8、客户管理篇
一、以客户为中心的工作模式
全面客户管理要求以客户为中心，重视客户，理解客户，一切的思考和行动以满足客户需求为出发点，提供和推荐最适合他们的服务和业务品种，而不是我们最想提供给客户的服务，使客户在每一时间节点和每一流程都能得到主动、专业、熟练、快速的服务。从而达到大量获得客户，长期占有客户的目的。 二、全面客户管理的目的
连接资源获取-资源利用-资源变现三个环节 实现所有交易记录的全面信息化管理
最大限度的利用信息资源，做到准确、及时、连续、共享，使资源在渠道内长期拥
有、持续利用
通过对客户对市场的持续理解，形成核心能力，支撑连锁店和公司准确判断，快速
行动
三、我们必须树立全员客户管理意识
1、建立客户管理意识是聚焦客户管理工作的关键
? 建立全方位的沟通意识，通过沟通来理解客户、通过服务来聚焦客户，树立置业、
置家、理财顾问形象 ? 不以业务定客户，建立全面客户管理意识，平衡推动各项业务，各项业务融会贯通，
使客户价值最大化
? 客户需要引导、客户需要管理、客户需要挖掘 ? 客户管理是连锁店每天的规定动作和核心工作 2、全面理解各项业务是聚焦客户管理工作的基础 3、客户管理意识的建立，需要改变，需要从自身做起
? 必须打破旧的操作习惯，坐等、单一业务、不持续
? 店长必须以身作则，结合日常工作强化每个人的客户管理意识 ? 领导团队必须强调对客户管理模块的熟练运用
客管的相关标准和制度——详见客管第三阶段推动系列要求
第8章习题及答案_客户关系管理
第八章练习题一、选择题： 1. 在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究_ A客户需求 B 市场需求 C技术发展 D 社会需求 2. ___ 的目的就是要发现和解决数据流通中的问题 A系统流程图分析 B 数据流程分析 C系统需求分析 D 市场需求分析 3. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息 _______ A综合平台B展示平台 C商业平台D技术平台 4. 指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理 分析。 A流程化B信息化 C客户识别D差异化 5. 主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力 A市场需求信息B市场竞争信息 C客户信息D其他信息 6. ____ 是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息 A市场需求信息 B 市场竞争信息 C客户信息 D 内部信息 7. 是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程 序 A ASP B XML C PHP D CSS 8. 管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理 A客户服务 B 客户评级管理 C服务管理 D 竞争对手分析 9. 和数据库是设计是系统设计的主要内容之一 A数据文件B系统文件 C客户文件D流程文件 10. 的过程和系统设施的过程恰好是相反的 A数据设计B系统设计 C客户文件D流程文件 11. 是新系统开发工作的最后一个阶段A系统分析B系统设计 C系统维护D系统实施 12. ____ 的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。 A输出设计B输入设计 C文件设计D系统设计 13.测试人员由位成员组成 A 1 B 2 C 3 D 4
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
客户关系管理
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
客户关系管理课后作业
客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户
关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以
客户关系管理
选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素
Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析
会展客户关系管理
附件五： 广东省高等教育自学考试 《会展客户关系管理》课程（课程代码：8725）考试大纲 目录 I．课程性质与设置目的 (1) II．考试内容与考核目标 (2) 第一章会展客户关系 (2) 第二章客户关系管理基础理论 (2) 第三章会展客户消费价值管理 (2) 第四章会展客户满意感管理 (3) 第五章增强会展客户的信任感和归属感 (3) 第六章会展客户忠诚感管理 (3) 第七章授权客户，发挥客户作用 (4) 第八章内部营销与外部营销 (4) 第九章 CRM:管理与IT的结合 (5) III．有关说明与实施要求 (5) 一、制订大纲的指导思想 (5) 二、关于教材与参考书 (6) 三、自学方法指导 (6) 四、对社会助学的要求 (6) 五、关于考试命题的若干规定 (6) IV．附录：题型举例 (7)
I．课程性质与设置目的 1.课程性质 《会展客户关系管理》课程为广东省高等教育自学考试会展管理专业的专业选修课，其内容包括会展客户关系管理的基本知识，是一门偏重知识性和应用性的课程。 2.课程设置目的与作用 今年来我国会展业迅速发展，各种会展活动方兴未艾，客户关系管理在会展管理实践中有着非常重要的作用。设置本课程的目的就是使自学应考者获得一定的会展客户关系管理的基本知识。 3．课程要求 自学应考者在学习本课程时，既要学好客户关系管理的基本知识和理论，又要学好会展客户关系管理的应用策略和了解CRM的系统结构和实施，包括客户关系管理的基本概念、会展客户消费价值管理、会展客户满意感管理、会展客户信任感和归属感管理、会展客户忠诚感管理、会展客户授权管理、内部营销与外部营销CRM系统简介及实施等。并在此基础上，提高利用所学知识分析和解决实际问题，从事会展客户管理活动的能力。 4．课程说明 本课程为会展管理专业的专业课，其基本内容与会展市场营销及信息技术知识的关系比较紧密。开课时注意本课内容与其他相关课程的连贯与衔接。会展市场营销和会展概论应为本课程先修课程。 本课程的重点章节是第２－７章，涉及对客户关系管理基础理论的正确理解，掌握消费价值、客户满意感、客户信任感和归属感、客户忠诚感等客户关系管理基本概念和理论。本课程的难点是第９章，涉及客户关系管理系统的主要内容和实施流程，客户关系管理所涉及的信息技术的把握，以及如何在企业中规划并实施客户关系管理解决方案，以提高企业的竞争力。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心 以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一 随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理 不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本 业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。 二、客户关系管理的原则
1.全面实施的原则 企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则 客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则 成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则 要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则 企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划，以
客户关系管理
客户关系管理：客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
举例：
分析：从三张图片可以该房地产产公司还是有相对比较好的客户关系管理体系。但是如何判断一个公司的客户关系管理体系是否好坏，不是光看它的体系的设置好坏，最主要的还是看效应，简单的来说，对于房地产来说有两点，就是对于业绩的影响和对客户紧密度成本的影响。 业绩影响：不好的房地产，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2% 好的房地产，年均业绩增长率为12% ，市场占有率增长6% 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的十倍。（当然这只是一个比方，对于房地产来说可能没有一次性不一次性的说法） 对客户紧密度成本的影响：开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需一分钟。关于这点，对于房地产来说是很重要的。 因此，我个人意见认为，对于房地产公司来说。需要对客户分层次。针对不同的客户建立不同的管理体系。比如将客户分为五种类型，分别为：1.意向客户 2. 准业主 3. 磨合期业主4.稳定期业主 5.居住多年的老业主 1、意向客户：发展客户，应该多关注客户的情况，引导客户。（主要的建立关系对象） 2、准业主：对于该类客户，稳步发展即可。一般情况下已经能成功，只需和客户好好的合作。（次要的建立关系对象） 3、磨合期业主：对于该业主，一般都是稳定的，只需定期的问候客户情况收集信息即可。 4、稳定期客户：对于该类业主，已经正式居住了。一般只需留业主的一些基本信息，和业 主建立长期的关系。
客户关系管理重点概念解释
客户关系管理重点概念解释 第一章 1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。 2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面： 1) 成本领先优势和规模优势。 2) 市场价值和品牌优势。 3) 信息价值。 4) 网络化价值。 3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章 1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。 4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。 6．数据库营销的产生有两个方面的原因：一方面是规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动提出了新的要求。另一方面，Internet与Database技术的发展使得客户需求的信息收集、分析与整合过程变得更加准确。7．数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、在做网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。 8.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 9.客户知识可以进行如下分类：（1）对话性客户知识；（2）观察性客户知识；（3）预测性客户知识。 10.IDIC模型的主要内容：识别客户，对客户进行差异分析，与客户保持互动，调整产品或服务以满足每个客户的需要。 第三章 1.从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。客户与消费者、顾客、用户等概念既有相似性，也有不同之处。客户不仅包括了个人，也包括了组织。按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户以及公利客户。 2.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户终止期5个阶段。 3.客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别有助于企业获取新客户，与客户更好地沟通、互动，提升客户满意度和忠诚度。客户识别的主要步骤包括：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全。
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理-思考题答案
客户管理管理PPT_思考题答案 客户关系管理发展的主要动因： 1. 基于超强竞争环境的需求拉动 2. 因特网的部分通信基础设施与技术的发展是客户关系管理的意产生和发展的推动力量 3. 源于客户的利润是其得以确立的根源 4. 管理理论中心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 客户关系管理的内涵、本质与主要类型 ： 内涵： 1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢 3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。 本质： 1. 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化 2. 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 3. 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征 主要类型：1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理 客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险 收益: 供应商的观点 1. 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加 2. 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性 3. 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传 4. 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本 客户的观点 1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益 风险: 1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。 2部门间协同配合不畅所带来的风险。 3员工认识不够带来的风险 4选择非本土供应商产生的风险 5选择主营业务非CRM 的供应商产生的风险。6没有专业的咨询队伍所造成的风险。7没有丰富的实施经验造成的风险。8CRM 软件本身所带来的风险。 怎样进行客户资产最大化管理：1. 实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4.以客户为导向的内部业务流程重组 5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理
客户关系管理重点
客户关系管理重点
第一章 1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。 2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面： 1) 成本领先优势和规模优势。 2) 市场价值和品牌优势。 3) 信息价值。 4) 网络化价值。 3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。 4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章
1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。 4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问
客户服务确认函 (2)
随着市场业务不断发展，新员工、新客户不断增加，本着更好的服务客户，规范作业行为，保证员工健康成长，特规定以下客户服务管理条例执行。 一、客户服务工作要项： 作为君乐宝客户，享有以下服务权利并履行应尽义务： 1、人员服务：公司根据市场发展，安排业务服务客户，每2日沟通1次销售进度，每周1次市场工作进度交流并提出改善要求，每月面谈总结共识改善；组织实施节假日产品推广爆量； 2、信息传达：业务每月中旬传达促销政策，共识提报销售计划，每月上旬协助审核固定费用结案/提报下月费用计划；及时追踪费用款返还到账； 3、会议培训：业务每月针对经销商及下属业务、司机、促销员培训优秀市场经验、指导成功模式借鉴复制；协同经销商市场拜访，形成规划共识；协同一线作业人员实战技能培训；组织司机/促销员会议，追踪业绩达成、营业指标落实进度； 4、客户协同义务：经销商必须匹配市场发展适配的硬件资质达标；全力配合市场推广动作开展，配合共识协议中市场问题整改，月初提报真实网点台账、如实费用结案。 二、厂商自律共识约定： 涉及市场费用与品德操守的底限绝对不能逾越 1、凡涉及市场支持、促销费用、须经公司书面批复后方可生效，公司对口头承诺市场支持费用不予认可；业务人员杜绝口头承诺，如不遵守，造成损失由经销商、对应业务人员承担； 2、严禁经销商以任何名义对业务请客、送礼,经销商如有以上行为，视为行贿，数额达到5000元，一经核实，移送司法机关处理；与业务联合弄虚作假套取公司费用，解除合作并5倍处罚； 3、严禁业务以任何名义接受经销商请客、送礼、公司业务人员如有索贿、渎职行为请经销商监督并向公司举报；受贿数额达到5000元，一经核实，除名并移送司法机关处理；严禁业务个人以公司名义借款，造成损失由经销商自行承担； 4、对违反以上规定的业务，请经销商监督，反馈公司督促改正处理；对已回复确认函但违反以上规定的经销商，公司将按相关规定及法律处理；违规造成损失由经销商自行承担；涉及违法违纪者，移交司法机关处理。对举报违纪查证真实者，公司给予相应奖励。 5、违纪举报电话：赵一腾邮箱：。 为实现厂商持续发展，保持良好合作关系，本着爱护员工健康成长出发，请理解支持配合执行！以上约定，我司已理解并配合执行。石家庄君乐宝乳业有限公司 客户确认（盖章、签字）：2014年2月 日期：
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉式 （1）投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以种式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责
任。 1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体案。
客户关系管理
客户关系管理 一．客户分析 目前概况 近年来，客户关系管理成为营销人员的重要职责之一，通过对客户的分析与管理，对应当今企业瞬息万变的境地，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，进一步提高客户分析的合理性，并能在对潜在客户的培养和发现中提供更多的决策支持，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 格力空调客户分析 1.价格定位分析 现代企业的价格定位是与产品定位密切联系的，价格定位一般有三种情况：一是高价定位，即把不低于竞争者产品质量水平的产品价格定在竞争者产品价格之上。这种定位一般都是借助良好的品牌优势、质量优势和售后服务优势。二是低价定位，即把产品价格定得远远低于竞争者价格。这种定位的产品质量和售后服务并非都不如竞争者，有的可能比竞争者更好。之所以能采用低价，是由于该企业要么具有绝对的低成本优势，要么是企业形象好、产品销量大，要么是出于抑制竞争对手、树立品牌形象等战略性考虑。三是市场平均价格定位，即把价格定在市场同类产品的平均水平上。企业的价格定位并不是一成不变的，在不同的营销环境下，在产品的生命周期的不同阶段上，在企业发展的不同历史阶段，价格定位可以相机而灵活变化，格里空调正是通过价格定位从而一步步走向世界的，（1）、品质更好，价格更高。企业致力于生产最高等级的产品，而且也制订较高的价格，以使企业花费较高的成本能获得回收。产品本身向消费者传递出尊贵感，是一种更高尚生活形态、享有专署地位的象征。（2）、品质更好，价格相同。企业可以借由引进宣称品质与表现相当，而价格却低廉得多的品牌，以对“品质更好，价格更高”的品牌发动攻势。（3）、品质相同，价格较低。（4）、品质较低，价格大幅度降低。当企业的目标市场定位为农村市场的时候，建议用此定价方式。因为在低端区域大部分消费者抱怨企业提供的产品超过他们的需求，但他们仍需为此付出较高的价格。所以企业可以降低产品品质和降低产品价格来进入相应的细分市场。（5）、品质更好，价格更低。制胜的价格定位方式，当然是提供“品质更好，价格更低”的产品或服务给潜在的消费者与现有的客户群，也是现在很多较大型专卖店的吸引人之处。 2.目标消费者的定位分析
客户关系管理
客户关系管理 页面路径 ?我的主页/ ? ?信息化事业部/ ? ?CRM / ? ?项目一客服入职准备/ ? ?课后作业 课后作业 1.以下哪些属于企业的“客户”（） A.购买过并使用企业产品的个人或组织 B.企业的区域代理及分销商 C.企业的内部员工 D.以上全是 2.客户的形成过程按时间顺序依次是（） A.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 B.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 C.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 D.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 3.客户关系管理的目标是（） A.将潜在客户转化为目标客户 B.将目标客户转化为现有客户 C.将现有客户转化为忠实客户 D.以上全是 4. 网络零售客服的核心工作是（） A.将潜在客户转化为目标客户 B.将目标客户转化为现有客户 C.将现有客户转化为忠实客户
D.以上全是 5.常用的客户分类依据有（） B.付款方式 C.客户生命周期 D.以上全是 6.简述客户关系的类型与选择依据。 7.简述什么是负责型的客户关系，举例一个你生活中负责型的客户关系实例，并说明理由。 8.描述一个亲身经历的客户关系案例，并指出它为什们让人印象深刻（至少300字）。 最后修改: 2016年03月1日星期二08:28 客户关系管理 页面路径 ?我的主页/ ? ?信息化事业部/ ? ?CRM / ? ?项目一客服入职准备/ ? ?课后作业 课后作业 一、单选题 1.网络零售业的客户服务与传统零售业的客户服务的主要区别在于（） A. 提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等 B. 提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系 C. 加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等 D. 通过有效的客户服务，提高客户满意度，最终提升客户忠诚 2.在交易流程中，哪项环节不属于客服的工作范畴（） A. 导购 B. 订单备注
客户关系管理
第一章客户关系的演变 一、一个企业最具有价值的资产是它的客户 1、为了求得长期发展，企业就必须获得新的和越来越为大众所接受的技术能力来识别、衡量和管理同一个客户关系，同时，企业也必须尽心去增加客户的价值。 2、对于成功企业而言，客户战略不是市场营销部门的短期任务，而是需要整个企业都投身进去的一个持续的商业活动 客户—企业动力模型是企业的长期增长战略、市场营销的销售活动、产品创新与发展、劳动力与资源分配等诸多任务的中心，是重中之重。 二、从历史角度看： 企业在其产品和服务的研究与发展的过程中，总在鼓励积极地参与到树立客户样板的活动中，但直到最近，企业才在其创造和销售的产品与服务方面建造出一种架构并开始管理。 1、20世纪初 流水线作业、大众传媒、大众销售等因素的驱动下，“工业时代”是由大批量生产产品的经济活动所主导的。 某一行业集中生产一种产品，并为众多的消费者所接受，企业只要能够比其最直接的竞争对手得到更多的客户，它就能够取得竞争优势。所以，对于经济成功的目标而言，，产品创新就是最关键的因素。 为了提高整体上的市场占有率，20世纪的企业一般都会使用大众化的营销手段和大众化的广告方式，来求得最大的潜在客户数量。 这种竞争的结果是，绝大多数20世纪的产品和服务都具有高度的同质性。 2、品牌竞争：企业关系处理的一个昂贵因素 通过投标大量的大众化媒体广告的方式，企业的品牌可以在熟悉、想象和信任等方面来帮助它增加价值。 从历史上看，品牌在帮助客户识别他们需要的最好产品和最好的服务方面，扮演了一个极其重要的角色。 企业的一个很基础性的目标，是要不断增加产品和服务的“品牌认知度”，并且要在客户中间增加“品牌偏好”和“品牌忠诚”意识。对于许多客户来说，品牌名称就是对一种产品或一种服务的质量或信任度的直接测试。 许多年来，企业都是通过创造最好的品牌来求得竞争优势。品牌在
客服服务管理手册模板
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)