新形势下提高电力企业客户服务品质的研究_吴小婷
科技与创新┃Science and Technology & Innovation ?40?
文章编号：2095－6835（2015）04－0040－02
新形势下提高电力企业客户服务品质的研究
吴小婷
（东莞供电局企石供电分局，广东东莞 523000）
摘 要：在新形势下，电力企业要提高客户服务的品质，以更好地开展电力客户服务工作。主要对如何提高电力企业客户服务的品质展开了研究，并提出了一系列相应的解决措施，以期能为相关单位提供参考和借鉴。
关键词：电力企业；客户服务；服务品质；服务理念
中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/https://www.wendangku.net/doc/1c2252927.html,ki.kjycx.2015.04.040
电力体制的改革深化将电力企业真正地推向市场竞争，而电力客户服务作为电力企业经营管理的重要职能，关系着电力企业在市场竞争中的生存和发展。因此，我们需要有针对性地制订相应政策和措施，以提高电力客户服务的品质。
1 强化服务理念，提高服务能力和品质
随着和谐社会建设的推进和电力体制改革的深化，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、企业发展的要求还有很大差距。因此，要强化优质服务意识，提升服务的能力与品质。
1.1 推行“客户至上”的理念
客户并非职业人，而是追求享受的自由人，具有优越感，思维和行为多具有情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心，要经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，培养“没有不对的客户，只有不对的服务”的理念，从而与客户建立和谐关系。
1.2 营造提升服务品质的氛围
每个员工都要从本岗位做起、从小事做起和从尊重客户做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户、发展依靠客户和服务成果与客户共享。比如，某市电业局的全员、全方位、全过程服务，赢得了地方政府对供电企业的全力支持；某市政府2007年下发了该省第1家推广购电制的市级政府文件，市委、市政府带头实施了新型电费结算方式。
1.3 强化全员优质服务意识
员工应积极调整心态，提供优质服务。同时，应打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为关注每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，做到全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。
1.4 注重员工关怀的人本思想
为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉地加强与客户的交流、沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，从而实现员工与企业的共同成长。
2 完善电力客户服务的体制和机制
以服务民生、促进民生改善为重点，以提升供电服务品质为目标，强化管理，规范运作，从而提高工作效率，提升品牌形象，使客户服务中心又快又好地发展并融入和谐社会建设。
2.1 搭建高效服务的组织构架
应全面完善、强化客户服务中心的职能建设，真正形成以客户为中心的营销组织体系，尤其要将业务扩充报装、安全服务纳入统一管理范畴，重新制订业务扩充流程，并建立、完善业务扩充报装工作的管理体系和协调机制，以解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。
2.2 建立全方位的供电服务常态机制
开展以自我分析、客户评估与社会评价相结合的供电服务品质全方位评价，建立全方位的供电服务常态机制。比如，某市电业局2007年完成电网建设总投资7.13亿元，为改进营销和服务工作奠定了基础，并将重要客户的正常供电列入了电网安全目标。
2.3 创建有效的社会监督体系
设立并向社会公布服务质量投诉举报电话，在客户中聘请行风监督员，定期召开客户座谈会，不定期走访客户。利用多种形式开展客户满意率调查，加强与各级党委、政府、纠风办、优化办、消协以及新闻媒体、行风监督员、大客户的联络，妥善处理客户提出的合理化建议和意见，并及时制订整改措施。比如，某市电业局2007年共接受并采纳合理化建议18项，客户满意率达到了98.46%，并被评定为优化经济环境测评免评单位。
3 加强员工队伍素质建设
应加强员工培训，提升服务队伍的整体素质，进一步缩小自身思想观念和工作绩效等方面与社会各界期望的差距，满足“强素质、树权威、塑形象”的要求，从而促进企业和员工的共同发展。
3.1 狠抓内质外形建设
应严格执行供电服务规范的要求，每天培训服务礼仪，并将有效沟通作为服务内容。每次班前会开展半小时以上的业务培训，重点开展岗位培训和现场培训。窗口服务人员应积极参加轮考轮训。通过供电服务征文、营销“八分钟论坛”和供用电理论研讨等形式树立服务品牌。
3.2 开展“百问百查”“反违章年”活动
以“规范服务、共创和谐”为主题，将供电服务中可能出现的问题纳入营销稽查工作内容，将客户服务“百问百查”常态化并不断深化。
3.3 强化服务一线员工的技能和技巧
应结合工作现场和业务活动，加强业务技能和服务技巧的学习，并开展互动式培训，引导和促使员工熟悉、理解制度，从而自觉、正确地执行制度。
4 完善电力客户服务应急工作
在2008年初的抗冰保网战中，某市电业局客户服务中心经受了恶劣的电网运行环境和紧张的电力供需形势。抗冰保网胜
Science and Technology & Innovation ┃科技与创新
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文章编号：2095－6835（2015）04－0041－02
城市燃气技术的现状及发展趋势分析
杜 勇
（重庆燃气集团股份有限公司，重庆 400020）
摘 要：我国南方的多数地区出现了燃气供应紧张的情况，这不仅影响了当地居民的日常生活，还极大地阻碍了经济的发展。因此，相关部门应从实际出发，针对现阶段存在的问题，找到行之有效的解决方法，从而促进城市燃气技术的快速发展。阐述了城市燃气技术的现状和存在的问题，并提出了提高城市燃气技术水平的措施，以期为我国燃气技术的发展打下基础。
关键词：城市燃气；天然气；输配线路；高压输气
中图分类号：TU996 文献标识码：A DOI ：10.15913/https://www.wendangku.net/doc/1c2252927.html,ki.kjycx.2015.04.041 在当今社会中，经济和科学技术均取得了空前的发展，人们的生活质量得到了明显提高，社会对能源的需求也越来越大。为了切实满足人们的需求，在党和各级政府的正确领导下，我国的城市燃气技术已初具规模，解决了大部分地区的能源供应问题，成绩是有目共睹的。但在这日新月异的时代，想要始终保持较高的技术水平，需做到与时俱进，尤其是现在我国南方部分地区，燃气供应中存在各种各样的问题，急需得到妥善的解决和处理。因此，必须在充分掌握实际情况的基础上，对城市燃气技术进行全面分析和整改，创建一套全国范围内的燃气供应系统，力争做到全面、细致，从而促进我国经济的稳定发展。 1 城市燃气技术现状
1.1 已初步建立城市燃气技术规范
在我国，天然气的大范围开发和利用受到了社会的广泛关注，并在实践中取得了相应的成果。为了提高城市燃气技术的管理水平，相关部门在经过长时间的分析和研究后，提出了一套十分完善的技术规范。就目前的状况看，这套规范已经在全国范围内得到了运用，并在管理和技术运行中发挥着至关重要的作用。
1.2 切实提高了燃气供应的安全性
在日趋完善的城市建设中，为了切实解决燃气供应水平低、
利后，进一步加强了“居安思危”意识、完善了电力客户服务应急工作。
4.1 协助政府制订有序用电方案
供电企业应全力为各级政府当好参谋，参与有序用电方案的制订。根据电网的实际供应能力，制订动态的有序用电方案，并严格按照方案的调控指标，科学、合理地保障本地区电网的电力供需平衡，从而确保城乡居民基本生活用电。 4.2 发挥95598在供电应急机制中的作用
应降低因设备事故、外力破坏和自然灾害等原因引发的事故风险，最大限度地减少事故对电力客户造成的负面影响，建立健全事故状态下快速、有效的抢修和应急处理机制；对95598进行升级，增加自动服务功能，实现同类典型话务自动播报，并分流部分话务；紧急状况下开通95598备用通道，加快报修等电子工单的流转，并确保服务响应及时、顺畅。 4.3 做好服务应急和自保方案
在95598和营业厅自用电失电或全市大面积停电的情况下，应迅速启动《供电服务应急处理预案》《95598客户服务系统事故应急处理预案》，且各部门在技术上予以协助。同时，应加强与调度的联系，了解电网的供电情况，掌握电网的抢修状态，加强与客户的沟通，随时为客户提供恢复供电有关情况的第一手资料，争取获得客户的理解和支持。
4.4 加强需求侧的管理
在有序用电应急预案的基础上，努力做好有限电力的动态供需平衡，并在确保居民生活用电的同时，利用低谷时段的富裕电力向大用户多供电，从而实现科学、合理调配负荷。 4.5 加强沟通和宣传解释工作
针对因自然灾害而导致的停电事故、客户不满情绪增长和投诉增多的情况，应积极、主动地做好向政府、社会公众、舆论媒体和行风监督员的宣传解释工作，争取理解和支持。 5 结束语
综上所述，客户服务应成为电力企业中重要的一部分，优秀的客户服务品质不仅能给企业带来经济效益，还能树立企业优质的形象，使电力企业在市场竞争环境中处于绝对优势。因此，我们需要制订相应的政策和措施，并运用电力企业的各种资源有效提升服务品质，从而使电力企业更加贴近社会，更好地服务社会。 参考文献
［1］郑丽.新形势下如何开展电力客户服务工作［J ］.中国高新
技术企业，2014（32）.
［2］任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究［J ］.科技
创新导报，2009（33）.
〔编辑：张思楠〕
Power Enterprises to Improve Customer Service Quality Research in the New Situation
Wu Xiaoting
Abstract: In the new situation, the power companies to improve the quality of customer service, in order to better carry out the power of customer service. Mainly on how to improve the quality of the power companies launched a study of customer service, and made a series of corresponding measures in order to provide reference for relevant units.
Key words: power companies; customer service; service quality; service concept
电力优质服务工作总结
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。三是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。 五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。XX年公司为供电所一线员
工会工运论文浅谈提高职工技能素质的途径
工会工运论文浅谈提高职工技能素质的途径 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
浅谈提高职工技能素质的途径当前，随着市场竞争的日趋激烈，市场竞争中最核心的要素——人才，越来越成为维系市场竞争成败的关键。特别是随着市场竞争中知识和科技含量的增加，要求企业必须拥有一批专业技术素质高、善于应对市场变化、具有较强团队学习力的职工队伍。从行业性质看，发电企业大都具有专业技术复杂、施工质量要求高等特点，对职工技术素质的要求就更高。因此，如何适应市场竞争需要，找出提高职工队伍技术素质的途径，是当前企业管理中的突出问题。 通常技术素质包括以下内容：一是具有一定的专业技术理论知识。要求职工必须掌握与自己所从事的工作相关的专业技术理论知识；二是具备较强的岗位操作技能。即能够按照岗位操作规范的要求，熟练地进行操作，三是具有较强的技术创新能力。要求职工具有较强的新技术、新工艺的掌握和应用能力，并能够结合自身工作，创造性的完成工作任务；四是团队整体协作配合能力。尤其是专业间或部门间的协调配合工作。 提高职工队伍技术素质可通过一下途径来实现： 一、健全人才成长机制 人才资源是企业最宝贵的财富。从某种程度上讲，人才成长机制是否科学合理，是关系市场竞争成败的关键。所以，健全人才成长机制，创造适宜人才成长的制度环境，是提高职工队伍整体素质的根本。在健全人才机制方面应该做到以下几点： 首先，树立正确的人才观念。传统的人才观念认为，人才仅指企业中的高级专业技术人员和管理人员。而现代
的人才观念多指一个整体，是指为企业发展所需要的各层次人才的统称。在这个概念里既包括各种高层次专业技术人员和管理人员，也包括优秀的操作人员、维护人员。优秀的操作人员能让机组更高效率的发电，而优秀的维护人员可以缩短排查及消除故障的时间，大大降低故障所带来的负面影响，此外，优秀的维护人员还可以使设备维护费用最大限度的降低。从以上可以看出，要实现企业发展，必须从转变人才观念做起，树立多元化的人才架构观念。只有这样，才能使人才成长沿着正确的轨道进行。 其次，建立人才成长平台。一是要制定切合实际的人才发展规划。要根据市场竞争和企业发展需要，明确各类人才培养目标和相应措施，企业要将人才培养工作列为与生产经营工作同等重要的位置，从制度上为人才培养工作提供保证。此外，必要时候，可鼓励或支持职工进修，提高自身的理论水平。二是要完善现有的技能鉴定制度。重点是建立公司内部的职业技能鉴定模式，打破工作年限、学历等因素的限制，企业每年组织职工进行职业技能鉴定，职工只要理论与实际操作考试合格，就可取得相应的职称资格。同时，对已取得相关职业技能资格的工人也要进行考核，对经考核不合格的，要相应降低其职称资格。通过完善职业技能鉴定制度，促使职工不断学习知识，更新知识，鼓励职工自我超越。 最后，把培养人才与运用人才有机结合起来。培养人才的目的是为了应用人才，应用人才关键是为优秀人才提供其展示技能和智慧的舞台。对此，企业应该以用好人才为重点，认真规划人才使用工作。具体是对优秀员工要对
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
电力客户服务
服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。 根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。 企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的预见），是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括。 企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。 服务质量的定义：客户对服务的满意程度 服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性 电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。 电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。即服务的本质是抽象的、无形的。服务既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在的形态是无形的。②服务的不可分性。即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。③服务的易逝性。即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生产与储存，电力客户服务只存在于电能被销售出去的那个时点，如果客户不对电力客户服务产生的能力加以及时的利用，它创造的利润就会自然消失④服务的易变性。即服务是不标准的、不稳定的。不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异。⑤服务的广泛性。电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户服务具有广泛性。 电力客户服务的主体、客体和内容（简答）：电力客户服务运营管理要素由服务主体、服务客体和服务内容构成。服务主体：服务主体指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者，即电力客户。服务主体按供用电关系分类，可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。按电价类别分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产用电客户、趸售客户七类。按供电电源特性分类，可分为高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。按用电性质分类，可分为临时性客户、季节性客户、重要客户。服务客体：是指为客户提供电力服务的电力企业职工。按服务功能划分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等几类岗位工作人员。服务内容：根据供电企业为客户提供服务的洁面不同，供电服务内容可划分为柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务五类。 有偿服务和无偿服务（填空）一般以供电设施产权为分界点进行划分，产权属于客户的，电力企业所提供的服务是有偿的，否则就是无偿服务。 传统观念与新观念的比较：传统的经营观念与新经营概念在内容上有着本质的区别。传统经营观念的出发点是‘产品’，是卖方（电力企业）的要求为中心，其目的是将电能作为产品供应出去，以完成政府的任务。它是一种以电力生产者为导向的经营观念，电力企业的中心任务是增加生产电量。新型的经营观念的出发点是‘消费需求’，是以买方（客户）的要求为中心，其目的是从客户用电的满足中获取利润。这是一种以客户为导向或称以市场为导向的经营观念，电力企业首先考虑的是电力客户的消费能力。
客户服务水平提升方案
昆山鲜易客户服务水平提升方案 一、方案背景 鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。 二、方案达成目的 昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。 三、方案施行周期 方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。 四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系 昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。
2、做好硬件设施设备的支撑 昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。 工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。 附： 设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性 员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。
供电所优质服务心得体会范文5篇
供电所优质服务心得体会范文5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是小编搜集的供电所优质服务心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。 供电所优质服务心得体会(1) 到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客 户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。 积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广，创建营业示范窗口，要以营销规范化管理为契机，加快供电所窗口硬件建设，结合企业实际，进行统一规划，统一部署，合理安排，逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所，全面提升供电所服务水平。同时，要注重供电所软件建设，用严密的规章制度，整洁的仪表，文明的语言，规范的行为，娴熟的技能来弥补硬件的不足，达到优质服务的目的。 供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。 首先，作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾以客户之上。其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。第三，要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念。实际上，服务带给客户的是一种感觉。
如何提升服务质量
如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐
最新电力客户服务
1 服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。 2 根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服3 务和低接触性服务。 4 企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的5 预见），是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概6 括。 7 企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、8 员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据9 的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、10 指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道11 路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形12 成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，13 它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。 14 服务质量的定义：客户对服务的满意程度 15 服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性 16 电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，17 本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一18 种或一系列行为。 19 电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。即服务的本质是抽象的、无20 形的。服务既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存21 在的产品，只不过是存在的形态是无形的。②服务的不可分性。即电力客户服22 务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。③服务的易逝性。即电力客户23 服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生
物业服务品质提升方案
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
供电企业提高优质服务的几点建议
供电企业提高优质服务的几点建议 发表时间：2018-12-19T16:13:27.847Z 来源：《基层建设》2018年第32期作者：李伟井锟席经纬张明玉马雷[导读] 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司阜阳颍上 236200 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。 1、优质服务的现实意义 1.1优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 1.3优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 2、当前电力行业服务的现状及问题 长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 2.1观念滞后，患难与共意识不强。 供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.2对优质服务的认识存在局限性。 过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 3、提高电力优质服务水平的对策与措施 3.1培育服务文化理念。 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。 3.2增强主动服务意识。 首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 3.3培养高素质职工队伍。 在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 3.4实行特色服务制度。 我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。 3.5加大宣传力度，公开服务内容。 广泛借助电视、广播、报纸和向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
提升职工队伍整体技能素质调研报告正式版
For the things that have been done in a certain period, the general inspection of the system is also a specific general analysis to find out the shortcomings and deficiencies 提升职工队伍整体技能素质调研报告正式版
提升职工队伍整体技能素质调研报告 正式版 下载提示：此报告资料适用于某一时期已经做过的事情，进行一次全面系统的总检查、总评价，同时也是一次具体的总分析、总研究,找出成绩、缺点和不足，并找出可提升点和教训记录成文，为以后遇到同类事项提供借鉴的经验。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 全面提升职工队伍整体技能素质，培养造就一支规模宏大，结构合理、技能精湛的职工高技能人才队伍，是全面建设小康社会，实施“三步走”战略的重要基础条件和重要任务。职工技协作为工会领导下的科技性社会团体，怎样在提升职工队伍整体技能素质中发挥重要作用。对这一问题的研究和实践，将有利于促进职工队伍技能素质提升，促进技术进步、产业升级和结构调整。 一、在提升职工技能素质中，职工技协的固有作用
“坚持提高职工科技素质，推动企业技术进步，促进科技成果转化为现实生产力”是职工技协的主要任务之一。在过去长期的职工技协活动实践中，岗位练兵、技术培训、技术交流、技术创新、技能竞赛等职工技协活动，增为促进科技进步、推进经济和社会发展发挥过积极的作用。进入新时期，面对国家关于加强人才工作的决定，省、州政府关于加强高技能人才队伍建设的部署要求、国家三年五十万、全省三年十万、三年二万高技能人才培养计划，提升职工队伍技能素质，已成为新时期各级职工技协工作的一项重要的任务。而要完成这一任务，职工技协组织有着固有的、重要的作用。
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
浅谈如何提升电力企业的客户服务水平
浅谈如何提升电力企业的客户服务水平 摘要该文通过对电力优质服务的现实意义、当前电力行业服务的现状及问题的了解，从强化服务理念，树立客户就是上帝的意识，培养高素质职工队伍，树立品质服务的理念，实行特色服务制度，构建全员参与的优质服务三方面提出提升电力企业的客户服务水平的对策与措施。 关键词电力企业改革；优质服务；促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。因此，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在电力企业面前的重要课题。 1 优质服务的现实意义 在当前社会不断进步、经济不断发展、人民生活水平不断提高的历史进程中，让客户用上洁净、价廉、质优、可靠的电力，让客户享受到优质、方便、规范、快捷的服务，是社会对供电企业的要求，也是电力企业对自身的要求。 1.1优质服务是经济发展和构建和谐社会的需要：当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。构建和谐社会离不开充足的电能供应，离不开和谐的供用电关系。做好供电优质服务，提高公司责任意识和服务水平，对于保证满足社会经济发展，保障人民生活正常用电，维护社会秩序的稳定和人民群众的切身利益，具有重大意义。 1.2优质服务是电力企业发展和履行社会责任的需要：电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量电力工作的基本标准。电力行业不仅承担着为千家万户提供优质服务的责任，而且承担着做优秀企业公民、为社会作道德表率的责任。牢固树立“让客户满意，让政府放心”的思想，弘扬公司基本价值观，展现公司强烈的社会责任感，提高服务水平，赢得社会公信，实现“发展公司、服务社会”的社会责任目标。 2 当前电力行业服务的现状及问题 虽然电力行业服务在改革发展中取得了很大的成果，但是在进行的过程中也
加强铁路高技能人才队伍建设,促进职工队伍素质提高
加强铁路高技能人才队伍建设,促进职工队伍素质提高加强铁路高技能人才队伍建设，促进职工队伍素质提高 摘要:加强铁路高技能人才队伍建设～促进职工队伍素质提高～分析了铁路企业人才队伍的现状～并同时提出了相关的对策。关键词:铁路企业高技能人才职工素质提高 铁路高技能人才是在生产、运输和服务等领域岗位一线的从业者中，具备精湛专业技能、关键环节发挥作用、能够解决生产操作难题的人员。铁路作为传统的劳动密集型企业，一切先进的技术、装备、工艺都要靠一线职工来应用，一切生产经营活动都要靠一线职工来完成。随着铁路生产力的迅速提升，运输市场竞争的日趋激烈，尤其是高速重载铁路的快速发展，打造一支技艺高、素质强的技能人才队伍，事关企业兴衰和发展。贯彻《国家中长期人才发展规划纲要(2010—2020年)》，加快、加强高技能人才队伍建设，促进职工队伍素质提高。决心更多更好地培养、使用高技能人才，并促进职工队伍素质的提高，是铁路企业各级组织的重大任务。 一、现状分析 近年来，铁路企业大力实施人才强企战略，把技能人才的开发利用摆在企业发展的突出位置，在提高职工素质、加强技能培养上做了大量工作，取得了积极成效。但是，技能人才从总量、素质、结构上都不能很好地适应铁路发展要求，运输生产一线高技能人才比例偏低的问题较为突出，主要工种缺少专业技术带头人，职工队伍的创新能力明显不足。分析现状，主要存在以下几个方面的问题: 1.对高技能人才工作的认识亟待提高。铁路运输生产的需求特性决定了高技能人才是运输生产的主体力量，但是由于长期以来传统观念、体制和机制的原因，部分单位从领导到职工对职业资格证书制度和高技能人才工作的认识存在片面性，对
探讨如何提高客户服务质量
探讨如何提高客户服务质量 摘要：以中小型为例，简要分析客户服务方面存在的问题，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在的重要作用，目的地使产品更加适应市场变化，从而提高的竞争能力，为赢得更大的经济效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，就能持续发展。 关键词：客户服务购买环境社会理念客户档案信誉度 在社会经济发展迅猛的时代，发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，才有可能占领市场，就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。 1.礼仪礼节：接听、打接要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。 2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
服务质量提升方案
服务质量提升方案 一、什么是客户满意度 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点: 1、提高客户满意度是提高服务质量的前提 2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础 3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂 4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾 三、如何提高我们服务的客户满意度 1、提高满意度的中心原则： * 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新 2、提高满意度的前提条件： *向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求 四、提高满意度及控制我们的行为 1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、帮助客户解决问题，实现自我价值
3、承担责任 4、灵活变通 5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业 6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心 7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事 8、及时升级至正确的人/部门，不得延误 五、统一的团队协作精神 1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事 3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师 1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题 2、分清是非，是解决问题的关键 3、注意时限，原则与灵活性的把握 4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果 七、完整的协调员团队 1、内部流程及时掌握，避免出现失误 2、注意与客户的沟通方式 3、系统操作熟练、迅速 4、能很好的与工程师进行沟通和协调