市场营销部运转实用手册SOP

金陵新城饭店目录

一、市场营销部的概述 2

二、组织结构图 3

三、市场营销部人员岗位职责 4

（一）市场营销部总监岗位职责 4

（二）销售部经理岗位职责4

（三）销售经理岗位职责5

（四）市场推广岗位职责 5

（五）秘书岗位职责 6

(六) 商务中心岗位职责 7

四、内部规章制度7

（一）业务运作方面： 7

（二）劳动纪律方面： 8

五、工作流程9

（一）每日销售报告9

（二）每日销售安排9

（三）销售拜访频率10

（四）每周拜访计划10

（五）宣传资料的发放 11

（六）客户档案管理11

（七）重点客人呈报11

（八）应收账款事宜处理12

（九）接听电话12

（十）处理电话询价13

（十一）值班制度13

（十二）住房协议签订 14

（十三）接受客房预订 14

（十四）会议制度15

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一、市场营销部的概述

市场营销部主要是负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极宣传酒店，从经济效益和社会效益着眼，通过各种宣传和公关策划活动，树立品牌地位，提高酒店的知名度，建立和维护酒店在社会上的形象，使得市场保持稳定和可持续发展。所谓市场营销部，其中不仅仅包括了对外的销售工作，还需要进行市场调研。比如了解行业信息和发展趋势；了解竞争对手信息和竞争趋势；了解消费者信息和市场需求变化。而销售则是侧重与客户的沟通为主，直接面临市场，通过对大量数据的收集、整理和分析，从中发现本质原因。

市场营销部在现代酒店中扮演着重要的角色，是信息汇总和发布的指挥中心，是各部门中的核心部门。

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二、组织结构图

市场营销总监

市场销售部经

理

（1人）

市场营销部文

员

政府市场

销售经理

商务市场 销售经理 电子分销及 旅行社经理 市场推广 商务中心

金陵新城饭店三、市场营销部人员岗位职责

（一）市场营销部总监岗位职责

(1)在总经理领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。

(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。

（二）销售部经理岗位职责

(1)根据部门制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。

(2)掌握本地区商务、散客市场动态，定期向部门提出销售调研报告。

(3)研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门作好促销计划。

(4)制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。

(5)负责对销售人员的业务培训工作。

(6)定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。

(7)按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。

(8)处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。

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(9)制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。

(10)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。

（三）销售经理的岗位职责

（1）撰写所负责的市场工作计划和工作总结。每月一日前撰写好酒店当月重点工作计划和上月重点工作计划完成情况，交部门负责人审核。

（2）协助销售部（副）经理增加酒店的客源，以完成酒店的全年营业指标。并提供有关旅游市场信息，经常收集竞争对手酒店新的动向和计划，获取信息反馈，增加酒店的客源。

（3）每星期都应准备一份营业探访报告给销售部（副）经理和部门（副）总监。按时提交本周工作总结及下星期的销售计划。

（4）负责处理销售部商务方面的事物，包括文件档案、报告、跟催信件以及与客人联络等。向商务客户及各地旅行社邮寄酒店宣传资料及合同等工作。

（5）参与及代表酒店所主办的特别配套计划的营销。积极向客人介绍推行酒店新增加的设施和特别配套设施计划，以推广酒店的客房、餐饮、康乐、宴会等设施。（6）经常联络入住酒店的客人，增强客人对酒店的信心和支持。协助指引商务客户及住店团体客人使用酒店所有设备、设施。

（7）负责与国内旅行社跟踪确认团队的进度。经常与潜力大、产量大的旅行社保持良好的联络关系。

（8）出席定期举行的销售例会。与酒店其它部门保持良好沟通与协助，确保工作的顺利开展。

（9）亲自参与接待客户在酒店举办的各种活动。

（10）须服从销售部经理在上述职务及职责范围各条款之外的任务指令。

（四）市场推广岗位职责

具体职责：

(1)按照部门工作计划和要求，制定酒店全年的宣传推广及预算计划，并负责按计划和预算要求进行具体的实施工作。

金陵新城饭店(2) 负责对外界公布酒店的政策声明，推广的配套计划和特别营业项目。必须充分了解社会及经济上的任何相关资料，以协助统筹市场推广计划，经部门负责人交总经理审核。

(3) 协助销售部负责人组织及处理特别销售推广。

(4) 负责收集市场信息，并定期提交市场分析报告。

(5) 处理有关与宾客相关的行政文件。负责将有关酒店的扼要信息传递给所有的住客以及协议客户，通过销售人员及经营部门了解客人反馈信息，通过整理分析后提交报告反馈促销项目执行部门。

(6) 保证推广广告的程序得以正确运行。联络当地的广告媒介，根据已定之预算，制定出广告计划；定时与广告公司联系，制定广告设计的形式。

(7) 撰写所有酒店内之推广计划的文稿，出席定期举行的销售会议。负责提供及策划在各大节日的酒店内部装饰，如中秋节、圣诞节等重大节日；负责编订对内外酒店宣传品的文字、图片及宣传幻灯片。

(8) 负责将市场推广部的有关推广计划和材料派送给各类销售代理渠道。

（9)负责培训市场推广人员。以提高员工的质素和工作效率。

（五）市场营销部秘书岗位职责

具体职责：

（1）协助部门经理处理营销部业务和行政工作。

（2）做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。

（3）负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。

（4）负责部门的日常事务。

（六）商务中心岗位职责

具体职责：

（1）认真执行饭店各项规章制度。

（2）负责制定和完善管理程序和操作程序。

（3）制定并提高预订的业务技能和综合素质，树立为宾客服务的良好职业道德。

金陵新城饭店（4）负责检查和控制预订的服务质量，及时做好考核评估工作。

（5）负责整体房间状况的调控，定期向市场营销部汇报客房状况，发布受理订房的要求。

（6）及时受理客人订房业务。

（7）负责控制并掌握各种特殊房型的预定情况。

（8）建立、保存有关预订和各类信息资料。

（9）检查公司合同输入情况、制作合同目录并确保正确。

（10）按时参加部门例会及其他相关会议，并负责在本岗位的具体落实。

（11）抽查客史档案的整理、输入情况，确保信息完整、准确、清楚。

（12）与常住客人及订房单位保持联系，必要时征求他们的意见，不断改进工作方法，确保客人满意。负责与其他各服务岗位的协调，确保预订工作的顺畅。（13）完成客人票务、办公需要的传真等有偿服务。

（14）完成部门总监临时分派的任务。

（15）完成商务中心的其他任务。

四、内部规章制度

（一）业务运作方面：

1、每位销售人员每周完成至少25个 Sales Call ，50个 Telemarketing Call,总计每周75个Call ，平均每天拜访5家客户，做10个电话拜访Telemarketing Call 指填写拜访报告的Call, 除登门拜访应写拜访之外，凡完整或有业务进展情况的电话拜访均需填写拜访报告，只有作拜访记录的电话拜访方可算入 Weekly Sales Summary中进行统计。为区别于登门拜访，凡电话拜访请Sales直接在报告上注明。

2、每天下午5：00召开部门碰头会，汇报当天的工作情况次日的工作安排。属专程拜访之公司, 需说明公司有关生意背景及拜访的进展情况；属Sales Blitz 性质的拜访，需说明所有blitz的公司名称及数量；属有关会议信息的，需至少说明会议的时间、用房数、价格预测及本会议的酒店竞争情况等。

3、每天出门前，需事先提交拜访计划说明当日拜访地点或公司名称、每人每周允

金陵新城饭店许有一天的整工作日在办公室处理本周的文案工作，如：ENT、Telemarketing Call、Hotel inspection,起草协议等。在本日内，Sales根据工作需要可以外出也可以不外出，但每周原则上只能有一天在酒店（不含周五下午半天），且这一天原则不得拆分为两个半天。

4、最迟在周五下班前将拜访报告（含登门拜访的Sales Call及电话拜访的Telemarketing Call）、 Weekly Sales Summary、Next Week Schedule、Reservation Trace Schedule、杂费报销单等，送交部门秘书，秘书按规定时间收齐交至部门经理,不得无故拖延。为避免周五“临时突击”和更好的提高工作效率，提倡当天的事当天完成，做到当日不欠帐,使各自有条不紊地进行。

5、销售人员出差原则上应根据 Sales Trip Schedule, 主动提前2周，填写经费申请，并于一周前向部门总监口头报出差计划。销售出差报告中应注明拜访日期及当日内所拜访的写字楼名称及公司名称；属专程拜访工作日，每天不低于8－10家公司，且每家公司必须填写拜访报告，属 Sales Blitz 性质拜访，每天不低于25家公司；其中如有对南京有生意或潜在生意的客户应建立拜访报告，回宁后将拜访报告及 Sales Trip Schedule及差旅费用报销单于一周内送交部门秘书。

6、前厅部每天将当日预订单送至市场营销部，由部门秘书根据客户归属情况填写每周 Reservation Trace Schedule（预订跟踪表）,并将预订单分发给各Sales,由各Sales 进行电话跟踪拜访,从而扩大客户范围,销售人员于周五下班前将此表送交部门秘书，要求跟踪率至少不低于50％。

7、每个月根据客户名录，各Sales每月按客户划分的标准将各月客户划分A类、B类，并进行营收指标细分,并根据类别客户的不同、要求不同进行拜访，并按月作出书面总结每月的 Product Report上报部门，供部门经理对每月跟踪进行检查。(客户分类细则另行汇报)。

（二）劳动纪律方面：

1、每天早上8：30到部门秘书处签到，不得迟到。商务中心上班时间为8：00-20:00。

2、需要申请办补休的加班必须提前报告，经部门负责人同意后，在加班次日将补休单送来签字。（周五加班可下周一送签），逾期视为自动放弃，不再予以补休。

金陵新城饭店 3、补休必须提前申请，并经部门负责人签字后方可实行补休，不允许先补休后补单。

4、不可预知的病假必须出具指定医院或酒店医务室的有关证明，否则以事假考勤，不可用补休相抵冲；可预知之病假可提前申请补休冲抵，或持医务室证明以病假考勤。

5、销售人员每天中午12：30前，下午17：00前必须返回酒店，确因工作需要不能返回的，应提前半天汇报并说明理由，临时特殊情况，必须电话汇报部门负责人并说明理由。

6、办公室内翻阅报纸相关信息时间为12：00－13：00，和部门下午碰头会开完以后的时间，其余时间不得翻看报刊、杂志。

五、工作流程

（一）每日销售报告

销售报告反映销售人员的当日具体的工作、工作量及工作效率，必须认真填写。8：30晨会前必须完成当日拜访计划。

当日拜访客户（上门及电话拜访）的名称，联系人及职务、拜访时间、必须填写清楚。

拜访结果需具体化。

提出在拜访过程中遇到的需沟通、协调的问题，必须先提出自己的解决方案。

对拜访中过程中获得的销售信息，需确定再次跟踪时间。

对于当日拜访的新客户，报告上必须附上新客户的名片和公司简介，以便准确建档。

对必须在店安排的重点活动要在报告上及晨会上事先说明。

18：00协调会前必须完成当日拜访报告。

注：销售部负责人每周对销售报告进行电话核实一次（抽查）。

（二）每日销售安排

1． 8：30参加部门晨会。