做网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。 8.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 9.客户知识可以进行如下分类：（1）对话性客户知识；（2）观察性客户知识；（3）预测性客户知识。 10.IDIC模型的主要内容：识别客户，对客户进行差异分析，与客户保持互动，调整产品或服务以满足每个客户的需要。 第三章 1.从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。客户与消费者、顾客、用户等概念既有相似性，也有不同之处。客户不仅包括了个人，也包括了组织。按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户以及公利客户。 2.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户终止期5个阶段。 3.客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别有助于企业获取新客户，与客户更好地沟通、互动，提升客户满意度和忠诚度。客户识别的主要步骤包括：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全。
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖